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現在(zai)的(de)夫(fu)妻店(dian)不改(gai)變(bian)態度，你(ni)想經營下去(qu)都很(hen)難。前幾天我(wo)在(zai)一個(ge)飯店(dian)吃飯，一個(ge)很(hen)小的(de)農家院，是個(ge)夫(fu)妻店(dian)，我(wo)從進(jin)店(dian)到離開老(lao)板跟我(wo)說了不超(chao)過(guo)五(wu)句(ju)話。無論是我(wo)點菜還是買單，還是他上(shang)菜，全程冷臉無交流，我(wo)在(zai)想這(zhe)樣的(de)餐廳怎么(me)能經營好(hao)呢？回頭一看(kan)，整個(ge)一個(ge)店(dian)
零售(shou)行(xing)業老板做好(hao)三點能成為(wei) “胖東來” 式企(qi)業。 一、建(jian)立(li)(li)舍得文(wen)化。在企(qi)業文(wen)化建(jian)立(li)(li)之初要設計好(hao)員(yuan)工(gong)薪酬，以員(yuan)工(gong)利(li)益最大化為(wei)基(ji)礎(chu)。像胖東來將 95% 的(de)利(li)潤分給(gei)員(yuan)工(gong)和管理層(ceng)，讓員(yuan)工(gong)成為(wei)企(qi)業主人。
一家門店(dian)客(ke)(ke)戶管(guan)理體系(xi)是非常重要的(de)(de)。為(wei)(wei)什么客(ke)(ke)戶會流失？為(wei)(wei)什么客(ke)(ke)戶的(de)(de)滿(man)意度不高？就要建立一套完(wan)整的(de)(de)客(ke)(ke)戶管(guan)理體系(xi)。從門診的(de)(de)前臺(tai)接待到(dao)咨詢師的(de)(de)客(ke)(ke)戶管(guan)理，到(dao)護士(shi)的(de)(de)配合協作(zuo)，到(dao)醫生的(de)(de)方案的(de)(de)設定，到(dao)運營的(de)(de)后臺(tai)的(de)(de)管(guan)理，這(zhe)是一個整體的(de)(de)體系(xi)。比如(ru)在前臺(tai)預(yu)約管(guan)理
客(ke)戶服(fu)務對于(yu)企業的(de)(de)意(yi)義。 第一(yi)，優質的(de)(de)客(ke)戶服(fu)務是最好的(de)(de)企業的(de)(de)品牌(pai)。服(fu)務很(hen)簡(jian)單，甚至簡(jian)單到(dao)荒謬的(de)(de)程度。雖然它簡(jian)單，但是要不斷的(de)(de)為客(ke)戶提供高水(shui)平、熱情周到(dao)的(de)(de)服(fu)務，談何容易。 第二，服(fu)務對于(yu)任何一(yi)個企業的(de)(de)意(yi)義遠超過銷(xiao)售。美(mei)國斯(si)坦(tan)林電訊(xun)
如果三年前的客戶找(zhao)到(dao)我(wo)(wo)們(men)的企業，原因是當時(shi)建筑(zhu)的一個小工(gong)程出(chu)現了(le)坍(tan)塌。但是基于合同呢又(you)已經過(guo)了(le)質保(bao)期，那我(wo)(wo)們(men)企業應該怎么(me)樣去回(hui)應呢？這(zhe)是參加我(wo)(wo)們(men)一家客戶的周例會(hui)時(shi)，業務團隊提出(chu)的一個觀點，希望能夠(gou)在(zai)這(zhe)個會(hui)議上得到(dao)領導的答復。如果會(hui)議的決策方
如何(he)提(ti)升客戶(hu)的(de)(de)就診體驗，口腔診所如何(he)去(qu)提(ti)升客戶(hu)的(de)(de)就診體驗。達到一個最佳的(de)(de)轉(zhuan)換和(he)客戶(hu)的(de)(de)回頭(tou)率。 第一個事情，要(yao)做的(de)(de)就是(shi)(shi)搭建(jian)三角陣型(xing)。口腔診所之所以(yi)服務不(bu)好，之所以(yi)客戶(hu)不(bu)愿意來(lai)，其(qi)中有(you)一個最重(zhong)要(yao)的(de)(de)原因就是(shi)(shi)醫生和(he)護士，因為大部分的(de)(de)時間是(shi)(shi)在做
