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他從(cong)非常(chang)小的(de)活(huo)動到(dao)(dao)公司的(de)這(zhe)個過(guo)程，我就是(shi)反(fan)復在(zai)(zai)做(zuo)(zuo)，反(fan)復在(zai)(zai)提升(sheng)，反(fan)復在(zai)(zai)升(sheng)級，到(dao)(dao)最后我能收到(dao)(dao)錢變(bian)得(de)更好，那(nei)是(shi)不是(shi)在(zai)(zai)做(zuo)(zuo)迭代？我們突破(po)了這(zhe)個想法，從(cong)原本的(de)N次交易(yi)的(de)服務(wu)的(de)思(si)維去(qu)做(zuo)(zuo)保(bao)險，到(dao)(dao)變(bian)成了你要做(zuo)(zuo)成品(pin)質服務(wu)的(de)網(wang)絡的(de)思(si)維，我們用了大(da)概(gai)有三年的(de)時間去(qu)
如果三年前的(de)(de)客戶找到我(wo)們的(de)(de)企(qi)業(ye)(ye)，原因是當時(shi)建筑的(de)(de)一(yi)個小(xiao)工程出現了(le)坍塌(ta)。但是基于合同呢(ni)又已經過了(le)質保期(qi)，那我(wo)們企(qi)業(ye)(ye)應(ying)該怎么樣(yang)去回(hui)應(ying)呢(ni)？這是參加我(wo)們一(yi)家客戶的(de)(de)周例(li)會(hui)時(shi)，業(ye)(ye)務(wu)團(tuan)隊提出的(de)(de)一(yi)個觀點，希望能夠在這個會(hui)議上(shang)得到領導的(de)(de)答復。如果會(hui)議的(de)(de)決策方(fang)
如何(he)提升客(ke)戶的(de)(de)就診(zhen)(zhen)體(ti)驗(yan)，口腔(qiang)診(zhen)(zhen)所如何(he)去(qu)提升客(ke)戶的(de)(de)就診(zhen)(zhen)體(ti)驗(yan)。達(da)到一個最佳(jia)的(de)(de)轉換(huan)和客(ke)戶的(de)(de)回頭率。 第一個事情，要做的(de)(de)就是搭建三角陣型。口腔(qiang)診(zhen)(zhen)所之(zhi)所以(yi)服務(wu)不好，之(zhi)所以(yi)客(ke)戶不愿意來，其中有一個最重(zhong)要的(de)(de)原因(yin)就是醫生和護士，因(yin)為大(da)部(bu)分的(de)(de)時(shi)間是在(zai)做
我們分享(xiang)一下(xia)關于項目中客戶體驗的(de)話題(ti)。那(nei)團(tuan)隊下(xia)要(yao)么是(shi)把(ba)(ba)用(yong)戶體驗提(ti)升了，有的(de)時候(hou)我的(de)成本也沒下(xia)降，效率(lv)也沒提(ti)升。但是(shi)如(ru)果你能把(ba)(ba)用(yong)戶體驗提(ti)供好，也可以總之，在一個(ge)優秀(xiu)的(de)成功的(de)團(tuan)隊基礎之上，你只(zhi)要(yao)能夠(gou)把(ba)(ba)用(yong)戶體驗，能夠(gou)把(ba)(ba)成本或(huo)者效率(lv)三者至(zhi)少(shao)做到(dao)唯一
為什么(me)(me)送禮不要送茶葉(xie)(xie)(xie)呢？那要看送禮是(shi)為什么(me)(me)了，要是(shi)求人辦事就送點茶葉(xie)(xie)(xie)，那確實(shi)是(shi)不太合適，原因是(shi)現在的茶葉(xie)(xie)(xie)品質魚龍混雜啊，價格水分很(hen)大(da)，不透明，不是(shi)很(hen)專(zhuan)業的人，是(shi)很(hen)難(nan)判(pan)斷(duan)這(zhe)個(ge)茶葉(xie)(xie)(xie)的價值的，收禮的人就更加的不去判(pan)斷(duan)了。一般大(da)家(jia)都是(shi)往便(bian)宜了去想，
一(yi)家門店客戶管(guan)理(li)體(ti)系(xi)是(shi)非常重要(yao)的(de)(de)(de)。為(wei)什(shen)么客戶會流失？為(wei)什(shen)么客戶的(de)(de)(de)滿意度不高？就要(yao)建立一(yi)套(tao)完(wan)整的(de)(de)(de)客戶管(guan)理(li)體(ti)系(xi)。從門診的(de)(de)(de)前臺接待到(dao)咨詢師的(de)(de)(de)客戶管(guan)理(li)，到(dao)護士的(de)(de)(de)配合協(xie)作，到(dao)醫(yi)生的(de)(de)(de)方案的(de)(de)(de)設定，到(dao)運營的(de)(de)(de)后臺的(de)(de)(de)管(guan)理(li)，這是(shi)一(yi)個(ge)整體(ti)的(de)(de)(de)體(ti)系(xi)。比如(ru)在前臺預約管(guan)理(li)
