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如何去(qu)建立一家門店(dian)服(fu)務體系。 第(di)一層(ceng)，標(biao)準(zhun)化服(fu)務體系。它的(de)(de)主要目的(de)(de)是增加提(ti)升客戶(hu)的(de)(de)滿意(yi)度。所以通過對(dui)團隊前臺客戶(hu)的(de)(de)職業禮儀或者醫(yi)護禮儀的(de)(de)打造(zao)，音容笑貌，整體服(fu)務上(shang)面(mian)打造(zao)，讓客戶(hu)有賓至(zhi)如歸的(de)(de)感覺。 第(di)二層(ceng)，標(biao)準(zhun)流程，也就是全院的(de)(de)就
和大家分享(xiang)關于酒店(dian)或餐飲經常會碰到的(de)(de)一(yi)個場景，我(wo)們(men)應(ying)該怎么來處理，那就(jiu)是(shi)抱怨或投(tou)(tou)訴(su)。面對抱怨或投(tou)(tou)訴(su)，我(wo)們(men)應(ying)該具備(bei)哪(na)(na)一(yi)些(xie)溝(gou)通技巧呢？ 1、同理心，一(yi)定要仔細(xi)聆聽(ting)客人投(tou)(tou)訴(su)的(de)(de)內容，搞清楚投(tou)(tou)訴(su)的(de)(de)點在哪(na)(na)里。 2、就(jiu)是(shi)我(wo)們(men)表示(shi)感謝，我(wo)們(men)很多
零售(shou)企(qi)業(ye)(ye)在(zai)實施(shi)跨界(jie)服務(wu)(wu)的過程中，首(shou)要(yao)任務(wu)(wu)是(shi)對(dui)目標市(shi)場進行全面調研。了(le)解消(xiao)費者多元化(hua)(hua)和個性化(hua)(hua)的消(xiao)費需(xu)求，挖(wa)掘跨界(jie)的潛在(zai)契合點，具體操作如(ru)下。 一、融合業(ye)(ye)態。零售(shou)企(qi)業(ye)(ye)可(ke)與(yu)其他行業(ye)(ye)如(ru)餐飲、娛樂、教育、健康等(deng)領(ling)域深度融合。例(li)如(ru)在(zai)商場開設書(shu)店、
銷售不(bu)(bu)(bu)怕處理客戶(hu)(hu)(hu)異議，怕的是(shi)(shi)處理了半天，那(nei)些壓根就不(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)客戶(hu)(hu)(hu)異議，或者我說的再(zai)到位一些，那(nei)就是(shi)(shi)銷售在給客戶(hu)(hu)(hu)機會去不(bu)(bu)(bu)斷的制(zhi)造異議。這話怎么說呢？比(bi)如我見過很多的銷售，都是(shi)(shi)客戶(hu)(hu)(hu)提(ti)出(chu)(chu)一個異議，他去解決這個，然后(hou)客戶(hu)(hu)(hu)再(zai)提(ti)出(chu)(chu)第二個，他又去解決，客戶(hu)(hu)(hu)再(zai)提(ti)
銷(xiao)售(shou)人員不僅業(ye)績好，被(bei)顧客喜(xi)歡，被(bei)店長喜(xi)歡，在同事間(jian)也有(you)(you)好人緣，這并不是無(wu)緣無(wu)故的。一般而(er)言，這些銷(xiao)售(shou)人員都(dou)具(ju)有(you)(you)以下職業(ye)素養： ; 1、多面帶笑容，多與顧客交談 實體業(ye)是依賴于顧客而(er)存在的。與其(qi)他店鋪相比(bi)
老(lao)板們(men)不(bu)要去討(tao)好所有(you)的(de)(de)顧(gu)(gu)客(ke)，這是一個很愚蠢的(de)(de)做法。有(you)顧(gu)(gu)客(ke)喜歡(huan)你(ni)，就有(you)顧(gu)(gu)客(ke)討(tao)厭你(ni)，讓所有(you)的(de)(de)人(ren)都喜歡(huan)的(de)(de)不(bu)是產品，那(nei)是人(ren)民幣。想把產品賣給全天(tian)下所有(you)的(de)(de)人(ren)，也就意味著沒(mei)有(you)人(ren)真正為你(ni)去買單，心越(yue)大(da)越(yue)不(bu)賺錢。服裝(zhuang)舉個案例。 第一類(lei)人(ren)，對(dui)品牌特別忠(zhong)
