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35 歲(sui)的鄧總靠一(yi)個小程序(xu)將(jiang)生(sheng)意擴展到全(quan)國(guo) 1000 多個社(she)(she)區(qu)。他基(ji)于社(she)(she)區(qu)鄰里(li)關系(xi)開發了社(she)(she)區(qu)綜合服(fu)務平臺(tai)，同(tong)一(yi)小區(qu)的人可(ke)在平臺(tai)發布技(ji)能服(fu)務，如(ru)家政、維修、家教等，還有代扔垃圾、陪老人看病、接(jie)送(song)孩子等服(fu)務。九零(ling)(ling)后、零(ling)(ling)零(ling)(ling)后發布需求(qiu)，六(liu)零(ling)(ling)后、七零(ling)(ling)
如(ru)何打造(zao)高品質的(de)(de)(de)服(fu)務。 1、了(le)解客戶的(de)(de)(de)需求(qiu)(qiu)是(shi)品質服(fu)務的(de)(de)(de)起(qi)點。必須重視(shi)與客戶的(de)(de)(de)直(zhi)接(jie)接(jie)觸，主動且定期的(de)(de)(de)進行溝通(tong)，這樣才(cai)能(neng)掌控他們的(de)(de)(de)心(xin)理，了(le)解他們的(de)(de)(de)真(zhen)正需求(qiu)(qiu)，并隨時洞察這些需求(qiu)(qiu)的(de)(de)(de)變化。 2、喜出(chu)望(wang)外是(shi)服(fu)務的(de)(de)(de)最高境界(jie)。營(ying)銷(xiao)大師科特勒曾說(shuo)
零(ling)售行(xing)業老板做好三點能成為(wei) “胖(pang)東來(lai)” 式企(qi)業。 一、建(jian)立(li)舍(she)得(de)文(wen)化(hua)。在企(qi)業文(wen)化(hua)建(jian)立(li)之初要設計好員(yuan)工薪酬(chou)，以員(yuan)工利益最大化(hua)為(wei)基礎。像胖(pang)東來(lai)將 95% 的利潤(run)分(fen)給員(yuan)工和管理層，讓員(yuan)工成為(wei)企(qi)業主人。
有一個(ge)老板跟我(wo)(wo)交流，說(shuo)(shuo)菜里(li)出異物了，客(ke)人很不(bu)(bu)滿(man)意(yi)，不(bu)(bu)買單，直接(jie)走了。問我(wo)(wo)怎(zen)么(me)處罰廚師或者是(shi)誰來承擔責任。當(dang)時(shi)他(ta)說(shuo)(shuo)完這話以(yi)后，他(ta)想尋求我(wo)(wo)的辦法，我(wo)(wo)先(xian)問他(ta)幾個(ge)問題，我(wo)(wo)說(shuo)(shuo)客(ke)人走的時(shi)候(hou)是(shi)不(bu)(bu)是(shi)非常滿(man)意(yi)，他(ta)說(shuo)(shuo)對，非常不(bu)(bu)滿(man)意(yi)。我(wo)(wo)說(shuo)(shuo)你怎(zen)么(me)解決，他(ta)說(shuo)(shuo)我(wo)(wo)沒有解
在日本有(you)一(yi)家被譽為全世(shi)界(jie)服務(wu)最好的(de)搬(ban)家公司，聚焦搬(ban)家領域五十一(yi)年，去年收入(ru)高(gao)達一(yi)千一(yi)百八十五億(yi)日元（折合(he)人民幣(bi)七十九億(yi)元）。其服務(wu)將搬(ban)家做到極致，遠超(chao)海底撈，用過的(de)用戶交口稱贊(zan)。搬(ban)家流程如下(xia)。 一(yi)、先在 App 上下(xia)單(dan)，填寫基礎信(xin)息，
為什么到駕校(xiao)報(bao)名后，服質量就(jiu)變差了呢？很多人到駕校(xiao)報(bao)名，交完(wan)錢之(zhi)后，基(ji)本上(shang)就(jiu)沒(mei)人管了，而且(qie)辦(ban)事(shi)也(ye)推三阻四的(de)，跟(gen)(gen)繳費(fei)前的(de)熱情(qing)態度(du)簡直是(shi)冰火兩重天，如果想退費(fei)的(de)話，也(ye)是(shi)非(fei)常困難的(de)，為什么會這樣呢？其實(shi)還(huan)是(shi)跟(gen)(gen)駕校(xiao)的(de)分成機制(zhi)有關，假設你交了5000