餐廳的(de)服務(wu)可以(yi)分(fen)為四(si)個(ge)層次。 1、是(shi)(shi)基(ji)礎服務(wu)，這(zhe)(zhe)是(shi)(shi)作為餐飲行業(ye)從業(ye)者的(de)最起碼應該做(zuo)到的(de)。比如給顧(gu)客點菜上菜，保持你的(de)語氣柔和，動作溫柔，這(zhe)(zhe)是(shi)(shi)大部分(fen)參與人都能做(zuo)到的(de)。如果連這(zhe)(zhe)些基(ji)礎服務(wu)都做(zuo)不(bu)到的(de)話(hua)，那(nei)么應該去自我反思了。 2、是(shi)(shi)標
盡管劉強東(dong)(dong)前幾(ji)年(nian)是非(fei)不斷(duan)，但是在(zai)企業經(jing)營(ying)的(de)核心能(neng)力層(ceng)面，還是很有一套的(de)，我這里(li)講的(de)經(jing)營(ying)核心能(neng)力就是站在(zai)用戶的(de)角度做出的(de)決策和行(xing)動力。今年(nian)2月(yue)16號，港交(jiao)所官網(wang)披露了京東(dong)(dong)物(wu)流的(de)招股說明書，第二天(tian)，京東(dong)(dong)集團的(de)股票(piao)逆勢大漲(zhang)4.7%。大家都知道京東(dong)(dong)
為(wei)什么到駕校(xiao)報名(ming)后，服質(zhi)量就變差了(le)呢(ni)？很多人(ren)(ren)到駕校(xiao)報名(ming)，交完錢(qian)之后，基本上(shang)就沒(mei)人(ren)(ren)管了(le)，而且辦(ban)事也(ye)推三阻四的(de)(de)，跟繳費前的(de)(de)熱情態度簡直是冰(bing)火兩重天，如果想退費的(de)(de)話，也(ye)是非常困(kun)難的(de)(de)，為(wei)什么會這樣呢(ni)？其實(shi)還(huan)是跟駕校(xiao)的(de)(de)分成機(ji)制(zhi)有關，假設你(ni)交了(le)5000
讓客戶的(de)滿意(yi)度持(chi)續的(de)提(ti)升(sheng)，其(qi)實是一件(jian)非常不(bu)容易做到(dao)的(de)事(shi)兒。如果這(zhe)件(jian)工作做的(de)很好(hao)，也會給我們帶來持(chi)續的(de)繁(fan)榮和發展。當(dang)然當(dang)下企(qi)業管(guan)理(li)者都在力求完美，非常重(zhong)視我們的(de)產(chan)品和我們公司(si)細節，也在不(bu)斷的(de)去努力追求我們客戶滿意(yi)度的(de)提(ti)升(sheng)。那么什么是客戶的(de)滿意(yi)
你的客(ke)戶(hu)為(wei)(wei)什么不(bu)斷的流失呢？因為(wei)(wei)你沒有重視過(guo)客(ke)戶(hu)體驗，你看你是什么品類的餐廳(ting)(ting)。比如說你是快(kuai)(kuai)餐，那我們以快(kuai)(kuai)為(wei)(wei)主。顧(gu)客(ke)來了，從點單下單到吃飯，這個(ge)(ge)時間一定(ding)不(bu)能(neng)超出他的心理預(yu)期，那你要(yao)做的就是如何讓顧(gu)客(ke)體驗感好。如果你是一個(ge)(ge)商務(wu)宴請的餐廳(ting)(ting)，把(ba)你的
承諾做不到(dao)，客(ke)(ke)戶(hu)有(you)(you)投訴怎(zen)么辦？有(you)(you)的門(men)市顧問為了(le)訂單，不惜做出(chu)一(yi)些(xie)難(nan)以做到(dao)的承諾。在(zai)后(hou)續(xu)服(fu)務(wu)的過程當中，必定會導致各種的客(ke)(ke)怨。經常有(you)(you)客(ke)(ke)戶(hu)講，在(zai)沒有(you)(you)交(jiao)錢的時候(hou)態(tai)度(du)非常好，交(jiao)完錢之后(hou)。態(tai)度(du)就(jiu)說變就(jiu)變了(le)。所(suo)以我們要搞清楚客(ke)(ke)怨的幾個問題。 1、
