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我(wo)(wo)要(yao)退(tui)(tui)(tui)(tui)貨(huo)，抱歉啊，沒有(you)辦(ban)法退(tui)(tui)(tui)(tui)，您當初(chu)不(bu)(bu)是(shi)挺(ting)喜歡的(de)(de)嗎？這(zhe)是(shi)您自己當初(chu)選的(de)(de)，不(bu)(bu)是(shi)質量問題，我(wo)(wo)們(men)不(bu)(bu)能(neng)退(tui)(tui)(tui)(tui)貨(huo)的(de)(de)。你怎么能(neng)這(zhe)么說(shuo)(shuo)呢？所顧客(ke)說(shuo)(shuo)，我(wo)(wo)要(yao)退(tui)(tui)(tui)(tui)貨(huo)，沒有(you)經過專(zhuan)業訓練(lian)的(de)(de)銷售(shou)可能(neng)會很(hen)簡單(dan)的(de)(de)說(shuo)(shuo)上一(yi)句(ju)很(hen)抱歉，不(bu)(bu)能(neng)退(tui)(tui)(tui)(tui)，這(zhe)樣直接的(de)(de)拒絕(jue)推(tui)卸(xie)責任的(de)(de)說(shuo)(shuo)法，會讓(rang)客(ke)戶更
為什(shen)么所有的企業(ye)呢都(dou)在談(tan)服(fu)務(wu)，因為啊服(fu)務(wu)已經是每(mei)個企業(ye)產品組成非常(chang)重要的一(yi)(yi)部分，而(er)且呢是同行業(ye)之(zhi)間(jian)能夠拉開差距(ju)的關鍵(jian)因素(su)之(zhi)一(yi)(yi)。 1、那么服(fu)務(wu)的前提必須是要走心的，不(bu)是我(wo)們工作流程(cheng)標準上規定的一(yi)(yi)些(xie)動(dong)作，也不(bu)是表(biao)表(biao)面面的一(yi)(yi)些(xie)語言。我(wo)們的客
老板們不(bu)要去(qu)討好所有(you)(you)的(de)顧(gu)客，這是一(yi)個很愚蠢(chun)的(de)做法。有(you)(you)顧(gu)客喜(xi)歡你(ni)，就(jiu)有(you)(you)顧(gu)客討厭你(ni)，讓所有(you)(you)的(de)人都喜(xi)歡的(de)不(bu)是產品，那是人民幣。想把產品賣給全(quan)天下所有(you)(you)的(de)人，也就(jiu)意味著(zhu)沒有(you)(you)人真(zhen)正為你(ni)去(qu)買單(dan)，心(xin)越大(da)越不(bu)賺錢。服裝舉(ju)個案例。 第一(yi)類人，對(dui)品牌特別忠
現在的夫(fu)妻店不改(gai)變態度，你想經營下去都很難。前幾天我(wo)(wo)在一個(ge)飯店吃飯，一個(ge)很小的農家(jia)院，是(shi)個(ge)夫(fu)妻店，我(wo)(wo)從進店到離開老(lao)板跟(gen)我(wo)(wo)說了(le)不超過五句話。無論是(shi)我(wo)(wo)點菜還(huan)是(shi)買單，還(huan)是(shi)他上菜，全(quan)程冷臉無交流，我(wo)(wo)在想這樣的餐廳怎么能經營好呢？回頭一看，整個(ge)一個(ge)店
如(ru)何去(qu)建(jian)立一(yi)家門店服(fu)務(wu)體系(xi)。 第一(yi)層，標(biao)準化(hua)服(fu)務(wu)體系(xi)。它的(de)主要目的(de)是增加(jia)提(ti)升客(ke)戶(hu)的(de)滿意(yi)度。所以(yi)通過對團(tuan)隊(dui)前(qian)臺客(ke)戶(hu)的(de)職業禮儀(yi)(yi)或者醫護禮儀(yi)(yi)的(de)打(da)造(zao)，音容笑貌，整體服(fu)務(wu)上面打(da)造(zao)，讓客(ke)戶(hu)有賓至如(ru)歸的(de)感(gan)覺。 第二(er)層，標(biao)準流程，也就是全院的(de)就
