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有(you)這樣(yang)一(yi)家(jia)企業(ye)(ye)(ye)，他(ta)(ta)是(shi)從一(yi)個非常小的(de)(de)婦產科診所，經過三年的(de)(de)時間(jian)，做(zuo)成了(le)一(yi)家(jia)綜合性的(de)(de)醫療機(ji)構。除了(le)有(you)他(ta)(ta)們(men)的(de)(de)專(zhuan)(zhuan)業(ye)(ye)(ye)背(bei)景，專(zhuan)(zhuan)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)醫生，專(zhuan)(zhuan)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)體系之外，我(wo)個人認為他(ta)(ta)們(men)最重要的(de)(de)就是(shi)在客戶管(guan)理上(shang)做(zuo)的(de)(de)非常扎實(shi)，更適合我(wo)們(men)這類(lei)中小規模的(de)(de)企業(ye)(ye)(ye)學(xue)習(xi)。因為這種客戶管(guan)
35 歲的(de)鄧(deng)總(zong)靠一個(ge)小(xiao)程(cheng)序將生(sheng)意擴展到全國 1000 多個(ge)社(she)區(qu)(qu)。他基于社(she)區(qu)(qu)鄰里關系開發了社(she)區(qu)(qu)綜合服務(wu)平臺(tai)，同一小(xiao)區(qu)(qu)的(de)人可在平臺(tai)發布(bu)(bu)技能服務(wu)，如家政、維修、家教(jiao)等(deng)，還有代扔垃圾(ji)、陪老人看病、接送孩子等(deng)服務(wu)。九零(ling)后、零(ling)零(ling)后發布(bu)(bu)需求(qiu)，六零(ling)后、七零(ling)
線上(shang)的(de)(de)服(fu)務和線下(xia)的(de)(de)服(fu)務差(cha)別有(you)多大呢？ 1、服(fu)務及溝通(tong)溝通(tong)的(de)(de)第一(yi)要(yao)(yao)務在于信任(ren)，當你(ni)線下(xia)一(yi)見(jian)面(mian)，人與(yu)人之(zhi)間(jian)自然就(jiu)產生了信任(ren)，為你(ni)后(hou)面(mian)的(de)(de)溝通(tong)打好(hao)了良(liang)(liang)好(hao)的(de)(de)鋪墊。 2、叫反(fan)饋，良(liang)(liang)好(hao)的(de)(de)溝通(tong)需要(yao)(yao)及時反(fan)饋，就(jiu)是我觀(guan)察到你(ni)有(you)什么樣的(de)(de)反(fan)應，我馬上(shang)調
我(wo)(wo)(wo)的(de)老客戶老王就狠狠給(gei)我(wo)(wo)(wo)上了(le)一課，因為我(wo)(wo)(wo)的(de)怠(dai)慢。我(wo)(wo)(wo)跟(gen)老王處了(le)很(hen)多年，關(guan)系很(hen)鐵，前段時間(jian)一起吃(chi)飯，他說(shuo)最近(jin)交付的(de)產品有點問題，出了(le)啥(sha)情況？我(wo)(wo)(wo)說(shuo)公司(si)最近(jin)換了(le)新設備(bei)，現在是(shi)磨合(he)期，應該(gai)能用。他說(shuo)倒(dao)是(shi)不影響使用，下面的(de)人有點抱(bao)怨(yuan)換設備(bei)的(de)事，你應該(gai)提
