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我的老(lao)客戶老(lao)王(wang)就狠(hen)(hen)狠(hen)(hen)給我上(shang)了一課，因為我的怠慢。我跟老(lao)王(wang)處了很(hen)多年，關系(xi)很(hen)鐵，前(qian)段時間一起(qi)吃飯，他(ta)(ta)說(shuo)最近交付的產品有(you)點問(wen)題，出了啥情況？我說(shuo)公(gong)司最近換(huan)了新(xin)設備(bei)(bei)，現在是磨(mo)合期，應(ying)該能(neng)用。他(ta)(ta)說(shuo)倒是不影響(xiang)使用，下面的人有(you)點抱(bao)怨(yuan)換(huan)設備(bei)(bei)的事，你應(ying)該提
有些企業死掉真的(de)(de)只能賴你自己，是你內部出(chu)現了(le)問(wen)題，尤其是當一(yi)線員工和企業不同心的(de)(de)話，你的(de)(de)客戶就會逐漸遠(yuan)離你。我記(ji)得之前去(qu)國外的(de)(de)一(yi)家(jia)店(dian)里(li)買(mai)(mai)電子(zi)產品，買(mai)(mai)了(le)很(hen)多(duo)，花(hua)了(le)一(yi)萬多(duo)，因為我拿不動，所以我在這家(jia)店(dian)付款(kuan)的(de)(de)柜臺(tai)，希望購(gou)買(mai)(mai)一(yi)個大的(de)(de)袋子(zi)。而(er)店(dian)員告訴(su)
現(xian)在很多(duo)行(xing)業(ye)都變成了(le)服務業(ye)，如何去提(ti)(ti)升企業(ye)的(de)服務品質(zhi)呢？各位(wei)提(ti)(ti)升服務的(de)品質(zhi)，它的(de)核心不(bu)(bu)是建(jian)立(li)(li)標準(zhun)和(he)流程(cheng)，而是樹立(li)(li)服務的(de)意識和(he)有(you)良好的(de)服務態度(du)。我相信(xin)一個愿意主動提(ti)(ti)供服務和(he)有(you)良好的(de)服務態度(du)的(de)人，他(ta)的(de)服務品質(zhi)一定不(bu)(bu)會差到哪去。所以說各位(wei)老板，各
門(men)店(dian)的服(fu)務(wu)質量(liang)直接影(ying)響(xiang)顧(gu)(gu)客的購買決策和消費體驗，提(ti)高門(men)店(dian)服(fu)務(wu)質量(liang)需要(yao)從以下幾個(ge)方(fang)面(mian)入(ru)手。 1、提(ti)高員(yuan)工(gong)素質。門(men)店(dian)員(yuan)工(gong)應具備良好的服(fu)務(wu)意識和溝(gou)通(tong)能(neng)(neng)力，能(neng)(neng)夠主(zhu)動、熱情(qing)的為顧(gu)(gu)客提(ti)供幫(bang)助和服(fu)務(wu)。 2、優化店(dian)鋪(pu)環(huan)境(jing)。門(men)店(dian)的環(huan)境(jing)整潔明亮舒適
如何(he)打造(zao)高品質(zhi)的(de)服務。 1、了解客戶的(de)需(xu)(xu)求是品質(zhi)服務的(de)起點。必須重(zhong)視與客戶的(de)直接接觸，主動且(qie)定期的(de)進行(xing)溝通，這樣才能掌控他們的(de)心理，了解他們的(de)真(zhen)正需(xu)(xu)求，并隨(sui)時洞(dong)察這些需(xu)(xu)求的(de)變(bian)化(hua)。 2、喜出望(wang)外是服務的(de)最高境界。營銷大師科特(te)勒(le)曾說
