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1、就是(shi)視覺。客人來(lai)到你(ni)店(dian)，最開始(shi)那30秒(miao)鐘來(lai)到你(ni)店(dian)了，第一時間(jian)看(kan)到的場(chang)景是(shi)什(shen)么？比如感覺很(hen)舒服，看(kan)到你(ni)這個(ge)物品擺放的很(hen)整齊。一進(jin)門(men)你(ni)看(kan)有那些(xie)飯(fan)店(dian)嗎？就是(shi)把(ba)那些(xie)什(shen)么啤酒箱子，雜七雜八非(fei)得堆在大廳門(men)口。從風(feng)水(shui)學來(lai)講(jiang)，你(ni)這個(ge)叫(jiao)擋財路。如果你(ni)拿你(ni)
產品中看得見(jian)、摸得著的(de)(de)(de)(de)部分，做(zuo)的(de)(de)(de)(de)比競爭對手更好，然后拿出(chu)來主動的(de)(de)(de)(de)讓(rang)(rang)客戶去體(ti)驗。舉一個例(li)子，為什么肯德基麥(mai)當勞在中國(guo)會這么受歡迎？其實(shi)并(bing)不是(shi)(shi)他(ta)們的(de)(de)(de)(de)漢堡做(zuo)的(de)(de)(de)(de)有多(duo)好吃，而(er)是(shi)(shi)他(ta)們的(de)(de)(de)(de)服(fu)務做(zuo)的(de)(de)(de)(de)讓(rang)(rang)我們印象深刻。當我們去體(ti)驗他(ta)們服(fu)務的(de)(de)(de)(de)時候，你買(mai)不買(mai)他(ta)們家的(de)(de)(de)(de)
和大家分享(xiang)關于酒店或(huo)餐飲經常會碰到的(de)一(yi)(yi)(yi)個場景，我(wo)們應該怎么來(lai)處理，那就(jiu)是抱(bao)怨或(huo)投訴。面(mian)對抱(bao)怨或(huo)投訴，我(wo)們應該具(ju)備哪一(yi)(yi)(yi)些溝(gou)通技(ji)巧呢？ 1、同理心(xin)，一(yi)(yi)(yi)定要仔細聆(ling)聽客(ke)人投訴的(de)內容，搞清楚(chu)投訴的(de)點在哪里。 2、就(jiu)是我(wo)們表示感謝，我(wo)們很多(duo)
線(xian)(xian)上的(de)(de)服(fu)務(wu)和線(xian)(xian)下的(de)(de)服(fu)務(wu)差別有多大呢(ni)？ 1、服(fu)務(wu)及(ji)溝通(tong)(tong)溝通(tong)(tong)的(de)(de)第(di)一要務(wu)在于信(xin)任，當你(ni)線(xian)(xian)下一見(jian)面(mian)，人與人之(zhi)間自然(ran)就產生了信(xin)任，為你(ni)后面(mian)的(de)(de)溝通(tong)(tong)打好了良好的(de)(de)鋪墊。 2、叫反饋，良好的(de)(de)溝通(tong)(tong)需要及(ji)時反饋，就是我觀察到你(ni)有什么樣的(de)(de)反應(ying)，我馬上調
他從非常小的(de)(de)活動(dong)到公司的(de)(de)這個(ge)過程，我就(jiu)是反復(fu)在做(zuo)，反復(fu)在提升，反復(fu)在升級，到最后我能收到錢變得更(geng)好，那(nei)是不是在做(zuo)迭代(dai)？我們突破了(le)這個(ge)想法，從原本的(de)(de)N次交易(yi)的(de)(de)服務(wu)的(de)(de)思維(wei)(wei)去做(zuo)保險(xian)，到變成(cheng)了(le)你要做(zuo)成(cheng)品質服務(wu)的(de)(de)網絡的(de)(de)思維(wei)(wei)，我們用了(le)大概(gai)有三年的(de)(de)時間去
