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有些企(qi)業死(si)掉真(zhen)的(de)只能賴你(ni)(ni)自己，是(shi)你(ni)(ni)內部出(chu)現了(le)問題(ti)，尤其是(shi)當一線(xian)員(yuan)工和企(qi)業不同心的(de)話，你(ni)(ni)的(de)客戶(hu)就(jiu)會(hui)逐(zhu)漸遠離(li)你(ni)(ni)。我(wo)記得之前去國外的(de)一家店里買(mai)電子產品，買(mai)了(le)很多，花了(le)一萬多，因為我(wo)拿不動，所以(yi)我(wo)在(zai)這(zhe)家店付款的(de)柜臺，希望(wang)購買(mai)一個大的(de)袋子。而店員(yuan)告訴(su)
頂尖銷售(shou)需要具備的不(bu)只是客(ke)情或傳聲筒的能力，而是像頂尖咨詢(xun)顧問一樣。不(bu)能僅僅關(guan)注專業和業務(wu)，還要從如何(he)做這件事(shi)的角度出發。客(ke)戶(hu)可能在業務(wu)完(wan)成一段時間后反(fan)饋不(bu)滿意，此時要分析并提前解(jie)決(jue)。 不(bu)是解(jie)決(jue) 6 個(ge)月之(zhi)后大家有怨言的問題(ti)，重點不(bu)是
高(gao)韜詩一首：對得(de)起(qi)(qi)(qi)歌 對得(de)起(qi)(qi)(qi)人民， 對得(de)起(qi)(qi)(qi)國家， 對得(de)起(qi)(qi)(qi)社會， 對得(de)起(qi)(qi)(qi)時代， 對得(de)起(qi)(qi)(qi)地球， 對得(de)起(qi)(qi)(qi)天(tian)地， 對得(de)起(qi)(qi)(qi)過去， 對得(de)起(qi)(qi)(qi)當下， 對得(de)起(qi)(qi)(qi)未來， 對得(de)起(qi)(qi)(qi)家人， 對得(de)起(qi)(qi)(qi)朋友，
為什么所有的(de)企業(ye)呢都在談服務(wu)，因(yin)為啊服務(wu)已經是(shi)(shi)每個(ge)企業(ye)產(chan)品組(zu)成(cheng)非(fei)常重要的(de)一部(bu)分，而且(qie)呢是(shi)(shi)同行業(ye)之間能夠(gou)拉(la)開差距的(de)關鍵因(yin)素之一。 1、那么服務(wu)的(de)前提(ti)必須是(shi)(shi)要走心(xin)的(de)，不(bu)(bu)是(shi)(shi)我們工作流程標準(zhun)上規定的(de)一些動(dong)作，也不(bu)(bu)是(shi)(shi)表表面面的(de)一些語言。我們的(de)客
為(wei)(wei)什(shen)么奢侈(chi)品店里的員(yuan)工態度很(hen)差？公(gong)司高管都(dou)是傻子(zi)嗎？不(bu)管管嗎？有沒有想過，其實是品牌默許了(le)(le)這種風氣(qi)的存在(zai)。奢侈(chi)品本身是屬于少(shao)數(shu)人(ren)(ren)的，如果他(ta)放低了(le)(le)自己的身份(fen)，門檻，降低到普通人(ren)(ren)都(dou)能夠到的位置，它會(hui)很(hen)快死(si)掉。為(wei)(wei)什(shen)么？因為(wei)(wei)比(bi)價(jia)格比(bi)不(bu)過普通品牌，比(bi)
很(hen)多銷(xiao)售人(ren)員在挖掘用(yong)戶(hu)需求，建(jian)立客(ke)戶(hu)關(guan)系以及產(chan)品(pin)的(de)呈(cheng)現的(de)環(huan)節(jie)都做(zuo)的(de)非常出色(se)，可往往到了(le)最(zui)后這個異議處理(li)的(de)這個環(huan)節(jie)當中。客(ke)戶(hu)說(shuo)價格太貴了(le)，我還想再(zai)考慮一下，你們家(jia)的(de)品(pin)牌我沒聽說(shuo)過(guo)，別人(ren)家(jia)給(gei)我的(de)優惠(hui)力度更大，遇到上述情景(jing)怎(zen)么辦？客(ke)戶(hu)的(de)異議就像是
跟大家(jia)分享一下(xia)，處理客訴有什么樣(yang)的一個(ge)流程(cheng)，分幾個(ge)步驟。 1、我(wo)們是肯定要接(jie)待一下(xia)會(hui)員(yuan)，會(hui)員(yuan)已經來了，或者說我(wo)們等(deng)待著會(hui)員(yuan)過來。我(wo)們首先準(zhun)備一下(xia)，要接(jie)待一下(xia)會(hui)員(yuan)。 2、叫安(an)撫會(hui)員(yuan)情(qing)緒，首先還是先解(jie)決情(qing)緒的事兒(er)，先不要解(jie)決事情(qing)，先
