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餐廳的(de)服務(wu)可以分為(wei)四(si)個層次。 1、是(shi)基礎服務(wu)，這是(shi)作為(wei)餐飲行業從業者的(de)最起碼(ma)應該(gai)做(zuo)到(dao)的(de)。比如給顧客點菜(cai)上菜(cai)，保持你的(de)語氣柔和，動(dong)作溫柔，這是(shi)大部分參與人都能做(zuo)到(dao)的(de)。如果連這些基礎服務(wu)都做(zuo)不到(dao)的(de)話(hua)，那么應該(gai)去自我反思(si)了。 2、是(shi)標(biao)
銷(xiao)售(shou)人員不僅業(ye)績好，被(bei)顧(gu)客喜歡，被(bei)店(dian)長喜歡，在(zai)同事間也有好人緣(yuan)，這并不是(shi)無緣(yuan)無故(gu)的(de)。一般而言，這些銷(xiao)售(shou)人員都(dou)具有以下職業(ye)素養(yang)： 1、多(duo)面帶(dai)笑(xiao)容，多(duo)與(yu)顧(gu)客交(jiao)談 實體業(ye)是(shi)依賴于顧(gu)客而存在(zai)的(de)。與(yu)其他店(dian)鋪相比(bi)
為什么奢(she)侈品店里(li)的(de)員(yuan)工態度很差(cha)？公司(si)高(gao)管都是(shi)傻子(zi)嗎(ma)？不管管嗎(ma)？有沒有想過，其實是(shi)品牌(pai)默許(xu)了(le)這種(zhong)風(feng)氣的(de)存在。奢(she)侈品本身(shen)(shen)是(shi)屬(shu)于(yu)少(shao)數(shu)人的(de)，如果他(ta)放低了(le)自己(ji)的(de)身(shen)(shen)份，門檻，降(jiang)低到普(pu)通人都能夠到的(de)位(wei)置，它會很快(kuai)死掉(diao)。為什么？因為比價(jia)格比不過普(pu)通品牌(pai)，比
銷(xiao)(xiao)售不(bu)(bu)怕(pa)處理客(ke)戶異(yi)議，怕(pa)的是處理了半天，那(nei)些壓根就不(bu)(bu)是客(ke)戶異(yi)議，或者(zhe)我說的再到位一些，那(nei)就是銷(xiao)(xiao)售在(zai)給客(ke)戶機會去不(bu)(bu)斷的制造異(yi)議。這話怎(zen)么說呢？比(bi)如我見過很(hen)多的銷(xiao)(xiao)售，都是客(ke)戶提出(chu)一個異(yi)議，他去解(jie)決這個，然后客(ke)戶再提出(chu)第二個，他又去解(jie)決，客(ke)戶再提
跟大家分享一下(xia)(xia)(xia)，處(chu)理客訴(su)有(you)什么樣的一個流(liu)程，分幾個步驟。 1、我(wo)們是肯定要(yao)接待一下(xia)(xia)(xia)會員，會員已經(jing)來(lai)了，或者說我(wo)們等待著(zhu)會員過來(lai)。我(wo)們首先(xian)準備一下(xia)(xia)(xia)，要(yao)接待一下(xia)(xia)(xia)會員。 2、叫安(an)撫會員情緒(xu)，首先(xian)還是先(xian)解決情緒(xu)的事兒，先(xian)不要(yao)解決事情，先(xian)
我要(yao)退貨(huo)，抱(bao)(bao)歉(qian)啊，沒有辦(ban)法退，您(nin)當初不是挺喜歡的嗎？這是您(nin)自己當初選的，不是質量問題，我們不能(neng)(neng)退貨(huo)的。你怎么(me)能(neng)(neng)這么(me)說呢(ni)？所顧客說，我要(yao)退貨(huo)，沒有經(jing)過專業訓練的銷(xiao)售(shou)可能(neng)(neng)會很簡單(dan)的說上一(yi)句很抱(bao)(bao)歉(qian)，不能(neng)(neng)退，這樣直接的拒(ju)絕推(tui)卸責任的說法，會讓客戶更
客(ke)戶在憤怒的燃燒時(shi)，如何高情(qing)商的道(dao)歉(qian)，既能(neng)表(biao)達(da)委屈，還能(neng)被(bei)欣賞(shang)和原諒。今天的話(hua)說(shuo)來(lai)分三步幫(bang)你輕松搞定炸裂(lie)的客(ke)戶。這(zhe)(zhe)個道(dao)歉(qian)啊(a)，最(zui)忌諱的就是淡(dan)化錯誤和推(tui)卸責任。比如很多(duo)人道(dao)歉(qian)時(shi)就愛說(shuo)，哎(ai)呀(ya)，這(zhe)(zhe)個確(que)實(shi)很抱歉(qian)，但沒你想(xiang)的那(nei)么嚴重哈。哎(ai)呀(ya)，這(zhe)(zhe)個呢也確(que)