你(ni)適合(he)做(zuo)餐(can)飲嗎？有(you)(you)很(hen)多(duo)人做(zuo)餐(can)飲的(de)基(ji)礎(chu)邏輯都不(bu)懂。比如(ru)說(shuo)餐(can)飲行業突出一個(ge)理念叫服(fu)(fu)(fu)(fu)務。我們(men)來(lai)講服(fu)(fu)(fu)(fu)務就是在(zai)(zai)感動客人。我們(men)把服(fu)(fu)(fu)(fu)務分成三個(ge)階段，基(ji)礎(chu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務、主動服(fu)(fu)(fu)(fu)務、感動服(fu)(fu)(fu)(fu)務。很(hen)多(duo)飯店(dian)在(zai)(zai)基(ji)礎(chu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務上就很(hen)欠缺，沒(mei)有(you)(you)基(ji)礎(chu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務，連(lian)個(ge)基(ji)本的(de)禮貌用語接待流程(cheng)都沒(mei)有(you)(you)
一家門店(dian)客(ke)戶管(guan)(guan)理體系是非常重要的(de)(de)(de)(de)。為什(shen)么客(ke)戶會流失？為什(shen)么客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)滿意度不高？就要建立一套完整(zheng)的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶管(guan)(guan)理體系。從門診的(de)(de)(de)(de)前(qian)臺(tai)接待到咨詢師的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶管(guan)(guan)理，到護(hu)士的(de)(de)(de)(de)配合協(xie)作，到醫生(sheng)的(de)(de)(de)(de)方案(an)的(de)(de)(de)(de)設定，到運營的(de)(de)(de)(de)后(hou)臺(tai)的(de)(de)(de)(de)管(guan)(guan)理，這是一個(ge)整(zheng)體的(de)(de)(de)(de)體系。比如在前(qian)臺(tai)預約(yue)管(guan)(guan)理
如(ru)何(he)提(ti)升客戶的就(jiu)診(zhen)體(ti)驗，口腔診(zhen)所(suo)(suo)(suo)如(ru)何(he)去提(ti)升客戶的就(jiu)診(zhen)體(ti)驗。達到一(yi)個最(zui)佳的轉換和客戶的回頭(tou)率(lv)。 第一(yi)個事情，要做的就(jiu)是搭建(jian)三角陣型。口腔診(zhen)所(suo)(suo)(suo)之(zhi)所(suo)(suo)(suo)以服務不(bu)好(hao)，之(zhi)所(suo)(suo)(suo)以客戶不(bu)愿意來，其中(zhong)有一(yi)個最(zui)重要的原因就(jiu)是醫生和護士(shi)，因為大部分的時間是在做
頂(ding)尖(jian)銷售需要(yao)具備的不(bu)只是客情或傳(chuan)聲筒的能力，而是像頂(ding)尖(jian)咨詢顧問一(yi)樣。不(bu)能僅僅關注(zhu)專業和業務，還要(yao)從如何做這件事的角度出(chu)發。客戶可能在業務完成一(yi)段時(shi)間后(hou)反饋(kui)不(bu)滿意，此時(shi)要(yao)分析并(bing)提前解決。 不(bu)是解決 6 個月之后(hou)大家(jia)有怨言的問題，重點不(bu)是
你(ni)(ni)(ni)有(you)沒有(you)發現，處(chu)(chu)(chu)理(li)(li)客戶投(tou)訴其(qi)實是一(yi)件非常重(zhong)要(yao)(yao)的事(shi)(shi)情，你(ni)(ni)(ni)做了(le)(le)100件好事(shi)(shi)沒用，只要(yao)(yao)有(you)一(yi)件壞事(shi)(shi)被(bei)一(yi)個(ge)人(ren)抱怨，你(ni)(ni)(ni)的口碑可(ke)能(neng)就被(bei)砸了(le)(le)。我們有(you)一(yi)套(tao)處(chu)(chu)(chu)理(li)(li)投(tou)訴的方(fang)法論(lun)，我分(fen)享(xiang)給你(ni)(ni)(ni)，你(ni)(ni)(ni)學會(hui)了(le)(le)也能(neng)做到(dao)零差(cha)評(ping)，關鍵要(yao)(yao)做好以下三點。 1、叫做先處(chu)(chu)(chu)理(li)(li)情緒(xu)后處(chu)(chu)(chu)