線上的(de)服(fu)務(wu)和線下(xia)的(de)服(fu)務(wu)差別有多大呢？ 1、服(fu)務(wu)及溝通(tong)溝通(tong)的(de)第一(yi)要務(wu)在于信任(ren)，當你線下(xia)一(yi)見(jian)面，人與人之間自(zi)然就(jiu)產(chan)生了信任(ren)，為你后(hou)面的(de)溝通(tong)打好(hao)了良好(hao)的(de)鋪墊。 2、叫反饋，良好(hao)的(de)溝通(tong)需要及時(shi)反饋，就(jiu)是我觀察到你有什么樣的(de)反應，我馬上調
你適合(he)做(zuo)餐飲嗎？有很(hen)多人做(zuo)餐飲的(de)基(ji)礎(chu)(chu)邏輯都(dou)不懂。比(bi)如說(shuo)餐飲行業突(tu)出一個(ge)(ge)理念叫服(fu)(fu)(fu)務。我(wo)們來(lai)講服(fu)(fu)(fu)務就(jiu)(jiu)是在感(gan)動(dong)(dong)客人。我(wo)們把服(fu)(fu)(fu)務分成三個(ge)(ge)階段，基(ji)礎(chu)(chu)服(fu)(fu)(fu)務、主(zhu)動(dong)(dong)服(fu)(fu)(fu)務、感(gan)動(dong)(dong)服(fu)(fu)(fu)務。很(hen)多飯店在基(ji)礎(chu)(chu)服(fu)(fu)(fu)務上就(jiu)(jiu)很(hen)欠缺，沒(mei)有基(ji)礎(chu)(chu)服(fu)(fu)(fu)務，連個(ge)(ge)基(ji)本(ben)的(de)禮貌用語接待流程都(dou)沒(mei)有
產品(pin)中看得見、摸(mo)得著的部分，做的比競爭對手更好，然后(hou)拿出(chu)來主動(dong)的讓客戶去體(ti)(ti)驗。舉一個例子(zi)，為什(shen)么肯德(de)基麥(mai)當(dang)勞(lao)在中國會這(zhe)么受歡迎(ying)？其(qi)實并不是他(ta)們(men)的漢堡做的有多好吃(chi)，而是他(ta)們(men)的服務做的讓我(wo)們(men)印象(xiang)深刻。當(dang)我(wo)們(men)去體(ti)(ti)驗他(ta)們(men)服務的時候，你買不買他(ta)們(men)家的
一家(jia)門店(dian)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)管理(li)體(ti)系(xi)(xi)是非常重(zhong)要的(de)(de)(de)(de)(de)。為什么(me)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)會(hui)流失(shi)？為什么(me)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)滿意度不高？就要建立一套完整的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)管理(li)體(ti)系(xi)(xi)。從門診(zhen)的(de)(de)(de)(de)(de)前(qian)臺(tai)接待到咨(zi)詢師的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)管理(li)，到護士的(de)(de)(de)(de)(de)配合協作，到醫(yi)生的(de)(de)(de)(de)(de)方案的(de)(de)(de)(de)(de)設定，到運營的(de)(de)(de)(de)(de)后臺(tai)的(de)(de)(de)(de)(de)管理(li)，這是一個整體(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)體(ti)系(xi)(xi)。比如在前(qian)臺(tai)預約管理(li)
銷(xiao)售(shou)(shou)不(bu)怕(pa)處理客(ke)(ke)戶(hu)(hu)異(yi)(yi)議，怕(pa)的(de)是處理了半天，那些壓根就(jiu)不(bu)是客(ke)(ke)戶(hu)(hu)異(yi)(yi)議，或者(zhe)我(wo)說的(de)再到位一些，那就(jiu)是銷(xiao)售(shou)(shou)在(zai)給客(ke)(ke)戶(hu)(hu)機(ji)會去不(bu)斷的(de)制造異(yi)(yi)議。這話怎么說呢？比(bi)如我(wo)見(jian)過很(hen)多的(de)銷(xiao)售(shou)(shou)，都是客(ke)(ke)戶(hu)(hu)提(ti)(ti)出(chu)一個(ge)異(yi)(yi)議，他去解(jie)決(jue)這個(ge)，然(ran)后客(ke)(ke)戶(hu)(hu)再提(ti)(ti)出(chu)第二個(ge)，他又去解(jie)決(jue)，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)再提(ti)(ti)
