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我(wo)做(zuo)了一(yi)個(ge)調(diao)(diao)研，有一(yi)個(ge)問(wen)題(ti)我(wo)看到了大(da)家的(de)(de)回答，從公司成(cheng)立至今，你的(de)(de)企業(ye)(ye)最大(da)的(de)(de)瓶頸是(shi)什么？在我(wo)調(diao)(diao)研的(de)(de)十家企業(ye)(ye)中(zhong)有八家企業(ye)(ye)提到的(de)(de)問(wen)題(ti)是(shi)客戶流(liu)量。這個(ge)周末，我(wo)準備帶(dai)著家人去海島民宿玩(wan)兩天，就選擇(ze)了去年(nian)做(zuo)過的(de)(de)那個(ge)民宿。然后我(wo)跟(gen)那個(ge)老板溝通的(de)(de)時候，我(wo)
我要退(tui)(tui)貨，抱歉啊(a)，沒(mei)(mei)有(you)辦法退(tui)(tui)，您(nin)當初不(bu)是挺喜歡的嗎？這(zhe)是您(nin)自(zi)己當初選的，不(bu)是質量問題，我們不(bu)能(neng)(neng)(neng)退(tui)(tui)貨的。你怎么(me)能(neng)(neng)(neng)這(zhe)么(me)說呢？所顧客說，我要退(tui)(tui)貨，沒(mei)(mei)有(you)經過專業訓練的銷(xiao)售可能(neng)(neng)(neng)會很簡單的說上一句很抱歉，不(bu)能(neng)(neng)(neng)退(tui)(tui)，這(zhe)樣直接的拒(ju)絕推卸(xie)責任(ren)的說法，會讓客戶(hu)更
跟大家分享一下(xia)(xia)(xia)，處理客(ke)訴(su)有什么樣(yang)的一個(ge)流(liu)程，分幾個(ge)步驟(zou)。 1、我們(men)(men)是(shi)肯定要(yao)接待(dai)一下(xia)(xia)(xia)會員(yuan)(yuan)(yuan)，會員(yuan)(yuan)(yuan)已經來了，或者說我們(men)(men)等待(dai)著會員(yuan)(yuan)(yuan)過來。我們(men)(men)首(shou)先準備一下(xia)(xia)(xia)，要(yao)接待(dai)一下(xia)(xia)(xia)會員(yuan)(yuan)(yuan)。 2、叫(jiao)安撫(fu)會員(yuan)(yuan)(yuan)情緒(xu)，首(shou)先還是(shi)先解決情緒(xu)的事(shi)兒，先不要(yao)解決事(shi)情，先
現在(zai)的(de)夫妻(qi)店不改(gai)變態度，你想經(jing)營下去(qu)都很難。前(qian)幾天(tian)我(wo)在(zai)一個(ge)(ge)飯店吃飯，一個(ge)(ge)很小的(de)農(nong)家院(yuan)，是(shi)個(ge)(ge)夫妻(qi)店，我(wo)從(cong)進(jin)店到離(li)開老(lao)板跟我(wo)說了不超(chao)過五(wu)句(ju)話。無論是(shi)我(wo)點菜還是(shi)買單，還是(shi)他上菜，全程(cheng)冷(leng)臉無交流(liu)，我(wo)在(zai)想這樣的(de)餐廳(ting)怎么能經(jing)營好呢？回頭(tou)一看，整個(ge)(ge)一個(ge)(ge)店
