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你發現沒有員工服務態度差，對顧客(ke)愛(ai)答不(bu)(bu)理(li)，能躲就(jiu)(jiu)躲。作(zuo)為老板的(de)你，說也不(bu)(bu)知(zhi)道怎么說，扣(kou)錢也不(bu)(bu)知(zhi)道該不(bu)(bu)該扣(kou)。你要(yao)是(shi)(shi)遇上這樣的(de)問題，你是(shi)(shi)不(bu)(bu)是(shi)(shi)也感覺很無奈呢？再去(qu)用了積(ji)分(fen)(fen)量化管理(li)這個方法。這樣的(de)問題就(jiu)(jiu)變得非常好解決了。 因為有積(ji)分(fen)(fen)的(de)獎扣(kou)，服
老板們不要去討(tao)好所(suo)有(you)的(de)顧(gu)客，這是一個(ge)很愚蠢的(de)做(zuo)法。有(you)顧(gu)客喜歡(huan)你，就(jiu)有(you)顧(gu)客討(tao)厭你，讓(rang)所(suo)有(you)的(de)人(ren)(ren)都(dou)喜歡(huan)的(de)不是產品，那是人(ren)(ren)民(min)幣。想把產品賣給全天下所(suo)有(you)的(de)人(ren)(ren)，也就(jiu)意味著沒有(you)人(ren)(ren)真正為你去買單，心越大(da)越不賺錢。服裝舉個(ge)案(an)例。 第一類人(ren)(ren)，對品牌特別忠
一(yi)(yi)家門(men)店(dian)客(ke)戶管(guan)(guan)理體(ti)系(xi)是(shi)非常重(zhong)要的(de)。為(wei)什么(me)客(ke)戶會流失？為(wei)什么(me)客(ke)戶的(de)滿意度不高？就要建(jian)立一(yi)(yi)套(tao)完整的(de)客(ke)戶管(guan)(guan)理體(ti)系(xi)。從門(men)診的(de)前(qian)臺接(jie)待到(dao)(dao)咨詢師的(de)客(ke)戶管(guan)(guan)理，到(dao)(dao)護士的(de)配合協作，到(dao)(dao)醫生的(de)方案(an)的(de)設定，到(dao)(dao)運營(ying)的(de)后臺的(de)管(guan)(guan)理，這(zhe)是(shi)一(yi)(yi)個整體(ti)的(de)體(ti)系(xi)。比(bi)如在前(qian)臺預約管(guan)(guan)理
針對(dui)餐(can)飲服(fu)(fu)務(wu)(wu)就(jiu)(jiu)幾個(ge)板塊。第一個(ge)服(fu)(fu)務(wu)(wu)就(jiu)(jiu)是(shi)基(ji)礎服(fu)(fu)務(wu)(wu)。大部分餐(can)飲店(dian)都(dou)是(shi)沒有(you)基(ji)礎服(fu)(fu)務(wu)(wu)的，比(bi)如(ru)說老是(shi)顧客喊服(fu)(fu)務(wu)(wu)員叫被動服(fu)(fu)務(wu)(wu)。中小企業的老板、店(dian)長(chang)或者(zhe)經理，對(dui)這種(zhong)服(fu)(fu)務(wu)(wu)是(shi)沒有(you)意識，常(chang)態的是(shi)培訓就(jiu)(jiu)是(shi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)，就(jiu)(jiu)是(shi)流(liu)程。是(shi)不是(shi)經常(chang)導致這種(zhong)服(fu)(fu)務(wu)(wu)缺陷，完了(le)遭(zao)到(dao)客人投
