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我(wo)的(de)(de)老客戶老王就狠狠給我(wo)上了一(yi)課，因為(wei)我(wo)的(de)(de)怠慢。我(wo)跟老王處了很(hen)(hen)多年，關(guan)系很(hen)(hen)鐵，前段(duan)時間一(yi)起(qi)吃飯(fan)，他說(shuo)(shuo)最(zui)(zui)近(jin)交付的(de)(de)產品有點問(wen)題，出了啥情況？我(wo)說(shuo)(shuo)公(gong)司最(zui)(zui)近(jin)換了新設備，現在是磨合期，應該能用。他說(shuo)(shuo)倒是不影響使用，下面(mian)的(de)(de)人有點抱怨(yuan)換設備的(de)(de)事(shi)，你(ni)應該提
現在的夫(fu)妻店(dian)(dian)不改變態(tai)度(du)，你想(xiang)經營下去(qu)都很(hen)難。前幾天我在一個(ge)飯(fan)店(dian)(dian)吃飯(fan)，一個(ge)很(hen)小(xiao)的農家院，是(shi)(shi)個(ge)夫(fu)妻店(dian)(dian)，我從進店(dian)(dian)到離開老(lao)板跟(gen)我說了不超過五(wu)句(ju)話。無論是(shi)(shi)我點菜還(huan)是(shi)(shi)買單(dan)，還(huan)是(shi)(shi)他上(shang)菜，全(quan)程冷(leng)臉無交流，我在想(xiang)這(zhe)樣的餐廳怎么(me)能經營好呢？回(hui)頭一看(kan)，整個(ge)一個(ge)店(dian)(dian)
門(men)店(dian)的服(fu)(fu)務質(zhi)(zhi)量直接影(ying)響顧客的購買決策(ce)和(he)消費體(ti)驗(yan)，提(ti)高門(men)店(dian)服(fu)(fu)務質(zhi)(zhi)量需要從以下幾個(ge)方面入手。 1、提(ti)高員工(gong)素質(zhi)(zhi)。門(men)店(dian)員工(gong)應(ying)具備良好的服(fu)(fu)務意識(shi)和(he)溝(gou)通(tong)能力，能夠主動、熱(re)情的為(wei)顧客提(ti)供(gong)幫助和(he)服(fu)(fu)務。 2、優(you)化店(dian)鋪環境。門(men)店(dian)的環境整(zheng)潔(jie)明亮舒適(shi)
頂尖銷售(shou)需要具(ju)備的不只是客情或(huo)傳聲筒(tong)的能(neng)力，而是像頂尖咨(zi)詢顧問一樣。不能(neng)僅僅關注專(zhuan)業和業務(wu)，還要從如何做這件(jian)事(shi)的角(jiao)度出(chu)發。客戶可能(neng)在業務(wu)完成一段時(shi)間后反(fan)饋不滿意，此時(shi)要分(fen)析并(bing)提前解決。 不是解決 6 個月之后大家有怨言的問題，重點不是
1、就是(shi)視覺。客(ke)人來到(dao)(dao)你(ni)(ni)(ni)店(dian)，最(zui)開始那30秒鐘來到(dao)(dao)你(ni)(ni)(ni)店(dian)了(le)，第一時間看到(dao)(dao)的(de)場景是(shi)什(shen)么(me)(me)？比如感覺很舒服(fu)，看到(dao)(dao)你(ni)(ni)(ni)這個物品擺(bai)放的(de)很整(zheng)齊。一進門(men)你(ni)(ni)(ni)看有那些(xie)飯店(dian)嗎？就是(shi)把那些(xie)什(shen)么(me)(me)啤酒箱子，雜七雜八非得(de)堆在大廳門(men)口。從風(feng)水(shui)學(xue)來講，你(ni)(ni)(ni)這個叫擋(dang)財路(lu)。如果你(ni)(ni)(ni)拿(na)你(ni)(ni)(ni)
我(wo)做了一個(ge)調研，有一個(ge)問(wen)題我(wo)看到了大(da)家的(de)回答，從公司成立至今(jin)，你(ni)的(de)企(qi)業最大(da)的(de)瓶(ping)頸是(shi)什么？在我(wo)調研的(de)十(shi)家企(qi)業中有八家企(qi)業提(ti)到的(de)問(wen)題是(shi)客(ke)戶(hu)流量。這個(ge)周末，我(wo)準(zhun)備(bei)帶著家人去(qu)海島民宿玩兩天，就選擇(ze)了去(qu)年做過的(de)那個(ge)民宿。然后(hou)我(wo)跟(gen)那個(ge)老板溝(gou)通的(de)時候，我(wo)