你適合做餐(can)飲(yin)嗎(ma)？有很(hen)多人做餐(can)飲(yin)的基(ji)礎(chu)邏輯都(dou)不懂。比如說(shuo)餐(can)飲(yin)行業(ye)突出一個(ge)理念叫服(fu)(fu)務。我們來講服(fu)(fu)務就是在(zai)感(gan)動(dong)客(ke)人。我們把(ba)服(fu)(fu)務分成三個(ge)階(jie)段(duan)，基(ji)礎(chu)服(fu)(fu)務、主動(dong)服(fu)(fu)務、感(gan)動(dong)服(fu)(fu)務。很(hen)多飯店(dian)在(zai)基(ji)礎(chu)服(fu)(fu)務上就很(hen)欠缺，沒有基(ji)礎(chu)服(fu)(fu)務，連個(ge)基(ji)本的禮貌用(yong)語接(jie)待流(liu)程都(dou)沒有
我(wo)要退(tui)(tui)貨，抱歉啊(a)，沒有辦(ban)法退(tui)(tui)，您當初不(bu)是(shi)挺(ting)喜歡(huan)的(de)嗎？這是(shi)您自己當初選(xuan)的(de)，不(bu)是(shi)質量問題(ti)，我(wo)們不(bu)能退(tui)(tui)貨的(de)。你怎么能這么說(shuo)呢？所(suo)顧客說(shuo)，我(wo)要退(tui)(tui)貨，沒有經(jing)過專業訓練的(de)銷售可(ke)能會很簡單的(de)說(shuo)上一句(ju)很抱歉，不(bu)能退(tui)(tui)，這樣直(zhi)接的(de)拒絕推卸責任的(de)說(shuo)法，會讓客戶更
線(xian)上的(de)服務(wu)和線(xian)下的(de)服務(wu)差別有多大(da)呢？ 1、服務(wu)及溝(gou)通(tong)溝(gou)通(tong)的(de)第一(yi)要務(wu)在于信(xin)任(ren)，當你(ni)(ni)線(xian)下一(yi)見面(mian)，人與(yu)人之間自然(ran)就產生了(le)(le)信(xin)任(ren)，為你(ni)(ni)后面(mian)的(de)溝(gou)通(tong)打好(hao)了(le)(le)良(liang)好(hao)的(de)鋪墊。 2、叫反饋，良(liang)好(hao)的(de)溝(gou)通(tong)需要及時反饋，就是我觀(guan)察到(dao)你(ni)(ni)有什么樣的(de)反應，我馬上調
和大家分享關于酒店或(huo)餐(can)飲經常(chang)會(hui)碰到的(de)(de)一(yi)個場景，我們(men)(men)(men)應(ying)(ying)該怎(zen)么來處理，那就(jiu)是(shi)抱怨或(huo)投(tou)訴(su)。面對抱怨或(huo)投(tou)訴(su)，我們(men)(men)(men)應(ying)(ying)該具備哪一(yi)些溝通(tong)技巧呢？ 1、同理心，一(yi)定要仔細聆聽客人投(tou)訴(su)的(de)(de)內容，搞清(qing)楚投(tou)訴(su)的(de)(de)點在哪里。 2、就(jiu)是(shi)我們(men)(men)(men)表示(shi)感(gan)謝，我們(men)(men)(men)很多
如何打造(zao)高(gao)品(pin)質的(de)(de)服(fu)(fu)務。 1、了(le)解(jie)客戶的(de)(de)需求是品(pin)質服(fu)(fu)務的(de)(de)起點。必須重視(shi)與客戶的(de)(de)直接接觸，主動且(qie)定期的(de)(de)進行溝通，這樣才能掌控他們(men)(men)的(de)(de)心(xin)理，了(le)解(jie)他們(men)(men)的(de)(de)真正需求，并隨時(shi)洞(dong)察這些(xie)需求的(de)(de)變(bian)化。 2、喜(xi)出望(wang)外是服(fu)(fu)務的(de)(de)最高(gao)境界。營銷(xiao)大師科特(te)勒(le)曾(ceng)說
設計與改(gai)(gai)進。為(wei)了能更好的(de)提升客戶服(fu)(fu)務(wu)質量，往往需要(yao)在(zai)客戶服(fu)(fu)務(wu)傳遞的(de)過(guo)程(cheng)中加以改(gai)(gai)善(shan)，主要(yao)有以下三種理念和工具。 1、服(fu)(fu)務(wu)藍(lan)圖(tu)。服(fu)(fu)務(wu)藍(lan)圖(tu)是一種服(fu)(fu)務(wu)過(guo)程(cheng)流程(cheng)圖(tu)，可用于隔離過(guo)程(cheng)潛在(zai)的(de)失敗點。藍(lan)圖(tu)應(ying)包(bao)含(han)服(fu)(fu)務(wu)的(de)每一個過(guo)程(cheng)，而且(qie)藍(lan)圖(tu)管理者(zhe)應(ying)對公司的(de)