1、就(jiu)是視覺。客人來到(dao)你(ni)店(dian)，最開始(shi)那(nei)30秒鐘來到(dao)你(ni)店(dian)了，第(di)一時間看(kan)到(dao)的(de)場景是什么(me)？比如感覺很舒服，看(kan)到(dao)你(ni)這個(ge)(ge)物(wu)品擺放的(de)很整齊。一進門(men)你(ni)看(kan)有那(nei)些飯店(dian)嗎？就(jiu)是把那(nei)些什么(me)啤酒箱子，雜七(qi)雜八非得堆在(zai)大廳門(men)口。從風水學來講，你(ni)這個(ge)(ge)叫(jiao)擋財路(lu)。如果(guo)你(ni)拿你(ni)
零(ling)售(shou)企業(ye)在實施跨界服務(wu)的(de)(de)過程中(zhong)，首要任務(wu)是(shi)對目標市場進(jin)行全面調研。了解消費者多元化和個性化的(de)(de)消費需求，挖掘跨界的(de)(de)潛在契合點，具體操作如下(xia)。 一、融合業(ye)態。零(ling)售(shou)企業(ye)可與(yu)其他行業(ye)如餐飲、娛樂、教育、健康等領域深度(du)融合。例如在商場開(kai)設書(shu)店(dian)、
越是(shi)(shi)(shi)(shi)小規(gui)模(mo)的(de)(de)企業(ye)，越需要(yao)規(gui)范流程和標準，這是(shi)(shi)(shi)(shi)咱(zan)們小微(wei)企業(ye)老板之(zhi)前一(yi)直(zhi)沒有意識到(dao)的(de)(de)問題。大(da)家(jia)一(yi)直(zhi)覺得企業(ye)規(gui)模(mo)不(bu)夠大(da)，大(da)家(jia)推著往前走就可以了，沒有必要(yao)去做這么仔細。但其(qi)實(shi)這是(shi)(shi)(shi)(shi)完全錯誤(wu)的(de)(de)，因為(wei)小企業(ye)的(de)(de)整體管理(li)來(lai)說(shuo)，是(shi)(shi)(shi)(shi)無序的(de)(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)不(bu)可控的(de)(de)。如(ru)果是(shi)(shi)(shi)(shi)老板一(yi)
有(you)這樣一家(jia)(jia)企業，他(ta)是(shi)(shi)從一個非常(chang)(chang)小的婦產科診所，經過三年的時間，做成了一家(jia)(jia)綜合性的醫療(liao)機構(gou)。除了有(you)他(ta)們(men)的專(zhuan)業背景，專(zhuan)業的醫生，專(zhuan)業的體系之外，我(wo)個人認為(wei)他(ta)們(men)最(zui)重要的就是(shi)(shi)在客戶(hu)管理(li)上(shang)做的非常(chang)(chang)扎實，更(geng)適合我(wo)們(men)這類中小規模的企業學習。因為(wei)這種客戶(hu)管
客戶(hu)在憤怒的(de)燃燒(shao)時，如何高情(qing)商的(de)道(dao)(dao)歉，既能表(biao)達委(wei)屈(qu)，還能被欣(xin)賞和(he)原諒。今(jin)天的(de)話說來分三步幫你輕(qing)松搞定炸裂(lie)的(de)客戶(hu)。這(zhe)個(ge)道(dao)(dao)歉啊，最(zui)忌諱的(de)就(jiu)是淡(dan)化(hua)錯誤和(he)推卸(xie)責任。比如很多人道(dao)(dao)歉時就(jiu)愛說，哎呀，這(zhe)個(ge)確實很抱歉，但沒你想的(de)那(nei)么嚴(yan)重哈。哎呀，這(zhe)個(ge)呢也確
設計與改(gai)進。為了能(neng)更好的(de)(de)(de)提升(sheng)客(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)質量(liang)，往(wang)往(wang)需(xu)要在(zai)(zai)客(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)傳遞的(de)(de)(de)過(guo)程中加以改(gai)善，主要有以下三種理(li)念和工具。 1、服(fu)(fu)務(wu)藍(lan)圖(tu)。服(fu)(fu)務(wu)藍(lan)圖(tu)是一種服(fu)(fu)務(wu)過(guo)程流程圖(tu)，可用于隔離過(guo)程潛在(zai)(zai)的(de)(de)(de)失敗點。藍(lan)圖(tu)應包含服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)每一個過(guo)程，而且藍(lan)圖(tu)管理(li)者應對公司的(de)(de)(de)
