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有這樣一(yi)家(jia)(jia)企(qi)業，他是從一(yi)個非常小的(de)婦產科診所，經過(guo)三(san)年的(de)時間，做成了(le)一(yi)家(jia)(jia)綜合性的(de)醫療機(ji)構。除了(le)有他們(men)(men)的(de)專(zhuan)(zhuan)業背景，專(zhuan)(zhuan)業的(de)醫生，專(zhuan)(zhuan)業的(de)體系之(zhi)外，我個人認(ren)為(wei)他們(men)(men)最重要(yao)的(de)就是在(zai)客(ke)(ke)戶管理(li)上做的(de)非常扎實(shi)，更適合我們(men)(men)這類中小規(gui)模的(de)企(qi)業學習。因為(wei)這種客(ke)(ke)戶管
針對(dui)餐飲服(fu)務(wu)就(jiu)幾個(ge)板塊(kuai)。第一個(ge)服(fu)務(wu)就(jiu)是(shi)(shi)基礎服(fu)務(wu)。大部(bu)分餐飲店都是(shi)(shi)沒有基礎服(fu)務(wu)的，比如說老是(shi)(shi)顧客喊(han)服(fu)務(wu)員叫被動服(fu)務(wu)。中小企(qi)業的老板、店長或者經(jing)理，對(dui)這種服(fu)務(wu)是(shi)(shi)沒有意識，常態的是(shi)(shi)培訓就(jiu)是(shi)(shi)服(fu)務(wu)，就(jiu)是(shi)(shi)流程。是(shi)(shi)不(bu)是(shi)(shi)經(jing)常導致這種服(fu)務(wu)缺陷，完了遭到(dao)客人投
你發現沒有員(yuan)工(gong)服務態度差，對顧客愛答不(bu)理，能躲(duo)就(jiu)躲(duo)。作為老板的(de)你，說也不(bu)知道(dao)怎么(me)說，扣錢也不(bu)知道(dao)該不(bu)該扣。你要是(shi)(shi)(shi)遇上這(zhe)樣(yang)的(de)問題，你是(shi)(shi)(shi)不(bu)是(shi)(shi)(shi)也感覺很無奈(nai)呢？再(zai)去用了(le)積分(fen)量化管理這(zhe)個(ge)方法。這(zhe)樣(yang)的(de)問題就(jiu)變(bian)得非(fei)常好解決了(le)。 因(yin)為有積分(fen)的(de)獎(jiang)扣，服
零售(shou)企業在(zai)實施跨(kua)界服務的過程中，首要(yao)任務是對目標市場進行(xing)全面調研。了解消(xiao)費(fei)者多元化(hua)(hua)和個性化(hua)(hua)的消(xiao)費(fei)需求，挖(wa)掘跨(kua)界的潛在(zai)契合點，具(ju)體操作(zuo)如(ru)(ru)下。 一(yi)、融合業態。零售(shou)企業可與其他行(xing)業如(ru)(ru)餐飲(yin)、娛樂、教育、健康(kang)等領(ling)域(yu)深度融合。例如(ru)(ru)在(zai)商場開設(she)書店、
我(wo)的老客戶老王就狠狠給我(wo)上(shang)了(le)一課，因為我(wo)的怠慢。我(wo)跟老王處(chu)了(le)很(hen)多年(nian)，關系很(hen)鐵，前(qian)段時間一起吃飯(fan)，他說最近(jin)交付的產品(pin)有(you)(you)點問題，出了(le)啥情況？我(wo)說公司最近(jin)換(huan)了(le)新設備，現在(zai)是磨合期，應該能用。他說倒是不影響使用，下面的人有(you)(you)點抱怨換(huan)設備的事，你應該提
我們分(fen)享一(yi)下關于(yu)項(xiang)目中客戶(hu)(hu)(hu)體驗的(de)話題。那團(tuan)隊下要么(me)是(shi)把用戶(hu)(hu)(hu)體驗提升了，有的(de)時候我的(de)成本也(ye)(ye)沒下降(jiang)，效率也(ye)(ye)沒提升。但是(shi)如果你(ni)能(neng)把用戶(hu)(hu)(hu)體驗提供(gong)好，也(ye)(ye)可以總之，在一(yi)個優秀(xiu)的(de)成功的(de)團(tuan)隊基礎之上，你(ni)只要能(neng)夠把用戶(hu)(hu)(hu)體驗，能(neng)夠把成本或(huo)者效率三者至少(shao)做到唯一(yi)