線上的(de)(de)服(fu)務(wu)和線下(xia)的(de)(de)服(fu)務(wu)差別有多大呢？ 1、服(fu)務(wu)及溝(gou)(gou)通(tong)溝(gou)(gou)通(tong)的(de)(de)第(di)一(yi)要(yao)務(wu)在于信任，當(dang)你線下(xia)一(yi)見(jian)面，人與人之間自然就產(chan)生了信任，為你后面的(de)(de)溝(gou)(gou)通(tong)打好(hao)了良好(hao)的(de)(de)鋪墊(dian)。 2、叫反(fan)饋，良好(hao)的(de)(de)溝(gou)(gou)通(tong)需要(yao)及時反(fan)饋，就是我觀察(cha)到你有什么(me)樣(yang)的(de)(de)反(fan)應(ying)，我馬上調
為(wei)(wei)什(shen)么奢侈品(pin)(pin)店里的(de)員工態度很(hen)差？公司高管都(dou)是傻子(zi)嗎(ma)？不(bu)管管嗎(ma)？有沒有想過，其實是品(pin)(pin)牌默許了這種(zhong)風氣的(de)存在。奢侈品(pin)(pin)本身(shen)是屬于少(shao)數(shu)人的(de)，如果他(ta)放低(di)了自己的(de)身(shen)份，門檻，降(jiang)低(di)到普通人都(dou)能夠(gou)到的(de)位(wei)置，它會很(hen)快死(si)掉。為(wei)(wei)什(shen)么？因為(wei)(wei)比(bi)價格比(bi)不(bu)過普通品(pin)(pin)牌，比(bi)
客戶在憤怒的(de)(de)燃燒時，如何(he)高情商的(de)(de)道歉，既能表達委屈，還能被欣賞和(he)原諒。今(jin)天的(de)(de)話說來分(fen)三步(bu)幫(bang)你輕松(song)搞定炸(zha)裂的(de)(de)客戶。這(zhe)(zhe)個道歉啊，最(zui)忌諱的(de)(de)就是淡化錯誤和(he)推(tui)卸責任。比(bi)如很多(duo)人道歉時就愛(ai)說，哎(ai)呀，這(zhe)(zhe)個確(que)實很抱歉，但沒你想的(de)(de)那么嚴重哈。哎(ai)呀，這(zhe)(zhe)個呢也確(que)
銷售不怕(pa)處理客(ke)戶(hu)(hu)(hu)異議(yi)，怕(pa)的是處理了半天，那(nei)些壓根就(jiu)不是客(ke)戶(hu)(hu)(hu)異議(yi)，或(huo)者我說(shuo)的再(zai)到位一些，那(nei)就(jiu)是銷售在給客(ke)戶(hu)(hu)(hu)機會去(qu)不斷的制造異議(yi)。這(zhe)話(hua)怎(zen)么(me)說(shuo)呢？比如我見過(guo)很多(duo)的銷售，都是客(ke)戶(hu)(hu)(hu)提(ti)出一個異議(yi)，他(ta)(ta)去(qu)解(jie)決這(zhe)個，然后客(ke)戶(hu)(hu)(hu)再(zai)提(ti)出第(di)二(er)個，他(ta)(ta)又去(qu)解(jie)決，客(ke)戶(hu)(hu)(hu)再(zai)提(ti)
高(gao)韜詩一首：對(dui)得(de)起(qi)歌 對(dui)得(de)起(qi)人民， 對(dui)得(de)起(qi)國家(jia)， 對(dui)得(de)起(qi)社會， 對(dui)得(de)起(qi)時代， 對(dui)得(de)起(qi)地球(qiu)， 對(dui)得(de)起(qi)天地， 對(dui)得(de)起(qi)過去， 對(dui)得(de)起(qi)當下(xia)， 對(dui)得(de)起(qi)未(wei)來， 對(dui)得(de)起(qi)家(jia)人， 對(dui)得(de)起(qi)朋(peng)友，
他從非常小的(de)(de)(de)活動到(dao)(dao)公司的(de)(de)(de)這個過程，我(wo)就是反復(fu)在(zai)做(zuo)(zuo)，反復(fu)在(zai)提升(sheng)，反復(fu)在(zai)升(sheng)級，到(dao)(dao)最后(hou)我(wo)能(neng)收到(dao)(dao)錢變(bian)得更好，那是不是在(zai)做(zuo)(zuo)迭(die)代？我(wo)們(men)(men)突破了這個想法，從原本的(de)(de)(de)N次交易的(de)(de)(de)服務的(de)(de)(de)思(si)維(wei)去(qu)做(zuo)(zuo)保險，到(dao)(dao)變(bian)成(cheng)了你要做(zuo)(zuo)成(cheng)品質服務的(de)(de)(de)網絡的(de)(de)(de)思(si)維(wei)，我(wo)們(men)(men)用(yong)了大概有三年(nian)的(de)(de)(de)時(shi)間去(qu)
