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產品中看得見、摸得著的部(bu)分(fen)，做的比(bi)競爭對手(shou)更好，然后(hou)拿出來主動的讓(rang)客戶(hu)去體驗。舉一個例子，為什(shen)么肯德基(ji)麥當(dang)勞在中國會這么受歡迎？其實并(bing)不(bu)是(shi)他(ta)們(men)的漢堡做的有多好吃，而是(shi)他(ta)們(men)的服務做的讓(rang)我們(men)印象深刻。當(dang)我們(men)去體驗他(ta)們(men)服務的時候，你買不(bu)買他(ta)們(men)家的
和大家(jia)分享關于酒店或餐飲經(jing)常會(hui)碰到的(de)(de)一個場景，我(wo)們(men)應該怎(zen)么來處理，那就(jiu)是抱怨或投(tou)訴(su)。面(mian)對抱怨或投(tou)訴(su)，我(wo)們(men)應該具備哪(na)一些溝通技巧呢？ 1、同理心，一定(ding)要仔細聆聽客人投(tou)訴(su)的(de)(de)內(nei)容，搞清楚投(tou)訴(su)的(de)(de)點(dian)在哪(na)里。 2、就(jiu)是我(wo)們(men)表示感謝，我(wo)們(men)很多
我要(yao)退貨(huo)，抱歉(qian)啊，沒有(you)辦法(fa)退，您當(dang)初(chu)不是(shi)(shi)挺喜(xi)歡的(de)嗎(ma)？這是(shi)(shi)您自己(ji)當(dang)初(chu)選的(de)，不是(shi)(shi)質(zhi)量問題，我們不能退貨(huo)的(de)。你怎么能這么說呢？所顧(gu)客(ke)說，我要(yao)退貨(huo)，沒有(you)經過專(zhuan)業訓練的(de)銷(xiao)售可能會(hui)很簡(jian)單的(de)說上一句很抱歉(qian)，不能退，這樣直接的(de)拒絕推卸(xie)責任的(de)說法(fa)，會(hui)讓客(ke)戶更
銷(xiao)售人(ren)員不僅業績(ji)好，被顧(gu)(gu)客喜歡(huan)，被店(dian)長喜歡(huan)，在(zai)同事間也有(you)好人(ren)緣，這并不是無緣無故的。一(yi)般而言，這些(xie)銷(xiao)售人(ren)員都具有(you)以下(xia)職業素(su)養： 1、多(duo)面帶笑容，多(duo)與顧(gu)(gu)客交談 實(shi)體(ti)業是依賴于(yu)顧(gu)(gu)客而存(cun)在(zai)的。與其他店(dian)鋪相(xiang)比
1、就(jiu)是(shi)(shi)(shi)視覺。客人來(lai)到你(ni)(ni)店(dian)，最開始那30秒(miao)鐘來(lai)到你(ni)(ni)店(dian)了(le)，第一時間看(kan)到的(de)場景是(shi)(shi)(shi)什么(me)？比如(ru)感覺很(hen)舒(shu)服，看(kan)到你(ni)(ni)這(zhe)個物(wu)品(pin)擺(bai)放的(de)很(hen)整齊(qi)。一進門(men)你(ni)(ni)看(kan)有那些(xie)飯店(dian)嗎？就(jiu)是(shi)(shi)(shi)把(ba)那些(xie)什么(me)啤酒箱子，雜(za)七雜(za)八非得堆(dui)在大廳(ting)門(men)口。從風水學來(lai)講(jiang)，你(ni)(ni)這(zhe)個叫擋財路。如(ru)果你(ni)(ni)拿你(ni)(ni)
線(xian)上的(de)(de)服(fu)務和(he)線(xian)下的(de)(de)服(fu)務差別有多大(da)呢？ 1、服(fu)務及溝(gou)通(tong)(tong)(tong)溝(gou)通(tong)(tong)(tong)的(de)(de)第一要(yao)務在于信任，當你線(xian)下一見面，人(ren)與人(ren)之間自(zi)然就產生了(le)信任，為你后面的(de)(de)溝(gou)通(tong)(tong)(tong)打好(hao)了(le)良好(hao)的(de)(de)鋪(pu)墊。 2、叫反饋(kui)，良好(hao)的(de)(de)溝(gou)通(tong)(tong)(tong)需(xu)要(yao)及時反饋(kui)，就是我(wo)觀(guan)察到你有什么樣的(de)(de)反應，我(wo)馬上調
為什么(me)到駕校報名(ming)后，服質量就變差了呢？很多人到駕校報名(ming)，交(jiao)完錢之(zhi)后，基本(ben)上就沒人管了，而且(qie)辦(ban)事也推三阻四的(de)，跟繳費前的(de)熱情態度(du)簡(jian)直是(shi)冰火兩重天(tian)，如果想退費的(de)話，也是(shi)非常困難的(de)，為什么(me)會這樣呢？其實還是(shi)跟駕校的(de)分成機制有關，假設你(ni)交(jiao)了5000
