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和(he)大家(jia)分(fen)享(xiang)關于(yu)酒(jiu)店或餐飲經常會(hui)碰到的(de)一(yi)個場景，我(wo)們(men)(men)(men)應(ying)該(gai)(gai)怎(zen)么來處理，那(nei)就是抱怨或投(tou)(tou)訴。面對抱怨或投(tou)(tou)訴，我(wo)們(men)(men)(men)應(ying)該(gai)(gai)具備哪(na)一(yi)些溝通技巧呢？ 1、同理心，一(yi)定要(yao)仔細聆聽客人(ren)投(tou)(tou)訴的(de)內容，搞清楚投(tou)(tou)訴的(de)點在哪(na)里。 2、就是我(wo)們(men)(men)(men)表示(shi)感(gan)謝，我(wo)們(men)(men)(men)很多
銷(xiao)(xiao)售不(bu)怕(pa)處(chu)理客(ke)(ke)(ke)戶(hu)異(yi)議(yi)，怕(pa)的(de)是處(chu)理了半(ban)天(tian)，那些壓根就不(bu)是客(ke)(ke)(ke)戶(hu)異(yi)議(yi)，或者我說的(de)再(zai)到位一(yi)(yi)些，那就是銷(xiao)(xiao)售在給客(ke)(ke)(ke)戶(hu)機會去(qu)不(bu)斷的(de)制造異(yi)議(yi)。這話怎(zen)么說呢？比(bi)如(ru)我見過很多的(de)銷(xiao)(xiao)售，都(dou)是客(ke)(ke)(ke)戶(hu)提(ti)(ti)出一(yi)(yi)個異(yi)議(yi)，他去(qu)解決這個，然后(hou)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)再(zai)提(ti)(ti)出第二個，他又去(qu)解決，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)再(zai)提(ti)(ti)
我(wo)(wo)做(zuo)(zuo)了(le)一個(ge)(ge)調研，有一個(ge)(ge)問題我(wo)(wo)看到了(le)大家(jia)(jia)的回答，從(cong)公(gong)司成立(li)至今，你(ni)的企業最大的瓶(ping)頸是(shi)什(shen)么(me)？在我(wo)(wo)調研的十家(jia)(jia)企業中(zhong)有八家(jia)(jia)企業提(ti)到的問題是(shi)客戶流量(liang)。這個(ge)(ge)周末，我(wo)(wo)準備帶著家(jia)(jia)人(ren)去海島民宿(su)玩兩天，就選擇(ze)了(le)去年(nian)做(zuo)(zuo)過的那個(ge)(ge)民宿(su)。然(ran)后我(wo)(wo)跟那個(ge)(ge)老板溝通的時候，我(wo)(wo)
有些(xie)企業(ye)死(si)掉真(zhen)的(de)只能賴你(ni)自己(ji)，是你(ni)內部出現了(le)問題(ti)，尤其(qi)是當一(yi)(yi)(yi)線員工和企業(ye)不(bu)同心的(de)話，你(ni)的(de)客戶(hu)就會逐(zhu)漸遠離你(ni)。我(wo)記得之前去國外的(de)一(yi)(yi)(yi)家(jia)(jia)店(dian)(dian)里買(mai)電子產(chan)品，買(mai)了(le)很(hen)多，花了(le)一(yi)(yi)(yi)萬多，因為我(wo)拿不(bu)動，所(suo)以我(wo)在這(zhe)家(jia)(jia)店(dian)(dian)付款的(de)柜臺(tai)，希望購買(mai)一(yi)(yi)(yi)個大的(de)袋子。而店(dian)(dian)員告(gao)訴
你有(you)(you)沒(mei)有(you)(you)發(fa)現，處(chu)理客戶投(tou)訴其(qi)實是一(yi)件非常重(zhong)要的事情，你做(zuo)了100件好事沒(mei)用(yong)，只要有(you)(you)一(yi)件壞事被一(yi)個人抱怨(yuan)，你的口碑可能(neng)就(jiu)被砸了。我(wo)們有(you)(you)一(yi)套處(chu)理投(tou)訴的方法論，我(wo)分享給你，你學會了也能(neng)做(zuo)到零差評，關鍵要做(zuo)好以下三點(dian)。 1、叫做(zuo)先(xian)處(chu)理情緒后處(chu)