我(wo)(wo)做了一(yi)個(ge)調(diao)研(yan)，有(you)一(yi)個(ge)問(wen)題我(wo)(wo)看(kan)到了大家(jia)(jia)的(de)回答，從公司成(cheng)立至(zhi)今，你的(de)企業最(zui)大的(de)瓶頸是(shi)什么？在我(wo)(wo)調(diao)研(yan)的(de)十家(jia)(jia)企業中有(you)八家(jia)(jia)企業提到的(de)問(wen)題是(shi)客(ke)戶流量。這(zhe)個(ge)周(zhou)末(mo)，我(wo)(wo)準備帶(dai)著家(jia)(jia)人(ren)去(qu)海島民宿玩兩天，就選擇(ze)了去(qu)年(nian)做過的(de)那個(ge)民宿。然后我(wo)(wo)跟(gen)那個(ge)老(lao)板溝通的(de)時候，我(wo)(wo)
在日本有一(yi)家(jia)被譽為全世界(jie)服務(wu)最好的搬家(jia)公司，聚焦搬家(jia)領域五(wu)十一(yi)年，去年收(shou)入高(gao)達一(yi)千一(yi)百八十五(wu)億(yi)日元(yuan)（折合人民幣七十九億(yi)元(yuan)）。其服務(wu)將搬家(jia)做到極致，遠(yuan)超海(hai)底撈，用(yong)(yong)過的用(yong)(yong)戶交口稱贊。搬家(jia)流程如下。 一(yi)、先(xian)在 App 上下單，填寫基礎(chu)信息，
設計(ji)與(yu)改進。為了(le)能(neng)更(geng)好的提(ti)升(sheng)客戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)質量，往(wang)往(wang)需要在客戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)傳遞的過(guo)程(cheng)(cheng)中加以改善，主要有(you)以下三種理念和工具。 1、服(fu)務(wu)(wu)藍(lan)圖。服(fu)務(wu)(wu)藍(lan)圖是一種服(fu)務(wu)(wu)過(guo)程(cheng)(cheng)流程(cheng)(cheng)圖，可用(yong)于隔(ge)離(li)過(guo)程(cheng)(cheng)潛在的失敗點(dian)。藍(lan)圖應(ying)包含服(fu)務(wu)(wu)的每一個(ge)過(guo)程(cheng)(cheng)，而且藍(lan)圖管理者應(ying)對公(gong)司的
一家(jia)門店客戶(hu)管理(li)(li)體(ti)系是(shi)非常重(zhong)要(yao)的(de)(de)。為什么客戶(hu)會流失？為什么客戶(hu)的(de)(de)滿意度不高(gao)？就要(yao)建立一套完整的(de)(de)客戶(hu)管理(li)(li)體(ti)系。從門診(zhen)的(de)(de)前(qian)(qian)臺接待到(dao)咨詢師的(de)(de)客戶(hu)管理(li)(li)，到(dao)護士(shi)的(de)(de)配合協作，到(dao)醫生的(de)(de)方(fang)案的(de)(de)設定，到(dao)運營的(de)(de)后臺的(de)(de)管理(li)(li)，這是(shi)一個整體(ti)的(de)(de)體(ti)系。比(bi)如在(zai)前(qian)(qian)臺預約(yue)管理(li)(li)
為什么到(dao)駕校(xiao)報(bao)名后(hou)，服質量就變(bian)差(cha)了呢(ni)？很多人到(dao)駕校(xiao)報(bao)名，交完錢(qian)之后(hou)，基本上就沒(mei)人管(guan)了，而且辦事也推(tui)三阻四的，跟繳(jiao)費(fei)(fei)前的熱情態度(du)簡直是冰火兩重天，如果想退(tui)費(fei)(fei)的話，也是非常(chang)困難的，為什么會這(zhe)樣(yang)呢(ni)？其實(shi)還是跟駕校(xiao)的分成(cheng)機(ji)制(zhi)有關，假設你交了5000
