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零售行業(ye)(ye)老板做好三點能成為 “胖東(dong)(dong)來(lai)” 式企(qi)業(ye)(ye)。 一(yi)、建立舍(she)得(de)文化(hua)(hua)。在企(qi)業(ye)(ye)文化(hua)(hua)建立之初要設(she)計好員(yuan)工(gong)(gong)薪酬，以員(yuan)工(gong)(gong)利(li)益最大化(hua)(hua)為基礎。像胖東(dong)(dong)來(lai)將 95% 的(de)利(li)潤分(fen)給員(yuan)工(gong)(gong)和管理層，讓員(yuan)工(gong)(gong)成為企(qi)業(ye)(ye)主人。
盡管劉強東(dong)前幾年是非不斷(duan)，但(dan)是在(zai)企(qi)業(ye)經(jing)營(ying)的(de)核心能力(li)(li)(li)層面，還是很有(you)一套的(de)，我這里(li)講的(de)經(jing)營(ying)核心能力(li)(li)(li)就是站在(zai)用戶的(de)角度(du)做出的(de)決策和行動力(li)(li)(li)。今年2月16號(hao)，港交所官網(wang)披露了京(jing)東(dong)物流的(de)招(zhao)股說明書(shu)，第二(er)天(tian)，京(jing)東(dong)集(ji)團的(de)股票逆勢大漲4.7%。大家都知道京(jing)東(dong)
三種服(fu)務模(mo)式，看(kan)看(kan)你(ni)(ni)屬(shu)于哪(na)一種。 1、跟(gen)隨。客戶(hu)在(zai)(zai)前面跑(pao)，你(ni)(ni)在(zai)(zai)后(hou)面跟(gen)，你(ni)(ni)只能看(kan)到客戶(hu)的(de)背影，永遠看(kan)不(bu)(bu)到他眼前的(de)風景(jing)。這種公司最(zui)(zui)多客戶(hu)要做什么你(ni)(ni)就(jiu)(jiu)做什么，做的(de)還(huan)不(bu)(bu)一定(ding)滿足客戶(hu)的(de)需求，并且往(wang)往(wang)做到最(zui)(zui)后(hou)就(jiu)(jiu)變成了(le)虧(kui)錢。 2、叫(jiao)并肩。你(ni)(ni)和
有一(yi)個老板跟我(wo)(wo)交(jiao)流，說(shuo)菜(cai)里出(chu)異物(wu)了(le)，客(ke)人很不(bu)滿意(yi)(yi)，不(bu)買單，直接走了(le)。問我(wo)(wo)怎么處罰廚師或(huo)者是(shi)誰來承(cheng)擔責任。當時他說(shuo)完這話以(yi)后，他想尋求我(wo)(wo)的辦(ban)法(fa)，我(wo)(wo)先問他幾個問題，我(wo)(wo)說(shuo)客(ke)人走的時候是(shi)不(bu)是(shi)非常滿意(yi)(yi)，他說(shuo)對，非常不(bu)滿意(yi)(yi)。我(wo)(wo)說(shuo)你怎么解決，他說(shuo)我(wo)(wo)沒有解
如(ru)何打造高品(pin)(pin)質(zhi)的(de)(de)(de)(de)服務。 1、了解(jie)客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)需(xu)求(qiu)(qiu)是(shi)品(pin)(pin)質(zhi)服務的(de)(de)(de)(de)起點。必須重視與客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)直接接觸，主動且定(ding)期的(de)(de)(de)(de)進行溝通(tong)，這(zhe)樣才能掌控他(ta)們的(de)(de)(de)(de)心理，了解(jie)他(ta)們的(de)(de)(de)(de)真(zhen)正需(xu)求(qiu)(qiu)，并隨時(shi)洞察這(zhe)些需(xu)求(qiu)(qiu)的(de)(de)(de)(de)變化。 2、喜出望外是(shi)服務的(de)(de)(de)(de)最(zui)高境界。營銷大(da)師(shi)科特勒曾說
