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承諾做(zuo)(zuo)不到(dao)，客(ke)戶有(you)投訴怎(zen)么辦？有(you)的(de)(de)門市顧問為(wei)了訂單，不惜(xi)做(zuo)(zuo)出一些難以做(zuo)(zuo)到(dao)的(de)(de)承諾。在后(hou)續服務的(de)(de)過程當中(zhong)，必定會導致各種的(de)(de)客(ke)怨。經(jing)常有(you)客(ke)戶講，在沒有(you)交錢的(de)(de)時候態(tai)度非(fei)常好，交完(wan)錢之后(hou)。態(tai)度就(jiu)(jiu)說變就(jiu)(jiu)變了。所(suo)以我(wo)們要搞(gao)清楚客(ke)怨的(de)(de)幾個問題。 1、
有些企業死掉真的(de)(de)只能(neng)賴你(ni)(ni)自己，是你(ni)(ni)內(nei)部出現了(le)(le)問題，尤(you)其(qi)是當一(yi)線員工(gong)和企業不(bu)同心的(de)(de)話，你(ni)(ni)的(de)(de)客戶就會逐漸遠離(li)你(ni)(ni)。我記得(de)之前去國外的(de)(de)一(yi)家店里買電子(zi)產(chan)品，買了(le)(le)很多(duo)，花了(le)(le)一(yi)萬多(duo)，因為(wei)我拿(na)不(bu)動，所(suo)以我在這家店付款的(de)(de)柜臺，希望購買一(yi)個大的(de)(de)袋子(zi)。而店員告訴(su)
我們(men)分享(xiang)一(yi)下(xia)(xia)關于項(xiang)目中客(ke)戶(hu)體驗的(de)(de)話題。那團(tuan)隊下(xia)(xia)要么是把用戶(hu)體驗提(ti)升了，有的(de)(de)時候我的(de)(de)成(cheng)本也(ye)(ye)沒(mei)下(xia)(xia)降，效率也(ye)(ye)沒(mei)提(ti)升。但是如果你能(neng)(neng)把用戶(hu)體驗提(ti)供好，也(ye)(ye)可以(yi)總之，在一(yi)個優(you)秀的(de)(de)成(cheng)功(gong)的(de)(de)團(tuan)隊基礎之上，你只要能(neng)(neng)夠把用戶(hu)體驗，能(neng)(neng)夠把成(cheng)本或者效率三(san)者至少做到唯(wei)一(yi)
為什(shen)么(me)奢侈(chi)品(pin)(pin)店里的(de)(de)員工態(tai)度(du)很差？公(gong)司高管都是(shi)(shi)傻子嗎？不管管嗎？有沒有想(xiang)過，其(qi)實是(shi)(shi)品(pin)(pin)牌默許了這種風氣的(de)(de)存在。奢侈(chi)品(pin)(pin)本身是(shi)(shi)屬(shu)于少數人的(de)(de)，如果他放低(di)了自己(ji)的(de)(de)身份(fen)，門(men)檻，降低(di)到普通人都能夠到的(de)(de)位(wei)置，它會很快死掉。為什(shen)么(me)？因為比(bi)價格比(bi)不過普通品(pin)(pin)牌，比(bi)
銷售不怕處(chu)理(li)客(ke)(ke)戶(hu)異(yi)議(yi)，怕的是(shi)(shi)處(chu)理(li)了半(ban)天，那些壓根就(jiu)不是(shi)(shi)客(ke)(ke)戶(hu)異(yi)議(yi)，或者我說的再到位一(yi)些，那就(jiu)是(shi)(shi)銷售在給客(ke)(ke)戶(hu)機(ji)會去不斷的制造異(yi)議(yi)。這(zhe)話怎么說呢？比(bi)如(ru)我見過很多的銷售，都是(shi)(shi)客(ke)(ke)戶(hu)提出一(yi)個異(yi)議(yi)，他去解(jie)決這(zhe)個，然后客(ke)(ke)戶(hu)再提出第二個，他又去解(jie)決，客(ke)(ke)戶(hu)再提
