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為什(shen)么(me)到駕(jia)(jia)校(xiao)報名后，服質(zhi)量就變差(cha)了呢？很多(duo)人到駕(jia)(jia)校(xiao)報名，交完錢之后，基本上就沒人管了，而(er)且辦事也(ye)推三阻四的，跟(gen)繳費前的熱情(qing)態度簡直是(shi)冰火兩(liang)重天，如(ru)果想退(tui)費的話，也(ye)是(shi)非(fei)常困(kun)難的，為什(shen)么(me)會這樣(yang)呢？其實還是(shi)跟(gen)駕(jia)(jia)校(xiao)的分成機制(zhi)有關(guan)，假設你交了5000
跟大家分享一(yi)下(xia)，處理客訴有什(shen)么樣的一(yi)個流(liu)程，分幾(ji)個步驟。 1、我(wo)們是(shi)肯定要(yao)(yao)接(jie)待一(yi)下(xia)會(hui)(hui)員(yuan)，會(hui)(hui)員(yuan)已經來了，或者說(shuo)我(wo)們等待著(zhu)會(hui)(hui)員(yuan)過來。我(wo)們首(shou)先準備一(yi)下(xia)，要(yao)(yao)接(jie)待一(yi)下(xia)會(hui)(hui)員(yuan)。 2、叫安(an)撫會(hui)(hui)員(yuan)情緒，首(shou)先還是(shi)先解決情緒的事(shi)兒，先不要(yao)(yao)解決事(shi)情，先
他從非常小的(de)(de)活(huo)動到公(gong)司的(de)(de)這(zhe)個過程，我就是反復在(zai)做，反復在(zai)提(ti)升(sheng)，反復在(zai)升(sheng)級，到最后我能收(shou)到錢(qian)變得更好，那是不是在(zai)做迭代？我們突破了(le)這(zhe)個想法，從原本的(de)(de)N次交易的(de)(de)服務(wu)的(de)(de)思維去做保險，到變成了(le)你要做成品質(zhi)服務(wu)的(de)(de)網(wang)絡的(de)(de)思維，我們用了(le)大概(gai)有三年的(de)(de)時間去
讓客(ke)戶的(de)滿意(yi)(yi)度持(chi)續的(de)提升(sheng)，其實是一件(jian)(jian)非常不容易做到的(de)事兒(er)。如果這件(jian)(jian)工(gong)作做的(de)很好，也會給我(wo)(wo)們帶來持(chi)續的(de)繁(fan)榮和發展。當然當下(xia)企(qi)業管理者都(dou)在力(li)求完美，非常重(zhong)視我(wo)(wo)們的(de)產(chan)品和我(wo)(wo)們公司細節，也在不斷的(de)去(qu)努力(li)追求我(wo)(wo)們客(ke)戶滿意(yi)(yi)度的(de)提升(sheng)。那(nei)么什(shen)么是客(ke)戶的(de)滿意(yi)(yi)
我(wo)(wo)的(de)老客(ke)戶老王(wang)就狠(hen)狠(hen)給(gei)我(wo)(wo)上了(le)(le)一課，因為我(wo)(wo)的(de)怠(dai)慢。我(wo)(wo)跟老王(wang)處了(le)(le)很(hen)(hen)多(duo)年，關系很(hen)(hen)鐵，前段時間一起吃飯，他說最近(jin)(jin)交(jiao)付的(de)產品有(you)點問題，出了(le)(le)啥(sha)情況？我(wo)(wo)說公司(si)最近(jin)(jin)換了(le)(le)新設(she)備，現在是磨合期，應(ying)該能用(yong)。他說倒是不影響使用(yong)，下面的(de)人有(you)點抱怨換設(she)備的(de)事，你應(ying)該提
設計與改進。為了能更好的(de)提升客戶服(fu)務(wu)質量，往往需要在(zai)客戶服(fu)務(wu)傳遞的(de)過程中(zhong)加(jia)以(yi)(yi)改善(shan)，主要有以(yi)(yi)下三種(zhong)理念(nian)和工具。 1、服(fu)務(wu)藍圖。服(fu)務(wu)藍圖是一(yi)種(zhong)服(fu)務(wu)過程流(liu)程圖，可用(yong)于隔離(li)過程潛在(zai)的(de)失敗點。藍圖應包含服(fu)務(wu)的(de)每一(yi)個過程，而且藍圖管(guan)理者應對公司的(de)