越是(shi)小規模的(de)企業，越需(xu)要(yao)規范流程和標準，這是(shi)咱們小微企業老板(ban)之前(qian)一(yi)直沒有意識到的(de)問題。大(da)家一(yi)直覺得企業規模不夠(gou)大(da)，大(da)家推(tui)著往(wang)前(qian)走就可以了(le)，沒有必要(yao)去做這么仔細(xi)。但其實這是(shi)完全錯(cuo)誤的(de)，因為小企業的(de)整體管(guan)理(li)來說，是(shi)無序的(de)是(shi)不可控的(de)。如果是(shi)老板(ban)一(yi)
有(you)(you)一個老板跟(gen)我(wo)(wo)交流，說菜里出異物(wu)了，客(ke)人很不(bu)滿(man)意，不(bu)買(mai)單，直接走了。問(wen)我(wo)(wo)怎(zen)么(me)處(chu)罰廚師或者是(shi)誰來承擔責任。當時(shi)他說完這話以(yi)后，他想尋求我(wo)(wo)的(de)辦法(fa)，我(wo)(wo)先問(wen)他幾個問(wen)題，我(wo)(wo)說客(ke)人走的(de)時(shi)候是(shi)不(bu)是(shi)非常(chang)滿(man)意，他說對，非常(chang)不(bu)滿(man)意。我(wo)(wo)說你怎(zen)么(me)解決，他說我(wo)(wo)沒有(you)(you)解
為什么到駕校(xiao)報名后，服質量就變(bian)差了呢？很(hen)多人到駕校(xiao)報名，交完錢之(zhi)后，基(ji)本上就沒人管(guan)了，而(er)且辦事(shi)也推三阻四的，跟繳費前的熱情態(tai)度簡直(zhi)是冰火兩重(zhong)天，如果想(xiang)退(tui)費的話(hua)，也是非(fei)常困(kun)難的，為什么會這樣(yang)呢？其實還是跟駕校(xiao)的分成機制(zhi)有關，假設(she)你交了5000
針對(dui)餐(can)飲(yin)服(fu)務就幾個板塊(kuai)。第一個服(fu)務就是基礎服(fu)務。大(da)部分餐(can)飲(yin)店(dian)都(dou)是沒有基礎服(fu)務的，比如說(shuo)老(lao)是顧客喊(han)服(fu)務員叫被(bei)動(dong)服(fu)務。中小企(qi)業(ye)的老(lao)板、店(dian)長或者經理，對(dui)這(zhe)種(zhong)服(fu)務是沒有意識，常(chang)態的是培訓就是服(fu)務，就是流程。是不是經常(chang)導(dao)致這(zhe)種(zhong)服(fu)務缺(que)陷，完了(le)遭(zao)到客人(ren)投
1、就是(shi)視覺(jue)。客人來(lai)(lai)到(dao)(dao)你(ni)(ni)(ni)(ni)店，最開始那(nei)30秒鐘來(lai)(lai)到(dao)(dao)你(ni)(ni)(ni)(ni)店了，第一時間看到(dao)(dao)的(de)場景是(shi)什么？比如感(gan)覺(jue)很(hen)舒服，看到(dao)(dao)你(ni)(ni)(ni)(ni)這個物品擺放的(de)很(hen)整齊。一進(jin)門(men)你(ni)(ni)(ni)(ni)看有那(nei)些(xie)飯店嗎？就是(shi)把那(nei)些(xie)什么啤(pi)酒箱子，雜(za)七雜(za)八非得堆在(zai)大廳門(men)口。從(cong)風水(shui)學來(lai)(lai)講，你(ni)(ni)(ni)(ni)這個叫擋財路。如果(guo)你(ni)(ni)(ni)(ni)拿你(ni)(ni)(ni)(ni)
如(ru)果(guo)三年前的(de)客戶(hu)找到(dao)我們(men)(men)的(de)企業，原因是(shi)當時建筑的(de)一(yi)個小工(gong)程出(chu)現了坍塌。但是(shi)基于合同(tong)呢又已經過了質保期(qi)，那我們(men)(men)企業應(ying)該怎么樣去(qu)回應(ying)呢？這是(shi)參加(jia)我們(men)(men)一(yi)家(jia)客戶(hu)的(de)周例會(hui)時，業務團隊提(ti)出(chu)的(de)一(yi)個觀點(dian)，希(xi)望能夠(gou)在這個會(hui)議(yi)(yi)上得到(dao)領導(dao)的(de)答復。如(ru)果(guo)會(hui)議(yi)(yi)的(de)決策方
