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如(ru)果三年前(qian)的客(ke)戶找到我們的企(qi)業，原因是(shi)當時(shi)建筑的一(yi)(yi)個(ge)小工程出(chu)現了(le)坍塌。但是(shi)基于合(he)同呢又已經(jing)過了(le)質保期，那我們企(qi)業應(ying)該怎么樣去(qu)回應(ying)呢？這是(shi)參加我們一(yi)(yi)家客(ke)戶的周例會(hui)時(shi)，業務(wu)團隊提出(chu)的一(yi)(yi)個(ge)觀點(dian)，希(xi)望能夠在這個(ge)會(hui)議上得(de)到領導的答復。如(ru)果會(hui)議的決策方
客(ke)戶(hu)在憤怒的(de)燃(ran)燒時(shi)，如何高情商的(de)道歉(qian)，既能表達(da)委屈，還能被欣賞和(he)原諒。今天的(de)話(hua)說(shuo)來分(fen)三(san)步幫你輕松搞定炸裂(lie)的(de)客(ke)戶(hu)。這(zhe)個(ge)(ge)道歉(qian)啊(a)，最忌諱(hui)的(de)就是淡化錯誤和(he)推卸責任(ren)。比如很(hen)多人道歉(qian)時(shi)就愛說(shuo)，哎呀，這(zhe)個(ge)(ge)確實(shi)很(hen)抱歉(qian)，但沒你想(xiang)的(de)那么嚴重(zhong)哈。哎呀，這(zhe)個(ge)(ge)呢(ni)也(ye)確
如(ru)何(he)提升客(ke)(ke)戶的就診體驗(yan)，口腔診所(suo)如(ru)何(he)去(qu)提升客(ke)(ke)戶的就診體驗(yan)。達到(dao)一個最佳的轉換和客(ke)(ke)戶的回(hui)頭率。 第一個事(shi)情，要做的就是(shi)搭建(jian)三角(jiao)陣型。口腔診所(suo)之所(suo)以(yi)服務不好，之所(suo)以(yi)客(ke)(ke)戶不愿意來，其中(zhong)有一個最重要的原因(yin)就是(shi)醫生和護(hu)士(shi)，因(yin)為大部分的時(shi)間是(shi)在做
現在(zai)的夫(fu)(fu)妻(qi)店(dian)(dian)(dian)不改變(bian)態度，你想經營下去都很難。前幾天我在(zai)一(yi)個(ge)(ge)飯店(dian)(dian)(dian)吃(chi)飯，一(yi)個(ge)(ge)很小的農家院，是個(ge)(ge)夫(fu)(fu)妻(qi)店(dian)(dian)(dian)，我從進(jin)店(dian)(dian)(dian)到(dao)離開老板跟我說了(le)不超過五句話。無論是我點菜還(huan)是買單，還(huan)是他(ta)上菜，全程冷臉無交流，我在(zai)想這樣的餐廳怎么能經營好呢(ni)？回頭一(yi)看，整個(ge)(ge)一(yi)個(ge)(ge)店(dian)(dian)(dian)
有(you)一(yi)個(ge)老(lao)板跟我交(jiao)流，說(shuo)菜里出異物(wu)了(le)，客人很不(bu)滿(man)意(yi)，不(bu)買單，直接走了(le)。問(wen)(wen)(wen)我怎(zen)么處罰廚師或者(zhe)是誰來承擔(dan)責任。當時(shi)他(ta)說(shuo)完這話以后，他(ta)想尋求我的辦法，我先問(wen)(wen)(wen)他(ta)幾個(ge)問(wen)(wen)(wen)題，我說(shuo)客人走的時(shi)候是不(bu)是非常(chang)(chang)滿(man)意(yi)，他(ta)說(shuo)對(dui)，非常(chang)(chang)不(bu)滿(man)意(yi)。我說(shuo)你怎(zen)么解決，他(ta)說(shuo)我沒(mei)有(you)解
為什么(me)(me)奢(she)侈品(pin)店里的(de)(de)(de)員工態度很差？公司(si)高管都是傻子嗎？不管管嗎？有沒有想(xiang)過，其實是品(pin)牌默許了這種風氣的(de)(de)(de)存在。奢(she)侈品(pin)本身是屬于少數人(ren)的(de)(de)(de)，如果他(ta)放低了自己(ji)的(de)(de)(de)身份，門(men)檻(jian)，降(jiang)低到普通(tong)人(ren)都能夠到的(de)(de)(de)位置，它(ta)會很快死掉。為什么(me)(me)？因(yin)為比價格比不過普通(tong)品(pin)牌，比