產品中(zhong)看(kan)得見、摸得著的部(bu)分(fen)，做(zuo)的比競爭對手(shou)更好(hao)，然后拿(na)出來主動的讓客戶去(qu)(qu)體驗(yan)。舉一個(ge)例(li)子，為什么(me)肯(ken)德基麥當(dang)勞在中(zhong)國(guo)會這么(me)受歡迎？其(qi)實(shi)并不是他們(men)的漢(han)堡(bao)做(zuo)的有(you)多好(hao)吃，而是他們(men)的服(fu)務做(zuo)的讓我們(men)印象深(shen)刻。當(dang)我們(men)去(qu)(qu)體驗(yan)他們(men)服(fu)務的時候，你買(mai)(mai)不買(mai)(mai)他們(men)家的
為(wei)(wei)什么(me)奢(she)(she)侈品(pin)店里的(de)員工態度很差？公司高管都(dou)是傻(sha)子嗎(ma)？不管管嗎(ma)？有沒有想(xiang)過(guo)，其(qi)實是品(pin)牌默(mo)許了這(zhe)種風氣的(de)存在。奢(she)(she)侈品(pin)本身是屬于少(shao)數人(ren)的(de)，如果(guo)他放低(di)了自己的(de)身份(fen)，門檻，降低(di)到(dao)普通(tong)人(ren)都(dou)能夠到(dao)的(de)位置，它會(hui)很快死掉。為(wei)(wei)什么(me)？因為(wei)(wei)比(bi)(bi)價格比(bi)(bi)不過(guo)普通(tong)品(pin)牌，比(bi)(bi)
現在很多行業都變成了服(fu)(fu)務業，如何去提升企(qi)業的(de)服(fu)(fu)務品質(zhi)呢(ni)？各(ge)位提升服(fu)(fu)務的(de)品質(zhi)，它的(de)核心不是建(jian)立(li)標準和流(liu)程，而(er)是樹立(li)服(fu)(fu)務的(de)意(yi)識和有良好(hao)的(de)服(fu)(fu)務態度。我相(xiang)信一(yi)(yi)個愿意(yi)主動提供服(fu)(fu)務和有良好(hao)的(de)服(fu)(fu)務態度的(de)人，他的(de)服(fu)(fu)務品質(zhi)一(yi)(yi)定不會(hui)差到哪去。所以說各(ge)位老板，各(ge)
有些企業(ye)死掉真的(de)只能賴你自己，是你內部出現了問題，尤其(qi)是當一(yi)線員工和企業(ye)不同心的(de)話，你的(de)客戶就會(hui)逐漸遠(yuan)離你。我(wo)記得之前去國外的(de)一(yi)家店(dian)里買(mai)電(dian)子產品，買(mai)了很多(duo)，花了一(yi)萬多(duo)，因為我(wo)拿不動，所以我(wo)在這家店(dian)付款(kuan)的(de)柜臺(tai)，希(xi)望購(gou)買(mai)一(yi)個大的(de)袋(dai)子。而店(dian)員告訴(su)
很多銷售人員在挖掘用戶需(xu)求，建立客(ke)(ke)戶關系以及產品的(de)(de)呈現的(de)(de)環(huan)(huan)節都做的(de)(de)非(fei)常(chang)出色，可往往到了最后這(zhe)個(ge)(ge)異(yi)議處(chu)理的(de)(de)這(zhe)個(ge)(ge)環(huan)(huan)節當中。客(ke)(ke)戶說價(jia)格太(tai)貴了，我(wo)還(huan)想再考慮一下，你們家的(de)(de)品牌我(wo)沒(mei)聽說過，別人家給我(wo)的(de)(de)優惠力度更大(da)，遇到上(shang)述(shu)情景怎么辦？客(ke)(ke)戶的(de)(de)異(yi)議就像是
門(men)店(dian)(dian)的(de)服務(wu)質(zhi)量直接影響顧客(ke)的(de)購買決策和消(xiao)費體驗，提高門(men)店(dian)(dian)服務(wu)質(zhi)量需要(yao)從以(yi)下幾(ji)個方(fang)面入手。 1、提高員工素(su)質(zhi)。門(men)店(dian)(dian)員工應(ying)具備良好的(de)服務(wu)意識(shi)和溝通能力(li)，能夠主動、熱情的(de)為顧客(ke)提供幫(bang)助和服務(wu)。 2、優化店(dian)(dian)鋪(pu)環境。門(men)店(dian)(dian)的(de)環境整潔明亮(liang)舒(shu)適
