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一(yi)家門(men)店客戶管理(li)體系(xi)是非常重要的(de)(de)。為什么(me)客戶會(hui)流失？為什么(me)客戶的(de)(de)滿(man)意(yi)度不高(gao)？就要建立一(yi)套完整的(de)(de)客戶管理(li)體系(xi)。從門(men)診的(de)(de)前(qian)臺接待(dai)到(dao)咨(zi)詢師的(de)(de)客戶管理(li)，到(dao)護士的(de)(de)配(pei)合(he)協作，到(dao)醫生的(de)(de)方案的(de)(de)設定，到(dao)運營的(de)(de)后臺的(de)(de)管理(li)，這(zhe)是一(yi)個(ge)整體的(de)(de)體系(xi)。比如在前(qian)臺預約管理(li)
你適合(he)做(zuo)餐(can)(can)飲(yin)(yin)嗎？有很多人做(zuo)餐(can)(can)飲(yin)(yin)的(de)基(ji)礎邏(luo)輯都不懂。比如(ru)說餐(can)(can)飲(yin)(yin)行業突(tu)出一個理念叫(jiao)服(fu)(fu)務。我(wo)們來講(jiang)服(fu)(fu)務就是在感(gan)動客人。我(wo)們把服(fu)(fu)務分成三個階段，基(ji)礎服(fu)(fu)務、主動服(fu)(fu)務、感(gan)動服(fu)(fu)務。很多飯店在基(ji)礎服(fu)(fu)務上就很欠缺(que)，沒有基(ji)礎服(fu)(fu)務，連個基(ji)本的(de)禮貌(mao)用語接(jie)待流(liu)程都沒有
和大家分享關于酒店或(huo)(huo)餐飲經常會碰到的一(yi)個(ge)場景(jing)，我(wo)們應該怎么(me)來處理，那就是抱怨或(huo)(huo)投訴。面對抱怨或(huo)(huo)投訴，我(wo)們應該具備哪一(yi)些溝通技巧(qiao)呢？ 1、同(tong)理心，一(yi)定要仔細聆(ling)聽客(ke)人投訴的內容，搞清楚投訴的點在哪里(li)。 2、就是我(wo)們表示感謝，我(wo)們很多
現在的(de)夫妻(qi)店(dian)不(bu)改變態(tai)度(du)，你想經營(ying)下去都很難。前(qian)幾天(tian)我(wo)在一個(ge)(ge)飯店(dian)吃飯，一個(ge)(ge)很小的(de)農家院，是(shi)個(ge)(ge)夫妻(qi)店(dian)，我(wo)從(cong)進店(dian)到離(li)開老板(ban)跟(gen)我(wo)說了不(bu)超(chao)過五句話(hua)。無論(lun)是(shi)我(wo)點菜(cai)還(huan)是(shi)買單(dan)，還(huan)是(shi)他(ta)上(shang)菜(cai)，全程冷臉無交(jiao)流，我(wo)在想這樣(yang)的(de)餐廳怎么能經營(ying)好(hao)呢？回頭一看，整(zheng)個(ge)(ge)一個(ge)(ge)店(dian)
盡(jin)管劉強(qiang)東(dong)前幾年(nian)是非不斷，但是在(zai)企業經營的(de)(de)(de)核心能(neng)力層(ceng)面(mian)，還是很有一套(tao)的(de)(de)(de)，我這里講(jiang)的(de)(de)(de)經營核心能(neng)力就是站(zhan)在(zai)用戶的(de)(de)(de)角度(du)做出的(de)(de)(de)決策(ce)和(he)行(xing)動力。今(jin)年(nian)2月(yue)16號，港交所(suo)官網披露(lu)了京東(dong)物流的(de)(de)(de)招(zhao)股說明書，第二(er)天，京東(dong)集(ji)團的(de)(de)(de)股票逆勢大(da)漲4.7%。大(da)家都知(zhi)道京東(dong)
很(hen)多(duo)銷(xiao)售人員在挖掘用戶(hu)需求，建(jian)立客戶(hu)關(guan)系以(yi)及產品(pin)的呈(cheng)現的環(huan)節都做(zuo)的非常出色，可往往到(dao)了(le)(le)最后(hou)這(zhe)個異(yi)議處理的這(zhe)個環(huan)節當中(zhong)。客戶(hu)說價(jia)格(ge)太(tai)貴了(le)(le)，我(wo)還想再考慮一下，你(ni)們家的品(pin)牌我(wo)沒聽說過，別人家給(gei)我(wo)的優(you)惠力度更大，遇到(dao)上述情景怎么辦？客戶(hu)的異(yi)議就像是