他(ta)從非常小的(de)活動到(dao)(dao)公司的(de)這個(ge)過程(cheng)，我(wo)(wo)就是反復(fu)(fu)在(zai)做(zuo)(zuo)，反復(fu)(fu)在(zai)提(ti)升(sheng)，反復(fu)(fu)在(zai)升(sheng)級，到(dao)(dao)最后我(wo)(wo)能收(shou)到(dao)(dao)錢變得更(geng)好，那是不是在(zai)做(zuo)(zuo)迭代(dai)？我(wo)(wo)們(men)突破了(le)這個(ge)想法，從原本的(de)N次交易的(de)服(fu)務(wu)的(de)思維去(qu)做(zuo)(zuo)保險，到(dao)(dao)變成了(le)你要(yao)做(zuo)(zuo)成品質服(fu)務(wu)的(de)網絡的(de)思維，我(wo)(wo)們(men)用了(le)大概有三年(nian)的(de)時(shi)間去(qu)
高韜詩一首：對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)歌(ge) 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)人民， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)國家(jia)， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)社會， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)時(shi)代， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)地球(qiu)， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)天地， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)過去， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)當下(xia)， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)未來， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)家(jia)人， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)朋友，
銷(xiao)售人員(yuan)(yuan)不(bu)僅業(ye)績好，被(bei)顧(gu)客(ke)喜(xi)(xi)歡，被(bei)店長喜(xi)(xi)歡，在(zai)同事間(jian)也有(you)好人緣，這并不(bu)是無緣無故的。一般而(er)言，這些銷(xiao)售人員(yuan)(yuan)都具有(you)以下職業(ye)素養： 1、多面(mian)帶笑容，多與(yu)顧(gu)客(ke)交談 實體業(ye)是依賴于顧(gu)客(ke)而(er)存在(zai)的。與(yu)其他(ta)店鋪相比
高(gao)績效文化的企業肯(ken)定(ding)是(shi)要以(yi)客戶(hu)為(wei)中心的。這樣的老板(ban)深刻的知道，我(wo)們只有概念(nian)，不(bu)給客戶(hu)創(chuang)造(zao)實實在(zai)在(zai)的價值，那肯(ken)定(ding)是(shi)不(bu)行的。 做餐(can)飲服(fu)(fu)務(wu)的企業，我(wo)們一定(ding)要滿足客戶(hu)對品質、安全、健康以(yi)及營養的需(xu)求，不(bu)能單單是(shi)在(zai)口(kou)味和形(xing)式上(shang)下(xia)功夫(fu)。做服(fu)(fu)裝銷售
針(zhen)對餐飲服(fu)務(wu)(wu)(wu)就(jiu)(jiu)幾個板(ban)塊。第一個服(fu)務(wu)(wu)(wu)就(jiu)(jiu)是(shi)基礎服(fu)務(wu)(wu)(wu)。大部分餐飲店(dian)都是(shi)沒有基礎服(fu)務(wu)(wu)(wu)的，比如說(shuo)老(lao)是(shi)顧客喊(han)服(fu)務(wu)(wu)(wu)員叫被動(dong)服(fu)務(wu)(wu)(wu)。中小企業的老(lao)板(ban)、店(dian)長或(huo)者(zhe)經(jing)理，對這種服(fu)務(wu)(wu)(wu)是(shi)沒有意識，常態的是(shi)培訓(xun)就(jiu)(jiu)是(shi)服(fu)務(wu)(wu)(wu)，就(jiu)(jiu)是(shi)流程。是(shi)不是(shi)經(jing)常導(dao)致這種服(fu)務(wu)(wu)(wu)缺陷，完(wan)了遭(zao)到客人投
