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承(cheng)諾做(zuo)(zuo)不(bu)到，客戶有投(tou)訴怎么辦？有的門市(shi)顧問(wen)為了(le)訂單，不(bu)惜做(zuo)(zuo)出一些難以(yi)(yi)做(zuo)(zuo)到的承(cheng)諾。在(zai)后續服務的過程當中，必定(ding)會導致各種(zhong)的客怨。經常有客戶講(jiang)，在(zai)沒有交錢的時(shi)候態(tai)度(du)非常好，交完錢之后。態(tai)度(du)就說(shuo)變(bian)就變(bian)了(le)。所以(yi)(yi)我(wo)們(men)要(yao)搞清楚客怨的幾個問(wen)題。 1、
你(ni)(ni)的客(ke)戶為(wei)(wei)什么不(bu)斷的流失呢？因(yin)為(wei)(wei)你(ni)(ni)沒有重(zhong)視過(guo)客(ke)戶體(ti)(ti)驗(yan)，你(ni)(ni)看你(ni)(ni)是(shi)(shi)什么品類的餐廳(ting)(ting)。比(bi)如說(shuo)你(ni)(ni)是(shi)(shi)快餐，那我們以快為(wei)(wei)主。顧(gu)客(ke)來了(le)，從(cong)點單下單到吃飯，這(zhe)個時間一(yi)定不(bu)能超(chao)出(chu)他的心理預期，那你(ni)(ni)要做的就是(shi)(shi)如何讓(rang)顧(gu)客(ke)體(ti)(ti)驗(yan)感(gan)好(hao)。如果你(ni)(ni)是(shi)(shi)一(yi)個商務宴請的餐廳(ting)(ting)，把你(ni)(ni)的
我(wo)們分(fen)享(xiang)一(yi)下關于項目(mu)中客戶(hu)體驗(yan)(yan)的(de)話題。那團隊(dui)下要(yao)么是把(ba)用戶(hu)體驗(yan)(yan)提升了，有(you)的(de)時候我(wo)的(de)成(cheng)本也(ye)沒(mei)下降，效(xiao)率也(ye)沒(mei)提升。但是如果你(ni)能(neng)把(ba)用戶(hu)體驗(yan)(yan)提供好，也(ye)可以總之，在一(yi)個(ge)優秀(xiu)的(de)成(cheng)功的(de)團隊(dui)基礎之上，你(ni)只要(yao)能(neng)夠把(ba)用戶(hu)體驗(yan)(yan)，能(neng)夠把(ba)成(cheng)本或者效(xiao)率三者至(zhi)少(shao)做到(dao)唯(wei)一(yi)
35 歲的鄧總靠一個(ge)小程序將生意擴展到全(quan)國 1000 多個(ge)社(she)(she)區(qu)。他基于社(she)(she)區(qu)鄰里關系開發了社(she)(she)區(qu)綜合服務(wu)(wu)(wu)平臺，同一小區(qu)的人可在平臺發布技(ji)能(neng)服務(wu)(wu)(wu)，如家政、維修、家教等，還有代扔(reng)垃圾、陪老人看病、接送孩子等服務(wu)(wu)(wu)。九(jiu)零后、零零后發布需求，六零后、七零
我(wo)(wo)(wo)要退(tui)貨(huo)，抱(bao)歉啊，沒(mei)有(you)辦法退(tui)，您(nin)當初(chu)不是(shi)挺(ting)喜歡的嗎？這(zhe)是(shi)您(nin)自己當初(chu)選(xuan)的，不是(shi)質量問題，我(wo)(wo)(wo)們不能(neng)(neng)退(tui)貨(huo)的。你怎么(me)能(neng)(neng)這(zhe)么(me)說(shuo)呢？所顧客說(shuo)，我(wo)(wo)(wo)要退(tui)貨(huo)，沒(mei)有(you)經過(guo)專(zhuan)業訓(xun)練的銷售可能(neng)(neng)會很簡單(dan)的說(shuo)上一句很抱(bao)歉，不能(neng)(neng)退(tui)，這(zhe)樣(yang)直(zhi)接的拒絕推卸責(ze)任(ren)的說(shuo)法，會讓客戶(hu)更
設計與改(gai)(gai)進。為了能(neng)更(geng)好的提升客(ke)戶(hu)服務(wu)(wu)(wu)質量，往往需要在(zai)客(ke)戶(hu)服務(wu)(wu)(wu)傳遞的過程(cheng)中(zhong)加以(yi)改(gai)(gai)善，主要有以(yi)下三種理念和(he)工具(ju)。 1、服務(wu)(wu)(wu)藍(lan)圖(tu)。服務(wu)(wu)(wu)藍(lan)圖(tu)是一種服務(wu)(wu)(wu)過程(cheng)流程(cheng)圖(tu)，可用于隔離過程(cheng)潛在(zai)的失敗(bai)點。藍(lan)圖(tu)應包含服務(wu)(wu)(wu)的每一個過程(cheng)，而且藍(lan)圖(tu)管理者應對公(gong)司的