承(cheng)諾做(zuo)不(bu)到(dao)，客(ke)(ke)戶有投訴怎么辦？有的門市顧問為了訂單(dan)，不(bu)惜做(zuo)出一些(xie)難以做(zuo)到(dao)的承(cheng)諾。在(zai)后續服務的過程當中，必定會導(dao)致各種的客(ke)(ke)怨。經常有客(ke)(ke)戶講，在(zai)沒(mei)有交錢(qian)的時候態度非常好(hao)，交完錢(qian)之后。態度就(jiu)說變就(jiu)變了。所(suo)以我們要(yao)搞(gao)清楚客(ke)(ke)怨的幾個問題。 1、
高績效(xiao)文化的(de)企業肯定是(shi)要(yao)以(yi)(yi)客戶(hu)為中心(xin)的(de)。這(zhe)樣的(de)老板深刻的(de)知道，我(wo)們只(zhi)有(you)概念，不(bu)給客戶(hu)創造(zao)實(shi)(shi)實(shi)(shi)在在的(de)價值，那肯定是(shi)不(bu)行的(de)。 做餐飲(yin)服務的(de)企業，我(wo)們一(yi)定要(yao)滿足(zu)客戶(hu)對品質、安全(quan)、健康(kang)以(yi)(yi)及營養(yang)的(de)需求，不(bu)能(neng)單(dan)單(dan)是(shi)在口味和(he)形式上下功夫。做服裝銷售
你適合做餐飲(yin)嗎？有很多人做餐飲(yin)的(de)基(ji)礎邏輯都(dou)不懂。比如說餐飲(yin)行業突出(chu)一個理念叫服(fu)(fu)務(wu)。我(wo)們(men)來講服(fu)(fu)務(wu)就是在感動(dong)(dong)客人。我(wo)們(men)把服(fu)(fu)務(wu)分成(cheng)三個階(jie)段，基(ji)礎服(fu)(fu)務(wu)、主動(dong)(dong)服(fu)(fu)務(wu)、感動(dong)(dong)服(fu)(fu)務(wu)。很多飯店在基(ji)礎服(fu)(fu)務(wu)上就很欠缺，沒有基(ji)礎服(fu)(fu)務(wu)，連個基(ji)本的(de)禮貌用語接(jie)待流程(cheng)都(dou)沒有
線上的(de)服(fu)務(wu)和線下(xia)的(de)服(fu)務(wu)差別有(you)多大呢？ 1、服(fu)務(wu)及(ji)溝(gou)通(tong)溝(gou)通(tong)的(de)第(di)一要務(wu)在于信(xin)任(ren)，當你(ni)線下(xia)一見面，人與(yu)人之(zhi)間(jian)自然就產生了信(xin)任(ren)，為你(ni)后面的(de)溝(gou)通(tong)打(da)好了良(liang)好的(de)鋪(pu)墊。 2、叫反(fan)(fan)饋，良(liang)好的(de)溝(gou)通(tong)需要及(ji)時反(fan)(fan)饋，就是我觀察(cha)到你(ni)有(you)什么樣的(de)反(fan)(fan)應，我馬上調
如何打造高品質(zhi)的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)。 1、了(le)解客戶的(de)(de)(de)(de)需(xu)求(qiu)是品質(zhi)服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)起點。必須(xu)重視與客戶的(de)(de)(de)(de)直接(jie)接(jie)觸，主(zhu)動且定(ding)期的(de)(de)(de)(de)進(jin)行溝通，這(zhe)樣才能(neng)掌(zhang)控他們的(de)(de)(de)(de)心理(li)，了(le)解他們的(de)(de)(de)(de)真正需(xu)求(qiu)，并隨時洞察這(zhe)些需(xu)求(qiu)的(de)(de)(de)(de)變化。 2、喜(xi)出望外是服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)最高境界。營銷大師(shi)科(ke)特勒曾(ceng)說
