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有這(zhe)樣一家企業(ye)，他是(shi)從一個非常小(xiao)的(de)(de)婦產科診所，經過三年的(de)(de)時間，做成了一家綜合(he)性的(de)(de)醫療機(ji)構。除(chu)了有他們(men)的(de)(de)專(zhuan)業(ye)背景，專(zhuan)業(ye)的(de)(de)醫生，專(zhuan)業(ye)的(de)(de)體系之外，我個人認為(wei)他們(men)最重要(yao)的(de)(de)就是(shi)在客戶(hu)管(guan)理(li)上(shang)做的(de)(de)非常扎實，更(geng)適合(he)我們(men)這(zhe)類中小(xiao)規(gui)模的(de)(de)企業(ye)學(xue)習。因為(wei)這(zhe)種客戶(hu)管(guan)
承(cheng)諾做(zuo)(zuo)不到，客(ke)戶有(you)(you)投訴怎么辦？有(you)(you)的(de)(de)門市顧問(wen)為了訂單，不惜做(zuo)(zuo)出一(yi)些(xie)難以做(zuo)(zuo)到的(de)(de)承(cheng)諾。在后(hou)續服(fu)務(wu)的(de)(de)過程當(dang)中，必定會導致各(ge)種的(de)(de)客(ke)怨。經常有(you)(you)客(ke)戶講，在沒有(you)(you)交錢(qian)的(de)(de)時候態(tai)度非常好，交完錢(qian)之(zhi)后(hou)。態(tai)度就(jiu)說變就(jiu)變了。所以我們要搞清楚客(ke)怨的(de)(de)幾個(ge)問(wen)題。 1、
你適合做餐(can)飲嗎(ma)？有(you)很多人(ren)做餐(can)飲的(de)基礎(chu)邏(luo)輯都(dou)不懂。比如說餐(can)飲行(xing)業突出一個理(li)念(nian)叫服(fu)(fu)務(wu)。我們來講服(fu)(fu)務(wu)就(jiu)是在感動客人(ren)。我們把服(fu)(fu)務(wu)分成三個階段，基礎(chu)服(fu)(fu)務(wu)、主(zhu)動服(fu)(fu)務(wu)、感動服(fu)(fu)務(wu)。很多飯(fan)店在基礎(chu)服(fu)(fu)務(wu)上就(jiu)很欠缺，沒有(you)基礎(chu)服(fu)(fu)務(wu)，連(lian)個基本的(de)禮貌用語接待流(liu)程都(dou)沒有(you)
35 歲的鄧總靠(kao)一(yi)個小程序將生意擴(kuo)展到(dao)全國 1000 多個社(she)區(qu)(qu)。他基于社(she)區(qu)(qu)鄰(lin)里關(guan)系開發了社(she)區(qu)(qu)綜合服(fu)(fu)務平臺，同一(yi)小區(qu)(qu)的人可(ke)在平臺發布技能服(fu)(fu)務，如家政、維修、家教等，還有代(dai)扔垃圾、陪老(lao)人看病(bing)、接送孩子等服(fu)(fu)務。九零后(hou)、零零后(hou)發布需求，六(liu)零后(hou)、七零
零售行業老(lao)板(ban)做(zuo)好三(san)點能(neng)成(cheng)為 “胖東來” 式企(qi)業。 一、建立舍(she)得文化。在企(qi)業文化建立之初要設計好員工(gong)薪(xin)酬，以員工(gong)利益最大(da)化為基礎。像(xiang)胖東來將 95% 的利潤分給員工(gong)和管理層，讓員工(gong)成(cheng)為企(qi)業主人。
老板們不(bu)(bu)(bu)要去討好所(suo)有(you)(you)的顧客，這是(shi)(shi)一個(ge)很愚蠢的做法。有(you)(you)顧客喜歡你，就有(you)(you)顧客討厭(yan)你，讓(rang)所(suo)有(you)(you)的人都(dou)喜歡的不(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)產(chan)品，那是(shi)(shi)人民幣。想(xiang)把產(chan)品賣給全天下所(suo)有(you)(you)的人，也就意味著沒(mei)有(you)(you)人真正為你去買單，心越大(da)越不(bu)(bu)(bu)賺錢(qian)。服裝舉個(ge)案(an)例。 第一類(lei)人，對品牌特別忠
盡管(guan)劉強東(dong)前(qian)幾年(nian)是非不斷，但是在企業經營的核心能力(li)層面，還是很有一套(tao)的，我(wo)這里(li)講的經營核心能力(li)就(jiu)是站在用戶的角度做出的決策和行動力(li)。今年(nian)2月(yue)16號，港交所官網(wang)披露了(le)京東(dong)物流的招股(gu)說明書，第(di)二(er)天，京東(dong)集團(tuan)的股(gu)票逆勢(shi)大漲4.7%。大家(jia)都知道(dao)京東(dong)