1、就是(shi)(shi)視(shi)覺。客人來(lai)到你(ni)(ni)店，最開(kai)始那30秒鐘(zhong)來(lai)到你(ni)(ni)店了，第(di)一時間看到的場景是(shi)(shi)什么？比如(ru)感覺很舒(shu)服，看到你(ni)(ni)這個物品擺(bai)放的很整齊(qi)。一進門你(ni)(ni)看有(you)那些飯(fan)店嗎？就是(shi)(shi)把那些什么啤酒(jiu)箱子，雜(za)七雜(za)八非得堆在大廳門口。從風水學(xue)來(lai)講，你(ni)(ni)這個叫(jiao)擋財路(lu)。如(ru)果你(ni)(ni)拿你(ni)(ni)
我(wo)的(de)老(lao)(lao)客戶(hu)老(lao)(lao)王就狠狠給我(wo)上了(le)一(yi)課，因為(wei)我(wo)的(de)怠慢。我(wo)跟老(lao)(lao)王處了(le)很多年，關系很鐵(tie)，前段時間一(yi)起吃飯，他說最(zui)近交付的(de)產品有點(dian)問題，出了(le)啥(sha)情況？我(wo)說公司最(zui)近換了(le)新設備(bei)，現在是磨(mo)合期，應(ying)該能用(yong)。他說倒是不影響(xiang)使用(yong)，下面的(de)人有點(dian)抱怨換設備(bei)的(de)事，你應(ying)該提
你(ni)發現沒有員(yuan)工服務態度差(cha)，對顧客(ke)愛答不(bu)(bu)理，能躲就(jiu)(jiu)躲。作為老板(ban)的(de)你(ni)，說(shuo)也(ye)(ye)不(bu)(bu)知道怎么說(shuo)，扣(kou)(kou)錢也(ye)(ye)不(bu)(bu)知道該(gai)不(bu)(bu)該(gai)扣(kou)(kou)。你(ni)要(yao)是(shi)(shi)遇上這樣的(de)問題，你(ni)是(shi)(shi)不(bu)(bu)是(shi)(shi)也(ye)(ye)感覺很無(wu)奈(nai)呢？再去用(yong)了(le)積(ji)分量化管理這個方法(fa)。這樣的(de)問題就(jiu)(jiu)變得非(fei)常好解(jie)決了(le)。 因(yin)為有積(ji)分的(de)獎(jiang)扣(kou)(kou)，服
針對餐飲服(fu)務就幾個板(ban)(ban)塊。第一個服(fu)務就是(shi)(shi)基礎服(fu)務。大(da)部分餐飲店(dian)都是(shi)(shi)沒有(you)基礎服(fu)務的(de)，比(bi)如說老是(shi)(shi)顧客(ke)喊服(fu)務員叫被(bei)動服(fu)務。中小企業(ye)的(de)老板(ban)(ban)、店(dian)長或者經理，對這(zhe)(zhe)種(zhong)服(fu)務是(shi)(shi)沒有(you)意(yi)識，常(chang)態的(de)是(shi)(shi)培訓就是(shi)(shi)服(fu)務，就是(shi)(shi)流程。是(shi)(shi)不是(shi)(shi)經常(chang)導致這(zhe)(zhe)種(zhong)服(fu)務缺陷，完(wan)了遭到客(ke)人(ren)投
老板們不(bu)要去討好所有(you)的(de)顧(gu)客，這是(shi)一(yi)個很愚蠢的(de)做法。有(you)顧(gu)客喜歡你(ni)(ni)，就有(you)顧(gu)客討厭你(ni)(ni)，讓所有(you)的(de)人(ren)都(dou)喜歡的(de)不(bu)是(shi)產品，那是(shi)人(ren)民幣。想把產品賣給全(quan)天下所有(you)的(de)人(ren)，也就意味著沒(mei)有(you)人(ren)真正(zheng)為你(ni)(ni)去買單，心越大越不(bu)賺錢。服裝舉個案例。 第一(yi)類(lei)人(ren)，對品牌(pai)特別忠
有些企業死掉真的只能賴你(ni)(ni)自(zi)己，是你(ni)(ni)內部出現了問題，尤其是當一(yi)(yi)線員工和企業不同心的話，你(ni)(ni)的客戶就會逐漸遠離你(ni)(ni)。我記得(de)之前(qian)去(qu)國外(wai)的一(yi)(yi)家店里買(mai)電(dian)子產品(pin)，買(mai)了很多，花(hua)了一(yi)(yi)萬(wan)多，因(yin)為我拿不動，所以我在這家店付款的柜(ju)臺，希望購買(mai)一(yi)(yi)個大的袋子。而店員告(gao)訴(su)