在(zai)日本有一(yi)(yi)家被(bei)譽為全世界服(fu)務最好的(de)(de)搬(ban)(ban)家公司，聚焦搬(ban)(ban)家領域五十一(yi)(yi)年，去年收入(ru)高達一(yi)(yi)千一(yi)(yi)百八(ba)十五億(yi)(yi)日元(yuan)（折合人民幣七(qi)十九億(yi)(yi)元(yuan)）。其服(fu)務將搬(ban)(ban)家做到極致，遠超(chao)海底撈，用過(guo)的(de)(de)用戶交口稱贊。搬(ban)(ban)家流程(cheng)如下(xia)。 一(yi)(yi)、先在(zai) App 上下(xia)單，填寫(xie)基礎信(xin)息(xi)，
跟大家分(fen)享一(yi)(yi)下(xia)，處理(li)客訴有什么樣的一(yi)(yi)個(ge)流程，分(fen)幾個(ge)步驟。 1、我(wo)們是肯定要(yao)接待(dai)一(yi)(yi)下(xia)會(hui)(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)，會(hui)(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)已經來了，或者說我(wo)們等待(dai)著會(hui)(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)過來。我(wo)們首先準備一(yi)(yi)下(xia)，要(yao)接待(dai)一(yi)(yi)下(xia)會(hui)(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)。 2、叫安撫(fu)會(hui)(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)情(qing)緒，首先還(huan)是先解決(jue)情(qing)緒的事(shi)兒，先不(bu)要(yao)解決(jue)事(shi)情(qing)，先
門店(dian)的(de)服務(wu)質(zhi)量直接影響顧(gu)客(ke)的(de)購買決策(ce)和(he)消費體驗，提高門店(dian)服務(wu)質(zhi)量需要從以下幾(ji)個方面(mian)入手。 1、提高員工素(su)質(zhi)。門店(dian)員工應具備良(liang)好的(de)服務(wu)意識和(he)溝通能力，能夠主動、熱情的(de)為顧(gu)客(ke)提供幫(bang)助和(he)服務(wu)。 2、優(you)化店(dian)鋪環(huan)境(jing)。門店(dian)的(de)環(huan)境(jing)整潔(jie)明亮舒適
你(ni)發(fa)現沒有員工(gong)服務態(tai)度差(cha)，對顧客(ke)愛(ai)答不理(li)，能躲(duo)就躲(duo)。作為老板的(de)你(ni)，說也(ye)(ye)不知道怎么說，扣錢也(ye)(ye)不知道該不該扣。你(ni)要是(shi)遇上這樣的(de)問題，你(ni)是(shi)不是(shi)也(ye)(ye)感覺很無奈呢？再去用了(le)積分量化管理(li)這個方法。這樣的(de)問題就變得非常好解決了(le)。 因為有積分的(de)獎扣，服
一家門店客戶(hu)管(guan)理(li)體(ti)(ti)系(xi)是非常重要(yao)的(de)(de)。為什(shen)么(me)(me)客戶(hu)會流失？為什(shen)么(me)(me)客戶(hu)的(de)(de)滿(man)意度不(bu)高？就要(yao)建立(li)一套完整的(de)(de)客戶(hu)管(guan)理(li)體(ti)(ti)系(xi)。從門診的(de)(de)前(qian)臺(tai)接待到(dao)咨(zi)詢師的(de)(de)客戶(hu)管(guan)理(li)，到(dao)護(hu)士的(de)(de)配(pei)合(he)協作，到(dao)醫生(sheng)的(de)(de)方案(an)的(de)(de)設定，到(dao)運營的(de)(de)后臺(tai)的(de)(de)管(guan)理(li)，這是一個整體(ti)(ti)的(de)(de)體(ti)(ti)系(xi)。比如(ru)在前(qian)臺(tai)預約管(guan)理(li)
我們分享一下關(guan)于項目(mu)中客戶(hu)體(ti)驗的(de)(de)話題。那團隊(dui)下要么(me)是把用(yong)(yong)戶(hu)體(ti)驗提升了(le)，有的(de)(de)時候我的(de)(de)成(cheng)本(ben)也(ye)沒(mei)下降，效(xiao)率也(ye)沒(mei)提升。但是如果你能把用(yong)(yong)戶(hu)體(ti)驗提供好，也(ye)可以總(zong)之(zhi)，在一個優秀的(de)(de)成(cheng)功的(de)(de)團隊(dui)基礎之(zhi)上，你只(zhi)要能夠(gou)把用(yong)(yong)戶(hu)體(ti)驗，能夠(gou)把成(cheng)本(ben)或者效(xiao)率三者至少做到唯一