我們(men)分(fen)享一(yi)下(xia)關(guan)于(yu)項(xiang)目(mu)中客戶體(ti)(ti)(ti)驗(yan)(yan)的(de)(de)話題。那團隊下(xia)要么是(shi)把(ba)用(yong)(yong)戶體(ti)(ti)(ti)驗(yan)(yan)提升了，有的(de)(de)時候我的(de)(de)成(cheng)本也(ye)(ye)沒下(xia)降，效(xiao)率也(ye)(ye)沒提升。但是(shi)如(ru)果你能(neng)把(ba)用(yong)(yong)戶體(ti)(ti)(ti)驗(yan)(yan)提供(gong)好，也(ye)(ye)可以總之，在一(yi)個優秀的(de)(de)成(cheng)功的(de)(de)團隊基礎之上，你只(zhi)要能(neng)夠把(ba)用(yong)(yong)戶體(ti)(ti)(ti)驗(yan)(yan)，能(neng)夠把(ba)成(cheng)本或者(zhe)效(xiao)率三者(zhe)至少做(zuo)到唯一(yi)
讓客戶的(de)(de)(de)(de)(de)滿(man)意度持續的(de)(de)(de)(de)(de)提(ti)升，其實是一件(jian)非(fei)常不容易做到的(de)(de)(de)(de)(de)事兒。如果這件(jian)工作做的(de)(de)(de)(de)(de)很好，也會給我們帶(dai)來持續的(de)(de)(de)(de)(de)繁榮和發展(zhan)。當(dang)然當(dang)下企業管(guan)理者都在力(li)(li)求完美，非(fei)常重視我們的(de)(de)(de)(de)(de)產品和我們公司細(xi)節，也在不斷的(de)(de)(de)(de)(de)去(qu)努力(li)(li)追求我們客戶滿(man)意度的(de)(de)(de)(de)(de)提(ti)升。那么(me)(me)什么(me)(me)是客戶的(de)(de)(de)(de)(de)滿(man)意
為(wei)什么所有的企(qi)業(ye)(ye)呢都(dou)在(zai)談服(fu)務，因(yin)為(wei)啊服(fu)務已經是每個企(qi)業(ye)(ye)產品組成非(fei)常重要的一(yi)部分，而(er)且呢是同行業(ye)(ye)之間(jian)能夠(gou)拉(la)開差距的關鍵因(yin)素(su)之一(yi)。 1、那么服(fu)務的前提必須是要走心的，不是我(wo)們工作(zuo)流程標準上(shang)規定的一(yi)些動作(zuo)，也不是表(biao)表(biao)面面的一(yi)些語(yu)言(yan)。我(wo)們的客(ke)
如何(he)去建(jian)立一家門店服(fu)(fu)務(wu)(wu)體系(xi)。 第一層，標(biao)(biao)準(zhun)(zhun)化服(fu)(fu)務(wu)(wu)體系(xi)。它(ta)的(de)主要目的(de)是(shi)增加(jia)提升客(ke)戶的(de)滿意度。所以(yi)通過對團隊(dui)前臺客(ke)戶的(de)職(zhi)業(ye)禮儀或者醫護禮儀的(de)打(da)造，音容笑貌，整體服(fu)(fu)務(wu)(wu)上(shang)面打(da)造，讓客(ke)戶有賓至如歸的(de)感覺(jue)。 第二(er)層，標(biao)(biao)準(zhun)(zhun)流程，也就是(shi)全院的(de)就