針對餐飲服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)就幾(ji)個(ge)板塊。第(di)一個(ge)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)就是(shi)(shi)基(ji)礎服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)。大部分餐飲店都是(shi)(shi)沒(mei)(mei)有(you)基(ji)礎服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)，比如說老(lao)是(shi)(shi)顧客(ke)喊服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)員叫被(bei)動(dong)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)。中小企業的(de)老(lao)板、店長或者經(jing)理(li)，對這種(zhong)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)是(shi)(shi)沒(mei)(mei)有(you)意識，常態的(de)是(shi)(shi)培訓就是(shi)(shi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)，就是(shi)(shi)流程。是(shi)(shi)不是(shi)(shi)經(jing)常導致這種(zhong)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)缺陷(xian)，完了遭到客(ke)人(ren)投
有(you)一個老板跟我(wo)交流，說(shuo)(shuo)菜里出(chu)異物了，客人很不滿(man)意(yi)，不買單，直接走了。問我(wo)怎么(me)處罰廚師或者(zhe)是誰來承擔責任。當時(shi)(shi)他(ta)(ta)說(shuo)(shuo)完這(zhe)話以(yi)后(hou)，他(ta)(ta)想尋求(qiu)我(wo)的辦法，我(wo)先(xian)問他(ta)(ta)幾個問題，我(wo)說(shuo)(shuo)客人走的時(shi)(shi)候(hou)是不是非常滿(man)意(yi)，他(ta)(ta)說(shuo)(shuo)對，非常不滿(man)意(yi)。我(wo)說(shuo)(shuo)你怎么(me)解決，他(ta)(ta)說(shuo)(shuo)我(wo)沒有(you)解
他從非常小的活動到(dao)公司的這個過(guo)程，我(wo)就是(shi)反(fan)復(fu)(fu)在(zai)做，反(fan)復(fu)(fu)在(zai)提升，反(fan)復(fu)(fu)在(zai)升級，到(dao)最后(hou)我(wo)能(neng)收到(dao)錢變得(de)更好，那是(shi)不是(shi)在(zai)做迭代？我(wo)們突破了(le)(le)這個想法，從原本的N次(ci)交易的服(fu)務的思維(wei)去做保險，到(dao)變成了(le)(le)你要做成品(pin)質(zhi)服(fu)務的網(wang)絡的思維(wei)，我(wo)們用了(le)(le)大(da)概(gai)有三年(nian)的時間(jian)去
讓客(ke)戶(hu)的(de)滿(man)(man)(man)意(yi)度(du)持續(xu)的(de)提升，其實是(shi)一件非(fei)常不(bu)容易做(zuo)到的(de)事兒。如(ru)果這件工作做(zuo)的(de)很好，也會給我(wo)們(men)帶來持續(xu)的(de)繁(fan)榮和(he)發展。當(dang)然當(dang)下企業管理者都(dou)在(zai)力(li)求完(wan)美，非(fei)常重(zhong)視我(wo)們(men)的(de)產品和(he)我(wo)們(men)公司細節，也在(zai)不(bu)斷的(de)去努力(li)追求我(wo)們(men)客(ke)戶(hu)滿(man)(man)(man)意(yi)度(du)的(de)提升。那(nei)么什么是(shi)客(ke)戶(hu)的(de)滿(man)(man)(man)意(yi)
