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1、就是(shi)視覺。客人來(lai)到(dao)你店，最開始那(nei)30秒(miao)鐘來(lai)到(dao)你店了，第一時間看(kan)(kan)到(dao)的(de)場景是(shi)什么？比(bi)如感覺很(hen)舒服，看(kan)(kan)到(dao)你這個物品擺(bai)放的(de)很(hen)整(zheng)齊。一進門你看(kan)(kan)有那(nei)些(xie)飯店嗎？就是(shi)把那(nei)些(xie)什么啤酒箱子(zi)，雜七雜八非得堆(dui)在大廳(ting)門口。從風水學來(lai)講，你這個叫擋財路。如果你拿你
一(yi)家門店客(ke)戶(hu)管(guan)理(li)(li)(li)體(ti)系(xi)是(shi)非常重要(yao)(yao)的(de)(de)。為什(shen)么客(ke)戶(hu)會流失？為什(shen)么客(ke)戶(hu)的(de)(de)滿意度不(bu)高？就要(yao)(yao)建立一(yi)套完(wan)整的(de)(de)客(ke)戶(hu)管(guan)理(li)(li)(li)體(ti)系(xi)。從門診的(de)(de)前臺接待到咨詢師的(de)(de)客(ke)戶(hu)管(guan)理(li)(li)(li)，到護士的(de)(de)配合協(xie)作，到醫生的(de)(de)方案的(de)(de)設定，到運營的(de)(de)后臺的(de)(de)管(guan)理(li)(li)(li)，這是(shi)一(yi)個整體(ti)的(de)(de)體(ti)系(xi)。比如在(zai)前臺預約管(guan)理(li)(li)(li)
為(wei)什(shen)么到(dao)駕(jia)校報名后(hou)，服質量就(jiu)變差(cha)了呢？很多人到(dao)駕(jia)校報名，交完(wan)錢(qian)之后(hou)，基(ji)本上就(jiu)沒人管了，而且辦(ban)事也推三阻四的(de)，跟繳費前的(de)熱情態度簡直是冰火兩重天，如果(guo)想退費的(de)話，也是非常困難的(de)，為(wei)什(shen)么會(hui)這樣呢？其實還是跟駕(jia)校的(de)分(fen)成機制有(you)關，假設你交了5000
高韜詩一首：對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)歌 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)人民， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)國家， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)社(she)會， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)時代(dai)， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)地球， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)天地， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)過去， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)當下， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)未來， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)家人， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)朋友，
為什么(me)奢侈品(pin)店(dian)里的(de)員工態(tai)度很差？公(gong)司(si)高管(guan)都(dou)(dou)是(shi)傻(sha)子(zi)嗎？不(bu)管(guan)管(guan)嗎？有(you)沒有(you)想過，其實是(shi)品(pin)牌(pai)默許了這種風氣的(de)存在。奢侈品(pin)本身(shen)是(shi)屬于(yu)少數人的(de)，如果他放低(di)了自(zi)己的(de)身(shen)份(fen)，門檻，降低(di)到(dao)普(pu)通人都(dou)(dou)能(neng)夠到(dao)的(de)位(wei)置(zhi)，它會(hui)很快死掉。為什么(me)？因為比價格(ge)比不(bu)過普(pu)通品(pin)牌(pai)，比