產品中看得見、摸得著的(de)(de)(de)部分，做的(de)(de)(de)比(bi)競爭對手(shou)更好(hao)，然(ran)后拿出來主動的(de)(de)(de)讓客戶去(qu)(qu)體(ti)驗(yan)。舉一個例子，為什么(me)肯德基麥當勞在中國(guo)會這么(me)受歡迎(ying)？其(qi)實并不是他們(men)的(de)(de)(de)漢堡做的(de)(de)(de)有多好(hao)吃，而是他們(men)的(de)(de)(de)服(fu)務做的(de)(de)(de)讓我們(men)印(yin)象深刻。當我們(men)去(qu)(qu)體(ti)驗(yan)他們(men)服(fu)務的(de)(de)(de)時候，你買(mai)不買(mai)他們(men)家的(de)(de)(de)
盡(jin)管劉強東前幾年是非不(bu)斷，但是在企業(ye)經(jing)(jing)營(ying)的(de)核心能力(li)層面，還是很有一套的(de)，我這里講的(de)經(jing)(jing)營(ying)核心能力(li)就是站在用戶的(de)角(jiao)度做出的(de)決策和行動力(li)。今年2月16號，港交所官網披露了(le)京(jing)東物流的(de)招股說明書，第二天，京(jing)東集團的(de)股票逆勢大漲4.7%。大家都知道(dao)京(jing)東
銷售不(bu)怕處理(li)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)異議，怕的(de)是處理(li)了半天(tian)，那些壓(ya)根(gen)就(jiu)不(bu)是客(ke)(ke)(ke)戶(hu)異議，或者(zhe)我說的(de)再(zai)到位一(yi)些，那就(jiu)是銷售在給客(ke)(ke)(ke)戶(hu)機會去(qu)不(bu)斷的(de)制造異議。這話(hua)怎么(me)說呢(ni)？比如我見過(guo)很多的(de)銷售，都是客(ke)(ke)(ke)戶(hu)提(ti)出一(yi)個異議，他去(qu)解(jie)(jie)決這個，然后客(ke)(ke)(ke)戶(hu)再(zai)提(ti)出第二個，他又去(qu)解(jie)(jie)決，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)再(zai)提(ti)
客戶(hu)服務(wu)對于(yu)企業(ye)的(de)(de)(de)意(yi)義。 第(di)一(yi)，優質(zhi)的(de)(de)(de)客戶(hu)服務(wu)是(shi)最好的(de)(de)(de)企業(ye)的(de)(de)(de)品牌。服務(wu)很簡單，甚(shen)至(zhi)簡單到荒(huang)謬的(de)(de)(de)程度。雖然它簡單，但(dan)是(shi)要(yao)不斷的(de)(de)(de)為客戶(hu)提(ti)供高水平(ping)、熱情周到的(de)(de)(de)服務(wu)，談何(he)容易。 第(di)二，服務(wu)對于(yu)任(ren)何(he)一(yi)個企業(ye)的(de)(de)(de)意(yi)義遠(yuan)超過銷售。美國斯(si)坦(tan)林電訊
1、就(jiu)是視覺(jue)。客人來(lai)到你(ni)(ni)店，最(zui)開始那30秒(miao)鐘來(lai)到你(ni)(ni)店了，第一(yi)時(shi)間看(kan)到的(de)場景是什么？比如(ru)感覺(jue)很(hen)舒服，看(kan)到你(ni)(ni)這(zhe)個物品擺放的(de)很(hen)整(zheng)齊。一(yi)進門(men)你(ni)(ni)看(kan)有那些飯店嗎？就(jiu)是把那些什么啤酒(jiu)箱子(zi)，雜(za)七雜(za)八非得堆在大(da)廳門(men)口。從風水學來(lai)講，你(ni)(ni)這(zhe)個叫擋財(cai)路。如(ru)果你(ni)(ni)拿你(ni)(ni)
