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越是小(xiao)規模的(de)(de)企業(ye)，越需要規范流(liu)程和標準(zhun)，這是咱們小(xiao)微企業(ye)老板(ban)之前(qian)一直(zhi)沒(mei)有(you)意識到的(de)(de)問題。大(da)家一直(zhi)覺得企業(ye)規模不(bu)夠(gou)大(da)，大(da)家推著往前(qian)走就可(ke)以了，沒(mei)有(you)必要去做這么仔細。但其(qi)實這是完全錯(cuo)誤的(de)(de)，因為小(xiao)企業(ye)的(de)(de)整體管理來說，是無(wu)序的(de)(de)是不(bu)可(ke)控的(de)(de)。如果是老板(ban)一
如(ru)何提(ti)升客戶的(de)(de)(de)就(jiu)診體驗(yan)，口腔診所(suo)(suo)如(ru)何去提(ti)升客戶的(de)(de)(de)就(jiu)診體驗(yan)。達到(dao)一(yi)個(ge)最佳的(de)(de)(de)轉換和客戶的(de)(de)(de)回頭率。 第一(yi)個(ge)事情，要(yao)做的(de)(de)(de)就(jiu)是搭建三角(jiao)陣型(xing)。口腔診所(suo)(suo)之所(suo)(suo)以(yi)服務(wu)不(bu)好(hao)，之所(suo)(suo)以(yi)客戶不(bu)愿意(yi)來(lai)，其(qi)中有(you)一(yi)個(ge)最重(zhong)要(yao)的(de)(de)(de)原因就(jiu)是醫生和護士，因為大部分(fen)的(de)(de)(de)時間是在做
現(xian)在(zai)(zai)的夫妻店(dian)不改變態度，你(ni)想經營下去都很難。前幾天我在(zai)(zai)一個飯店(dian)吃飯，一個很小的農家院，是個夫妻店(dian)，我從(cong)進店(dian)到離開老板跟(gen)我說了不超過(guo)五句話(hua)。無(wu)論是我點菜還是買單，還是他上菜，全程冷臉無(wu)交流(liu)，我在(zai)(zai)想這樣的餐廳怎(zen)么能經營好(hao)呢？回頭一看，整(zheng)個一個店(dian)
你發現沒有員工服(fu)(fu)務態度差，對顧客愛答不(bu)(bu)理，能(neng)躲(duo)就躲(duo)。作為老(lao)板的(de)你，說也不(bu)(bu)知道(dao)怎么說，扣(kou)(kou)錢也不(bu)(bu)知道(dao)該不(bu)(bu)該扣(kou)(kou)。你要是遇上(shang)這(zhe)(zhe)樣的(de)問題，你是不(bu)(bu)是也感覺(jue)很無(wu)奈呢？再(zai)去用(yong)了積(ji)分量化(hua)管(guan)理這(zhe)(zhe)個方法(fa)。這(zhe)(zhe)樣的(de)問題就變得非常好解決了。 因為有積(ji)分的(de)獎扣(kou)(kou)，服(fu)(fu)
高韜詩一首：對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)歌 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)人(ren)民， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)國家， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)社會， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)時代， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)地(di)球， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)天地(di)， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)過去， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)當下， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)未來， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)家人(ren)， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)朋友，
我們分享一(yi)下關于項目中客戶(hu)體(ti)驗(yan)的(de)話題。那團(tuan)隊下要么是(shi)(shi)把(ba)用(yong)戶(hu)體(ti)驗(yan)提升了，有的(de)時候我的(de)成本也沒(mei)下降，效(xiao)率(lv)也沒(mei)提升。但是(shi)(shi)如(ru)果你能把(ba)用(yong)戶(hu)體(ti)驗(yan)提供好，也可以總之，在(zai)一(yi)個優秀的(de)成功的(de)團(tuan)隊基礎(chu)之上，你只要能夠(gou)把(ba)用(yong)戶(hu)體(ti)驗(yan)，能夠(gou)把(ba)成本或者效(xiao)率(lv)三者至少(shao)做到唯一(yi)
