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我(wo)做了(le)一個(ge)(ge)調(diao)(diao)研，有一個(ge)(ge)問題我(wo)看到了(le)大家的(de)(de)(de)回(hui)答，從公司成立至今，你的(de)(de)(de)企業最大的(de)(de)(de)瓶頸是(shi)什么(me)？在(zai)我(wo)調(diao)(diao)研的(de)(de)(de)十家企業中有八家企業提到的(de)(de)(de)問題是(shi)客戶(hu)流量。這(zhe)個(ge)(ge)周末，我(wo)準備帶(dai)著家人去(qu)海島民(min)宿玩兩(liang)天，就(jiu)選擇了(le)去(qu)年做過(guo)的(de)(de)(de)那(nei)個(ge)(ge)民(min)宿。然后我(wo)跟那(nei)個(ge)(ge)老板溝通的(de)(de)(de)時候(hou)，我(wo)
承諾做不到(dao)，客(ke)戶有(you)投(tou)訴(su)怎么辦(ban)？有(you)的(de)門市顧(gu)問為了訂單(dan)，不惜做出一些難以做到(dao)的(de)承諾。在(zai)后(hou)續服務的(de)過程當中，必定會導致各種(zhong)的(de)客(ke)怨。經常有(you)客(ke)戶講，在(zai)沒有(you)交錢的(de)時候(hou)態度(du)非常好，交完錢之后(hou)。態度(du)就說變就變了。所以我們要搞清楚客(ke)怨的(de)幾個(ge)問題(ti)。 1、
零售(shou)行業(ye)老板做好三點能(neng)成為(wei)(wei) “胖(pang)東來” 式企業(ye)。 一(yi)、建立舍得文(wen)(wen)化。在企業(ye)文(wen)(wen)化建立之初要設計(ji)好員(yuan)工(gong)薪(xin)酬，以員(yuan)工(gong)利益最大化為(wei)(wei)基礎。像(xiang)胖(pang)東來將 95% 的利潤分給員(yuan)工(gong)和管理層，讓員(yuan)工(gong)成為(wei)(wei)企業(ye)主人。
客戶(hu)在憤怒的燃燒時(shi)，如何高情(qing)商的道歉(qian)，既能(neng)(neng)表(biao)達委屈，還能(neng)(neng)被欣賞和原諒。今(jin)天的話說(shuo)(shuo)來分三步幫你輕(qing)松搞定炸裂(lie)的客戶(hu)。這(zhe)個(ge)道歉(qian)啊，最忌諱的就(jiu)是(shi)淡化(hua)錯誤和推卸(xie)責(ze)任。比如很多人(ren)道歉(qian)時(shi)就(jiu)愛說(shuo)(shuo)，哎呀，這(zhe)個(ge)確實很抱(bao)歉(qian)，但沒你想的那么嚴重哈。哎呀，這(zhe)個(ge)呢也確
為(wei)(wei)什(shen)么到駕(jia)校(xiao)報名后(hou)，服質量就(jiu)(jiu)變差了(le)(le)(le)呢(ni)？很多人(ren)到駕(jia)校(xiao)報名，交完錢之后(hou)，基(ji)本上就(jiu)(jiu)沒人(ren)管了(le)(le)(le)，而且辦事也推三(san)阻四(si)的(de)(de)，跟(gen)繳費前(qian)的(de)(de)熱情態度簡(jian)直是冰火(huo)兩重天，如果想退費的(de)(de)話(hua)，也是非常困難的(de)(de)，為(wei)(wei)什(shen)么會這樣呢(ni)？其實還是跟(gen)駕(jia)校(xiao)的(de)(de)分成機(ji)制有關(guan)，假設(she)你交了(le)(le)(le)5000
你適合做餐飲嗎？有(you)很多(duo)人(ren)(ren)做餐飲的基礎邏(luo)輯都不(bu)懂。比如說餐飲行業(ye)突出一個理念(nian)叫服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)。我們(men)來講服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)就(jiu)(jiu)是在(zai)感(gan)動客人(ren)(ren)。我們(men)把(ba)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)分成三個階段，基礎服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)、主動服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)、感(gan)動服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)。很多(duo)飯店在(zai)基礎服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)上(shang)就(jiu)(jiu)很欠缺，沒有(you)基礎服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)，連個基本的禮貌(mao)用語接待流程都沒有(you)