在(zai)日(ri)本有一(yi)(yi)家(jia)被譽為(wei)全世界服(fu)務最好的搬家(jia)公(gong)司，聚(ju)焦(jiao)搬家(jia)領域五十一(yi)(yi)年(nian)，去年(nian)收入高達一(yi)(yi)千(qian)一(yi)(yi)百(bai)八十五億日(ri)元（折合人民幣(bi)七十九億元）。其(qi)服(fu)務將搬家(jia)做到極致，遠超海底撈，用(yong)過的用(yong)戶交(jiao)口(kou)稱贊。搬家(jia)流程如下(xia)。 一(yi)(yi)、先在(zai) App 上下(xia)單，填寫基礎(chu)信(xin)息，
頂尖銷售需要(yao)具備的(de)不(bu)只(zhi)是客情(qing)或傳聲筒(tong)的(de)能(neng)力，而(er)是像頂尖咨詢顧問一樣。不(bu)能(neng)僅僅關注專(zhuan)業(ye)和業(ye)務(wu)，還要(yao)從如(ru)何做(zuo)這件事的(de)角度出發。客戶可能(neng)在業(ye)務(wu)完成一段時(shi)間后(hou)反饋不(bu)滿意，此時(shi)要(yao)分析(xi)并(bing)提前解(jie)決(jue)。 不(bu)是解(jie)決(jue) 6 個月之后(hou)大家有怨言的(de)問題，重(zhong)點不(bu)是
有(you)這(zhe)(zhe)樣一(yi)家(jia)企業(ye)，他是從一(yi)個非常(chang)小的(de)婦產科診所，經過三年的(de)時間，做成了(le)(le)一(yi)家(jia)綜合性的(de)醫療機構(gou)。除了(le)(le)有(you)他們的(de)專業(ye)背(bei)景，專業(ye)的(de)醫生，專業(ye)的(de)體系之外，我(wo)個人認(ren)為他們最重要(yao)的(de)就(jiu)是在客戶管理上做的(de)非常(chang)扎實，更適合我(wo)們這(zhe)(zhe)類中小規模的(de)企業(ye)學習。因(yin)為這(zhe)(zhe)種客戶管
產品中(zhong)看得見(jian)、摸得著的(de)部(bu)分，做(zuo)的(de)比(bi)競爭(zheng)對(dui)手更好(hao)，然(ran)后拿出(chu)來(lai)主動的(de)讓(rang)客戶去體驗。舉一個例子，為什么肯(ken)德基麥(mai)當勞在(zai)中(zhong)國會這么受(shou)歡迎(ying)？其(qi)實并不是他(ta)們(men)(men)的(de)漢堡做(zuo)的(de)有多好(hao)吃，而是他(ta)們(men)(men)的(de)服務做(zuo)的(de)讓(rang)我們(men)(men)印象深(shen)刻。當我們(men)(men)去體驗他(ta)們(men)(men)服務的(de)時候，你(ni)買(mai)不買(mai)他(ta)們(men)(men)家的(de)
你適合做餐飲嗎？有(you)很(hen)多人(ren)做餐飲的基(ji)礎(chu)邏輯(ji)都不(bu)懂。比(bi)如(ru)說餐飲行業突(tu)出一個(ge)理念叫(jiao)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)。我們來(lai)講服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)就(jiu)是在(zai)感(gan)(gan)動客(ke)人(ren)。我們把服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)分(fen)成三個(ge)階段(duan)，基(ji)礎(chu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)、主動服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)、感(gan)(gan)動服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)。很(hen)多飯店在(zai)基(ji)礎(chu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)上就(jiu)很(hen)欠(qian)缺，沒有(you)基(ji)礎(chu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)，連個(ge)基(ji)本(ben)的禮貌(mao)用語接待流(liu)程都沒有(you)