你(ni)發現沒(mei)有員工服(fu)務態度(du)差(cha)，對顧客愛答不(bu)理，能躲就躲。作為老(lao)板(ban)的你(ni)，說也(ye)(ye)不(bu)知道(dao)怎(zen)么(me)說，扣錢也(ye)(ye)不(bu)知道(dao)該不(bu)該扣。你(ni)要(yao)是遇上(shang)這(zhe)樣(yang)的問題(ti)，你(ni)是不(bu)是也(ye)(ye)感覺(jue)很(hen)無奈呢？再去用(yong)了積(ji)分(fen)量(liang)化(hua)管理這(zhe)個方法。這(zhe)樣(yang)的問題(ti)就變得(de)非常好解決了。 因為有積(ji)分(fen)的獎扣，服(fu)
銷(xiao)售(shou)人員(yuan)不僅業(ye)績(ji)好(hao)，被顧客喜歡，被店長喜歡，在同(tong)事間也(ye)有好(hao)人緣，這并不是(shi)無緣無故的。一般而(er)言(yan)，這些銷(xiao)售(shou)人員(yuan)都具有以(yi)下職業(ye)素養(yang)： 1、多面(mian)帶笑(xiao)容(rong)，多與顧客交談 實體業(ye)是(shi)依賴(lai)于顧客而(er)存在的。與其他店鋪(pu)相比
零售(shou)企業(ye)在實施跨(kua)(kua)界服務(wu)的過程中，首要任務(wu)是對(dui)目(mu)標市場(chang)進(jin)行(xing)(xing)全面(mian)調研。了解消費者(zhe)多元化和個性(xing)化的消費需求，挖掘跨(kua)(kua)界的潛(qian)在契合(he)點，具體(ti)操作(zuo)如(ru)下。 一(yi)、融(rong)合(he)業(ye)態。零售(shou)企業(ye)可與其他(ta)行(xing)(xing)業(ye)如(ru)餐飲、娛樂(le)、教育(yu)、健康等領域深度融(rong)合(he)。例如(ru)在商場(chang)開設書店、
產(chan)品中看(kan)得見、摸(mo)得著的部分，做(zuo)(zuo)的比競爭對手(shou)更好，然(ran)后拿(na)出來(lai)主動(dong)的讓客戶去體驗(yan)。舉一個例子，為什么肯德基麥當勞在中國會(hui)這么受歡迎？其實并不是他們(men)的漢堡做(zuo)(zuo)的有多好吃，而是他們(men)的服務做(zuo)(zuo)的讓我們(men)印(yin)象深(shen)刻。當我們(men)去體驗(yan)他們(men)服務的時候(hou)，你買不買他們(men)家(jia)的
頂尖(jian)銷售(shou)需(xu)要(yao)具備(bei)的不(bu)(bu)只是客(ke)情(qing)或傳(chuan)聲筒的能(neng)力，而是像頂尖(jian)咨詢顧問一樣。不(bu)(bu)能(neng)僅僅關注(zhu)專業(ye)和(he)業(ye)務(wu)，還(huan)要(yao)從如何做這件事的角度出發。客(ke)戶可能(neng)在業(ye)務(wu)完成(cheng)一段時間后反饋(kui)不(bu)(bu)滿意，此時要(yao)分析并提前(qian)解(jie)決。 不(bu)(bu)是解(jie)決 6 個月之后大家有(you)怨(yuan)言(yan)的問題，重點不(bu)(bu)是
35 歲(sui)的(de)鄧總(zong)靠一個小(xiao)(xiao)程序將生意擴展(zhan)到(dao)全(quan)國 1000 多個社區(qu)。他基于社區(qu)鄰里關系(xi)開發了社區(qu)綜合服務(wu)平臺，同一小(xiao)(xiao)區(qu)的(de)人(ren)可在平臺發布技能服務(wu)，如家政、維修(xiu)、家教等(deng)，還有代扔垃(la)圾(ji)、陪老(lao)人(ren)看病、接送孩(hai)子(zi)等(deng)服務(wu)。九零(ling)(ling)(ling)(ling)后、零(ling)(ling)(ling)(ling)零(ling)(ling)(ling)(ling)后發布需求，六零(ling)(ling)(ling)(ling)后、七零(ling)(ling)(ling)(ling)
有些企(qi)(qi)業死掉真的(de)(de)只能(neng)賴你(ni)(ni)(ni)自己，是(shi)你(ni)(ni)(ni)內部(bu)出(chu)現(xian)了問題，尤其是(shi)當一線員(yuan)工和企(qi)(qi)業不同心(xin)的(de)(de)話，你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)客(ke)戶就會(hui)逐(zhu)漸遠離你(ni)(ni)(ni)。我記得(de)之前去(qu)國外的(de)(de)一家店里買電子(zi)產品，買了很多(duo)(duo)，花了一萬多(duo)(duo)，因為(wei)我拿(na)不動，所(suo)以我在這家店付款的(de)(de)柜臺，希望購買一個大的(de)(de)袋子(zi)。而店員(yuan)告(gao)訴