一(yi)家門店客戶(hu)(hu)管(guan)理體(ti)系是非(fei)常重要的(de)。為(wei)什么客戶(hu)(hu)會流失？為(wei)什么客戶(hu)(hu)的(de)滿意度不高？就要建立一(yi)套完整的(de)客戶(hu)(hu)管(guan)理體(ti)系。從門診的(de)前臺(tai)接待到(dao)(dao)咨(zi)詢師的(de)客戶(hu)(hu)管(guan)理，到(dao)(dao)護士的(de)配合協作，到(dao)(dao)醫生的(de)方(fang)案的(de)設(she)定，到(dao)(dao)運營的(de)后(hou)臺(tai)的(de)管(guan)理，這(zhe)是一(yi)個整體(ti)的(de)體(ti)系。比如在前臺(tai)預(yu)約管(guan)理
針對(dui)餐飲服(fu)務(wu)就幾(ji)個板塊。第一(yi)個服(fu)務(wu)就是基(ji)礎(chu)服(fu)務(wu)。大部(bu)分餐飲店都是沒(mei)(mei)有(you)基(ji)礎(chu)服(fu)務(wu)的，比(bi)如說老(lao)是顧客(ke)(ke)喊服(fu)務(wu)員叫(jiao)被動服(fu)務(wu)。中小(xiao)企業的老(lao)板、店長或者經理(li)，對(dui)這(zhe)種服(fu)務(wu)是沒(mei)(mei)有(you)意識，常(chang)態的是培訓就是服(fu)務(wu)，就是流程。是不是經常(chang)導致這(zhe)種服(fu)務(wu)缺陷，完了遭(zao)到(dao)客(ke)(ke)人投(tou)
為(wei)(wei)什么奢侈品店里的(de)員工態(tai)度很(hen)差(cha)？公(gong)司高管(guan)都是(shi)傻子(zi)嗎？不管(guan)管(guan)嗎？有沒有想過(guo)，其(qi)實是(shi)品牌默許了這種風氣的(de)存(cun)在(zai)。奢侈品本身是(shi)屬于少數人的(de)，如果他放低(di)了自己(ji)的(de)身份，門檻，降低(di)到普通(tong)人都能夠到的(de)位置，它會很(hen)快(kuai)死掉。為(wei)(wei)什么？因為(wei)(wei)比價格比不過(guo)普通(tong)品牌，比
我的老客戶老王(wang)就(jiu)狠(hen)狠(hen)給我上了(le)一課，因為我的怠慢。我跟(gen)老王(wang)處(chu)了(le)很(hen)多年，關系很(hen)鐵，前段(duan)時間(jian)一起吃飯，他說最近(jin)交付(fu)的產品有點問題，出(chu)了(le)啥情況？我說公司最近(jin)換(huan)了(le)新設備，現(xian)在是磨(mo)合期，應該能用(yong)。他說倒是不影(ying)響使(shi)用(yong)，下面的人有點抱怨換(huan)設備的事，你(ni)應該提
我(wo)要退貨，抱歉(qian)啊，沒(mei)有辦法退，您(nin)當初(chu)不(bu)(bu)(bu)是(shi)挺喜(xi)歡的(de)嗎？這是(shi)您(nin)自己當初(chu)選的(de)，不(bu)(bu)(bu)是(shi)質量問題，我(wo)們不(bu)(bu)(bu)能(neng)退貨的(de)。你怎么能(neng)這么說(shuo)呢？所顧客(ke)說(shuo)，我(wo)要退貨，沒(mei)有經過專業訓練的(de)銷售(shou)可能(neng)會(hui)很簡單的(de)說(shuo)上一(yi)句很抱歉(qian)，不(bu)(bu)(bu)能(neng)退，這樣直接的(de)拒絕推(tui)卸責任的(de)說(shuo)法，會(hui)讓客(ke)戶(hu)更
門(men)店的(de)(de)(de)服(fu)務質(zhi)量直(zhi)接(jie)影響(xiang)顧客(ke)的(de)(de)(de)購(gou)買決策和(he)消(xiao)費體驗，提(ti)高(gao)(gao)門(men)店服(fu)務質(zhi)量需要從以下(xia)幾(ji)個方面入手。 1、提(ti)高(gao)(gao)員工(gong)素(su)質(zhi)。門(men)店員工(gong)應具備良好(hao)的(de)(de)(de)服(fu)務意識和(he)溝通能力，能夠主動、熱情的(de)(de)(de)為顧客(ke)提(ti)供幫助和(he)服(fu)務。 2、優化(hua)店鋪環境。門(men)店的(de)(de)(de)環境整潔明(ming)亮舒適
如果三年前(qian)的(de)(de)客戶(hu)找到我(wo)們的(de)(de)企業，原(yuan)因是(shi)(shi)當時建(jian)筑的(de)(de)一(yi)個小工(gong)程出現了(le)坍塌。但是(shi)(shi)基于合(he)同(tong)呢又(you)已經(jing)過了(le)質保(bao)期，那我(wo)們企業應(ying)該(gai)怎么樣去回應(ying)呢？這是(shi)(shi)參(can)加我(wo)們一(yi)家(jia)客戶(hu)的(de)(de)周例會時，業務團(tuan)隊(dui)提(ti)出的(de)(de)一(yi)個觀點，希望能(neng)夠在這個會議上得到領導的(de)(de)答復。如果會議的(de)(de)決策方