如(ru)何(he)提(ti)升客戶的(de)就診體驗，口腔(qiang)診所如(ru)何(he)去提(ti)升客戶的(de)就診體驗。達到一(yi)個最(zui)佳的(de)轉(zhuan)換(huan)和(he)客戶的(de)回頭率。 第(di)一(yi)個事情，要做的(de)就是搭(da)建三角陣(zhen)型。口腔(qiang)診所之所以(yi)服(fu)務不好，之所以(yi)客戶不愿意來，其中有一(yi)個最(zui)重要的(de)原因就是醫生和(he)護士，因為大部(bu)分的(de)時間是在做
你適合做(zuo)餐(can)(can)飲(yin)嗎？有(you)很(hen)多人(ren)做(zuo)餐(can)(can)飲(yin)的基(ji)(ji)礎(chu)邏輯都(dou)不懂。比如(ru)說餐(can)(can)飲(yin)行業突出一個(ge)理念叫服(fu)務(wu)(wu)(wu)。我們來講服(fu)務(wu)(wu)(wu)就是在感動客人(ren)。我們把(ba)服(fu)務(wu)(wu)(wu)分成(cheng)三個(ge)階(jie)段，基(ji)(ji)礎(chu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)、主動服(fu)務(wu)(wu)(wu)、感動服(fu)務(wu)(wu)(wu)。很(hen)多飯店(dian)在基(ji)(ji)礎(chu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)上就很(hen)欠缺，沒有(you)基(ji)(ji)礎(chu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)，連個(ge)基(ji)(ji)本(ben)的禮貌用語接(jie)待流程都(dou)沒有(you)
如果三年前(qian)的(de)(de)(de)客(ke)戶找到(dao)我們的(de)(de)(de)企業(ye)，原因(yin)是當時建筑的(de)(de)(de)一個(ge)小(xiao)工程出現(xian)了坍塌。但是基于(yu)合(he)同(tong)呢(ni)又已經過了質保期，那我們企業(ye)應該怎么(me)樣去回應呢(ni)？這是參加我們一家客(ke)戶的(de)(de)(de)周例會(hui)時，業(ye)務團隊(dui)提出的(de)(de)(de)一個(ge)觀點，希望(wang)能夠在這個(ge)會(hui)議上得(de)到(dao)領導的(de)(de)(de)答復。如果會(hui)議的(de)(de)(de)決(jue)策方
頂(ding)尖銷售(shou)需要(yao)具備的(de)不(bu)(bu)只是(shi)(shi)(shi)客(ke)情或傳聲(sheng)筒的(de)能(neng)力，而是(shi)(shi)(shi)像頂(ding)尖咨詢顧問一樣。不(bu)(bu)能(neng)僅僅關注專業和業務(wu)(wu)，還要(yao)從如何做(zuo)這件事(shi)的(de)角度出發(fa)。客(ke)戶可能(neng)在業務(wu)(wu)完(wan)成一段(duan)時間(jian)后(hou)反饋不(bu)(bu)滿意，此時要(yao)分析并(bing)提(ti)前(qian)解決。 不(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)解決 6 個月之(zhi)后(hou)大(da)家(jia)有怨(yuan)言的(de)問題(ti)，重點不(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)
你發現沒有員工服務態度差，對(dui)顧客愛答不理，能(neng)躲就躲。作為(wei)老板的(de)你，說(shuo)(shuo)也(ye)不知道怎么說(shuo)(shuo)，扣錢(qian)也(ye)不知道該(gai)不該(gai)扣。你要是遇上這(zhe)樣的(de)問題，你是不是也(ye)感(gan)覺很無奈呢？再(zai)去用了(le)積分(fen)量化(hua)管理這(zhe)個方(fang)法。這(zhe)樣的(de)問題就變得非(fei)常好解(jie)決(jue)了(le)。 因為(wei)有積分(fen)的(de)獎扣，服