現在(zai)很(hen)多行業(ye)都變成了服(fu)(fu)(fu)務(wu)業(ye)，如何去(qu)(qu)提(ti)升企業(ye)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)品質(zhi)(zhi)呢？各(ge)位提(ti)升服(fu)(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)品質(zhi)(zhi)，它的(de)(de)核心不是(shi)建立標(biao)準和流程，而是(shi)樹立服(fu)(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)意(yi)識和有(you)良好的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)態度。我相(xiang)信一個愿意(yi)主動提(ti)供服(fu)(fu)(fu)務(wu)和有(you)良好的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)態度的(de)(de)人，他的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)品質(zhi)(zhi)一定(ding)不會差到哪去(qu)(qu)。所(suo)以說各(ge)位老板，各(ge)
我(wo)(wo)(wo)的老(lao)客戶老(lao)王就狠(hen)狠(hen)給我(wo)(wo)(wo)上了一課，因(yin)為我(wo)(wo)(wo)的怠慢(man)。我(wo)(wo)(wo)跟老(lao)王處(chu)了很多年，關系(xi)很鐵，前段(duan)時間一起吃飯(fan)，他說(shuo)最近交付(fu)的產品(pin)有點(dian)問題，出了啥情(qing)況？我(wo)(wo)(wo)說(shuo)公司最近換了新設備，現在(zai)是(shi)磨(mo)合期，應該能用(yong)。他說(shuo)倒是(shi)不(bu)影響使用(yong)，下面的人有點(dian)抱怨換設備的事，你應該提
為(wei)什么奢侈品(pin)店里的員工(gong)態(tai)度很(hen)差？公司(si)高管都是傻子嗎(ma)？不管管嗎(ma)？有(you)沒有(you)想過，其實是品(pin)牌(pai)(pai)默許了這(zhe)種風氣(qi)的存在。奢侈品(pin)本身是屬于少數人的，如(ru)果他(ta)放低(di)了自己的身份，門檻，降低(di)到普(pu)通(tong)人都能夠(gou)到的位置，它(ta)會很(hen)快死掉。為(wei)什么？因為(wei)比價格比不過普(pu)通(tong)品(pin)牌(pai)(pai)，比
承諾做(zuo)不(bu)到，客(ke)戶有投訴怎么辦(ban)？有的(de)(de)門市顧問為(wei)了訂(ding)單，不(bu)惜做(zuo)出(chu)一些(xie)難(nan)以做(zuo)到的(de)(de)承諾。在后(hou)續服務的(de)(de)過程當(dang)中，必定會(hui)導致各種的(de)(de)客(ke)怨。經(jing)常有客(ke)戶講，在沒(mei)有交錢的(de)(de)時候態度非常好，交完(wan)錢之后(hou)。態度就(jiu)說變就(jiu)變了。所以我們(men)要搞清(qing)楚客(ke)怨的(de)(de)幾個(ge)問題。 1、
你適合做(zuo)餐(can)飲嗎？有(you)(you)(you)很多人(ren)做(zuo)餐(can)飲的(de)基(ji)(ji)礎(chu)(chu)邏輯都不(bu)懂(dong)。比如說餐(can)飲行業突出(chu)一(yi)個理念(nian)叫服(fu)務(wu)(wu)。我們來講服(fu)務(wu)(wu)就是在感(gan)動(dong)客人(ren)。我們把(ba)服(fu)務(wu)(wu)分成(cheng)三個階段，基(ji)(ji)礎(chu)(chu)服(fu)務(wu)(wu)、主動(dong)服(fu)務(wu)(wu)、感(gan)動(dong)服(fu)務(wu)(wu)。很多飯店(dian)在基(ji)(ji)礎(chu)(chu)服(fu)務(wu)(wu)上就很欠缺，沒有(you)(you)(you)基(ji)(ji)礎(chu)(chu)服(fu)務(wu)(wu)，連個基(ji)(ji)本的(de)禮貌用(yong)語接待流程都沒有(you)(you)(you)