針對餐飲服(fu)務(wu)(wu)(wu)就(jiu)(jiu)幾個(ge)板塊。第一(yi)個(ge)服(fu)務(wu)(wu)(wu)就(jiu)(jiu)是基礎(chu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)。大部分餐飲店(dian)都是沒有(you)基礎(chu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)，比如說老是顧(gu)客喊服(fu)務(wu)(wu)(wu)員叫被動服(fu)務(wu)(wu)(wu)。中小企(qi)業的(de)老板、店(dian)長或者經理，對這(zhe)種服(fu)務(wu)(wu)(wu)是沒有(you)意識，常態的(de)是培訓就(jiu)(jiu)是服(fu)務(wu)(wu)(wu)，就(jiu)(jiu)是流程。是不是經常導致這(zhe)種服(fu)務(wu)(wu)(wu)缺陷，完了(le)遭到客人投
你發現沒有(you)(you)員工服務態度差，對顧客愛(ai)答不理(li)，能躲就(jiu)躲。作為(wei)老板的你，說也(ye)不知道(dao)怎(zen)么說，扣(kou)錢也(ye)不知道(dao)該不該扣(kou)。你要是(shi)遇上這樣(yang)(yang)的問題，你是(shi)不是(shi)也(ye)感覺很無奈(nai)呢？再(zai)去(qu)用了積分量(liang)化管理(li)這個方法(fa)。這樣(yang)(yang)的問題就(jiu)變得非常(chang)好解決了。 因為(wei)有(you)(you)積分的獎(jiang)扣(kou)，服
很多銷售(shou)人員(yuan)在(zai)挖掘用戶(hu)(hu)(hu)需(xu)求，建立客(ke)戶(hu)(hu)(hu)關系以及產(chan)品的(de)呈(cheng)現的(de)環(huan)節都做的(de)非常(chang)出(chu)色，可(ke)往往到了最后(hou)這個異議處理的(de)這個環(huan)節當(dang)中(zhong)。客(ke)戶(hu)(hu)(hu)說價格太貴了，我還想再(zai)考慮一下，你們家的(de)品牌(pai)我沒聽說過，別人家給我的(de)優惠力度更(geng)大(da)，遇到上述情景怎么辦？客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)異議就像是
有這(zhe)樣一(yi)(yi)家企(qi)業，他是從一(yi)(yi)個非(fei)常(chang)小(xiao)的(de)(de)婦(fu)產(chan)科診所，經過(guo)三年的(de)(de)時間，做成了(le)一(yi)(yi)家綜合(he)性的(de)(de)醫療機構(gou)。除了(le)有他們的(de)(de)專(zhuan)業背景(jing)，專(zhuan)業的(de)(de)醫生(sheng)，專(zhuan)業的(de)(de)體系之外，我個人認為(wei)他們最(zui)重要的(de)(de)就是在客(ke)戶管理上做的(de)(de)非(fei)常(chang)扎實(shi)，更(geng)適(shi)合(he)我們這(zhe)類中小(xiao)規模的(de)(de)企(qi)業學(xue)習。因為(wei)這(zhe)種客(ke)戶管
承(cheng)諾做(zuo)不到(dao)，客戶有投訴怎么辦？有的門市顧問(wen)為了訂單，不惜做(zuo)出一些(xie)難以做(zuo)到(dao)的承(cheng)諾。在后續(xu)服務的過程當中，必定會導致各種的客怨。經(jing)常有客戶講，在沒有交(jiao)(jiao)錢的時候態度非常好，交(jiao)(jiao)完錢之后。態度就說變(bian)就變(bian)了。所以我們要搞清楚客怨的幾個問(wen)題(ti)。 1、