1、就是視覺(jue)。客人(ren)來到(dao)你(ni)店(dian)，最開始那30秒鐘來到(dao)你(ni)店(dian)了(le)，第一時(shi)間(jian)看(kan)(kan)到(dao)的(de)場景是什么？比如感覺(jue)很(hen)舒服(fu)，看(kan)(kan)到(dao)你(ni)這個(ge)物(wu)品(pin)擺(bai)放的(de)很(hen)整齊(qi)。一進門你(ni)看(kan)(kan)有那些飯(fan)店(dian)嗎？就是把那些什么啤酒箱子，雜七雜八非得堆在大(da)廳門口。從(cong)風水(shui)學來講，你(ni)這個(ge)叫(jiao)擋財路。如果你(ni)拿你(ni)
三種服務模式，看看你(ni)(ni)屬于哪一種。 1、跟(gen)隨。客戶(hu)在(zai)前面(mian)跑，你(ni)(ni)在(zai)后面(mian)跟(gen)，你(ni)(ni)只能看到客戶(hu)的背影，永(yong)遠看不(bu)到他眼前的風景。這種公司最多客戶(hu)要做(zuo)什么(me)你(ni)(ni)就做(zuo)什么(me)，做(zuo)的還不(bu)一定(ding)滿足客戶(hu)的需求(qiu)，并且往往做(zuo)到最后就變(bian)成了虧錢。 2、叫并肩。你(ni)(ni)和
餐(can)廳(ting)的(de)(de)服務可以(yi)分(fen)為四(si)個層次。 1、是基礎(chu)服務，這(zhe)(zhe)是作為餐(can)飲行業從業者的(de)(de)最(zui)起碼應(ying)該做到(dao)的(de)(de)。比如(ru)給顧客點菜上菜，保持(chi)你的(de)(de)語氣(qi)柔和(he)，動(dong)作溫柔，這(zhe)(zhe)是大部分(fen)參與人都能做到(dao)的(de)(de)。如(ru)果連這(zhe)(zhe)些基礎(chu)服務都做不(bu)到(dao)的(de)(de)話，那么應(ying)該去(qu)自我反思了。 2、是標
跟大家分享一(yi)下(xia)，處(chu)理客訴有什么(me)樣的一(yi)個(ge)流程，分幾個(ge)步驟(zou)。 1、我(wo)們是肯定要接待(dai)一(yi)下(xia)會(hui)員(yuan)，會(hui)員(yuan)已經來(lai)了，或(huo)者說(shuo)我(wo)們等待(dai)著會(hui)員(yuan)過來(lai)。我(wo)們首(shou)先(xian)準備(bei)一(yi)下(xia)，要接待(dai)一(yi)下(xia)會(hui)員(yuan)。 2、叫(jiao)安(an)撫(fu)會(hui)員(yuan)情(qing)(qing)緒(xu)，首(shou)先(xian)還(huan)是先(xian)解(jie)決(jue)情(qing)(qing)緒(xu)的事(shi)兒，先(xian)不要解(jie)決(jue)事(shi)情(qing)(qing)，先(xian)
我做了(le)一個調(diao)研，有一個問題我看到了(le)大(da)家的(de)(de)(de)回答，從(cong)公司(si)成立至今(jin)，你的(de)(de)(de)企業(ye)最大(da)的(de)(de)(de)瓶頸是什么？在我調(diao)研的(de)(de)(de)十家企業(ye)中有八家企業(ye)提到的(de)(de)(de)問題是客戶流量。這個周末，我準備帶(dai)著家人去海(hai)島民宿玩兩天(tian)，就選擇了(le)去年做過的(de)(de)(de)那個民宿。然后我跟那個老板溝通的(de)(de)(de)時候(hou)，我
你有沒有發現，處(chu)(chu)(chu)理客戶投(tou)訴其實是一(yi)件非(fei)常重(zhong)要(yao)的(de)事(shi)(shi)情(qing)，你做(zuo)(zuo)了(le)(le)(le)100件好事(shi)(shi)沒用，只要(yao)有一(yi)件壞(huai)事(shi)(shi)被一(yi)個人抱怨，你的(de)口碑(bei)可能(neng)就被砸了(le)(le)(le)。我們有一(yi)套處(chu)(chu)(chu)理投(tou)訴的(de)方法論，我分享給你，你學會了(le)(le)(le)也能(neng)做(zuo)(zuo)到(dao)零(ling)差評，關鍵(jian)要(yao)做(zuo)(zuo)好以(yi)下三點。 1、叫做(zuo)(zuo)先處(chu)(chu)(chu)理情(qing)緒后處(chu)(chu)(chu)