你有(you)沒有(you)發現，處(chu)理(li)客戶投(tou)訴(su)其實是(shi)一件非常重要(yao)(yao)的(de)事(shi)(shi)情，你做了(le)100件好事(shi)(shi)沒用，只要(yao)(yao)有(you)一件壞事(shi)(shi)被一個人抱怨(yuan)，你的(de)口碑可能(neng)(neng)就被砸了(le)。我(wo)們有(you)一套處(chu)理(li)投(tou)訴(su)的(de)方法論，我(wo)分享給你，你學會了(le)也能(neng)(neng)做到(dao)零(ling)差評(ping)，關鍵要(yao)(yao)做好以(yi)下三點。 1、叫做先(xian)處(chu)理(li)情緒后處(chu)
我要(yao)退貨，抱(bao)歉啊，沒有辦法(fa)退，您(nin)當(dang)(dang)初不(bu)是(shi)挺(ting)喜歡的嗎？這是(shi)您(nin)自己當(dang)(dang)初選的，不(bu)是(shi)質量(liang)問題(ti)，我們不(bu)能退貨的。你(ni)怎么能這么說(shuo)呢？所顧客說(shuo)，我要(yao)退貨，沒有經過(guo)專業訓練的銷售可能會很(hen)簡(jian)單的說(shuo)上一句很(hen)抱(bao)歉，不(bu)能退，這樣直接的拒絕推卸(xie)責任的說(shuo)法(fa)，會讓客戶(hu)更
一家門店客戶(hu)管(guan)(guan)理(li)(li)體系(xi)是非常(chang)重要的。為(wei)(wei)什么(me)客戶(hu)會流失？為(wei)(wei)什么(me)客戶(hu)的滿意度不高？就(jiu)要建立一套完整的客戶(hu)管(guan)(guan)理(li)(li)體系(xi)。從門診的前臺(tai)(tai)接待到(dao)咨詢(xun)師的客戶(hu)管(guan)(guan)理(li)(li)，到(dao)護士的配合協作，到(dao)醫生的方案的設定，到(dao)運營的后臺(tai)(tai)的管(guan)(guan)理(li)(li)，這是一個整體的體系(xi)。比(bi)如在前臺(tai)(tai)預(yu)約管(guan)(guan)理(li)(li)
有些企業(ye)(ye)死掉真的只能賴你(ni)自己(ji)，是你(ni)內部出現了(le)問題(ti)，尤其是當(dang)一(yi)線員(yuan)工和(he)企業(ye)(ye)不(bu)(bu)同心的話，你(ni)的客戶就(jiu)會逐(zhu)漸遠離你(ni)。我記得之前去(qu)國外的一(yi)家店里(li)買電子(zi)產品，買了(le)很(hen)多，花了(le)一(yi)萬多，因為我拿不(bu)(bu)動，所以我在這家店付款的柜臺(tai)，希望購買一(yi)個大的袋子(zi)。而店員(yuan)告訴(su)
很多(duo)銷(xiao)售人員在挖掘用戶(hu)需求，建立客戶(hu)關系以及產品(pin)的(de)呈現的(de)環節(jie)都做的(de)非常出(chu)色，可往往到了(le)最后這個異議(yi)處理的(de)這個環節(jie)當(dang)中。客戶(hu)說價格太(tai)貴了(le)，我還想再考(kao)慮(lv)一下，你(ni)們(men)家的(de)品(pin)牌我沒(mei)聽說過，別人家給我的(de)優惠力(li)度更(geng)大，遇到上(shang)述(shu)情(qing)景怎么辦？客戶(hu)的(de)異議(yi)就像是(shi)
三種(zhong)服務模式，看看你(ni)(ni)屬于哪(na)一(yi)種(zhong)。 1、跟(gen)隨。客戶在(zai)前(qian)面跑，你(ni)(ni)在(zai)后面跟(gen)，你(ni)(ni)只能看到客戶的(de)背影(ying)，永遠看不到他(ta)眼前(qian)的(de)風景。這種(zhong)公(gong)司最(zui)多客戶要做(zuo)(zuo)什么你(ni)(ni)就做(zuo)(zuo)什么，做(zuo)(zuo)的(de)還不一(yi)定滿(man)足(zu)客戶的(de)需求，并且往(wang)往(wang)做(zuo)(zuo)到最(zui)后就變成了虧(kui)錢。 2、叫并肩。你(ni)(ni)和(he)
