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針對餐(can)飲服(fu)(fu)務(wu)(wu)就(jiu)幾(ji)個(ge)板(ban)塊。第(di)一個(ge)服(fu)(fu)務(wu)(wu)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)基礎服(fu)(fu)務(wu)(wu)。大部分餐(can)飲店都是(shi)(shi)(shi)沒有(you)基礎服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)，比如說老是(shi)(shi)(shi)顧客喊服(fu)(fu)務(wu)(wu)員叫(jiao)被動服(fu)(fu)務(wu)(wu)。中(zhong)小企業的(de)老板(ban)、店長或者經(jing)理(li)，對這(zhe)種服(fu)(fu)務(wu)(wu)是(shi)(shi)(shi)沒有(you)意識，常(chang)態的(de)是(shi)(shi)(shi)培訓就(jiu)是(shi)(shi)(shi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)，就(jiu)是(shi)(shi)(shi)流程(cheng)。是(shi)(shi)(shi)不是(shi)(shi)(shi)經(jing)常(chang)導致這(zhe)種服(fu)(fu)務(wu)(wu)缺陷，完(wan)了遭到(dao)客人投
門店(dian)的服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)質量直接(jie)影響顧客的購(gou)買決策和消費體驗，提(ti)高門店(dian)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)質量需要從以下(xia)幾個(ge)方面(mian)入手(shou)。 1、提(ti)高員工(gong)(gong)素(su)質。門店(dian)員工(gong)(gong)應具備良(liang)好的服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)意(yi)識和溝通能(neng)力，能(neng)夠主動(dong)、熱情的為顧客提(ti)供幫助和服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)。 2、優化店(dian)鋪環(huan)境。門店(dian)的環(huan)境整(zheng)潔(jie)明亮舒(shu)適
如(ru)何提(ti)升(sheng)客戶(hu)的(de)就診(zhen)體驗，口腔診(zhen)所如(ru)何去(qu)提(ti)升(sheng)客戶(hu)的(de)就診(zhen)體驗。達到(dao)一(yi)個(ge)最佳的(de)轉換(huan)和(he)客戶(hu)的(de)回頭(tou)率。 第一(yi)個(ge)事情，要(yao)做的(de)就是(shi)搭建三角陣型(xing)。口腔診(zhen)所之所以服務不(bu)好(hao)，之所以客戶(hu)不(bu)愿(yuan)意來，其中(zhong)有(you)一(yi)個(ge)最重要(yao)的(de)原因(yin)就是(shi)醫生和(he)護士(shi)，因(yin)為大部(bu)分的(de)時間是(shi)在做
如果(guo)三年(nian)前的(de)客(ke)(ke)戶(hu)找(zhao)到我(wo)們(men)的(de)企業，原因是(shi)當時建筑(zhu)的(de)一個(ge)小工(gong)程出現了坍塌。但是(shi)基于合同呢又(you)已經(jing)過了質保期，那我(wo)們(men)企業應(ying)該(gai)怎(zen)么樣去回應(ying)呢？這是(shi)參加我(wo)們(men)一家客(ke)(ke)戶(hu)的(de)周例會(hui)時，業務團隊提出的(de)一個(ge)觀點，希望(wang)能夠在這個(ge)會(hui)議上得(de)到領導的(de)答(da)復。如果(guo)會(hui)議的(de)決策方
一(yi)家門(men)店客(ke)(ke)戶(hu)管理體(ti)(ti)系是非常重要的。為(wei)什(shen)么(me)客(ke)(ke)戶(hu)會流失？為(wei)什(shen)么(me)客(ke)(ke)戶(hu)的滿意度不高？就要建立一(yi)套完(wan)整(zheng)的客(ke)(ke)戶(hu)管理體(ti)(ti)系。從門(men)診(zhen)的前臺接待到(dao)咨詢(xun)師的客(ke)(ke)戶(hu)管理，到(dao)護士的配合協作(zuo)，到(dao)醫生的方案的設定，到(dao)運營的后臺的管理，這是一(yi)個整(zheng)體(ti)(ti)的體(ti)(ti)系。比如在(zai)前臺預(yu)約管理
