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讓(rang)客(ke)戶(hu)的滿(man)意(yi)(yi)度持續(xu)(xu)的提(ti)升(sheng)，其實是一件(jian)非常不容易做(zuo)到的事兒。如果這件(jian)工作做(zuo)的很好，也(ye)會給我(wo)們帶來持續(xu)(xu)的繁榮和(he)發(fa)展。當然(ran)當下企業管(guan)理(li)者(zhe)都(dou)在(zai)(zai)力求完美，非常重視我(wo)們的產品和(he)我(wo)們公(gong)司(si)細節，也(ye)在(zai)(zai)不斷的去(qu)努力追(zhui)求我(wo)們客(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)(yi)度的提(ti)升(sheng)。那么什么是客(ke)戶(hu)的滿(man)意(yi)(yi)
為什(shen)么(me)送禮(li)不(bu)要送茶葉(xie)呢(ni)？那(nei)要看送禮(li)是(shi)(shi)為什(shen)么(me)了(le)，要是(shi)(shi)求人辦(ban)事就送點茶葉(xie)，那(nei)確實是(shi)(shi)不(bu)太(tai)合適，原因是(shi)(shi)現(xian)在的茶葉(xie)品質魚龍(long)混雜啊(a)，價格水分(fen)很大(da)，不(bu)透明，不(bu)是(shi)(shi)很專(zhuan)業的人，是(shi)(shi)很難判(pan)斷這個茶葉(xie)的價值的，收(shou)禮(li)的人就更加(jia)的不(bu)去(qu)判(pan)斷了(le)。一般大(da)家都是(shi)(shi)往便宜了(le)去(qu)想，
有(you)這(zhe)樣一家企業，他是(shi)從(cong)一個非常小的(de)(de)婦產(chan)科診(zhen)所，經過三年(nian)的(de)(de)時間，做(zuo)成了一家綜合(he)性的(de)(de)醫(yi)療機構。除了有(you)他們(men)的(de)(de)專業背景，專業的(de)(de)醫(yi)生，專業的(de)(de)體系之外，我個人認為他們(men)最重要的(de)(de)就(jiu)是(shi)在(zai)客(ke)戶管理上做(zuo)的(de)(de)非常扎(zha)實，更適(shi)合(he)我們(men)這(zhe)類中(zhong)小規模的(de)(de)企業學習。因為這(zhe)種客(ke)戶管
1、就是視(shi)覺。客人來到(dao)你店，最(zui)開始那(nei)(nei)30秒鐘來到(dao)你店了，第一(yi)時間(jian)看(kan)到(dao)的場(chang)景是什么？比如感覺很(hen)舒服，看(kan)到(dao)你這(zhe)個物品擺放的很(hen)整(zheng)齊(qi)。一(yi)進(jin)門(men)(men)你看(kan)有那(nei)(nei)些飯店嗎？就是把那(nei)(nei)些什么啤酒(jiu)箱子，雜(za)七雜(za)八非得堆在大(da)廳門(men)(men)口。從風(feng)水學來講(jiang)，你這(zhe)個叫擋財路。如果(guo)你拿你
35 歲的鄧(deng)總(zong)靠(kao)一(yi)個小程序將生意擴(kuo)展(zhan)到全(quan)國 1000 多個社(she)區。他基于社(she)區鄰里(li)關系開發了(le)社(she)區綜合服務(wu)平臺，同一(yi)小區的人可在平臺發布技能(neng)服務(wu)，如家政、維修、家教等，還有(you)代扔垃圾、陪老人看病、接送孩子等服務(wu)。九零(ling)(ling)后、零(ling)(ling)零(ling)(ling)后發布需(xu)求，六零(ling)(ling)后、七(qi)零(ling)(ling)
承諾做(zuo)不到，客戶(hu)有投訴怎(zen)么辦？有的(de)(de)(de)門(men)市顧(gu)問為了訂單，不惜做(zuo)出(chu)一些難以做(zuo)到的(de)(de)(de)承諾。在后(hou)續(xu)服務的(de)(de)(de)過程(cheng)當中，必定會導致各(ge)種的(de)(de)(de)客怨。經常(chang)(chang)有客戶(hu)講，在沒(mei)有交錢的(de)(de)(de)時(shi)候態度(du)非常(chang)(chang)好，交完錢之后(hou)。態度(du)就說變就變了。所以我們(men)要搞(gao)清楚客怨的(de)(de)(de)幾個(ge)問題。 1、