我(wo)要退(tui)(tui)貨(huo)(huo)，抱歉(qian)啊，沒有(you)辦法退(tui)(tui)，您當(dang)初(chu)不(bu)是(shi)挺喜歡的(de)嗎？這(zhe)是(shi)您自(zi)己當(dang)初(chu)選(xuan)的(de)，不(bu)是(shi)質(zhi)量問題，我(wo)們不(bu)能退(tui)(tui)貨(huo)(huo)的(de)。你怎么能這(zhe)么說(shuo)呢(ni)？所顧客(ke)說(shuo)，我(wo)要退(tui)(tui)貨(huo)(huo)，沒有(you)經過專業訓練的(de)銷(xiao)售(shou)可能會很簡單的(de)說(shuo)上一句(ju)很抱歉(qian)，不(bu)能退(tui)(tui)，這(zhe)樣直(zhi)接的(de)拒絕推卸責(ze)任的(de)說(shuo)法，會讓客(ke)戶(hu)更
線(xian)上的(de)(de)服務(wu)和線(xian)下(xia)的(de)(de)服務(wu)差別有多大呢(ni)？ 1、服務(wu)及(ji)溝(gou)(gou)通(tong)溝(gou)(gou)通(tong)的(de)(de)第一要務(wu)在(zai)于信任，當你(ni)線(xian)下(xia)一見(jian)面(mian)(mian)，人與人之間(jian)自然就(jiu)產生了(le)信任，為你(ni)后面(mian)(mian)的(de)(de)溝(gou)(gou)通(tong)打(da)好了(le)良好的(de)(de)鋪墊(dian)。 2、叫(jiao)反(fan)饋，良好的(de)(de)溝(gou)(gou)通(tong)需要及(ji)時反(fan)饋，就(jiu)是(shi)我(wo)觀察到你(ni)有什么(me)樣的(de)(de)反(fan)應(ying)，我(wo)馬(ma)上調
餐(can)廳的服務可以分(fen)為四個層次。 1、是(shi)(shi)基(ji)礎(chu)服務，這是(shi)(shi)作為餐(can)飲行業從業者的最起碼應(ying)該(gai)做(zuo)到(dao)的。比如(ru)(ru)給(gei)顧客點菜上菜，保持你的語氣柔和，動作溫柔，這是(shi)(shi)大部分(fen)參與人都能做(zuo)到(dao)的。如(ru)(ru)果連(lian)這些(xie)基(ji)礎(chu)服務都做(zuo)不(bu)到(dao)的話，那么應(ying)該(gai)去自(zi)我反思了。 2、是(shi)(shi)標
有這(zhe)樣一(yi)(yi)(yi)家企業(ye)(ye)，他是(shi)從一(yi)(yi)(yi)個(ge)非常小的婦產(chan)科診(zhen)所，經過三(san)年的時(shi)間，做成了一(yi)(yi)(yi)家綜合性(xing)的醫療機構。除了有他們(men)(men)(men)的專業(ye)(ye)背景，專業(ye)(ye)的醫生，專業(ye)(ye)的體系(xi)之外，我個(ge)人認為他們(men)(men)(men)最(zui)重要的就是(shi)在(zai)客戶管理上(shang)做的非常扎實，更適(shi)合我們(men)(men)(men)這(zhe)類(lei)中小規模的企業(ye)(ye)學習。因為這(zhe)種(zhong)客戶管
你發現沒有員工服務態度差(cha)，對顧客愛答不理，能躲(duo)就(jiu)(jiu)躲(duo)。作(zuo)為(wei)老板的(de)你，說也(ye)不知(zhi)道怎么說，扣錢也(ye)不知(zhi)道該不該扣。你要是遇上這(zhe)樣的(de)問題(ti)，你是不是也(ye)感(gan)覺很無奈呢(ni)？再去用了積分量化管理這(zhe)個方法(fa)。這(zhe)樣的(de)問題(ti)就(jiu)(jiu)變得非常(chang)好解決(jue)了。 因為(wei)有積分的(de)獎扣，服
有(you)一個(ge)老板跟我交流(liu)，說(shuo)菜里出(chu)異物(wu)了，客(ke)人(ren)很(hen)不滿(man)意(yi)，不買單，直接(jie)走了。問(wen)(wen)我怎么處(chu)罰(fa)廚師或者是誰(shui)來承擔責任。當時他(ta)說(shuo)完(wan)這話以后，他(ta)想尋求(qiu)我的(de)(de)辦法，我先問(wen)(wen)他(ta)幾個(ge)問(wen)(wen)題，我說(shuo)客(ke)人(ren)走的(de)(de)時候是不是非常滿(man)意(yi)，他(ta)說(shuo)對，非常不滿(man)意(yi)。我說(shuo)你(ni)怎么解(jie)決，他(ta)說(shuo)我沒有(you)解(jie)