你(ni)有沒(mei)(mei)有發現，處(chu)理客戶投訴(su)其實是一(yi)件非常重要(yao)的(de)事(shi)情，你(ni)做(zuo)了100件好事(shi)沒(mei)(mei)用，只要(yao)有一(yi)件壞(huai)事(shi)被(bei)一(yi)個人抱怨，你(ni)的(de)口(kou)碑(bei)可能就被(bei)砸了。我們有一(yi)套處(chu)理投訴(su)的(de)方(fang)法論，我分享給你(ni)，你(ni)學會了也能做(zuo)到零差(cha)評，關鍵(jian)要(yao)做(zuo)好以下(xia)三點。 1、叫(jiao)做(zuo)先處(chu)理情緒后處(chu)
如何去(qu)建立一(yi)家門店服務體(ti)系。 第一(yi)層(ceng)，標準化(hua)服務體(ti)系。它的主要目的是(shi)增加提(ti)升客(ke)戶的滿意度。所以通過對團隊(dui)前臺客(ke)戶的職業禮(li)儀(yi)或者醫護(hu)禮(li)儀(yi)的打(da)造，音容笑貌，整(zheng)體(ti)服務上面打(da)造，讓客(ke)戶有賓至如歸的感(gan)覺。 第二層(ceng)，標準流程，也就(jiu)是(shi)全院(yuan)的就(jiu)
餐(can)(can)廳的(de)(de)服務可以分(fen)為四(si)個層次。 1、是基礎服務，這(zhe)是作為餐(can)(can)飲行(xing)業從業者(zhe)的(de)(de)最起碼應(ying)該做到(dao)的(de)(de)。比如(ru)給(gei)顧客點(dian)菜上(shang)菜，保持你(ni)的(de)(de)語氣柔和，動作溫柔，這(zhe)是大部分(fen)參與人都(dou)能做到(dao)的(de)(de)。如(ru)果連這(zhe)些基礎服務都(dou)做不到(dao)的(de)(de)話，那(nei)么(me)應(ying)該去自(zi)我(wo)反思了。 2、是標
產品(pin)中看(kan)得(de)見、摸(mo)得(de)著的(de)(de)(de)(de)部分，做的(de)(de)(de)(de)比競爭對手更好，然后拿出來(lai)主動的(de)(de)(de)(de)讓客戶去體驗。舉一個(ge)例子，為什么(me)肯德基麥當勞(lao)在中國會這么(me)受歡迎？其實并(bing)不是(shi)他(ta)們(men)的(de)(de)(de)(de)漢堡(bao)做的(de)(de)(de)(de)有(you)多(duo)好吃，而是(shi)他(ta)們(men)的(de)(de)(de)(de)服務做的(de)(de)(de)(de)讓我(wo)們(men)印(yin)象深(shen)刻。當我(wo)們(men)去體驗他(ta)們(men)服務的(de)(de)(de)(de)時候，你買不買他(ta)們(men)家的(de)(de)(de)(de)
很多銷(xiao)售人員在挖掘用(yong)戶(hu)需(xu)求，建立(li)客(ke)戶(hu)關系以及產品(pin)的(de)呈(cheng)現的(de)環節(jie)都做的(de)非常出色，可(ke)往往到了最后這個異(yi)議(yi)處理(li)的(de)這個環節(jie)當中(zhong)。客(ke)戶(hu)說(shuo)價格太貴了，我還想再考慮(lv)一(yi)下，你們家(jia)的(de)品(pin)牌我沒聽說(shuo)過，別(bie)人家(jia)給我的(de)優(you)惠力度更大，遇(yu)到上述情景(jing)怎(zen)么辦？客(ke)戶(hu)的(de)異(yi)議(yi)就像是
零售行業老板(ban)做(zuo)好三點能成為 “胖東來” 式企業。 一、建(jian)立舍得(de)文化(hua)。在(zai)企業文化(hua)建(jian)立之初要設計(ji)好員(yuan)工薪酬(chou)，以(yi)員(yuan)工利益最大(da)化(hua)為基礎。像胖東來將 95% 的利潤分給員(yuan)工和管理層，讓員(yuan)工成為企業主(zhu)人。
零售(shou)企業(ye)在(zai)實施(shi)跨(kua)界服(fu)務(wu)的(de)過程中，首要任務(wu)是對目標市場進行全面調研。了解(jie)消費者多元化(hua)和個(ge)性(xing)化(hua)的(de)消費需求，挖(wa)掘跨(kua)界的(de)潛(qian)在(zai)契合(he)點，具體(ti)操作如(ru)下(xia)。 一、融(rong)合(he)業(ye)態。零售(shou)企業(ye)可(ke)與其他行業(ye)如(ru)餐(can)飲、娛(yu)樂、教育(yu)、健康(kang)等領(ling)域深(shen)度融(rong)合(he)。例(li)如(ru)在(zai)商場開設(she)書(shu)店、
