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我(wo)要退(tui)貨，抱(bao)歉(qian)啊(a)，沒(mei)有辦法(fa)退(tui)，您(nin)當初不是(shi)挺喜歡的(de)嗎(ma)？這是(shi)您(nin)自己當初選的(de)，不是(shi)質量(liang)問題，我(wo)們不能退(tui)貨的(de)。你怎么能這么說(shuo)呢(ni)？所顧客說(shuo)，我(wo)要退(tui)貨，沒(mei)有經過專業訓練的(de)銷售可能會(hui)很簡單(dan)的(de)說(shuo)上一句(ju)很抱(bao)歉(qian)，不能退(tui)，這樣直接的(de)拒絕推卸責(ze)任的(de)說(shuo)法(fa)，會(hui)讓客戶更
你(ni)的(de)(de)客戶(hu)(hu)為(wei)(wei)什么不斷的(de)(de)流失呢？因為(wei)(wei)你(ni)沒有重視過客戶(hu)(hu)體(ti)驗，你(ni)看你(ni)是(shi)什么品類的(de)(de)餐廳。比如(ru)說你(ni)是(shi)快餐，那我們(men)以快為(wei)(wei)主。顧客來了，從(cong)點單下單到吃飯，這(zhe)個(ge)時間(jian)一定不能超出他的(de)(de)心理(li)預期，那你(ni)要做的(de)(de)就是(shi)如(ru)何讓顧客體(ti)驗感好。如(ru)果你(ni)是(shi)一個(ge)商(shang)務宴請(qing)的(de)(de)餐廳，把你(ni)的(de)(de)
盡管劉強東前(qian)幾(ji)年是(shi)(shi)非不斷，但是(shi)(shi)在企業經(jing)營的核心能力層面，還是(shi)(shi)很有一套的，我這里講的經(jing)營核心能力就(jiu)是(shi)(shi)站在用戶的角度做出的決策和行動力。今年2月16號(hao)，港交(jiao)所官(guan)網披露(lu)了京(jing)東物流的招股(gu)說明書，第二天，京(jing)東集團的股(gu)票逆勢大漲4.7%。大家(jia)都知道(dao)京(jing)東
和(he)大家分享關于酒(jiu)店或(huo)餐(can)飲經常會碰到(dao)的一(yi)個場景，我(wo)(wo)們應(ying)該怎么(me)來(lai)處理，那就是(shi)抱怨或(huo)投(tou)訴。面對抱怨或(huo)投(tou)訴，我(wo)(wo)們應(ying)該具備哪(na)一(yi)些(xie)溝通技巧呢？ 1、同(tong)理心，一(yi)定要仔細聆(ling)聽客人投(tou)訴的內(nei)容，搞清(qing)楚投(tou)訴的點在(zai)哪(na)里。 2、就是(shi)我(wo)(wo)們表示感謝，我(wo)(wo)們很多
我(wo)(wo)(wo)(wo)做了一(yi)個(ge)調(diao)(diao)研，有一(yi)個(ge)問題我(wo)(wo)(wo)(wo)看到了大(da)家(jia)的(de)回答，從公司成立至今，你的(de)企(qi)業(ye)最大(da)的(de)瓶頸是(shi)什(shen)么？在我(wo)(wo)(wo)(wo)調(diao)(diao)研的(de)十家(jia)企(qi)業(ye)中有八(ba)家(jia)企(qi)業(ye)提(ti)到的(de)問題是(shi)客戶(hu)流量。這個(ge)周末，我(wo)(wo)(wo)(wo)準備帶著家(jia)人去海島民宿玩兩天，就選擇了去年做過(guo)的(de)那個(ge)民宿。然(ran)后我(wo)(wo)(wo)(wo)跟那個(ge)老板(ban)溝(gou)通的(de)時(shi)候(hou)，我(wo)(wo)(wo)(wo)