盡管劉強東(dong)(dong)前(qian)幾年是(shi)非不斷，但是(shi)在企業經(jing)營的(de)(de)核心能力(li)層面，還是(shi)很有(you)一套的(de)(de)，我這里(li)講的(de)(de)經(jing)營核心能力(li)就是(shi)站在用戶的(de)(de)角(jiao)度(du)做(zuo)出(chu)的(de)(de)決(jue)策和行(xing)動力(li)。今年2月(yue)16號，港交所(suo)官網披露了京(jing)東(dong)(dong)物流的(de)(de)招股說明書(shu)，第(di)二天(tian)，京(jing)東(dong)(dong)集(ji)團的(de)(de)股票逆(ni)勢大漲4.7%。大家都知道京(jing)東(dong)(dong)
老板們不要(yao)去討好所有(you)(you)(you)的(de)顧客，這是(shi)一個(ge)很愚(yu)蠢的(de)做(zuo)法。有(you)(you)(you)顧客喜歡你(ni)，就(jiu)(jiu)有(you)(you)(you)顧客討厭(yan)你(ni)，讓所有(you)(you)(you)的(de)人都喜歡的(de)不是(shi)產品，那(nei)是(shi)人民幣。想(xiang)把產品賣給全天(tian)下所有(you)(you)(you)的(de)人，也就(jiu)(jiu)意味(wei)著沒有(you)(you)(you)人真正為你(ni)去買單(dan)，心越(yue)大越(yue)不賺錢。服裝舉個(ge)案例。 第一類(lei)人，對品牌特別忠
有些企業死(si)掉真的(de)(de)只能賴你自(zi)己(ji)，是你內部出(chu)現了問題，尤其是當一(yi)線員工和企業不同心的(de)(de)話，你的(de)(de)客戶就會(hui)逐(zhu)漸(jian)遠(yuan)離你。我(wo)(wo)記得之(zhi)前去(qu)國外的(de)(de)一(yi)家店(dian)(dian)里買(mai)電子產品，買(mai)了很(hen)多，花了一(yi)萬多，因為我(wo)(wo)拿不動(dong)，所(suo)以我(wo)(wo)在這家店(dian)(dian)付(fu)款的(de)(de)柜臺，希望購買(mai)一(yi)個大的(de)(de)袋(dai)子。而店(dian)(dian)員告(gao)訴
如何去建立一(yi)家門(men)店服(fu)務(wu)(wu)體(ti)系(xi)(xi)。 第一(yi)層，標準化服(fu)務(wu)(wu)體(ti)系(xi)(xi)。它(ta)的(de)主要目(mu)的(de)是增加提升客戶(hu)的(de)滿意度(du)。所以(yi)通過對團(tuan)隊前臺(tai)客戶(hu)的(de)職業禮儀或者(zhe)醫護禮儀的(de)打造(zao)，音(yin)容笑貌，整體(ti)服(fu)務(wu)(wu)上(shang)面(mian)打造(zao)，讓(rang)客戶(hu)有賓至如歸(gui)的(de)感(gan)覺。 第二層，標準流程，也就是全院(yuan)的(de)就
在(zai)日本有一家(jia)被譽為全世界服(fu)務最好(hao)的搬(ban)家(jia)公(gong)司，聚焦搬(ban)家(jia)領(ling)域五十(shi)一年(nian)，去年(nian)收入高達一千(qian)一百(bai)八十(shi)五億日元(yuan)（折合(he)人民(min)幣七十(shi)九億元(yuan)）。其服(fu)務將搬(ban)家(jia)做到(dao)極(ji)致，遠超(chao)海底撈，用過的用戶交口稱(cheng)贊。搬(ban)家(jia)流程如下(xia)(xia)。 一、先在(zai) App 上下(xia)(xia)單(dan)，填寫(xie)基礎信息，
我(wo)做了一個(ge)調(diao)研，有(you)一個(ge)問(wen)題我(wo)看到(dao)了大家的(de)(de)回答，從公(gong)司成立至今，你的(de)(de)企(qi)業(ye)最大的(de)(de)瓶頸是什么(me)？在我(wo)調(diao)研的(de)(de)十(shi)家企(qi)業(ye)中(zhong)有(you)八(ba)家企(qi)業(ye)提到(dao)的(de)(de)問(wen)題是客戶流(liu)量。這個(ge)周末，我(wo)準備(bei)帶著家人去海島民(min)宿(su)玩(wan)兩天，就選擇了去年做過的(de)(de)那個(ge)民(min)宿(su)。然后(hou)我(wo)跟(gen)那個(ge)老板(ban)溝通的(de)(de)時候，我(wo)