如果三年前的(de)客(ke)戶找到我們的(de)企(qi)業，原因是當時建筑的(de)一(yi)個(ge)(ge)小(xiao)工程(cheng)出(chu)現了(le)(le)坍(tan)塌(ta)。但是基于合(he)同呢(ni)又已(yi)經過了(le)(le)質保期(qi)，那我們企(qi)業應(ying)該怎么樣(yang)去回應(ying)呢(ni)？這(zhe)是參(can)加我們一(yi)家客(ke)戶的(de)周例會時，業務團隊提出(chu)的(de)一(yi)個(ge)(ge)觀點，希望能夠(gou)在這(zhe)個(ge)(ge)會議上得(de)到領(ling)導的(de)答復。如果會議的(de)決(jue)策方
我們分享一(yi)下(xia)關于項目中客戶體驗(yan)的(de)(de)話題。那團(tuan)隊(dui)下(xia)要么(me)是把用(yong)戶體驗(yan)提升了，有(you)的(de)(de)時候(hou)我的(de)(de)成本也(ye)沒下(xia)降，效(xiao)率也(ye)沒提升。但是如果你(ni)(ni)能把用(yong)戶體驗(yan)提供(gong)好，也(ye)可以(yi)總之，在(zai)一(yi)個優秀的(de)(de)成功的(de)(de)團(tuan)隊(dui)基(ji)礎之上，你(ni)(ni)只要能夠(gou)把用(yong)戶體驗(yan)，能夠(gou)把成本或者效(xiao)率三者至少做到唯一(yi)
盡管劉(liu)強東(dong)前幾年是非不斷，但(dan)是在企業經營的(de)核(he)心(xin)能(neng)力(li)層面，還(huan)是很有一套(tao)的(de)，我(wo)這里講的(de)經營核(he)心(xin)能(neng)力(li)就是站在用戶(hu)的(de)角度做出的(de)決策(ce)和(he)行動力(li)。今年2月16號，港交(jiao)所(suo)官網(wang)披露了(le)京東(dong)物流的(de)招股(gu)說(shuo)明書，第二(er)天，京東(dong)集團的(de)股(gu)票逆勢(shi)大漲4.7%。大家都知道京東(dong)
有一個(ge)老板跟(gen)我(wo)(wo)交流，說(shuo)菜里(li)出異物了(le)，客人很不(bu)滿(man)意，不(bu)買單(dan)，直接走(zou)(zou)了(le)。問(wen)我(wo)(wo)怎么處罰廚師(shi)或者(zhe)是(shi)誰來承擔責任。當(dang)時(shi)(shi)他(ta)(ta)說(shuo)完這話以后(hou)，他(ta)(ta)想尋求我(wo)(wo)的(de)(de)辦法，我(wo)(wo)先問(wen)他(ta)(ta)幾個(ge)問(wen)題(ti)，我(wo)(wo)說(shuo)客人走(zou)(zou)的(de)(de)時(shi)(shi)候是(shi)不(bu)是(shi)非常滿(man)意，他(ta)(ta)說(shuo)對，非常不(bu)滿(man)意。我(wo)(wo)說(shuo)你怎么解決，他(ta)(ta)說(shuo)我(wo)(wo)沒有解
你(ni)發現沒(mei)有(you)員工服務態度差，對顧(gu)客愛答不理，能躲(duo)就躲(duo)。作為老(lao)板(ban)的(de)你(ni)，說也不知(zhi)(zhi)道怎(zen)么(me)說，扣(kou)錢(qian)也不知(zhi)(zhi)道該不該扣(kou)。你(ni)要是遇上這(zhe)樣(yang)的(de)問題，你(ni)是不是也感覺很無(wu)奈呢？再去用了積(ji)分量化管理這(zhe)個方法。這(zhe)樣(yang)的(de)問題就變得非常好解決了。 因為有(you)積(ji)分的(de)獎(jiang)扣(kou)，服
如(ru)何提升(sheng)客戶(hu)的(de)就診(zhen)體(ti)驗，口(kou)(kou)腔(qiang)診(zhen)所如(ru)何去提升(sheng)客戶(hu)的(de)就診(zhen)體(ti)驗。達到一(yi)個最(zui)佳(jia)的(de)轉(zhuan)換和(he)客戶(hu)的(de)回頭率。 第一(yi)個事情，要做的(de)就是(shi)搭建三角陣型。口(kou)(kou)腔(qiang)診(zhen)所之所以服務不(bu)好，之所以客戶(hu)不(bu)愿意來，其(qi)中有一(yi)個最(zui)重要的(de)原因就是(shi)醫生和(he)護士，因為大部分(fen)的(de)時間是(shi)在做