高績效(xiao)文化的(de)企(qi)業肯定是(shi)要以(yi)客戶(hu)為中心的(de)。這樣的(de)老板(ban)深刻(ke)的(de)知(zhi)道，我們(men)只(zhi)有概念，不給客戶(hu)創造(zao)實(shi)實(shi)在在的(de)價值，那肯定是(shi)不行(xing)的(de)。 做(zuo)(zuo)餐飲服務(wu)的(de)企(qi)業，我們(men)一定要滿足客戶(hu)對品質、安全、健康以(yi)及(ji)營(ying)養的(de)需(xu)求，不能單單是(shi)在口味和形式(shi)上下(xia)功(gong)夫。做(zuo)(zuo)服裝銷售
我(wo)(wo)做了(le)(le)一個調研，有一個問(wen)題我(wo)(wo)看到了(le)(le)大家的(de)回答，從公司成(cheng)立至今，你的(de)企(qi)業(ye)最大的(de)瓶頸(jing)是(shi)(shi)什么？在我(wo)(wo)調研的(de)十家企(qi)業(ye)中有八家企(qi)業(ye)提到的(de)問(wen)題是(shi)(shi)客戶流量。這個周末，我(wo)(wo)準備帶著家人(ren)去海島民宿玩兩天(tian)，就選(xuan)擇了(le)(le)去年做過(guo)的(de)那(nei)個民宿。然后我(wo)(wo)跟那(nei)個老板溝通(tong)的(de)時候(hou)，我(wo)(wo)
你適(shi)合做餐(can)飲嗎(ma)？有很(hen)多(duo)人做餐(can)飲的(de)基(ji)(ji)礎邏輯都不懂。比如說餐(can)飲行(xing)業突(tu)出一(yi)個(ge)(ge)理念叫服(fu)務。我(wo)們來講服(fu)務就(jiu)是在感動客人。我(wo)們把(ba)服(fu)務分(fen)成三個(ge)(ge)階段，基(ji)(ji)礎服(fu)務、主動服(fu)務、感動服(fu)務。很(hen)多(duo)飯店在基(ji)(ji)礎服(fu)務上就(jiu)很(hen)欠缺，沒(mei)有基(ji)(ji)礎服(fu)務，連個(ge)(ge)基(ji)(ji)本的(de)禮(li)貌用(yong)語接待流程都沒(mei)有
如何去(qu)建(jian)立(li)一家門店服務(wu)體(ti)(ti)系。 第一層(ceng)，標準化服務(wu)體(ti)(ti)系。它(ta)的(de)(de)主要目的(de)(de)是(shi)增加提(ti)升客戶的(de)(de)滿意度。所以通(tong)過對團隊前臺客戶的(de)(de)職業禮(li)(li)儀或者醫護禮(li)(li)儀的(de)(de)打(da)造，音容(rong)笑(xiao)貌，整(zheng)體(ti)(ti)服務(wu)上(shang)面打(da)造，讓(rang)客戶有賓(bin)至如歸的(de)(de)感(gan)覺。 第二層(ceng)，標準流程，也(ye)就是(shi)全院的(de)(de)就
35 歲的鄧(deng)總(zong)靠一個小程序(xu)將生意擴展(zhan)到(dao)全國(guo) 1000 多個社(she)區。他基于社(she)區鄰里關系(xi)開(kai)發了社(she)區綜合服務平臺(tai)(tai)，同一小區的人可在平臺(tai)(tai)發布技能服務，如家(jia)政、維(wei)修、家(jia)教(jiao)等(deng)，還有(you)代扔(reng)垃圾、陪老人看病(bing)、接送孩(hai)子等(deng)服務。九零(ling)后(hou)、零(ling)零(ling)后(hou)發布需求，六(liu)零(ling)后(hou)、七(qi)零(ling)
如何打造高品(pin)質的(de)(de)(de)服務。 1、了解客(ke)戶的(de)(de)(de)需(xu)求是品(pin)質服務的(de)(de)(de)起(qi)點。必須重視與客(ke)戶的(de)(de)(de)直(zhi)接(jie)接(jie)觸，主(zhu)動且定(ding)期(qi)的(de)(de)(de)進行(xing)溝(gou)通，這樣(yang)才能掌控他(ta)們(men)的(de)(de)(de)心理，了解他(ta)們(men)的(de)(de)(de)真正需(xu)求，并(bing)隨時洞察這些需(xu)求的(de)(de)(de)變化。 2、喜(xi)出望外是服務的(de)(de)(de)最高境界。營銷大師科特勒曾說