現在的夫妻店(dian)不(bu)改變態度，你(ni)想經營下(xia)去都很難。前幾天(tian)我(wo)在一(yi)(yi)(yi)個(ge)飯店(dian)吃飯，一(yi)(yi)(yi)個(ge)很小的農家院，是(shi)個(ge)夫妻店(dian)，我(wo)從進店(dian)到離開老(lao)板跟我(wo)說(shuo)了(le)不(bu)超過(guo)五句話。無(wu)論是(shi)我(wo)點菜(cai)還是(shi)買(mai)單，還是(shi)他上菜(cai)，全程(cheng)冷臉無(wu)交流，我(wo)在想這樣(yang)的餐(can)廳(ting)怎么能(neng)經營好呢？回頭一(yi)(yi)(yi)看(kan)，整(zheng)個(ge)一(yi)(yi)(yi)個(ge)店(dian)
門(men)店(dian)(dian)的服(fu)(fu)務質量(liang)直接影響(xiang)顧客(ke)的購(gou)買決策和消費體驗，提高(gao)門(men)店(dian)(dian)服(fu)(fu)務質量(liang)需(xu)要從以下幾個方面入(ru)手。 1、提高(gao)員工素(su)質。門(men)店(dian)(dian)員工應具備良好的服(fu)(fu)務意(yi)識和溝通能力，能夠主動(dong)、熱(re)情的為顧客(ke)提供幫助和服(fu)(fu)務。 2、優化店(dian)(dian)鋪環境。門(men)店(dian)(dian)的環境整潔明(ming)亮舒適
零(ling)售企業(ye)在(zai)實施(shi)跨界(jie)服務(wu)的(de)過程(cheng)中，首要任(ren)務(wu)是對目標市場進行全面調研(yan)。了解消費者多元化(hua)和個性化(hua)的(de)消費需求，挖掘跨界(jie)的(de)潛(qian)在(zai)契合點(dian)，具體操作如下(xia)。 一、融合業(ye)態(tai)。零(ling)售企業(ye)可與其他行業(ye)如餐飲、娛樂、教(jiao)育、健(jian)康(kang)等領(ling)域(yu)深度融合。例如在(zai)商場開(kai)設書店、
承諾(nuo)做不到(dao)，客(ke)戶有(you)投(tou)訴怎(zen)么辦？有(you)的(de)門市顧問為(wei)了(le)訂單(dan)，不惜做出一些難以做到(dao)的(de)承諾(nuo)。在后續服務的(de)過程(cheng)當中，必定會導致各種的(de)客(ke)怨(yuan)。經(jing)常有(you)客(ke)戶講，在沒有(you)交錢(qian)的(de)時候態度非常好，交完錢(qian)之后。態度就(jiu)說變就(jiu)變了(le)。所(suo)以我們要搞清楚客(ke)怨(yuan)的(de)幾個問題。 1、
他從(cong)非常小的(de)(de)活動到公司(si)的(de)(de)這(zhe)個(ge)過程(cheng)，我(wo)(wo)就是反(fan)復(fu)在(zai)做，反(fan)復(fu)在(zai)提升，反(fan)復(fu)在(zai)升級，到最后我(wo)(wo)能(neng)收到錢變得更(geng)好，那是不是在(zai)做迭代？我(wo)(wo)們(men)(men)突破(po)了這(zhe)個(ge)想法，從(cong)原本的(de)(de)N次交易的(de)(de)服務的(de)(de)思維去做保險，到變成(cheng)了你(ni)要做成(cheng)品質(zhi)服務的(de)(de)網絡的(de)(de)思維，我(wo)(wo)們(men)(men)用(yong)了大概有三年的(de)(de)時間去
高績效文化的(de)企業肯定(ding)(ding)是(shi)(shi)要(yao)以客(ke)戶(hu)為中心(xin)的(de)。這樣(yang)的(de)老板(ban)深(shen)刻的(de)知(zhi)道，我們只有(you)概念，不給客(ke)戶(hu)創造實實在(zai)在(zai)的(de)價值，那肯定(ding)(ding)是(shi)(shi)不行的(de)。 做(zuo)餐飲服務的(de)企業，我們一定(ding)(ding)要(yao)滿足客(ke)戶(hu)對品(pin)質、安全、健康以及營(ying)養(yang)的(de)需求，不能單單是(shi)(shi)在(zai)口味和形(xing)式(shi)上下功夫。做(zuo)服裝銷售
為什么所有的(de)(de)企(qi)業呢都在談服務(wu)，因(yin)為啊服務(wu)已經是(shi)每個企(qi)業產品組成非常重要(yao)的(de)(de)一部分，而且(qie)呢是(shi)同(tong)行(xing)業之間(jian)能夠(gou)拉開差距(ju)的(de)(de)關鍵(jian)因(yin)素之一。 1、那么服務(wu)的(de)(de)前提必須是(shi)要(yao)走心的(de)(de)，不(bu)是(shi)我們工作流程(cheng)標準上規定的(de)(de)一些動作，也不(bu)是(shi)表表面(mian)(mian)面(mian)(mian)的(de)(de)一些語言(yan)。我們的(de)(de)客