現在的夫妻店不(bu)(bu)改變態度，你(ni)想經(jing)營下去都很難。前幾天我在一(yi)個飯店吃飯，一(yi)個很小的農家院，是(shi)個夫妻店，我從進店到離(li)開老板跟(gen)我說(shuo)了不(bu)(bu)超過五句話。無論是(shi)我點(dian)菜(cai)還(huan)是(shi)買單，還(huan)是(shi)他上菜(cai)，全程(cheng)冷臉(lian)無交流，我在想這樣的餐廳怎么能(neng)經(jing)營好呢？回頭一(yi)看，整(zheng)個一(yi)個店
為(wei)什么所有的企業(ye)呢都在談服務，因(yin)為(wei)啊服務已經是每個企業(ye)產(chan)品(pin)組成非常(chang)重要(yao)的一(yi)部分，而且呢是同(tong)行業(ye)之間能夠拉(la)開差距的關鍵因(yin)素之一(yi)。 1、那么服務的前提必須(xu)是要(yao)走(zou)心的，不是我(wo)們(men)(men)工作流程(cheng)標準上規定的一(yi)些動作，也不是表(biao)表(biao)面(mian)面(mian)的一(yi)些語言。我(wo)們(men)(men)的客
頂尖銷售需要具(ju)備(bei)的(de)(de)不只是(shi)(shi)(shi)客情或傳聲筒(tong)的(de)(de)能(neng)(neng)(neng)力(li)，而(er)是(shi)(shi)(shi)像(xiang)頂尖咨詢顧(gu)問一樣。不能(neng)(neng)(neng)僅(jin)僅(jin)關(guan)注專業(ye)和業(ye)務，還要從如何做這件事的(de)(de)角度出發。客戶可能(neng)(neng)(neng)在(zai)業(ye)務完成(cheng)一段時間(jian)后反饋(kui)不滿意，此時要分析(xi)并(bing)提前解(jie)決。 不是(shi)(shi)(shi)解(jie)決 6 個月之后大(da)家有怨言的(de)(de)問題，重點不是(shi)(shi)(shi)
三種服務模式，看(kan)看(kan)你屬于哪一種。 1、跟隨。客(ke)戶在(zai)前(qian)面(mian)(mian)跑，你在(zai)后面(mian)(mian)跟，你只能看(kan)到客(ke)戶的背影(ying)，永遠看(kan)不到他眼前(qian)的風(feng)景。這(zhe)種公司最(zui)多客(ke)戶要(yao)做(zuo)什么你就(jiu)做(zuo)什么，做(zuo)的還(huan)不一定滿(man)足客(ke)戶的需求，并且往(wang)往(wang)做(zuo)到最(zui)后就(jiu)變成了(le)虧(kui)錢。 2、叫并肩。你和
我(wo)的老客(ke)戶老王就狠(hen)狠(hen)給我(wo)上了(le)一課，因(yin)為我(wo)的怠(dai)慢(man)。我(wo)跟老王處(chu)了(le)很(hen)多年，關系很(hen)鐵，前段時間(jian)一起吃飯，他說(shuo)最近(jin)交付的產(chan)品有點問題，出了(le)啥情況？我(wo)說(shuo)公司(si)最近(jin)換了(le)新設(she)備(bei)，現在(zai)是磨合(he)期，應(ying)該(gai)能用。他說(shuo)倒是不(bu)影(ying)響(xiang)使用，下面的人有點抱怨(yuan)換設(she)備(bei)的事，你應(ying)該(gai)提
高績效(xiao)文化(hua)的(de)(de)企(qi)業(ye)肯(ken)定(ding)(ding)是要以客戶為中心的(de)(de)。這(zhe)樣(yang)的(de)(de)老板深刻的(de)(de)知道，我們(men)只有概(gai)念，不給客戶創造實(shi)實(shi)在(zai)在(zai)的(de)(de)價值，那肯(ken)定(ding)(ding)是不行的(de)(de)。 做(zuo)餐飲(yin)服(fu)務的(de)(de)企(qi)業(ye)，我們(men)一定(ding)(ding)要滿足客戶對品質(zhi)、安全、健(jian)康以及營養的(de)(de)需求，不能單單是在(zai)口(kou)味和形(xing)式(shi)上下功夫。做(zuo)服(fu)裝銷售(shou)
你(ni)的(de)客戶為什么(me)(me)不斷(duan)的(de)流失呢？因為你(ni)沒(mei)有重視(shi)過客戶體驗，你(ni)看你(ni)是什么(me)(me)品類的(de)餐(can)(can)廳(ting)。比如(ru)說你(ni)是快餐(can)(can)，那我們(men)以快為主。顧客來了(le)，從點(dian)單下(xia)單到吃飯，這(zhe)個時間一定不能超出他的(de)心理預(yu)期(qi)，那你(ni)要做(zuo)的(de)就是如(ru)何讓顧客體驗感好。如(ru)果(guo)你(ni)是一個商務(wu)宴請的(de)餐(can)(can)廳(ting)，把你(ni)的(de)