有一個(ge)(ge)老板跟(gen)我(wo)交流，說(shuo)(shuo)菜里出異物(wu)了，客(ke)人(ren)很不(bu)滿意(yi)，不(bu)買單，直接走了。問(wen)我(wo)怎(zen)么處罰廚師或者是(shi)誰來承擔責任。當(dang)時他(ta)說(shuo)(shuo)完這話以(yi)后，他(ta)想尋(xun)求我(wo)的辦法(fa)，我(wo)先問(wen)他(ta)幾個(ge)(ge)問(wen)題，我(wo)說(shuo)(shuo)客(ke)人(ren)走的時候是(shi)不(bu)是(shi)非常(chang)滿意(yi)，他(ta)說(shuo)(shuo)對，非常(chang)不(bu)滿意(yi)。我(wo)說(shuo)(shuo)你(ni)怎(zen)么解決，他(ta)說(shuo)(shuo)我(wo)沒有解
高績效文化(hua)的(de)(de)企(qi)(qi)業(ye)肯(ken)(ken)定(ding)是要以客(ke)戶(hu)為中心的(de)(de)。這(zhe)樣的(de)(de)老(lao)板深刻的(de)(de)知道，我們只有概(gai)念，不(bu)(bu)給客(ke)戶(hu)創造實(shi)實(shi)在在的(de)(de)價值，那肯(ken)(ken)定(ding)是不(bu)(bu)行(xing)的(de)(de)。 做(zuo)餐飲(yin)服(fu)務的(de)(de)企(qi)(qi)業(ye)，我們一定(ding)要滿足客(ke)戶(hu)對品(pin)質(zhi)、安(an)全、健康以及營養的(de)(de)需(xu)求，不(bu)(bu)能(neng)單(dan)單(dan)是在口味(wei)和形(xing)式上下(xia)功夫。做(zuo)服(fu)裝銷售(shou)
如何提(ti)升(sheng)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)就(jiu)(jiu)(jiu)診(zhen)體驗(yan)，口腔診(zhen)所(suo)如何去提(ti)升(sheng)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)就(jiu)(jiu)(jiu)診(zhen)體驗(yan)。達到一(yi)個最(zui)佳的(de)轉換和客(ke)(ke)戶(hu)的(de)回頭率。 第一(yi)個事情(qing)，要(yao)做的(de)就(jiu)(jiu)(jiu)是(shi)搭建三角陣型(xing)。口腔診(zhen)所(suo)之所(suo)以(yi)(yi)服(fu)務不(bu)(bu)好，之所(suo)以(yi)(yi)客(ke)(ke)戶(hu)不(bu)(bu)愿意來，其中(zhong)有一(yi)個最(zui)重要(yao)的(de)原因就(jiu)(jiu)(jiu)是(shi)醫(yi)生和護士，因為(wei)大部(bu)分(fen)的(de)時(shi)間是(shi)在做
在日本有一(yi)家(jia)(jia)(jia)被譽為全世界服(fu)務最好(hao)的(de)搬家(jia)(jia)(jia)公司，聚焦搬家(jia)(jia)(jia)領域五十一(yi)年，去年收入高達一(yi)千一(yi)百八十五億(yi)日元(yuan)（折合人(ren)民幣七十九億(yi)元(yuan)）。其(qi)服(fu)務將搬家(jia)(jia)(jia)做到極(ji)致，遠超海(hai)底撈(lao)，用過的(de)用戶交(jiao)口稱(cheng)贊。搬家(jia)(jia)(jia)流程如下。 一(yi)、先(xian)在 App 上(shang)下單，填寫基礎信息(xi)，
老板們不(bu)要去討(tao)好所有(you)(you)的顧(gu)客(ke)(ke)，這是(shi)一個很(hen)愚蠢的做法。有(you)(you)顧(gu)客(ke)(ke)喜歡你，就(jiu)有(you)(you)顧(gu)客(ke)(ke)討(tao)厭你，讓所有(you)(you)的人(ren)都喜歡的不(bu)是(shi)產(chan)品，那是(shi)人(ren)民幣(bi)。想把產(chan)品賣給全(quan)天下所有(you)(you)的人(ren)，也就(jiu)意味著(zhu)沒有(you)(you)人(ren)真正為你去買單，心(xin)越大越不(bu)賺錢。服裝舉個案例(li)。 第一類人(ren)，對品牌特別(bie)忠