線(xian)上(shang)的(de)(de)服務(wu)和線(xian)下(xia)的(de)(de)服務(wu)差(cha)別有多大呢？ 1、服務(wu)及溝(gou)通(tong)溝(gou)通(tong)的(de)(de)第一(yi)要務(wu)在于信(xin)任(ren)(ren)，當(dang)你(ni)(ni)線(xian)下(xia)一(yi)見面，人(ren)與人(ren)之間自(zi)然就(jiu)產生(sheng)了信(xin)任(ren)(ren)，為你(ni)(ni)后面的(de)(de)溝(gou)通(tong)打好(hao)了良(liang)好(hao)的(de)(de)鋪墊。 2、叫反饋，良(liang)好(hao)的(de)(de)溝(gou)通(tong)需要及時反饋，就(jiu)是我觀察(cha)到你(ni)(ni)有什么樣的(de)(de)反應，我馬上(shang)調
如(ru)果(guo)三年前的客(ke)戶(hu)找到我們的企(qi)業(ye)，原(yuan)因(yin)是當(dang)時建筑(zhu)的一(yi)個小工程出現了(le)坍(tan)塌。但是基于(yu)合同(tong)呢(ni)又已經(jing)過了(le)質保期(qi)，那我們企(qi)業(ye)應該怎么樣去回應呢(ni)？這是參加(jia)我們一(yi)家客(ke)戶(hu)的周例會(hui)時，業(ye)務團(tuan)隊提(ti)出的一(yi)個觀(guan)點，希望能夠(gou)在這個會(hui)議上得到領導的答復。如(ru)果(guo)會(hui)議的決策方(fang)
越是(shi)(shi)小規模(mo)(mo)的(de)(de)(de)(de)企業(ye)，越需要規范流程和(he)標準，這是(shi)(shi)咱們小微企業(ye)老(lao)板(ban)之前一直沒(mei)有意識到的(de)(de)(de)(de)問題。大家(jia)一直覺得企業(ye)規模(mo)(mo)不(bu)(bu)夠(gou)大，大家(jia)推著(zhu)往(wang)前走就可以了，沒(mei)有必(bi)要去做這么仔細。但其實這是(shi)(shi)完全錯誤的(de)(de)(de)(de)，因為小企業(ye)的(de)(de)(de)(de)整體管理來說，是(shi)(shi)無序(xu)的(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)不(bu)(bu)可控的(de)(de)(de)(de)。如(ru)果是(shi)(shi)老(lao)板(ban)一
你有沒(mei)有發現(xian)，處(chu)理客(ke)戶投訴其(qi)實是一(yi)件(jian)非常(chang)重要(yao)(yao)的(de)(de)事(shi)情，你做了100件(jian)好事(shi)沒(mei)用，只要(yao)(yao)有一(yi)件(jian)壞事(shi)被一(yi)個人抱(bao)怨，你的(de)(de)口碑可(ke)能就被砸了。我們有一(yi)套處(chu)理投訴的(de)(de)方法論，我分享給你，你學會(hui)了也(ye)能做到(dao)零差評(ping)，關(guan)鍵要(yao)(yao)做好以(yi)下三點。 1、叫做先(xian)處(chu)理情緒后處(chu)
為什(shen)么到駕(jia)校(xiao)報(bao)名(ming)后(hou)，服質(zhi)量就變差了呢？很多人到駕(jia)校(xiao)報(bao)名(ming)，交完(wan)錢之后(hou)，基本上就沒(mei)人管了，而且辦事也推三阻四的(de)，跟繳費(fei)前的(de)熱(re)情態度簡直是冰火兩重天，如果(guo)想退費(fei)的(de)話，也是非常困難的(de)，為什(shen)么會這(zhe)樣呢？其實還是跟駕(jia)校(xiao)的(de)分(fen)成機制(zhi)有(you)關，假設(she)你交了5000
零(ling)售企業在實施(shi)跨(kua)界服務的(de)過程中，首要任(ren)務是(shi)對目標市場進行全面調研。了(le)解消(xiao)(xiao)費者多元化和個性化的(de)消(xiao)(xiao)費需求，挖掘(jue)跨(kua)界的(de)潛在契合(he)(he)點，具體操作如下。 一、融合(he)(he)業態。零(ling)售企業可與其(qi)他行業如餐飲、娛樂(le)、教育、健康等領域深度融合(he)(he)。例如在商場開(kai)設書店(dian)、