你有(you)沒有(you)發(fa)現，處(chu)(chu)理客戶投訴其實是一(yi)件(jian)非常重要(yao)的(de)事(shi)情，你做(zuo)了100件(jian)好(hao)事(shi)沒用，只要(yao)有(you)一(yi)件(jian)壞事(shi)被一(yi)個人抱(bao)怨，你的(de)口碑可能就被砸了。我們有(you)一(yi)套處(chu)(chu)理投訴的(de)方法論，我分享給你，你學會了也能做(zuo)到零差評，關鍵要(yao)做(zuo)好(hao)以(yi)下(xia)三點。 1、叫做(zuo)先處(chu)(chu)理情緒(xu)后處(chu)(chu)
我要退(tui)(tui)(tui)貨(huo)(huo)，抱(bao)歉啊(a)，沒(mei)有辦(ban)法(fa)(fa)退(tui)(tui)(tui)，您當初(chu)不(bu)是(shi)挺喜歡的(de)嗎？這(zhe)是(shi)您自(zi)己(ji)當初(chu)選(xuan)的(de)，不(bu)是(shi)質(zhi)量問題，我們不(bu)能退(tui)(tui)(tui)貨(huo)(huo)的(de)。你(ni)怎么能這(zhe)么說呢？所顧客說，我要退(tui)(tui)(tui)貨(huo)(huo)，沒(mei)有經過專業訓(xun)練(lian)的(de)銷售可能會很(hen)簡單的(de)說上一(yi)句很(hen)抱(bao)歉，不(bu)能退(tui)(tui)(tui)，這(zhe)樣(yang)直(zhi)接的(de)拒絕推卸責任的(de)說法(fa)(fa)，會讓客戶更
跟大(da)家分(fen)享一(yi)(yi)下，處理(li)客訴有什么樣的一(yi)(yi)個流程，分(fen)幾個步驟。 1、我們是肯定要接(jie)待(dai)一(yi)(yi)下會(hui)員(yuan)，會(hui)員(yuan)已(yi)經來了，或者(zhe)說(shuo)我們等待(dai)著會(hui)員(yuan)過來。我們首先(xian)準備一(yi)(yi)下，要接(jie)待(dai)一(yi)(yi)下會(hui)員(yuan)。 2、叫安撫會(hui)員(yuan)情(qing)緒(xu)，首先(xian)還是先(xian)解決情(qing)緒(xu)的事兒，先(xian)不要解決事情(qing)，先(xian)
高韜詩(shi)一(yi)首：對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起歌 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起人民(min)， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起國(guo)家， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起社(she)會， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起時(shi)代(dai)， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起地(di)球， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起天地(di)， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起過(guo)去， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起當下， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起未(wei)來， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起家人， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起朋友(you)，
如何(he)去建立一(yi)家門(men)店服務體系。 第(di)一(yi)層(ceng)，標準化(hua)服務體系。它(ta)的(de)(de)(de)主要(yao)目的(de)(de)(de)是(shi)增加提升(sheng)客(ke)戶的(de)(de)(de)滿意(yi)度。所以通過對團隊前臺客(ke)戶的(de)(de)(de)職(zhi)業禮儀(yi)或者醫(yi)護禮儀(yi)的(de)(de)(de)打(da)造，音容(rong)笑貌，整(zheng)體服務上面打(da)造，讓客(ke)戶有賓(bin)至(zhi)如歸的(de)(de)(de)感覺。 第(di)二層(ceng)，標準流程，也就(jiu)(jiu)是(shi)全院的(de)(de)(de)就(jiu)(jiu)
