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針(zhen)對(dui)餐飲服(fu)(fu)務(wu)(wu)就(jiu)(jiu)幾(ji)個板塊。第一個服(fu)(fu)務(wu)(wu)就(jiu)(jiu)是(shi)基礎服(fu)(fu)務(wu)(wu)。大部分(fen)餐飲店(dian)都是(shi)沒有(you)基礎服(fu)(fu)務(wu)(wu)的，比如說老是(shi)顧客喊服(fu)(fu)務(wu)(wu)員叫被動服(fu)(fu)務(wu)(wu)。中小企業的老板、店(dian)長或者經(jing)理，對(dui)這(zhe)種(zhong)服(fu)(fu)務(wu)(wu)是(shi)沒有(you)意識(shi)，常態(tai)的是(shi)培訓(xun)就(jiu)(jiu)是(shi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)，就(jiu)(jiu)是(shi)流程。是(shi)不(bu)是(shi)經(jing)常導致這(zhe)種(zhong)服(fu)(fu)務(wu)(wu)缺(que)陷，完了遭到客人投
你有沒有發現，處(chu)理(li)客戶投訴其實是一件(jian)非常重要(yao)的(de)事情(qing)，你做(zuo)了100件(jian)好事沒用，只要(yao)有一件(jian)壞事被一個人(ren)抱(bao)怨，你的(de)口碑可能就被砸了。我們有一套處(chu)理(li)投訴的(de)方法論，我分享給你，你學會了也能做(zuo)到(dao)零差評，關鍵要(yao)做(zuo)好以下三點。 1、叫做(zuo)先處(chu)理(li)情(qing)緒(xu)后處(chu)
有(you)一個(ge)老板跟我(wo)交(jiao)流，說(shuo)(shuo)(shuo)(shuo)菜里出異物了，客人很不滿(man)意，不買單，直接走了。問(wen)(wen)我(wo)怎(zen)么處罰廚師(shi)或者是誰來承擔責任。當時(shi)他(ta)說(shuo)(shuo)(shuo)(shuo)完這話以后，他(ta)想尋求我(wo)的(de)(de)辦法，我(wo)先問(wen)(wen)他(ta)幾個(ge)問(wen)(wen)題，我(wo)說(shuo)(shuo)(shuo)(shuo)客人走的(de)(de)時(shi)候(hou)是不是非常滿(man)意，他(ta)說(shuo)(shuo)(shuo)(shuo)對，非常不滿(man)意。我(wo)說(shuo)(shuo)(shuo)(shuo)你怎(zen)么解決，他(ta)說(shuo)(shuo)(shuo)(shuo)我(wo)沒(mei)有(you)解
如何去建立一(yi)家門店服務(wu)(wu)(wu)體系。 第一(yi)層，標準化(hua)服務(wu)(wu)(wu)體系。它的(de)主要目的(de)是增(zeng)加提升客戶(hu)的(de)滿意度(du)。所以(yi)通過對團隊前(qian)臺客戶(hu)的(de)職業禮儀(yi)或者醫(yi)護禮儀(yi)的(de)打(da)造，音容笑貌，整體服務(wu)(wu)(wu)上面打(da)造，讓客戶(hu)有賓(bin)至如歸的(de)感覺(jue)。 第二(er)層，標準流程(cheng)，也就是全院的(de)就
如(ru)何打造(zao)高(gao)品質的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)。 1、了解客戶的(de)(de)(de)(de)(de)需(xu)求(qiu)是(shi)品質服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)起點。必(bi)須重視(shi)與客戶的(de)(de)(de)(de)(de)直接接觸，主動(dong)且定期的(de)(de)(de)(de)(de)進行溝通，這(zhe)樣才(cai)能掌(zhang)控他們的(de)(de)(de)(de)(de)心(xin)理，了解他們的(de)(de)(de)(de)(de)真正需(xu)求(qiu)，并隨時洞察這(zhe)些需(xu)求(qiu)的(de)(de)(de)(de)(de)變化。 2、喜出望外(wai)是(shi)服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)最高(gao)境(jing)界(jie)。營銷大師科特勒曾說