高韜詩一(yi)首：對得(de)起(qi)(qi)(qi)歌 對得(de)起(qi)(qi)(qi)人民， 對得(de)起(qi)(qi)(qi)國家， 對得(de)起(qi)(qi)(qi)社會(hui)， 對得(de)起(qi)(qi)(qi)時代(dai)， 對得(de)起(qi)(qi)(qi)地球(qiu)， 對得(de)起(qi)(qi)(qi)天地， 對得(de)起(qi)(qi)(qi)過去， 對得(de)起(qi)(qi)(qi)當下， 對得(de)起(qi)(qi)(qi)未(wei)來(lai)， 對得(de)起(qi)(qi)(qi)家人， 對得(de)起(qi)(qi)(qi)朋友，
我(wo)做了一(yi)個(ge)調(diao)研，有一(yi)個(ge)問題(ti)我(wo)看(kan)到了大(da)家(jia)的(de)(de)(de)回答，從公司成立至今，你的(de)(de)(de)企業(ye)(ye)最大(da)的(de)(de)(de)瓶頸(jing)是(shi)什么？在我(wo)調(diao)研的(de)(de)(de)十家(jia)企業(ye)(ye)中有八家(jia)企業(ye)(ye)提到的(de)(de)(de)問題(ti)是(shi)客戶流量。這個(ge)周末，我(wo)準備帶著家(jia)人去海(hai)島民宿玩兩天，就(jiu)選擇了去年做過的(de)(de)(de)那(nei)個(ge)民宿。然(ran)后我(wo)跟那(nei)個(ge)老板(ban)溝通(tong)的(de)(de)(de)時(shi)候，我(wo)
針(zhen)對餐飲服(fu)務(wu)(wu)就(jiu)幾個(ge)(ge)板塊。第一個(ge)(ge)服(fu)務(wu)(wu)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)基(ji)礎服(fu)務(wu)(wu)。大部分餐飲店(dian)都是(shi)(shi)(shi)(shi)沒(mei)有(you)基(ji)礎服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)，比如說老是(shi)(shi)(shi)(shi)顧(gu)客喊服(fu)務(wu)(wu)員叫(jiao)被動服(fu)務(wu)(wu)。中(zhong)小企業(ye)的(de)(de)老板、店(dian)長或者經理(li)，對這種服(fu)務(wu)(wu)是(shi)(shi)(shi)(shi)沒(mei)有(you)意(yi)識，常態的(de)(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)培(pei)訓就(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)服(fu)務(wu)(wu)，就(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)流程(cheng)。是(shi)(shi)(shi)(shi)不是(shi)(shi)(shi)(shi)經常導(dao)致(zhi)這種服(fu)務(wu)(wu)缺陷，完了遭到客人投
如何去建立一(yi)(yi)家門店服(fu)務體(ti)系。 第(di)一(yi)(yi)層(ceng)，標準化(hua)服(fu)務體(ti)系。它的(de)(de)(de)主(zhu)要(yao)目的(de)(de)(de)是增加提(ti)升客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)滿(man)意度(du)。所以通過對團(tuan)隊(dui)前臺(tai)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)職業禮儀或者醫護禮儀的(de)(de)(de)打(da)造，音容(rong)笑貌，整(zheng)體(ti)服(fu)務上面(mian)打(da)造，讓(rang)客(ke)(ke)戶(hu)有(you)賓至如歸(gui)的(de)(de)(de)感覺(jue)。 第(di)二層(ceng)，標準流程，也就是全院的(de)(de)(de)就
