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他從非常(chang)小的(de)活動到(dao)(dao)公司(si)的(de)這個過程，我就(jiu)是反(fan)復(fu)在做(zuo)，反(fan)復(fu)在提升(sheng)，反(fan)復(fu)在升(sheng)級，到(dao)(dao)最后我能收到(dao)(dao)錢變(bian)得更好，那是不(bu)是在做(zuo)迭代？我們突破了這個想法，從原本的(de)N次(ci)交易的(de)服務的(de)思(si)維去做(zuo)保險，到(dao)(dao)變(bian)成了你(ni)要做(zuo)成品質(zhi)服務的(de)網絡的(de)思(si)維，我們用(yong)了大(da)概有三(san)年的(de)時間去
我(wo)們分(fen)享一(yi)下(xia)關于項目中(zhong)客戶(hu)體(ti)驗的話題(ti)。那團隊下(xia)要(yao)么是把用(yong)戶(hu)體(ti)驗提(ti)升了，有的時候我(wo)的成本也沒(mei)下(xia)降(jiang)，效率也沒(mei)提(ti)升。但是如(ru)果你(ni)能(neng)把用(yong)戶(hu)體(ti)驗提(ti)供(gong)好，也可(ke)以總之，在一(yi)個優秀的成功的團隊基礎(chu)之上，你(ni)只要(yao)能(neng)夠(gou)把用(yong)戶(hu)體(ti)驗，能(neng)夠(gou)把成本或者效率三者至少做(zuo)到唯一(yi)
在日(ri)本有一家(jia)(jia)被譽為全世界服務最好(hao)的(de)搬(ban)家(jia)(jia)公司，聚焦搬(ban)家(jia)(jia)領域五十(shi)一年(nian)，去(qu)年(nian)收入(ru)高(gao)達一千一百八十(shi)五億日(ri)元（折(zhe)合人民幣(bi)七十(shi)九億元）。其服務將搬(ban)家(jia)(jia)做(zuo)到極致，遠超海底撈，用過的(de)用戶交口稱贊。搬(ban)家(jia)(jia)流(liu)程如(ru)下。 一、先在 App 上下單，填寫基礎信息，
我做了(le)一個(ge)調研，有一個(ge)問(wen)(wen)題我看(kan)到了(le)大家的回答，從(cong)公(gong)司成立(li)至今，你(ni)的企業(ye)最大的瓶頸是什么？在(zai)我調研的十家企業(ye)中有八家企業(ye)提到的問(wen)(wen)題是客戶(hu)流量。這個(ge)周末，我準(zhun)備(bei)帶著家人去海島民宿玩兩天，就選擇了(le)去年做過(guo)的那(nei)個(ge)民宿。然后我跟那(nei)個(ge)老板溝(gou)通(tong)的時候(hou)，我
餐(can)廳(ting)的服務可(ke)以分(fen)為(wei)四個層次。 1、是(shi)基礎服務，這(zhe)是(shi)作為(wei)餐(can)飲行(xing)業(ye)從業(ye)者的最起碼應該做到(dao)的。比如(ru)給顧(gu)客點菜上菜，保持你的語氣柔和，動作溫(wen)柔，這(zhe)是(shi)大部分(fen)參與人都(dou)能做到(dao)的。如(ru)果連這(zhe)些基礎服務都(dou)做不(bu)到(dao)的話，那么應該去(qu)自我反思了。 2、是(shi)標(biao)
一家門(men)店(dian)客戶(hu)管(guan)(guan)理(li)體系是非常重要的(de)(de)。為什(shen)(shen)么(me)客戶(hu)會流(liu)失？為什(shen)(shen)么(me)客戶(hu)的(de)(de)滿(man)意度不高？就要建立一套完(wan)整的(de)(de)客戶(hu)管(guan)(guan)理(li)體系。從(cong)門(men)診的(de)(de)前(qian)臺接待到咨詢師的(de)(de)客戶(hu)管(guan)(guan)理(li)，到護士的(de)(de)配合協作，到醫生的(de)(de)方案(an)的(de)(de)設定，到運營的(de)(de)后臺的(de)(de)管(guan)(guan)理(li)，這是一個整體的(de)(de)體系。比(bi)如在前(qian)臺預約管(guan)(guan)理(li)