高韜(tao)詩一首：對(dui)(dui)(dui)得起歌 對(dui)(dui)(dui)得起人民(min)， 對(dui)(dui)(dui)得起國家， 對(dui)(dui)(dui)得起社會(hui)， 對(dui)(dui)(dui)得起時代， 對(dui)(dui)(dui)得起地(di)球， 對(dui)(dui)(dui)得起天地(di)， 對(dui)(dui)(dui)得起過去(qu)， 對(dui)(dui)(dui)得起當下， 對(dui)(dui)(dui)得起未來， 對(dui)(dui)(dui)得起家人， 對(dui)(dui)(dui)得起朋(peng)友(you)，
客(ke)戶在憤怒的(de)燃燒(shao)時，如(ru)何(he)高情(qing)商的(de)道歉(qian)(qian)，既能表達(da)委屈，還能被欣賞和原諒。今天的(de)話說來分三步幫你輕(qing)松(song)搞定炸裂的(de)客(ke)戶。這個道歉(qian)(qian)啊，最忌諱的(de)就(jiu)是淡化錯誤和推卸責任。比(bi)如(ru)很多人道歉(qian)(qian)時就(jiu)愛說，哎(ai)呀(ya)，這個確實很抱歉(qian)(qian)，但沒你想的(de)那么(me)嚴重哈。哎(ai)呀(ya)，這個呢也(ye)確
跟大家分(fen)享一(yi)下，處理(li)客訴有什么樣的一(yi)個(ge)(ge)流(liu)程，分(fen)幾個(ge)(ge)步(bu)驟。 1、我們(men)是肯定要(yao)(yao)接待一(yi)下會(hui)員(yuan)(yuan)，會(hui)員(yuan)(yuan)已經來了，或者說我們(men)等待著會(hui)員(yuan)(yuan)過來。我們(men)首先準備一(yi)下，要(yao)(yao)接待一(yi)下會(hui)員(yuan)(yuan)。 2、叫安撫(fu)會(hui)員(yuan)(yuan)情(qing)緒(xu)，首先還(huan)是先解決(jue)情(qing)緒(xu)的事(shi)兒，先不要(yao)(yao)解決(jue)事(shi)情(qing)，先
你(ni)有(you)沒有(you)發(fa)現，處(chu)(chu)(chu)理(li)客戶投訴其實是一(yi)(yi)件非常重要的(de)事情，你(ni)做(zuo)了100件好(hao)事沒用，只要有(you)一(yi)(yi)件壞(huai)事被(bei)(bei)一(yi)(yi)個(ge)人抱怨，你(ni)的(de)口(kou)碑可(ke)能就被(bei)(bei)砸了。我們有(you)一(yi)(yi)套處(chu)(chu)(chu)理(li)投訴的(de)方法論，我分享給(gei)你(ni)，你(ni)學會(hui)了也能做(zuo)到零差評，關鍵要做(zuo)好(hao)以下(xia)三(san)點。 1、叫做(zuo)先處(chu)(chu)(chu)理(li)情緒后(hou)處(chu)(chu)(chu)
銷售不(bu)怕(pa)處(chu)理(li)客戶(hu)異(yi)議，怕(pa)的是(shi)處(chu)理(li)了半天，那(nei)些(xie)壓根(gen)就不(bu)是(shi)客戶(hu)異(yi)議，或者(zhe)我(wo)說的再(zai)到位一(yi)些(xie)，那(nei)就是(shi)銷售在給客戶(hu)機會(hui)去(qu)不(bu)斷的制造(zao)異(yi)議。這(zhe)話怎么說呢？比如(ru)我(wo)見(jian)過(guo)很(hen)多的銷售，都是(shi)客戶(hu)提出一(yi)個異(yi)議，他(ta)去(qu)解決(jue)這(zhe)個，然(ran)后客戶(hu)再(zai)提出第二個，他(ta)又去(qu)解決(jue)，客戶(hu)再(zai)提
如(ru)何去建立(li)一(yi)(yi)家門店服務(wu)體(ti)(ti)系。 第(di)一(yi)(yi)層，標準化服務(wu)體(ti)(ti)系。它的(de)主要目的(de)是增(zeng)加(jia)提升客戶(hu)的(de)滿意度。所以通過對團隊前臺客戶(hu)的(de)職(zhi)業(ye)禮儀或者醫護禮儀的(de)打造，音容笑(xiao)貌(mao)，整體(ti)(ti)服務(wu)上面打造，讓客戶(hu)有(you)賓至(zhi)如(ru)歸的(de)感(gan)覺。 第(di)二層，標準流程，也就(jiu)是全(quan)院的(de)就(jiu)