你(ni)(ni)有(you)沒有(you)發現，處理(li)客戶投訴(su)(su)其實是一(yi)(yi)件(jian)(jian)非常重(zhong)要(yao)的事(shi)情(qing)，你(ni)(ni)做(zuo)了(le)100件(jian)(jian)好事(shi)沒用，只要(yao)有(you)一(yi)(yi)件(jian)(jian)壞事(shi)被一(yi)(yi)個人抱怨，你(ni)(ni)的口(kou)碑可能(neng)就被砸(za)了(le)。我(wo)們有(you)一(yi)(yi)套處理(li)投訴(su)(su)的方法論，我(wo)分享給你(ni)(ni)，你(ni)(ni)學會了(le)也能(neng)做(zuo)到零差評，關鍵要(yao)做(zuo)好以(yi)下三點。 1、叫(jiao)做(zuo)先(xian)處理(li)情(qing)緒后處
為什么(me)送禮不(bu)要(yao)送茶葉(xie)呢(ni)？那要(yao)看(kan)送禮是(shi)為什么(me)了(le)，要(yao)是(shi)求人辦(ban)事就(jiu)送點茶葉(xie)，那確實(shi)是(shi)不(bu)太合適，原因是(shi)現在的(de)茶葉(xie)品質魚龍(long)混雜啊(a)，價格水分很大，不(bu)透明(ming)，不(bu)是(shi)很專業的(de)人，是(shi)很難判(pan)斷這(zhe)個茶葉(xie)的(de)價值的(de)，收禮的(de)人就(jiu)更加的(de)不(bu)去判(pan)斷了(le)。一般大家都是(shi)往便宜(yi)了(le)去想，
零售(shou)行業老(lao)板做好三(san)點能成為 “胖(pang)(pang)東(dong)來(lai)” 式企(qi)業。 一、建立(li)舍得文(wen)化。在(zai)企(qi)業文(wen)化建立(li)之初要設計好員(yuan)工薪酬，以(yi)員(yuan)工利益(yi)最大(da)化為基礎。像胖(pang)(pang)東(dong)來(lai)將 95% 的利潤分給員(yuan)工和(he)管(guan)理層，讓員(yuan)工成為企(qi)業主人(ren)。
為什么到(dao)駕(jia)校(xiao)(xiao)報(bao)名后，服(fu)質量就變(bian)差了呢(ni)？很(hen)多(duo)人到(dao)駕(jia)校(xiao)(xiao)報(bao)名，交(jiao)完(wan)錢之后，基(ji)本上就沒人管了，而(er)且辦事也(ye)推三阻(zu)四的(de)(de)(de)，跟(gen)繳費前的(de)(de)(de)熱情態度簡直是(shi)冰火兩重(zhong)天，如果想退(tui)費的(de)(de)(de)話(hua)，也(ye)是(shi)非常困(kun)難的(de)(de)(de)，為什么會這樣呢(ni)？其實(shi)還是(shi)跟(gen)駕(jia)校(xiao)(xiao)的(de)(de)(de)分成機制有(you)關，假設你交(jiao)了5000
頂尖銷售需要(yao)具(ju)備的不只是客情或傳聲筒的能力，而(er)是像頂尖咨詢顧問一樣。不能僅僅關注(zhu)專(zhuan)業和業務，還(huan)要(yao)從如何做(zuo)這件事(shi)的角度出發。客戶可能在(zai)業務完成一段時間后(hou)反饋不滿意，此(ci)時要(yao)分析并(bing)提前解決。 不是解決 6 個月之(zhi)后(hou)大家有怨言的問題，重點不是
銷售(shou)不怕處理客(ke)戶異議(yi)(yi)，怕的(de)(de)是(shi)(shi)處理了半天，那些壓根(gen)就不是(shi)(shi)客(ke)戶異議(yi)(yi)，或(huo)者我說(shuo)的(de)(de)再到(dao)位(wei)一些，那就是(shi)(shi)銷售(shou)在給客(ke)戶機(ji)會去不斷的(de)(de)制造異議(yi)(yi)。這話怎么(me)說(shuo)呢？比如我見過(guo)很(hen)多的(de)(de)銷售(shou)，都是(shi)(shi)客(ke)戶提(ti)出一個(ge)異議(yi)(yi)，他去解決這個(ge)，然后客(ke)戶再提(ti)出第(di)二個(ge)，他又去解決，客(ke)戶再提(ti)
35 歲的(de)鄧總靠一個小(xiao)程序將生(sheng)意擴展到(dao)全國(guo) 1000 多個社區。他(ta)基于社區鄰里關系(xi)開發(fa)了(le)社區綜(zong)合服(fu)務(wu)平臺，同一小(xiao)區的(de)人可(ke)在平臺發(fa)布技能服(fu)務(wu)，如家政、維修(xiu)、家教等，還有代扔垃圾、陪老人看病、接送孩子等服(fu)務(wu)。九零(ling)后、零(ling)零(ling)后發(fa)布需求，六零(ling)后、七零(ling)