線上的服務(wu)(wu)和線下的服務(wu)(wu)差別有多大呢？ 1、服務(wu)(wu)及(ji)溝通(tong)(tong)溝通(tong)(tong)的第一(yi)要(yao)務(wu)(wu)在于信(xin)任，當(dang)你線下一(yi)見面，人與人之間自(zi)然就(jiu)產生了信(xin)任，為(wei)你后面的溝通(tong)(tong)打好了良好的鋪墊。 2、叫反饋(kui)，良好的溝通(tong)(tong)需要(yao)及(ji)時反饋(kui)，就(jiu)是我(wo)(wo)觀察到你有什么樣的反應，我(wo)(wo)馬上調
如何(he)提升(sheng)客戶的(de)就診(zhen)體驗(yan)，口腔(qiang)診(zhen)所如何(he)去提升(sheng)客戶的(de)就診(zhen)體驗(yan)。達到一個(ge)(ge)最(zui)佳(jia)的(de)轉換和(he)客戶的(de)回頭率(lv)。 第(di)一個(ge)(ge)事情，要做(zuo)的(de)就是(shi)搭建三角陣型。口腔(qiang)診(zhen)所之所以服務不好，之所以客戶不愿意(yi)來，其中有一個(ge)(ge)最(zui)重要的(de)原因(yin)就是(shi)醫生和(he)護士，因(yin)為大(da)部分(fen)的(de)時間是(shi)在做(zuo)
你適合做餐(can)飲嗎？有很(hen)(hen)多人做餐(can)飲的基(ji)(ji)礎(chu)邏(luo)輯都不(bu)懂。比如說(shuo)餐(can)飲行業突出一(yi)個理(li)念叫服(fu)務(wu)。我們來(lai)講服(fu)務(wu)就(jiu)是在感動客人。我們把(ba)服(fu)務(wu)分成三個階段，基(ji)(ji)礎(chu)服(fu)務(wu)、主動服(fu)務(wu)、感動服(fu)務(wu)。很(hen)(hen)多飯(fan)店在基(ji)(ji)礎(chu)服(fu)務(wu)上就(jiu)很(hen)(hen)欠(qian)缺，沒(mei)有基(ji)(ji)礎(chu)服(fu)務(wu)，連個基(ji)(ji)本的禮(li)貌用(yong)語接(jie)待流程都沒(mei)有
老板們(men)不(bu)要去(qu)討好所有(you)的顧客(ke)，這是一(yi)個很愚蠢的做法。有(you)顧客(ke)喜歡你，就有(you)顧客(ke)討厭你，讓所有(you)的人都喜歡的不(bu)是產品(pin)，那是人民幣(bi)。想把產品(pin)賣給全(quan)天(tian)下所有(you)的人，也就意(yi)味著沒有(you)人真(zhen)正為你去(qu)買單，心越(yue)(yue)大(da)越(yue)(yue)不(bu)賺錢(qian)。服裝舉個案例(li)。 第一(yi)類人，對品(pin)牌(pai)特別(bie)忠
我們(men)分(fen)享一下(xia)關于項目中客戶體驗(yan)的(de)話題。那團隊下(xia)要(yao)么是把用(yong)戶體驗(yan)提升了，有(you)的(de)時候我的(de)成(cheng)本也(ye)沒(mei)下(xia)降，效率(lv)也(ye)沒(mei)提升。但是如果(guo)你能把用(yong)戶體驗(yan)提供好，也(ye)可以總之，在一個(ge)優秀的(de)成(cheng)功的(de)團隊基(ji)礎之上，你只要(yao)能夠(gou)把用(yong)戶體驗(yan)，能夠(gou)把成(cheng)本或(huo)者效率(lv)三者至少做到唯一
和大家分(fen)享關(guan)于酒店或餐飲經常會碰(peng)到的(de)一(yi)個場(chang)景，我(wo)們(men)應該(gai)怎么(me)來處(chu)理，那就是抱怨或投(tou)訴(su)。面對抱怨或投(tou)訴(su)，我(wo)們(men)應該(gai)具備哪(na)一(yi)些溝通(tong)技巧呢(ni)？ 1、同理心，一(yi)定要仔(zi)細聆聽客(ke)人投(tou)訴(su)的(de)內容，搞清(qing)楚投(tou)訴(su)的(de)點在哪(na)里。 2、就是我(wo)們(men)表示感謝(xie)，我(wo)們(men)很多(duo)
產品中看(kan)得見(jian)、摸得著(zhu)的(de)(de)部分，做的(de)(de)比競(jing)爭對手更好，然(ran)后拿出來(lai)主動的(de)(de)讓客戶去體驗(yan)。舉一個例(li)子(zi)，為什么肯(ken)德基麥(mai)當(dang)勞在中國會這么受歡迎？其實(shi)并不(bu)(bu)是他(ta)們(men)的(de)(de)漢堡(bao)做的(de)(de)有多(duo)好吃，而是他(ta)們(men)的(de)(de)服務(wu)做的(de)(de)讓我(wo)們(men)印象(xiang)深刻。當(dang)我(wo)們(men)去體驗(yan)他(ta)們(men)服務(wu)的(de)(de)時候，你買(mai)不(bu)(bu)買(mai)他(ta)們(men)家的(de)(de)