高績效文化(hua)的(de)企(qi)業肯定(ding)是(shi)要以客戶為(wei)中心的(de)。這樣(yang)的(de)老板深刻的(de)知道，我們只有概念，不給客戶創造實(shi)實(shi)在在的(de)價值(zhi)，那(nei)肯定(ding)是(shi)不行的(de)。 做餐飲服(fu)務的(de)企(qi)業，我們一定(ding)要滿足(zu)客戶對(dui)品質、安全、健(jian)康(kang)以及營養的(de)需求，不能單單是(shi)在口味和形式(shi)上(shang)下功夫。做服(fu)裝銷售
如(ru)(ru)何去建(jian)立一家門店服務體(ti)系(xi)。 第一層，標(biao)準化服務體(ti)系(xi)。它的主要(yao)目的是(shi)(shi)增(zeng)加提升客(ke)戶的滿意度。所以通過(guo)對團隊前臺(tai)客(ke)戶的職業禮儀或(huo)者醫護禮儀的打造，音容(rong)笑貌，整體(ti)服務上面打造，讓客(ke)戶有賓至如(ru)(ru)歸的感覺(jue)。 第二(er)層，標(biao)準流程，也就(jiu)是(shi)(shi)全(quan)院(yuan)的就(jiu)
門(men)店的(de)服(fu)(fu)務質(zhi)量直接影響顧客(ke)的(de)購買(mai)決策和(he)消費體(ti)驗，提高門(men)店服(fu)(fu)務質(zhi)量需要(yao)從以(yi)下(xia)幾個方面入手(shou)。 1、提高員工素質(zhi)。門(men)店員工應(ying)具備良好的(de)服(fu)(fu)務意識和(he)溝通能力，能夠主動、熱情(qing)的(de)為(wei)顧客(ke)提供(gong)幫助和(he)服(fu)(fu)務。 2、優(you)化(hua)店鋪環境。門(men)店的(de)環境整(zheng)潔明亮舒適
35 歲的(de)鄧總靠一(yi)個小(xiao)程序(xu)將生意(yi)擴展到全國 1000 多個社(she)區。他(ta)基于社(she)區鄰里關(guan)系開發了社(she)區綜合服(fu)務(wu)平(ping)(ping)臺，同一(yi)小(xiao)區的(de)人可(ke)在平(ping)(ping)臺發布技能服(fu)務(wu)，如家政、維(wei)修、家教(jiao)等(deng)，還有代扔(reng)垃圾、陪老人看(kan)病(bing)、接送孩子等(deng)服(fu)務(wu)。九零(ling)(ling)后(hou)(hou)、零(ling)(ling)零(ling)(ling)后(hou)(hou)發布需(xu)求(qiu)，六(liu)零(ling)(ling)后(hou)(hou)、七零(ling)(ling)
產品中看得見、摸得著的(de)(de)部分(fen)，做(zuo)的(de)(de)比(bi)競(jing)爭對(dui)手更(geng)好(hao)，然后(hou)拿(na)出來主動的(de)(de)讓客戶去(qu)體(ti)驗。舉(ju)一個(ge)例子，為什么肯德基麥(mai)當勞在(zai)中國會(hui)這(zhe)么受歡迎？其實并不(bu)是他(ta)們的(de)(de)漢堡做(zuo)的(de)(de)有多好(hao)吃，而是他(ta)們的(de)(de)服(fu)務做(zuo)的(de)(de)讓我們印象深(shen)刻。當我們去(qu)體(ti)驗他(ta)們服(fu)務的(de)(de)時候，你買不(bu)買他(ta)們家(jia)的(de)(de)
客(ke)戶(hu)在(zai)憤怒的燃燒時，如何高情商的道(dao)歉(qian)(qian)，既(ji)能(neng)(neng)表達委屈，還能(neng)(neng)被欣(xin)賞和原(yuan)諒。今天(tian)的話(hua)說(shuo)來分(fen)三步幫(bang)你輕松搞(gao)定炸裂的客(ke)戶(hu)。這個(ge)道(dao)歉(qian)(qian)啊，最忌諱的就(jiu)是淡化錯誤和推卸責任。比如很(hen)多人(ren)道(dao)歉(qian)(qian)時就(jiu)愛(ai)說(shuo)，哎呀，這個(ge)確(que)實(shi)很(hen)抱歉(qian)(qian)，但沒你想的那么嚴重(zhong)哈。哎呀，這個(ge)呢也確(que)