零售企業(ye)在實施跨界服務的(de)過程中，首要任(ren)務是對目(mu)標市場(chang)進(jin)行全面調研。了(le)解消(xiao)費者多元化和個性化的(de)消(xiao)費需求(qiu)，挖(wa)掘(jue)跨界的(de)潛在契合(he)點，具體操作如下。 一、融合(he)業(ye)態(tai)。零售企業(ye)可與其他行業(ye)如餐飲(yin)、娛樂(le)、教育、健康(kang)等領(ling)域深度融合(he)。例如在商場(chang)開設書(shu)店(dian)、
針對(dui)餐飲(yin)服(fu)務就(jiu)幾個板塊。第一(yi)個服(fu)務就(jiu)是(shi)基(ji)礎服(fu)務。大部分餐飲(yin)店都是(shi)沒有(you)基(ji)礎服(fu)務的(de)，比如說(shuo)老是(shi)顧(gu)客(ke)喊服(fu)務員叫被動服(fu)務。中小企業的(de)老板、店長或者經(jing)理，對(dui)這種服(fu)務是(shi)沒有(you)意(yi)識，常態的(de)是(shi)培訓就(jiu)是(shi)服(fu)務，就(jiu)是(shi)流(liu)程。是(shi)不是(shi)經(jing)常導(dao)致這種服(fu)務缺(que)陷，完了遭到客(ke)人投
有這樣一(yi)家企(qi)業(ye)(ye)(ye)，他(ta)是(shi)從(cong)一(yi)個非(fei)常小(xiao)(xiao)的(de)婦產(chan)科診所，經(jing)過(guo)三年(nian)的(de)時間(jian)，做(zuo)成了(le)一(yi)家綜合(he)(he)性(xing)的(de)醫(yi)療機構(gou)。除(chu)了(le)有他(ta)們(men)的(de)專業(ye)(ye)(ye)背景(jing)，專業(ye)(ye)(ye)的(de)醫(yi)生，專業(ye)(ye)(ye)的(de)體(ti)系之外，我(wo)個人認為(wei)他(ta)們(men)最重要(yao)的(de)就(jiu)是(shi)在客(ke)(ke)戶(hu)(hu)管理上做(zuo)的(de)非(fei)常扎實(shi)，更適合(he)(he)我(wo)們(men)這類中小(xiao)(xiao)規(gui)模的(de)企(qi)業(ye)(ye)(ye)學習(xi)。因為(wei)這種客(ke)(ke)戶(hu)(hu)管
在日(ri)本(ben)有一(yi)家(jia)被譽(yu)為全世界(jie)服務(wu)最好的(de)搬家(jia)公司，聚焦搬家(jia)領域(yu)五(wu)(wu)十一(yi)年(nian)，去年(nian)收入高達一(yi)千一(yi)百八十五(wu)(wu)億(yi)日(ri)元（折合人民(min)幣七十九億(yi)元）。其服務(wu)將搬家(jia)做到(dao)極致，遠超海底撈，用過的(de)用戶交口稱(cheng)贊。搬家(jia)流程如下。 一(yi)、先(xian)在 App 上(shang)下單，填寫基(ji)礎信息，
你適合做餐(can)(can)飲嗎(ma)？有(you)很(hen)(hen)多人(ren)做餐(can)(can)飲的基(ji)礎邏(luo)輯都不懂。比如說餐(can)(can)飲行業突出一個理念(nian)叫(jiao)服務(wu)(wu)(wu)。我們來講(jiang)服務(wu)(wu)(wu)就是在感(gan)動(dong)(dong)客人(ren)。我們把服務(wu)(wu)(wu)分成三個階(jie)段，基(ji)礎服務(wu)(wu)(wu)、主(zhu)動(dong)(dong)服務(wu)(wu)(wu)、感(gan)動(dong)(dong)服務(wu)(wu)(wu)。很(hen)(hen)多飯店在基(ji)礎服務(wu)(wu)(wu)上就很(hen)(hen)欠缺(que)，沒(mei)有(you)基(ji)礎服務(wu)(wu)(wu)，連個基(ji)本的禮貌用語接待(dai)流程(cheng)都沒(mei)有(you)