產品(pin)中看得見、摸得著(zhu)的(de)(de)(de)部分，做的(de)(de)(de)比(bi)競爭對手更好，然后拿出來主(zhu)動的(de)(de)(de)讓客戶去體驗。舉一個例子，為什么肯德基麥當勞在中國會這么受歡迎？其實并不是他們的(de)(de)(de)漢堡做的(de)(de)(de)有多好吃，而是他們的(de)(de)(de)服務(wu)做的(de)(de)(de)讓我們印象深刻(ke)。當我們去體驗他們服務(wu)的(de)(de)(de)時候，你買不買他們家(jia)的(de)(de)(de)
門店(dian)的(de)服(fu)務(wu)質量直(zhi)接(jie)影響顧(gu)客的(de)購買決策和(he)消(xiao)費體驗，提(ti)(ti)(ti)高門店(dian)服(fu)務(wu)質量需要從以(yi)下幾個方面入手。 1、提(ti)(ti)(ti)高員工(gong)(gong)素質。門店(dian)員工(gong)(gong)應具備良好(hao)的(de)服(fu)務(wu)意識和(he)溝通能力(li)，能夠主動、熱情(qing)的(de)為顧(gu)客提(ti)(ti)(ti)供幫(bang)助和(he)服(fu)務(wu)。 2、優化店(dian)鋪環境(jing)。門店(dian)的(de)環境(jing)整潔(jie)明(ming)亮舒適
你(ni)適合做(zuo)餐(can)飲(yin)嗎(ma)？有(you)很(hen)多(duo)人做(zuo)餐(can)飲(yin)的基(ji)(ji)礎邏(luo)輯(ji)都不懂。比如說餐(can)飲(yin)行(xing)業突出一個理(li)念(nian)叫服(fu)(fu)務(wu)。我們(men)來講服(fu)(fu)務(wu)就是在感動(dong)客人。我們(men)把服(fu)(fu)務(wu)分成三個階段，基(ji)(ji)礎服(fu)(fu)務(wu)、主動(dong)服(fu)(fu)務(wu)、感動(dong)服(fu)(fu)務(wu)。很(hen)多(duo)飯店在基(ji)(ji)礎服(fu)(fu)務(wu)上就很(hen)欠缺，沒(mei)有(you)基(ji)(ji)礎服(fu)(fu)務(wu)，連(lian)個基(ji)(ji)本的禮(li)貌用(yong)語接待流程都沒(mei)有(you)
高績效文化的(de)企業肯(ken)定是(shi)要以客戶為(wei)中心的(de)。這(zhe)樣的(de)老板深刻的(de)知道，我們只有概念，不給客戶創造實(shi)(shi)實(shi)(shi)在在的(de)價值(zhi)，那肯(ken)定是(shi)不行的(de)。 做餐(can)飲服務的(de)企業，我們一(yi)定要滿足客戶對品質、安全(quan)、健康以及營養的(de)需(xu)求，不能單單是(shi)在口味和形(xing)式上下功夫。做服裝銷售(shou)
承(cheng)諾(nuo)做(zuo)不到(dao)，客(ke)(ke)戶有投(tou)訴怎么辦？有的(de)(de)門市顧問為(wei)了訂單，不惜做(zuo)出(chu)一些難以(yi)做(zuo)到(dao)的(de)(de)承(cheng)諾(nuo)。在后(hou)續服(fu)務的(de)(de)過程當中(zhong)，必(bi)定會導致各種(zhong)的(de)(de)客(ke)(ke)怨(yuan)(yuan)。經(jing)常有客(ke)(ke)戶講，在沒有交(jiao)錢(qian)的(de)(de)時候態(tai)度非(fei)常好，交(jiao)完錢(qian)之后(hou)。態(tai)度就(jiu)說變就(jiu)變了。所以(yi)我(wo)們要搞清楚客(ke)(ke)怨(yuan)(yuan)的(de)(de)幾個問題。 1、