銷售(shou)人(ren)(ren)員(yuan)不(bu)僅業績好(hao)，被顧(gu)客喜(xi)歡(huan)，被店(dian)長喜(xi)歡(huan)，在同事間也有好(hao)人(ren)(ren)緣(yuan)，這(zhe)并不(bu)是無(wu)緣(yuan)無(wu)故(gu)的。一般而言，這(zhe)些銷售(shou)人(ren)(ren)員(yuan)都具有以下職業素養： 1、多面帶(dai)笑(xiao)容，多與(yu)(yu)顧(gu)客交談 實體業是依賴于顧(gu)客而存在的。與(yu)(yu)其(qi)他店(dian)鋪相(xiang)比(bi)
在日本有一(yi)家被譽為全世界服務最(zui)好的搬(ban)家公司，聚(ju)焦搬(ban)家領域五十一(yi)年，去(qu)年收(shou)入高達一(yi)千一(yi)百八十五億日元（折合(he)人民(min)幣七十九億元）。其服務將(jiang)搬(ban)家做到極致，遠超海底撈，用(yong)過的用(yong)戶交口稱贊。搬(ban)家流程(cheng)如下。 一(yi)、先在 App 上(shang)下單，填寫基礎信息，
現在(zai)的(de)夫妻店(dian)不(bu)改變態度，你想(xiang)經(jing)營下去都很難。前幾天我(wo)(wo)在(zai)一(yi)個(ge)飯(fan)店(dian)吃飯(fan)，一(yi)個(ge)很小(xiao)的(de)農家院，是個(ge)夫妻店(dian)，我(wo)(wo)從進店(dian)到離(li)開老板跟(gen)我(wo)(wo)說(shuo)了不(bu)超過五句話。無論是我(wo)(wo)點菜(cai)還是買(mai)單，還是他上菜(cai)，全(quan)程(cheng)冷臉無交流(liu)，我(wo)(wo)在(zai)想(xiang)這(zhe)樣(yang)的(de)餐廳怎么能(neng)經(jing)營好呢(ni)？回頭(tou)一(yi)看(kan)，整個(ge)一(yi)個(ge)店(dian)
和大家分享(xiang)關(guan)于酒店或(huo)(huo)(huo)餐飲經常會(hui)碰到的(de)一(yi)個場景，我們(men)應(ying)該怎么(me)來處理，那就是(shi)(shi)抱(bao)怨或(huo)(huo)(huo)投訴(su)。面(mian)對抱(bao)怨或(huo)(huo)(huo)投訴(su)，我們(men)應(ying)該具備哪一(yi)些(xie)溝通技巧(qiao)呢？ 1、同(tong)理心，一(yi)定(ding)要仔細聆(ling)聽客人投訴(su)的(de)內容，搞清楚投訴(su)的(de)點在(zai)哪里。 2、就是(shi)(shi)我們(men)表示感謝，我們(men)很多
他(ta)從非常小的(de)(de)活動到(dao)公(gong)司的(de)(de)這(zhe)個(ge)過程，我就(jiu)是反復在做，反復在提(ti)升，反復在升級(ji)，到(dao)最后(hou)我能(neng)收到(dao)錢變得更好，那是不是在做迭代？我們(men)(men)突破了(le)這(zhe)個(ge)想(xiang)法，從原本(ben)的(de)(de)N次(ci)交(jiao)易(yi)的(de)(de)服務(wu)的(de)(de)思(si)維去(qu)做保險，到(dao)變成(cheng)了(le)你要做成(cheng)品質(zhi)服務(wu)的(de)(de)網絡的(de)(de)思(si)維，我們(men)(men)用了(le)大概有三年的(de)(de)時間去(qu)
為(wei)什(shen)么(me)到(dao)駕(jia)(jia)校(xiao)報名后，服質量就變差了(le)(le)呢？很多人(ren)到(dao)駕(jia)(jia)校(xiao)報名，交完錢之后，基本上就沒人(ren)管(guan)了(le)(le)，而(er)且辦事也推(tui)三(san)阻四的，跟繳費(fei)(fei)前的熱(re)情態度簡(jian)直(zhi)是(shi)冰火(huo)兩重天，如果想退費(fei)(fei)的話，也是(shi)非常困難的，為(wei)什(shen)么(me)會這樣呢？其實還是(shi)跟駕(jia)(jia)校(xiao)的分(fen)成機制有(you)關，假設(she)你交了(le)(le)5000