有(you)(you)這樣(yang)一(yi)家(jia)企(qi)業，他(ta)是從一(yi)個非(fei)常小(xiao)(xiao)的(de)(de)婦產科診所，經過(guo)三年的(de)(de)時間，做成了一(yi)家(jia)綜合性的(de)(de)醫(yi)療機構(gou)。除了有(you)(you)他(ta)們(men)(men)(men)的(de)(de)專業背景，專業的(de)(de)醫(yi)生，專業的(de)(de)體系之外，我個人(ren)認為他(ta)們(men)(men)(men)最重要的(de)(de)就是在(zai)客(ke)戶(hu)管(guan)理上做的(de)(de)非(fei)常扎實，更適合我們(men)(men)(men)這類中小(xiao)(xiao)規(gui)模的(de)(de)企(qi)業學習。因為這種客(ke)戶(hu)管(guan)
高績效文(wen)化的(de)(de)(de)企(qi)業肯定是要以(yi)客戶為中心的(de)(de)(de)。這樣的(de)(de)(de)老板深刻的(de)(de)(de)知(zhi)道(dao)，我(wo)們只有概念，不給客戶創(chuang)造實實在(zai)在(zai)的(de)(de)(de)價值，那(nei)肯定是不行的(de)(de)(de)。 做餐飲服務的(de)(de)(de)企(qi)業，我(wo)們一定要滿足客戶對品(pin)質、安全(quan)、健康以(yi)及(ji)營養的(de)(de)(de)需求，不能單單是在(zai)口味和形式(shi)上(shang)下功夫。做服裝銷售
線(xian)上(shang)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)和線(xian)下的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)差別有多大呢？ 1、服(fu)(fu)務(wu)及溝(gou)(gou)通溝(gou)(gou)通的(de)(de)(de)第一要務(wu)在于信(xin)任，當你線(xian)下一見面(mian)，人(ren)與(yu)人(ren)之間自然就產生了(le)信(xin)任，為你后面(mian)的(de)(de)(de)溝(gou)(gou)通打好了(le)良好的(de)(de)(de)鋪(pu)墊。 2、叫(jiao)反饋，良好的(de)(de)(de)溝(gou)(gou)通需要及時反饋，就是我觀察到你有什么樣的(de)(de)(de)反應，我馬上(shang)調
我們分享一下關于項目中客(ke)戶(hu)體(ti)(ti)驗的(de)(de)話題。那團隊(dui)下要么是把(ba)用戶(hu)體(ti)(ti)驗提(ti)升了(le)，有的(de)(de)時候我的(de)(de)成(cheng)(cheng)本(ben)也(ye)沒下降，效率(lv)(lv)也(ye)沒提(ti)升。但是如果你(ni)(ni)能把(ba)用戶(hu)體(ti)(ti)驗提(ti)供(gong)好，也(ye)可以總(zong)之，在一個優秀的(de)(de)成(cheng)(cheng)功的(de)(de)團隊(dui)基礎之上，你(ni)(ni)只要能夠把(ba)用戶(hu)體(ti)(ti)驗，能夠把(ba)成(cheng)(cheng)本(ben)或者(zhe)(zhe)效率(lv)(lv)三者(zhe)(zhe)至少(shao)做到唯(wei)一
有些企業死掉真的只能賴你(ni)自己(ji)，是(shi)你(ni)內部(bu)出現了(le)問(wen)題，尤其是(shi)當一(yi)(yi)線(xian)員工(gong)和企業不同(tong)心的話，你(ni)的客戶就會逐漸(jian)遠(yuan)離(li)你(ni)。我記得之(zhi)前去國(guo)外的一(yi)(yi)家店里(li)買(mai)電子(zi)產品，買(mai)了(le)很多(duo)，花(hua)了(le)一(yi)(yi)萬多(duo)，因為我拿不動(dong)，所以我在(zai)這(zhe)家店付款的柜(ju)臺，希望購買(mai)一(yi)(yi)個(ge)大的袋子(zi)。而店員告訴(su)