為什么(me)所有(you)的(de)企業(ye)(ye)呢都在談服務(wu)，因(yin)為啊服務(wu)已經是每(mei)個企業(ye)(ye)產(chan)品組(zu)成非常重要的(de)一(yi)部分，而(er)且呢是同行業(ye)(ye)之間(jian)能夠拉開差距的(de)關(guan)鍵因(yin)素之一(yi)。 1、那么(me)服務(wu)的(de)前提(ti)必須是要走心的(de)，不是我們工(gong)作(zuo)(zuo)流程標準上規定(ding)的(de)一(yi)些動作(zuo)(zuo)，也(ye)不是表表面面的(de)一(yi)些語言。我們的(de)客
越是小(xiao)規(gui)(gui)模(mo)的(de)企(qi)業(ye)，越需要規(gui)(gui)范流(liu)程和(he)標(biao)準(zhun)，這是咱們小(xiao)微企(qi)業(ye)老(lao)板(ban)之前一直沒有(you)意(yi)識到的(de)問題。大(da)家(jia)一直覺得企(qi)業(ye)規(gui)(gui)模(mo)不夠大(da)，大(da)家(jia)推著往前走就可以了，沒有(you)必要去做這么仔(zi)細。但其實(shi)這是完全錯(cuo)誤的(de)，因為(wei)小(xiao)企(qi)業(ye)的(de)整體管理來(lai)說，是無序的(de)是不可控的(de)。如(ru)果(guo)是老(lao)板(ban)一
現在(zai)的夫(fu)妻店不(bu)改(gai)變態度(du)，你想經(jing)營(ying)(ying)下去都很難。前(qian)幾天(tian)我在(zai)一個(ge)飯店吃(chi)飯，一個(ge)很小的農家院，是(shi)個(ge)夫(fu)妻店，我從進店到離開(kai)老板跟(gen)我說了(le)不(bu)超過(guo)五句話。無(wu)論是(shi)我點(dian)菜(cai)還是(shi)買(mai)單，還是(shi)他上菜(cai)，全程冷(leng)臉無(wu)交(jiao)流，我在(zai)想這樣(yang)的餐(can)廳怎么能經(jing)營(ying)(ying)好呢？回頭一看，整(zheng)個(ge)一個(ge)店
現在(zai)很多行業都變成了服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)業，如何去(qu)提(ti)升(sheng)企業的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)品(pin)質(zhi)呢？各位(wei)提(ti)升(sheng)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)品(pin)質(zhi)，它的(de)核心不是建(jian)立標準(zhun)和流程，而是樹立服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)意識和有(you)良好的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)態度。我(wo)相信一個愿意主動提(ti)供服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)和有(you)良好的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)態度的(de)人，他的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)品(pin)質(zhi)一定不會差到(dao)哪去(qu)。所以說各位(wei)老板，各
你有沒(mei)(mei)有發現，處(chu)理客戶投(tou)訴(su)其(qi)實(shi)是一(yi)件非(fei)常重要的(de)事情(qing)，你做(zuo)了(le)100件好(hao)事沒(mei)(mei)用，只要有一(yi)件壞(huai)事被一(yi)個人抱怨，你的(de)口(kou)碑可能(neng)就被砸了(le)。我們有一(yi)套處(chu)理投(tou)訴(su)的(de)方(fang)法論(lun)，我分享給(gei)你，你學會(hui)了(le)也能(neng)做(zuo)到零差(cha)評，關鍵(jian)要做(zuo)好(hao)以下三點。 1、叫做(zuo)先處(chu)理情(qing)緒(xu)后處(chu)
零售行業(ye)老板做好(hao)三點能成(cheng)為 “胖(pang)東來(lai)” 式企(qi)業(ye)。 一、建(jian)立(li)舍得文化。在企(qi)業(ye)文化建(jian)立(li)之初要設計好(hao)員工(gong)薪酬(chou)，以(yi)員工(gong)利(li)益最大(da)化為基礎。像(xiang)胖(pang)東來(lai)將 95% 的利(li)潤分給員工(gong)和(he)管理層，讓員工(gong)成(cheng)為企(qi)業(ye)主人。