如何提(ti)升客(ke)戶的(de)(de)就(jiu)診體驗，口腔(qiang)診所如何去(qu)提(ti)升客(ke)戶的(de)(de)就(jiu)診體驗。達到一(yi)個最佳的(de)(de)轉換和客(ke)戶的(de)(de)回頭率。 第(di)一(yi)個事情，要做(zuo)的(de)(de)就(jiu)是搭建三角陣型。口腔(qiang)診所之所以服務不好，之所以客(ke)戶不愿意來(lai)，其中有一(yi)個最重(zhong)要的(de)(de)原因就(jiu)是醫生(sheng)和護士，因為大部分的(de)(de)時間是在(zai)做(zuo)
客戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)對于企(qi)業的(de)意(yi)義。 第一，優(you)質的(de)客戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)是最好的(de)企(qi)業的(de)品牌。服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)很簡單(dan)，甚(shen)至簡單(dan)到(dao)荒謬(miu)的(de)程度。雖然它(ta)簡單(dan)，但(dan)是要不斷(duan)的(de)為客戶(hu)(hu)提供高水平(ping)、熱(re)情周到(dao)的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，談何容易。 第二，服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)對于任何一個企(qi)業的(de)意(yi)義遠超過銷售。美國斯坦林(lin)電訊(xun)
很多(duo)銷(xiao)售人員在挖(wa)掘用戶(hu)需求，建(jian)立客戶(hu)關系以及產品的(de)呈現(xian)的(de)環(huan)節都做的(de)非常出色，可往往到了(le)最后這個(ge)異(yi)議處理的(de)這個(ge)環(huan)節當中。客戶(hu)說價格太貴了(le)，我(wo)(wo)(wo)還想再考慮(lv)一下，你們家(jia)的(de)品牌(pai)我(wo)(wo)(wo)沒聽說過，別人家(jia)給我(wo)(wo)(wo)的(de)優惠力度更(geng)大，遇到上述(shu)情景怎么辦(ban)？客戶(hu)的(de)異(yi)議就像是(shi)
跟(gen)大家分享一(yi)(yi)(yi)下(xia)，處理客訴有什(shen)么樣的一(yi)(yi)(yi)個流程(cheng)，分幾(ji)個步驟。 1、我(wo)們是(shi)肯(ken)定要接待(dai)一(yi)(yi)(yi)下(xia)會員(yuan)，會員(yuan)已(yi)經來了，或者(zhe)說我(wo)們等待(dai)著會員(yuan)過來。我(wo)們首先(xian)準(zhun)備一(yi)(yi)(yi)下(xia)，要接待(dai)一(yi)(yi)(yi)下(xia)會員(yuan)。 2、叫安撫會員(yuan)情(qing)緒，首先(xian)還是(shi)先(xian)解決情(qing)緒的事兒，先(xian)不要解決事情(qing)，先(xian)
有(you)些企業死(si)掉真的(de)(de)(de)只能賴你自己，是你內部出(chu)現(xian)了問題(ti)，尤其是當一線員工和企業不(bu)同(tong)心的(de)(de)(de)話，你的(de)(de)(de)客戶就會逐漸遠離(li)你。我(wo)記得之前去國外(wai)的(de)(de)(de)一家店里買(mai)電子產品(pin)，買(mai)了很多，花了一萬(wan)多，因為我(wo)拿不(bu)動，所以(yi)我(wo)在這家店付款的(de)(de)(de)柜臺，希望購買(mai)一個大(da)的(de)(de)(de)袋(dai)子。而(er)店員告(gao)訴