三種服務模式(shi)，看看你屬于(yu)哪一(yi)種。 1、跟(gen)隨。客(ke)(ke)戶(hu)在(zai)前面跑(pao)，你在(zai)后面跟(gen)，你只能看到客(ke)(ke)戶(hu)的背影(ying)，永(yong)遠(yuan)看不到他眼(yan)前的風景。這(zhe)種公司最(zui)多客(ke)(ke)戶(hu)要做(zuo)什(shen)么你就做(zuo)什(shen)么，做(zuo)的還不一(yi)定滿足客(ke)(ke)戶(hu)的需求，并(bing)且(qie)往(wang)往(wang)做(zuo)到最(zui)后就變成了虧(kui)錢。 2、叫并(bing)肩。你和
頂(ding)尖(jian)銷售需要具備的(de)不(bu)(bu)只是客情或傳聲筒的(de)能力，而是像頂(ding)尖(jian)咨詢顧問一(yi)樣。不(bu)(bu)能僅僅關(guan)注專業和業務，還要從如何(he)做這件(jian)事的(de)角度出(chu)發(fa)。客戶可(ke)能在業務完成一(yi)段時間后反饋不(bu)(bu)滿意，此時要分析并提(ti)前解決(jue)(jue)。 不(bu)(bu)是解決(jue)(jue) 6 個月之后大家有(you)怨言的(de)問題(ti)，重(zhong)點不(bu)(bu)是
跟大家(jia)分享一下(xia)(xia)，處理客訴有什么樣的(de)一個(ge)流程，分幾個(ge)步驟。 1、我(wo)們是(shi)肯定要接(jie)待一下(xia)(xia)會員，會員已(yi)經來(lai)了(le)，或者(zhe)說我(wo)們等(deng)待著會員過(guo)來(lai)。我(wo)們首(shou)先準(zhun)備(bei)一下(xia)(xia)，要接(jie)待一下(xia)(xia)會員。 2、叫安撫會員情(qing)緒(xu)，首(shou)先還是(shi)先解(jie)決情(qing)緒(xu)的(de)事(shi)兒，先不要解(jie)決事(shi)情(qing)，先
和(he)大(da)家分享關于酒店或(huo)餐飲經(jing)常(chang)會碰(peng)到的一個場景，我們應該怎么來處理，那就(jiu)是抱怨或(huo)投(tou)訴。面對抱怨或(huo)投(tou)訴，我們應該具備哪一些溝通技巧呢？ 1、同理心(xin)，一定要仔(zi)細聆聽客(ke)人投(tou)訴的內容(rong)，搞清楚(chu)投(tou)訴的點在哪里。 2、就(jiu)是我們表示感(gan)謝，我們很多
線(xian)上的(de)服務和線(xian)下(xia)的(de)服務差別有(you)多大呢？ 1、服務及溝(gou)(gou)通(tong)溝(gou)(gou)通(tong)的(de)第一要務在于信(xin)任，當你(ni)線(xian)下(xia)一見面(mian)，人與(yu)人之間自然就(jiu)產生了信(xin)任，為(wei)你(ni)后面(mian)的(de)溝(gou)(gou)通(tong)打好(hao)了良(liang)好(hao)的(de)鋪墊。 2、叫反饋(kui)，良(liang)好(hao)的(de)溝(gou)(gou)通(tong)需要及時反饋(kui)，就(jiu)是我觀察(cha)到你(ni)有(you)什(shen)么樣的(de)反應，我馬上調
為(wei)什么所有的(de)(de)企業(ye)呢都(dou)在談服務(wu)，因為(wei)啊服務(wu)已經是每個企業(ye)產品組成非常重要(yao)的(de)(de)一部分，而且呢是同行業(ye)之間能夠拉開差距的(de)(de)關鍵因素之一。 1、那么服務(wu)的(de)(de)前提必(bi)須是要(yao)走心(xin)的(de)(de)，不(bu)(bu)是我們工作流程(cheng)標準(zhun)上規定的(de)(de)一些動作，也不(bu)(bu)是表表面(mian)面(mian)的(de)(de)一些語言。我們的(de)(de)客
如何打造(zao)高品質(zhi)的服務。 1、了(le)解客(ke)戶的需求是品質(zhi)服務的起點。必須重視與客(ke)戶的直接接觸(chu)，主(zhu)動且(qie)定期(qi)的進行溝通，這樣才能(neng)掌(zhang)控他們的心理，了(le)解他們的真正(zheng)需求，并隨時洞察這些(xie)需求的變化。 2、喜出(chu)望外是服務的最高境界。營銷大(da)師科特勒曾說(shuo)