為(wei)(wei)什么奢(she)侈(chi)品店里的(de)員工態度很(hen)差？公司(si)高(gao)管(guan)都(dou)是(shi)傻子(zi)嗎(ma)？不管(guan)管(guan)嗎(ma)？有沒有想過，其實是(shi)品牌(pai)默許(xu)了這種風(feng)氣的(de)存在。奢(she)侈(chi)品本身是(shi)屬(shu)于少(shao)數人的(de)，如果他放低了自己的(de)身份，門檻，降低到(dao)普通(tong)人都(dou)能夠到(dao)的(de)位置，它會很(hen)快死掉。為(wei)(wei)什么？因為(wei)(wei)比(bi)價格比(bi)不過普通(tong)品牌(pai)，比(bi)
銷售(shou)(shou)人(ren)(ren)員不(bu)(bu)僅業績好，被(bei)(bei)顧(gu)客喜(xi)歡(huan)(huan)，被(bei)(bei)店(dian)(dian)長喜(xi)歡(huan)(huan)，在(zai)(zai)同(tong)事(shi)間也有好人(ren)(ren)緣，這并不(bu)(bu)是無緣無故的。一般(ban)而言，這些銷售(shou)(shou)人(ren)(ren)員都具有以下職業素養： 1、多面帶笑(xiao)容，多與(yu)顧(gu)客交談 實(shi)體業是依賴于顧(gu)客而存在(zai)(zai)的。與(yu)其他店(dian)(dian)鋪相比
高韜詩一首：對(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)歌 對(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)人民(min)， 對(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)國家， 對(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)社會， 對(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)時代(dai)， 對(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)地球， 對(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)天地， 對(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)過去(qu)， 對(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)當下， 對(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)未來， 對(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)家人， 對(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)朋友，
如何提升客(ke)戶的(de)(de)就(jiu)診(zhen)體(ti)驗(yan)，口(kou)腔(qiang)診(zhen)所(suo)如何去提升客(ke)戶的(de)(de)就(jiu)診(zhen)體(ti)驗(yan)。達到(dao)一(yi)個最(zui)佳(jia)的(de)(de)轉(zhuan)換和客(ke)戶的(de)(de)回頭率。 第一(yi)個事情，要做(zuo)的(de)(de)就(jiu)是搭建三角陣型。口(kou)腔(qiang)診(zhen)所(suo)之所(suo)以服務不好，之所(suo)以客(ke)戶不愿意(yi)來，其中有一(yi)個最(zui)重要的(de)(de)原因就(jiu)是醫生和護士(shi)，因為大部分(fen)的(de)(de)時間是在做(zuo)
零售企(qi)(qi)業(ye)在實施跨(kua)界(jie)服務的過程中，首(shou)要任(ren)務是對目標市場進行全(quan)面調研。了解(jie)消費者多元(yuan)化和(he)個性(xing)化的消費需求，挖(wa)掘跨(kua)界(jie)的潛(qian)在契(qi)合(he)點，具體操作如(ru)(ru)下。 一、融合(he)業(ye)態。零售企(qi)(qi)業(ye)可(ke)與其他行業(ye)如(ru)(ru)餐(can)飲、娛樂(le)、教育、健康等領域深度融合(he)。例如(ru)(ru)在商(shang)場開設書店、