盡(jin)管劉強東前(qian)幾(ji)年是非(fei)不(bu)斷(duan)，但是在(zai)企(qi)業經(jing)營(ying)的(de)(de)核心能(neng)力(li)層面，還(huan)是很有一套的(de)(de)，我這(zhe)里講的(de)(de)經(jing)營(ying)核心能(neng)力(li)就是站在(zai)用戶的(de)(de)角度做出(chu)的(de)(de)決策和行動力(li)。今年2月16號，港交所(suo)官網披露了京(jing)(jing)東物(wu)流的(de)(de)招(zhao)股說(shuo)明書，第(di)二(er)天，京(jing)(jing)東集(ji)團的(de)(de)股票逆(ni)勢大漲4.7%。大家都(dou)知道京(jing)(jing)東
產品中看得(de)見、摸得(de)著的(de)(de)(de)(de)(de)部分，做(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)比競(jing)爭對手更好，然后拿出來(lai)主動的(de)(de)(de)(de)(de)讓客戶去體驗。舉一(yi)個(ge)例(li)子，為什么(me)肯(ken)德基麥當勞(lao)在中國會這(zhe)么(me)受(shou)歡迎？其實并不是(shi)(shi)他(ta)們的(de)(de)(de)(de)(de)漢堡做(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)有多好吃，而(er)是(shi)(shi)他(ta)們的(de)(de)(de)(de)(de)服務做(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)讓我們印象深刻。當我們去體驗他(ta)們服務的(de)(de)(de)(de)(de)時候，你買不買他(ta)們家(jia)的(de)(de)(de)(de)(de)
你有(you)沒有(you)發(fa)現，處理(li)客戶投訴其實是一件非常(chang)重要的事情(qing)，你做了(le)(le)100件好事沒用，只要有(you)一件壞事被(bei)一個(ge)人抱怨，你的口碑可能就被(bei)砸了(le)(le)。我們有(you)一套處理(li)投訴的方(fang)法論，我分享(xiang)給你，你學會了(le)(le)也能做到零(ling)差評，關鍵(jian)要做好以下三點。 1、叫(jiao)做先處理(li)情(qing)緒后處
我(wo)(wo)做(zuo)了一個調研，有(you)一個問題我(wo)(wo)看(kan)到了大家(jia)的(de)回答，從公司成立(li)至今，你的(de)企業(ye)最(zui)大的(de)瓶頸是(shi)什(shen)么？在我(wo)(wo)調研的(de)十家(jia)企業(ye)中(zhong)有(you)八家(jia)企業(ye)提到的(de)問題是(shi)客戶(hu)流量。這個周(zhou)末，我(wo)(wo)準(zhun)備帶著家(jia)人(ren)去海島(dao)民(min)宿玩兩天，就(jiu)選擇了去年做(zuo)過的(de)那個民(min)宿。然后我(wo)(wo)跟那個老(lao)板溝通的(de)時候，我(wo)(wo)
老板們(men)不要去(qu)討好所有(you)(you)的(de)(de)顧(gu)客，這是(shi)一個很愚蠢的(de)(de)做法。有(you)(you)顧(gu)客喜歡你(ni)，就(jiu)有(you)(you)顧(gu)客討厭你(ni)，讓所有(you)(you)的(de)(de)人都(dou)喜歡的(de)(de)不是(shi)產品，那是(shi)人民幣。想(xiang)把產品賣給全(quan)天下所有(you)(you)的(de)(de)人，也就(jiu)意味著(zhu)沒(mei)有(you)(you)人真正為你(ni)去(qu)買單，心越(yue)大越(yue)不賺錢。服裝舉個案例。 第一類人，對品牌特別忠
高韜詩一首：對(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)歌(ge) 對(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)人(ren)民， 對(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)國家(jia)， 對(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)社(she)會， 對(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)時代， 對(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)地球， 對(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)天地， 對(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)過去(qu)， 對(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)當下， 對(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)未來， 對(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)家(jia)人(ren)， 對(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)朋(peng)友，