為(wei)(wei)什么(me)奢侈品(pin)店里(li)的(de)員工態度很(hen)差？公司高管(guan)都(dou)(dou)是(shi)傻子嗎(ma)？不管(guan)管(guan)嗎(ma)？有沒有想過(guo)，其實是(shi)品(pin)牌(pai)默許了(le)這種(zhong)風氣的(de)存(cun)在。奢侈品(pin)本身是(shi)屬于少數人(ren)的(de)，如果他放低了(le)自己的(de)身份，門檻，降低到(dao)普通(tong)人(ren)都(dou)(dou)能夠到(dao)的(de)位置，它會很(hen)快死掉。為(wei)(wei)什么(me)？因為(wei)(wei)比(bi)價(jia)格比(bi)不過(guo)普通(tong)品(pin)牌(pai)，比(bi)
高績效文化(hua)的企(qi)業肯定(ding)是(shi)(shi)要(yao)以(yi)客(ke)戶為中心的。這(zhe)樣的老板深刻(ke)的知道，我(wo)們(men)只有概念，不給(gei)客(ke)戶創造實實在在的價(jia)值，那肯定(ding)是(shi)(shi)不行的。 做(zuo)餐飲服(fu)務的企(qi)業，我(wo)們(men)一(yi)定(ding)要(yao)滿足客(ke)戶對品(pin)質(zhi)、安全、健康以(yi)及營養的需求，不能(neng)單單是(shi)(shi)在口味和形式上下功夫。做(zuo)服(fu)裝銷售
客(ke)(ke)戶在憤怒的燃燒時，如何高情(qing)商的道(dao)歉(qian)，既能表達(da)委屈，還(huan)能被欣賞(shang)和原諒。今天的話說(shuo)來分(fen)三步幫(bang)你(ni)輕(qing)松搞定炸裂的客(ke)(ke)戶。這(zhe)個(ge)(ge)道(dao)歉(qian)啊，最忌(ji)諱的就(jiu)是淡化錯誤和推卸責(ze)任。比如很多(duo)人道(dao)歉(qian)時就(jiu)愛說(shuo)，哎(ai)呀(ya)，這(zhe)個(ge)(ge)確實很抱(bao)歉(qian)，但沒你(ni)想的那么嚴重(zhong)哈。哎(ai)呀(ya)，這(zhe)個(ge)(ge)呢也確
你有(you)沒有(you)發現，處理(li)(li)客戶投訴其實是一(yi)件(jian)非常重(zhong)要(yao)的事情(qing)，你做了(le)100件(jian)好事沒用，只(zhi)要(yao)有(you)一(yi)件(jian)壞(huai)事被一(yi)個(ge)人抱怨，你的口碑可能就被砸了(le)。我們有(you)一(yi)套處理(li)(li)投訴的方法論，我分享給你，你學會了(le)也能做到零差評，關鍵要(yao)做好以下(xia)三點。 1、叫做先處理(li)(li)情(qing)緒后處
銷(xiao)售(shou)不怕處(chu)理客(ke)戶(hu)異(yi)(yi)議，怕的(de)是(shi)處(chu)理了半天，那些壓根(gen)就不是(shi)客(ke)戶(hu)異(yi)(yi)議，或者(zhe)我說的(de)再(zai)到位一些，那就是(shi)銷(xiao)售(shou)在給客(ke)戶(hu)機會去不斷的(de)制造異(yi)(yi)議。這話怎么說呢？比如我見(jian)過很多的(de)銷(xiao)售(shou)，都是(shi)客(ke)戶(hu)提(ti)出(chu)一個(ge)異(yi)(yi)議，他去解決這個(ge)，然后客(ke)戶(hu)再(zai)提(ti)出(chu)第二個(ge)，他又去解決，客(ke)戶(hu)再(zai)提(ti)
他從非常小(xiao)的(de)(de)(de)(de)活動到公司(si)的(de)(de)(de)(de)這個(ge)過程(cheng)，我就是反(fan)復在做，反(fan)復在提(ti)升，反(fan)復在升級，到最后(hou)我能收到錢變得更好，那(nei)是不是在做迭(die)代？我們(men)突破了(le)這個(ge)想法，從原本(ben)的(de)(de)(de)(de)N次(ci)交易的(de)(de)(de)(de)服務的(de)(de)(de)(de)思維(wei)去(qu)(qu)做保險(xian)，到變成了(le)你要(yao)做成品質服務的(de)(de)(de)(de)網絡的(de)(de)(de)(de)思維(wei)，我們(men)用了(le)大概有三(san)年的(de)(de)(de)(de)時間去(qu)(qu)