我(wo)們分(fen)享一下關于(yu)項目中客戶體驗的(de)話(hua)題。那團隊下要么是(shi)把(ba)用(yong)戶體驗提(ti)升(sheng)了，有的(de)時(shi)候我(wo)的(de)成(cheng)本也(ye)(ye)沒下降，效率也(ye)(ye)沒提(ti)升(sheng)。但是(shi)如果你(ni)能(neng)把(ba)用(yong)戶體驗提(ti)供(gong)好，也(ye)(ye)可以總之，在一個優秀的(de)成(cheng)功的(de)團隊基礎之上(shang)，你(ni)只要能(neng)夠把(ba)用(yong)戶體驗，能(neng)夠把(ba)成(cheng)本或者(zhe)效率三者(zhe)至少做到唯一
盡管(guan)劉(liu)強東(dong)前幾年是非不斷，但是在(zai)企業經(jing)營的(de)(de)核心能力(li)層面，還是很(hen)有一套的(de)(de)，我這里講的(de)(de)經(jing)營核心能力(li)就是站在(zai)用戶的(de)(de)角度做(zuo)出的(de)(de)決策和行動(dong)力(li)。今年2月16號，港交所官網披(pi)露了京東(dong)物流的(de)(de)招股說明書，第二天，京東(dong)集(ji)團(tuan)的(de)(de)股票逆勢大(da)漲4.7%。大(da)家都(dou)知道京東(dong)
客戶在憤怒(nu)的(de)燃(ran)燒時，如何高(gao)情商的(de)道歉(qian)，既能表(biao)達(da)委屈(qu)，還能被欣賞和(he)原諒。今天的(de)話說來分三步幫你輕(qing)松(song)搞(gao)定炸(zha)裂的(de)客戶。這(zhe)個道歉(qian)啊(a)，最(zui)忌諱(hui)的(de)就是淡化錯誤和(he)推卸責任。比如很(hen)多人道歉(qian)時就愛說，哎(ai)呀，這(zhe)個確(que)實很(hen)抱歉(qian)，但(dan)沒你想的(de)那(nei)么嚴重(zhong)哈。哎(ai)呀，這(zhe)個呢也確(que)
為什么送(song)禮(li)不要送(song)茶(cha)葉(xie)呢？那要看送(song)禮(li)是(shi)(shi)(shi)為什么了，要是(shi)(shi)(shi)求人辦(ban)事就送(song)點茶(cha)葉(xie)，那確實是(shi)(shi)(shi)不太合適，原因是(shi)(shi)(shi)現在的(de)(de)茶(cha)葉(xie)品質魚龍混雜啊，價(jia)格水分很(hen)大(da)，不透明，不是(shi)(shi)(shi)很(hen)專業的(de)(de)人，是(shi)(shi)(shi)很(hen)難判斷這個茶(cha)葉(xie)的(de)(de)價(jia)值的(de)(de)，收禮(li)的(de)(de)人就更加的(de)(de)不去判斷了。一般大(da)家(jia)都是(shi)(shi)(shi)往(wang)便宜了去想，
有一個(ge)老板跟我交流，說菜里出異物了(le)，客人(ren)很不(bu)滿(man)意(yi)，不(bu)買單，直接走(zou)了(le)。問我怎么(me)處罰廚師或者是誰來承擔責任。當時(shi)他(ta)說完這話以(yi)后，他(ta)想尋求我的(de)辦(ban)法，我先(xian)問他(ta)幾個(ge)問題，我說客人(ren)走(zou)的(de)時(shi)候是不(bu)是非(fei)常滿(man)意(yi)，他(ta)說對，非(fei)常不(bu)滿(man)意(yi)。我說你怎么(me)解決，他(ta)說我沒有解
高韜詩一首：對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)歌 