為什(shen)么送(song)禮(li)(li)不要送(song)茶(cha)葉(xie)呢？那要看送(song)禮(li)(li)是(shi)為什(shen)么了，要是(shi)求人辦事就(jiu)送(song)點(dian)茶(cha)葉(xie)，那確(que)實是(shi)不太合(he)適，原因(yin)是(shi)現在的茶(cha)葉(xie)品質魚(yu)龍(long)混雜(za)啊，價(jia)格水分很(hen)大，不透明(ming)，不是(shi)很(hen)專業的人，是(shi)很(hen)難判(pan)斷這個茶(cha)葉(xie)的價(jia)值的，收(shou)禮(li)(li)的人就(jiu)更加的不去判(pan)斷了。一般大家都是(shi)往(wang)便宜了去想，
為(wei)什(shen)么所有的(de)企業(ye)呢(ni)都在(zai)談服(fu)(fu)務(wu)(wu)，因為(wei)啊(a)服(fu)(fu)務(wu)(wu)已經(jing)是每個企業(ye)產品組成(cheng)非常重要的(de)一(yi)部分，而(er)且呢(ni)是同(tong)行業(ye)之間能夠(gou)拉開差距(ju)的(de)關鍵因素之一(yi)。 1、那么服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)前(qian)提必(bi)須是要走心(xin)的(de)，不(bu)是我們工(gong)作流程標準上規(gui)定的(de)一(yi)些(xie)動作，也不(bu)是表表面(mian)面(mian)的(de)一(yi)些(xie)語言。我們的(de)客
有(you)些企(qi)業(ye)死掉真的(de)(de)(de)只能賴你自己(ji)，是你內部出(chu)現了問題，尤其是當(dang)一線員工和(he)企(qi)業(ye)不同(tong)心(xin)的(de)(de)(de)話(hua)，你的(de)(de)(de)客戶就(jiu)會逐漸遠離你。我(wo)記得之前(qian)去國外(wai)的(de)(de)(de)一家店(dian)里買電子產品(pin)，買了很多，花了一萬多，因(yin)為我(wo)拿不動(dong)，所以我(wo)在這家店(dian)付款的(de)(de)(de)柜臺，希望購買一個大的(de)(de)(de)袋子。而店(dian)員告訴
我(wo)(wo)(wo)(wo)做了(le)一(yi)個調研(yan)，有一(yi)個問題我(wo)(wo)(wo)(wo)看到(dao)了(le)大(da)家(jia)的回(hui)答(da)，從公司(si)成立(li)至今，你的企(qi)業(ye)最(zui)大(da)的瓶頸是什么？在我(wo)(wo)(wo)(wo)調研(yan)的十家(jia)企(qi)業(ye)中(zhong)有八家(jia)企(qi)業(ye)提(ti)到(dao)的問題是客戶流量。這個周末，我(wo)(wo)(wo)(wo)準(zhun)備帶著家(jia)人去海島民宿(su)玩兩天，就選(xuan)擇了(le)去年做過的那個民宿(su)。然(ran)后我(wo)(wo)(wo)(wo)跟那個老(lao)板溝通的時(shi)候，我(wo)(wo)(wo)(wo)
客(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)對(dui)于(yu)企(qi)業(ye)的意義。 第一，優質(zhi)的客(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)是(shi)最好(hao)的企(qi)業(ye)的品牌(pai)。服(fu)(fu)務(wu)很(hen)簡單，甚(shen)至簡單到荒謬的程度。雖然它簡單，但(dan)是(shi)要(yao)不斷的為(wei)客(ke)戶提供高(gao)水平、熱(re)情周到的服(fu)(fu)務(wu)，談何容易。 第二(er)，服(fu)(fu)務(wu)對(dui)于(yu)任(ren)何一個(ge)企(qi)業(ye)的意義遠超過銷售(shou)。美國斯坦林電訊(xun)