你發現沒(mei)有員工服務態度(du)差(cha)，對顧客愛答不(bu)理，能躲就躲。作為老(lao)板的(de)你，說(shuo)也不(bu)知(zhi)道(dao)怎么說(shuo)，扣錢(qian)也不(bu)知(zhi)道(dao)該不(bu)該扣。你要是遇上這樣的(de)問(wen)題，你是不(bu)是也感覺(jue)很(hen)無奈(nai)呢(ni)？再(zai)去(qu)用(yong)了積(ji)分量化管理這個方(fang)法。這樣的(de)問(wen)題就變得(de)非常(chang)好解(jie)決(jue)了。 因為有積(ji)分的(de)獎扣，服
你(ni)(ni)(ni)的客(ke)戶(hu)為(wei)什(shen)么(me)不(bu)斷的流失呢？因為(wei)你(ni)(ni)(ni)沒有重視(shi)過客(ke)戶(hu)體(ti)驗，你(ni)(ni)(ni)看你(ni)(ni)(ni)是(shi)什(shen)么(me)品類(lei)的餐廳。比如說你(ni)(ni)(ni)是(shi)快(kuai)餐，那我們以快(kuai)為(wei)主。顧(gu)客(ke)來了(le)，從(cong)點單下單到吃飯，這個時間一定(ding)不(bu)能超(chao)出他的心理預期(qi)，那你(ni)(ni)(ni)要做的就是(shi)如何讓顧(gu)客(ke)體(ti)驗感(gan)好。如果你(ni)(ni)(ni)是(shi)一個商務宴請的餐廳，把你(ni)(ni)(ni)的
如(ru)(ru)何去建立(li)一家門店(dian)服(fu)務體系。 第一層，標(biao)準化服(fu)務體系。它的主要目的是增加提(ti)升客(ke)戶的滿(man)意度。所(suo)以通(tong)過對團隊前臺客(ke)戶的職業禮(li)儀(yi)或者醫護禮(li)儀(yi)的打(da)造，音容笑貌，整體服(fu)務上面打(da)造，讓(rang)客(ke)戶有賓至如(ru)(ru)歸的感覺。 第二層，標(biao)準流程，也就是全院的就
為什么奢侈品(pin)店里的員工態(tai)度很差？公司(si)高管都(dou)是傻子嗎(ma)？不管管嗎(ma)？有沒有想過(guo)，其(qi)實是品(pin)牌默(mo)許了這種風氣的存在。奢侈品(pin)本身是屬(shu)于(yu)少數人的，如果他放(fang)低(di)了自己的身份，門檻(jian)，降低(di)到(dao)普(pu)通人都(dou)能夠到(dao)的位置，它會(hui)很快死掉。為什么？因為比價(jia)格比不過(guo)普(pu)通品(pin)牌，比
盡(jin)管劉強東前幾年是非不斷(duan)，但是在企業經(jing)營的(de)核心能力(li)(li)層面，還是很有一套(tao)的(de)，我這里講的(de)經(jing)營核心能力(li)(li)就(jiu)是站在用戶的(de)角(jiao)度做出的(de)決(jue)策和(he)行動力(li)(li)。今年2月16號，港交所官網披露(lu)了京(jing)(jing)東物流(liu)的(de)招(zhao)股(gu)(gu)說明書，第二(er)天(tian)，京(jing)(jing)東集團的(de)股(gu)(gu)票逆勢大(da)漲4.7%。大(da)家都知道京(jing)(jing)東
頂尖(jian)(jian)銷售需要具備的(de)不只是客情或傳聲筒的(de)能力，而是像(xiang)頂尖(jian)(jian)咨詢顧問一樣。不能僅(jin)僅(jin)關注專業和業務(wu)，還要從(cong)如何做(zuo)這(zhe)件事的(de)角度(du)出發。客戶可能在業務(wu)完(wan)成(cheng)一段(duan)時間后反饋不滿意，此時要分(fen)析并提前解決(jue)。 不是解決(jue) 6 個月之后大家有怨(yuan)言的(de)問題(ti)，重點不是