一(yi)(yi)家門店(dian)客戶(hu)管(guan)(guan)理(li)體(ti)系是(shi)非常(chang)重要(yao)的(de)(de)。為什(shen)么客戶(hu)會流(liu)失？為什(shen)么客戶(hu)的(de)(de)滿意度不高？就(jiu)要(yao)建立一(yi)(yi)套完整(zheng)的(de)(de)客戶(hu)管(guan)(guan)理(li)體(ti)系。從門診(zhen)的(de)(de)前臺接待到咨詢師的(de)(de)客戶(hu)管(guan)(guan)理(li)，到護士(shi)的(de)(de)配(pei)合協(xie)作，到醫(yi)生的(de)(de)方(fang)案的(de)(de)設定，到運(yun)營的(de)(de)后臺的(de)(de)管(guan)(guan)理(li)，這是(shi)一(yi)(yi)個整(zheng)體(ti)的(de)(de)體(ti)系。比如在前臺預約(yue)管(guan)(guan)理(li)
銷(xiao)售(shou)人(ren)員(yuan)不僅業(ye)績好(hao)，被(bei)(bei)顧客(ke)喜歡(huan)，被(bei)(bei)店(dian)長(chang)喜歡(huan)，在(zai)同事間也有好(hao)人(ren)緣，這(zhe)并不是無緣無故的。一般而(er)言(yan)，這(zhe)些(xie)銷(xiao)售(shou)人(ren)員(yuan)都具(ju)有以下職業(ye)素養： 1、多(duo)面帶笑容(rong)，多(duo)與顧客(ke)交談 實體業(ye)是依賴于(yu)顧客(ke)而(er)存(cun)在(zai)的。與其他店(dian)鋪(pu)相(xiang)比
我做(zuo)了一(yi)個(ge)(ge)調研(yan)，有一(yi)個(ge)(ge)問(wen)題我看到(dao)了大家的(de)回答，從公(gong)司成立至今，你的(de)企(qi)業(ye)最大的(de)瓶頸是(shi)什么？在(zai)我調研(yan)的(de)十家企(qi)業(ye)中有八家企(qi)業(ye)提到(dao)的(de)問(wen)題是(shi)客戶流(liu)量(liang)。這個(ge)(ge)周末，我準備(bei)帶著(zhu)家人(ren)去海島民宿玩兩(liang)天，就選(xuan)擇了去年做(zuo)過的(de)那個(ge)(ge)民宿。然后(hou)我跟那個(ge)(ge)老板溝(gou)通(tong)的(de)時候，我
你(ni)(ni)的(de)客(ke)戶(hu)為什么不(bu)斷(duan)的(de)流失(shi)呢？因(yin)為你(ni)(ni)沒有重(zhong)視過客(ke)戶(hu)體(ti)驗，你(ni)(ni)看(kan)你(ni)(ni)是(shi)什么品類的(de)餐廳。比如(ru)(ru)說(shuo)你(ni)(ni)是(shi)快餐，那我(wo)們(men)以快為主。顧客(ke)來(lai)了，從(cong)點單下單到吃飯(fan)，這個時間一定不(bu)能超出他的(de)心(xin)理(li)預期，那你(ni)(ni)要做(zuo)的(de)就是(shi)如(ru)(ru)何讓顧客(ke)體(ti)驗感(gan)好。如(ru)(ru)果(guo)你(ni)(ni)是(shi)一個商務宴請的(de)餐廳，把你(ni)(ni)的(de)
如何打造高品質的(de)(de)(de)(de)服務。 1、了解客戶的(de)(de)(de)(de)需(xu)求(qiu)是品質服務的(de)(de)(de)(de)起點。必須(xu)重視與客戶的(de)(de)(de)(de)直(zhi)接(jie)接(jie)觸，主動(dong)且(qie)定(ding)期的(de)(de)(de)(de)進(jin)行溝通，這(zhe)樣才能掌控他(ta)們的(de)(de)(de)(de)心(xin)理，了解他(ta)們的(de)(de)(de)(de)真正(zheng)需(xu)求(qiu)，并隨時洞(dong)察這(zhe)些需(xu)求(qiu)的(de)(de)(de)(de)變(bian)化。 2、喜出望外是服務的(de)(de)(de)(de)最(zui)高境界。營銷大師(shi)科特勒曾(ceng)說