客(ke)戶(hu)在憤怒的(de)燃燒時，如(ru)何(he)高情(qing)商的(de)道歉(qian)(qian)，既能表(biao)達(da)委屈，還能被(bei)欣賞和原諒。今天的(de)話說來分三步幫你輕松搞定炸裂(lie)的(de)客(ke)戶(hu)。這個(ge)道歉(qian)(qian)啊，最忌諱的(de)就是淡化(hua)錯誤(wu)和推卸責任。比如(ru)很(hen)多(duo)人道歉(qian)(qian)時就愛說，哎呀(ya)，這個(ge)確實很(hen)抱(bao)歉(qian)(qian)，但沒你想(xiang)的(de)那么(me)嚴重哈(ha)。哎呀(ya)，這個(ge)呢也確
如果(guo)三年前的(de)客戶找(zhao)到(dao)我(wo)們(men)的(de)企業(ye)，原因(yin)是(shi)當時建筑的(de)一個(ge)小工程出現了坍(tan)塌。但是(shi)基于合同呢(ni)(ni)又已經(jing)過(guo)了質(zhi)保(bao)期，那(nei)我(wo)們(men)企業(ye)應該(gai)怎么樣去回(hui)應呢(ni)(ni)？這是(shi)參加我(wo)們(men)一家客戶的(de)周例會時，業(ye)務團隊提出的(de)一個(ge)觀點，希望能夠在這個(ge)會議上得到(dao)領導的(de)答復。如果(guo)會議的(de)決策方
為什么(me)奢侈(chi)品店(dian)里的員工態度(du)很差？公司高管(guan)(guan)(guan)都是(shi)傻子嗎？不管(guan)(guan)(guan)管(guan)(guan)(guan)嗎？有沒有想(xiang)過(guo)(guo)，其實是(shi)品牌默許了這(zhe)種風(feng)氣(qi)的存在。奢侈(chi)品本身(shen)是(shi)屬(shu)于(yu)少數(shu)人的，如果他(ta)放低了自己的身(shen)份，門(men)檻，降低到(dao)普通(tong)人都能夠(gou)到(dao)的位(wei)置，它會很快死掉。為什么(me)？因為比價(jia)格(ge)比不過(guo)(guo)普通(tong)品牌，比
我們分享(xiang)一(yi)下關(guan)于項目中(zhong)客戶體(ti)驗的(de)話(hua)題(ti)。那團隊下要(yao)么是把用(yong)戶體(ti)驗提(ti)升了(le)，有(you)的(de)時候我的(de)成(cheng)本(ben)也沒(mei)下降(jiang)，效率(lv)也沒(mei)提(ti)升。但是如(ru)果你(ni)能(neng)把用(yong)戶體(ti)驗提(ti)供好(hao)，也可以總之，在一(yi)個優(you)秀的(de)成(cheng)功的(de)團隊基礎(chu)之上，你(ni)只(zhi)要(yao)能(neng)夠把用(yong)戶體(ti)驗，能(neng)夠把成(cheng)本(ben)或者(zhe)效率(lv)三者(zhe)至少做到唯一(yi)
頂(ding)尖(jian)銷售(shou)需(xu)要具備的(de)不只(zhi)是(shi)客情或傳聲(sheng)筒的(de)能(neng)力，而是(shi)像頂(ding)尖(jian)咨詢(xun)顧問一(yi)樣。不能(neng)僅僅關注專業和業務，還要從如何做(zuo)這件事(shi)的(de)角度出(chu)發(fa)。客戶可能(neng)在業務完(wan)成一(yi)段時間(jian)后反(fan)饋不滿意，此時要分析并(bing)提前解(jie)決。 不是(shi)解(jie)決 6 個月之后大家有(you)怨(yuan)言的(de)問題，重點不是(shi)
讓(rang)客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)滿(man)意度持(chi)續的(de)(de)(de)提升，其實(shi)是一件非(fei)常(chang)不(bu)容易做(zuo)到的(de)(de)(de)事(shi)兒。如果(guo)這(zhe)件工作做(zuo)的(de)(de)(de)很好，也會給我們帶(dai)來(lai)持(chi)續的(de)(de)(de)繁(fan)榮和發展。當(dang)(dang)然當(dang)(dang)下企(qi)業(ye)管理者(zhe)都在力求完美，非(fei)常(chang)重(zhong)視我們的(de)(de)(de)產(chan)品和我們公司細節，也在不(bu)斷的(de)(de)(de)去努力追求我們客(ke)(ke)戶滿(man)意度的(de)(de)(de)提升。那么什么是客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)滿(man)意