盡(jin)管劉強東前(qian)幾年是(shi)(shi)非(fei)不斷，但是(shi)(shi)在(zai)企業(ye)經(jing)營的(de)(de)(de)核(he)心(xin)能力(li)層面，還是(shi)(shi)很(hen)有一(yi)套的(de)(de)(de)，我(wo)這里講(jiang)的(de)(de)(de)經(jing)營核(he)心(xin)能力(li)就是(shi)(shi)站在(zai)用戶的(de)(de)(de)角度做出的(de)(de)(de)決策和行動力(li)。今年2月16號，港(gang)交(jiao)所官網披露(lu)了京(jing)東物流的(de)(de)(de)招股(gu)說(shuo)明書，第二天，京(jing)東集團的(de)(de)(de)股(gu)票逆勢大漲4.7%。大家都知道京(jing)東
如何打造(zao)高(gao)(gao)品質(zhi)的(de)服務(wu)。 1、了解客戶的(de)需(xu)求(qiu)(qiu)是品質(zhi)服務(wu)的(de)起(qi)點。必須(xu)重(zhong)視與客戶的(de)直接(jie)接(jie)觸，主動(dong)且定期的(de)進行溝通，這樣才能掌(zhang)控他們(men)(men)的(de)心理(li)，了解他們(men)(men)的(de)真(zhen)正需(xu)求(qiu)(qiu)，并隨時洞(dong)察這些需(xu)求(qiu)(qiu)的(de)變化。 2、喜(xi)出望(wang)外是服務(wu)的(de)最(zui)高(gao)(gao)境(jing)界。營銷(xiao)大師科特勒曾說
線上(shang)的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)和線下的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)差別有(you)多大呢(ni)？ 1、服(fu)(fu)務(wu)(wu)及溝通(tong)溝通(tong)的(de)第一要務(wu)(wu)在(zai)于信(xin)任(ren)，當你(ni)(ni)線下一見面，人(ren)與(yu)人(ren)之間自然就(jiu)產生(sheng)了(le)信(xin)任(ren)，為你(ni)(ni)后面的(de)溝通(tong)打好(hao)(hao)了(le)良(liang)好(hao)(hao)的(de)鋪(pu)墊。 2、叫反(fan)饋，良(liang)好(hao)(hao)的(de)溝通(tong)需要及時反(fan)饋，就(jiu)是我觀察到你(ni)(ni)有(you)什么樣(yang)的(de)反(fan)應，我馬(ma)上(shang)調(diao)
讓(rang)客戶的(de)(de)滿意(yi)度持(chi)續的(de)(de)提(ti)升(sheng)，其(qi)實是(shi)一件(jian)非常不容易做(zuo)到(dao)的(de)(de)事兒。如果這件(jian)工作做(zuo)的(de)(de)很(hen)好，也(ye)會(hui)給我(wo)們(men)(men)帶來持(chi)續的(de)(de)繁榮(rong)和發展。當然(ran)當下企業管理者(zhe)都在力求完(wan)美，非常重視我(wo)們(men)(men)的(de)(de)產品(pin)和我(wo)們(men)(men)公(gong)司細節，也(ye)在不斷的(de)(de)去努力追(zhui)求我(wo)們(men)(men)客戶滿意(yi)度的(de)(de)提(ti)升(sheng)。那么(me)什么(me)是(shi)客戶的(de)(de)滿意(yi)
客(ke)戶(hu)在憤(fen)怒的(de)(de)(de)燃燒時(shi)，如(ru)何(he)高情商的(de)(de)(de)道歉(qian)，既能(neng)表達(da)委屈，還能(neng)被欣賞和原諒。今(jin)天的(de)(de)(de)話說來分三步幫你(ni)輕松搞(gao)定炸(zha)裂的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)。這個道歉(qian)啊，最忌諱的(de)(de)(de)就是淡化錯誤和推(tui)卸責任。比如(ru)很(hen)多人道歉(qian)時(shi)就愛說，哎呀，這個確(que)實很(hen)抱(bao)歉(qian)，但沒(mei)你(ni)想的(de)(de)(de)那么嚴重哈。哎呀，這個呢(ni)也(ye)確(que)