產(chan)品中(zhong)看得見、摸(mo)得著的(de)(de)部分，做(zuo)(zuo)的(de)(de)比競爭(zheng)對手更好(hao)(hao)，然(ran)后拿出來主動的(de)(de)讓(rang)客戶去體驗(yan)(yan)。舉一個例子，為(wei)什么肯(ken)德(de)基麥(mai)當勞在中(zhong)國會這么受歡(huan)迎？其實并不是(shi)他們(men)的(de)(de)漢堡做(zuo)(zuo)的(de)(de)有多好(hao)(hao)吃，而是(shi)他們(men)的(de)(de)服(fu)務做(zuo)(zuo)的(de)(de)讓(rang)我們(men)印象深刻。當我們(men)去體驗(yan)(yan)他們(men)服(fu)務的(de)(de)時候，你(ni)買(mai)不買(mai)他們(men)家的(de)(de)
我們分享一(yi)下(xia)關于項目(mu)中客(ke)戶體(ti)(ti)驗(yan)的話題。那團(tuan)(tuan)隊下(xia)要(yao)(yao)么是把用戶體(ti)(ti)驗(yan)提升了，有(you)的時候(hou)我的成(cheng)本(ben)也沒下(xia)降(jiang)，效率也沒提升。但是如果你能把用戶體(ti)(ti)驗(yan)提供好，也可以總之(zhi)，在一(yi)個優秀的成(cheng)功的團(tuan)(tuan)隊基礎之(zhi)上(shang)，你只要(yao)(yao)能夠把用戶體(ti)(ti)驗(yan)，能夠把成(cheng)本(ben)或者效率三者至(zhi)少做到(dao)唯一(yi)
我(wo)要退(tui)(tui)貨(huo)，抱(bao)歉啊，沒有辦法退(tui)(tui)，您(nin)當初(chu)不是挺喜歡的(de)嗎？這(zhe)是您(nin)自己當初(chu)選的(de)，不是質量問(wen)題，我(wo)們不能退(tui)(tui)貨(huo)的(de)。你(ni)怎么能這(zhe)么說(shuo)(shuo)呢？所顧客(ke)說(shuo)(shuo)，我(wo)要退(tui)(tui)貨(huo)，沒有經過(guo)專業(ye)訓練的(de)銷(xiao)售可能會(hui)很簡單的(de)說(shuo)(shuo)上一句很抱(bao)歉，不能退(tui)(tui)，這(zhe)樣直(zhi)接的(de)拒(ju)絕推卸責任的(de)說(shuo)(shuo)法，會(hui)讓(rang)客(ke)戶更
客戶在憤怒的(de)(de)燃(ran)燒時，如(ru)何高(gao)情(qing)商的(de)(de)道(dao)歉，既(ji)能表達委屈(qu)，還(huan)能被欣賞(shang)和(he)原(yuan)諒(liang)。今天的(de)(de)話說來分三步幫你(ni)輕(qing)松搞定炸裂的(de)(de)客戶。這個道(dao)歉啊，最(zui)忌諱的(de)(de)就(jiu)(jiu)是淡化錯誤和(he)推卸責(ze)任。比如(ru)很(hen)(hen)多(duo)人道(dao)歉時就(jiu)(jiu)愛說，哎(ai)呀，這個確(que)實很(hen)(hen)抱(bao)歉，但沒你(ni)想的(de)(de)那(nei)么嚴重哈。哎(ai)呀，這個呢也確(que)
如(ru)何提升客(ke)(ke)戶的(de)(de)就診體驗，口腔(qiang)診所(suo)如(ru)何去提升客(ke)(ke)戶的(de)(de)就診體驗。達到(dao)一個(ge)(ge)最(zui)佳的(de)(de)轉換和(he)客(ke)(ke)戶的(de)(de)回頭率。 第一個(ge)(ge)事情，要做的(de)(de)就是搭(da)建三角陣型。口腔(qiang)診所(suo)之(zhi)所(suo)以服務不好，之(zhi)所(suo)以客(ke)(ke)戶不愿意來，其中有一個(ge)(ge)最(zui)重要的(de)(de)原(yuan)因就是醫生和(he)護士(shi)，因為大部分的(de)(de)時間是在做
高績效文(wen)化的企(qi)業肯(ken)定是(shi)要以(yi)客戶(hu)為中心的。這樣的老(lao)板深(shen)刻的知道，我(wo)(wo)們(men)(men)只有概念(nian)，不給(gei)客戶(hu)創(chuang)造(zao)實實在在的價值，那(nei)肯(ken)定是(shi)不行(xing)的。 做餐飲服務的企(qi)業，我(wo)(wo)們(men)(men)一定要滿足客戶(hu)對品質、安全、健康(kang)以(yi)及營養的需求，不能單單是(shi)在口味和形式(shi)上下(xia)功(gong)夫。做服裝銷售