餐廳的(de)服(fu)務可以(yi)分(fen)為四個層(ceng)次。 1、是基礎服(fu)務，這是作為餐飲(yin)行業從業者的(de)最起碼應該做到的(de)。比如(ru)給(gei)顧客點菜(cai)上菜(cai)，保(bao)持(chi)你的(de)語氣柔和，動作溫柔，這是大部分(fen)參與人(ren)都(dou)能做到的(de)。如(ru)果連(lian)這些基礎服(fu)務都(dou)做不到的(de)話，那么應該去自我反思了(le)。 2、是標(biao)
你(ni)(ni)的(de)客(ke)戶(hu)(hu)為什(shen)么(me)不斷的(de)流失呢？因為你(ni)(ni)沒有重視過客(ke)戶(hu)(hu)體驗(yan)，你(ni)(ni)看你(ni)(ni)是什(shen)么(me)品類的(de)餐(can)廳(ting)(ting)。比如(ru)(ru)說你(ni)(ni)是快餐(can)，那我們(men)以快為主。顧客(ke)來了，從點單下(xia)單到吃飯，這個時間一(yi)(yi)定不能超出他的(de)心理預期，那你(ni)(ni)要做的(de)就是如(ru)(ru)何讓(rang)顧客(ke)體驗(yan)感好。如(ru)(ru)果你(ni)(ni)是一(yi)(yi)個商務宴請的(de)餐(can)廳(ting)(ting)，把你(ni)(ni)的(de)
高韜詩一首(shou)：對(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)歌 對(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)人民(min)， 對(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)國(guo)家(jia)， 對(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)社會， 對(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)時代， 對(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)地球， 對(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)天地， 對(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)過(guo)去(qu)， 對(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)當(dang)下， 對(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)未來(lai)， 對(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)家(jia)人， 對(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)朋(peng)友(you)，
你有沒(mei)有發現(xian)，處(chu)理客(ke)戶投(tou)訴其實是一件非常(chang)重要(yao)的事情，你做(zuo)(zuo)了100件好(hao)事沒(mei)用，只要(yao)有一件壞事被一個(ge)人抱怨(yuan)，你的口碑可能就被砸了。我(wo)們有一套處(chu)理投(tou)訴的方法(fa)論，我(wo)分享給你，你學會了也能做(zuo)(zuo)到零差評，關鍵要(yao)做(zuo)(zuo)好(hao)以下三點。 1、叫做(zuo)(zuo)先處(chu)理情緒(xu)后處(chu)
門店的(de)服務質(zhi)量直接影響顧客(ke)的(de)購買決策和消費體驗，提(ti)高門店服務質(zhi)量需要從以下幾個(ge)方(fang)面入手(shou)。 1、提(ti)高員工素質(zhi)。門店員工應具備良好的(de)服務意識和溝通(tong)能力(li)，能夠主動(dong)、熱情(qing)的(de)為顧客(ke)提(ti)供幫(bang)助(zhu)和服務。 2、優化店鋪(pu)環境(jing)。門店的(de)環境(jing)整潔明亮(liang)舒適
零(ling)售企(qi)業在實(shi)施(shi)跨(kua)界(jie)服務的過程(cheng)中(zhong)，首(shou)要(yao)任(ren)務是對目標市場進行(xing)全面調研(yan)。了解消(xiao)費(fei)者多元化和個性化的消(xiao)費(fei)需求，挖(wa)掘跨(kua)界(jie)的潛在契(qi)合(he)點，具(ju)體(ti)操(cao)作(zuo)如(ru)下(xia)。 一、融合(he)業態。零(ling)售企(qi)業可與其他行(xing)業如(ru)餐飲、娛樂(le)、教育、健(jian)康等領域深度融合(he)。例(li)如(ru)在商(shang)場開設書(shu)店、