為(wei)什么(me)所有的企業(ye)呢都(dou)在談服(fu)務(wu)，因(yin)為(wei)啊服(fu)務(wu)已經是(shi)每個企業(ye)產品(pin)組成非常重要(yao)的一部分，而且(qie)呢是(shi)同行業(ye)之(zhi)間能夠(gou)拉開(kai)差距的關(guan)鍵因(yin)素之(zhi)一。 1、那么(me)服(fu)務(wu)的前(qian)提必須是(shi)要(yao)走心(xin)的，不(bu)是(shi)我(wo)們工(gong)作流(liu)程標準上規定(ding)的一些動作，也(ye)不(bu)是(shi)表表面面的一些語言。我(wo)們的客
我們(men)分享(xiang)一(yi)下(xia)(xia)關于項目中(zhong)客戶(hu)(hu)(hu)體(ti)驗的(de)話(hua)題。那團隊下(xia)(xia)要(yao)么是把(ba)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)體(ti)驗提升(sheng)了，有(you)的(de)時候我的(de)成本也沒下(xia)(xia)降，效(xiao)率也沒提升(sheng)。但是如(ru)果你能把(ba)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)體(ti)驗提供(gong)好，也可以總之，在一(yi)個優(you)秀的(de)成功的(de)團隊基礎之上，你只要(yao)能夠(gou)把(ba)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)體(ti)驗，能夠(gou)把(ba)成本或者(zhe)效(xiao)率三(san)者(zhe)至少做到唯(wei)一(yi)
跟大家分享一(yi)(yi)下，處理(li)客訴有什么樣的一(yi)(yi)個流程(cheng)，分幾個步驟。 1、我(wo)們是肯(ken)定要接待一(yi)(yi)下會(hui)員，會(hui)員已經(jing)來了，或者說我(wo)們等(deng)待著會(hui)員過來。我(wo)們首(shou)(shou)先準備(bei)一(yi)(yi)下，要接待一(yi)(yi)下會(hui)員。 2、叫安撫會(hui)員情緒(xu)，首(shou)(shou)先還是先解(jie)決(jue)情緒(xu)的事兒，先不要解(jie)決(jue)事情，先
有這樣(yang)一家企業(ye)，他是從一個非常(chang)小(xiao)的(de)(de)婦產科診所，經過三年的(de)(de)時間(jian)，做成了一家綜合性的(de)(de)醫(yi)療機(ji)構。除了有他們(men)的(de)(de)專(zhuan)業(ye)背景，專(zhuan)業(ye)的(de)(de)醫(yi)生，專(zhuan)業(ye)的(de)(de)體系之外，我(wo)個人認為他們(men)最重(zhong)要(yao)的(de)(de)就是在客(ke)戶管理上(shang)做的(de)(de)非常(chang)扎實，更(geng)適合我(wo)們(men)這類中小(xiao)規模(mo)的(de)(de)企業(ye)學習。因為這種客(ke)戶管
我要退(tui)(tui)貨(huo)(huo)，抱歉(qian)啊，沒有辦法退(tui)(tui)，您當初(chu)不(bu)是(shi)挺喜歡的(de)嗎？這是(shi)您自(zi)己當初(chu)選的(de)，不(bu)是(shi)質(zhi)量問題，我們不(bu)能退(tui)(tui)貨(huo)(huo)的(de)。你怎(zen)么能這么說(shuo)呢？所顧(gu)客(ke)說(shuo)，我要退(tui)(tui)貨(huo)(huo)，沒有經過專業訓練的(de)銷售可(ke)能會很(hen)簡單的(de)說(shuo)上一句(ju)很(hen)抱歉(qian)，不(bu)能退(tui)(tui)，這樣直接(jie)的(de)拒絕推(tui)卸(xie)責(ze)任(ren)的(de)說(shuo)法，會讓客(ke)戶更
如何打造(zao)高品(pin)質(zhi)的服務(wu)。 1、了解客(ke)戶(hu)的需(xu)求(qiu)是品(pin)質(zhi)服務(wu)的起點(dian)。必(bi)須重(zhong)視與客(ke)戶(hu)的直接接觸，主動(dong)且定期的進行(xing)溝通，這(zhe)(zhe)樣才(cai)能掌控(kong)他們的心理，了解他們的真正需(xu)求(qiu)，并隨時(shi)洞察這(zhe)(zhe)些(xie)需(xu)求(qiu)的變化。 2、喜出望(wang)外是服務(wu)的最高境界。營銷大師科特(te)勒曾說
餐廳的(de)(de)服務可(ke)以(yi)分為四個層次(ci)。 1、是(shi)基(ji)礎服務，這(zhe)是(shi)作(zuo)為餐飲行業從(cong)業者的(de)(de)最(zui)起(qi)碼應該(gai)做到(dao)的(de)(de)。比如給顧客點菜(cai)上(shang)菜(cai)，保持(chi)你(ni)的(de)(de)語氣柔和，動作(zuo)溫(wen)柔，這(zhe)是(shi)大部分參與(yu)人都(dou)能做到(dao)的(de)(de)。如果(guo)連這(zhe)些基(ji)礎服務都(dou)做不到(dao)的(de)(de)話(hua)，那么應該(gai)去自我反思了。 2、是(shi)標