針對餐飲(yin)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務就幾個板(ban)塊。第(di)一(yi)個服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務就是(shi)(shi)(shi)基礎服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務。大部分(fen)餐飲(yin)店都(dou)是(shi)(shi)(shi)沒(mei)(mei)有基礎服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務的，比如說老是(shi)(shi)(shi)顧客喊服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務員叫被動服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務。中(zhong)小(xiao)企業的老板(ban)、店長或者經理，對這(zhe)種服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務是(shi)(shi)(shi)沒(mei)(mei)有意識，常(chang)態的是(shi)(shi)(shi)培訓(xun)就是(shi)(shi)(shi)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務，就是(shi)(shi)(shi)流程。是(shi)(shi)(shi)不是(shi)(shi)(shi)經常(chang)導致這(zhe)種服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務缺(que)陷，完(wan)了遭到客人投(tou)
老板(ban)們不(bu)(bu)(bu)要去(qu)討(tao)好所有(you)的(de)(de)顧客(ke)(ke)，這是(shi)一(yi)個(ge)很愚(yu)蠢(chun)的(de)(de)做(zuo)法。有(you)顧客(ke)(ke)喜歡(huan)你，就有(you)顧客(ke)(ke)討(tao)厭(yan)你，讓所有(you)的(de)(de)人(ren)都喜歡(huan)的(de)(de)不(bu)(bu)(bu)是(shi)產品(pin)(pin)，那是(shi)人(ren)民幣。想把產品(pin)(pin)賣給(gei)全(quan)天下所有(you)的(de)(de)人(ren)，也就意(yi)味著沒(mei)有(you)人(ren)真正為你去(qu)買(mai)單，心越(yue)大越(yue)不(bu)(bu)(bu)賺(zhuan)錢。服裝(zhuang)舉(ju)個(ge)案例。 第一(yi)類人(ren)，對(dui)品(pin)(pin)牌特別忠
產品(pin)中看得(de)見、摸得(de)著的(de)(de)(de)部分，做的(de)(de)(de)比(bi)競(jing)爭對手更好(hao)，然后(hou)拿出來主動的(de)(de)(de)讓客戶去體(ti)驗(yan)(yan)。舉(ju)一個例子，為(wei)什么肯(ken)德(de)基麥當(dang)勞在中國(guo)會(hui)這么受歡迎？其實并不(bu)是(shi)他(ta)(ta)們(men)(men)的(de)(de)(de)漢堡(bao)做的(de)(de)(de)有多(duo)好(hao)吃，而(er)是(shi)他(ta)(ta)們(men)(men)的(de)(de)(de)服務做的(de)(de)(de)讓我們(men)(men)印象深(shen)刻。當(dang)我們(men)(men)去體(ti)驗(yan)(yan)他(ta)(ta)們(men)(men)服務的(de)(de)(de)時候，你(ni)買不(bu)買他(ta)(ta)們(men)(men)家的(de)(de)(de)
如何(he)提升客(ke)戶(hu)的就(jiu)診體驗，口腔診所如何(he)去提升客(ke)戶(hu)的就(jiu)診體驗。達到一個(ge)最(zui)佳的轉(zhuan)換和(he)客(ke)戶(hu)的回頭率。 第一個(ge)事情，要做的就(jiu)是搭建三角陣型。口腔診所之所以(yi)服務不好，之所以(yi)客(ke)戶(hu)不愿(yuan)意(yi)來，其中有一個(ge)最(zui)重要的原(yuan)因(yin)就(jiu)是醫生和(he)護士，因(yin)為(wei)大部分(fen)的時間(jian)是在做