如(ru)何提升客戶(hu)的(de)(de)就診體驗，口(kou)腔(qiang)(qiang)診所(suo)(suo)如(ru)何去提升客戶(hu)的(de)(de)就診體驗。達到一個(ge)最(zui)佳(jia)的(de)(de)轉換和(he)客戶(hu)的(de)(de)回頭(tou)率。 第一個(ge)事情(qing)，要做(zuo)的(de)(de)就是搭建三角陣型。口(kou)腔(qiang)(qiang)診所(suo)(suo)之(zhi)所(suo)(suo)以(yi)服(fu)務不(bu)好，之(zhi)所(suo)(suo)以(yi)客戶(hu)不(bu)愿意來，其中(zhong)有一個(ge)最(zui)重要的(de)(de)原因就是醫生和(he)護士，因為大(da)部(bu)分的(de)(de)時間是在(zai)做(zuo)
你有(you)沒有(you)發現，處(chu)(chu)理客戶投訴(su)其實是一件(jian)(jian)非常重要(yao)的(de)事情，你做(zuo)了(le)100件(jian)(jian)好(hao)事沒用，只要(yao)有(you)一件(jian)(jian)壞事被一個人抱怨，你的(de)口碑可能(neng)就被砸了(le)。我們有(you)一套處(chu)(chu)理投訴(su)的(de)方(fang)法論，我分享給你，你學(xue)會了(le)也能(neng)做(zuo)到零差(cha)評(ping)，關(guan)鍵要(yao)做(zuo)好(hao)以下三點。 1、叫做(zuo)先處(chu)(chu)理情緒后處(chu)(chu)
為什(shen)(shen)么(me)到駕校報名(ming)后，服質量就變差了呢(ni)？很(hen)多人到駕校報名(ming)，交(jiao)完(wan)錢(qian)之后，基本上(shang)就沒人管了，而且辦事也(ye)推三阻(zu)四的(de)，跟繳(jiao)費前的(de)熱(re)情態(tai)度簡直(zhi)是(shi)(shi)冰火兩重(zhong)天(tian)，如(ru)果想退費的(de)話，也(ye)是(shi)(shi)非常困難的(de)，為什(shen)(shen)么(me)會這樣呢(ni)？其實還是(shi)(shi)跟駕校的(de)分(fen)成(cheng)機制有(you)關(guan)，假設你交(jiao)了5000
我們分享一(yi)下(xia)關于項(xiang)目中客(ke)戶(hu)(hu)體(ti)驗的(de)話題。那團隊下(xia)要么是把(ba)用(yong)戶(hu)(hu)體(ti)驗提(ti)升了(le)，有的(de)時候我的(de)成(cheng)(cheng)本也(ye)沒下(xia)降，效(xiao)率(lv)也(ye)沒提(ti)升。但是如果(guo)你(ni)(ni)能(neng)(neng)把(ba)用(yong)戶(hu)(hu)體(ti)驗提(ti)供好，也(ye)可以總之，在一(yi)個優(you)秀的(de)成(cheng)(cheng)功的(de)團隊基礎(chu)之上，你(ni)(ni)只要能(neng)(neng)夠(gou)把(ba)用(yong)戶(hu)(hu)體(ti)驗，能(neng)(neng)夠(gou)把(ba)成(cheng)(cheng)本或(huo)者(zhe)效(xiao)率(lv)三(san)者(zhe)至少(shao)做到(dao)唯一(yi)
你(ni)發現沒有員(yuan)工服(fu)務(wu)態度(du)差，對顧客愛(ai)答不(bu)(bu)(bu)理，能躲就躲。作為老板(ban)的你(ni)，說也(ye)不(bu)(bu)(bu)知道怎么說，扣(kou)錢也(ye)不(bu)(bu)(bu)知道該(gai)不(bu)(bu)(bu)該(gai)扣(kou)。你(ni)要(yao)是遇上這(zhe)樣的問題，你(ni)是不(bu)(bu)(bu)是也(ye)感覺很無奈(nai)呢？再(zai)去用了(le)積分量化管理這(zhe)個(ge)方法。這(zhe)樣的問題就變得非常好解決了(le)。 因(yin)為有積分的獎扣(kou)，服(fu)
1、就是視(shi)覺(jue)。客人(ren)來(lai)到(dao)(dao)你店，最開始那30秒鐘來(lai)到(dao)(dao)你店了(le)，第一時(shi)間看(kan)到(dao)(dao)的(de)場景是什么？比如感覺(jue)很舒服(fu)，看(kan)到(dao)(dao)你這個物品(pin)擺放的(de)很整齊。一進門(men)你看(kan)有(you)那些(xie)飯店嗎？就是把那些(xie)什么啤酒(jiu)箱子，雜七雜八(ba)非得堆(dui)在大廳門(men)口。從(cong)風水學來(lai)講，你這個叫(jiao)擋(dang)財路。如果你拿(na)你
為什么送禮(li)不要送茶葉(xie)呢？那(nei)要看送禮(li)是(shi)(shi)為什么了，要是(shi)(shi)求人辦(ban)事就送點茶葉(xie)，那(nei)確實是(shi)(shi)不太合適，原(yuan)因是(shi)(shi)現在的(de)茶葉(xie)品質魚龍混雜啊，價(jia)格水分很大，不透明，不是(shi)(shi)很專(zhuan)業的(de)人，是(shi)(shi)很難判斷這個茶葉(xie)的(de)價(jia)值的(de)，收禮(li)的(de)人就更加(jia)的(de)不去(qu)判斷了。一般大家都是(shi)(shi)往便宜(yi)了去(qu)想，