為(wei)什(shen)么所有(you)的(de)(de)企(qi)業(ye)(ye)呢(ni)都在談服務，因為(wei)啊服務已經是(shi)每個企(qi)業(ye)(ye)產(chan)品組成(cheng)非常重要(yao)的(de)(de)一部(bu)分(fen)，而且呢(ni)是(shi)同(tong)行業(ye)(ye)之間能夠拉開(kai)差距的(de)(de)關鍵因素之一。 1、那么服務的(de)(de)前(qian)提(ti)必須(xu)是(shi)要(yao)走心的(de)(de)，不是(shi)我(wo)們(men)(men)工作(zuo)流程(cheng)標(biao)準上(shang)規定的(de)(de)一些(xie)動作(zuo)，也不是(shi)表表面面的(de)(de)一些(xie)語言。我(wo)們(men)(men)的(de)(de)客
銷售(shou)不怕(pa)(pa)處(chu)理客戶異(yi)議，怕(pa)(pa)的是(shi)處(chu)理了半天(tian)，那些壓(ya)根就(jiu)不是(shi)客戶異(yi)議，或(huo)者我說(shuo)的再到(dao)位一(yi)些，那就(jiu)是(shi)銷售(shou)在給客戶機(ji)會(hui)去(qu)不斷(duan)的制(zhi)造異(yi)議。這話怎么說(shuo)呢？比(bi)如(ru)我見過(guo)很多的銷售(shou)，都(dou)是(shi)客戶提(ti)(ti)出一(yi)個異(yi)議，他去(qu)解(jie)決這個，然后(hou)客戶再提(ti)(ti)出第二個，他又去(qu)解(jie)決，客戶再提(ti)(ti)
客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)對于企業的(de)意(yi)義。 第一，優(you)質的(de)客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)是最好的(de)企業的(de)品牌(pai)。服(fu)務(wu)很簡單(dan)，甚至(zhi)簡單(dan)到荒謬的(de)程度。雖然它簡單(dan)，但是要不斷的(de)為客(ke)戶(hu)提供高水平(ping)、熱情周到的(de)服(fu)務(wu)，談何(he)容易。 第二，服(fu)務(wu)對于任何(he)一個企業的(de)意(yi)義遠超過銷售。美國斯坦(tan)林電訊
如何提升(sheng)客(ke)戶(hu)的(de)就(jiu)診(zhen)體驗，口腔(qiang)診(zhen)所(suo)如何去提升(sheng)客(ke)戶(hu)的(de)就(jiu)診(zhen)體驗。達到(dao)一個(ge)(ge)最佳的(de)轉換和(he)客(ke)戶(hu)的(de)回頭(tou)率(lv)。 第一個(ge)(ge)事(shi)情(qing)，要(yao)做(zuo)的(de)就(jiu)是(shi)搭建三角陣(zhen)型。口腔(qiang)診(zhen)所(suo)之所(suo)以服務不(bu)(bu)好，之所(suo)以客(ke)戶(hu)不(bu)(bu)愿意來，其中有一個(ge)(ge)最重(zhong)要(yao)的(de)原因就(jiu)是(shi)醫生和(he)護士，因為(wei)大部分的(de)時間是(shi)在做(zuo)
為(wei)什么送(song)禮不要送(song)茶葉(xie)呢？那(nei)要看送(song)禮是(shi)(shi)(shi)(shi)為(wei)什么了，要是(shi)(shi)(shi)(shi)求(qiu)人辦事就送(song)點茶葉(xie)，那(nei)確(que)實是(shi)(shi)(shi)(shi)不太合適(shi)，原因是(shi)(shi)(shi)(shi)現在的茶葉(xie)品質魚龍(long)混雜啊(a)，價格(ge)水(shui)分很大(da)，不透明，不是(shi)(shi)(shi)(shi)很專業的人，是(shi)(shi)(shi)(shi)很難判(pan)斷(duan)這個茶葉(xie)的價值的，收禮的人就更(geng)加的不去判(pan)斷(duan)了。一般大(da)家都是(shi)(shi)(shi)(shi)往便宜了去想，