現在很多行業(ye)都(dou)變成了服(fu)(fu)務(wu)(wu)業(ye)，如何去提升企業(ye)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)品(pin)質呢？各位提升服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)品(pin)質，它的(de)(de)核心(xin)不(bu)是建立標準和(he)流程，而是樹立服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)意(yi)識和(he)有(you)良好的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)態(tai)(tai)度。我(wo)相(xiang)信(xin)一個愿意(yi)主(zhu)動提供服(fu)(fu)務(wu)(wu)和(he)有(you)良好的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)態(tai)(tai)度的(de)(de)人，他的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)品(pin)質一定不(bu)會差到哪(na)去。所以說(shuo)各位老板，各
有一(yi)個老板跟我(wo)交流，說(shuo)菜(cai)里出異物了，客(ke)人很不滿(man)(man)意(yi)(yi)，不買單(dan)，直(zhi)接走了。問我(wo)怎么處罰廚(chu)師或者是誰來承(cheng)擔(dan)責任。當時(shi)他說(shuo)完(wan)這(zhe)話以后，他想尋求我(wo)的(de)辦(ban)法，我(wo)先問他幾個問題，我(wo)說(shuo)客(ke)人走的(de)時(shi)候(hou)是不是非常滿(man)(man)意(yi)(yi)，他說(shuo)對，非常不滿(man)(man)意(yi)(yi)。我(wo)說(shuo)你(ni)怎么解決，他說(shuo)我(wo)沒有解
餐廳的服務(wu)可以分為(wei)四個層次。 1、是基礎服務(wu)，這是作為(wei)餐飲(yin)行業(ye)(ye)從業(ye)(ye)者的最起碼應(ying)該(gai)做(zuo)(zuo)到的。比(bi)如給(gei)顧客點菜上菜，保持(chi)你(ni)的語氣柔(rou)和，動作溫柔(rou)，這是大部分參與人都(dou)能(neng)做(zuo)(zuo)到的。如果連(lian)這些基礎服務(wu)都(dou)做(zuo)(zuo)不(bu)到的話，那么應(ying)該(gai)去(qu)自(zi)我反思(si)了。 2、是標
銷售人(ren)員不僅業(ye)績好，被顧客喜歡，被店長喜歡，在同(tong)事間(jian)也有(you)好人(ren)緣，這并不是無緣無故(gu)的。一般而言，這些銷售人(ren)員都具有(you)以下職業(ye)素(su)養： 1、多(duo)面帶笑容，多(duo)與(yu)顧客交談 實體業(ye)是依賴(lai)于顧客而存(cun)在的。與(yu)其他店鋪相比
他(ta)從(cong)非常小的(de)活動到(dao)(dao)公(gong)司(si)的(de)這個(ge)過程，我(wo)就是反(fan)復(fu)在(zai)做，反(fan)復(fu)在(zai)提升，反(fan)復(fu)在(zai)升級，到(dao)(dao)最后我(wo)能收到(dao)(dao)錢變(bian)(bian)得(de)更好，那是不是在(zai)做迭(die)代？我(wo)們突破了(le)這個(ge)想法，從(cong)原本的(de)N次交易的(de)服(fu)務的(de)思維去做保險，到(dao)(dao)變(bian)(bian)成(cheng)了(le)你要做成(cheng)品質(zhi)服(fu)務的(de)網絡的(de)思維，我(wo)們用(yong)了(le)大概有三年的(de)時間去
頂(ding)尖(jian)銷售需要具備(bei)的不(bu)(bu)只(zhi)是(shi)客情(qing)或傳聲筒的能力，而(er)是(shi)像頂(ding)尖(jian)咨詢顧問一樣。不(bu)(bu)能僅(jin)僅(jin)關注專(zhuan)業(ye)和(he)業(ye)務，還(huan)要從(cong)如何做這件事的角度出發。客戶可能在業(ye)務完成一段時間后反饋(kui)不(bu)(bu)滿(man)意(yi)，此時要分析并提前解決。 不(bu)(bu)是(shi)解決 6 個月之后大家有怨言的問題，重點不(bu)(bu)是(shi)