如果(guo)三(san)年前的(de)(de)客戶找到我(wo)們(men)的(de)(de)企業(ye)，原因是(shi)當時(shi)建筑的(de)(de)一個(ge)(ge)小工程出現(xian)了坍塌。但是(shi)基于合(he)同呢又已經過了質保期(qi)，那我(wo)們(men)企業(ye)應(ying)該怎么樣去回(hui)應(ying)呢？這是(shi)參(can)加我(wo)們(men)一家客戶的(de)(de)周例(li)會(hui)時(shi)，業(ye)務團(tuan)隊(dui)提出的(de)(de)一個(ge)(ge)觀(guan)點，希望能夠在(zai)這個(ge)(ge)會(hui)議上得到領導的(de)(de)答(da)復。如果(guo)會(hui)議的(de)(de)決策方(fang)
老板們不要(yao)去討好所(suo)有的顧(gu)客(ke)，這是(shi)一個很愚蠢的做法。有顧(gu)客(ke)喜歡(huan)你，就有顧(gu)客(ke)討厭(yan)你，讓(rang)所(suo)有的人(ren)都喜歡(huan)的不是(shi)產(chan)品，那是(shi)人(ren)民幣。想(xiang)把產(chan)品賣給全天下所(suo)有的人(ren)，也就意味著沒(mei)有人(ren)真正為你去買單，心(xin)越大越不賺(zhuan)錢(qian)。服裝舉(ju)個案例。 第一類人(ren)，對品牌(pai)特別忠
你適合做(zuo)餐飲嗎？有很多人做(zuo)餐飲的(de)基(ji)(ji)礎(chu)邏輯都(dou)不懂(dong)。比如說餐飲行業突(tu)出一個(ge)理念叫服(fu)(fu)務。我們(men)來講服(fu)(fu)務就是在(zai)感動(dong)客人。我們(men)把(ba)服(fu)(fu)務分(fen)成三個(ge)階段，基(ji)(ji)礎(chu)服(fu)(fu)務、主(zhu)動(dong)服(fu)(fu)務、感動(dong)服(fu)(fu)務。很多飯店在(zai)基(ji)(ji)礎(chu)服(fu)(fu)務上就很欠(qian)缺，沒有基(ji)(ji)礎(chu)服(fu)(fu)務，連個(ge)基(ji)(ji)本的(de)禮貌用語接待流程都(dou)沒有
餐廳的(de)(de)服(fu)務可以分為四個(ge)層次。 1、是(shi)(shi)基礎服(fu)務，這是(shi)(shi)作為餐飲(yin)行業從業者的(de)(de)最起碼應(ying)該做到(dao)(dao)的(de)(de)。比如給顧客點菜(cai)上菜(cai)，保持(chi)你(ni)的(de)(de)語氣柔和，動作溫柔，這是(shi)(shi)大(da)部分參與人都能(neng)做到(dao)(dao)的(de)(de)。如果連這些基礎服(fu)務都做不到(dao)(dao)的(de)(de)話(hua)，那么應(ying)該去自我反思(si)了。 2、是(shi)(shi)標
跟大家分享一(yi)(yi)下，處理(li)客訴(su)有(you)什么樣的一(yi)(yi)個流程，分幾(ji)個步驟。 1、我(wo)們(men)(men)是肯定要接待一(yi)(yi)下會(hui)員，會(hui)員已經來(lai)了，或(huo)者說我(wo)們(men)(men)等待著會(hui)員過來(lai)。我(wo)們(men)(men)首(shou)先準備一(yi)(yi)下，要接待一(yi)(yi)下會(hui)員。 2、叫安撫會(hui)員情緒(xu)，首(shou)先還是先解決情緒(xu)的事(shi)兒，先不要解決事(shi)情，先