你(ni)的(de)客(ke)戶為什么(me)不(bu)斷的(de)流失呢？因為你(ni)沒(mei)有重視(shi)過客(ke)戶體驗(yan)，你(ni)看你(ni)是什么(me)品類的(de)餐(can)(can)廳。比如(ru)說你(ni)是快餐(can)(can)，那我(wo)們以快為主。顧客(ke)來了，從點單(dan)(dan)下(xia)單(dan)(dan)到吃飯，這個時間一(yi)定不(bu)能超出(chu)他(ta)的(de)心理預期，那你(ni)要(yao)做的(de)就是如(ru)何讓顧客(ke)體驗(yan)感好。如(ru)果你(ni)是一(yi)個商務宴(yan)請的(de)餐(can)(can)廳，把你(ni)的(de)
你(ni)發現沒有(you)員工服(fu)務(wu)態度差(cha)，對顧(gu)客愛答不(bu)理，能躲(duo)就躲(duo)。作為老(lao)板的(de)你(ni)，說也不(bu)知道怎么說，扣錢也不(bu)知道該不(bu)該扣。你(ni)要是遇上這(zhe)(zhe)樣的(de)問(wen)題，你(ni)是不(bu)是也感覺很無奈呢？再去(qu)用了積分量化(hua)管理這(zhe)(zhe)個方(fang)法。這(zhe)(zhe)樣的(de)問(wen)題就變得(de)非常好解決(jue)了。 因為有(you)積分的(de)獎扣，服(fu)
讓客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)滿(man)意(yi)度(du)持續的(de)(de)(de)提(ti)升，其(qi)實是一件(jian)非常(chang)不容易做(zuo)到(dao)的(de)(de)(de)事兒。如(ru)果這件(jian)工作做(zuo)的(de)(de)(de)很好，也會給(gei)我(wo)(wo)們帶來持續的(de)(de)(de)繁榮和發(fa)展。當(dang)然當(dang)下企業管理者都在力(li)求完(wan)美，非常(chang)重視我(wo)(wo)們的(de)(de)(de)產品和我(wo)(wo)們公司細節(jie)，也在不斷的(de)(de)(de)去努力(li)追求我(wo)(wo)們客(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)度(du)的(de)(de)(de)提(ti)升。那(nei)么什么是客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)滿(man)意(yi)
承諾(nuo)(nuo)做不到(dao)，客戶(hu)(hu)有(you)投訴怎么辦(ban)？有(you)的門市顧問為了(le)訂單(dan)，不惜做出一些難(nan)以做到(dao)的承諾(nuo)(nuo)。在后續服務的過程當(dang)中，必(bi)定會(hui)導致(zhi)各(ge)種(zhong)的客怨。經常有(you)客戶(hu)(hu)講，在沒(mei)有(you)交錢的時候態(tai)度非常好，交完(wan)錢之后。態(tai)度就(jiu)說變就(jiu)變了(le)。所以我(wo)們要搞清楚客怨的幾個問題。 1、
跟(gen)大家分(fen)享一(yi)下(xia)(xia)，處理(li)客訴有什么(me)樣的(de)一(yi)個流程(cheng)，分(fen)幾個步驟。 1、我(wo)(wo)們是肯定要(yao)接待(dai)一(yi)下(xia)(xia)會(hui)(hui)員(yuan)，會(hui)(hui)員(yuan)已經(jing)來(lai)(lai)了，或(huo)者(zhe)說我(wo)(wo)們等待(dai)著會(hui)(hui)員(yuan)過來(lai)(lai)。我(wo)(wo)們首先(xian)(xian)準備(bei)一(yi)下(xia)(xia)，要(yao)接待(dai)一(yi)下(xia)(xia)會(hui)(hui)員(yuan)。 2、叫安(an)撫會(hui)(hui)員(yuan)情緒，首先(xian)(xian)還是先(xian)(xian)解(jie)決(jue)情緒的(de)事(shi)兒，先(xian)(xian)不要(yao)解(jie)決(jue)事(shi)情，先(xian)(xian)