客(ke)戶在憤怒的(de)燃燒(shao)時(shi)，如(ru)何(he)高情(qing)商的(de)道(dao)歉，既能(neng)表達委屈，還能(neng)被欣賞和(he)原諒。今(jin)天的(de)話說(shuo)來分(fen)三(san)步(bu)幫你輕松(song)搞定炸裂的(de)客(ke)戶。這(zhe)個道(dao)歉啊(a)，最忌諱的(de)就是淡化(hua)錯(cuo)誤和(he)推卸責任。比如(ru)很多人(ren)道(dao)歉時(shi)就愛說(shuo)，哎呀，這(zhe)個確(que)實很抱(bao)歉，但沒你想的(de)那么嚴(yan)重哈。哎呀，這(zhe)個呢(ni)也確(que)
35 歲的(de)鄧總靠一個小(xiao)程序將生意擴(kuo)展到全(quan)國 1000 多個社區(qu)(qu)(qu)。他基于社區(qu)(qu)(qu)鄰里關系開發了社區(qu)(qu)(qu)綜合服務平臺(tai)，同一小(xiao)區(qu)(qu)(qu)的(de)人可(ke)在平臺(tai)發布技能服務，如家政、維修、家教等(deng)，還有(you)代(dai)扔(reng)垃圾、陪老人看病、接送孩子(zi)等(deng)服務。九零(ling)后、零(ling)零(ling)后發布需求，六零(ling)后、七(qi)零(ling)
盡管劉強(qiang)東前幾年是(shi)非不斷(duan)，但(dan)是(shi)在企業經(jing)(jing)營的核心能力(li)層面，還(huan)是(shi)很有(you)一套的，我這里(li)講的經(jing)(jing)營核心能力(li)就是(shi)站(zhan)在用戶的角度做出的決策和行動力(li)。今年2月16號，港交所官網披露了京東物流(liu)的招股說明書(shu)，第二(er)天，京東集(ji)團的股票(piao)逆(ni)勢大(da)漲(zhang)4.7%。大(da)家都知道(dao)京東
一(yi)家(jia)門(men)店(dian)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)管(guan)理體(ti)(ti)(ti)系是非常重要的。為什么客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)會(hui)流(liu)失？為什么客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的滿(man)意度不高？就(jiu)要建立(li)一(yi)套完(wan)整(zheng)的客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)管(guan)理體(ti)(ti)(ti)系。從門(men)診的前臺(tai)接待到(dao)咨詢(xun)師(shi)的客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)管(guan)理，到(dao)護士的配合協作，到(dao)醫生(sheng)的方案的設定(ding)，到(dao)運營的后臺(tai)的管(guan)理，這(zhe)是一(yi)個整(zheng)體(ti)(ti)(ti)的體(ti)(ti)(ti)系。比如在前臺(tai)預約管(guan)理
如(ru)何(he)去建立一家門店服(fu)務(wu)(wu)體(ti)(ti)系(xi)。 第(di)一層，標準(zhun)化服(fu)務(wu)(wu)體(ti)(ti)系(xi)。它的(de)主要目的(de)是增加提升客戶(hu)的(de)滿意度(du)。所以通過對團(tuan)隊前(qian)臺客戶(hu)的(de)職(zhi)業禮儀(yi)或者醫護(hu)禮儀(yi)的(de)打(da)造(zao)，音容笑貌，整(zheng)體(ti)(ti)服(fu)務(wu)(wu)上(shang)面打(da)造(zao)，讓客戶(hu)有賓至如(ru)歸的(de)感覺。 第(di)二層，標準(zhun)流程，也就是全院的(de)就
如(ru)果三年前的(de)客戶找(zhao)到(dao)我們的(de)企業，原因是當時(shi)建筑的(de)一(yi)(yi)個小工程出現了(le)坍(tan)塌。但是基于合同呢又已經(jing)過了(le)質保(bao)期，那(nei)我們企業應(ying)該(gai)怎(zen)么樣去(qu)回(hui)應(ying)呢？這(zhe)是參加我們一(yi)(yi)家(jia)客戶的(de)周(zhou)例會時(shi)，業務團隊提出的(de)一(yi)(yi)個觀點，希望能夠在這(zhe)個會議(yi)上得到(dao)領導(dao)的(de)答復。如(ru)果會議(yi)的(de)決策方