我要(yao)退貨，抱(bao)(bao)歉啊，沒有辦法退，您當初不(bu)是挺喜歡的嗎(ma)？這(zhe)是您自己當初選的，不(bu)是質(zhi)量問題，我們(men)不(bu)能(neng)退貨的。你怎么能(neng)這(zhe)么說呢(ni)？所顧客(ke)說，我要(yao)退貨，沒有經過(guo)專業訓練的銷售可能(neng)會很(hen)簡單的說上一句很(hen)抱(bao)(bao)歉，不(bu)能(neng)退，這(zhe)樣直接的拒絕推卸責任的說法，會讓客(ke)戶(hu)更
如果(guo)(guo)三(san)年前(qian)的(de)客(ke)戶(hu)找到(dao)我(wo)們(men)的(de)企業(ye)(ye)，原因是當(dang)時建筑(zhu)的(de)一個小工程出現了坍塌。但是基于合同呢(ni)又已(yi)經過(guo)了質保期(qi)，那我(wo)們(men)企業(ye)(ye)應(ying)該怎么樣去回應(ying)呢(ni)？這是參加我(wo)們(men)一家客(ke)戶(hu)的(de)周例會(hui)時，業(ye)(ye)務(wu)團隊提(ti)出的(de)一個觀點，希(xi)望能(neng)夠在這個會(hui)議上得(de)到(dao)領導的(de)答復。如果(guo)(guo)會(hui)議的(de)決策方
頂(ding)尖銷(xiao)售需要(yao)具備的不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)只是客(ke)情或傳聲筒的能(neng)力，而是像(xiang)頂(ding)尖咨(zi)詢顧問(wen)(wen)一(yi)樣。不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)能(neng)僅僅關(guan)注專業和業務，還要(yao)從(cong)如何做這件事的角度(du)出發(fa)。客(ke)戶可能(neng)在業務完成(cheng)一(yi)段時(shi)間后反饋不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)滿意，此時(shi)要(yao)分析并提前解決。 不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)是解決 6 個月(yue)之后大家有怨言的問(wen)(wen)題，重點不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)是
跟大家分(fen)享一(yi)下(xia)，處理客訴有什么樣的一(yi)個(ge)流程，分(fen)幾個(ge)步驟。 1、我(wo)(wo)們(men)是(shi)肯定要(yao)接(jie)待一(yi)下(xia)會員(yuan)(yuan)，會員(yuan)(yuan)已經來了，或者說我(wo)(wo)們(men)等待著(zhu)會員(yuan)(yuan)過來。我(wo)(wo)們(men)首先(xian)準(zhun)備(bei)一(yi)下(xia)，要(yao)接(jie)待一(yi)下(xia)會員(yuan)(yuan)。 2、叫安撫會員(yuan)(yuan)情(qing)緒，首先(xian)還是(shi)先(xian)解決情(qing)緒的事(shi)兒，先(xian)不要(yao)解決事(shi)情(qing)，先(xian)
餐廳的服務可以分為四(si)個層次。 1、是(shi)基礎服務，這(zhe)是(shi)作(zuo)為餐飲行業從(cong)業者(zhe)的最(zui)起(qi)碼應該做(zuo)到(dao)的。比如給顧客點菜(cai)上菜(cai)，保(bao)持你的語氣柔(rou)和，動(dong)作(zuo)溫柔(rou)，這(zhe)是(shi)大(da)部分參(can)與人都(dou)能做(zuo)到(dao)的。如果連這(zhe)些基礎服務都(dou)做(zuo)不到(dao)的話，那么應該去自我反思了(le)。 2、是(shi)標