高績效文(wen)化(hua)的(de)企業肯定是(shi)要以客戶(hu)為中心的(de)。這(zhe)樣(yang)的(de)老板(ban)深刻(ke)的(de)知道，我(wo)們只有概念，不給客戶(hu)創(chuang)造實(shi)實(shi)在在的(de)價值，那肯定是(shi)不行的(de)。 做(zuo)餐飲服(fu)務的(de)企業，我(wo)們一定要滿足客戶(hu)對品質(zhi)、安全(quan)、健康以及營養的(de)需求，不能單(dan)單(dan)是(shi)在口味和形式上下功夫。做(zuo)服(fu)裝銷售
銷(xiao)售(shou)不(bu)(bu)怕處理客戶(hu)異(yi)(yi)議，怕的是(shi)處理了半天，那些壓根就(jiu)不(bu)(bu)是(shi)客戶(hu)異(yi)(yi)議，或者我(wo)說(shuo)的再(zai)到位一(yi)些，那就(jiu)是(shi)銷(xiao)售(shou)在給(gei)客戶(hu)機會去(qu)不(bu)(bu)斷的制造異(yi)(yi)議。這話怎么說(shuo)呢(ni)？比(bi)如我(wo)見過(guo)很多的銷(xiao)售(shou)，都(dou)是(shi)客戶(hu)提(ti)出(chu)一(yi)個(ge)異(yi)(yi)議，他(ta)去(qu)解決(jue)這個(ge)，然后客戶(hu)再(zai)提(ti)出(chu)第二個(ge)，他(ta)又去(qu)解決(jue)，客戶(hu)再(zai)提(ti)
為什么奢侈(chi)品店里的(de)(de)員工態(tai)度很差？公(gong)司高管(guan)(guan)都是傻子嗎？不管(guan)(guan)管(guan)(guan)嗎？有沒(mei)有想過，其實是品牌默許了(le)這種風氣的(de)(de)存在。奢侈(chi)品本身是屬于少(shao)數人的(de)(de)，如果他放低(di)了(le)自己的(de)(de)身份，門檻，降低(di)到(dao)普通人都能夠到(dao)的(de)(de)位置，它(ta)會很快(kuai)死掉(diao)。為什么？因為比價格比不過普通品牌，比
為(wei)什么送(song)(song)禮不(bu)要(yao)送(song)(song)茶葉(xie)(xie)呢？那要(yao)看送(song)(song)禮是(shi)(shi)為(wei)什么了，要(yao)是(shi)(shi)求人(ren)辦事就送(song)(song)點(dian)茶葉(xie)(xie)，那確(que)實是(shi)(shi)不(bu)太(tai)合適，原因(yin)是(shi)(shi)現在的(de)(de)茶葉(xie)(xie)品質魚龍混雜啊，價格水分(fen)很大，不(bu)透明，不(bu)是(shi)(shi)很專業的(de)(de)人(ren)，是(shi)(shi)很難判斷(duan)這個茶葉(xie)(xie)的(de)(de)價值的(de)(de)，收禮的(de)(de)人(ren)就更加的(de)(de)不(bu)去判斷(duan)了。一般大家都是(shi)(shi)往(wang)便宜了去想(xiang)，
1、就(jiu)是視覺。客人來(lai)到(dao)(dao)(dao)你(ni)店，最開(kai)始那(nei)(nei)30秒鐘來(lai)到(dao)(dao)(dao)你(ni)店了(le)，第一(yi)時間看(kan)到(dao)(dao)(dao)的場景是什么？比如感覺很(hen)舒服，看(kan)到(dao)(dao)(dao)你(ni)這個物品擺放(fang)的很(hen)整齊。一(yi)進門你(ni)看(kan)有那(nei)(nei)些(xie)飯(fan)店嗎？就(jiu)是把那(nei)(nei)些(xie)什么啤(pi)酒箱子，雜(za)七雜(za)八非得堆在(zai)大廳(ting)門口。從風水學來(lai)講，你(ni)這個叫擋財路。如果你(ni)拿(na)你(ni)
有(you)一個老板跟我(wo)(wo)(wo)(wo)交流，說菜里(li)出異物了(le)，客人很不(bu)(bu)(bu)滿(man)(man)意(yi)，不(bu)(bu)(bu)買單(dan)，直接走(zou)了(le)。問(wen)我(wo)(wo)(wo)(wo)怎(zen)么處罰廚師(shi)或者是(shi)誰來承擔(dan)責任。當時(shi)他(ta)說完(wan)這話以后，他(ta)想尋求我(wo)(wo)(wo)(wo)的辦法，我(wo)(wo)(wo)(wo)先問(wen)他(ta)幾個問(wen)題，我(wo)(wo)(wo)(wo)說客人走(zou)的時(shi)候是(shi)不(bu)(bu)(bu)是(shi)非(fei)常(chang)(chang)滿(man)(man)意(yi)，他(ta)說對，非(fei)常(chang)(chang)不(bu)(bu)(bu)滿(man)(man)意(yi)。我(wo)(wo)(wo)(wo)說你怎(zen)么解(jie)決，他(ta)說我(wo)(wo)(wo)(wo)沒有(you)解(jie)