你(ni)有沒(mei)有發現，處(chu)理(li)客(ke)戶投(tou)訴其實是(shi)一(yi)件非常重要(yao)的事情，你(ni)做(zuo)了100件好(hao)事沒(mei)用，只要(yao)有一(yi)件壞事被一(yi)個(ge)人抱怨，你(ni)的口(kou)碑可能就(jiu)被砸(za)了。我(wo)們有一(yi)套處(chu)理(li)投(tou)訴的方(fang)法(fa)論，我(wo)分享給(gei)你(ni)，你(ni)學會了也能做(zuo)到零差評，關(guan)鍵(jian)要(yao)做(zuo)好(hao)以下三點。 1、叫做(zuo)先處(chu)理(li)情緒后處(chu)
為(wei)什么到(dao)駕校報(bao)名后(hou)，服質量(liang)就變(bian)差了呢？很多(duo)人到(dao)駕校報(bao)名，交(jiao)(jiao)完(wan)錢之后(hou)，基(ji)本上就沒人管(guan)了，而且辦事也推三(san)阻四的，跟(gen)繳(jiao)費(fei)前的熱情態(tai)度簡直是冰(bing)火兩重天，如果想退費(fei)的話(hua)，也是非常困難的，為(wei)什么會這樣呢？其實還是跟(gen)駕校的分成機制(zhi)有關，假設你交(jiao)(jiao)了5000
越是小規模(mo)(mo)的(de)企(qi)業(ye)，越需要規范流程(cheng)和標準，這是咱們小微企(qi)業(ye)老(lao)板之前(qian)一(yi)直沒(mei)有(you)意識(shi)到(dao)的(de)問題。大家(jia)一(yi)直覺得企(qi)業(ye)規模(mo)(mo)不夠大，大家(jia)推著(zhu)往前(qian)走(zou)就可以了，沒(mei)有(you)必要去做這么仔細。但其(qi)實這是完全錯誤的(de)，因為小企(qi)業(ye)的(de)整(zheng)體(ti)管理來說，是無序的(de)是不可控的(de)。如果是老(lao)板一(yi)
如何去(qu)建立一家門店服務(wu)體(ti)系。 第(di)一層(ceng)，標(biao)準化(hua)服務(wu)體(ti)系。它的(de)主要(yao)目(mu)的(de)是增(zeng)加提升客戶(hu)的(de)滿意度。所以通(tong)過對團(tuan)隊前臺(tai)客戶(hu)的(de)職業禮儀或者醫護禮儀的(de)打造，音(yin)容笑貌，整體(ti)服務(wu)上面打造，讓客戶(hu)有(you)賓至如歸的(de)感(gan)覺。 第(di)二(er)層(ceng)，標(biao)準流程，也就是全院(yuan)的(de)就
在日(ri)本有一(yi)家被(bei)譽(yu)為(wei)全世界服務最(zui)好的(de)搬家公司，聚(ju)焦(jiao)搬家領域五十一(yi)年，去年收入(ru)高達一(yi)千一(yi)百(bai)八十五億日(ri)元（折合人民幣(bi)七十九(jiu)億元）。其服務將搬家做到(dao)極(ji)致，遠超海底撈，用過的(de)用戶交口稱贊。搬家流程如(ru)下(xia)。 一(yi)、先(xian)在 App 上(shang)下(xia)單，填(tian)寫基礎信息，
有這(zhe)樣(yang)一家企業(ye)(ye)，他(ta)(ta)是從一個非(fei)常小的(de)(de)婦(fu)產(chan)科診所，經過三年的(de)(de)時間，做成了(le)一家綜(zong)合性的(de)(de)醫(yi)療機構(gou)。除(chu)了(le)有他(ta)(ta)們(men)的(de)(de)專(zhuan)業(ye)(ye)背景(jing)，專(zhuan)業(ye)(ye)的(de)(de)醫(yi)生，專(zhuan)業(ye)(ye)的(de)(de)體系之外，我個人認為他(ta)(ta)們(men)最重要的(de)(de)就是在(zai)客(ke)戶(hu)管(guan)理上做的(de)(de)非(fei)常扎實，更適(shi)合我們(men)這(zhe)類中小規模的(de)(de)企業(ye)(ye)學習。因為這(zhe)種客(ke)戶(hu)管(guan)
產(chan)品中看得(de)見、摸得(de)著(zhu)的(de)部分(fen)，做(zuo)的(de)比競爭對手更好，然后拿出來主動(dong)的(de)讓客戶去體驗(yan)(yan)。舉一(yi)個例子(zi)，為什么肯(ken)德基麥當(dang)勞在中國(guo)會(hui)這么受歡迎？其實并不是(shi)(shi)他(ta)們(men)(men)的(de)漢(han)堡做(zuo)的(de)有多(duo)好吃(chi)，而是(shi)(shi)他(ta)們(men)(men)的(de)服(fu)務做(zuo)的(de)讓我(wo)們(men)(men)印(yin)象深刻。當(dang)我(wo)們(men)(men)去體驗(yan)(yan)他(ta)們(men)(men)服(fu)務的(de)時候，你買不買他(ta)們(men)(men)家(jia)的(de)