一(yi)(yi)家門店客(ke)戶(hu)管(guan)理體(ti)系是非(fei)常重(zhong)要的(de)。為什(shen)么客(ke)戶(hu)會(hui)流(liu)失？為什(shen)么客(ke)戶(hu)的(de)滿意度不高(gao)？就要建立(li)一(yi)(yi)套完(wan)整的(de)客(ke)戶(hu)管(guan)理體(ti)系。從門診的(de)前臺接(jie)待到(dao)咨詢(xun)師的(de)客(ke)戶(hu)管(guan)理，到(dao)護士的(de)配合協作，到(dao)醫生的(de)方案的(de)設(she)定，到(dao)運營(ying)的(de)后臺的(de)管(guan)理，這是一(yi)(yi)個整體(ti)的(de)體(ti)系。比(bi)如在(zai)前臺預約管(guan)理
在(zai)日(ri)本有一(yi)(yi)家被譽為全世界服務最好的搬(ban)家公司(si)，聚焦搬(ban)家領域五十(shi)一(yi)(yi)年，去年收入高達一(yi)(yi)千一(yi)(yi)百(bai)八十(shi)五億日(ri)元(yuan)(yuan)（折(zhe)合(he)人民(min)幣七十(shi)九億元(yuan)(yuan)）。其(qi)服務將搬(ban)家做到極致(zhi)，遠超海底撈，用過的用戶(hu)交(jiao)口稱贊。搬(ban)家流程如(ru)下。 一(yi)(yi)、先(xian)在(zai) App 上下單，填寫基(ji)礎信息，
我(wo)(wo)的(de)老客(ke)戶老王(wang)就狠狠給我(wo)(wo)上了(le)一(yi)課，因為我(wo)(wo)的(de)怠慢(man)。我(wo)(wo)跟老王(wang)處(chu)了(le)很(hen)(hen)多年，關系很(hen)(hen)鐵，前段(duan)時間一(yi)起吃飯，他(ta)說(shuo)最(zui)(zui)近交付的(de)產品有點(dian)問題，出(chu)了(le)啥(sha)情況(kuang)？我(wo)(wo)說(shuo)公(gong)司最(zui)(zui)近換了(le)新(xin)設(she)備，現在是(shi)磨(mo)合期，應該能(neng)用。他(ta)說(shuo)倒是(shi)不影響使用，下面的(de)人有點(dian)抱怨換設(she)備的(de)事，你應該提
我要退貨(huo)(huo)(huo)，抱(bao)歉啊(a)，沒有辦(ban)法(fa)退，您當初不(bu)是(shi)挺喜歡(huan)的(de)(de)嗎？這是(shi)您自己當初選的(de)(de)，不(bu)是(shi)質量問題，我們不(bu)能(neng)退貨(huo)(huo)(huo)的(de)(de)。你怎么能(neng)這么說(shuo)呢？所顧客說(shuo)，我要退貨(huo)(huo)(huo)，沒有經過專業(ye)訓練的(de)(de)銷售(shou)可能(neng)會很簡單的(de)(de)說(shuo)上一句很抱(bao)歉，不(bu)能(neng)退，這樣直接的(de)(de)拒絕推卸責任的(de)(de)說(shuo)法(fa)，會讓客戶更
35 歲(sui)的(de)鄧(deng)總靠一個小程序將生意擴展(zhan)到全國 1000 多(duo)個社區(qu)(qu)。他基于社區(qu)(qu)鄰里關系開發了社區(qu)(qu)綜(zong)合(he)服務(wu)平臺，同一小區(qu)(qu)的(de)人可(ke)在平臺發布技(ji)能(neng)服務(wu)，如(ru)家政(zheng)、維修(xiu)、家教等，還有(you)代扔(reng)垃圾、陪老人看病(bing)、接送(song)孩子等服務(wu)。九零后(hou)、零零后(hou)發布需求，六零后(hou)、七(qi)零
讓客戶的(de)滿(man)意(yi)(yi)度持(chi)續(xu)的(de)提(ti)(ti)升(sheng)，其實是(shi)一件(jian)非常(chang)不(bu)容(rong)易做到的(de)事兒。如(ru)果(guo)這件(jian)工作做的(de)很好，也(ye)會給我們(men)(men)帶來(lai)持(chi)續(xu)的(de)繁榮(rong)和發(fa)展。當(dang)然當(dang)下企(qi)業(ye)管理者都在(zai)力(li)求(qiu)(qiu)完美，非常(chang)重視我們(men)(men)的(de)產品和我們(men)(men)公司細節，也(ye)在(zai)不(bu)斷的(de)去努力(li)追(zhui)求(qiu)(qiu)我們(men)(men)客戶滿(man)意(yi)(yi)度的(de)提(ti)(ti)升(sheng)。那么(me)什(shen)么(me)是(shi)客戶的(de)滿(man)意(yi)(yi)