零售行業老板(ban)做(zuo)好(hao)三點能成為 “胖(pang)東來” 式企業。 一、建立(li)舍得文化。在企業文化建立(li)之(zhi)初(chu)要設計好(hao)員工(gong)薪酬(chou)，以員工(gong)利益最(zui)大化為基礎。像胖(pang)東來將 95% 的利潤分給員工(gong)和管理層，讓員工(gong)成為企業主人。
客戶服(fu)務對于企業的(de)意(yi)義。 第一(yi)，優質的(de)客戶服(fu)務是最好的(de)企業的(de)品牌。服(fu)務很簡(jian)單(dan)，甚至簡(jian)單(dan)到荒謬的(de)程度(du)。雖(sui)然它簡(jian)單(dan)，但(dan)是要不斷的(de)為客戶提供(gong)高(gao)水平、熱情(qing)周到的(de)服(fu)務，談何容易。 第二，服(fu)務對于任何一(yi)個企業的(de)意(yi)義遠(yuan)超過銷售。美國斯(si)坦林電訊
讓(rang)客戶(hu)的滿(man)(man)意(yi)度持續的提升(sheng)，其(qi)實是一件(jian)非常(chang)不容易(yi)做到的事兒。如果這件(jian)工作做的很好，也會給我們(men)(men)帶來持續的繁榮和發展。當然當下企業管理(li)者(zhe)都(dou)在(zai)力(li)求完美，非常(chang)重視我們(men)(men)的產品和我們(men)(men)公司(si)細節(jie)，也在(zai)不斷(duan)的去努力(li)追求我們(men)(men)客戶(hu)滿(man)(man)意(yi)度的提升(sheng)。那么什么是客戶(hu)的滿(man)(man)意(yi)
設計與改(gai)進(jin)。為了能(neng)更好的提升客戶(hu)服(fu)務質(zhi)量(liang)，往(wang)往(wang)需要在(zai)客戶(hu)服(fu)務傳(chuan)遞的過程中加以(yi)改(gai)善，主要有以(yi)下三種(zhong)理(li)(li)念(nian)和工具。 1、服(fu)務藍(lan)圖(tu)(tu)。服(fu)務藍(lan)圖(tu)(tu)是(shi)一種(zhong)服(fu)務過程流程圖(tu)(tu)，可用于隔離過程潛在(zai)的失敗點。藍(lan)圖(tu)(tu)應包含服(fu)務的每一個過程，而且藍(lan)圖(tu)(tu)管理(li)(li)者應對公司的
有這(zhe)樣一(yi)家(jia)企(qi)業(ye)，他(ta)(ta)是(shi)從一(yi)個(ge)非常(chang)小(xiao)(xiao)的(de)婦產(chan)科診(zhen)所，經過(guo)三年的(de)時間(jian)，做成了(le)一(yi)家(jia)綜合(he)性(xing)的(de)醫療機構。除了(le)有他(ta)(ta)們的(de)專(zhuan)業(ye)背景，專(zhuan)業(ye)的(de)醫生，專(zhuan)業(ye)的(de)體系之外，我個(ge)人認為(wei)他(ta)(ta)們最重要的(de)就(jiu)是(shi)在客(ke)戶管理(li)上做的(de)非常(chang)扎實，更適合(he)我們這(zhe)類中(zhong)小(xiao)(xiao)規模的(de)企(qi)業(ye)學習。因(yin)為(wei)這(zhe)種(zhong)客(ke)戶管