如(ru)何提(ti)升客戶(hu)的(de)就(jiu)診(zhen)體驗，口(kou)腔診(zhen)所(suo)如(ru)何去提(ti)升客戶(hu)的(de)就(jiu)診(zhen)體驗。達到(dao)一(yi)(yi)個(ge)最(zui)佳的(de)轉換(huan)和客戶(hu)的(de)回頭(tou)率。 第一(yi)(yi)個(ge)事情，要做的(de)就(jiu)是(shi)搭(da)建(jian)三角陣型。口(kou)腔診(zhen)所(suo)之所(suo)以(yi)服務不(bu)好(hao)，之所(suo)以(yi)客戶(hu)不(bu)愿意來，其中有一(yi)(yi)個(ge)最(zui)重(zhong)要的(de)原因就(jiu)是(shi)醫生和護士，因為(wei)大部分的(de)時間(jian)是(shi)在做
我(wo)們分享一(yi)(yi)下(xia)關于項目中客戶(hu)體驗(yan)的(de)(de)話題。那團(tuan)(tuan)隊下(xia)要(yao)么是把(ba)用(yong)戶(hu)體驗(yan)提升了，有的(de)(de)時候我(wo)的(de)(de)成本也沒(mei)(mei)下(xia)降，效率也沒(mei)(mei)提升。但是如果你能把(ba)用(yong)戶(hu)體驗(yan)提供好，也可以(yi)總之，在一(yi)(yi)個優秀的(de)(de)成功的(de)(de)團(tuan)(tuan)隊基礎之上，你只要(yao)能夠把(ba)用(yong)戶(hu)體驗(yan)，能夠把(ba)成本或者(zhe)效率三者(zhe)至少(shao)做到唯一(yi)(yi)
為什么到駕校報(bao)名(ming)后(hou)，服質量(liang)就變差了呢？很多人(ren)到駕校報(bao)名(ming)，交完錢(qian)之后(hou)，基(ji)本上(shang)就沒人(ren)管(guan)了，而(er)且辦事也推三阻四的，跟繳費(fei)前(qian)的熱情態度簡直是冰火(huo)兩重(zhong)天(tian)，如果想退費(fei)的話，也是非常困難的，為什么會這樣呢？其實還(huan)是跟駕校的分(fen)成機制有關，假設你交了5000
門(men)店(dian)(dian)(dian)的服(fu)(fu)務質量直接影響顧客的購買決(jue)策(ce)和消費體驗，提(ti)高(gao)門(men)店(dian)(dian)(dian)服(fu)(fu)務質量需要從(cong)以下(xia)幾個方(fang)面入手。 1、提(ti)高(gao)員工(gong)素質。門(men)店(dian)(dian)(dian)員工(gong)應具備良好的服(fu)(fu)務意識(shi)和溝通能(neng)力，能(neng)夠主動(dong)、熱情的為顧客提(ti)供幫(bang)助和服(fu)(fu)務。 2、優化店(dian)(dian)(dian)鋪環境。門(men)店(dian)(dian)(dian)的環境整潔明亮舒(shu)適(shi)
客戶服務(wu)(wu)(wu)對于企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)意義(yi)。 第一，優質的(de)(de)(de)(de)客戶服務(wu)(wu)(wu)是最好的(de)(de)(de)(de)企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)品牌。服務(wu)(wu)(wu)很簡單(dan)，甚至簡單(dan)到荒謬的(de)(de)(de)(de)程度(du)。雖然它簡單(dan)，但是要不(bu)斷的(de)(de)(de)(de)為(wei)客戶提供高(gao)水平、熱情周到的(de)(de)(de)(de)服務(wu)(wu)(wu)，談(tan)何容(rong)易。 第二，服務(wu)(wu)(wu)對于任(ren)何一個(ge)企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)意義(yi)遠超過銷售。美國斯坦林電訊
零售行業老板做好三點能(neng)成(cheng)為 “胖東(dong)來” 式企(qi)業。 一、建立舍(she)得文(wen)化(hua)。在企(qi)業文(wen)化(hua)建立之初要(yao)設計好員工(gong)薪酬，以員工(gong)利益最大化(hua)為基礎。像胖東(dong)來將 95% 的利潤(run)分給員工(gong)和管理(li)層，讓員工(gong)成(cheng)為企(qi)業主(zhu)人。