客戶在憤(fen)怒(nu)的(de)燃燒(shao)時，如(ru)何高情商的(de)道歉(qian)(qian)，既能(neng)表達(da)委屈，還能(neng)被(bei)欣賞和原諒。今(jin)天(tian)的(de)話說來(lai)分(fen)三步幫(bang)你(ni)輕松搞定(ding)炸裂的(de)客戶。這(zhe)個道歉(qian)(qian)啊，最(zui)忌諱的(de)就是(shi)淡化錯誤和推卸(xie)責任。比(bi)如(ru)很多人道歉(qian)(qian)時就愛說，哎(ai)呀(ya)，這(zhe)個確實(shi)很抱歉(qian)(qian)，但沒你(ni)想的(de)那么嚴重哈。哎(ai)呀(ya)，這(zhe)個呢也確
和大家分享關于酒店(dian)或(huo)餐飲經常(chang)會碰到的(de)一(yi)個場景，我(wo)們(men)應(ying)該(gai)怎么來處理(li)，那就(jiu)是抱怨(yuan)或(huo)投訴。面對(dui)抱怨(yuan)或(huo)投訴，我(wo)們(men)應(ying)該(gai)具備哪一(yi)些溝通(tong)技巧(qiao)呢？ 1、同理(li)心，一(yi)定(ding)要仔細聆聽客人投訴的(de)內容，搞清楚投訴的(de)點(dian)在哪里。 2、就(jiu)是我(wo)們(men)表示感謝，我(wo)們(men)很(hen)多
老板們不(bu)(bu)要去討(tao)(tao)好所(suo)(suo)有(you)的(de)(de)顧客，這(zhe)是一個(ge)很愚蠢的(de)(de)做(zuo)法。有(you)顧客喜(xi)歡你，就(jiu)有(you)顧客討(tao)(tao)厭你，讓所(suo)(suo)有(you)的(de)(de)人都(dou)喜(xi)歡的(de)(de)不(bu)(bu)是產品，那是人民幣(bi)。想把產品賣(mai)給全天下(xia)所(suo)(suo)有(you)的(de)(de)人，也就(jiu)意(yi)味著(zhu)沒有(you)人真正為(wei)你去買單(dan)，心越大越不(bu)(bu)賺錢(qian)。服裝舉個(ge)案例。 第一類(lei)人，對(dui)品牌特別忠
產品中(zhong)看得(de)見、摸(mo)得(de)著的(de)(de)部分(fen)，做(zuo)的(de)(de)比競爭對手更好，然后拿(na)出(chu)來主動的(de)(de)讓客戶去(qu)體(ti)驗。舉一個例子(zi)，為什么肯德基麥(mai)當(dang)勞在中(zhong)國會這(zhe)么受(shou)歡迎？其(qi)實并不(bu)是(shi)他(ta)(ta)們(men)(men)的(de)(de)漢堡做(zuo)的(de)(de)有多好吃，而是(shi)他(ta)(ta)們(men)(men)的(de)(de)服務(wu)做(zuo)的(de)(de)讓我們(men)(men)印象深刻。當(dang)我們(men)(men)去(qu)體(ti)驗他(ta)(ta)們(men)(men)服務(wu)的(de)(de)時(shi)候，你買不(bu)買他(ta)(ta)們(men)(men)家的(de)(de)
門店(dian)(dian)的服(fu)務質量直接影響(xiang)顧客的購買(mai)決(jue)策(ce)和消費體驗，提(ti)高(gao)(gao)門店(dian)(dian)服(fu)務質量需要從(cong)以下幾(ji)個(ge)方面入手(shou)。 1、提(ti)高(gao)(gao)員工(gong)素質。門店(dian)(dian)員工(gong)應具備良(liang)好的服(fu)務意(yi)識和溝通能力，能夠(gou)主動(dong)、熱(re)情的為顧客提(ti)供(gong)幫助和服(fu)務。 2、優化(hua)店(dian)(dian)鋪(pu)環(huan)境(jing)。門店(dian)(dian)的環(huan)境(jing)整潔明亮舒適
設計(ji)與改進。為了(le)能更(geng)好(hao)的(de)(de)(de)(de)提升客(ke)戶服(fu)務質(zhi)量(liang)，往往需(xu)要(yao)在(zai)客(ke)戶服(fu)務傳(chuan)遞的(de)(de)(de)(de)過(guo)(guo)程(cheng)(cheng)中加以改善，主要(yao)有以下三種理念和工具。 1、服(fu)務藍圖(tu)。服(fu)務藍圖(tu)是一種服(fu)務過(guo)(guo)程(cheng)(cheng)流程(cheng)(cheng)圖(tu)，可用于(yu)隔離過(guo)(guo)程(cheng)(cheng)潛(qian)在(zai)的(de)(de)(de)(de)失敗點。藍圖(tu)應包含服(fu)務的(de)(de)(de)(de)每一個過(guo)(guo)程(cheng)(cheng)，而且藍圖(tu)管理者應對(dui)公司(si)的(de)(de)(de)(de)