和大家(jia)分享(xiang)關(guan)于酒店(dian)或(huo)餐飲經常(chang)會碰到的一個場景，我(wo)們(men)(men)(men)應(ying)(ying)該怎么來處理，那就(jiu)是抱怨(yuan)或(huo)投(tou)訴(su)。面對抱怨(yuan)或(huo)投(tou)訴(su)，我(wo)們(men)(men)(men)應(ying)(ying)該具備(bei)哪(na)一些溝(gou)通技巧呢？ 1、同理心(xin)，一定要仔細聆聽客人投(tou)訴(su)的內(nei)容，搞清楚投(tou)訴(su)的點在哪(na)里。 2、就(jiu)是我(wo)們(men)(men)(men)表示感謝，我(wo)們(men)(men)(men)很多(duo)
承諾做(zuo)不到(dao)，客戶(hu)有(you)投(tou)訴怎(zen)么辦？有(you)的(de)門市顧問為了(le)訂單，不惜做(zuo)出一些難以(yi)做(zuo)到(dao)的(de)承諾。在后(hou)續服務(wu)的(de)過程當中，必(bi)定會導致各種的(de)客怨(yuan)。經常有(you)客戶(hu)講，在沒有(you)交(jiao)錢(qian)的(de)時候態(tai)度非常好，交(jiao)完錢(qian)之后(hou)。態(tai)度就(jiu)說變就(jiu)變了(le)。所(suo)以(yi)我們要搞清楚客怨(yuan)的(de)幾個問題。 1、
如何去建立一家門店服務體(ti)系(xi)。 第一層(ceng)(ceng)，標(biao)準化服務體(ti)系(xi)。它(ta)的(de)(de)主(zhu)要目的(de)(de)是增(zeng)加提(ti)升客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)滿意(yi)度。所以通過對團隊前(qian)臺客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)職業禮儀(yi)或者醫(yi)護禮儀(yi)的(de)(de)打造(zao)，音(yin)容笑貌，整體(ti)服務上面打造(zao)，讓客(ke)(ke)戶(hu)有賓(bin)至如歸的(de)(de)感覺。 第二層(ceng)(ceng)，標(biao)準流程，也(ye)就是全(quan)院的(de)(de)就
一(yi)家門店客戶(hu)管(guan)理(li)(li)體(ti)系是非常(chang)重要的(de)(de)(de)(de)(de)。為什么客戶(hu)會流失？為什么客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)滿意度不(bu)高？就要建立一(yi)套(tao)完(wan)整的(de)(de)(de)(de)(de)客戶(hu)管(guan)理(li)(li)體(ti)系。從門診的(de)(de)(de)(de)(de)前臺接待到(dao)咨詢師的(de)(de)(de)(de)(de)客戶(hu)管(guan)理(li)(li)，到(dao)護士的(de)(de)(de)(de)(de)配合協(xie)作，到(dao)醫(yi)生的(de)(de)(de)(de)(de)方(fang)案的(de)(de)(de)(de)(de)設定，到(dao)運(yun)營的(de)(de)(de)(de)(de)后臺的(de)(de)(de)(de)(de)管(guan)理(li)(li)，這是一(yi)個整體(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)體(ti)系。比如在前臺預約(yue)管(guan)理(li)(li)
零售企(qi)業(ye)在(zai)(zai)實施跨界服務的過(guo)程(cheng)中，首要任(ren)務是對目標(biao)市場(chang)進行(xing)全面調研。了解消(xiao)費者(zhe)多元化和個性化的消(xiao)費需求，挖掘跨界的潛在(zai)(zai)契合點，具(ju)體(ti)操作如(ru)下。 一、融(rong)合業(ye)態。零售企(qi)業(ye)可與其(qi)他行(xing)業(ye)如(ru)餐飲、娛樂、教(jiao)育(yu)、健康(kang)等(deng)領域深(shen)度融(rong)合。例(li)如(ru)在(zai)(zai)商場(chang)開設書店(dian)、