有一(yi)個(ge)(ge)老板(ban)跟我交流，說(shuo)菜里出異物了(le)，客(ke)人很不滿(man)意，不買單，直接走了(le)。問我怎么(me)處罰(fa)廚師或者(zhe)是誰來承擔責(ze)任。當時他(ta)(ta)說(shuo)完這(zhe)話以后，他(ta)(ta)想尋求(qiu)我的辦法，我先問他(ta)(ta)幾個(ge)(ge)問題，我說(shuo)客(ke)人走的時候是不是非(fei)常(chang)滿(man)意，他(ta)(ta)說(shuo)對，非(fei)常(chang)不滿(man)意。我說(shuo)你怎么(me)解決，他(ta)(ta)說(shuo)我沒有解
一家門店(dian)客(ke)戶(hu)(hu)管理(li)(li)體系(xi)是(shi)非常重要(yao)的。為什么客(ke)戶(hu)(hu)會流失(shi)？為什么客(ke)戶(hu)(hu)的滿意度(du)不高？就要(yao)建立一套完整的客(ke)戶(hu)(hu)管理(li)(li)體系(xi)。從(cong)門診(zhen)的前臺接待(dai)到咨詢(xun)師的客(ke)戶(hu)(hu)管理(li)(li)，到護士的配合協作，到醫(yi)生的方案(an)的設定，到運(yun)營的后(hou)臺的管理(li)(li)，這是(shi)一個(ge)整體的體系(xi)。比(bi)如在前臺預(yu)約管理(li)(li)
我(wo)的老(lao)客戶(hu)老(lao)王就狠狠給我(wo)上了一(yi)課，因為(wei)我(wo)的怠(dai)慢。我(wo)跟老(lao)王處了很(hen)多年，關系很(hen)鐵，前段(duan)時間一(yi)起吃(chi)飯，他說最近(jin)交(jiao)付(fu)的產品有點(dian)問(wen)題(ti)，出(chu)了啥情況(kuang)？我(wo)說公司最近(jin)換了新設備(bei)，現(xian)在是磨合期，應(ying)該(gai)能用。他說倒是不影響(xiang)使用，下面的人有點(dian)抱怨換設備(bei)的事(shi)，你應(ying)該(gai)提
高績效文化的(de)企業(ye)肯(ken)定是(shi)要(yao)以客(ke)戶(hu)(hu)為中心的(de)。這樣的(de)老板(ban)深(shen)刻的(de)知道(dao)，我們(men)只有(you)概念(nian)，不給(gei)客(ke)戶(hu)(hu)創造實(shi)實(shi)在(zai)在(zai)的(de)價值，那肯(ken)定是(shi)不行(xing)的(de)。 做(zuo)餐飲服(fu)務的(de)企業(ye)，我們(men)一定要(yao)滿足客(ke)戶(hu)(hu)對(dui)品質、安(an)全(quan)、健康(kang)以及營養的(de)需求(qiu)，不能單單是(shi)在(zai)口味(wei)和形式(shi)上(shang)下功夫。做(zuo)服(fu)裝(zhuang)銷售
為什(shen)么奢侈(chi)品(pin)店里的員(yuan)工態度很差？公司高管都是傻(sha)子嗎(ma)？不(bu)(bu)管管嗎(ma)？有沒有想過(guo)(guo)，其(qi)實是品(pin)牌默許了這種風氣的存在。奢侈(chi)品(pin)本(ben)身是屬于少數人的，如果(guo)他放低了自己(ji)的身份，門檻，降(jiang)低到(dao)普通人都能夠到(dao)的位置(zhi)，它會很快死掉。為什(shen)么？因為比價格比不(bu)(bu)過(guo)(guo)普通品(pin)牌，比
設計(ji)與改(gai)進。為(wei)了能(neng)更(geng)好的提(ti)升客戶服務(wu)質量，往(wang)往(wang)需要在(zai)客戶服務(wu)傳遞(di)的過程(cheng)(cheng)中加以改(gai)善，主要有(you)以下三(san)種理念和工具。 1、服務(wu)藍(lan)圖(tu)(tu)。服務(wu)藍(lan)圖(tu)(tu)是(shi)一(yi)種服務(wu)過程(cheng)(cheng)流程(cheng)(cheng)圖(tu)(tu)，可用于隔離過程(cheng)(cheng)潛在(zai)的失敗點。藍(lan)圖(tu)(tu)應包含(han)服務(wu)的每(mei)一(yi)個過程(cheng)(cheng)，而且(qie)藍(lan)圖(tu)(tu)管理者應對公(gong)司的
為(wei)什么所有的(de)(de)企業(ye)呢都在談服務(wu)，因(yin)為(wei)啊服務(wu)已(yi)經(jing)是(shi)每個(ge)企業(ye)產品組成非常重要的(de)(de)一部分，而(er)且呢是(shi)同行(xing)業(ye)之(zhi)間能夠拉開差距的(de)(de)關鍵因(yin)素(su)之(zhi)一。 1、那么服務(wu)的(de)(de)前提(ti)必須(xu)是(shi)要走心的(de)(de)，不是(shi)我(wo)(wo)們工作(zuo)流程標準上規定的(de)(de)一些動作(zuo)，也不是(shi)表表面面的(de)(de)一些語(yu)言。我(wo)(wo)們的(de)(de)客