我(wo)(wo)要(yao)退(tui)貨(huo)(huo)，抱歉啊，沒(mei)有(you)辦(ban)法(fa)(fa)退(tui)，您當初不是(shi)挺喜歡的(de)(de)嗎？這(zhe)是(shi)您自己當初選的(de)(de)，不是(shi)質量問題(ti)，我(wo)(wo)們不能(neng)(neng)退(tui)貨(huo)(huo)的(de)(de)。你怎么能(neng)(neng)這(zhe)么說呢(ni)？所顧客說，我(wo)(wo)要(yao)退(tui)貨(huo)(huo)，沒(mei)有(you)經過專(zhuan)業訓(xun)練的(de)(de)銷售可(ke)能(neng)(neng)會(hui)很(hen)簡(jian)單的(de)(de)說上(shang)一(yi)句很(hen)抱歉，不能(neng)(neng)退(tui)，這(zhe)樣直接的(de)(de)拒絕推卸責任的(de)(de)說法(fa)(fa)，會(hui)讓客戶更(geng)
設計與改(gai)進。為(wei)了能更(geng)好的提升(sheng)客戶服(fu)(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量，往(wang)往(wang)需要在客戶服(fu)(fu)(fu)務(wu)傳遞的過程中加以(yi)改(gai)善，主要有以(yi)下三種(zhong)理念和工(gong)具。 1、服(fu)(fu)(fu)務(wu)藍圖(tu)。服(fu)(fu)(fu)務(wu)藍圖(tu)是一種(zhong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)過程流程圖(tu)，可(ke)用于隔離過程潛(qian)在的失(shi)敗點(dian)。藍圖(tu)應包含服(fu)(fu)(fu)務(wu)的每一個過程，而且藍圖(tu)管理者應對公司的
三種(zhong)(zhong)服務模式(shi)，看(kan)看(kan)你(ni)屬于哪一種(zhong)(zhong)。 1、跟(gen)隨(sui)。客戶(hu)在前面跑(pao)，你(ni)在后面跟(gen)，你(ni)只能看(kan)到(dao)客戶(hu)的(de)背影，永遠看(kan)不到(dao)他眼前的(de)風景。這種(zhong)(zhong)公司最(zui)多客戶(hu)要做(zuo)什么你(ni)就做(zuo)什么，做(zuo)的(de)還不一定(ding)滿足客戶(hu)的(de)需求，并且往往做(zuo)到(dao)最(zui)后就變(bian)成了虧錢(qian)。 2、叫(jiao)并肩(jian)。你(ni)和
跟大家(jia)分(fen)享一下，處(chu)理客訴有什么樣(yang)的一個流(liu)程，分(fen)幾個步(bu)驟。 1、我們是肯定要接待一下會員，會員已(yi)經(jing)來了，或(huo)者說我們等待著會員過來。我們首(shou)先(xian)準(zhun)備(bei)一下，要接待一下會員。 2、叫安撫會員情緒(xu)，首(shou)先(xian)還是先(xian)解(jie)決情緒(xu)的事(shi)兒，先(xian)不要解(jie)決事(shi)情，先(xian)
有些企業(ye)死掉真的(de)(de)只能賴你(ni)(ni)自己，是(shi)你(ni)(ni)內部出(chu)現了問題，尤(you)其是(shi)當一線員工和企業(ye)不(bu)同(tong)心的(de)(de)話(hua)，你(ni)(ni)的(de)(de)客戶就會逐漸遠離你(ni)(ni)。我記得(de)之(zhi)前去國外的(de)(de)一家(jia)店(dian)(dian)里買電子(zi)產品，買了很多(duo)，花了一萬多(duo)，因為我拿不(bu)動，所(suo)以我在這家(jia)店(dian)(dian)付款的(de)(de)柜(ju)臺，希望購(gou)買一個大的(de)(de)袋(dai)子(zi)。而店(dian)(dian)員告訴
現在的(de)夫妻店(dian)不改變態度，你想(xiang)經營(ying)下去都很難。前幾天我(wo)(wo)在一個飯店(dian)吃飯，一個很小(xiao)的(de)農家院，是(shi)(shi)(shi)個夫妻店(dian)，我(wo)(wo)從進(jin)店(dian)到離(li)開老板跟我(wo)(wo)說了(le)不超過五句話。無論是(shi)(shi)(shi)我(wo)(wo)點菜還是(shi)(shi)(shi)買單，還是(shi)(shi)(shi)他上菜，全程冷(leng)臉無交流，我(wo)(wo)在想(xiang)這樣的(de)餐(can)廳(ting)怎(zen)么能經營(ying)好呢？回頭一看，整個一個店(dian)
一家門(men)店(dian)客戶(hu)管(guan)理(li)(li)(li)體系(xi)是非常重要(yao)的。為什么客戶(hu)會(hui)流失？為什么客戶(hu)的滿意度不高(gao)？就(jiu)要(yao)建立(li)一套完整(zheng)的客戶(hu)管(guan)理(li)(li)(li)體系(xi)。從門(men)診的前臺(tai)接待(dai)到咨詢師(shi)的客戶(hu)管(guan)理(li)(li)(li)，到護士的配合協作，到醫生的方案(an)的設定，到運營的后臺(tai)的管(guan)理(li)(li)(li)，這是一個整(zheng)體的體系(xi)。比如在(zai)前臺(tai)預(yu)約(yue)管(guan)理(li)(li)(li)