有這(zhe)樣一(yi)家企業(ye)(ye)，他(ta)是從一(yi)個(ge)非常小(xiao)的(de)(de)婦產(chan)科(ke)診所，經(jing)過三年(nian)的(de)(de)時間，做(zuo)成了一(yi)家綜合性的(de)(de)醫療機構(gou)。除(chu)了有他(ta)們的(de)(de)專(zhuan)業(ye)(ye)背景，專(zhuan)業(ye)(ye)的(de)(de)醫生，專(zhuan)業(ye)(ye)的(de)(de)體系之外，我個(ge)人認為他(ta)們最(zui)重要的(de)(de)就是在客戶管(guan)理上做(zuo)的(de)(de)非常扎(zha)實，更適合我們這(zhe)類中小(xiao)規(gui)模(mo)的(de)(de)企業(ye)(ye)學習。因為這(zhe)種客戶管(guan)
你適合(he)做餐飲(yin)嗎？有(you)很(hen)多人做餐飲(yin)的(de)基礎邏輯都不懂(dong)。比(bi)如說(shuo)餐飲(yin)行業突出一個理念叫服(fu)(fu)(fu)務(wu)。我(wo)們(men)(men)來講(jiang)服(fu)(fu)(fu)務(wu)就(jiu)是在感動客人。我(wo)們(men)(men)把服(fu)(fu)(fu)務(wu)分成三(san)個階段，基礎服(fu)(fu)(fu)務(wu)、主(zhu)動服(fu)(fu)(fu)務(wu)、感動服(fu)(fu)(fu)務(wu)。很(hen)多飯店在基礎服(fu)(fu)(fu)務(wu)上(shang)就(jiu)很(hen)欠缺，沒(mei)有(you)基礎服(fu)(fu)(fu)務(wu)，連個基本的(de)禮貌(mao)用語接(jie)待流程(cheng)都沒(mei)有(you)
越是(shi)(shi)(shi)(shi)小(xiao)規模的企業(ye)，越需(xu)要規范(fan)流程和標準(zhun)，這(zhe)是(shi)(shi)(shi)(shi)咱們小(xiao)微企業(ye)老板之前一直沒有(you)(you)意識到的問題。大家(jia)一直覺得(de)企業(ye)規模不(bu)夠大，大家(jia)推著往前走就可以了，沒有(you)(you)必要去做這(zhe)么仔細。但其實這(zhe)是(shi)(shi)(shi)(shi)完全(quan)錯誤的，因為小(xiao)企業(ye)的整體管理來(lai)說，是(shi)(shi)(shi)(shi)無序的是(shi)(shi)(shi)(shi)不(bu)可控的。如果是(shi)(shi)(shi)(shi)老板一
設計(ji)與改進。為了能更好的(de)提升客戶服(fu)(fu)(fu)務(wu)質量，往往需要在客戶服(fu)(fu)(fu)務(wu)傳遞的(de)過程中加(jia)以(yi)改善，主要有以(yi)下三種理念和(he)工具。 1、服(fu)(fu)(fu)務(wu)藍(lan)(lan)圖(tu)。服(fu)(fu)(fu)務(wu)藍(lan)(lan)圖(tu)是一種服(fu)(fu)(fu)務(wu)過程流程圖(tu)，可用于隔離過程潛在的(de)失敗(bai)點(dian)。藍(lan)(lan)圖(tu)應包含服(fu)(fu)(fu)務(wu)的(de)每一個過程，而且藍(lan)(lan)圖(tu)管理者應對(dui)公司的(de)