如(ru)果三(san)年前的(de)客戶(hu)找到(dao)我(wo)們(men)(men)的(de)企業，原因是當時(shi)建筑的(de)一(yi)個(ge)小工程出現了坍塌(ta)。但是基于(yu)合同呢又已經過了質保期，那我(wo)們(men)(men)企業應該怎么樣去回應呢？這(zhe)是參加我(wo)們(men)(men)一(yi)家客戶(hu)的(de)周例(li)會時(shi)，業務團隊(dui)提出的(de)一(yi)個(ge)觀點，希望能(neng)夠在這(zhe)個(ge)會議(yi)(yi)上得(de)到(dao)領(ling)導(dao)的(de)答復。如(ru)果會議(yi)(yi)的(de)決策方
在(zai)日(ri)本有一(yi)(yi)家(jia)被譽為全(quan)世界服務最(zui)好的搬(ban)(ban)家(jia)公司，聚(ju)焦搬(ban)(ban)家(jia)領域五十(shi)一(yi)(yi)年，去年收入高達一(yi)(yi)千(qian)一(yi)(yi)百(bai)八十(shi)五億日(ri)元(yuan)（折合人民幣七十(shi)九億元(yuan)）。其服務將搬(ban)(ban)家(jia)做(zuo)到極致，遠超(chao)海底撈，用(yong)過的用(yong)戶交(jiao)口稱贊。搬(ban)(ban)家(jia)流(liu)程如下。 一(yi)(yi)、先在(zai) App 上下單，填寫(xie)基(ji)礎(chu)信息，
1、就(jiu)是視覺。客人來(lai)到你(ni)(ni)店，最開(kai)始那30秒鐘來(lai)到你(ni)(ni)店了，第一(yi)時(shi)間(jian)看(kan)到的(de)場景是什么？比如感覺很舒服，看(kan)到你(ni)(ni)這(zhe)個(ge)物(wu)品擺放的(de)很整齊。一(yi)進門你(ni)(ni)看(kan)有那些(xie)飯店嗎？就(jiu)是把那些(xie)什么啤酒箱子，雜七雜八非得堆在大廳門口。從風水學(xue)來(lai)講(jiang)，你(ni)(ni)這(zhe)個(ge)叫擋財路。如果你(ni)(ni)拿你(ni)(ni)
現在的(de)夫(fu)妻店不(bu)改變態度，你想(xiang)經營(ying)下(xia)去都(dou)很難(nan)。前幾天我(wo)(wo)在一個(ge)飯店吃飯，一個(ge)很小的(de)農(nong)家院，是(shi)個(ge)夫(fu)妻店，我(wo)(wo)從進(jin)店到離開老板(ban)跟我(wo)(wo)說(shuo)了不(bu)超過五句話(hua)。無論是(shi)我(wo)(wo)點菜還(huan)是(shi)買單，還(huan)是(shi)他上菜，全程冷臉無交流(liu)，我(wo)(wo)在想(xiang)這樣的(de)餐廳怎么能經營(ying)好呢？回頭一看，整(zheng)個(ge)一個(ge)店
頂尖(jian)銷售(shou)需要具(ju)備(bei)的(de)不(bu)只是客(ke)情或傳聲筒的(de)能力，而是像頂尖(jian)咨詢顧問(wen)一樣。不(bu)能僅(jin)僅(jin)關注專業和業務(wu)，還(huan)要從(cong)如何(he)做這件事的(de)角(jiao)度出發。客(ke)戶可能在業務(wu)完成一段時間后反饋(kui)不(bu)滿意(yi)，此時要分(fen)析并(bing)提前(qian)解決。 不(bu)是解決 6 個月之(zhi)后大家有(you)怨言的(de)問(wen)題，重點不(bu)是
和(he)大家分享關(guan)于酒店或餐飲(yin)經常會碰到(dao)的一(yi)個場景(jing)，我們(men)應(ying)該怎么(me)來處理，那就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)抱怨(yuan)或投訴。面(mian)對抱怨(yuan)或投訴，我們(men)應(ying)該具(ju)備哪一(yi)些溝通(tong)技巧呢？ 1、同理心(xin)，一(yi)定要(yao)仔細聆(ling)聽(ting)客人投訴的內容，搞(gao)清楚(chu)投訴的點(dian)在哪里。 2、就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)我們(men)表示(shi)感謝，我們(men)很多