銷售人(ren)員不(bu)僅(jin)業績好，被顧(gu)客(ke)喜歡(huan)，被店長喜歡(huan)，在(zai)同(tong)事(shi)間也有(you)好人(ren)緣，這(zhe)(zhe)并不(bu)是無(wu)緣無(wu)故的。一般而言，這(zhe)(zhe)些銷售人(ren)員都具(ju)有(you)以下職業素養： 1、多面帶笑容，多與(yu)顧(gu)客(ke)交談 實(shi)體業是依賴于顧(gu)客(ke)而存(cun)在(zai)的。與(yu)其他(ta)店鋪(pu)相比
為什么到駕校報名后，服(fu)質量就變差了呢？很(hen)多人(ren)到駕校報名，交(jiao)完錢之后，基(ji)本上就沒人(ren)管了，而且辦事也推三(san)阻四的(de)(de)，跟繳(jiao)費前的(de)(de)熱(re)情態度簡直是(shi)冰火兩重天，如果想退費的(de)(de)話，也是(shi)非常困(kun)難的(de)(de)，為什么會這樣呢？其(qi)實還是(shi)跟駕校的(de)(de)分成機(ji)制(zhi)有關，假設你交(jiao)了5000
零(ling)(ling)售企(qi)業在(zai)實(shi)施跨(kua)界服務(wu)的(de)過程中，首要任務(wu)是(shi)對目標市場進(jin)行全(quan)面調研。了(le)解消(xiao)費(fei)者多元化和個性化的(de)消(xiao)費(fei)需求，挖掘跨(kua)界的(de)潛在(zai)契(qi)合點，具體操(cao)作(zuo)如下。 一、融(rong)合業態。零(ling)(ling)售企(qi)業可與其他行業如餐飲、娛樂、教育、健康等領域深度融(rong)合。例如在(zai)商場開設書(shu)店、
很多(duo)銷售人(ren)員在挖掘用戶(hu)需求，建立(li)客(ke)戶(hu)關系以及產(chan)品的呈現的環節都做(zuo)的非常出色，可往往到(dao)了最后這個異(yi)(yi)議處理的這個環節當中。客(ke)戶(hu)說價格太貴(gui)了，我還想再考(kao)慮一下(xia)，你們家的品牌我沒聽說過，別人(ren)家給(gei)我的優(you)惠力度更大，遇到(dao)上述情景怎么辦？客(ke)戶(hu)的異(yi)(yi)議就像是
線上的(de)服務(wu)(wu)和線下的(de)服務(wu)(wu)差別有(you)多大呢？ 1、服務(wu)(wu)及溝(gou)(gou)(gou)通溝(gou)(gou)(gou)通的(de)第一(yi)要(yao)務(wu)(wu)在(zai)于信任，當(dang)你線下一(yi)見面，人(ren)與人(ren)之間自然就(jiu)產生(sheng)了信任，為你后面的(de)溝(gou)(gou)(gou)通打好(hao)了良(liang)好(hao)的(de)鋪墊。 2、叫反(fan)饋，良(liang)好(hao)的(de)溝(gou)(gou)(gou)通需要(yao)及時反(fan)饋，就(jiu)是我觀察到你有(you)什么樣(yang)的(de)反(fan)應，我馬上調
越(yue)是(shi)(shi)(shi)小規模的企(qi)業(ye)，越(yue)需要規范流(liu)程和(he)標準，這(zhe)(zhe)是(shi)(shi)(shi)咱(zan)們小微企(qi)業(ye)老(lao)板之前(qian)一(yi)直(zhi)沒(mei)有意(yi)識到(dao)的問(wen)題。大(da)(da)家一(yi)直(zhi)覺得企(qi)業(ye)規模不(bu)夠大(da)(da)，大(da)(da)家推著(zhu)往(wang)前(qian)走就可以了，沒(mei)有必要去(qu)做(zuo)這(zhe)(zhe)么(me)仔(zi)細。但其實這(zhe)(zhe)是(shi)(shi)(shi)完全(quan)錯誤的，因為(wei)小企(qi)業(ye)的整體管(guan)理(li)來說，是(shi)(shi)(shi)無序的是(shi)(shi)(shi)不(bu)可控的。如果是(shi)(shi)(shi)老(lao)板一(yi)