為什么(me)所有(you)的(de)(de)企(qi)業(ye)呢都在談服(fu)務(wu)，因為啊服(fu)務(wu)已經是(shi)(shi)每個(ge)企(qi)業(ye)產品(pin)組(zu)成非常重要的(de)(de)一部分，而且呢是(shi)(shi)同行業(ye)之(zhi)間能夠拉(la)開(kai)差距的(de)(de)關鍵因素之(zhi)一。 1、那么(me)服(fu)務(wu)的(de)(de)前(qian)提必須是(shi)(shi)要走心的(de)(de)，不是(shi)(shi)我們工作流程標準上規定的(de)(de)一些動作，也不是(shi)(shi)表表面面的(de)(de)一些語(yu)言(yan)。我們的(de)(de)客
我(wo)的(de)(de)(de)老客戶老王就狠狠給(gei)我(wo)上了(le)一課，因為我(wo)的(de)(de)(de)怠慢。我(wo)跟(gen)老王處了(le)很(hen)多年，關(guan)系很(hen)鐵，前段時間一起吃(chi)飯(fan)，他(ta)說(shuo)最近交付的(de)(de)(de)產品(pin)有(you)點(dian)問題(ti)，出(chu)了(le)啥情況？我(wo)說(shuo)公(gong)司(si)最近換了(le)新設備，現(xian)在是(shi)磨合(he)期，應該能用(yong)。他(ta)說(shuo)倒是(shi)不影響使(shi)用(yong)，下面(mian)的(de)(de)(de)人有(you)點(dian)抱(bao)怨換設備的(de)(de)(de)事，你(ni)應該提
零(ling)售企(qi)業(ye)(ye)(ye)在(zai)實施跨(kua)(kua)界(jie)服務(wu)的(de)過程(cheng)中，首要任(ren)務(wu)是對目(mu)標市場(chang)進行(xing)(xing)全面調研。了解消(xiao)費者多元化和個性化的(de)消(xiao)費需求(qiu)，挖掘跨(kua)(kua)界(jie)的(de)潛(qian)在(zai)契合(he)點，具體操作(zuo)如(ru)下。 一、融(rong)合(he)業(ye)(ye)(ye)態。零(ling)售企(qi)業(ye)(ye)(ye)可與其他行(xing)(xing)業(ye)(ye)(ye)如(ru)餐飲、娛樂、教育、健(jian)康等(deng)領域深度融(rong)合(he)。例如(ru)在(zai)商場(chang)開設書店、
如何打造高(gao)品質的(de)服(fu)務。 1、了解客戶的(de)需(xu)求是(shi)(shi)品質服(fu)務的(de)起點。必(bi)須重視與客戶的(de)直接(jie)接(jie)觸，主動且定期(qi)的(de)進行溝通，這樣(yang)才能掌控他(ta)們的(de)心(xin)理，了解他(ta)們的(de)真正需(xu)求，并隨時洞察這些需(xu)求的(de)變化(hua)。 2、喜(xi)出望外是(shi)(shi)服(fu)務的(de)最高(gao)境界。營(ying)銷大師(shi)科(ke)特勒曾說
三種服務模(mo)式(shi)，看(kan)看(kan)你(ni)屬于哪一(yi)種。 1、跟(gen)隨。客(ke)(ke)(ke)戶(hu)在(zai)前面跑，你(ni)在(zai)后面跟(gen)，你(ni)只能看(kan)到(dao)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的背影，永遠看(kan)不(bu)(bu)到(dao)他(ta)眼前的風景(jing)。這種公(gong)司最(zui)多(duo)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)要做什么(me)你(ni)就做什么(me)，做的還(huan)不(bu)(bu)一(yi)定滿足客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的需(xu)求，并(bing)且往往做到(dao)最(zui)后就變成了虧錢。 2、叫并(bing)肩。你(ni)和