如(ru)(ru)何去建立一家門店服務體系。 第(di)一層(ceng)，標(biao)(biao)準(zhun)化服務體系。它的主要目的是增加提升客(ke)戶(hu)的滿(man)意度。所以通(tong)過對團隊前臺客(ke)戶(hu)的職業(ye)禮儀或者(zhe)醫護禮儀的打造，音容笑貌，整(zheng)體服務上面打造，讓客(ke)戶(hu)有賓(bin)至如(ru)(ru)歸的感覺(jue)。 第(di)二層(ceng)，標(biao)(biao)準(zhun)流程，也(ye)就是全院(yuan)的就
和大家分享(xiang)關于酒店或(huo)(huo)(huo)餐飲經(jing)常會碰到(dao)的一(yi)(yi)個場(chang)景，我(wo)(wo)們(men)(men)應該怎(zen)么來處理，那就是(shi)抱(bao)怨(yuan)或(huo)(huo)(huo)投(tou)訴(su)。面對抱(bao)怨(yuan)或(huo)(huo)(huo)投(tou)訴(su)，我(wo)(wo)們(men)(men)應該具備(bei)哪(na)一(yi)(yi)些溝通(tong)技巧(qiao)呢？ 1、同理心，一(yi)(yi)定(ding)要仔細(xi)聆聽客人投(tou)訴(su)的內容，搞清楚投(tou)訴(su)的點在哪(na)里。 2、就是(shi)我(wo)(wo)們(men)(men)表示感謝，我(wo)(wo)們(men)(men)很多
線(xian)(xian)(xian)上(shang)的(de)(de)服(fu)務和線(xian)(xian)(xian)下(xia)的(de)(de)服(fu)務差別(bie)有多(duo)大呢？ 1、服(fu)務及溝通(tong)溝通(tong)的(de)(de)第(di)一要務在于信任，當你線(xian)(xian)(xian)下(xia)一見面，人與人之(zhi)間自然就產生了(le)信任，為你后面的(de)(de)溝通(tong)打好了(le)良好的(de)(de)鋪墊。 2、叫反(fan)饋，良好的(de)(de)溝通(tong)需(xu)要及時反(fan)饋，就是我(wo)觀察(cha)到你有什(shen)么樣的(de)(de)反(fan)應(ying)，我(wo)馬(ma)上(shang)調
如(ru)果三年前的(de)客(ke)戶找到我(wo)們的(de)企業，原因是當時(shi)建筑的(de)一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)小(xiao)工程(cheng)出現了坍塌。但(dan)是基于(yu)合同(tong)呢又已經過了質(zhi)保期(qi)，那我(wo)們企業應該怎么樣去回應呢？這(zhe)是參加(jia)我(wo)們一(yi)(yi)家客(ke)戶的(de)周例會時(shi)，業務(wu)團隊提出的(de)一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)觀點，希望(wang)能夠在這(zhe)個(ge)(ge)(ge)會議上得到領導(dao)的(de)答復。如(ru)果會議的(de)決策方
讓客(ke)(ke)戶的(de)滿(man)意度持(chi)續(xu)的(de)提升，其實是(shi)一件非(fei)常不容易做(zuo)到的(de)事兒。如(ru)果這件工(gong)作做(zuo)的(de)很好，也(ye)會給我(wo)(wo)們(men)帶來持(chi)續(xu)的(de)繁(fan)榮(rong)和(he)發(fa)展。當然當下(xia)企業管理(li)者都在力求完美(mei)，非(fei)常重視我(wo)(wo)們(men)的(de)產品和(he)我(wo)(wo)們(men)公(gong)司(si)細節(jie)，也(ye)在不斷的(de)去努(nu)力追求我(wo)(wo)們(men)客(ke)(ke)戶滿(man)意度的(de)提升。那(nei)么什么是(shi)客(ke)(ke)戶的(de)滿(man)意
我(wo)(wo)的老(lao)(lao)客戶老(lao)(lao)王就狠狠給我(wo)(wo)上(shang)了一課，因為我(wo)(wo)的怠(dai)慢。我(wo)(wo)跟老(lao)(lao)王處(chu)了很多(duo)年，關(guan)系很鐵(tie)，前段時(shi)間一起吃(chi)飯，他說最近交付的產品有點(dian)問題，出了啥情況？我(wo)(wo)說公司(si)最近換(huan)了新設備，現在是(shi)磨(mo)合期(qi)，應(ying)(ying)該(gai)能用。他說倒是(shi)不影響使(shi)用，下面的人有點(dian)抱怨換(huan)設備的事，你(ni)應(ying)(ying)該(gai)提