你(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)客戶為(wei)(wei)(wei)什(shen)(shen)么不斷的(de)(de)(de)(de)流失呢？因為(wei)(wei)(wei)你(ni)(ni)沒有(you)重視過客戶體(ti)驗，你(ni)(ni)看(kan)你(ni)(ni)是(shi)(shi)什(shen)(shen)么品類(lei)的(de)(de)(de)(de)餐(can)廳(ting)。比如(ru)說你(ni)(ni)是(shi)(shi)快餐(can)，那我們(men)以快為(wei)(wei)(wei)主。顧客來了，從(cong)點(dian)單(dan)下單(dan)到吃飯，這個時間一(yi)定不能超(chao)出他(ta)的(de)(de)(de)(de)心(xin)理預期，那你(ni)(ni)要做(zuo)的(de)(de)(de)(de)就(jiu)是(shi)(shi)如(ru)何讓顧客體(ti)驗感好(hao)。如(ru)果你(ni)(ni)是(shi)(shi)一(yi)個商務宴請的(de)(de)(de)(de)餐(can)廳(ting)，把你(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)
現(xian)在很多行業都變成了服(fu)(fu)(fu)務(wu)業，如何去提升企業的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)品(pin)質呢？各位提升服(fu)(fu)(fu)務(wu)的(de)品(pin)質，它的(de)核心不(bu)是建立(li)標準和流程，而是樹立(li)服(fu)(fu)(fu)務(wu)的(de)意識(shi)和有良好的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)態度(du)。我相(xiang)信一(yi)個愿意主動提供服(fu)(fu)(fu)務(wu)和有良好的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)態度(du)的(de)人(ren)，他的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)品(pin)質一(yi)定不(bu)會差到哪去。所以說各位老板，各
承諾(nuo)做不到，客(ke)戶有投訴(su)怎么(me)辦？有的門市顧問為(wei)了訂單，不惜做出一些難以做到的承諾(nuo)。在后續服(fu)務的過程當中，必(bi)定會導致各種(zhong)的客(ke)怨。經常(chang)有客(ke)戶講，在沒有交錢的時候態度(du)非常(chang)好，交完錢之后。態度(du)就說變就變了。所以我們要搞(gao)清楚客(ke)怨的幾個問題(ti)。 1、
35 歲的(de)(de)鄧總靠(kao)一個(ge)小程(cheng)序將生意(yi)擴展(zhan)到全(quan)國 1000 多個(ge)社(she)(she)區(qu)。他(ta)基于(yu)社(she)(she)區(qu)鄰里關系開(kai)發(fa)了(le)社(she)(she)區(qu)綜合服務(wu)(wu)平(ping)臺，同一小區(qu)的(de)(de)人可在平(ping)臺發(fa)布技能服務(wu)(wu)，如家政、維修、家教等(deng)，還有代(dai)扔垃圾(ji)、陪老人看(kan)病、接送(song)孩子(zi)等(deng)服務(wu)(wu)。九(jiu)零(ling)后、零(ling)零(ling)后發(fa)布需求(qiu)，六零(ling)后、七零(ling)
有些企業(ye)死掉真(zhen)的(de)只能賴你自己，是(shi)你內(nei)部出現了問題(ti)，尤其是(shi)當一(yi)線員工和企業(ye)不同心(xin)的(de)話，你的(de)客戶(hu)就(jiu)會逐漸遠離你。我記得(de)之前去國(guo)外的(de)一(yi)家(jia)店里買(mai)電(dian)子產品，買(mai)了很多，花(hua)了一(yi)萬多，因為我拿不動，所以我在這家(jia)店付款的(de)柜臺，希望購買(mai)一(yi)個(ge)大的(de)袋子。而店員告訴(su)