如果(guo)三(san)年前的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)找到我們(men)的(de)(de)企(qi)業(ye)(ye)，原(yuan)因是(shi)當時(shi)建筑的(de)(de)一(yi)(yi)個(ge)小工程出現了坍塌。但是(shi)基于合同呢又已經過了質保期，那(nei)我們(men)企(qi)業(ye)(ye)應該(gai)怎么樣(yang)去(qu)回(hui)應呢？這是(shi)參(can)加我們(men)一(yi)(yi)家客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)周例會(hui)時(shi)，業(ye)(ye)務(wu)團隊提出的(de)(de)一(yi)(yi)個(ge)觀點(dian)，希望能(neng)夠(gou)在這個(ge)會(hui)議上得到領導的(de)(de)答復。如果(guo)會(hui)議的(de)(de)決策方
客戶(hu)在憤怒的燃燒(shao)時，如(ru)何高情商的道歉，既能表達委屈，還能被(bei)欣賞和原諒(liang)。今天的話說來(lai)分三步幫你輕松(song)搞定炸(zha)裂(lie)的客戶(hu)。這個(ge)道歉啊，最(zui)忌諱的就是淡化錯(cuo)誤和推卸責任。比(bi)如(ru)很多(duo)人道歉時就愛說，哎呀，這個(ge)確實很抱歉，但沒(mei)你想(xiang)的那(nei)么嚴重哈(ha)。哎呀，這個(ge)呢也確
1、就(jiu)是視(shi)覺。客(ke)人來(lai)到(dao)你(ni)店，最開始那(nei)30秒鐘來(lai)到(dao)你(ni)店了，第(di)一(yi)時(shi)間(jian)看到(dao)的場景是什么？比如(ru)感覺很舒服(fu)，看到(dao)你(ni)這(zhe)(zhe)個(ge)物(wu)品擺放的很整(zheng)齊。一(yi)進門(men)你(ni)看有那(nei)些(xie)(xie)飯店嗎？就(jiu)是把(ba)那(nei)些(xie)(xie)什么啤酒箱子，雜七雜八非得堆在(zai)大廳門(men)口。從風水學來(lai)講，你(ni)這(zhe)(zhe)個(ge)叫擋財路(lu)。如(ru)果你(ni)拿你(ni)
讓客(ke)戶的(de)滿意(yi)(yi)度(du)(du)持續的(de)提升(sheng)，其實是(shi)一件非常(chang)不(bu)容易做到的(de)事兒。如果這件工(gong)作做的(de)很好，也(ye)會給我(wo)(wo)們(men)(men)帶來持續的(de)繁榮和發(fa)展。當然當下企業管理者都(dou)在力求完美，非常(chang)重視我(wo)(wo)們(men)(men)的(de)產品和我(wo)(wo)們(men)(men)公(gong)司(si)細節(jie)，也(ye)在不(bu)斷的(de)去努力追求我(wo)(wo)們(men)(men)客(ke)戶滿意(yi)(yi)度(du)(du)的(de)提升(sheng)。那么什么是(shi)客(ke)戶的(de)滿意(yi)(yi)
你適合做餐飲嗎？有很多(duo)人(ren)做餐飲的(de)基(ji)(ji)礎邏輯都(dou)不懂。比如(ru)說(shuo)餐飲行業突出(chu)一個理(li)念(nian)叫服(fu)務。我們來講服(fu)務就(jiu)(jiu)是(shi)在感動客人(ren)。我們把服(fu)務分成三個階段，基(ji)(ji)礎服(fu)務、主(zhu)動服(fu)務、感動服(fu)務。很多(duo)飯店在基(ji)(ji)礎服(fu)務上就(jiu)(jiu)很欠缺，沒有基(ji)(ji)礎服(fu)務，連個基(ji)(ji)本的(de)禮貌用語接待流程都(dou)沒有
門(men)店(dian)的服務(wu)質量直接影響顧客的購買(mai)決策和消費體驗，提高(gao)門(men)店(dian)服務(wu)質量需要從以(yi)下幾個方面入(ru)手。 1、提高(gao)員工素質。門(men)店(dian)員工應具備良好的服務(wu)意識和溝通(tong)能(neng)(neng)力(li)，能(neng)(neng)夠主動、熱(re)情的為顧客提供幫助(zhu)和服務(wu)。 2、優化店(dian)鋪環境。門(men)店(dian)的環境整潔明亮舒適(shi)
在(zai)日(ri)本有一家被譽為(wei)全世(shi)界服務最(zui)好的搬家公(gong)司，聚焦搬家領域五十(shi)一年，去年收(shou)入高達一千(qian)一百(bai)八(ba)十(shi)五億日(ri)元（折合人民幣(bi)七十(shi)九億元）。其(qi)服務將搬家做到極致(zhi)，遠超海底(di)撈，用過的用戶交(jiao)口稱贊(zan)。搬家流程如下(xia)。 一、先(xian)在(zai) App 上(shang)下(xia)單(dan)，填寫基礎信息，
