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客戶(hu)服務(wu)對于(yu)(yu)企業(ye)的(de)意義。 第一(yi)，優質的(de)客戶(hu)服務(wu)是最好的(de)企業(ye)的(de)品牌(pai)。服務(wu)很簡單(dan)，甚(shen)至(zhi)簡單(dan)到(dao)荒謬的(de)程度。雖(sui)然它簡單(dan)，但是要不斷(duan)的(de)為(wei)客戶(hu)提供高水平、熱情周到(dao)的(de)服務(wu)，談(tan)何容(rong)易。 第二，服務(wu)對于(yu)(yu)任何一(yi)個企業(ye)的(de)意義遠超過(guo)銷售(shou)。美(mei)國斯(si)坦(tan)林(lin)電訊
產品(pin)中看得見、摸(mo)得著(zhu)的(de)(de)(de)部分，做的(de)(de)(de)比競爭對手更好，然后拿出來主動(dong)的(de)(de)(de)讓客(ke)戶去體驗。舉(ju)一個例子(zi)，為什么(me)肯德基麥當勞在中國會這么(me)受歡(huan)迎？其實并不是他(ta)們的(de)(de)(de)漢堡(bao)做的(de)(de)(de)有多好吃，而是他(ta)們的(de)(de)(de)服(fu)務做的(de)(de)(de)讓我們印象深刻。當我們去體驗他(ta)們服(fu)務的(de)(de)(de)時候，你買不買他(ta)們家的(de)(de)(de)
銷售(shou)不怕(pa)處理客戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)異(yi)(yi)議，怕(pa)的是(shi)處理了半天(tian)，那些壓根就(jiu)(jiu)不是(shi)客戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)異(yi)(yi)議，或者(zhe)我(wo)說的再(zai)到位一些，那就(jiu)(jiu)是(shi)銷售(shou)在給客戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)機會去不斷的制(zhi)造異(yi)(yi)議。這話怎(zen)么說呢？比如我(wo)見過(guo)很多的銷售(shou)，都是(shi)客戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)提出一個(ge)異(yi)(yi)議，他去解決這個(ge)，然(ran)后客戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)再(zai)提出第二個(ge)，他又去解決，客戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)再(zai)提
盡管劉強東前(qian)幾(ji)年(nian)是(shi)非不斷，但是(shi)在企業經(jing)營的核(he)(he)心能(neng)力(li)層面，還是(shi)很有一(yi)套的，我這里講的經(jing)營核(he)(he)心能(neng)力(li)就是(shi)站(zhan)在用戶的角度(du)做(zuo)出的決策和(he)行(xing)動力(li)。今年(nian)2月16號，港交所官(guan)網披(pi)露了(le)京東物流(liu)的招股說明書，第二天(tian)，京東集(ji)團的股票逆勢大(da)漲(zhang)4.7%。大(da)家都(dou)知(zhi)道京東
越是(shi)(shi)小規(gui)模的企(qi)(qi)業，越需要(yao)規(gui)范流(liu)程和標準，這(zhe)(zhe)是(shi)(shi)咱們小微企(qi)(qi)業老(lao)板之前一(yi)直沒有(you)意識到(dao)的問題。大家一(yi)直覺得(de)企(qi)(qi)業規(gui)模不(bu)夠大，大家推(tui)著往前走就可(ke)以了，沒有(you)必要(yao)去做這(zhe)(zhe)么仔細。但其實這(zhe)(zhe)是(shi)(shi)完全錯誤的，因為(wei)小企(qi)(qi)業的整體管理來說，是(shi)(shi)無(wu)序的是(shi)(shi)不(bu)可(ke)控的。如果(guo)是(shi)(shi)老(lao)板一(yi)