我們分享(xiang)一(yi)下(xia)(xia)關于項目中客(ke)戶體驗(yan)的話(hua)題。那團(tuan)隊(dui)下(xia)(xia)要么(me)是把用(yong)戶體驗(yan)提升了，有的時候我的成本也沒下(xia)(xia)降(jiang)，效率也沒提升。但是如(ru)果你能(neng)把用(yong)戶體驗(yan)提供好(hao)，也可以總(zong)之，在一(yi)個(ge)優秀的成功的團(tuan)隊(dui)基礎之上，你只(zhi)要能(neng)夠(gou)把用(yong)戶體驗(yan)，能(neng)夠(gou)把成本或者(zhe)效率三者(zhe)至(zhi)少做到唯一(yi)
你(ni)(ni)(ni)的(de)客(ke)戶為什么不(bu)斷的(de)流(liu)失呢？因為你(ni)(ni)(ni)沒有重視(shi)過客(ke)戶體(ti)驗，你(ni)(ni)(ni)看你(ni)(ni)(ni)是(shi)什么品類的(de)餐廳。比如說你(ni)(ni)(ni)是(shi)快餐，那我們以快為主。顧客(ke)來了，從點單下(xia)單到吃飯，這個(ge)時間一定不(bu)能超出他的(de)心理預期，那你(ni)(ni)(ni)要做的(de)就是(shi)如何讓顧客(ke)體(ti)驗感好。如果你(ni)(ni)(ni)是(shi)一個(ge)商務宴請的(de)餐廳，把你(ni)(ni)(ni)的(de)
很多銷(xiao)售人員在(zai)挖掘用(yong)戶(hu)(hu)需求，建立客戶(hu)(hu)關系以及(ji)產(chan)品的(de)呈現的(de)環(huan)節都(dou)做的(de)非常出色(se)，可往往到了(le)最后這(zhe)個(ge)異(yi)議處理的(de)這(zhe)個(ge)環(huan)節當中。客戶(hu)(hu)說(shuo)價格太(tai)貴了(le)，我還想(xiang)再考慮一下，你們家的(de)品牌我沒聽說(shuo)過，別人家給我的(de)優惠(hui)力度更(geng)大，遇到上述情景怎么(me)辦？客戶(hu)(hu)的(de)異(yi)議就像是
設計與改(gai)進。為了能更好(hao)的提升客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)質量，往(wang)往(wang)需(xu)要(yao)在(zai)客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)傳遞(di)的過程(cheng)中加以改(gai)善，主(zhu)要(yao)有以下(xia)三種理念和工具。 1、服(fu)務(wu)藍(lan)圖。服(fu)務(wu)藍(lan)圖是一(yi)種服(fu)務(wu)過程(cheng)流程(cheng)圖，可用于隔離(li)過程(cheng)潛在(zai)的失敗點。藍(lan)圖應包(bao)含(han)服(fu)務(wu)的每一(yi)個過程(cheng)，而且藍(lan)圖管理者應對(dui)公司的
35 歲的(de)鄧總靠(kao)一個小(xiao)(xiao)程(cheng)序將生意擴展到全國 1000 多(duo)個社(she)區(qu)。他基(ji)于社(she)區(qu)鄰里關系開發(fa)(fa)了社(she)區(qu)綜合(he)服務平(ping)臺，同一小(xiao)(xiao)區(qu)的(de)人可(ke)在平(ping)臺發(fa)(fa)布(bu)技(ji)能服務，如家政、維(wei)修、家教等，還(huan)有代扔垃(la)圾、陪(pei)老人看病、接送(song)孩子(zi)等服務。九零后(hou)、零零后(hou)發(fa)(fa)布(bu)需求，六零后(hou)、七零
老板(ban)們不(bu)要去討好所(suo)有(you)的顧(gu)客(ke)，這是一個(ge)很(hen)愚(yu)蠢的做法。有(you)顧(gu)客(ke)喜歡你，就有(you)顧(gu)客(ke)討厭你，讓所(suo)有(you)的人(ren)(ren)都喜歡的不(bu)是產品，那是人(ren)(ren)民(min)幣。想把產品賣給全天(tian)下所(suo)有(you)的人(ren)(ren)，也就意(yi)味著沒有(you)人(ren)(ren)真正為你去買(mai)單，心越(yue)大越(yue)不(bu)賺錢。服裝舉個(ge)案例。 第一類(lei)人(ren)(ren)，對(dui)品牌(pai)特別忠