為什么(me)到駕(jia)校(xiao)(xiao)報名后，服質(zhi)量就變差了(le)呢？很(hen)多人(ren)到駕(jia)校(xiao)(xiao)報名，交完錢之后，基本(ben)上就沒人(ren)管了(le)，而且辦事也(ye)推三阻四(si)的，跟繳(jiao)費前的熱情態(tai)度簡直(zhi)是(shi)冰(bing)火兩重天，如果想退費的話，也(ye)是(shi)非常困(kun)難的，為什么(me)會這樣呢？其(qi)實還是(shi)跟駕(jia)校(xiao)(xiao)的分成機制有關，假設你交了(le)5000
現(xian)在很多行(xing)業都變成了(le)服(fu)務(wu)(wu)業，如(ru)何(he)去(qu)提(ti)升(sheng)(sheng)企業的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)品質呢(ni)？各位(wei)提(ti)升(sheng)(sheng)服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)品質，它的(de)(de)核心不是(shi)建(jian)立(li)標準和流程，而(er)是(shi)樹立(li)服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)意(yi)識和有良好的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)態(tai)(tai)度。我相信一(yi)個愿意(yi)主動(dong)提(ti)供服(fu)務(wu)(wu)和有良好的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)態(tai)(tai)度的(de)(de)人(ren)，他的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)品質一(yi)定不會差到哪去(qu)。所以說各位(wei)老板(ban)，各
如(ru)果三年(nian)前的客(ke)戶(hu)找到我們(men)的企業(ye)，原因是(shi)當時(shi)建(jian)筑的一(yi)(yi)(yi)個(ge)小工程出現了(le)坍塌。但(dan)是(shi)基(ji)于(yu)合同呢(ni)又已經過了(le)質保(bao)期(qi)，那我們(men)企業(ye)應該怎么樣(yang)去回應呢(ni)？這(zhe)是(shi)參加(jia)我們(men)一(yi)(yi)(yi)家客(ke)戶(hu)的周(zhou)例會(hui)(hui)時(shi)，業(ye)務(wu)團隊提出的一(yi)(yi)(yi)個(ge)觀點，希(xi)望能(neng)夠(gou)在這(zhe)個(ge)會(hui)(hui)議上得到領(ling)導的答復。如(ru)果會(hui)(hui)議的決(jue)策方(fang)
客戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)對于企業(ye)的(de)意(yi)義。 第一，優質的(de)客戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)是最好的(de)企業(ye)的(de)品牌。服(fu)務(wu)(wu)很簡(jian)單，甚至(zhi)簡(jian)單到荒謬的(de)程度(du)。雖然它(ta)簡(jian)單，但(dan)是要不斷的(de)為客戶(hu)提供高水平(ping)、熱情周到的(de)服(fu)務(wu)(wu)，談何容易。 第二，服(fu)務(wu)(wu)對于任何一個(ge)企業(ye)的(de)意(yi)義遠超過銷售(shou)。美國斯坦(tan)林電訊(xun)
越是(shi)小(xiao)(xiao)(xiao)規(gui)模的(de)企(qi)業(ye)(ye)，越需要規(gui)范流程和(he)標(biao)準，這是(shi)咱(zan)們(men)小(xiao)(xiao)(xiao)微(wei)企(qi)業(ye)(ye)老板之前一(yi)直沒(mei)有意識到的(de)問題(ti)。大(da)家一(yi)直覺得企(qi)業(ye)(ye)規(gui)模不(bu)(bu)夠大(da)，大(da)家推著往前走就可(ke)(ke)以了，沒(mei)有必(bi)要去做這么仔細。但其實這是(shi)完全錯誤的(de)，因為小(xiao)(xiao)(xiao)企(qi)業(ye)(ye)的(de)整體管理來說，是(shi)無序的(de)是(shi)不(bu)(bu)可(ke)(ke)控的(de)。如(ru)果是(shi)老板一(yi)