讓客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)滿(man)意度(du)持(chi)續(xu)的(de)(de)(de)(de)提升(sheng)，其實(shi)是(shi)一件(jian)非常(chang)不(bu)容易做(zuo)到的(de)(de)(de)(de)事兒。如果這件(jian)工(gong)作做(zuo)的(de)(de)(de)(de)很好，也會給(gei)我(wo)(wo)們(men)帶來持(chi)續(xu)的(de)(de)(de)(de)繁(fan)榮和(he)發(fa)展(zhan)。當然當下企業管理者都在力求完美，非常(chang)重視我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)產(chan)品和(he)我(wo)(wo)們(men)公司細節(jie)，也在不(bu)斷(duan)的(de)(de)(de)(de)去努力追求我(wo)(wo)們(men)客(ke)戶(hu)滿(man)意度(du)的(de)(de)(de)(de)提升(sheng)。那(nei)么什(shen)么是(shi)客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)滿(man)意
有些企(qi)業死(si)掉真(zhen)的(de)只能賴你(ni)自(zi)己，是你(ni)內部出(chu)現(xian)了(le)問(wen)題，尤其是當一(yi)(yi)線(xian)員工和企(qi)業不同心的(de)話，你(ni)的(de)客(ke)戶(hu)就會逐漸(jian)遠離你(ni)。我記得之前去國外的(de)一(yi)(yi)家(jia)店里(li)買電子產品，買了(le)很(hen)多(duo)，花了(le)一(yi)(yi)萬(wan)多(duo)，因為我拿不動，所以我在這家(jia)店付款的(de)柜臺，希望購買一(yi)(yi)個大的(de)袋子。而(er)店員告(gao)訴(su)
他從非常小(xiao)的(de)(de)活(huo)動(dong)到公(gong)司的(de)(de)這(zhe)個過程，我(wo)(wo)就是反(fan)復(fu)在(zai)做(zuo)，反(fan)復(fu)在(zai)提(ti)升，反(fan)復(fu)在(zai)升級(ji)，到最后我(wo)(wo)能收到錢變得更好，那是不是在(zai)做(zuo)迭代？我(wo)(wo)們(men)突破了(le)這(zhe)個想法，從原本的(de)(de)N次交(jiao)易(yi)的(de)(de)服務(wu)的(de)(de)思維去(qu)做(zuo)保(bao)險，到變成了(le)你要做(zuo)成品質服務(wu)的(de)(de)網(wang)絡的(de)(de)思維，我(wo)(wo)們(men)用了(le)大概有三年的(de)(de)時間去(qu)
35 歲的鄧總靠一個(ge)小(xiao)程序將生(sheng)意擴展(zhan)到全國 1000 多個(ge)社(she)區(qu)(qu)。他基于(yu)社(she)區(qu)(qu)鄰里關系開(kai)發了社(she)區(qu)(qu)綜合服務(wu)平臺，同一小(xiao)區(qu)(qu)的人(ren)可(ke)在平臺發布技能(neng)服務(wu)，如家政、維修、家教等(deng)，還有代扔(reng)垃圾、陪老人(ren)看病、接(jie)送孩子等(deng)服務(wu)。九零后(hou)、零零后(hou)發布需求，六零后(hou)、七(qi)零
餐(can)廳的(de)(de)服務可以分(fen)為四個層次。 1、是(shi)(shi)基礎服務，這是(shi)(shi)作(zuo)為餐(can)飲行業(ye)從業(ye)者的(de)(de)最起(qi)碼應該做(zuo)到的(de)(de)。比如給(gei)顧(gu)客點菜(cai)上(shang)菜(cai)，保持你的(de)(de)語(yu)氣(qi)柔(rou)和，動作(zuo)溫柔(rou)，這是(shi)(shi)大部分(fen)參與人都能做(zuo)到的(de)(de)。如果連(lian)這些基礎服務都做(zuo)不到的(de)(de)話，那么應該去自我反思了。 2、是(shi)(shi)標