1、就是(shi)視覺。客人(ren)來到(dao)你(ni)(ni)(ni)店(dian)，最開始那(nei)(nei)30秒鐘來到(dao)你(ni)(ni)(ni)店(dian)了，第一時間看到(dao)的場景(jing)是(shi)什么？比如感覺很(hen)(hen)舒服，看到(dao)你(ni)(ni)(ni)這個物品擺放的很(hen)(hen)整齊(qi)。一進(jin)門你(ni)(ni)(ni)看有那(nei)(nei)些飯店(dian)嗎(ma)？就是(shi)把那(nei)(nei)些什么啤酒(jiu)箱子，雜七雜八(ba)非得堆在大(da)廳(ting)門口。從風水學來講，你(ni)(ni)(ni)這個叫擋財路。如果你(ni)(ni)(ni)拿你(ni)(ni)(ni)
線(xian)上的服務和線(xian)下的服務差別有多大呢？ 1、服務及溝(gou)通溝(gou)通的第一要(yao)務在(zai)于信(xin)任(ren)，當你線(xian)下一見面，人(ren)與人(ren)之間自(zi)然就(jiu)產(chan)生(sheng)了(le)信(xin)任(ren)，為你后(hou)面的溝(gou)通打(da)好了(le)良(liang)好的鋪墊(dian)。 2、叫反饋，良(liang)好的溝(gou)通需要(yao)及時反饋，就(jiu)是我觀察到你有什么樣的反應(ying)，我馬上調
針(zhen)對餐(can)飲(yin)服(fu)(fu)務(wu)(wu)就(jiu)(jiu)幾個(ge)(ge)板塊(kuai)。第一(yi)個(ge)(ge)服(fu)(fu)務(wu)(wu)就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)基(ji)礎服(fu)(fu)務(wu)(wu)。大部分餐(can)飲(yin)店都是(shi)(shi)沒有(you)基(ji)礎服(fu)(fu)務(wu)(wu)的，比如說老(lao)是(shi)(shi)顧客喊服(fu)(fu)務(wu)(wu)員叫被(bei)動服(fu)(fu)務(wu)(wu)。中小企(qi)業的老(lao)板、店長或(huo)者經(jing)理，對這種服(fu)(fu)務(wu)(wu)是(shi)(shi)沒有(you)意識(shi)，常(chang)態(tai)的是(shi)(shi)培訓(xun)就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)，就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)流程(cheng)。是(shi)(shi)不是(shi)(shi)經(jing)常(chang)導致這種服(fu)(fu)務(wu)(wu)缺陷，完了遭到客人(ren)投
如(ru)何提升(sheng)客(ke)戶的(de)(de)(de)就(jiu)診體驗(yan)，口腔診所如(ru)何去提升(sheng)客(ke)戶的(de)(de)(de)就(jiu)診體驗(yan)。達到一個(ge)最(zui)佳的(de)(de)(de)轉換和(he)客(ke)戶的(de)(de)(de)回頭率。 第一個(ge)事(shi)情(qing)，要(yao)(yao)做的(de)(de)(de)就(jiu)是搭建三角陣(zhen)型(xing)。口腔診所之所以服(fu)務不(bu)好，之所以客(ke)戶不(bu)愿意來，其中有一個(ge)最(zui)重要(yao)(yao)的(de)(de)(de)原因就(jiu)是醫(yi)生和(he)護士(shi)，因為大部分的(de)(de)(de)時間是在(zai)做
高(gao)韜詩一首(shou)：對(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)歌 對(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)人(ren)民， 對(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)國家(jia)， 對(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)社會， 對(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)時代， 對(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)地(di)球(qiu)， 