讓客(ke)戶的(de)滿意(yi)度持(chi)續(xu)的(de)提升，其實是一件(jian)非常(chang)不容(rong)易做到的(de)事兒(er)。如果這(zhe)件(jian)工作做的(de)很好，也會給我(wo)(wo)們帶(dai)來持(chi)續(xu)的(de)繁榮(rong)和(he)發展。當(dang)然當(dang)下(xia)企業管理者都在(zai)力求完美，非常(chang)重(zhong)視我(wo)(wo)們的(de)產品和(he)我(wo)(wo)們公司細節，也在(zai)不斷(duan)的(de)去努力追求我(wo)(wo)們客(ke)戶滿意(yi)度的(de)提升。那么(me)什么(me)是客(ke)戶的(de)滿意(yi)
如何去建立一家門店服務體(ti)(ti)系(xi)。 第一層，標準化(hua)服務體(ti)(ti)系(xi)。它的(de)主要目的(de)是(shi)增加提升客(ke)戶的(de)滿意度。所以通過對(dui)團隊前臺(tai)客(ke)戶的(de)職業禮儀(yi)或者醫護禮儀(yi)的(de)打(da)造，音容笑(xiao)貌，整體(ti)(ti)服務上面(mian)打(da)造，讓客(ke)戶有賓至(zhi)如歸的(de)感覺。 第二層，標準流程，也(ye)就(jiu)是(shi)全院的(de)就(jiu)
頂尖(jian)銷售需(xu)要具(ju)備(bei)的(de)(de)不(bu)(bu)只是客(ke)情或傳聲筒(tong)的(de)(de)能(neng)力，而是像頂尖(jian)咨詢顧問一樣。不(bu)(bu)能(neng)僅(jin)僅(jin)關注專業和業務，還要從如(ru)何做這件事(shi)的(de)(de)角度出發。客(ke)戶可能(neng)在業務完成一段(duan)時(shi)間后(hou)反饋不(bu)(bu)滿意，此時(shi)要分析并提(ti)前(qian)解(jie)決。 不(bu)(bu)是解(jie)決 6 個月(yue)之后(hou)大家有怨言(yan)的(de)(de)問題(ti)，重點不(bu)(bu)是
35 歲的鄧(deng)總(zong)靠一個(ge)小程序將生意擴展到全國 1000 多個(ge)社區。他基于社區鄰里關(guan)系開發了社區綜合服(fu)(fu)務平臺，同(tong)一小區的人(ren)(ren)可在平臺發布(bu)技能服(fu)(fu)務，如家(jia)政(zheng)、維修、家(jia)教等(deng)，還有代扔垃圾、陪老人(ren)(ren)看病、接送孩子(zi)等(deng)服(fu)(fu)務。九零(ling)(ling)后(hou)、零(ling)(ling)零(ling)(ling)后(hou)發布(bu)需(xu)求，六零(ling)(ling)后(hou)、七(qi)零(ling)(ling)
我(wo)要退貨，抱歉啊(a)，沒有辦法(fa)退，您(nin)當(dang)初不(bu)(bu)是挺喜歡的嗎？這(zhe)是您(nin)自己當(dang)初選的，不(bu)(bu)是質量(liang)問題，我(wo)們(men)不(bu)(bu)能退貨的。你怎(zen)么能這(zhe)么說呢(ni)？所顧客(ke)說，我(wo)要退貨，沒有經過專業(ye)訓練(lian)的銷(xiao)售可能會(hui)很(hen)簡(jian)單的說上(shang)一句很(hen)抱歉，不(bu)(bu)能退，這(zhe)樣直接(jie)的拒絕推卸責(ze)任的說法(fa)，會(hui)讓客(ke)戶(hu)更
門店的(de)服(fu)務質量(liang)直接影響顧(gu)客的(de)購買決策和(he)消費體驗，提(ti)(ti)高門店服(fu)務質量(liang)需要從以下幾(ji)個方面入手。 1、提(ti)(ti)高員工素質。門店員工應具備良好的(de)服(fu)務意識(shi)和(he)溝通能(neng)力(li)，能(neng)夠主動、熱(re)情的(de)為(wei)顧(gu)客提(ti)(ti)供(gong)幫助和(he)服(fu)務。 2、優化(hua)店鋪(pu)環(huan)境。門店的(de)環(huan)境整潔明(ming)亮舒(shu)適