有(you)這(zhe)樣一(yi)家企業，他是(shi)從一(yi)個(ge)非常小的(de)婦產科診所，經(jing)過三(san)年的(de)時(shi)間，做成了(le)一(yi)家綜合性(xing)的(de)醫療機(ji)構。除了(le)有(you)他們(men)的(de)專(zhuan)(zhuan)業背景，專(zhuan)(zhuan)業的(de)醫生，專(zhuan)(zhuan)業的(de)體系(xi)之(zhi)外，我個(ge)人認為他們(men)最重(zhong)要的(de)就(jiu)是(shi)在客戶管理(li)上做的(de)非常扎實，更適(shi)合我們(men)這(zhe)類中(zhong)小規模(mo)的(de)企業學習。因為這(zhe)種(zhong)客戶管
我(wo)做了一個(ge)(ge)(ge)調研，有一個(ge)(ge)(ge)問題(ti)我(wo)看(kan)到了大(da)家(jia)的(de)回答，從公司(si)成立至今，你的(de)企(qi)業(ye)最(zui)大(da)的(de)瓶(ping)頸是什么？在我(wo)調研的(de)十家(jia)企(qi)業(ye)中有八家(jia)企(qi)業(ye)提到的(de)問題(ti)是客戶流量(liang)。這個(ge)(ge)(ge)周(zhou)末(mo)，我(wo)準備帶著家(jia)人去海島民宿玩(wan)兩(liang)天，就選擇(ze)了去年做過的(de)那個(ge)(ge)(ge)民宿。然(ran)后我(wo)跟(gen)那個(ge)(ge)(ge)老(lao)板溝(gou)通的(de)時(shi)候，我(wo)
頂尖(jian)銷售需要(yao)具備的(de)不(bu)只是(shi)客情或傳(chuan)聲筒的(de)能力，而是(shi)像頂尖(jian)咨詢顧問(wen)一樣(yang)。不(bu)能僅僅關(guan)注專(zhuan)業(ye)和(he)業(ye)務，還要(yao)從如何做(zuo)這件事的(de)角度出發。客戶可能在業(ye)務完成一段時間(jian)后反饋不(bu)滿意，此時要(yao)分析并提前解決。 不(bu)是(shi)解決 6 個月之(zhi)后大家有怨言的(de)問(wen)題，重點不(bu)是(shi)
為(wei)什么所有的(de)(de)企業呢都在談服(fu)務(wu)，因(yin)為(wei)啊(a)服(fu)務(wu)已經(jing)是每(mei)個(ge)企業產品組成非(fei)常重要(yao)的(de)(de)一(yi)部(bu)分(fen)，而且呢是同行(xing)業之(zhi)間(jian)能夠拉開差距(ju)的(de)(de)關(guan)鍵因(yin)素(su)之(zhi)一(yi)。 1、那么服(fu)務(wu)的(de)(de)前提必(bi)須是要(yao)走心(xin)的(de)(de)，不是我們工(gong)作流程標準上規定的(de)(de)一(yi)些動作，也不是表(biao)表(biao)面(mian)面(mian)的(de)(de)一(yi)些語(yu)言。我們的(de)(de)客
一家門店客(ke)(ke)戶管(guan)理(li)(li)(li)體系是非常重要的(de)(de)。為什么客(ke)(ke)戶會流失(shi)？為什么客(ke)(ke)戶的(de)(de)滿意度不高？就要建立一套完整(zheng)的(de)(de)客(ke)(ke)戶管(guan)理(li)(li)(li)體系。從門診的(de)(de)前臺(tai)接待到(dao)咨詢(xun)師的(de)(de)客(ke)(ke)戶管(guan)理(li)(li)(li)，到(dao)護(hu)士的(de)(de)配合(he)協作(zuo)，到(dao)醫生的(de)(de)方案(an)的(de)(de)設定，到(dao)運營的(de)(de)后(hou)臺(tai)的(de)(de)管(guan)理(li)(li)(li)，這(zhe)是一個(ge)整(zheng)體的(de)(de)體系。比如在前臺(tai)預約管(guan)理(li)(li)(li)