35 歲的鄧總(zong)靠一個(ge)小程序將(jiang)生意(yi)擴展到全國 1000 多個(ge)社(she)區。他基(ji)于社(she)區鄰里關系開發(fa)了(le)社(she)區綜合(he)服(fu)務(wu)平臺，同一小區的人可在平臺發(fa)布(bu)(bu)技(ji)能服(fu)務(wu)，如家(jia)政、維修、家(jia)教等，還有代(dai)扔垃圾、陪老人看病、接送孩子等服(fu)務(wu)。九零(ling)(ling)后、零(ling)(ling)零(ling)(ling)后發(fa)布(bu)(bu)需求，六零(ling)(ling)后、七零(ling)(ling)
高韜詩一(yi)首：對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)歌 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)人民， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)國家， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)社會， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)時代， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)地(di)球， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)天地(di)， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)過去， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)當(dang)下(xia)， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)未來， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)家人， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)朋友(you)，
銷售(shou)不(bu)怕處理客戶異議(yi)，怕的(de)是(shi)處理了半天，那(nei)些壓根就(jiu)(jiu)不(bu)是(shi)客戶異議(yi)，或者我說的(de)再到位(wei)一(yi)些，那(nei)就(jiu)(jiu)是(shi)銷售(shou)在(zai)給客戶機會去(qu)(qu)不(bu)斷(duan)的(de)制造異議(yi)。這話怎么說呢？比如(ru)我見過(guo)很多的(de)銷售(shou)，都(dou)是(shi)客戶提(ti)出一(yi)個(ge)(ge)異議(yi)，他去(qu)(qu)解決(jue)這個(ge)(ge)，然(ran)后客戶再提(ti)出第二個(ge)(ge)，他又去(qu)(qu)解決(jue)，客戶再提(ti)
零售(shou)企(qi)業(ye)在實施跨(kua)界服務的過(guo)程中，首要任務是對目標市場進行(xing)全面調研。了解消費者(zhe)多元(yuan)化和(he)個(ge)性化的消費需求，挖掘跨(kua)界的潛(qian)在契合(he)點，具體操作如(ru)下。 一、融合(he)業(ye)態。零售(shou)企(qi)業(ye)可與其(qi)他行(xing)業(ye)如(ru)餐飲、娛樂、教育、健康等領域深度融合(he)。例如(ru)在商場開設書(shu)店、
產品中看(kan)得見、摸(mo)得著的(de)部分，做的(de)比競爭對手更好(hao)，然后拿出來主動的(de)讓(rang)客戶去體驗。舉一個例(li)子，為什么肯德(de)基麥當(dang)(dang)勞在(zai)中國會這(zhe)么受(shou)歡迎？其實并不(bu)是他(ta)們(men)(men)的(de)漢堡做的(de)有(you)多好(hao)吃，而是他(ta)們(men)(men)的(de)服(fu)務做的(de)讓(rang)我們(men)(men)印象深刻。當(dang)(dang)我們(men)(men)去體驗他(ta)們(men)(men)服(fu)務的(de)時候，你買不(bu)買他(ta)們(men)(men)家的(de)
銷售人員不(bu)僅業(ye)(ye)績好，被顧(gu)客(ke)(ke)喜歡(huan)，被店(dian)長喜歡(huan)，在同事間(jian)也有好人緣(yuan)(yuan)，這并(bing)不(bu)是無緣(yuan)(yuan)無故的(de)。一般而言，這些銷售人員都具(ju)有以下職(zhi)業(ye)(ye)素養： 1、多(duo)面帶(dai)笑容，多(duo)與顧(gu)客(ke)(ke)交(jiao)談 實體業(ye)(ye)是依賴于顧(gu)客(ke)(ke)而存(cun)在的(de)。與其他店(dian)鋪相比