在日本有一(yi)(yi)(yi)家(jia)(jia)被譽為(wei)全世(shi)界(jie)服(fu)務(wu)最好的搬(ban)家(jia)(jia)公司，聚(ju)焦搬(ban)家(jia)(jia)領(ling)域(yu)五(wu)十一(yi)(yi)(yi)年(nian)，去年(nian)收(shou)入(ru)高達一(yi)(yi)(yi)千一(yi)(yi)(yi)百八十五(wu)億日元(yuan)（折(zhe)合人民幣七十九億元(yuan)）。其服(fu)務(wu)將搬(ban)家(jia)(jia)做到極致，遠超海(hai)底撈(lao)，用過(guo)的用戶(hu)交口稱贊(zan)。搬(ban)家(jia)(jia)流程如(ru)下。 一(yi)(yi)(yi)、先在 App 上下單，填寫基礎信息，
你適合做餐飲嗎？有很多人做餐飲的基(ji)礎(chu)邏輯都(dou)不懂。比如(ru)說餐飲行業突(tu)出一個(ge)理念(nian)叫(jiao)服(fu)(fu)(fu)務(wu)。我們來講服(fu)(fu)(fu)務(wu)就是(shi)在(zai)感動客人。我們把服(fu)(fu)(fu)務(wu)分成三個(ge)階段，基(ji)礎(chu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)、主動服(fu)(fu)(fu)務(wu)、感動服(fu)(fu)(fu)務(wu)。很多飯店在(zai)基(ji)礎(chu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)上就很欠(qian)缺，沒有基(ji)礎(chu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)，連個(ge)基(ji)本的禮貌用語接待流程都(dou)沒有
客戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)對(dui)于(yu)企業(ye)的(de)意(yi)義(yi)。 第一(yi)，優(you)質(zhi)的(de)客戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)是(shi)最好的(de)企業(ye)的(de)品牌。服(fu)(fu)務(wu)很簡(jian)單(dan)，甚至簡(jian)單(dan)到荒謬(miu)的(de)程度(du)。雖然它(ta)簡(jian)單(dan)，但是(shi)要不斷(duan)的(de)為(wei)客戶(hu)提供高水平(ping)、熱情周(zhou)到的(de)服(fu)(fu)務(wu)，談何容(rong)易(yi)。 第二，服(fu)(fu)務(wu)對(dui)于(yu)任(ren)何一(yi)個企業(ye)的(de)意(yi)義(yi)遠(yuan)超過銷售。美國斯坦(tan)林電(dian)訊
我(wo)(wo)們分享一(yi)下(xia)關于項目中客戶體(ti)驗的(de)話題。那團(tuan)隊下(xia)要么是把用戶體(ti)驗提(ti)升(sheng)了，有的(de)時候我(wo)(wo)的(de)成(cheng)本也沒(mei)下(xia)降，效率也沒(mei)提(ti)升(sheng)。但是如果你(ni)能(neng)把用戶體(ti)驗提(ti)供(gong)好(hao)，也可以(yi)總(zong)之，在(zai)一(yi)個優秀的(de)成(cheng)功的(de)團(tuan)隊基礎之上，你(ni)只要能(neng)夠把用戶體(ti)驗，能(neng)夠把成(cheng)本或者(zhe)效率三者(zhe)至(zhi)少做到唯(wei)一(yi)