你適合(he)做餐飲嗎？有(you)很多人做餐飲的(de)基(ji)(ji)礎(chu)邏(luo)輯都不懂。比如說(shuo)餐飲行(xing)業突出(chu)一個理念叫服(fu)(fu)(fu)務。我們來講服(fu)(fu)(fu)務就是在感動(dong)客人。我們把服(fu)(fu)(fu)務分成三(san)個階段，基(ji)(ji)礎(chu)服(fu)(fu)(fu)務、主(zhu)動(dong)服(fu)(fu)(fu)務、感動(dong)服(fu)(fu)(fu)務。很多飯店在基(ji)(ji)礎(chu)服(fu)(fu)(fu)務上就很欠(qian)缺，沒有(you)基(ji)(ji)礎(chu)服(fu)(fu)(fu)務，連(lian)個基(ji)(ji)本(ben)的(de)禮(li)貌用語接待流程都沒有(you)
和大家分(fen)享關于酒店(dian)或(huo)餐飲經常會(hui)碰到的一個場景，我們(men)應該(gai)怎么來處理(li)，那就(jiu)是抱(bao)(bao)怨(yuan)或(huo)投訴(su)。面對抱(bao)(bao)怨(yuan)或(huo)投訴(su)，我們(men)應該(gai)具備哪一些溝通技(ji)巧呢？ 1、同理(li)心，一定要(yao)仔細聆(ling)聽客人投訴(su)的內容，搞清楚投訴(su)的點在(zai)哪里。 2、就(jiu)是我們(men)表示感謝(xie)，我們(men)很多
三(san)種服(fu)務模式，看看你屬(shu)于(yu)哪一種。 1、跟隨。客(ke)戶(hu)(hu)在前面(mian)(mian)跑，你在后(hou)面(mian)(mian)跟，你只能(neng)看到客(ke)戶(hu)(hu)的(de)背影，永遠看不(bu)到他眼前的(de)風景。這種公司最多客(ke)戶(hu)(hu)要做(zuo)(zuo)(zuo)什(shen)么你就(jiu)做(zuo)(zuo)(zuo)什(shen)么，做(zuo)(zuo)(zuo)的(de)還不(bu)一定滿足客(ke)戶(hu)(hu)的(de)需求，并且往往做(zuo)(zuo)(zuo)到最后(hou)就(jiu)變成了虧錢(qian)。 2、叫并肩。你和(he)
門店(dian)的(de)(de)(de)服務質(zhi)量直(zhi)接影(ying)響顧客的(de)(de)(de)購買決策(ce)和(he)消費體(ti)驗(yan)，提(ti)高(gao)門店(dian)服務質(zhi)量需要(yao)從以下幾(ji)個(ge)方面(mian)入手。 1、提(ti)高(gao)員(yuan)工素(su)質(zhi)。門店(dian)員(yuan)工應具備良(liang)好的(de)(de)(de)服務意識和(he)溝通(tong)能力，能夠主動、熱情(qing)的(de)(de)(de)為顧客提(ti)供幫助和(he)服務。 2、優(you)化店(dian)鋪環(huan)(huan)境。門店(dian)的(de)(de)(de)環(huan)(huan)境整潔明亮舒適(shi)
設(she)計與改(gai)進。為了能更好的提升客(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)質量，往(wang)往(wang)需要(yao)在客(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)傳遞的過程中加以改(gai)善，主要(yao)有以下三(san)種理(li)念和(he)工(gong)具。 1、服(fu)(fu)務(wu)藍(lan)圖。服(fu)(fu)務(wu)藍(lan)圖是(shi)一種服(fu)(fu)務(wu)過程流程圖，可用于隔(ge)離過程潛在的失敗點。藍(lan)圖應(ying)包含(han)服(fu)(fu)務(wu)的每一個過程，而且藍(lan)圖管理(li)者應(ying)對公司的
我(wo)們(men)分享一下關于項目中客戶體驗(yan)(yan)(yan)的(de)(de)話(hua)題。那(nei)團隊下要么(me)是把用(yong)戶體驗(yan)(yan)(yan)提升了，有的(de)(de)時候我(wo)的(de)(de)成本也(ye)沒下降，效率(lv)也(ye)沒提升。但是如果(guo)你(ni)(ni)能把用(yong)戶體驗(yan)(yan)(yan)提供好，也(ye)可以總之，在一個優秀(xiu)的(de)(de)成功的(de)(de)團隊基礎之上(shang)，你(ni)(ni)只要能夠把用(yong)戶體驗(yan)(yan)(yan)，能夠把成本或者效率(lv)三(san)者至少做到唯一