為什(shen)么所有的企業(ye)呢(ni)(ni)都在談服務，因(yin)為啊服務已經(jing)是(shi)每個企業(ye)產品組成(cheng)非常重要的一部分，而且呢(ni)(ni)是(shi)同行(xing)業(ye)之(zhi)間能夠拉開差距的關鍵因(yin)素之(zhi)一。 1、那么服務的前提必須是(shi)要走心(xin)的，不(bu)是(shi)我(wo)們(men)工(gong)作流程標準上(shang)規定的一些動作，也不(bu)是(shi)表(biao)表(biao)面(mian)面(mian)的一些語言(yan)。我(wo)們(men)的客(ke)
三種服務模(mo)式，看看你屬于哪(na)一種。 1、跟隨。客戶(hu)在(zai)前面(mian)跑，你在(zai)后面(mian)跟，你只(zhi)能看到客戶(hu)的(de)背影，永遠(yuan)看不(bu)到他眼前的(de)風景。這種公司最(zui)多客戶(hu)要做什么你就(jiu)做什么，做的(de)還不(bu)一定滿足客戶(hu)的(de)需(xu)求(qiu)，并(bing)且往(wang)往(wang)做到最(zui)后就(jiu)變成了虧錢。 2、叫并(bing)肩。你和
客戶服(fu)(fu)務對于企(qi)業的意義(yi)。 第一，優質(zhi)的客戶服(fu)(fu)務是(shi)最好的企(qi)業的品牌。服(fu)(fu)務很簡單，甚至簡單到荒謬的程度。雖然它簡單，但是(shi)要不斷的為客戶提供高水平、熱情周到的服(fu)(fu)務，談何(he)容(rong)易(yi)。 第二，服(fu)(fu)務對于任何(he)一個企(qi)業的意義(yi)遠超過銷售。美國斯坦林(lin)電訊
零售行業老板做(zuo)好(hao)三點能成(cheng)為(wei) “胖東來(lai)” 式(shi)企(qi)業。 一、建(jian)(jian)立舍得文化(hua)。在企(qi)業文化(hua)建(jian)(jian)立之初要設計好(hao)員工(gong)薪酬(chou)，以(yi)員工(gong)利益最大化(hua)為(wei)基礎。像胖東來(lai)將 95% 的(de)利潤分給員工(gong)和(he)管理(li)層，讓員工(gong)成(cheng)為(wei)企(qi)業主人。
如(ru)果(guo)三年前的客戶找到我(wo)們的企(qi)業，原因是當時(shi)建(jian)筑的一個(ge)小工程出現了坍(tan)塌。但是基于合同(tong)呢(ni)又已經過了質(zhi)保期，那我(wo)們企(qi)業應(ying)該怎么(me)樣(yang)去回應(ying)呢(ni)？這是參加我(wo)們一家客戶的周例會時(shi)，業務團(tuan)隊提出的一個(ge)觀點，希望(wang)能夠(gou)在這個(ge)會議上得到領(ling)導的答復。如(ru)果(guo)會議的決策(ce)方
現在(zai)很多(duo)行(xing)業(ye)都變成(cheng)了服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)業(ye)，如何去(qu)(qu)提(ti)升企業(ye)的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)品質呢？各(ge)位提(ti)升服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)品質，它的(de)(de)(de)(de)核心不是建立標準和(he)流程，而(er)是樹立服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)意(yi)識和(he)有(you)良好的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)態(tai)(tai)度。我相信(xin)一個(ge)愿意(yi)主動提(ti)供服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)和(he)有(you)良好的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)態(tai)(tai)度的(de)(de)(de)(de)人，他的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)品質一定(ding)不會差(cha)到(dao)哪去(qu)(qu)。所(suo)以說各(ge)位老板，各(ge)