你(ni)的客(ke)戶為什么(me)不(bu)(bu)斷(duan)的流(liu)失(shi)呢？因為你(ni)沒(mei)有重視過客(ke)戶體(ti)(ti)驗(yan)(yan)，你(ni)看(kan)你(ni)是(shi)(shi)(shi)什么(me)品(pin)類(lei)的餐(can)廳。比(bi)如說你(ni)是(shi)(shi)(shi)快(kuai)餐(can)，那(nei)我們以快(kuai)為主。顧(gu)客(ke)來(lai)了，從點單下單到(dao)吃飯，這(zhe)個(ge)時間一定(ding)不(bu)(bu)能超出(chu)他的心理預期，那(nei)你(ni)要做的就是(shi)(shi)(shi)如何讓顧(gu)客(ke)體(ti)(ti)驗(yan)(yan)感好。如果你(ni)是(shi)(shi)(shi)一個(ge)商(shang)務宴請的餐(can)廳，把你(ni)的
越(yue)是(shi)小規(gui)模的(de)企業，越(yue)需要(yao)(yao)規(gui)范流程和標(biao)準(zhun)，這(zhe)(zhe)是(shi)咱們(men)小微企業老板之前一直沒有意識到的(de)問題。大(da)家一直覺得企業規(gui)模不夠大(da)，大(da)家推著往(wang)前走就可以了，沒有必要(yao)(yao)去做這(zhe)(zhe)么仔細。但(dan)其實這(zhe)(zhe)是(shi)完全錯(cuo)誤的(de)，因為小企業的(de)整體管理來說，是(shi)無序(xu)的(de)是(shi)不可控的(de)。如果是(shi)老板一
我(wo)們分(fen)享(xiang)一(yi)下關(guan)于項目中客戶(hu)體驗(yan)(yan)的(de)(de)話題。那(nei)團(tuan)隊(dui)下要么是(shi)把用戶(hu)體驗(yan)(yan)提升了，有的(de)(de)時候(hou)我(wo)的(de)(de)成本(ben)也沒下降，效(xiao)(xiao)率也沒提升。但是(shi)如(ru)果你能把用戶(hu)體驗(yan)(yan)提供(gong)好，也可以總(zong)之(zhi)，在一(yi)個(ge)優秀(xiu)的(de)(de)成功的(de)(de)團(tuan)隊(dui)基礎(chu)之(zhi)上，你只要能夠(gou)把用戶(hu)體驗(yan)(yan)，能夠(gou)把成本(ben)或(huo)者效(xiao)(xiao)率三(san)者至(zhi)少做到唯(wei)一(yi)
我(wo)做(zuo)了一個(ge)(ge)(ge)(ge)調(diao)(diao)研(yan)，有(you)一個(ge)(ge)(ge)(ge)問(wen)題我(wo)看到了大(da)(da)家(jia)的(de)回答，從公司成(cheng)立至今(jin)，你的(de)企(qi)業最(zui)大(da)(da)的(de)瓶頸是什么(me)？在我(wo)調(diao)(diao)研(yan)的(de)十家(jia)企(qi)業中有(you)八家(jia)企(qi)業提到的(de)問(wen)題是客戶流量。這個(ge)(ge)(ge)(ge)周末，我(wo)準備(bei)帶著家(jia)人去海島(dao)民宿(su)玩兩天，就選擇了去年做(zuo)過的(de)那個(ge)(ge)(ge)(ge)民宿(su)。然(ran)后(hou)我(wo)跟那個(ge)(ge)(ge)(ge)老板溝通的(de)時候，我(wo)
客戶(hu)服務對于(yu)企業(ye)的(de)(de)(de)(de)意(yi)義。 第一(yi)(yi)，優質的(de)(de)(de)(de)客戶(hu)服務是最好的(de)(de)(de)(de)企業(ye)的(de)(de)(de)(de)品(pin)牌。服務很簡單，甚至簡單到(dao)荒謬的(de)(de)(de)(de)程度。雖然它(ta)簡單，但是要不斷(duan)的(de)(de)(de)(de)為客戶(hu)提供高水平、熱情(qing)周到(dao)的(de)(de)(de)(de)服務，談何(he)(he)容易。 第二，服務對于(yu)任何(he)(he)一(yi)(yi)個企業(ye)的(de)(de)(de)(de)意(yi)義遠超過銷售。美國(guo)斯坦林(lin)電訊