針對餐(can)飲(yin)服(fu)(fu)務就幾個(ge)板(ban)塊。第一個(ge)服(fu)(fu)務就是(shi)基礎服(fu)(fu)務。大部(bu)分餐(can)飲(yin)店(dian)都是(shi)沒有(you)基礎服(fu)(fu)務的(de)，比如說老(lao)是(shi)顧客喊服(fu)(fu)務員(yuan)叫(jiao)被動服(fu)(fu)務。中小(xiao)企業的(de)老(lao)板(ban)、店(dian)長(chang)或者經理，對這種服(fu)(fu)務是(shi)沒有(you)意識(shi)，常態(tai)的(de)是(shi)培訓就是(shi)服(fu)(fu)務，就是(shi)流(liu)程。是(shi)不是(shi)經常導致這種服(fu)(fu)務缺(que)陷，完了遭到客人投
有一(yi)個老板(ban)跟我(wo)(wo)交流，說(shuo)(shuo)菜里出異物了(le)，客(ke)人很不滿(man)意，不買單，直(zhi)接(jie)走了(le)。問(wen)我(wo)(wo)怎么處罰廚師或(huo)者是誰(shui)來(lai)承(cheng)擔責(ze)任。當時他說(shuo)(shuo)完這話以后，他想尋求我(wo)(wo)的辦法，我(wo)(wo)先(xian)問(wen)他幾(ji)個問(wen)題(ti)，我(wo)(wo)說(shuo)(shuo)客(ke)人走的時候(hou)是不是非(fei)常滿(man)意，他說(shuo)(shuo)對，非(fei)常不滿(man)意。我(wo)(wo)說(shuo)(shuo)你怎么解決，他說(shuo)(shuo)我(wo)(wo)沒有解
如果三年前的(de)客戶(hu)找(zhao)到我們的(de)企(qi)業，原因是當(dang)時建筑的(de)一(yi)(yi)個小工程出(chu)現了坍塌。但是基于(yu)合同呢(ni)又已經過了質保期，那我們企(qi)業應該怎么樣去回應呢(ni)？這(zhe)是參加我們一(yi)(yi)家客戶(hu)的(de)周例(li)會(hui)時，業務團(tuan)隊提(ti)出(chu)的(de)一(yi)(yi)個觀點，希望能夠在這(zhe)個會(hui)議上得到領導(dao)的(de)答(da)復。如果會(hui)議的(de)決策方
你(ni)發(fa)現沒有員工服務態度差，對(dui)顧客愛(ai)答不(bu)(bu)理，能躲就躲。作為(wei)老板的(de)(de)你(ni)，說(shuo)也(ye)不(bu)(bu)知道(dao)怎么(me)說(shuo)，扣錢(qian)也(ye)不(bu)(bu)知道(dao)該(gai)不(bu)(bu)該(gai)扣。你(ni)要是(shi)(shi)遇上(shang)這(zhe)(zhe)樣的(de)(de)問題，你(ni)是(shi)(shi)不(bu)(bu)是(shi)(shi)也(ye)感(gan)覺(jue)很無(wu)奈呢？再去用了積分(fen)量(liang)化管理這(zhe)(zhe)個方(fang)法。這(zhe)(zhe)樣的(de)(de)問題就變得非常好解決了。 因為(wei)有積分(fen)的(de)(de)獎(jiang)扣，服
現在很多行(xing)業都(dou)變成了服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)業，如何去(qu)提(ti)升企(qi)業的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)品質呢？各(ge)位提(ti)升服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)品質，它的(de)(de)核心不是(shi)建立(li)(li)標準(zhun)和流程，而是(shi)樹立(li)(li)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)意(yi)識和有良好的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)態(tai)(tai)度(du)。