銷售(shou)(shou)人員不(bu)僅業績好(hao)，被(bei)顧(gu)客喜(xi)(xi)歡，被(bei)店(dian)長喜(xi)(xi)歡，在(zai)(zai)同事間也有好(hao)人緣(yuan)，這(zhe)并不(bu)是無緣(yuan)無故(gu)的。一般而言，這(zhe)些銷售(shou)(shou)人員都(dou)具有以下(xia)職業素養： 1、多面帶笑容(rong)，多與顧(gu)客交談(tan) 實(shi)體業是依(yi)賴于顧(gu)客而存在(zai)(zai)的。與其他店(dian)鋪相比(bi)
三種服(fu)務模(mo)式，看(kan)看(kan)你屬于(yu)哪一(yi)(yi)種。 1、跟隨。客戶在前面(mian)跑，你在后面(mian)跟，你只能看(kan)到客戶的(de)背(bei)影，永遠(yuan)看(kan)不(bu)到他眼(yan)前的(de)風景。這種公司最(zui)多客戶要做什么(me)你就做什么(me)，做的(de)還不(bu)一(yi)(yi)定滿足客戶的(de)需求，并(bing)且往(wang)往(wang)做到最(zui)后就變成了虧錢。 2、叫(jiao)并(bing)肩。你和(he)
盡管(guan)劉強(qiang)東(dong)(dong)前幾年是非不斷，但是在企(qi)業經營(ying)的(de)(de)(de)(de)核(he)心能(neng)力(li)層面，還是很有一套的(de)(de)(de)(de)，我這里講的(de)(de)(de)(de)經營(ying)核(he)心能(neng)力(li)就是站在用戶(hu)的(de)(de)(de)(de)角度做出的(de)(de)(de)(de)決策和(he)行動力(li)。今年2月16號，港交(jiao)所官網(wang)披(pi)露了京東(dong)(dong)物(wu)流的(de)(de)(de)(de)招(zhao)股說明書，第(di)二天，京東(dong)(dong)集團的(de)(de)(de)(de)股票逆勢(shi)大漲(zhang)4.7%。大家都知道京東(dong)(dong)
我(wo)做了一個(ge)(ge)調(diao)研(yan)，有一個(ge)(ge)問(wen)題我(wo)看到(dao)了大家(jia)(jia)的(de)(de)回答，從(cong)公司成(cheng)立至今，你的(de)(de)企業最大的(de)(de)瓶(ping)頸是什么(me)？在我(wo)調(diao)研(yan)的(de)(de)十家(jia)(jia)企業中有八(ba)家(jia)(jia)企業提到(dao)的(de)(de)問(wen)題是客戶流量。這個(ge)(ge)周末，我(wo)準(zhun)備帶著(zhu)家(jia)(jia)人去海(hai)島民宿(su)玩(wan)兩(liang)天(tian)，就選(xuan)擇了去年做過的(de)(de)那(nei)個(ge)(ge)民宿(su)。然(ran)后我(wo)跟那(nei)個(ge)(ge)老板溝通(tong)的(de)(de)時候，我(wo)
客戶(hu)服(fu)務對(dui)于企業的(de)(de)意義。 第一(yi)，優質的(de)(de)客戶(hu)服(fu)務是最好的(de)(de)企業的(de)(de)品牌。服(fu)務很簡(jian)單(dan)，甚至(zhi)簡(jian)單(dan)到(dao)荒謬的(de)(de)程度(du)。雖(sui)然它簡(jian)單(dan)，但是要不斷的(de)(de)為客戶(hu)提(ti)供高水平、熱情周到(dao)的(de)(de)服(fu)務，談何容易。 第二(er)，服(fu)務對(dui)于任何一(yi)個(ge)企業的(de)(de)意義遠超過銷售。美國斯坦(tan)林(lin)電(dian)訊