餐廳的(de)(de)服務(wu)(wu)可以分為四個層(ceng)次。 1、是(shi)基礎服務(wu)(wu)，這是(shi)作為餐飲(yin)行(xing)業從業者的(de)(de)最起碼應(ying)該做到的(de)(de)。比(bi)如(ru)給(gei)顧客點菜上(shang)菜，保持(chi)你的(de)(de)語氣(qi)柔(rou)和，動作溫柔(rou)，這是(shi)大部分參與人都(dou)能做到的(de)(de)。如(ru)果連這些基礎服務(wu)(wu)都(dou)做不到的(de)(de)話，那么應(ying)該去自我反思了。 2、是(shi)標
客戶在憤怒的燃燒時，如何高情商的道(dao)歉，既能(neng)表達委屈，還能(neng)被(bei)欣賞和原(yuan)諒。今天的話說(shuo)來分(fen)三步幫你(ni)輕松搞定(ding)炸裂的客戶。這個(ge)道(dao)歉啊，最忌諱的就是(shi)淡化錯誤和推卸責任。比(bi)如很多人道(dao)歉時就愛(ai)說(shuo)，哎呀(ya)，這個(ge)確(que)(que)實(shi)很抱歉，但沒(mei)你(ni)想(xiang)的那么(me)嚴(yan)重哈。哎呀(ya)，這個(ge)呢也確(que)(que)
設計(ji)與改進。為了能更好(hao)的(de)(de)提升客戶服(fu)(fu)務(wu)質量，往(wang)往(wang)需要在客戶服(fu)(fu)務(wu)傳遞的(de)(de)過程中(zhong)加以(yi)改善，主要有(you)以(yi)下三種理(li)念和工具。 1、服(fu)(fu)務(wu)藍圖。服(fu)(fu)務(wu)藍圖是一(yi)種服(fu)(fu)務(wu)過程流程圖，可(ke)用于隔離(li)過程潛在的(de)(de)失敗點。藍圖應包(bao)含服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)每(mei)一(yi)個過程，而(er)且(qie)藍圖管(guan)理(li)者應對公(gong)司的(de)(de)
我(wo)(wo)的(de)(de)老(lao)客戶老(lao)王(wang)就狠狠給(gei)我(wo)(wo)上了(le)一(yi)課，因為我(wo)(wo)的(de)(de)怠慢。我(wo)(wo)跟老(lao)王(wang)處(chu)了(le)很(hen)多年(nian)，關系很(hen)鐵，前段時間一(yi)起吃飯，他(ta)說(shuo)最(zui)(zui)近(jin)交付的(de)(de)產品有點問題，出了(le)啥(sha)情況？我(wo)(wo)說(shuo)公(gong)司最(zui)(zui)近(jin)換了(le)新設備，現在(zai)是(shi)磨合(he)期，應(ying)該能用。他(ta)說(shuo)倒是(shi)不影響使用，下面的(de)(de)人有點抱怨(yuan)換設備的(de)(de)事，你應(ying)該提
和(he)大家分享關于酒(jiu)店或(huo)餐飲(yin)經(jing)常(chang)會(hui)碰到的(de)一個場景，我(wo)們(men)應該怎么(me)來處理(li)，那就是抱(bao)怨或(huo)投(tou)訴(su)。面對抱(bao)怨或(huo)投(tou)訴(su)，我(wo)們(men)應該具(ju)備哪(na)一些溝通技巧呢？ 1、同理(li)心，一定要仔細聆聽(ting)客人投(tou)訴(su)的(de)內(nei)容，搞清楚投(tou)訴(su)的(de)點(dian)在哪(na)里(li)。 2、就是我(wo)們(men)表示感謝，我(wo)們(men)很多