為什(shen)么(me)奢(she)侈品店里(li)的員(yuan)工態度很差？公司高管都(dou)是(shi)傻(sha)子嗎？不管管嗎？有(you)沒(mei)有(you)想(xiang)過(guo)，其(qi)實是(shi)品牌默許了(le)這種風(feng)氣的存(cun)在。奢(she)侈品本身(shen)(shen)是(shi)屬于(yu)少數人的，如果他放(fang)低了(le)自己的身(shen)(shen)份，門(men)檻(jian)，降低到普通人都(dou)能夠到的位置，它會很快(kuai)死掉。為什(shen)么(me)？因為比價格比不過(guo)普通品牌，比
高績效文(wen)化的(de)(de)企(qi)業肯(ken)定(ding)(ding)是(shi)要(yao)以客戶(hu)為中心的(de)(de)。這樣的(de)(de)老板(ban)深刻的(de)(de)知道(dao)，我們只有(you)概念，不給(gei)客戶(hu)創(chuang)造實實在(zai)在(zai)的(de)(de)價值，那(nei)肯(ken)定(ding)(ding)是(shi)不行的(de)(de)。 做餐飲服務的(de)(de)企(qi)業，我們一定(ding)(ding)要(yao)滿足(zu)客戶(hu)對品質、安全、健康(kang)以及營養的(de)(de)需求(qiu)，不能單單是(shi)在(zai)口味和(he)形式上(shang)下功夫。做服裝銷售
如何打造(zao)高品質的(de)(de)(de)服(fu)務。 1、了解(jie)客(ke)戶的(de)(de)(de)需求(qiu)(qiu)是(shi)(shi)品質服(fu)務的(de)(de)(de)起點(dian)。必須重視(shi)與客(ke)戶的(de)(de)(de)直接接觸，主動且定期的(de)(de)(de)進行溝通，這樣才(cai)能掌(zhang)控他(ta)們(men)的(de)(de)(de)心理，了解(jie)他(ta)們(men)的(de)(de)(de)真正需求(qiu)(qiu)，并(bing)隨(sui)時洞察這些需求(qiu)(qiu)的(de)(de)(de)變(bian)化。 2、喜出望外是(shi)(shi)服(fu)務的(de)(de)(de)最高境界。營銷大師科特勒曾說
客(ke)戶(hu)在憤怒的(de)(de)燃(ran)燒時，如何高情商的(de)(de)道(dao)歉(qian)，既能(neng)表達委(wei)屈，還能(neng)被欣賞和原諒。今天的(de)(de)話說來分三步幫你輕松搞定(ding)炸裂的(de)(de)客(ke)戶(hu)。這(zhe)個(ge)道(dao)歉(qian)啊，最忌諱的(de)(de)就是淡化錯誤和推卸責任。比如很(hen)多人道(dao)歉(qian)時就愛說，哎呀(ya)，這(zhe)個(ge)確(que)實(shi)很(hen)抱歉(qian)，但沒你想的(de)(de)那么嚴重哈(ha)。哎呀(ya)，這(zhe)個(ge)呢也確(que)
設計與改進。為了能更好的(de)提升客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)質量，往往需要在客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)傳遞的(de)過(guo)程中加以改善(shan)，主要有(you)以下(xia)三種理念和工具。 1、服(fu)務(wu)藍圖(tu)(tu)。服(fu)務(wu)藍圖(tu)(tu)是一種服(fu)務(wu)過(guo)程流程圖(tu)(tu)，可用于隔離過(guo)程潛在的(de)失(shi)敗點。藍圖(tu)(tu)應包含服(fu)務(wu)的(de)每一個過(guo)程，而且藍圖(tu)(tu)管理者應對(dui)公司的(de)
有(you)一個(ge)老板(ban)跟我(wo)(wo)交(jiao)流，說(shuo)菜里出異物了，客(ke)人(ren)很(hen)不滿意(yi)，不買單(dan)，直接走(zou)(zou)了。問我(wo)(wo)怎(zen)么(me)(me)處罰廚師或者(zhe)是誰(shui)來承擔責任。當(dang)時他(ta)說(shuo)完這話以后，他(ta)想尋求(qiu)我(wo)(wo)的(de)辦(ban)法，我(wo)(wo)先問他(ta)幾個(ge)問題，我(wo)(wo)說(shuo)客(ke)人(ren)走(zou)(zou)的(de)時候是不是非常滿意(yi)，他(ta)說(shuo)對，非常不滿意(yi)。我(wo)(wo)說(shuo)你怎(zen)么(me)(me)解決(jue)，他(ta)說(shuo)我(wo)(wo)沒有(you)解