我(wo)要(yao)(yao)退貨，抱(bao)歉(qian)啊，沒有(you)辦(ban)法退，您(nin)當初(chu)不是挺喜歡(huan)的(de)(de)嗎？這是您(nin)自己當初(chu)選(xuan)的(de)(de)，不是質(zhi)量問題，我(wo)們不能退貨的(de)(de)。你怎么(me)能這么(me)說(shuo)呢？所顧(gu)客說(shuo)，我(wo)要(yao)(yao)退貨，沒有(you)經(jing)過(guo)專業訓練(lian)的(de)(de)銷售(shou)可(ke)能會(hui)很(hen)簡(jian)單的(de)(de)說(shuo)上一句(ju)很(hen)抱(bao)歉(qian)，不能退，這樣直接(jie)的(de)(de)拒(ju)絕推(tui)卸責(ze)任的(de)(de)說(shuo)法，會(hui)讓客戶更
三(san)種服務模式，看看你(ni)屬于(yu)哪(na)一種。 1、跟隨(sui)。客(ke)戶在前面跑，你(ni)在后面跟，你(ni)只(zhi)能看到客(ke)戶的(de)背影，永(yong)遠看不到他眼(yan)前的(de)風景(jing)。這種公司最(zui)多客(ke)戶要(yao)做(zuo)什么(me)你(ni)就做(zuo)什么(me)，做(zuo)的(de)還(huan)不一定滿(man)足客(ke)戶的(de)需求，并且(qie)往(wang)往(wang)做(zuo)到最(zui)后就變成了虧錢。 2、叫并肩。你(ni)和
為(wei)什(shen)么送(song)禮不要送(song)茶(cha)葉(xie)呢(ni)？那(nei)要看送(song)禮是(shi)(shi)為(wei)什(shen)么了，要是(shi)(shi)求人辦事就(jiu)送(song)點茶(cha)葉(xie)，那(nei)確實是(shi)(shi)不太(tai)合適(shi)，原因(yin)是(shi)(shi)現在的茶(cha)葉(xie)品質(zhi)魚(yu)龍混(hun)雜啊，價格水分很(hen)大，不透明(ming)，不是(shi)(shi)很(hen)專業的人，是(shi)(shi)很(hen)難(nan)判(pan)斷這個茶(cha)葉(xie)的價值(zhi)的，收禮的人就(jiu)更加的不去(qu)判(pan)斷了。一般大家都(dou)是(shi)(shi)往便宜了去(qu)想，
承諾做(zuo)不到(dao)，客戶(hu)有投訴怎么辦？有的(de)(de)門市顧問為了(le)訂(ding)單，不惜做(zuo)出一(yi)些難以(yi)做(zuo)到(dao)的(de)(de)承諾。在(zai)后(hou)(hou)續服務的(de)(de)過(guo)程當(dang)中，必(bi)定會(hui)導(dao)致各種的(de)(de)客怨。經常(chang)有客戶(hu)講，在(zai)沒(mei)有交(jiao)錢(qian)的(de)(de)時候態(tai)度(du)(du)非常(chang)好，交(jiao)完錢(qian)之后(hou)(hou)。態(tai)度(du)(du)就說變(bian)就變(bian)了(le)。所(suo)以(yi)我們要搞清楚客怨的(de)(de)幾個問題。 1、
老(lao)板們不要去討好所(suo)有(you)的顧客(ke)，這(zhe)是一(yi)個很愚蠢的做(zuo)法。有(you)顧客(ke)喜歡你，就(jiu)有(you)顧客(ke)討厭你，讓所(suo)有(you)的人(ren)(ren)都喜歡的不是產(chan)(chan)品，那(nei)是人(ren)(ren)民幣。想把產(chan)(chan)品賣給全天(tian)下(xia)所(suo)有(you)的人(ren)(ren)，也就(jiu)意(yi)味著沒有(you)人(ren)(ren)真(zhen)正為(wei)你去買單，心(xin)越(yue)大越(yue)不賺錢。服裝舉(ju)個案例。 第一(yi)類(lei)人(ren)(ren)，對品牌(pai)特別忠
如何打(da)造高品質(zhi)的服務。 1、了解客(ke)戶的需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)是(shi)品質(zhi)服務的起點。必須重視(shi)與客(ke)戶的直接(jie)接(jie)觸(chu)，主動且定(ding)期的進行溝通，這樣才能掌控他(ta)們的心理，了解他(ta)們的真正(zheng)需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)，并隨時洞(dong)察這些(xie)需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)的變化(hua)。 2、喜出(chu)望(wang)外是(shi)服務的最高境(jing)界。營(ying)銷(xiao)大師科(ke)特勒曾(ceng)說