你(ni)的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)為(wei)什(shen)么不斷的(de)(de)(de)流(liu)失(shi)呢？因為(wei)你(ni)沒有重視(shi)過客(ke)戶(hu)體驗，你(ni)看你(ni)是什(shen)么品類的(de)(de)(de)餐(can)(can)廳(ting)。比(bi)如說你(ni)是快(kuai)餐(can)(can)，那我(wo)們以快(kuai)為(wei)主(zhu)。顧客(ke)來了，從(cong)點單下(xia)單到吃飯，這個時間一定(ding)不能(neng)超出他的(de)(de)(de)心理預期，那你(ni)要做的(de)(de)(de)就是如何(he)讓顧客(ke)體驗感好(hao)。如果你(ni)是一個商(shang)務宴請的(de)(de)(de)餐(can)(can)廳(ting)，把你(ni)的(de)(de)(de)
高韜詩一首：對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)歌 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)人民， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)國家， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)社會， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)時代， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)地球， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)天(tian)地， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)過去， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)當下(xia)， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)未來(lai)， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)家人， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)朋友(you)，
現在很多行業(ye)都變成了服(fu)務(wu)(wu)業(ye)，如何去(qu)提(ti)(ti)升企業(ye)的(de)服(fu)務(wu)(wu)品(pin)質呢？各(ge)位提(ti)(ti)升服(fu)務(wu)(wu)的(de)品(pin)質，它的(de)核心不是建立標(biao)準和流程(cheng)，而是樹立服(fu)務(wu)(wu)的(de)意識和有良好(hao)的(de)服(fu)務(wu)(wu)態(tai)度(du)。我(wo)相(xiang)信一個愿意主動提(ti)(ti)供服(fu)務(wu)(wu)和有良好(hao)的(de)服(fu)務(wu)(wu)態(tai)度(du)的(de)人，他(ta)的(de)服(fu)務(wu)(wu)品(pin)質一定不會差到哪去(qu)。所以(yi)說各(ge)位老板，各(ge)
和大家(jia)分(fen)享(xiang)關于酒(jiu)店或(huo)餐(can)飲(yin)經常會(hui)碰(peng)到的(de)(de)一個場景，我們應該怎(zen)么(me)來處理，那就(jiu)是(shi)抱怨(yuan)或(huo)投(tou)(tou)訴(su)。面對抱怨(yuan)或(huo)投(tou)(tou)訴(su)，我們應該具(ju)備(bei)哪一些溝通(tong)技(ji)巧(qiao)呢？ 1、同理心(xin)，一定要仔細聆聽客人投(tou)(tou)訴(su)的(de)(de)內容(rong)，搞清楚投(tou)(tou)訴(su)的(de)(de)點在哪里。 2、就(jiu)是(shi)我們表示(shi)感謝(xie)，我們很(hen)多
老板們不要去討好所有(you)(you)(you)(you)的(de)顧客，這是一(yi)個(ge)很愚蠢(chun)的(de)做法。有(you)(you)(you)(you)顧客喜歡你，就有(you)(you)(you)(you)顧客討厭你，讓所有(you)(you)(you)(you)的(de)人(ren)都喜歡的(de)不是產品，那是人(ren)民幣(bi)。想把產品賣給全天下所有(you)(you)(you)(you)的(de)人(ren)，也(ye)就意味著沒有(you)(you)(you)(you)人(ren)真正為你去買單，心越大越不賺錢(qian)。服裝舉(ju)個(ge)案例。 第一(yi)類(lei)人(ren)，對品牌特別忠