跟大家分享一下(xia)(xia)，處理客訴有什(shen)么樣的一個流(liu)程(cheng)，分幾個步驟。 1、我們(men)是肯定(ding)要接(jie)待(dai)(dai)一下(xia)(xia)會(hui)員(yuan)，會(hui)員(yuan)已經來了，或者說我們(men)等待(dai)(dai)著會(hui)員(yuan)過(guo)來。我們(men)首先準備一下(xia)(xia)，要接(jie)待(dai)(dai)一下(xia)(xia)會(hui)員(yuan)。 2、叫(jiao)安(an)撫會(hui)員(yuan)情(qing)(qing)緒，首先還是先解決情(qing)(qing)緒的事兒，先不要解決事情(qing)(qing)，先
銷售(shou)不怕(pa)處(chu)理客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)異(yi)議，怕(pa)的是(shi)處(chu)理了半(ban)天(tian)，那些(xie)壓根就(jiu)(jiu)不是(shi)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)異(yi)議，或者我說(shuo)的再到位(wei)一些(xie)，那就(jiu)(jiu)是(shi)銷售(shou)在(zai)給客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)機會去(qu)不斷(duan)的制造異(yi)議。這話怎么說(shuo)呢？比如我見過很多的銷售(shou)，都是(shi)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)提(ti)出一個異(yi)議，他(ta)去(qu)解(jie)決(jue)這個，然(ran)后(hou)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)再提(ti)出第二個，他(ta)又去(qu)解(jie)決(jue)，客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)再提(ti)
為(wei)什么所有的(de)(de)企業呢都在談服務(wu)，因為(wei)啊服務(wu)已經是(shi)(shi)每個企業產品組成非(fei)常重要的(de)(de)一(yi)部分(fen)，而且呢是(shi)(shi)同行業之(zhi)間能夠(gou)拉開差距(ju)的(de)(de)關鍵(jian)因素之(zhi)一(yi)。 1、那么服務(wu)的(de)(de)前(qian)提必須(xu)是(shi)(shi)要走心的(de)(de)，不(bu)(bu)是(shi)(shi)我(wo)們工作流程標準上(shang)規(gui)定的(de)(de)一(yi)些動(dong)作，也不(bu)(bu)是(shi)(shi)表(biao)表(biao)面面的(de)(de)一(yi)些語(yu)言。我(wo)們的(de)(de)客
為什(shen)么奢侈品店里(li)的員工態度(du)很差？公司高管都是(shi)傻子嗎(ma)？不管管嗎(ma)？有(you)沒有(you)想(xiang)過(guo)，其實是(shi)品牌(pai)默許了這種風氣(qi)的存(cun)在。奢侈品本身(shen)是(shi)屬于(yu)少數(shu)人(ren)的，如果他放(fang)低(di)了自己的身(shen)份，門檻，降低(di)到普通人(ren)都能夠到的位置，它會很快死掉。為什(shen)么？因為比(bi)價格(ge)比(bi)不過(guo)普通品牌(pai)，比(bi)
為什(shen)么(me)(me)送(song)禮不(bu)要送(song)茶(cha)葉呢(ni)？那要看送(song)禮是(shi)為什(shen)么(me)(me)了(le)，要是(shi)求人(ren)辦事就(jiu)送(song)點茶(cha)葉，那確實是(shi)不(bu)太合適，原因(yin)是(shi)現在的(de)茶(cha)葉品質(zhi)魚龍混雜啊，價格水分(fen)很大(da)，不(bu)透明，不(bu)是(shi)很專業的(de)人(ren)，是(shi)很難(nan)判斷這個茶(cha)葉的(de)價值的(de)，收(shou)禮的(de)人(ren)就(jiu)更加的(de)不(bu)去判斷了(le)。一般大(da)家都是(shi)往(wang)便(bian)宜了(le)去想，