餐廳的(de)服(fu)務(wu)可以分為四個層次。 1、是基礎服(fu)務(wu)，這(zhe)是作(zuo)為餐飲(yin)行業(ye)從業(ye)者的(de)最起碼應該(gai)做(zuo)到(dao)的(de)。比(bi)如(ru)給顧客點菜(cai)上菜(cai)，保持你的(de)語氣柔和，動(dong)作(zuo)溫柔，這(zhe)是大(da)部(bu)分參(can)與人都(dou)(dou)能做(zuo)到(dao)的(de)。如(ru)果連這(zhe)些基礎服(fu)務(wu)都(dou)(dou)做(zuo)不到(dao)的(de)話，那(nei)么應該(gai)去自我反思了。 2、是標
越(yue)是小規(gui)(gui)模的(de)(de)企(qi)(qi)業(ye)，越(yue)需要規(gui)(gui)范(fan)流程和標準，這是咱們小微(wei)企(qi)(qi)業(ye)老板之前一直沒有意(yi)識到的(de)(de)問題。大(da)家一直覺得企(qi)(qi)業(ye)規(gui)(gui)模不(bu)(bu)夠大(da)，大(da)家推著(zhu)往(wang)前走就可以了，沒有必(bi)要去做這么仔細。但其(qi)實(shi)這是完全錯誤的(de)(de)，因為小企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)整體管理來說，是無序(xu)的(de)(de)是不(bu)(bu)可控的(de)(de)。如果(guo)是老板一
盡管(guan)劉強(qiang)東(dong)(dong)前幾年是非不斷，但是在企(qi)業經營的(de)(de)核心能(neng)(neng)力(li)(li)層面，還是很(hen)有一(yi)套的(de)(de)，我這里講的(de)(de)經營核心能(neng)(neng)力(li)(li)就是站在用戶的(de)(de)角度做出的(de)(de)決策(ce)和(he)行動力(li)(li)。今年2月16號，港交所官(guan)網披露了京(jing)東(dong)(dong)物流的(de)(de)招股說明書，第二天，京(jing)東(dong)(dong)集團(tuan)的(de)(de)股票逆(ni)勢大(da)漲4.7%。大(da)家都知道(dao)京(jing)東(dong)(dong)
我要(yao)退(tui)(tui)貨，抱歉啊，沒有辦法(fa)(fa)退(tui)(tui)，您當初(chu)不(bu)(bu)是挺喜(xi)歡的(de)嗎？這(zhe)是您自己當初(chu)選的(de)，不(bu)(bu)是質量問題，我們不(bu)(bu)能退(tui)(tui)貨的(de)。你怎么能這(zhe)么說(shuo)呢(ni)？所顧客說(shuo)，我要(yao)退(tui)(tui)貨，沒有經過專業訓(xun)練的(de)銷(xiao)售可能會很簡單的(de)說(shuo)上一句(ju)很抱歉，不(bu)(bu)能退(tui)(tui)，這(zhe)樣直接(jie)的(de)拒絕推卸責任的(de)說(shuo)法(fa)(fa)，會讓(rang)客戶更
我(wo)的(de)(de)老(lao)客戶老(lao)王(wang)就狠狠給(gei)我(wo)上了(le)(le)一課，因為我(wo)的(de)(de)怠慢。我(wo)跟(gen)老(lao)王(wang)處(chu)了(le)(le)很多年，關(guan)系很鐵，前段(duan)時(shi)間(jian)一起吃飯，他(ta)說最近交付的(de)(de)產品(pin)有(you)點(dian)問題，出(chu)了(le)(le)啥情(qing)況？我(wo)說公(gong)司(si)最近換了(le)(le)新(xin)設備，現在是磨合(he)期(qi)，應該(gai)能用。他(ta)說倒是不影(ying)響使用，下(xia)面的(de)(de)人有(you)點(dian)抱怨換設備的(de)(de)事，你應該(gai)提
老板們不(bu)要(yao)去討好所有的顧客，這是(shi)一個(ge)很愚蠢的做法。有顧客喜(xi)歡你，就(jiu)有顧客討厭你，讓(rang)所有的人(ren)都喜(xi)歡的不(bu)是(shi)產(chan)品(pin)(pin)，那是(shi)人(ren)民(min)幣。想把產(chan)品(pin)(pin)賣給全天下所有的人(ren)，也就(jiu)意味著沒有人(ren)真正為你去買單，心越(yue)大越(yue)不(bu)賺錢。服裝舉(ju)個(ge)案例。 第一類人(ren)，對品(pin)(pin)牌特別忠