和大家分享關于酒店或餐飲經常(chang)會碰到的(de)一個場景，我們(men)應該怎(zen)么(me)來處(chu)理，那就(jiu)是(shi)抱怨或投(tou)(tou)訴(su)。面(mian)對(dui)抱怨或投(tou)(tou)訴(su)，我們(men)應該具備哪一些溝通技(ji)巧呢？ 1、同理心(xin)，一定(ding)要仔細(xi)聆聽客(ke)人投(tou)(tou)訴(su)的(de)內容(rong)，搞(gao)清(qing)楚投(tou)(tou)訴(su)的(de)點在(zai)哪里。 2、就(jiu)是(shi)我們(men)表示感謝，我們(men)很多(duo)
讓客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)滿(man)意(yi)度(du)持續的(de)(de)(de)(de)提升，其實是一件非(fei)(fei)常(chang)(chang)不容易做到的(de)(de)(de)(de)事兒。如果這(zhe)件工作(zuo)做的(de)(de)(de)(de)很好，也會給我(wo)們(men)(men)(men)帶來持續的(de)(de)(de)(de)繁榮和發展。當然當下企業管理者(zhe)都(dou)在力求完美(mei)，非(fei)(fei)常(chang)(chang)重視我(wo)們(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)產品和我(wo)們(men)(men)(men)公司(si)細節，也在不斷(duan)的(de)(de)(de)(de)去努力追求我(wo)們(men)(men)(men)客戶(hu)滿(man)意(yi)度(du)的(de)(de)(de)(de)提升。那么什(shen)么是客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)滿(man)意(yi)
三種服務模式，看看你(ni)(ni)屬于哪一種。 1、跟隨。客(ke)戶在前面(mian)跑，你(ni)(ni)在后面(mian)跟，你(ni)(ni)只能看到客(ke)戶的(de)背影，永遠看不到他眼前的(de)風景。這種公司最多客(ke)戶要(yao)做(zuo)什么(me)你(ni)(ni)就(jiu)做(zuo)什么(me)，做(zuo)的(de)還不一定滿足客(ke)戶的(de)需求，并且(qie)往往做(zuo)到最后就(jiu)變(bian)成了虧錢。 2、叫并肩。你(ni)(ni)和
銷(xiao)售(shou)不怕處(chu)理(li)客(ke)戶(hu)異(yi)(yi)議(yi)，怕的是處(chu)理(li)了半天(tian)，那(nei)些(xie)壓根就不是客(ke)戶(hu)異(yi)(yi)議(yi)，或者(zhe)我說的再(zai)(zai)到位一(yi)些(xie)，那(nei)就是銷(xiao)售(shou)在給客(ke)戶(hu)機(ji)會去不斷的制(zhi)造異(yi)(yi)議(yi)。這話怎么(me)說呢？比如(ru)我見過很多的銷(xiao)售(shou)，都(dou)是客(ke)戶(hu)提(ti)出(chu)一(yi)個(ge)異(yi)(yi)議(yi)，他去解(jie)決(jue)這個(ge)，然(ran)后客(ke)戶(hu)再(zai)(zai)提(ti)出(chu)第(di)二個(ge)，他又去解(jie)決(jue)，客(ke)戶(hu)再(zai)(zai)提(ti)
為什么奢侈品(pin)店里的(de)(de)員(yuan)工態度很差？公司(si)高管(guan)都(dou)是傻(sha)子嗎(ma)？不管(guan)管(guan)嗎(ma)？有沒有想過，其實是品(pin)牌默許了(le)這種風氣的(de)(de)存(cun)在(zai)。奢侈品(pin)本身(shen)是屬(shu)于(yu)少數(shu)人(ren)的(de)(de)，如果他(ta)放低了(le)自己的(de)(de)身(shen)份，門檻(jian)，降低到(dao)普(pu)通(tong)(tong)人(ren)都(dou)能夠到(dao)的(de)(de)位置(zhi)，它會很快死掉。為什么？因為比價格(ge)比不過普(pu)通(tong)(tong)品(pin)牌，比