產品中看(kan)得見、摸(mo)得著的(de)(de)部(bu)分，做的(de)(de)比競爭對手更好，然后拿出來(lai)主動的(de)(de)讓客戶去(qu)體驗(yan)。舉一個例(li)子，為什么肯德(de)基(ji)麥當勞在(zai)中國(guo)會(hui)這么受歡迎？其(qi)實并不是他(ta)們(men)(men)的(de)(de)漢(han)堡做的(de)(de)有多好吃，而(er)是他(ta)們(men)(men)的(de)(de)服務做的(de)(de)讓我們(men)(men)印象深刻。當我們(men)(men)去(qu)體驗(yan)他(ta)們(men)(men)服務的(de)(de)時候(hou)，你買(mai)不買(mai)他(ta)們(men)(men)家的(de)(de)
現(xian)在很多行業(ye)都(dou)變(bian)成了服(fu)務(wu)業(ye)，如何去提(ti)(ti)升企業(ye)的(de)服(fu)務(wu)品(pin)(pin)質(zhi)(zhi)呢？各(ge)位提(ti)(ti)升服(fu)務(wu)的(de)品(pin)(pin)質(zhi)(zhi)，它的(de)核心不(bu)是建立標準和流程，而是樹立服(fu)務(wu)的(de)意(yi)識和有良好的(de)服(fu)務(wu)態(tai)度(du)。我相信一個愿(yuan)意(yi)主動提(ti)(ti)供(gong)服(fu)務(wu)和有良好的(de)服(fu)務(wu)態(tai)度(du)的(de)人，他的(de)服(fu)務(wu)品(pin)(pin)質(zhi)(zhi)一定不(bu)會差到哪去。所以說各(ge)位老板，各(ge)
三種(zhong)服(fu)務模式，看(kan)(kan)看(kan)(kan)你(ni)屬于(yu)哪一種(zhong)。 1、跟(gen)隨。客(ke)戶在(zai)前面(mian)跑，你(ni)在(zai)后面(mian)跟(gen)，你(ni)只能看(kan)(kan)到(dao)客(ke)戶的(de)(de)背(bei)影，永遠看(kan)(kan)不到(dao)他眼前的(de)(de)風景。這種(zhong)公司(si)最(zui)多客(ke)戶要(yao)做什(shen)么你(ni)就做什(shen)么，做的(de)(de)還不一定滿足(zu)客(ke)戶的(de)(de)需求，并且往往做到(dao)最(zui)后就變成了虧錢。 2、叫并肩。你(ni)和
如(ru)何(he)打造高(gao)品質(zhi)的服務。 1、了解客(ke)戶(hu)的需求(qiu)是品質(zhi)服務的起點。必須(xu)重(zhong)視與客(ke)戶(hu)的直(zhi)接接觸，主動且定期(qi)的進行溝通，這(zhe)樣才能掌控他們(men)的心(xin)理(li)，了解他們(men)的真正需求(qiu)，并隨時洞察這(zhe)些需求(qiu)的變(bian)化。 2、喜出望(wang)外是服務的最(zui)高(gao)境界(jie)。營(ying)銷大(da)師科特勒曾說(shuo)
承諾做(zuo)不到，客(ke)(ke)戶(hu)有(you)(you)投訴怎(zen)么辦？有(you)(you)的(de)門市顧(gu)問為了(le)訂單(dan)，不惜做(zuo)出一些難以(yi)做(zuo)到的(de)承諾。在后續服務的(de)過程(cheng)當(dang)中，必定會導致各種(zhong)的(de)客(ke)(ke)怨。經常(chang)有(you)(you)客(ke)(ke)戶(hu)講，在沒有(you)(you)交錢的(de)時(shi)候態(tai)度非常(chang)好(hao)，交完錢之后。態(tai)度就說(shuo)變就變了(le)。所以(yi)我們要搞(gao)清楚(chu)客(ke)(ke)怨的(de)幾個問題。 1、
很多銷售人(ren)員在(zai)挖(wa)掘用(yong)戶(hu)需求，建立客戶(hu)關系以及產品的(de)(de)(de)呈現的(de)(de)(de)環節都做的(de)(de)(de)非常(chang)出色，可往往到了最后這個異議(yi)(yi)處理(li)的(de)(de)(de)這個環節當(dang)中。客戶(hu)說價格太貴了，我(wo)還想再考慮(lv)一下，你們(men)家(jia)的(de)(de)(de)品牌(pai)我(wo)沒聽說過，別人(ren)家(jia)給我(wo)的(de)(de)(de)優惠力(li)度更大，遇到上述(shu)情(qing)景怎么辦？客戶(hu)的(de)(de)(de)異議(yi)(yi)就像是(shi)