你(ni)(ni)(ni)的(de)客戶為(wei)什么不斷的(de)流失呢？因為(wei)你(ni)(ni)(ni)沒有重視過客戶體驗(yan)，你(ni)(ni)(ni)看(kan)你(ni)(ni)(ni)是(shi)什么品(pin)類的(de)餐廳。比如說你(ni)(ni)(ni)是(shi)快(kuai)(kuai)餐，那(nei)我(wo)們以快(kuai)(kuai)為(wei)主。顧客來了，從(cong)點單(dan)(dan)下(xia)單(dan)(dan)到吃飯，這個時間一定(ding)不能(neng)超出他的(de)心理預期，那(nei)你(ni)(ni)(ni)要(yao)做的(de)就是(shi)如何(he)讓(rang)顧客體驗(yan)感好(hao)。如果你(ni)(ni)(ni)是(shi)一個商務宴請的(de)餐廳，把你(ni)(ni)(ni)的(de)
他從非常小的(de)活動到公司的(de)這個過程，我就是反復(fu)在(zai)(zai)(zai)做(zuo)，反復(fu)在(zai)(zai)(zai)提升(sheng)，反復(fu)在(zai)(zai)(zai)升(sheng)級，到最后我能收到錢變得更好(hao)，那(nei)是不是在(zai)(zai)(zai)做(zuo)迭代？我們(men)突破了這個想(xiang)法，從原本的(de)N次交易的(de)服(fu)務的(de)思(si)維去(qu)做(zuo)保險，到變成了你(ni)要(yao)做(zuo)成品質(zhi)服(fu)務的(de)網絡的(de)思(si)維，我們(men)用了大概有三年(nian)的(de)時間去(qu)
三種服(fu)務模(mo)式(shi)，看(kan)看(kan)你(ni)屬于哪一種。 1、跟(gen)(gen)隨(sui)。客戶(hu)(hu)(hu)在前(qian)面跑，你(ni)在后(hou)面跟(gen)(gen)，你(ni)只能看(kan)到客戶(hu)(hu)(hu)的(de)背影，永遠看(kan)不(bu)到他眼(yan)前(qian)的(de)風景。這種公司最多客戶(hu)(hu)(hu)要做(zuo)什么你(ni)就做(zuo)什么，做(zuo)的(de)還(huan)不(bu)一定滿足客戶(hu)(hu)(hu)的(de)需求，并且(qie)往往做(zuo)到最后(hou)就變成(cheng)了虧錢。 2、叫(jiao)并肩。你(ni)和(he)
現(xian)在的夫妻店(dian)不改變態度，你想經(jing)營下去(qu)都很難(nan)。前幾天我在一(yi)個(ge)飯店(dian)吃(chi)飯，一(yi)個(ge)很小的農家院(yuan)，是個(ge)夫妻店(dian)，我從進店(dian)到離開老板跟我說了不超(chao)過(guo)五句(ju)話(hua)。無(wu)論是我點菜(cai)還是買單(dan)，還是他(ta)上菜(cai)，全程冷臉(lian)無(wu)交流，我在想這樣的餐廳怎么(me)能經(jing)營好呢(ni)？回頭(tou)一(yi)看，整個(ge)一(yi)個(ge)店(dian)
跟大家分享一(yi)(yi)下(xia)，處理客訴有什么樣的(de)一(yi)(yi)個流程，分幾個步驟。 1、我們(men)是肯(ken)定要(yao)接待(dai)一(yi)(yi)下(xia)會員(yuan)(yuan)，會員(yuan)(yuan)已經來了(le)，或者說我們(men)等(deng)待(dai)著(zhu)會員(yuan)(yuan)過來。我們(men)首(shou)先準(zhun)備一(yi)(yi)下(xia)，要(yao)接待(dai)一(yi)(yi)下(xia)會員(yuan)(yuan)。 2、叫(jiao)安撫會員(yuan)(yuan)情緒(xu)，首(shou)先還(huan)是先解決情緒(xu)的(de)事(shi)兒，先不要(yao)解決事(shi)情，先