為(wei)什(shen)么(me)到駕校(xiao)報名(ming)后(hou)，服(fu)質量就(jiu)變(bian)差了呢(ni)？很(hen)多人到駕校(xiao)報名(ming)，交(jiao)完錢之后(hou)，基(ji)本上就(jiu)沒人管了，而(er)且辦(ban)事也推(tui)三阻四的(de)，跟繳費(fei)前(qian)的(de)熱情態(tai)度簡直(zhi)是(shi)冰(bing)火兩重天，如果想退費(fei)的(de)話，也是(shi)非(fei)常(chang)困(kun)難的(de)，為(wei)什(shen)么(me)會這(zhe)樣呢(ni)？其(qi)實(shi)還是(shi)跟駕校(xiao)的(de)分成機制有關(guan)，假設你(ni)交(jiao)了5000
現(xian)在的(de)(de)夫(fu)(fu)妻(qi)店(dian)(dian)不改(gai)變態(tai)度，你(ni)想(xiang)經(jing)(jing)營(ying)(ying)下去都(dou)很難。前(qian)幾天我(wo)在一(yi)個飯(fan)店(dian)(dian)吃飯(fan)，一(yi)個很小(xiao)的(de)(de)農家院，是(shi)(shi)個夫(fu)(fu)妻(qi)店(dian)(dian)，我(wo)從進店(dian)(dian)到(dao)離(li)開老板(ban)跟我(wo)說了不超過(guo)五句話。無(wu)論是(shi)(shi)我(wo)點菜還(huan)是(shi)(shi)買單(dan)，還(huan)是(shi)(shi)他上菜，全(quan)程(cheng)冷臉(lian)無(wu)交流(liu)，我(wo)在想(xiang)這樣的(de)(de)餐廳怎(zen)么(me)能經(jing)(jing)營(ying)(ying)好呢(ni)？回(hui)頭一(yi)看，整個一(yi)個店(dian)(dian)
盡管劉強東(dong)前(qian)幾年是非不斷(duan)，但是在企業經營的(de)(de)核(he)心能力(li)層面，還是很(hen)有一套的(de)(de)，我這里講的(de)(de)經營核(he)心能力(li)就是站在用戶的(de)(de)角度做出的(de)(de)決策和行動(dong)力(li)。今(jin)年2月16號(hao)，港交所官網(wang)披露了(le)京東(dong)物流的(de)(de)招股說(shuo)明書，第二天，京東(dong)集團(tuan)的(de)(de)股票逆勢大(da)漲4.7%。大(da)家(jia)都(dou)知道京東(dong)
設計與改進。為了能更好的提升(sheng)客戶(hu)服(fu)務質量，往往需要(yao)在客戶(hu)服(fu)務傳遞的過程中加(jia)以改善，主要(yao)有以下三(san)種(zhong)理念和工(gong)具。 1、服(fu)務藍(lan)(lan)圖。服(fu)務藍(lan)(lan)圖是一種(zhong)服(fu)務過程流程圖，可用于隔離過程潛在的失敗點。藍(lan)(lan)圖應包含服(fu)務的每一個過程，而且藍(lan)(lan)圖管(guan)理者應對公司(si)的
如(ru)何打造高品(pin)質的(de)(de)服(fu)務(wu)。 1、了解(jie)客戶的(de)(de)需求是(shi)品(pin)質服(fu)務(wu)的(de)(de)起點(dian)。必須重視與(yu)客戶的(de)(de)直接(jie)接(jie)觸，主動(dong)且定期的(de)(de)進(jin)行溝通，這(zhe)樣才能掌(zhang)控他們的(de)(de)心理，了解(jie)他們的(de)(de)真正需求，并隨時洞察這(zhe)些需求的(de)(de)變化。 2、喜出望外是(shi)服(fu)務(wu)的(de)(de)最高境界。營銷大(da)師科特勒曾說