三(san)種(zhong)服(fu)務(wu)模式(shi)，看(kan)看(kan)你(ni)(ni)屬于哪一種(zhong)。 1、跟(gen)隨。客(ke)戶在前(qian)面(mian)跑，你(ni)(ni)在后(hou)面(mian)跟(gen)，你(ni)(ni)只能看(kan)到客(ke)戶的背影，永遠看(kan)不(bu)到他眼(yan)前(qian)的風景。這種(zhong)公司最多(duo)客(ke)戶要(yao)做什么你(ni)(ni)就做什么，做的還不(bu)一定滿足客(ke)戶的需求，并且往往做到最后(hou)就變成(cheng)了虧錢。 2、叫(jiao)并肩。你(ni)(ni)和
為(wei)什么(me)送禮(li)不(bu)(bu)要(yao)送茶葉呢？那要(yao)看送禮(li)是(shi)為(wei)什么(me)了(le)，要(yao)是(shi)求人辦事就送點茶葉，那確實(shi)是(shi)不(bu)(bu)太合適，原因(yin)是(shi)現在的(de)(de)(de)茶葉品質(zhi)魚龍混雜啊(a)，價格(ge)水分很(hen)(hen)(hen)大(da)，不(bu)(bu)透明，不(bu)(bu)是(shi)很(hen)(hen)(hen)專業的(de)(de)(de)人，是(shi)很(hen)(hen)(hen)難判斷這個茶葉的(de)(de)(de)價值(zhi)的(de)(de)(de)，收禮(li)的(de)(de)(de)人就更加的(de)(de)(de)不(bu)(bu)去判斷了(le)。一(yi)般大(da)家都(dou)是(shi)往便宜了(le)去想，
在日(ri)本有一(yi)(yi)家被(bei)譽為全世界服務最好的搬(ban)(ban)家公司，聚(ju)焦搬(ban)(ban)家領域五十(shi)一(yi)(yi)年，去年收入高(gao)達(da)一(yi)(yi)千一(yi)(yi)百八十(shi)五億(yi)日(ri)元（折合人民幣(bi)七(qi)十(shi)九億(yi)元）。其服務將(jiang)搬(ban)(ban)家做到極(ji)致，遠超海底撈(lao)，用過的用戶(hu)交口(kou)稱贊(zan)。搬(ban)(ban)家流程如(ru)下。 一(yi)(yi)、先在 App 上(shang)下單，填(tian)寫基礎信息，
35 歲(sui)的鄧總靠一(yi)個(ge)小程序(xu)將生(sheng)意擴展到(dao)全國 1000 多個(ge)社區(qu)。他基于社區(qu)鄰里關(guan)系開發了社區(qu)綜合服(fu)(fu)務平臺，同一(yi)小區(qu)的人(ren)可在(zai)平臺發布技能服(fu)(fu)務，如家(jia)政(zheng)、維(wei)修(xiu)、家(jia)教等，還(huan)有代(dai)扔垃圾、陪老(lao)人(ren)看病、接(jie)送孩子等服(fu)(fu)務。九零(ling)后(hou)、零(ling)零(ling)后(hou)發布需求，六(liu)零(ling)后(hou)、七零(ling)
客(ke)戶服(fu)務對于企業的(de)意義。 第(di)(di)一，優質的(de)客(ke)戶服(fu)務是(shi)最(zui)好(hao)的(de)企業的(de)品牌。服(fu)務很簡(jian)單(dan)，甚至簡(jian)單(dan)到荒謬的(de)程度。雖(sui)然它(ta)簡(jian)單(dan)，但是(shi)要不斷的(de)為客(ke)戶提供高水(shui)平、熱情周到的(de)服(fu)務，談何容易(yi)。 第(di)(di)二，服(fu)務對于任何一個企業的(de)意義遠(yuan)超過銷(xiao)售。美國斯坦林電訊
針對餐飲(yin)服(fu)務(wu)(wu)就幾個板塊。第一個服(fu)務(wu)(wu)就是(shi)(shi)(shi)基礎(chu)服(fu)務(wu)(wu)。大部(bu)分餐飲(yin)店都是(shi)(shi)(shi)沒有基礎(chu)服(fu)務(wu)(wu)的，比如說(shuo)老是(shi)(shi)(shi)顧客(ke)喊服(fu)務(wu)(wu)員叫被動服(fu)務(wu)(wu)。中(zhong)小(xiao)企業的老板、店長或(huo)者(zhe)經理，對這(zhe)種(zhong)服(fu)務(wu)(wu)是(shi)(shi)(shi)沒有意識，常(chang)態(tai)的是(shi)(shi)(shi)培訓就是(shi)(shi)(shi)服(fu)務(wu)(wu)，就是(shi)(shi)(shi)流程。是(shi)(shi)(shi)不(bu)是(shi)(shi)(shi)經常(chang)導(dao)致(zhi)這(zhe)種(zhong)服(fu)務(wu)(wu)缺(que)陷，完了遭到客(ke)人投