在日本有一家(jia)被譽為全世界服(fu)務(wu)(wu)最好的搬家(jia)公司(si)，聚(ju)焦(jiao)搬家(jia)領域(yu)五十一年，去年收入高(gao)達一千一百(bai)八十五億(yi)日元（折(zhe)合人民幣七十九億(yi)元）。其服(fu)務(wu)(wu)將搬家(jia)做到(dao)極致，遠超(chao)海底撈，用(yong)過的用(yong)戶交口稱贊。搬家(jia)流(liu)程如(ru)下。 一、先在 App 上下單，填寫基(ji)礎信息(xi)，
有(you)些企業死掉真的(de)(de)(de)只能賴你(ni)自己，是你(ni)內(nei)部出現了問題，尤其是當一(yi)(yi)線員工和企業不(bu)同心的(de)(de)(de)話(hua)，你(ni)的(de)(de)(de)客戶(hu)就會逐漸遠(yuan)離(li)你(ni)。我(wo)記得之前去國外的(de)(de)(de)一(yi)(yi)家(jia)店里買電子產品，買了很多，花(hua)了一(yi)(yi)萬(wan)多，因(yin)為我(wo)拿不(bu)動(dong)，所以我(wo)在這家(jia)店付款的(de)(de)(de)柜臺，希望購買一(yi)(yi)個大(da)的(de)(de)(de)袋(dai)子。而店員告訴
餐廳的服(fu)務(wu)可(ke)以分(fen)為四(si)個層次(ci)。 1、是(shi)基礎服(fu)務(wu)，這(zhe)是(shi)作為餐飲行業從業者的最起碼(ma)應該(gai)做(zuo)到(dao)的。比如給顧(gu)客點(dian)菜上菜，保(bao)持你的語(yu)氣(qi)柔(rou)和，動作溫柔(rou)，這(zhe)是(shi)大(da)部(bu)分(fen)參與人(ren)都能做(zuo)到(dao)的。如果連這(zhe)些基礎服(fu)務(wu)都做(zuo)不(bu)到(dao)的話，那么(me)應該(gai)去自(zi)我反思了(le)。 2、是(shi)標(biao)
現在的夫妻(qi)店(dian)不改變態(tai)度，你想經營下去(qu)都很難。前幾天(tian)我(wo)在一(yi)個飯店(dian)吃飯，一(yi)個很小的農家院，是(shi)個夫妻(qi)店(dian)，我(wo)從進(jin)店(dian)到離開老板跟我(wo)說了不超過(guo)五句(ju)話。無論是(shi)我(wo)點菜還是(shi)買單，還是(shi)他上(shang)菜，全(quan)程(cheng)冷臉無交流，我(wo)在想這樣的餐廳怎(zen)么能經營好呢？回頭一(yi)看，整個一(yi)個店(dian)
你(ni)(ni)的客(ke)戶為(wei)什么(me)不斷的流失(shi)呢？因為(wei)你(ni)(ni)沒有重視過客(ke)戶體驗，你(ni)(ni)看你(ni)(ni)是(shi)什么(me)品類(lei)的餐廳(ting)。比(bi)如說你(ni)(ni)是(shi)快(kuai)(kuai)餐，那我們(men)以快(kuai)(kuai)為(wei)主。顧客(ke)來(lai)了，從(cong)點(dian)單下單到吃飯(fan)，這個時(shi)間(jian)一定(ding)不能超出他的心理預期，那你(ni)(ni)要做(zuo)的就是(shi)如何讓顧客(ke)體驗感好。如果你(ni)(ni)是(shi)一個商務宴請的餐廳(ting)，把你(ni)(ni)的
零售(shou)行業老板做好三點能成(cheng)為 “胖(pang)東來(lai)” 式企業。 一(yi)、建立(li)(li)舍得文(wen)化(hua)。在企業文(wen)化(hua)建立(li)(li)之(zhi)初要設計好員(yuan)工(gong)薪(xin)酬，以員(yuan)工(gong)利益最大化(hua)為基礎。像(xiang)胖(pang)東來(lai)將 95% 的利潤(run)分(fen)給員(yuan)工(gong)和(he)管(guan)理層，讓員(yuan)工(gong)成(cheng)為企業主(zhu)人(ren)。