頂尖銷售需要具(ju)備的(de)(de)不只是客情或傳聲筒的(de)(de)能(neng)力(li)，而是像頂尖咨(zi)詢顧問(wen)一樣。不能(neng)僅僅關(guan)注專業(ye)(ye)和業(ye)(ye)務(wu)，還要從如(ru)何做這件(jian)事的(de)(de)角度出發。客戶(hu)可能(neng)在業(ye)(ye)務(wu)完成一段時間后(hou)反饋不滿意，此時要分(fen)析(xi)并提(ti)前解決。 不是解決 6 個(ge)月之后(hou)大家有怨言(yan)的(de)(de)問(wen)題，重點(dian)不是
零(ling)售企業(ye)(ye)在(zai)實施跨界服務的過程中，首(shou)要(yao)任(ren)務是(shi)對目標市場進行全面調研。了解(jie)消費者多元化(hua)和個性化(hua)的消費需求(qiu)，挖掘(jue)跨界的潛在(zai)契(qi)合(he)(he)點，具體操(cao)作如(ru)下。 一、融(rong)合(he)(he)業(ye)(ye)態。零(ling)售企業(ye)(ye)可(ke)與其他(ta)行業(ye)(ye)如(ru)餐飲、娛樂、教(jiao)育、健康等領域(yu)深(shen)度融(rong)合(he)(he)。例如(ru)在(zai)商場開設書店、
越(yue)是小規(gui)模的(de)企(qi)(qi)業(ye)，越(yue)需(xu)要(yao)規(gui)范流程和標(biao)準，這是咱們小微(wei)企(qi)(qi)業(ye)老板之前一(yi)直(zhi)沒有意識(shi)到的(de)問題。大家一(yi)直(zhi)覺得企(qi)(qi)業(ye)規(gui)模不(bu)夠(gou)大，大家推(tui)著往前走就(jiu)可(ke)以了，沒有必(bi)要(yao)去做這么仔細(xi)。但其實(shi)這是完全錯誤的(de)，因(yin)為小企(qi)(qi)業(ye)的(de)整體管理來說，是無序的(de)是不(bu)可(ke)控(kong)的(de)。如果是老板一(yi)
我要(yao)退(tui)貨，抱(bao)歉啊，沒(mei)有辦法退(tui)，您當初不(bu)(bu)是挺(ting)喜歡(huan)的(de)(de)(de)(de)嗎？這(zhe)(zhe)是您自己當初選的(de)(de)(de)(de)，不(bu)(bu)是質(zhi)量問題(ti)，我們不(bu)(bu)能(neng)退(tui)貨的(de)(de)(de)(de)。你怎(zen)么能(neng)這(zhe)(zhe)么說(shuo)(shuo)呢？所顧(gu)客說(shuo)(shuo)，我要(yao)退(tui)貨，沒(mei)有經過專業訓練的(de)(de)(de)(de)銷售可能(neng)會很(hen)簡單的(de)(de)(de)(de)說(shuo)(shuo)上一句很(hen)抱(bao)歉，不(bu)(bu)能(neng)退(tui)，這(zhe)(zhe)樣直接的(de)(de)(de)(de)拒絕推卸責任的(de)(de)(de)(de)說(shuo)(shuo)法，會讓客戶更
為什么奢(she)(she)侈品店里的(de)員工態度很差？公司高管(guan)都(dou)(dou)是傻子嗎？不管(guan)管(guan)嗎？有沒有想過，其實是品牌(pai)默許了這種風氣的(de)存在。奢(she)(she)侈品本身(shen)(shen)是屬(shu)于少數人的(de)，如果他(ta)放(fang)低(di)了自(zi)己(ji)的(de)身(shen)(shen)份，門(men)檻，降低(di)到普通(tong)人都(dou)(dou)能夠到的(de)位置，它會很快死(si)掉。為什么？因為比(bi)價格比(bi)不過普通(tong)品牌(pai)，比(bi)
為(wei)什(shen)么(me)送禮不(bu)要(yao)(yao)送茶葉(xie)呢？那要(yao)(yao)看(kan)送禮是為(wei)什(shen)么(me)了，要(yao)(yao)是求人辦事就(jiu)送點茶葉(xie)，那確實是不(bu)太合適，原(yuan)因是現在的茶葉(xie)品質魚龍混雜啊，價(jia)格水分很大，不(bu)透明，不(bu)是很專業的人，是很難判斷這個茶葉(xie)的價(jia)值的，收禮的人就(jiu)更(geng)加(jia)的不(bu)去(qu)判斷了。一(yi)般(ban)大家都是往便宜了去(qu)想，