如(ru)果(guo)三年前的(de)(de)(de)客戶找到我(wo)們的(de)(de)(de)企業，原因是當時(shi)建筑的(de)(de)(de)一個小工程出現了(le)坍塌(ta)。但是基于合(he)同(tong)呢又已經過了(le)質(zhi)保(bao)期，那我(wo)們企業應(ying)該怎么樣去回應(ying)呢？這是參加我(wo)們一家客戶的(de)(de)(de)周例會(hui)時(shi)，業務團隊(dui)提出的(de)(de)(de)一個觀點，希(xi)望能(neng)夠(gou)在(zai)這個會(hui)議(yi)上得(de)到領(ling)導的(de)(de)(de)答復。如(ru)果(guo)會(hui)議(yi)的(de)(de)(de)決(jue)策方
現在很多行(xing)業(ye)(ye)(ye)都變成了服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)，如(ru)何去提(ti)升企業(ye)(ye)(ye)的服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)品(pin)質呢(ni)？各(ge)位提(ti)升服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)的品(pin)質，它的核(he)心不是(shi)建立標準和流程，而是(shi)樹立服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)的意(yi)識和有良好(hao)的服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)態度(du)。我(wo)相信一個愿意(yi)主動提(ti)供服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)和有良好(hao)的服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)態度(du)的人，他的服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)品(pin)質一定不會差到哪去。所以說各(ge)位老(lao)板，各(ge)
產品中看(kan)得見(jian)、摸得著的(de)部分，做的(de)比競爭對手更好，然(ran)后拿(na)出(chu)來(lai)主動(dong)的(de)讓客戶去(qu)體驗。舉一個例子，為什么肯德基麥當(dang)勞在中國會這么受歡(huan)迎？其實(shi)并(bing)不(bu)是他(ta)們(men)的(de)漢堡做的(de)有多好吃，而是他(ta)們(men)的(de)服務做的(de)讓我(wo)們(men)印象深刻(ke)。當(dang)我(wo)們(men)去(qu)體驗他(ta)們(men)服務的(de)時候，你買(mai)不(bu)買(mai)他(ta)們(men)家的(de)
盡管劉強(qiang)東前(qian)幾年(nian)(nian)是(shi)(shi)非(fei)不斷，但(dan)是(shi)(shi)在(zai)企業經營的(de)核(he)心能力層(ceng)面，還(huan)是(shi)(shi)很有一套的(de)，我這里講(jiang)的(de)經營核(he)心能力就(jiu)是(shi)(shi)站在(zai)用戶的(de)角度做出的(de)決策和行(xing)動力。今年(nian)(nian)2月(yue)16號，港交所官網披露了京(jing)東物(wu)流的(de)招股(gu)說明(ming)書，第(di)二天，京(jing)東集(ji)團的(de)股(gu)票(piao)逆勢大(da)漲4.7%。大(da)家(jia)都知道京(jing)東