為什么所有的(de)企(qi)業(ye)呢(ni)都在(zai)談服(fu)(fu)務(wu)(wu)，因為啊服(fu)(fu)務(wu)(wu)已經是(shi)(shi)每(mei)個企(qi)業(ye)產品組成(cheng)非常重要的(de)一部分(fen)，而且(qie)呢(ni)是(shi)(shi)同行業(ye)之間能夠(gou)拉開(kai)差距的(de)關鍵因素(su)之一。 1、那(nei)么服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)前(qian)提必須是(shi)(shi)要走心(xin)的(de)，不是(shi)(shi)我們工作流程標準上規定的(de)一些動作，也不是(shi)(shi)表表面(mian)(mian)面(mian)(mian)的(de)一些語言。我們的(de)客
我們分享一(yi)(yi)(yi)下(xia)關于項目中(zhong)客戶體驗(yan)(yan)的話(hua)題。那團隊(dui)下(xia)要么是把(ba)用(yong)(yong)(yong)戶體驗(yan)(yan)提(ti)(ti)(ti)升了，有的時候我的成(cheng)本也(ye)(ye)沒下(xia)降，效率也(ye)(ye)沒提(ti)(ti)(ti)升。但是如果你(ni)能把(ba)用(yong)(yong)(yong)戶體驗(yan)(yan)提(ti)(ti)(ti)供好，也(ye)(ye)可以總(zong)之，在一(yi)(yi)(yi)個(ge)優秀的成(cheng)功的團隊(dui)基礎之上，你(ni)只(zhi)要能夠(gou)把(ba)用(yong)(yong)(yong)戶體驗(yan)(yan)，能夠(gou)把(ba)成(cheng)本或者效率三者至少做到唯(wei)一(yi)(yi)(yi)
我的老(lao)客戶老(lao)王就(jiu)狠(hen)(hen)狠(hen)(hen)給我上了(le)一課(ke)，因為我的怠(dai)慢。我跟老(lao)王處了(le)很多(duo)年，關系很鐵，前(qian)段時間一起吃飯(fan)，他(ta)說(shuo)(shuo)最近(jin)交付的產品有(you)點(dian)問題，出(chu)了(le)啥情(qing)況(kuang)？我說(shuo)(shuo)公司最近(jin)換了(le)新設備，現在是磨合期(qi)，應該能用(yong)。他(ta)說(shuo)(shuo)倒是不(bu)影響使用(yong)，下面的人(ren)有(you)點(dian)抱(bao)怨換設備的事，你應該提(ti)
產品中看得(de)見(jian)、摸得(de)著的(de)(de)部分，做(zuo)的(de)(de)比競爭對手更(geng)好(hao)，然后拿(na)出來主動的(de)(de)讓客戶去體(ti)驗(yan)。舉(ju)一個例(li)子，為什(shen)么肯德基麥(mai)當勞在中國會這么受歡迎？其實并不(bu)是(shi)他(ta)們(men)(men)的(de)(de)漢堡做(zuo)的(de)(de)有(you)多(duo)好(hao)吃，而是(shi)他(ta)們(men)(men)的(de)(de)服(fu)務做(zuo)的(de)(de)讓我(wo)們(men)(men)印(yin)象深刻。當我(wo)們(men)(men)去體(ti)驗(yan)他(ta)們(men)(men)服(fu)務的(de)(de)時候，你(ni)買不(bu)買他(ta)們(men)(men)家的(de)(de)
高(gao)績效(xiao)文化(hua)的(de)企(qi)業肯定(ding)是要以客戶為(wei)中心的(de)。這樣的(de)老(lao)板深刻的(de)知(zhi)道(dao)，我(wo)們只有概念，不(bu)給客戶創造實實在在的(de)價值(zhi)，那肯定(ding)是不(bu)行的(de)。 做餐飲服務的(de)企(qi)業，我(wo)們一定(ding)要滿足客戶對品質、安全、健康以及營養的(de)需求(qiu)，不(bu)能(neng)單(dan)單(dan)是在口味和形式(shi)上下功夫。做服裝銷售
為什么送(song)禮(li)不(bu)要送(song)茶(cha)葉(xie)呢(ni)？那要看送(song)禮(li)是為什么了，要是求人辦(ban)事(shi)就(jiu)送(song)點(dian)茶(cha)葉(xie)，那確實是不(bu)太合適，原(yuan)因是現在的(de)(de)茶(cha)葉(xie)品(pin)質魚(yu)龍混雜啊，價格水分很大，不(bu)透明(ming)，不(bu)是很專業的(de)(de)人，是很難判斷這個(ge)茶(cha)葉(xie)的(de)(de)價值的(de)(de)，收禮(li)的(de)(de)人就(jiu)更加的(de)(de)不(bu)去(qu)判斷了。一般大家都是往便宜了去(qu)想，