和大(da)家分享關(guan)于酒店或(huo)餐飲經(jing)常會(hui)碰(peng)到的一個場景，我們(men)應(ying)該(gai)怎么來處理(li)，那就是抱怨(yuan)或(huo)投(tou)訴。面對抱怨(yuan)或(huo)投(tou)訴，我們(men)應(ying)該(gai)具備哪一些溝通技巧呢？ 1、同理(li)心(xin)，一定要仔細(xi)聆聽客人投(tou)訴的內容，搞清楚投(tou)訴的點在哪里。 2、就是我們(men)表示感謝，我們(men)很(hen)多
為什(shen)么到(dao)駕(jia)校報名后，服質(zhi)量(liang)就(jiu)(jiu)變(bian)差了呢？很多人到(dao)駕(jia)校報名，交完(wan)錢之后，基(ji)本上就(jiu)(jiu)沒人管了，而且(qie)辦事也(ye)推三阻四的(de)，跟繳費前(qian)的(de)熱情態度(du)簡直是冰火兩重(zhong)天，如(ru)果想退(tui)費的(de)話(hua)，也(ye)是非常(chang)困難的(de)，為什(shen)么會這樣呢？其(qi)實(shi)還是跟駕(jia)校的(de)分成機制有關，假設你交了5000
零售企(qi)業在(zai)實施跨界服務的過程中，首要(yao)任務是(shi)對目標市場進行(xing)全面調研。了解消費(fei)者多(duo)元化(hua)和(he)個(ge)性(xing)化(hua)的消費(fei)需求，挖掘(jue)跨界的潛在(zai)契合點，具體(ti)操作如(ru)下。 一、融合業態。零售企(qi)業可(ke)與其他行(xing)業如(ru)餐(can)飲、娛樂、教育、健康等領域深度融合。例如(ru)在(zai)商場開設書店、
銷售不(bu)怕處理客戶(hu)異(yi)議(yi)，怕的(de)是(shi)(shi)處理了半天，那(nei)些壓根就不(bu)是(shi)(shi)客戶(hu)異(yi)議(yi)，或者我說的(de)再(zai)(zai)(zai)到位一些，那(nei)就是(shi)(shi)銷售在給(gei)客戶(hu)機會(hui)去(qu)(qu)不(bu)斷的(de)制(zhi)造異(yi)議(yi)。這話怎么說呢？比如我見過很(hen)多的(de)銷售，都(dou)是(shi)(shi)客戶(hu)提(ti)出一個(ge)異(yi)議(yi)，他去(qu)(qu)解決(jue)(jue)這個(ge)，然后客戶(hu)再(zai)(zai)(zai)提(ti)出第二(er)個(ge)，他又(you)去(qu)(qu)解決(jue)(jue)，客戶(hu)再(zai)(zai)(zai)提(ti)
你適(shi)合做餐(can)飲嗎？有很多(duo)人做餐(can)飲的基(ji)(ji)礎邏輯都不懂。比如說餐(can)飲行(xing)業(ye)突出一個(ge)理念叫服(fu)(fu)務。我(wo)們(men)來講(jiang)服(fu)(fu)務就(jiu)是在感動客人。我(wo)們(men)把服(fu)(fu)務分成(cheng)三(san)個(ge)階段，基(ji)(ji)礎服(fu)(fu)務、主(zhu)動服(fu)(fu)務、感動服(fu)(fu)務。很多(duo)飯(fan)店在基(ji)(ji)礎服(fu)(fu)務上就(jiu)很欠缺，沒(mei)有基(ji)(ji)礎服(fu)(fu)務，連個(ge)基(ji)(ji)本的禮(li)貌用語(yu)接待流程都沒(mei)有
有(you)些企業(ye)死(si)掉(diao)真的(de)只(zhi)能賴(lai)你自己，是(shi)你內部出現了問題，尤其是(shi)當一(yi)線員(yuan)工和(he)企業(ye)不同心(xin)的(de)話(hua)，你的(de)客戶就會逐漸遠離你。我記(ji)得(de)之(zhi)前去(qu)國外的(de)一(yi)家(jia)店里買電子(zi)產品，買了很多，花了一(yi)萬多，因(yin)為我拿不動，所以(yi)我在這家(jia)店付款的(de)柜臺，希望(wang)購買一(yi)個大的(de)袋子(zi)。而店員(yuan)告訴