對(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)天(tian)地(di)， 對(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)過去， 對(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)當(dang)下， 對(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)未來， 對(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)家(jia)人(ren)， 對(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)朋友，
客戶(hu)在憤怒的燃燒時，如(ru)何高情(qing)商的道歉(qian)，既能表達委屈，還能被欣賞(shang)和原諒。今天(tian)的話說來(lai)分三步幫你輕松搞定炸(zha)裂(lie)的客戶(hu)。這個(ge)道歉(qian)啊(a)，最忌諱(hui)的就(jiu)是淡化錯誤和推卸責任(ren)。比(bi)如(ru)很(hen)多人道歉(qian)時就(jiu)愛說，哎(ai)呀，這個(ge)確(que)實很(hen)抱歉(qian)，但沒(mei)你想的那么(me)嚴重哈(ha)。哎(ai)呀，這個(ge)呢(ni)也確(que)
門店(dian)的服(fu)務質量直接影響顧客的購(gou)買(mai)決策(ce)和(he)消費體驗(yan)，提高門店(dian)服(fu)務質量需要從以(yi)下幾個方(fang)面入手。 1、提高員(yuan)工素質。門店(dian)員(yuan)工應具備良好的服(fu)務意(yi)識(shi)和(he)溝通能力(li)，能夠主(zhu)動、熱情的為顧客提供幫助和(he)服(fu)務。 2、優(you)化店(dian)鋪(pu)環境。門店(dian)的環境整潔明亮舒適
越是(shi)(shi)小(xiao)規(gui)模(mo)(mo)的(de)(de)(de)(de)企業(ye)，越需要規(gui)范流程和標(biao)準(zhun)，這是(shi)(shi)咱們小(xiao)微企業(ye)老板(ban)之前(qian)一直(zhi)沒有(you)意識到的(de)(de)(de)(de)問題。大家一直(zhi)覺得企業(ye)規(gui)模(mo)(mo)不夠大，大家推著往前(qian)走就可以了，沒有(you)必(bi)要去做這么(me)仔細。但其實這是(shi)(shi)完全錯(cuo)誤(wu)的(de)(de)(de)(de)，因為(wei)小(xiao)企業(ye)的(de)(de)(de)(de)整體管理(li)來說，是(shi)(shi)無序的(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)不可控(kong)的(de)(de)(de)(de)。如(ru)果是(shi)(shi)老板(ban)一
跟大家分享一下(xia)，處(chu)理客訴有什么(me)樣的一個流程，分幾(ji)個步驟。 1、我(wo)們是(shi)肯定(ding)要接待(dai)一下(xia)會員(yuan)，會員(yuan)已經來(lai)了，或者說我(wo)們等待(dai)著(zhu)會員(yuan)過來(lai)。我(wo)們首先(xian)準(zhun)備一下(xia)，要接待(dai)一下(xia)會員(yuan)。 2、叫安撫會員(yuan)情緒(xu)，首先(xian)還(huan)是(shi)先(xian)解決(jue)情緒(xu)的事兒，先(xian)不要解決(jue)事情，先(xian)
我要退(tui)(tui)貨，抱歉啊(a)，沒(mei)有(you)(you)辦法退(tui)(tui)，您(nin)當初(chu)不是(shi)挺(ting)喜歡(huan)的(de)(de)(de)嗎？這是(shi)您(nin)自己當初(chu)選的(de)(de)(de)，不是(shi)質量(liang)問(wen)題，我們不能退(tui)(tui)貨的(de)(de)(de)。你怎么能這么說呢？所顧(gu)客說，我要退(tui)(tui)貨，沒(mei)有(you)(you)經(jing)過專業訓練(lian)的(de)(de)(de)銷售可能會很簡(jian)單的(de)(de)(de)說上一句很抱歉，不能退(tui)(tui)，這樣直接(jie)的(de)(de)(de)拒(ju)絕推卸責任(ren)的(de)(de)(de)說法，會讓客戶更(geng)