三種服務模式，看(kan)(kan)看(kan)(kan)你(ni)屬于哪一(yi)種。 1、跟隨。客(ke)(ke)戶(hu)(hu)在(zai)前(qian)面跑，你(ni)在(zai)后面跟，你(ni)只(zhi)能看(kan)(kan)到(dao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)背影，永遠看(kan)(kan)不到(dao)他眼前(qian)的(de)風(feng)景。這種公司(si)最多客(ke)(ke)戶(hu)(hu)要做什(shen)么(me)你(ni)就做什(shen)么(me)，做的(de)還不一(yi)定滿足客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)需(xu)求，并且往往做到(dao)最后就變成(cheng)了虧錢。 2、叫并肩。你(ni)和
越(yue)是(shi)(shi)小規(gui)模(mo)的企(qi)(qi)業，越(yue)需要規(gui)范流程(cheng)和標(biao)準，這是(shi)(shi)咱們小微企(qi)(qi)業老板之(zhi)前一(yi)直沒有(you)意識到的問題。大(da)家一(yi)直覺得(de)企(qi)(qi)業規(gui)模(mo)不(bu)夠大(da)，大(da)家推著往前走就可(ke)以了，沒有(you)必(bi)要去做這么仔(zi)細(xi)。但其實這是(shi)(shi)完全錯誤的，因為(wei)小企(qi)(qi)業的整體管理來說，是(shi)(shi)無序的是(shi)(shi)不(bu)可(ke)控(kong)的。如(ru)果是(shi)(shi)老板一(yi)
讓客戶的(de)(de)(de)滿(man)意(yi)(yi)度(du)持(chi)(chi)續的(de)(de)(de)提升，其實是一件非常不容易做(zuo)到的(de)(de)(de)事兒。如果這件工(gong)作做(zuo)的(de)(de)(de)很好，也(ye)會給我們帶來(lai)持(chi)(chi)續的(de)(de)(de)繁榮(rong)和發展(zhan)。當(dang)然當(dang)下企業管理(li)者都在力求(qiu)完美(mei)，非常重視我們的(de)(de)(de)產品和我們公司細(xi)節，也(ye)在不斷的(de)(de)(de)去努力追(zhui)求(qiu)我們客戶滿(man)意(yi)(yi)度(du)的(de)(de)(de)提升。那么什么是客戶的(de)(de)(de)滿(man)意(yi)(yi)
設(she)計與改進。為(wei)了能更好的(de)提(ti)升客戶服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)質量，往往需要(yao)(yao)在(zai)客戶服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)傳遞的(de)過(guo)程中(zhong)加(jia)以(yi)(yi)改善，主要(yao)(yao)有(you)以(yi)(yi)下三種理念和工具。 1、服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)藍圖。服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)藍圖是一(yi)種服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)過(guo)程流程圖，可(ke)用于隔離過(guo)程潛在(zai)的(de)失敗(bai)點。藍圖應包含服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)每一(yi)個(ge)過(guo)程，而且藍圖管理者(zhe)應對公司的(de)
你的(de)(de)客戶(hu)為(wei)什么(me)不斷的(de)(de)流失呢(ni)？因為(wei)你沒有重(zhong)視(shi)過客戶(hu)體驗(yan)，你看你是什么(me)品類的(de)(de)餐廳(ting)。比如(ru)說你是快餐，那(nei)我(wo)們以快為(wei)主。顧(gu)客來了，從(cong)點單下(xia)單到吃飯，這個(ge)時間一定不能超出他的(de)(de)心理預期，那(nei)你要做的(de)(de)就是如(ru)何讓顧(gu)客體驗(yan)感好。如(ru)果你是一個(ge)商(shang)務(wu)宴請的(de)(de)餐廳(ting)，把(ba)你的(de)(de)
零售行業老板(ban)做好三點能成(cheng)為 “胖(pang)東來” 式企業。 一、建立舍得文化(hua)。在企業文化(hua)建立之初要(yao)設計好員工薪酬，以員工利(li)益最大化(hua)為基礎。像(xiang)胖(pang)東來將 95% 的利(li)潤分給員工和管(guan)理層，讓員工成(cheng)為企業主人。