有這樣一(yi)家企業(ye)，他是從一(yi)個非(fei)常小的(de)(de)(de)婦產科診所(suo)，經過三年的(de)(de)(de)時間，做成了一(yi)家綜合性的(de)(de)(de)醫療機構。除(chu)了有他們(men)的(de)(de)(de)專業(ye)背景(jing)，專業(ye)的(de)(de)(de)醫生(sheng)，專業(ye)的(de)(de)(de)體系之外，我個人認為他們(men)最重要(yao)的(de)(de)(de)就是在(zai)客戶管理上做的(de)(de)(de)非(fei)常扎實，更適合我們(men)這類中小規模的(de)(de)(de)企業(ye)學習。因為這種客戶管
他從非常小的(de)活動到公司(si)的(de)這(zhe)個過程，我就是(shi)(shi)反復在做，反復在提升(sheng)，反復在升(sheng)級(ji)，到最(zui)后我能收到錢(qian)變得更(geng)好，那是(shi)(shi)不是(shi)(shi)在做迭代？我們(men)突破(po)了這(zhe)個想法，從原本的(de)N次交(jiao)易的(de)服務的(de)思維(wei)去做保(bao)險，到變成了你(ni)要做成品質服務的(de)網絡的(de)思維(wei)，我們(men)用了大(da)概有三年的(de)時間去
為什么送禮(li)不(bu)要送茶葉(xie)呢？那要看送禮(li)是(shi)為什么了，要是(shi)求人辦事就送點茶葉(xie)，那確(que)實是(shi)不(bu)太(tai)合(he)適，原因是(shi)現在(zai)的(de)茶葉(xie)品(pin)質魚龍混雜啊，價格水分很大(da)，不(bu)透明(ming)，不(bu)是(shi)很專業的(de)人，是(shi)很難(nan)判斷(duan)這(zhe)個茶葉(xie)的(de)價值的(de)，收(shou)禮(li)的(de)人就更(geng)加的(de)不(bu)去(qu)判斷(duan)了。一般大(da)家都是(shi)往便(bian)宜了去(qu)想，
越(yue)是小(xiao)規模的(de)(de)(de)企(qi)業，越(yue)需要規范流程和(he)標準(zhun)，這是咱們小(xiao)微企(qi)業老板之前一直沒(mei)有意識到的(de)(de)(de)問題。大(da)家(jia)(jia)一直覺得企(qi)業規模不夠(gou)大(da)，大(da)家(jia)(jia)推著往前走就(jiu)可以了(le)，沒(mei)有必(bi)要去做這么仔細(xi)。但其實這是完(wan)全錯(cuo)誤的(de)(de)(de)，因為小(xiao)企(qi)業的(de)(de)(de)整體(ti)管理來(lai)說，是無序的(de)(de)(de)是不可控的(de)(de)(de)。如果是老板一
跟大家分(fen)享一(yi)下(xia)(xia)，處理(li)客(ke)訴(su)有什(shen)么(me)樣的一(yi)個(ge)(ge)流(liu)程，分(fen)幾個(ge)(ge)步驟。 1、我(wo)(wo)們是(shi)肯定要接待(dai)一(yi)下(xia)(xia)會(hui)(hui)員(yuan)，會(hui)(hui)員(yuan)已經來了，或者說(shuo)我(wo)(wo)們等待(dai)著會(hui)(hui)員(yuan)過來。我(wo)(wo)們首先(xian)(xian)準備一(yi)下(xia)(xia)，要接待(dai)一(yi)下(xia)(xia)會(hui)(hui)員(yuan)。 2、叫安撫(fu)會(hui)(hui)員(yuan)情緒(xu)，首先(xian)(xian)還(huan)是(shi)先(xian)(xian)解決(jue)情緒(xu)的事兒(er)，先(xian)(xian)不(bu)要解決(jue)事情，先(xian)(xian)