很多銷售人員在挖掘用戶需求，建立客(ke)(ke)戶關(guan)系以及產(chan)品的(de)呈(cheng)現的(de)環(huan)節(jie)都做的(de)非常出色，可往往到了最后這個異議(yi)處理的(de)這個環(huan)節(jie)當中。客(ke)(ke)戶說價格太貴(gui)了，我還想再考(kao)慮一下，你(ni)們家(jia)的(de)品牌(pai)我沒聽說過，別人家(jia)給我的(de)優(you)惠(hui)力度更大(da)，遇到上述情景怎么(me)辦？客(ke)(ke)戶的(de)異議(yi)就像是
門(men)店(dian)的(de)(de)服務(wu)(wu)質量(liang)(liang)直接(jie)影(ying)響顧客的(de)(de)購買(mai)決策和(he)消費體驗，提高門(men)店(dian)服務(wu)(wu)質量(liang)(liang)需要從以下(xia)幾個方面入手。 1、提高員(yuan)工素質。門(men)店(dian)員(yuan)工應具(ju)備良好的(de)(de)服務(wu)(wu)意識和(he)溝(gou)通能力，能夠主(zhu)動、熱情的(de)(de)為顧客提供幫助和(he)服務(wu)(wu)。 2、優化(hua)店(dian)鋪環(huan)(huan)境。門(men)店(dian)的(de)(de)環(huan)(huan)境整(zheng)潔明亮舒適
如(ru)何去建立(li)一(yi)家(jia)門店服務體系。 第(di)一(yi)層，標準化服務體系。它(ta)的(de)主要目的(de)是增加(jia)提升(sheng)客(ke)戶的(de)滿意度。所以通(tong)過對團(tuan)隊前臺(tai)客(ke)戶的(de)職業禮儀或者醫護禮儀的(de)打(da)造，音容(rong)笑(xiao)貌(mao)，整(zheng)體服務上面(mian)打(da)造，讓客(ke)戶有賓至如(ru)歸的(de)感覺。 第(di)二層，標準流(liu)程，也(ye)就(jiu)是全院的(de)就(jiu)
現在(zai)的(de)夫妻(qi)店不改變態度(du)，你(ni)想經(jing)營下去都(dou)很(hen)難(nan)。前幾天(tian)我在(zai)一個(ge)飯(fan)店吃飯(fan)，一個(ge)很(hen)小的(de)農(nong)家院(yuan)，是(shi)(shi)個(ge)夫妻(qi)店，我從進店到離開老(lao)板跟(gen)我說(shuo)了(le)不超過五句話。無論是(shi)(shi)我點(dian)菜(cai)(cai)還(huan)是(shi)(shi)買單(dan)，還(huan)是(shi)(shi)他上菜(cai)(cai)，全程冷(leng)臉無交流，我在(zai)想這樣的(de)餐廳怎么能經(jing)營好(hao)呢？回頭一看，整個(ge)一個(ge)店
讓客戶的(de)滿(man)意(yi)度持續的(de)提升，其實(shi)是一(yi)件非(fei)常(chang)不容(rong)易做到(dao)的(de)事兒(er)。如果(guo)這(zhe)件工作(zuo)做的(de)很好，也會(hui)給我(wo)(wo)們(men)帶來持續的(de)繁榮(rong)和(he)發(fa)展(zhan)。當(dang)然當(dang)下企業(ye)管理者都在(zai)(zai)力求(qiu)完(wan)美，非(fei)常(chang)重視我(wo)(wo)們(men)的(de)產品和(he)我(wo)(wo)們(men)公司細節，也在(zai)(zai)不斷的(de)去努力追求(qiu)我(wo)(wo)們(men)客戶滿(man)意(yi)度的(de)提升。那么什么是客戶的(de)滿(man)意(yi)