為(wei)什么(me)送(song)(song)禮不(bu)(bu)(bu)(bu)要(yao)送(song)(song)茶葉(xie)呢？那要(yao)看送(song)(song)禮是(shi)為(wei)什么(me)了，要(yao)是(shi)求人辦事就送(song)(song)點茶葉(xie)，那確實是(shi)不(bu)(bu)(bu)(bu)太合適，原(yuan)因是(shi)現在的(de)(de)茶葉(xie)品質魚(yu)龍(long)混雜啊，價格水分很(hen)大，不(bu)(bu)(bu)(bu)透明，不(bu)(bu)(bu)(bu)是(shi)很(hen)專業的(de)(de)人，是(shi)很(hen)難(nan)判(pan)斷這(zhe)個(ge)茶葉(xie)的(de)(de)價值的(de)(de)，收(shou)禮的(de)(de)人就更(geng)加的(de)(de)不(bu)(bu)(bu)(bu)去判(pan)斷了。一般(ban)大家都(dou)是(shi)往便宜了去想，
針對(dui)餐飲服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)就幾個板塊。第一個服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)就是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)基(ji)礎服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)。大(da)部分餐飲店(dian)都(dou)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)沒有(you)基(ji)礎服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)的，比(bi)如(ru)說(shuo)老(lao)(lao)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)顧客喊服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)員叫被動服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)。中小(xiao)企業的老(lao)(lao)板、店(dian)長或者經理(li)，對(dui)這種服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)沒有(you)意識，常(chang)態的是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)培(pei)訓就是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)，就是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)流程。是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)不是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)經常(chang)導致這種服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)缺陷，完(wan)了遭到客人投
為什么到駕(jia)校(xiao)報名(ming)(ming)后(hou)，服質量就變差(cha)了呢(ni)？很多人到駕(jia)校(xiao)報名(ming)(ming)，交完錢之后(hou)，基本(ben)上就沒人管了，而且辦事也推(tui)三阻四(si)的(de)(de)，跟繳(jiao)費前的(de)(de)熱情態(tai)度(du)簡直是冰火兩(liang)重(zhong)天(tian)，如果想退(tui)費的(de)(de)話，也是非(fei)常困難的(de)(de)，為什么會(hui)這樣呢(ni)？其實還是跟駕(jia)校(xiao)的(de)(de)分成機制(zhi)有關，假設(she)你交了5000