他從(cong)非常小的(de)活動到公司的(de)這個過程，我(wo)就是反(fan)(fan)復在(zai)做，反(fan)(fan)復在(zai)提(ti)升，反(fan)(fan)復在(zai)升級(ji)，到最后我(wo)能收到錢(qian)變得更好，那是不是在(zai)做迭(die)代？我(wo)們突破了(le)這個想法，從(cong)原本(ben)的(de)N次交易的(de)服務的(de)思維(wei)去(qu)做保險(xian)，到變成了(le)你要(yao)做成品質服務的(de)網絡的(de)思維(wei)，我(wo)們用了(le)大概有三年的(de)時間去(qu)
現在很多行業(ye)(ye)都變成了服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)業(ye)(ye)，如(ru)何去提升(sheng)企(qi)業(ye)(ye)的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)品(pin)(pin)質呢(ni)？各位(wei)提升(sheng)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)品(pin)(pin)質，它(ta)的(de)核心不(bu)(bu)是建(jian)立標(biao)準和流程，而(er)是樹立服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)意識和有良(liang)好的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)態(tai)度。我相(xiang)信一個愿意主動提供服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)和有良(liang)好的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)態(tai)度的(de)人(ren)，他的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)品(pin)(pin)質一定(ding)不(bu)(bu)會差到哪去。所(suo)以說各位(wei)老(lao)板，各
你適合做餐飲嗎(ma)？有(you)很(hen)(hen)多人(ren)做餐飲的基(ji)(ji)礎(chu)邏輯都(dou)不懂。比如說(shuo)餐飲行業突出一個(ge)(ge)理念叫服(fu)務(wu)(wu)。我們來講服(fu)務(wu)(wu)就是在感動(dong)客(ke)人(ren)。我們把服(fu)務(wu)(wu)分成三個(ge)(ge)階段(duan)，基(ji)(ji)礎(chu)服(fu)務(wu)(wu)、主動(dong)服(fu)務(wu)(wu)、感動(dong)服(fu)務(wu)(wu)。很(hen)(hen)多飯店在基(ji)(ji)礎(chu)服(fu)務(wu)(wu)上就很(hen)(hen)欠缺，沒(mei)有(you)基(ji)(ji)礎(chu)服(fu)務(wu)(wu)，連個(ge)(ge)基(ji)(ji)本的禮貌用語接待流程(cheng)都(dou)沒(mei)有(you)
零(ling)售企業(ye)在實施跨(kua)界服務(wu)的過程中，首(shou)要任務(wu)是對目標市場進行全面調研。了解消費(fei)(fei)者多元化(hua)和個(ge)性(xing)化(hua)的消費(fei)(fei)需求，挖掘(jue)跨(kua)界的潛在契(qi)合(he)點，具(ju)體(ti)操(cao)作如下。 一、融合(he)業(ye)態。零(ling)售企業(ye)可與其他行業(ye)如餐飲、娛樂、教育、健康等(deng)領域(yu)深(shen)度(du)融合(he)。例如在商場開設(she)書店、