讓客(ke)戶的(de)(de)滿(man)意(yi)度持續的(de)(de)提(ti)升，其實是(shi)一件非常不容易做到的(de)(de)事兒。如果這件工作做的(de)(de)很好，也(ye)會給我(wo)們(men)帶來持續的(de)(de)繁榮和(he)(he)發展(zhan)。當然當下企業管理者都在力求(qiu)完美，非常重視我(wo)們(men)的(de)(de)產(chan)品和(he)(he)我(wo)們(men)公司細節，也(ye)在不斷的(de)(de)去努(nu)力追求(qiu)我(wo)們(men)客(ke)戶滿(man)意(yi)度的(de)(de)提(ti)升。那(nei)么(me)(me)什(shen)么(me)(me)是(shi)客(ke)戶的(de)(de)滿(man)意(yi)
為什么到駕校(xiao)報名后，服質量就(jiu)變差了呢？很多(duo)人到駕校(xiao)報名，交完錢之后，基本上就(jiu)沒人管了，而且辦事(shi)也(ye)推三阻(zu)四的，跟繳費前的熱(re)情態度(du)簡直是冰火兩重天(tian)，如果想退(tui)費的話(hua)，也(ye)是非常困難的，為什么會這樣呢？其實(shi)還是跟駕校(xiao)的分成(cheng)機制有(you)關，假設你交了5000
客戶在憤怒的(de)燃(ran)燒時，如何高情商的(de)道(dao)歉(qian)，既能(neng)表(biao)達委屈，還能(neng)被欣賞和原諒。今天的(de)話(hua)說(shuo)來分三步幫你(ni)輕松搞定炸(zha)裂的(de)客戶。這(zhe)(zhe)(zhe)個道(dao)歉(qian)啊，最忌諱的(de)就是(shi)淡化錯誤和推卸責(ze)任(ren)。比如很多人(ren)道(dao)歉(qian)時就愛說(shuo)，哎(ai)呀，這(zhe)(zhe)(zhe)個確實(shi)很抱歉(qian)，但沒你(ni)想的(de)那(nei)么嚴(yan)重哈。哎(ai)呀，這(zhe)(zhe)(zhe)個呢也確
跟大家(jia)分享一下(xia)，處理客(ke)訴有什么樣的一個流程，分幾個步驟。 1、我們(men)是肯定要(yao)接待一下(xia)會員(yuan)，會員(yuan)已經來了，或者說我們(men)等待著會員(yuan)過來。我們(men)首先準備(bei)一下(xia)，要(yao)接待一下(xia)會員(yuan)。 2、叫安撫會員(yuan)情(qing)緒，首先還是先解(jie)決(jue)情(qing)緒的事兒，先不要(yao)解(jie)決(jue)事情(qing)，先
頂(ding)尖(jian)銷售需要(yao)具備的(de)不(bu)(bu)只是(shi)(shi)客情或傳聲(sheng)筒的(de)能(neng)力，而是(shi)(shi)像頂(ding)尖(jian)咨詢(xun)顧問(wen)一樣。不(bu)(bu)能(neng)僅僅關(guan)注專業和業務(wu)，還要(yao)從(cong)如何做這件事的(de)角度(du)出(chu)發。客戶可能(neng)在業務(wu)完成(cheng)一段時間后反(fan)饋不(bu)(bu)滿(man)意，此(ci)時要(yao)分析并(bing)提前(qian)解決(jue)。 不(bu)(bu)是(shi)(shi)解決(jue) 6 個月之后大(da)家(jia)有怨言(yan)的(de)問(wen)題，重點不(bu)(bu)是(shi)(shi)
銷(xiao)售不(bu)怕處理(li)客(ke)戶(hu)異議(yi)(yi)，怕的是(shi)處理(li)了(le)半天，那(nei)些(xie)壓根就不(bu)是(shi)客(ke)戶(hu)異議(yi)(yi)，或者我(wo)(wo)說(shuo)的再到(dao)位(wei)一(yi)些(xie)，那(nei)就是(shi)銷(xiao)售在(zai)給客(ke)戶(hu)機會(hui)去(qu)不(bu)斷(duan)的制造(zao)異議(yi)(yi)。這話怎(zen)么說(shuo)呢？比(bi)如我(wo)(wo)見過很多的銷(xiao)售，都是(shi)客(ke)戶(hu)提出一(yi)個(ge)異議(yi)(yi)，他去(qu)解(jie)決這個(ge)，然后客(ke)戶(hu)再提出第(di)二個(ge)，他又去(qu)解(jie)決，客(ke)戶(hu)再提
一(yi)家門店客戶(hu)管理(li)體(ti)系(xi)是非常重要(yao)(yao)的(de)(de)(de)(de)。為什么(me)客戶(hu)會流(liu)失？為什么(me)客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)滿意(yi)度不高(gao)？就要(yao)(yao)建立一(yi)套完(wan)整(zheng)的(de)(de)(de)(de)客戶(hu)管理(li)體(ti)系(xi)。從門診的(de)(de)(de)(de)前(qian)臺(tai)接待到咨詢師的(de)(de)(de)(de)客戶(hu)管理(li)，到護士的(de)(de)(de)(de)配(pei)合協作，到醫生(sheng)的(de)(de)(de)(de)方案(an)的(de)(de)(de)(de)設(she)定，到運營的(de)(de)(de)(de)后臺(tai)的(de)(de)(de)(de)管理(li)，這是一(yi)個(ge)整(zheng)體(ti)的(de)(de)(de)(de)體(ti)系(xi)。比如在前(qian)臺(tai)預約管理(li)