我(wo)的(de)(de)老客戶(hu)老王(wang)就狠狠給我(wo)上了(le)一課，因為(wei)我(wo)的(de)(de)怠慢。我(wo)跟老王(wang)處了(le)很多年(nian)，關系很鐵，前段時間一起吃飯，他(ta)說最(zui)(zui)近(jin)交(jiao)付的(de)(de)產品有點(dian)問題，出了(le)啥情況？我(wo)說公司最(zui)(zui)近(jin)換了(le)新設備(bei)，現在是磨合期(qi)，應該能(neng)用。他(ta)說倒是不影響使(shi)用，下面的(de)(de)人有點(dian)抱(bao)怨換設備(bei)的(de)(de)事，你應該提
讓客(ke)(ke)戶的(de)(de)滿意(yi)度持續的(de)(de)提升，其實是一件非常不容易做到的(de)(de)事兒。如果(guo)這(zhe)件工(gong)作做的(de)(de)很好(hao)，也會給我們(men)帶來持續的(de)(de)繁榮和(he)發展。當然當下企業管理者都在(zai)(zai)力(li)求(qiu)完美，非常重視我們(men)的(de)(de)產品和(he)我們(men)公(gong)司細節，也在(zai)(zai)不斷(duan)的(de)(de)去努力(li)追求(qiu)我們(men)客(ke)(ke)戶滿意(yi)度的(de)(de)提升。那么什(shen)么是客(ke)(ke)戶的(de)(de)滿意(yi)
如何(he)打造高品質的(de)(de)(de)服務(wu)。 1、了(le)解客戶的(de)(de)(de)需求是品質服務(wu)的(de)(de)(de)起點(dian)。必須重視與客戶的(de)(de)(de)直接接觸(chu)，主動且(qie)定期的(de)(de)(de)進行(xing)溝通(tong)，這樣才能(neng)掌(zhang)控(kong)他(ta)們(men)的(de)(de)(de)心理，了(le)解他(ta)們(men)的(de)(de)(de)真(zhen)正需求，并隨時洞察這些需求的(de)(de)(de)變化。 2、喜出望外是服務(wu)的(de)(de)(de)最高境界。營銷大師科特勒曾說
你的(de)(de)客戶為(wei)什(shen)么不斷的(de)(de)流(liu)失呢？因(yin)為(wei)你沒(mei)有重視過客戶體驗(yan)，你看你是(shi)什(shen)么品類的(de)(de)餐(can)(can)(can)廳。比(bi)如說你是(shi)快(kuai)餐(can)(can)(can)，那(nei)我們以快(kuai)為(wei)主。顧客來了，從點單下單到吃飯，這個(ge)時(shi)間一定(ding)不能超(chao)出他的(de)(de)心理(li)預期，那(nei)你要做的(de)(de)就(jiu)是(shi)如何讓(rang)顧客體驗(yan)感好。如果你是(shi)一個(ge)商務(wu)宴請的(de)(de)餐(can)(can)(can)廳，把你的(de)(de)
銷售不怕(pa)(pa)處理(li)客(ke)(ke)戶(hu)異(yi)議(yi)(yi)，怕(pa)(pa)的是處理(li)了(le)半天(tian)，那(nei)些(xie)壓根就(jiu)不是客(ke)(ke)戶(hu)異(yi)議(yi)(yi)，或(huo)者我(wo)說的再到位一些(xie)，那(nei)就(jiu)是銷售在(zai)給客(ke)(ke)戶(hu)機會去(qu)不斷的制造異(yi)議(yi)(yi)。這(zhe)話怎(zen)么說呢(ni)？比(bi)如(ru)我(wo)見過很多的銷售，都(dou)是客(ke)(ke)戶(hu)提(ti)(ti)出一個(ge)異(yi)議(yi)(yi)，他去(qu)解決這(zhe)個(ge)，然后(hou)客(ke)(ke)戶(hu)再提(ti)(ti)出第二個(ge)，他又(you)去(qu)解決，客(ke)(ke)戶(hu)再提(ti)(ti)
很多銷售人員在挖(wa)掘用戶(hu)(hu)需求，建立(li)客戶(hu)(hu)關(guan)系(xi)以及產品的(de)呈(cheng)現的(de)環節都做的(de)非常(chang)出(chu)色，可往(wang)往(wang)到了最后這個異議(yi)(yi)處理的(de)這個環節當中。客戶(hu)(hu)說價格太貴(gui)了，我(wo)還想再考慮一下，你們家(jia)的(de)品牌(pai)我(wo)沒聽說過，別人家(jia)給我(wo)的(de)優(you)惠力度更大，遇到上述情(qing)景怎么辦？客戶(hu)(hu)的(de)異議(yi)(yi)就像是