承(cheng)諾做(zuo)不(bu)到(dao)(dao)，客(ke)戶有投訴怎(zen)么辦？有的(de)(de)門市顧問(wen)為了訂單(dan)，不(bu)惜做(zuo)出一些難以做(zuo)到(dao)(dao)的(de)(de)承(cheng)諾。在后續服(fu)務的(de)(de)過(guo)程當(dang)中(zhong)，必(bi)定會導致各(ge)種的(de)(de)客(ke)怨(yuan)(yuan)。經常(chang)有客(ke)戶講，在沒(mei)有交錢的(de)(de)時候態(tai)(tai)度非常(chang)好，交完錢之(zhi)后。態(tai)(tai)度就(jiu)說(shuo)變就(jiu)變了。所(suo)以我們(men)要(yao)搞(gao)清楚客(ke)怨(yuan)(yuan)的(de)(de)幾個(ge)問(wen)題。 1、
在日本有一家(jia)被(bei)譽(yu)為全世界服(fu)務最(zui)好的搬家(jia)公司，聚焦搬家(jia)領域(yu)五(wu)十(shi)一年，去年收(shou)入高達一千一百八(ba)十(shi)五(wu)億(yi)日元(yuan)（折合(he)人民幣(bi)七十(shi)九億(yi)元(yuan)）。其服(fu)務將(jiang)搬家(jia)做到(dao)極致，遠(yuan)超海底撈，用(yong)過的用(yong)戶(hu)交口稱贊(zan)。搬家(jia)流程(cheng)如下。 一、先(xian)在 App 上下單，填(tian)寫(xie)基礎信息，
有一個老板跟(gen)我(wo)交流(liu)，說菜(cai)里出異物(wu)了(le)，客人很不滿意，不買單，直接走了(le)。問(wen)我(wo)怎么處(chu)罰廚師或者是誰(shui)來承擔(dan)責(ze)任。當時他說完這話(hua)以(yi)后(hou)，他想尋求(qiu)我(wo)的(de)辦法(fa)，我(wo)先問(wen)他幾(ji)個問(wen)題，我(wo)說客人走的(de)時候是不是非(fei)常(chang)滿意，他說對(dui)，非(fei)常(chang)不滿意。我(wo)說你(ni)怎么解(jie)決，他說我(wo)沒有解(jie)
零售(shou)企業在(zai)實施跨界(jie)服(fu)務(wu)的(de)過程中，首要任務(wu)是(shi)對(dui)目標市場進行(xing)全面(mian)調(diao)研。了解消費者多元(yuan)化(hua)和個(ge)性化(hua)的(de)消費需求(qiu)，挖掘跨界(jie)的(de)潛在(zai)契合點，具(ju)體操作如下。 一、融(rong)合業態。零售(shou)企業可與其他行(xing)業如餐飲、娛樂、教(jiao)育、健康(kang)等領域深度融(rong)合。例如在(zai)商場開(kai)設書店、
有這樣(yang)一(yi)家(jia)(jia)企業，他是從一(yi)個(ge)非常(chang)小的(de)婦產科診所，經過三年(nian)的(de)時間，做成了一(yi)家(jia)(jia)綜合(he)性(xing)的(de)醫(yi)療(liao)機構(gou)。除(chu)了有他們的(de)專業背景，專業的(de)醫(yi)生(sheng)，專業的(de)體(ti)系之外，我(wo)個(ge)人認為他們最重要的(de)就(jiu)是在客戶管理上做的(de)非常(chang)扎實，更適合(he)我(wo)們這類中小規模的(de)企業學習。因為這種客戶管
一家門店客(ke)(ke)戶管(guan)理(li)體(ti)系是非常重(zhong)要(yao)的(de)。為(wei)什(shen)么(me)客(ke)(ke)戶會(hui)流失？為(wei)什(shen)么(me)客(ke)(ke)戶的(de)滿意(yi)度(du)不高？就要(yao)建(jian)立(li)一套完整(zheng)的(de)客(ke)(ke)戶管(guan)理(li)體(ti)系。從門診的(de)前臺(tai)(tai)接待到(dao)咨詢師的(de)客(ke)(ke)戶管(guan)理(li)，到(dao)護士(shi)的(de)配合協作，到(dao)醫(yi)生的(de)方案的(de)設定，到(dao)運營的(de)后臺(tai)(tai)的(de)管(guan)理(li)，這是一個整(zheng)體(ti)的(de)體(ti)系。比如在前臺(tai)(tai)預約管(guan)理(li)