你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)客戶(hu)為(wei)什么(me)(me)不斷的(de)(de)(de)(de)流(liu)失(shi)呢？因為(wei)你(ni)(ni)(ni)沒有(you)重視(shi)過客戶(hu)體驗，你(ni)(ni)(ni)看你(ni)(ni)(ni)是(shi)什么(me)(me)品類的(de)(de)(de)(de)餐廳(ting)。比(bi)如說你(ni)(ni)(ni)是(shi)快餐，那(nei)我們以快為(wei)主。顧(gu)客來了，從點單下單到吃飯，這個時間一(yi)定不能超(chao)出他的(de)(de)(de)(de)心(xin)理預期(qi)，那(nei)你(ni)(ni)(ni)要(yao)做的(de)(de)(de)(de)就是(shi)如何讓顧(gu)客體驗感好(hao)。如果你(ni)(ni)(ni)是(shi)一(yi)個商務宴請的(de)(de)(de)(de)餐廳(ting)，把你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)
高績效(xiao)文化的(de)企(qi)業肯定是(shi)要以(yi)客戶為中心的(de)。這(zhe)樣的(de)老板深刻的(de)知道(dao)，我們只(zhi)有概念(nian)，不(bu)(bu)給客戶創(chuang)造(zao)實實在(zai)在(zai)的(de)價值，那肯定是(shi)不(bu)(bu)行(xing)的(de)。 做(zuo)(zuo)餐飲服務的(de)企(qi)業，我們一定要滿足客戶對品質、安全、健康以(yi)及營養的(de)需求，不(bu)(bu)能(neng)單單是(shi)在(zai)口(kou)味(wei)和形式(shi)上下功夫。做(zuo)(zuo)服裝銷售(shou)
你(ni)(ni)發現沒有員(yuan)工服(fu)務態度差(cha)，對(dui)顧客愛答不(bu)理，能躲就躲。作為老板的(de)你(ni)(ni)，說也不(bu)知道怎么說，扣錢(qian)也不(bu)知道該(gai)不(bu)該(gai)扣。你(ni)(ni)要是遇上(shang)這樣(yang)的(de)問題，你(ni)(ni)是不(bu)是也感覺很無(wu)奈呢？再去用了積分量化管(guan)理這個方(fang)法。這樣(yang)的(de)問題就變得非(fei)常好解決了。 因為有積分的(de)獎扣，服(fu)
線上的(de)(de)服務(wu)和線下(xia)(xia)的(de)(de)服務(wu)差別(bie)有多大呢？ 1、服務(wu)及溝(gou)通(tong)溝(gou)通(tong)的(de)(de)第一(yi)要(yao)(yao)務(wu)在于信任(ren)，當你(ni)線下(xia)(xia)一(yi)見面(mian)，人與(yu)人之間自然就產生了信任(ren)，為你(ni)后面(mian)的(de)(de)溝(gou)通(tong)打好了良(liang)好的(de)(de)鋪墊。 2、叫反(fan)(fan)饋，良(liang)好的(de)(de)溝(gou)通(tong)需要(yao)(yao)及時反(fan)(fan)饋，就是(shi)我(wo)觀察到你(ni)有什么樣的(de)(de)反(fan)(fan)應(ying)，我(wo)馬上調(diao)
零售行業老板做好三點能成(cheng)為 “胖東來(lai)” 式企業。 一、建立(li)舍(she)得文(wen)(wen)化(hua)。在企業文(wen)(wen)化(hua)建立(li)之初(chu)要設計好員(yuan)工(gong)(gong)薪酬(chou)，以員(yuan)工(gong)(gong)利(li)(li)益最大化(hua)為基(ji)礎。像胖東來(lai)將 95% 的利(li)(li)潤分給員(yuan)工(gong)(gong)和(he)管理層，讓員(yuan)工(gong)(gong)成(cheng)為企業主人。
很(hen)多(duo)銷(xiao)售人(ren)員(yuan)在挖(wa)掘(jue)用戶(hu)需求(qiu)，建立客戶(hu)關(guan)系以及(ji)產品的(de)(de)呈現的(de)(de)環(huan)節(jie)都做(zuo)的(de)(de)非常(chang)出色(se)，可往往到(dao)了最后這個異議(yi)處理的(de)(de)這個環(huan)節(jie)當(dang)中。客戶(hu)說價格太貴了，我(wo)(wo)還想再(zai)考慮一下，你們家(jia)的(de)(de)品牌我(wo)(wo)沒聽說過，別人(ren)家(jia)給我(wo)(wo)的(de)(de)優惠(hui)力度更大，遇到(dao)上述情景怎(zen)么辦？客戶(hu)的(de)(de)異議(yi)就像(xiang)是
如果三(san)年前的(de)客(ke)戶找(zhao)到(dao)我(wo)們(men)的(de)企(qi)業(ye)，原因(yin)是當時建筑的(de)一個小(xiao)工程出(chu)現了(le)坍塌。但是基于合(he)同呢又已(yi)經(jing)過了(le)質保(bao)期，那我(wo)們(men)企(qi)業(ye)應(ying)該怎么樣(yang)去回應(ying)呢？這是參加我(wo)們(men)一家(jia)客(ke)戶的(de)周例會(hui)時，業(ye)務團隊提出(chu)的(de)一個觀(guan)點，希望能夠在這個會(hui)議上得(de)到(dao)領導的(de)答(da)復(fu)。如果會(hui)議的(de)決策(ce)方