盡(jin)管劉強東前幾(ji)年是(shi)非不斷(duan)，但(dan)是(shi)在企業(ye)經營的(de)核心(xin)能力(li)(li)層(ceng)面，還是(shi)很(hen)有一套的(de)，我(wo)這里講的(de)經營核心(xin)能力(li)(li)就是(shi)站在用戶(hu)的(de)角度做出(chu)的(de)決策和(he)行動(dong)力(li)(li)。今年2月16號，港交所官網披露了京東物(wu)流的(de)招(zhao)股說明書，第(di)二(er)天，京東集團的(de)股票(piao)逆勢大漲4.7%。大家(jia)都知道(dao)京東
有一個老(lao)板跟我(wo)(wo)交流，說(shuo)(shuo)(shuo)菜里出異物了(le)，客人很不(bu)滿(man)意(yi)，不(bu)買(mai)單(dan)，直接(jie)走(zou)了(le)。問我(wo)(wo)怎么(me)處罰(fa)廚師或者是誰來(lai)承擔(dan)責任。當時(shi)他說(shuo)(shuo)(shuo)完這話以后，他想尋求我(wo)(wo)的辦法，我(wo)(wo)先問他幾個問題(ti)，我(wo)(wo)說(shuo)(shuo)(shuo)客人走(zou)的時(shi)候是不(bu)是非(fei)(fei)常滿(man)意(yi)，他說(shuo)(shuo)(shuo)對，非(fei)(fei)常不(bu)滿(man)意(yi)。我(wo)(wo)說(shuo)(shuo)(shuo)你怎么(me)解決，他說(shuo)(shuo)(shuo)我(wo)(wo)沒有解
客戶服務(wu)對于企(qi)(qi)業(ye)的(de)意義(yi)。 第一，優(you)質的(de)客戶服務(wu)是最好的(de)企(qi)(qi)業(ye)的(de)品牌。服務(wu)很簡單，甚至簡單到荒(huang)謬的(de)程度(du)。雖然它簡單，但是要不斷的(de)為客戶提供高水平、熱情(qing)周(zhou)到的(de)服務(wu)，談何容易。 第二，服務(wu)對于任(ren)何一個企(qi)(qi)業(ye)的(de)意義(yi)遠超過銷售。美國斯坦(tan)林電訊
和(he)大家分享關于酒店或餐飲經常會碰到的一個場景，我(wo)們應(ying)該怎么來(lai)處理(li)，那(nei)就(jiu)是(shi)抱怨或投(tou)訴。面對抱怨或投(tou)訴，我(wo)們應(ying)該具備哪一些(xie)溝通技巧(qiao)呢？ 1、同理(li)心，一定要仔(zi)細聆聽(ting)客人投(tou)訴的內容，搞清楚投(tou)訴的點在哪里。 2、就(jiu)是(shi)我(wo)們表(biao)示感謝(xie)，我(wo)們很多(duo)
餐廳的服務可以分為(wei)四(si)個(ge)層次。 1、是(shi)基礎服務，這(zhe)是(shi)作為(wei)餐飲行業從(cong)業者的最起碼應(ying)該(gai)做到的。比如給顧客點(dian)菜上菜，保持你(ni)的語氣柔(rou)和，動作溫(wen)柔(rou)，這(zhe)是(shi)大(da)部分參與人都能(neng)做到的。如果(guo)連這(zhe)些基礎服務都做不(bu)到的話，那么應(ying)該(gai)去(qu)自我反思了。 2、是(shi)標
他從(cong)非常小的(de)(de)(de)(de)活動到(dao)公司的(de)(de)(de)(de)這個(ge)過程，我(wo)(wo)就(jiu)是反復在(zai)(zai)做(zuo)，反復在(zai)(zai)提升(sheng)(sheng)，反復在(zai)(zai)升(sheng)(sheng)級，到(dao)最后我(wo)(wo)能收到(dao)錢變得更好，那是不是在(zai)(zai)做(zuo)迭代？我(wo)(wo)們(men)突(tu)破了這個(ge)想法，從(cong)原本的(de)(de)(de)(de)N次交(jiao)易(yi)的(de)(de)(de)(de)服務(wu)的(de)(de)(de)(de)思維(wei)去做(zuo)保險，到(dao)變成了你要(yao)做(zuo)成品質服務(wu)的(de)(de)(de)(de)網絡的(de)(de)(de)(de)思維(wei)，我(wo)(wo)們(men)用(yong)了大概有(you)三年的(de)(de)(de)(de)時間(jian)去