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)人(ren)民， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)國家， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)社會(hui)， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)時代， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)地(di)球， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)天地(di)， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)過去(qu)， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)當(dang)下， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)未來(lai)， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)家人(ren)， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)朋友，
高績效文化的(de)企(qi)業肯(ken)定是要以(yi)客戶(hu)(hu)(hu)為中(zhong)心的(de)。這樣(yang)的(de)老板(ban)深刻(ke)的(de)知道，我(wo)們(men)只(zhi)有概念，不(bu)給客戶(hu)(hu)(hu)創造實實在在的(de)價(jia)值，那肯(ken)定是不(bu)行(xing)的(de)。 做餐飲服(fu)務的(de)企(qi)業，我(wo)們(men)一定要滿足(zu)客戶(hu)(hu)(hu)對品質、安(an)全、健康以(yi)及營(ying)養的(de)需求，不(bu)能(neng)單(dan)單(dan)是在口味和(he)形式(shi)上下功(gong)夫(fu)。做服(fu)裝銷(xiao)售
他從(cong)非常小(xiao)的活動(dong)到公司的這個過程，我(wo)就(jiu)是反(fan)(fan)復(fu)在做(zuo)，反(fan)(fan)復(fu)在提升(sheng)，反(fan)(fan)復(fu)在升(sheng)級，到最(zui)后我(wo)能(neng)收到錢變(bian)得更好，那是不是在做(zuo)迭代？我(wo)們突破了(le)這個想法，從(cong)原本(ben)的N次交易的服務(wu)的思維(wei)去(qu)做(zuo)保險，到變(bian)成(cheng)了(le)你要(yao)做(zuo)成(cheng)品質服務(wu)的網絡的思維(wei)，我(wo)們用了(le)大概有三(san)年的時間去(qu)
頂尖銷售需要(yao)(yao)具(ju)備的不只是(shi)客情(qing)或傳聲(sheng)筒的能(neng)力，而是(shi)像頂尖咨詢顧(gu)問一樣。不能(neng)僅僅關注專業(ye)和業(ye)務，還要(yao)(yao)從(cong)如何做這件事的角(jiao)度(du)出(chu)發。客戶可能(neng)在業(ye)務完成一段時間后反饋不滿意(yi)，此(ci)時要(yao)(yao)分析并提前解(jie)決。 不是(shi)解(jie)決 6 個(ge)月(yue)之后大(da)家有怨言的問題(ti)，重點不是(shi)
在日本有一(yi)家(jia)被譽(yu)為全世(shi)界服(fu)務最好的搬家(jia)公司，聚焦搬家(jia)領域五十(shi)一(yi)年(nian)，去年(nian)收入高達一(yi)千一(yi)百八十(shi)五億日元（折合人民幣七十(shi)九億元）。其(qi)服(fu)務將搬家(jia)做到極(ji)致(zhi)，遠超海(hai)底撈，用過(guo)的用戶交口稱贊。搬家(jia)流程如(ru)下(xia)。 一(yi)、先在 App 上下(xia)單(dan)，填寫基礎信息，
設(she)計與改進(jin)。為了(le)能更好的(de)提升客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量，往往需要(yao)在客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)傳(chuan)遞的(de)過程(cheng)(cheng)(cheng)中加以改善，主要(yao)有以下三種(zhong)(zhong)理念和工具。 1、服(fu)(fu)務(wu)藍(lan)圖。服(fu)(fu)務(wu)藍(lan)圖是一(yi)種(zhong)(zhong)服(fu)(fu)務(wu)過程(cheng)(cheng)(cheng)流程(cheng)(cheng)(cheng)圖，可用于隔離過程(cheng)(cheng)(cheng)潛在的(de)失(shi)敗點。藍(lan)圖應包含服(fu)(fu)務(wu)的(de)每一(yi)個過程(cheng)(cheng)(cheng)，而且藍(lan)圖管理者應對(dui)公(gong)司的(de)