零售企(qi)業在(zai)實施跨界服(fu)務的過程中，首要(yao)任務是對(dui)目標市場(chang)進(jin)行(xing)全面調研(yan)。了解(jie)消(xiao)費(fei)者多(duo)元(yuan)化和個性化的消(xiao)費(fei)需(xu)求(qiu)，挖掘跨界的潛(qian)在(zai)契合(he)點(dian)，具體操作(zuo)如(ru)下。 一、融合(he)業態。零售企(qi)業可(ke)與其他行(xing)業如(ru)餐飲(yin)、娛樂、教育(yu)、健康等領域深度融合(he)。例如(ru)在(zai)商(shang)場(chang)開設(she)書店、
讓客戶的(de)(de)(de)(de)滿(man)意(yi)度持(chi)續(xu)的(de)(de)(de)(de)提(ti)升，其(qi)實是(shi)一件(jian)非常不容易(yi)做到的(de)(de)(de)(de)事兒。如(ru)果這件(jian)工作做的(de)(de)(de)(de)很好，也會給我(wo)(wo)們帶(dai)來持(chi)續(xu)的(de)(de)(de)(de)繁榮(rong)和(he)發展。當然當下企業管理者都(dou)在力求完美，非常重視我(wo)(wo)們的(de)(de)(de)(de)產品和(he)我(wo)(wo)們公司細節(jie)，也在不斷(duan)的(de)(de)(de)(de)去努力追求我(wo)(wo)們客戶滿(man)意(yi)度的(de)(de)(de)(de)提(ti)升。那(nei)么什么是(shi)客戶的(de)(de)(de)(de)滿(man)意(yi)
現在的(de)(de)(de)夫妻店(dian)(dian)(dian)不改變態度，你想經營下去都很難。前(qian)幾天我(wo)在一個(ge)飯(fan)店(dian)(dian)(dian)吃飯(fan)，一個(ge)很小的(de)(de)(de)農家院，是(shi)個(ge)夫妻店(dian)(dian)(dian)，我(wo)從進(jin)店(dian)(dian)(dian)到離開老板跟我(wo)說了不超(chao)過五句話。無論是(shi)我(wo)點菜(cai)還(huan)(huan)是(shi)買單，還(huan)(huan)是(shi)他上菜(cai)，全程冷臉無交流，我(wo)在想這樣的(de)(de)(de)餐(can)廳怎么能經營好呢？回頭一看，整個(ge)一個(ge)店(dian)(dian)(dian)
客戶服務(wu)(wu)對于(yu)企業的(de)(de)意義(yi)。 第一，優質的(de)(de)客戶服務(wu)(wu)是最(zui)好的(de)(de)企業的(de)(de)品牌。服務(wu)(wu)很簡(jian)單，甚至簡(jian)單到荒謬的(de)(de)程度。雖然(ran)它簡(jian)單，但是要不斷的(de)(de)為客戶提供(gong)高水(shui)平、熱情周到的(de)(de)服務(wu)(wu)，談何容易。 第二(er)，服務(wu)(wu)對于(yu)任何一個企業的(de)(de)意義(yi)遠超過銷售。美國斯坦林電(dian)訊
如(ru)(ru)何去建立一家門店服務(wu)體(ti)系。 第一層，標(biao)準(zhun)(zhun)化(hua)服務(wu)體(ti)系。它的主要目的是(shi)增加提升客戶(hu)的滿意度。所以通過對團隊(dui)前臺(tai)客戶(hu)的職(zhi)業禮儀(yi)或者醫(yi)護禮儀(yi)的打(da)造，音容笑(xiao)貌，整體(ti)服務(wu)上面打(da)造，讓(rang)客戶(hu)有(you)賓(bin)至如(ru)(ru)歸的感覺(jue)。 第二層，標(biao)準(zhun)(zhun)流程，也(ye)就(jiu)是(shi)全院(yuan)的就(jiu)
銷售人(ren)(ren)員不僅業績好，被(bei)顧客(ke)喜歡(huan)，被(bei)店長喜歡(huan)，在同事間也有好人(ren)(ren)緣，這并不是無(wu)緣無(wu)故的(de)。一(yi)般而言(yan)，這些銷售人(ren)(ren)員都具有以下職業素養(yang)： 1、多(duo)面帶笑容，多(duo)與(yu)顧客(ke)交談(tan) 實(shi)體業是依賴于(yu)顧客(ke)而存在的(de)。與(yu)其他店鋪相(xiang)比