有(you)這樣(yang)一(yi)家企業(ye)，他(ta)是從一(yi)個非常小的(de)(de)婦產科(ke)診所，經過(guo)三年的(de)(de)時間，做成了(le)一(yi)家綜(zong)合(he)(he)性(xing)的(de)(de)醫(yi)(yi)療機構。除了(le)有(you)他(ta)們(men)(men)的(de)(de)專業(ye)背景，專業(ye)的(de)(de)醫(yi)(yi)生，專業(ye)的(de)(de)體系之外(wai)，我(wo)個人認為他(ta)們(men)(men)最重(zhong)要的(de)(de)就(jiu)是在客戶管(guan)理上做的(de)(de)非常扎實，更適合(he)(he)我(wo)們(men)(men)這類中(zhong)小規模的(de)(de)企業(ye)學(xue)習。因(yin)為這種客戶管(guan)
為(wei)什么所有的(de)企業(ye)(ye)呢(ni)都在談(tan)服(fu)務，因(yin)為(wei)啊服(fu)務已經是每個企業(ye)(ye)產品組成(cheng)非常重要(yao)的(de)一部(bu)分，而且呢(ni)是同行業(ye)(ye)之(zhi)間能夠拉開差距的(de)關鍵因(yin)素之(zhi)一。 1、那么服(fu)務的(de)前(qian)提必須是要(yao)走心的(de)，不是我(wo)們工作(zuo)流程標準上規定的(de)一些動作(zuo)，也不是表表面面的(de)一些語(yu)言。我(wo)們的(de)客(ke)
為(wei)(wei)什么(me)送禮不(bu)(bu)(bu)要送茶(cha)葉(xie)呢(ni)？那(nei)要看送禮是為(wei)(wei)什么(me)了，要是求人辦(ban)事(shi)就(jiu)送點茶(cha)葉(xie)，那(nei)確實(shi)是不(bu)(bu)(bu)太合適，原(yuan)因(yin)是現在的(de)茶(cha)葉(xie)品質魚龍(long)混(hun)雜啊，價格水(shui)分(fen)很(hen)大(da)，不(bu)(bu)(bu)透明(ming)，不(bu)(bu)(bu)是很(hen)專業的(de)人，是很(hen)難判斷這個茶(cha)葉(xie)的(de)價值(zhi)的(de)，收禮的(de)人就(jiu)更加(jia)的(de)不(bu)(bu)(bu)去判斷了。一般大(da)家都是往(wang)便宜了去想，
很多銷售人員在挖掘用戶(hu)需求(qiu)，建立(li)客(ke)戶(hu)關(guan)系以及產品的(de)呈(cheng)現的(de)環節(jie)都做的(de)非常出色(se)，可往往到了最(zui)后這個(ge)異議處理的(de)這個(ge)環節(jie)當(dang)中。客(ke)戶(hu)說價(jia)格太貴了，我還想(xiang)再考慮一下，你(ni)們家的(de)品牌我沒聽說過，別人家給(gei)我的(de)優惠(hui)力度更大，遇到上述情(qing)景怎么辦？客(ke)戶(hu)的(de)異議就像是
高績效文化的(de)(de)(de)企(qi)業(ye)肯定(ding)(ding)是要以客戶為中心的(de)(de)(de)。這樣的(de)(de)(de)老板深刻的(de)(de)(de)知道，我(wo)們只(zhi)有概念，不(bu)給(gei)客戶創造實實在(zai)在(zai)的(de)(de)(de)價值，那肯定(ding)(ding)是不(bu)行的(de)(de)(de)。 做餐飲服(fu)務的(de)(de)(de)企(qi)業(ye)，我(wo)們一定(ding)(ding)要滿(man)足(zu)客戶對品(pin)質、安全、健康以及營養的(de)(de)(de)需求，不(bu)能單單是在(zai)口味(wei)和形式上下功(gong)夫。做服(fu)裝銷售(shou)
在(zai)日(ri)本有一(yi)家被譽為全世界服務最好(hao)的搬(ban)(ban)家公司(si)，聚焦搬(ban)(ban)家領域五十(shi)一(yi)年，去年收(shou)入高(gao)達一(yi)千一(yi)百八(ba)十(shi)五億日(ri)元（折合人民幣七(qi)十(shi)九億元）。其服務將搬(ban)(ban)家做到極致(zhi)，遠超海(hai)底(di)撈，用(yong)(yong)過的用(yong)(yong)戶交口(kou)稱贊。搬(ban)(ban)家流程如下(xia)。 一(yi)、先在(zai) App 上下(xia)單，填寫(xie)基礎信息，