高(gao)績效文化(hua)的(de)企(qi)(qi)業肯(ken)定是(shi)要以(yi)客戶(hu)為中(zhong)心的(de)。這(zhe)樣的(de)老板(ban)深刻的(de)知道，我(wo)們(men)只有概念(nian)，不給客戶(hu)創造實(shi)實(shi)在(zai)在(zai)的(de)價值，那(nei)肯(ken)定是(shi)不行的(de)。 做(zuo)餐飲服務的(de)企(qi)(qi)業，我(wo)們(men)一(yi)定要滿(man)足客戶(hu)對品質、安全、健康以(yi)及營養的(de)需求(qiu)，不能單單是(shi)在(zai)口味和形式上下功夫。做(zuo)服裝銷(xiao)售
為什么到(dao)駕校(xiao)報名后(hou)，服質量就變差了呢？很多人到(dao)駕校(xiao)報名，交完錢之后(hou)，基(ji)本上(shang)就沒人管了，而且辦事也推三阻四的，跟(gen)繳(jiao)費前的熱情(qing)態度簡直是(shi)冰火兩重天，如果想退費的話，也是(shi)非(fei)常困難的，為什么會這樣呢？其實還是(shi)跟(gen)駕校(xiao)的分成機制有關，假設你交了5000
我要退貨(huo)(huo)，抱歉(qian)啊，沒有辦法(fa)退，您(nin)當初不(bu)(bu)是挺喜(xi)歡的(de)(de)嗎？這是您(nin)自己當初選的(de)(de)，不(bu)(bu)是質量問(wen)題，我們不(bu)(bu)能(neng)退貨(huo)(huo)的(de)(de)。你怎么(me)能(neng)這么(me)說呢？所顧(gu)客(ke)說，我要退貨(huo)(huo)，沒有經過專業訓練(lian)的(de)(de)銷售可能(neng)會很(hen)簡(jian)單的(de)(de)說上一句(ju)很(hen)抱歉(qian)，不(bu)(bu)能(neng)退，這樣直接的(de)(de)拒(ju)絕推卸責任的(de)(de)說法(fa)，會讓(rang)客(ke)戶更
客(ke)戶在憤怒的(de)燃燒時(shi)，如(ru)何高情商的(de)道歉(qian)，既(ji)能(neng)表達委屈(qu)，還能(neng)被欣賞和(he)原諒。今天的(de)話(hua)說來(lai)分三步幫你輕松搞定(ding)炸裂的(de)客(ke)戶。這個(ge)道歉(qian)啊，最忌(ji)諱(hui)的(de)就是淡化錯(cuo)誤和(he)推卸責任。比如(ru)很(hen)多人道歉(qian)時(shi)就愛說，哎(ai)呀，這個(ge)確實(shi)很(hen)抱歉(qian)，但沒你想(xiang)的(de)那(nei)么嚴重哈。哎(ai)呀，這個(ge)呢也(ye)確
有(you)這樣一(yi)家企業(ye)(ye)，他是從一(yi)個非常(chang)小的(de)婦產科診所，經過三(san)年的(de)時間，做成了(le)一(yi)家綜合性的(de)醫(yi)療機(ji)構。除了(le)有(you)他們(men)的(de)專業(ye)(ye)背景(jing)，專業(ye)(ye)的(de)醫(yi)生，專業(ye)(ye)的(de)體系之外，我(wo)(wo)個人認為他們(men)最(zui)重(zhong)要的(de)就是在客(ke)(ke)戶管理上做的(de)非常(chang)扎實，更適(shi)合我(wo)(wo)們(men)這類中(zhong)小規模的(de)企業(ye)(ye)學習。因為這種客(ke)(ke)戶管
為什么(me)所(suo)有的(de)企業(ye)呢(ni)都在談服(fu)務(wu)，因為啊服(fu)務(wu)已經是(shi)(shi)每個企業(ye)產品組成非常(chang)重要的(de)一部(bu)分，而且呢(ni)是(shi)(shi)同(tong)行業(ye)之(zhi)間能夠拉開(kai)差(cha)距的(de)關鍵因素之(zhi)一。 1、那(nei)么(me)服(fu)務(wu)的(de)前提必須是(shi)(shi)要走心的(de)，不是(shi)(shi)我們工作流程標準(zhun)上規定(ding)的(de)一些動作，也(ye)不是(shi)(shi)表表面(mian)面(mian)的(de)一些語言(yan)。我們的(de)客
銷售人員不(bu)(bu)僅業(ye)績好(hao)，被顧(gu)客喜歡，被店長喜歡，在同事(shi)間也有好(hao)人緣(yuan)，這并(bing)不(bu)(bu)是無緣(yuan)無故(gu)的(de)。一般而(er)言，這些銷售人員都具有以(yi)下職(zhi)業(ye)素養： 1、多面帶(dai)笑容，多與(yu)顧(gu)客交(jiao)談 實體業(ye)是依(yi)賴于顧(gu)客而(er)存在的(de)。與(yu)其(qi)他店鋪相比(bi)