現在(zai)很多行(xing)業都(dou)變成了服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)業，如何(he)去(qu)提升企業的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)品質(zhi)呢？各位提升服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)品質(zhi)，它的(de)(de)(de)核心(xin)不是建立(li)標(biao)準和流程，而是樹立(li)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)意識(shi)和有良好的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)態(tai)度。我相信一個愿意主動提供服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)和有良好的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)態(tai)度的(de)(de)(de)人，他的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)品質(zhi)一定不會差到哪去(qu)。所以說(shuo)各位老板，各
產(chan)品中看得(de)見、摸得(de)著的(de)部分，做的(de)比競(jing)爭對手更好(hao)，然后拿出來主(zhu)動(dong)的(de)讓客戶去體驗(yan)。舉一(yi)個例子，為什么肯德基麥(mai)當勞在中國會這么受(shou)歡迎？其實并不(bu)是(shi)(shi)他們(men)的(de)漢(han)堡(bao)做的(de)有多好(hao)吃，而(er)是(shi)(shi)他們(men)的(de)服務(wu)做的(de)讓我們(men)印(yin)象深刻。當我們(men)去體驗(yan)他們(men)服務(wu)的(de)時候，你買不(bu)買他們(men)家的(de)
和大家分享關于酒(jiu)店或(huo)餐飲(yin)經常會碰到的一(yi)個場(chang)景，我們應(ying)(ying)該怎么來處理，那就(jiu)是抱怨(yuan)或(huo)投(tou)訴(su)。面對抱怨(yuan)或(huo)投(tou)訴(su)，我們應(ying)(ying)該具備哪一(yi)些溝(gou)通技巧呢？ 1、同(tong)理心，一(yi)定要仔細聆聽客人(ren)投(tou)訴(su)的內容，搞清楚投(tou)訴(su)的點在哪里。 2、就(jiu)是我們表示感謝，我們很多
門(men)店(dian)的(de)服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)直接影(ying)響顧(gu)客的(de)購買決(jue)策和消費體驗(yan)，提(ti)高(gao)(gao)門(men)店(dian)服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)需要從(cong)以下幾個方面入手。 1、提(ti)高(gao)(gao)員工素(su)質(zhi)。門(men)店(dian)員工應具備良好的(de)服(fu)務(wu)(wu)意識(shi)和溝通能力，能夠主動、熱情的(de)為顧(gu)客提(ti)供幫助和服(fu)務(wu)(wu)。 2、優化(hua)店(dian)鋪(pu)環(huan)境。門(men)店(dian)的(de)環(huan)境整潔明亮舒(shu)適
你(ni)(ni)有沒(mei)有發現，處理(li)客戶(hu)投(tou)訴其實是一(yi)件非常重要(yao)的事情(qing)，你(ni)(ni)做了(le)(le)100件好事沒(mei)用，只要(yao)有一(yi)件壞事被一(yi)個人抱怨，你(ni)(ni)的口(kou)碑可(ke)能就被砸(za)了(le)(le)。我(wo)們(men)有一(yi)套(tao)處理(li)投(tou)訴的方法論(lun)，我(wo)分(fen)享給你(ni)(ni)，你(ni)(ni)學會了(le)(le)也能做到零差評，關(guan)鍵(jian)要(yao)做好以下三點。 1、叫做先處理(li)情(qing)緒后處
我(wo)要退(tui)貨，抱歉啊，沒(mei)有辦法退(tui)，您當初不是挺喜歡的(de)嗎？這(zhe)是您自己(ji)當初選的(de)，不是質量問題，我(wo)們不能退(tui)貨的(de)。你怎么(me)(me)能這(zhe)么(me)(me)說(shuo)呢(ni)？所顧客說(shuo)，我(wo)要退(tui)貨，沒(mei)有經過專(zhuan)業訓練的(de)銷售可能會(hui)很簡單的(de)說(shuo)上一(yi)句很抱歉，不能退(tui)，這(zhe)樣直接的(de)拒絕推卸(xie)責任的(de)說(shuo)法，會(hui)讓客戶更