如何(he)去建(jian)立(li)一家門店(dian)服務(wu)體系。 第(di)一層，標(biao)(biao)準化服務(wu)體系。它的(de)(de)(de)主要目的(de)(de)(de)是增加提升客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)滿意(yi)度。所以(yi)通過對團(tuan)隊前(qian)臺客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)職(zhi)業禮(li)(li)儀或(huo)者醫護禮(li)(li)儀的(de)(de)(de)打造，音(yin)容笑貌，整體服務(wu)上面打造，讓客(ke)戶(hu)(hu)有賓至如歸的(de)(de)(de)感覺(jue)。 第(di)二(er)層，標(biao)(biao)準流程，也就(jiu)是全院的(de)(de)(de)就(jiu)
頂(ding)尖(jian)銷售需要具(ju)備(bei)的不(bu)只是(shi)客情或(huo)傳聲筒的能力，而是(shi)像頂(ding)尖(jian)咨詢顧問一樣。不(bu)能僅僅關(guan)注(zhu)專業(ye)和業(ye)務(wu)，還要從(cong)如何做這(zhe)件事的角度出發。客戶(hu)可能在業(ye)務(wu)完成(cheng)一段時間后(hou)反饋不(bu)滿意，此(ci)時要分析并(bing)提前(qian)解決。 不(bu)是(shi)解決 6 個月之后(hou)大家有怨言(yan)的問題，重點不(bu)是(shi)
你(ni)發(fa)現沒有(you)員工服務(wu)態(tai)度差，對(dui)顧客愛答不(bu)(bu)(bu)(bu)理(li)，能躲(duo)就躲(duo)。作為(wei)(wei)老(lao)板的(de)你(ni)，說(shuo)也(ye)不(bu)(bu)(bu)(bu)知道怎么說(shuo)，扣(kou)錢也(ye)不(bu)(bu)(bu)(bu)知道該不(bu)(bu)(bu)(bu)該扣(kou)。你(ni)要(yao)是遇上這(zhe)樣的(de)問題(ti)，你(ni)是不(bu)(bu)(bu)(bu)是也(ye)感覺很無(wu)奈呢？再(zai)去用了(le)積(ji)分量化管理(li)這(zhe)個(ge)方法。這(zhe)樣的(de)問題(ti)就變得非常(chang)好解(jie)決了(le)。 因為(wei)(wei)有(you)積(ji)分的(de)獎扣(kou)，服
他從(cong)非常小(xiao)的(de)活動到公司的(de)這(zhe)個(ge)過程(cheng)，我(wo)(wo)(wo)就是反復在(zai)(zai)做(zuo)(zuo)，反復在(zai)(zai)提升，反復在(zai)(zai)升級，到最(zui)后我(wo)(wo)(wo)能收到錢(qian)變(bian)得更好(hao)，那(nei)是不是在(zai)(zai)做(zuo)(zuo)迭代？我(wo)(wo)(wo)們突破了這(zhe)個(ge)想法(fa)，從(cong)原本的(de)N次交易的(de)服(fu)務(wu)的(de)思維去做(zuo)(zuo)保(bao)險，到變(bian)成了你要做(zuo)(zuo)成品質(zhi)服(fu)務(wu)的(de)網絡的(de)思維，我(wo)(wo)(wo)們用了大概有三年的(de)時間去
銷售(shou)不(bu)怕(pa)處理客(ke)戶(hu)異(yi)議(yi)(yi)，怕(pa)的(de)是(shi)處理了半(ban)天，那些(xie)(xie)壓(ya)根就(jiu)不(bu)是(shi)客(ke)戶(hu)異(yi)議(yi)(yi)，或者我說的(de)再到位(wei)一些(xie)(xie)，那就(jiu)是(shi)銷售(shou)在給客(ke)戶(hu)機會去(qu)不(bu)斷(duan)的(de)制造異(yi)議(yi)(yi)。這話怎么說呢？比(bi)如我見過(guo)很多的(de)銷售(shou)，都是(shi)客(ke)戶(hu)提(ti)出一個(ge)異(yi)議(yi)(yi)，他去(qu)解決這個(ge)，然(ran)后客(ke)戶(hu)再提(ti)出第二個(ge)，他又去(qu)解決，客(ke)戶(hu)再提(ti)