跟(gen)大家(jia)分(fen)享一(yi)(yi)下(xia)(xia)(xia)，處理客訴有什么(me)樣的一(yi)(yi)個流(liu)程，分(fen)幾個步驟。 1、我們(men)是(shi)肯定(ding)要(yao)(yao)接待(dai)一(yi)(yi)下(xia)(xia)(xia)會員(yuan)(yuan)，會員(yuan)(yuan)已經(jing)來了，或者說(shuo)我們(men)等待(dai)著會員(yuan)(yuan)過來。我們(men)首先準備一(yi)(yi)下(xia)(xia)(xia)，要(yao)(yao)接待(dai)一(yi)(yi)下(xia)(xia)(xia)會員(yuan)(yuan)。 2、叫安撫會員(yuan)(yuan)情緒(xu)，首先還是(shi)先解(jie)決(jue)情緒(xu)的事兒(er)，先不要(yao)(yao)解(jie)決(jue)事情，先
你有(you)沒(mei)有(you)發(fa)現，處(chu)理(li)客戶投訴其實是一件(jian)非常重要的事(shi)(shi)情，你做了(le)100件(jian)好事(shi)(shi)沒(mei)用，只要有(you)一件(jian)壞事(shi)(shi)被一個人抱怨，你的口(kou)碑可能(neng)就(jiu)被砸了(le)。我(wo)們(men)有(you)一套處(chu)理(li)投訴的方法(fa)論，我(wo)分(fen)享給你，你學會(hui)了(le)也能(neng)做到零差評(ping)，關鍵(jian)要做好以下三點。 1、叫做先(xian)處(chu)理(li)情緒后(hou)處(chu)
你(ni)發現沒(mei)有員工服務態度(du)差，對(dui)顧客愛答不(bu)理，能(neng)躲就躲。作為老板的(de)(de)(de)你(ni)，說也不(bu)知(zhi)道怎(zen)么(me)說，扣(kou)錢也不(bu)知(zhi)道該不(bu)該扣(kou)。你(ni)要(yao)是遇上這樣(yang)的(de)(de)(de)問(wen)題，你(ni)是不(bu)是也感覺很無奈呢？再(zai)去用了(le)積分量化管理這個方法(fa)。這樣(yang)的(de)(de)(de)問(wen)題就變得非常好解決(jue)了(le)。 因為有積分的(de)(de)(de)獎扣(kou)，服
我(wo)(wo)(wo)的(de)(de)老客戶(hu)老王就狠狠給我(wo)(wo)(wo)上了一(yi)課，因(yin)為我(wo)(wo)(wo)的(de)(de)怠慢。我(wo)(wo)(wo)跟老王處了很多年，關系(xi)很鐵，前段時間一(yi)起吃飯，他說最近交(jiao)付的(de)(de)產品有(you)點問題，出了啥情況？我(wo)(wo)(wo)說公司(si)最近換了新設(she)(she)備，現在是磨合(he)期，應(ying)(ying)該(gai)能用。他說倒是不影響(xiang)使用，下(xia)面(mian)的(de)(de)人有(you)點抱怨換設(she)(she)備的(de)(de)事，你應(ying)(ying)該(gai)提(ti)
盡管劉強東前幾年是非不斷，但是在企業(ye)經(jing)營(ying)的(de)(de)(de)核(he)心(xin)能力層(ceng)面，還是很(hen)有(you)一套的(de)(de)(de)，我這里講的(de)(de)(de)經(jing)營(ying)核(he)心(xin)能力就是站(zhan)在用戶的(de)(de)(de)角度做出的(de)(de)(de)決策和(he)行動力。今年2月16號，港交所官網披露了(le)京(jing)東物(wu)流(liu)的(de)(de)(de)招股(gu)說(shuo)明(ming)書，第二天，京(jing)東集(ji)團的(de)(de)(de)股(gu)票逆勢(shi)大(da)漲4.7%。大(da)家都知道京(jing)東
承諾做(zuo)不(bu)(bu)到，客(ke)戶有投訴(su)怎(zen)么辦？有的門市顧問為了訂單，不(bu)(bu)惜做(zuo)出一些難以(yi)做(zuo)到的承諾。在后續服務的過程(cheng)當中(zhong)，必定(ding)會導致各種的客(ke)怨。經(jing)常(chang)有客(ke)戶講(jiang)，在沒有交錢的時候態(tai)度非常(chang)好，交完錢之(zhi)后。態(tai)度就說變就變了。所以(yi)我們(men)要搞清(qing)楚客(ke)怨的幾個問題。 1、