如果(guo)三(san)年前(qian)的(de)客戶(hu)找到我們(men)(men)的(de)企(qi)業(ye)，原因是(shi)(shi)當時(shi)建(jian)筑的(de)一個(ge)小工程(cheng)出現了(le)坍塌。但(dan)是(shi)(shi)基于合(he)同呢又已(yi)經(jing)過了(le)質保期，那我們(men)(men)企(qi)業(ye)應該怎么(me)樣去(qu)回應呢？這(zhe)是(shi)(shi)參(can)加我們(men)(men)一家客戶(hu)的(de)周例(li)會(hui)時(shi)，業(ye)務團隊(dui)提出的(de)一個(ge)觀點，希望能夠在(zai)這(zhe)個(ge)會(hui)議(yi)上(shang)得到領(ling)導的(de)答(da)復。如果(guo)會(hui)議(yi)的(de)決策方
你發現(xian)沒有員工服務態度(du)差，對顧(gu)客愛答不(bu)(bu)理，能躲就躲。作為老板的你，說也不(bu)(bu)知道(dao)怎么說，扣(kou)錢也不(bu)(bu)知道(dao)該不(bu)(bu)該扣(kou)。你要是(shi)遇上這(zhe)樣的問題，你是(shi)不(bu)(bu)是(shi)也感覺很無奈呢？再去用了積(ji)分量化管理這(zhe)個方法(fa)。這(zhe)樣的問題就變得非(fei)常好解決了。 因為有積(ji)分的獎扣(kou)，服
有些(xie)企業死掉(diao)真的(de)只能賴你(ni)自己，是(shi)你(ni)內(nei)部出現了(le)問(wen)題，尤其是(shi)當(dang)一(yi)線(xian)員工和企業不(bu)同心的(de)話，你(ni)的(de)客戶就會逐(zhu)漸(jian)遠離你(ni)。我記得之前去國外的(de)一(yi)家店(dian)里(li)買電子(zi)產品，買了(le)很多，花了(le)一(yi)萬多，因為我拿不(bu)動(dong)，所(suo)以我在這家店(dian)付款(kuan)的(de)柜臺，希望購(gou)買一(yi)個大的(de)袋子(zi)。而店(dian)員告訴(su)
高韜詩一首：對(dui)得(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)歌(ge) 對(dui)得(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)人(ren)民， 對(dui)得(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)國家(jia)， 對(dui)得(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)社會(hui)， 對(dui)得(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)時代， 對(dui)得(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)地球， 對(dui)得(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)天(tian)地， 對(dui)得(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)過去， 對(dui)得(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)當下， 對(dui)得(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)未來， 對(dui)得(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)家(jia)人(ren)， 對(dui)得(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)朋友，
盡管劉強(qiang)東前(qian)幾(ji)年是非不斷，但是在(zai)企業經營(ying)的(de)核心能(neng)(neng)力(li)(li)層面，還是很有(you)一套的(de)，我(wo)這里講的(de)經營(ying)核心能(neng)(neng)力(li)(li)就是站在(zai)用戶的(de)角(jiao)度做出的(de)決策和行(xing)動力(li)(li)。今年2月16號，港交所官網披(pi)露了(le)京(jing)東物流的(de)招股說明書，第二(er)天，京(jing)東集團的(de)股票逆勢(shi)大漲(zhang)4.7%。大家都知道京(jing)東