有一(yi)個(ge)老(lao)板跟(gen)我(wo)(wo)交流，說(shuo)(shuo)菜(cai)里出異(yi)物了，客(ke)(ke)人很(hen)不(bu)(bu)滿(man)意(yi)，不(bu)(bu)買(mai)單，直接走了。問(wen)我(wo)(wo)怎么處罰廚師或(huo)者是誰來承擔責任。當時(shi)他(ta)說(shuo)(shuo)完(wan)這(zhe)話以后，他(ta)想(xiang)尋(xun)求(qiu)我(wo)(wo)的(de)辦法，我(wo)(wo)先問(wen)他(ta)幾個(ge)問(wen)題(ti)，我(wo)(wo)說(shuo)(shuo)客(ke)(ke)人走的(de)時(shi)候是不(bu)(bu)是非常滿(man)意(yi)，他(ta)說(shuo)(shuo)對，非常不(bu)(bu)滿(man)意(yi)。我(wo)(wo)說(shuo)(shuo)你怎么解(jie)決，他(ta)說(shuo)(shuo)我(wo)(wo)沒有解(jie)
為(wei)什(shen)么奢侈品店里(li)的(de)員工(gong)態(tai)度很差？公(gong)司高(gao)管(guan)都是傻子(zi)嗎？不(bu)管(guan)管(guan)嗎？有(you)沒有(you)想過，其實(shi)是品牌默許了(le)(le)這種風氣的(de)存在。奢侈品本身是屬于少數人(ren)的(de)，如果(guo)他放低(di)了(le)(le)自己的(de)身份(fen)，門檻，降低(di)到普(pu)通(tong)人(ren)都能夠到的(de)位置(zhi)，它會很快死掉。為(wei)什(shen)么？因為(wei)比(bi)價格比(bi)不(bu)過普(pu)通(tong)品牌，比(bi)
跟大家分享一下，處理客(ke)訴有什么樣的一個流程，分幾個步驟。 1、我(wo)(wo)們是(shi)肯定(ding)要(yao)接待一下會員(yuan)，會員(yuan)已經來了，或(huo)者說我(wo)(wo)們等待著會員(yuan)過來。我(wo)(wo)們首先(xian)準備一下，要(yao)接待一下會員(yuan)。 2、叫(jiao)安撫會員(yuan)情緒(xu)，首先(xian)還是(shi)先(xian)解(jie)決情緒(xu)的事兒，先(xian)不要(yao)解(jie)決事情，先(xian)
一(yi)家門店客(ke)戶(hu)(hu)管理(li)(li)體(ti)系(xi)是非常重要的(de)(de)(de)(de)。為什么(me)客(ke)戶(hu)(hu)會(hui)流失？為什么(me)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)滿意度(du)不高？就要建立(li)一(yi)套完整的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)管理(li)(li)體(ti)系(xi)。從(cong)門診(zhen)的(de)(de)(de)(de)前(qian)臺(tai)接待(dai)到(dao)(dao)咨詢師的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)管理(li)(li)，到(dao)(dao)護(hu)士的(de)(de)(de)(de)配合協作，到(dao)(dao)醫生(sheng)的(de)(de)(de)(de)方案的(de)(de)(de)(de)設(she)定(ding)，到(dao)(dao)運營(ying)的(de)(de)(de)(de)后臺(tai)的(de)(de)(de)(de)管理(li)(li)，這是一(yi)個整體(ti)的(de)(de)(de)(de)體(ti)系(xi)。比(bi)如在前(qian)臺(tai)預(yu)約管理(li)(li)