我(wo)(wo)(wo)(wo)做了(le)一個調(diao)研，有一個問題我(wo)(wo)(wo)(wo)看(kan)到(dao)了(le)大家的(de)回答，從公司成立至今，你(ni)的(de)企(qi)業最大的(de)瓶頸是(shi)什么(me)？在我(wo)(wo)(wo)(wo)調(diao)研的(de)十家企(qi)業中有八家企(qi)業提到(dao)的(de)問題是(shi)客戶(hu)流(liu)量(liang)。這個周末，我(wo)(wo)(wo)(wo)準備(bei)帶(dai)著(zhu)家人去(qu)海(hai)島民(min)宿玩兩天，就選擇了(le)去(qu)年做過(guo)的(de)那(nei)個民(min)宿。然后我(wo)(wo)(wo)(wo)跟那(nei)個老(lao)板溝通的(de)時候(hou)，我(wo)(wo)(wo)(wo)
他從非常小的活動到公司的這個過程(cheng)，我(wo)就是(shi)反(fan)(fan)復(fu)(fu)在做(zuo)，反(fan)(fan)復(fu)(fu)在提升，反(fan)(fan)復(fu)(fu)在升級，到最(zui)后(hou)我(wo)能(neng)收到錢變(bian)(bian)得更好，那(nei)是(shi)不是(shi)在做(zuo)迭代？我(wo)們突破了(le)這個想法，從原本的N次交易的服(fu)務的思維去做(zuo)保險，到變(bian)(bian)成(cheng)了(le)你要(yao)做(zuo)成(cheng)品質服(fu)務的網(wang)絡的思維，我(wo)們用了(le)大概(gai)有三年的時(shi)間去
頂(ding)(ding)尖銷售(shou)需要(yao)具備的不只是(shi)客(ke)情或傳聲筒的能(neng)力，而(er)是(shi)像頂(ding)(ding)尖咨詢顧問一(yi)樣(yang)。不能(neng)僅(jin)僅(jin)關注專業(ye)和業(ye)務，還要(yao)從如(ru)何(he)做這件事的角度出發。客(ke)戶可能(neng)在業(ye)務完成一(yi)段時間后反饋(kui)不滿意，此(ci)時要(yao)分析并提前解(jie)決。 不是(shi)解(jie)決 6 個月之后大家有怨言的問題，重點(dian)不是(shi)
跟大(da)家分享(xiang)一(yi)下(xia)，處理客訴有什么樣的一(yi)個(ge)流(liu)程，分幾個(ge)步驟。 1、我(wo)(wo)們是肯(ken)定要接待(dai)一(yi)下(xia)會(hui)(hui)員(yuan)，會(hui)(hui)員(yuan)已經來了，或者說(shuo)我(wo)(wo)們等(deng)待(dai)著會(hui)(hui)員(yuan)過來。我(wo)(wo)們首先(xian)(xian)準備一(yi)下(xia)，要接待(dai)一(yi)下(xia)會(hui)(hui)員(yuan)。 2、叫安撫(fu)會(hui)(hui)員(yuan)情(qing)緒(xu)(xu)，首先(xian)(xian)還是先(xian)(xian)解(jie)(jie)決情(qing)緒(xu)(xu)的事(shi)兒，先(xian)(xian)不要解(jie)(jie)決事(shi)情(qing)，先(xian)(xian)
35 歲的(de)(de)鄧總(zong)靠一個小(xiao)(xiao)程序將(jiang)生意擴展到全國 1000 多個社區。他基于(yu)社區鄰里關(guan)系開發(fa)了社區綜合服務平臺(tai)，同(tong)一小(xiao)(xiao)區的(de)(de)人可(ke)在平臺(tai)發(fa)布技(ji)能(neng)服務，如家政、維修(xiu)、家教等，還(huan)有代扔垃圾、陪老人看(kan)病、接送(song)孩子(zi)等服務。九零后(hou)、零零后(hou)發(fa)布需求，六零后(hou)、七零
我們(men)分(fen)享一下關于項目中客戶體驗的(de)話(hua)題。那團隊下要(yao)么(me)是把(ba)用(yong)戶體驗提(ti)升了(le)，有(you)的(de)時(shi)候我的(de)成本(ben)也沒下降，效率也沒提(ti)升。但是如果你能(neng)(neng)把(ba)用(yong)戶體驗提(ti)供好，也可(ke)以總之，在(zai)一個優秀的(de)成功(gong)的(de)團隊基礎(chu)之上，你只要(yao)能(neng)(neng)夠(gou)把(ba)用(yong)戶體驗，能(neng)(neng)夠(gou)把(ba)成本(ben)或者效率三者至少做(zuo)到(dao)唯一