零售行業(ye)老板做(zuo)好(hao)(hao)三點能成(cheng)為(wei)(wei) “胖東(dong)來” 式企(qi)業(ye)。 一、建立舍得(de)文化(hua)(hua)。在企(qi)業(ye)文化(hua)(hua)建立之(zhi)初要(yao)設計好(hao)(hao)員(yuan)工薪酬(chou)，以(yi)員(yuan)工利益最大化(hua)(hua)為(wei)(wei)基礎。像胖東(dong)來將(jiang) 95% 的利潤分給員(yuan)工和管理層(ceng)，讓(rang)員(yuan)工成(cheng)為(wei)(wei)企(qi)業(ye)主(zhu)人。
現在的夫妻店(dian)不(bu)改變態度(du)，你想(xiang)經營下去都很(hen)難。前(qian)幾天(tian)我(wo)(wo)在一(yi)個飯(fan)店(dian)吃飯(fan)，一(yi)個很(hen)小的農(nong)家院，是(shi)個夫妻店(dian)，我(wo)(wo)從進店(dian)到離開老板跟我(wo)(wo)說了不(bu)超過(guo)五(wu)句話。無論是(shi)我(wo)(wo)點菜還(huan)(huan)是(shi)買單，還(huan)(huan)是(shi)他(ta)上菜，全程冷臉無交流，我(wo)(wo)在想(xiang)這樣的餐廳怎(zen)么能經營好(hao)呢？回頭一(yi)看，整個一(yi)個店(dian)
產品中看得見、摸得著的(de)(de)(de)部分，做的(de)(de)(de)比競爭對手更好，然后拿出來(lai)主(zhu)動的(de)(de)(de)讓(rang)客戶去(qu)體(ti)驗。舉一個(ge)例子，為什么肯德基(ji)麥當(dang)(dang)勞在中國(guo)會這么受歡迎？其實并(bing)不是他(ta)們的(de)(de)(de)漢堡做的(de)(de)(de)有(you)多好吃，而(er)是他(ta)們的(de)(de)(de)服(fu)務做的(de)(de)(de)讓(rang)我們印象(xiang)深刻(ke)。當(dang)(dang)我們去(qu)體(ti)驗他(ta)們服(fu)務的(de)(de)(de)時(shi)候，你(ni)買(mai)不買(mai)他(ta)們家的(de)(de)(de)
一(yi)家門店客(ke)(ke)戶(hu)管(guan)理(li)(li)體(ti)(ti)系(xi)是(shi)非常(chang)重要(yao)的(de)。為什么(me)客(ke)(ke)戶(hu)會流失？為什么(me)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)滿意度(du)不(bu)高？就要(yao)建立一(yi)套完整(zheng)的(de)客(ke)(ke)戶(hu)管(guan)理(li)(li)體(ti)(ti)系(xi)。從(cong)門診的(de)前(qian)臺(tai)接待到咨(zi)詢師的(de)客(ke)(ke)戶(hu)管(guan)理(li)(li)，到護(hu)士的(de)配合協作(zuo)，到醫生的(de)方案的(de)設定，到運營的(de)后臺(tai)的(de)管(guan)理(li)(li)，這是(shi)一(yi)個整(zheng)體(ti)(ti)的(de)體(ti)(ti)系(xi)。比如(ru)在前(qian)臺(tai)預約管(guan)理(li)(li)
你(ni)發現沒有員工(gong)服務態度差，對(dui)顧客愛答不(bu)理，能躲就(jiu)躲。作為老(lao)板(ban)的(de)你(ni)，說也(ye)不(bu)知道怎(zen)么說，扣錢也(ye)不(bu)知道該不(bu)該扣。你(ni)要是(shi)遇上這(zhe)樣的(de)問(wen)題，你(ni)是(shi)不(bu)是(shi)也(ye)感覺(jue)很無奈呢(ni)？再去用了(le)積分量化管(guan)理這(zhe)個(ge)方(fang)法。這(zhe)樣的(de)問(wen)題就(jiu)變(bian)得非常(chang)好解決了(le)。 因為有積分的(de)獎扣，服