承諾做(zuo)(zuo)不到(dao)，客(ke)(ke)戶有投訴怎(zen)么(me)辦(ban)？有的(de)門市顧問為了訂單，不惜(xi)做(zuo)(zuo)出(chu)一些難以(yi)做(zuo)(zuo)到(dao)的(de)承諾。在(zai)(zai)后續服(fu)務的(de)過(guo)程(cheng)當中，必定會導致各種的(de)客(ke)(ke)怨。經常有客(ke)(ke)戶講，在(zai)(zai)沒有交錢的(de)時候(hou)態度非常好(hao)，交完錢之后。態度就說變(bian)就變(bian)了。所以(yi)我們要搞清楚客(ke)(ke)怨的(de)幾個問題。 1、
35 歲(sui)的(de)鄧(deng)總靠一(yi)個(ge)小(xiao)程(cheng)序(xu)將生意擴展到(dao)全國(guo) 1000 多個(ge)社(she)區。他基于社(she)區鄰里關系開發了社(she)區綜合服(fu)務(wu)平臺，同(tong)一(yi)小(xiao)區的(de)人(ren)可在(zai)平臺發布(bu)(bu)技能服(fu)務(wu)，如家政(zheng)、維修、家教等，還有代扔垃圾、陪老人(ren)看病、接送孩子等服(fu)務(wu)。九零后(hou)、零零后(hou)發布(bu)(bu)需求，六(liu)零后(hou)、七零
銷售(shou)人員不(bu)僅(jin)業(ye)績好，被顧(gu)客(ke)喜(xi)歡，被店長喜(xi)歡，在(zai)同事間也有(you)好人緣，這并(bing)不(bu)是無緣無故的(de)。一(yi)般而言，這些銷售(shou)人員都具有(you)以下(xia)職業(ye)素養： 1、多面帶笑容(rong)，多與顧(gu)客(ke)交(jiao)談 實體業(ye)是依(yi)賴于顧(gu)客(ke)而存在(zai)的(de)。與其(qi)他店鋪相比
頂尖(jian)銷售需(xu)要具備(bei)的(de)不(bu)(bu)只是客(ke)情或傳聲筒的(de)能力，而是像頂尖(jian)咨詢(xun)顧問一樣。不(bu)(bu)能僅僅關注專業(ye)和(he)業(ye)務，還要從如(ru)何(he)做這件事的(de)角度出發。客(ke)戶可能在業(ye)務完成一段時(shi)(shi)間后反饋不(bu)(bu)滿意(yi)，此(ci)時(shi)(shi)要分析并(bing)提前解決(jue)。 不(bu)(bu)是解決(jue) 6 個(ge)月之后大(da)家有怨(yuan)言(yan)的(de)問題，重點不(bu)(bu)是
為(wei)什(shen)么所有的(de)企(qi)業(ye)呢都在談(tan)服(fu)務，因為(wei)啊服(fu)務已經是每個(ge)企(qi)業(ye)產(chan)品組成非常重要的(de)一(yi)(yi)部分，而且呢是同(tong)行業(ye)之(zhi)(zhi)間能夠拉開(kai)差距的(de)關鍵因素(su)之(zhi)(zhi)一(yi)(yi)。 1、那么服(fu)務的(de)前提必須(xu)是要走心的(de)，不是我們(men)(men)工作(zuo)流程標(biao)準上(shang)規定的(de)一(yi)(yi)些動作(zuo)，也不是表(biao)表(biao)面(mian)面(mian)的(de)一(yi)(yi)些語言(yan)。我們(men)(men)的(de)客
1、就是視覺。客人來到(dao)你店(dian)，最開始那(nei)30秒鐘來到(dao)你店(dian)了，第一(yi)時間看到(dao)的場景是什么？比如感覺很舒服，看到(dao)你這(zhe)個物品擺放(fang)的很整齊(qi)。一(yi)進(jin)門你看有那(nei)些(xie)飯店(dian)嗎？就是把(ba)那(nei)些(xie)什么啤酒箱子，雜七(qi)雜八非得堆在大廳門口。從(cong)風水(shui)學來講(jiang)，你這(zhe)個叫擋(dang)財路。如果你拿你
如(ru)何去建(jian)立一(yi)家門店服務體系。 第一(yi)層(ceng)，標(biao)準化服務體系。它的(de)(de)主要目的(de)(de)是增(zeng)加(jia)提升客戶的(de)(de)滿意度(du)。所以(yi)通過對團(tuan)隊前(qian)臺客戶的(de)(de)職業禮儀或者醫護禮儀的(de)(de)打造，音容笑貌，整體服務上面打造，讓客戶有賓至(zhi)如(ru)歸(gui)的(de)(de)感覺。 第二(er)層(ceng)，標(biao)準流程(cheng)，也就(jiu)是全院的(de)(de)就(jiu)