我相信一(yi)個愿意(yi)主動提(ti)供服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)和有良好的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)態(tai)(tai)度(du)的(de)(de)人，他的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)品質一(yi)定不會差(cha)到哪(na)去(qu)。所以說各(ge)位老板，各(ge)
為(wei)什么送(song)禮不(bu)(bu)要(yao)送(song)茶(cha)葉呢？那要(yao)看送(song)禮是(shi)(shi)(shi)(shi)為(wei)什么了(le)，要(yao)是(shi)(shi)(shi)(shi)求人辦(ban)事就(jiu)送(song)點茶(cha)葉，那確實是(shi)(shi)(shi)(shi)不(bu)(bu)太合適，原因是(shi)(shi)(shi)(shi)現在的(de)(de)茶(cha)葉品(pin)質(zhi)魚龍混雜啊，價格水分(fen)很大，不(bu)(bu)透明，不(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)很專(zhuan)業的(de)(de)人，是(shi)(shi)(shi)(shi)很難判(pan)斷這個茶(cha)葉的(de)(de)價值的(de)(de)，收禮的(de)(de)人就(jiu)更加的(de)(de)不(bu)(bu)去判(pan)斷了(le)。一般(ban)大家都是(shi)(shi)(shi)(shi)往(wang)便宜了(le)去想(xiang)，
現在的(de)(de)夫(fu)妻店(dian)(dian)不改變態度，你想(xiang)經營(ying)下去都很難。前幾天(tian)我(wo)在一個(ge)飯店(dian)(dian)吃飯，一個(ge)很小的(de)(de)農家院，是(shi)(shi)(shi)個(ge)夫(fu)妻店(dian)(dian)，我(wo)從進(jin)店(dian)(dian)到離(li)開老板跟(gen)我(wo)說(shuo)了(le)不超過(guo)五句話。無論是(shi)(shi)(shi)我(wo)點菜還(huan)是(shi)(shi)(shi)買單，還(huan)是(shi)(shi)(shi)他上菜，全程冷臉(lian)無交流(liu)，我(wo)在想(xiang)這樣(yang)的(de)(de)餐廳怎么(me)能經營(ying)好呢？回頭一看，整個(ge)一個(ge)店(dian)(dian)
零(ling)售企業(ye)在實施(shi)跨界(jie)服務的(de)過程中(zhong)，首要任務是(shi)對目標市場進行(xing)全面調研。了解消(xiao)費者多元化(hua)和個性(xing)化(hua)的(de)消(xiao)費需(xu)求，挖(wa)掘跨界(jie)的(de)潛在契合(he)點，具體操(cao)作(zuo)如(ru)(ru)下。 一、融(rong)(rong)合(he)業(ye)態(tai)。零(ling)售企業(ye)可(ke)與(yu)其他行(xing)業(ye)如(ru)(ru)餐飲、娛(yu)樂、教育(yu)、健康等(deng)領(ling)域深度融(rong)(rong)合(he)。例(li)如(ru)(ru)在商場開設書店、
你(ni)(ni)的(de)客戶為什么不(bu)斷的(de)流失呢？因為你(ni)(ni)沒有重視過客戶體驗，你(ni)(ni)看你(ni)(ni)是(shi)什么品類的(de)餐(can)廳。比如(ru)說你(ni)(ni)是(shi)快餐(can)，那(nei)我們以快為主。顧客來了，從(cong)點單(dan)下單(dan)到吃飯，這個(ge)時間一定不(bu)能超出他的(de)心理預期(qi)，那(nei)你(ni)(ni)要做的(de)就(jiu)是(shi)如(ru)何讓顧客體驗感(gan)好。如(ru)果你(ni)(ni)是(shi)一個(ge)商(shang)務宴請的(de)餐(can)廳，把你(ni)(ni)的(de)