我的(de)(de)老(lao)客戶(hu)老(lao)王就狠狠給我上(shang)了(le)一課，因為(wei)我的(de)(de)怠慢。我跟老(lao)王處(chu)了(le)很多(duo)年，關系很鐵，前(qian)段時間一起(qi)吃飯(fan)，他說最近交(jiao)付的(de)(de)產品有點問題，出了(le)啥情況(kuang)？我說公(gong)司最近換(huan)了(le)新設(she)備(bei)，現在是(shi)磨合期，應該能用(yong)。他說倒是(shi)不影(ying)響使用(yong)，下面(mian)的(de)(de)人有點抱怨(yuan)換(huan)設(she)備(bei)的(de)(de)事，你應該提
客戶(hu)在憤怒的燃(ran)燒時，如何高情商的道(dao)(dao)歉(qian)(qian)，既能表(biao)達委屈(qu)，還(huan)能被欣賞和原諒。今天的話說來分(fen)三步幫你輕(qing)松搞定炸裂的客戶(hu)。這個(ge)道(dao)(dao)歉(qian)(qian)啊，最(zui)忌諱的就是淡化錯(cuo)誤和推卸責(ze)任。比如很(hen)多人道(dao)(dao)歉(qian)(qian)時就愛說，哎呀(ya)，這個(ge)確實很(hen)抱歉(qian)(qian)，但沒你想的那(nei)么嚴(yan)重哈。哎呀(ya)，這個(ge)呢也確
銷售人(ren)員(yuan)不(bu)僅(jin)業績好，被(bei)顧(gu)客(ke)喜歡，被(bei)店長喜歡，在同事間也有(you)好人(ren)緣，這并不(bu)是無緣無故的。一般而(er)言，這些銷售人(ren)員(yuan)都具有(you)以(yi)下職(zhi)業素(su)養(yang)： 1、多面帶笑容，多與顧(gu)客(ke)交談 實體業是依賴于(yu)顧(gu)客(ke)而(er)存在的。與其他店鋪相比
銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)不怕(pa)處(chu)理(li)客(ke)戶(hu)(hu)異(yi)議(yi)，怕(pa)的(de)(de)是處(chu)理(li)了半(ban)天，那(nei)些(xie)壓根就(jiu)不是客(ke)戶(hu)(hu)異(yi)議(yi)，或者我(wo)說的(de)(de)再(zai)到位一些(xie)，那(nei)就(jiu)是銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)在給客(ke)戶(hu)(hu)機會去不斷的(de)(de)制(zhi)造異(yi)議(yi)。這話怎(zen)么說呢？比如我(wo)見過很多的(de)(de)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)，都是客(ke)戶(hu)(hu)提(ti)出(chu)一個(ge)異(yi)議(yi)，他(ta)去解(jie)(jie)決這個(ge)，然(ran)后客(ke)戶(hu)(hu)再(zai)提(ti)出(chu)第二個(ge)，他(ta)又去解(jie)(jie)決，客(ke)戶(hu)(hu)再(zai)提(ti)
如果三年前(qian)的(de)(de)客戶找到我們的(de)(de)企(qi)業，原因是當時(shi)建筑的(de)(de)一個(ge)(ge)小工程出現了(le)坍(tan)塌。但是基于合同呢又(you)已經過(guo)了(le)質保期(qi)，那我們企(qi)業應(ying)該怎么樣去(qu)回應(ying)呢？這是參加我們一家(jia)客戶的(de)(de)周例會時(shi)，業務團隊(dui)提出的(de)(de)一個(ge)(ge)觀點，希望能夠在(zai)這個(ge)(ge)會議上得到領導的(de)(de)答復。如果會議的(de)(de)決策方
餐廳(ting)的(de)服(fu)(fu)務可以分為四個層次。 1、是(shi)基礎(chu)服(fu)(fu)務，這(zhe)是(shi)作為餐飲行業(ye)從業(ye)者的(de)最起碼應該做(zuo)到的(de)。比如給顧客(ke)點(dian)菜上菜，保(bao)持你的(de)語氣柔(rou)和(he)，動作溫柔(rou)，這(zhe)是(shi)大部分參與人(ren)都能做(zuo)到的(de)。如果連這(zhe)些基礎(chu)服(fu)(fu)務都做(zuo)不到的(de)話(hua)，那么應該去(qu)自我反思了。 2、是(shi)標
你(ni)的(de)客戶(hu)為(wei)什么(me)不(bu)斷的(de)流失呢？因為(wei)你(ni)沒有(you)重視(shi)過客戶(hu)體驗(yan)(yan)，你(ni)看你(ni)是什么(me)品(pin)類的(de)餐廳。比如(ru)說你(ni)是快餐，那(nei)我們以快為(wei)主。顧客來了，從點單下單到吃飯，這個(ge)時(shi)間一(yi)定(ding)不(bu)能超出他的(de)心理預期(qi)，那(nei)你(ni)要做(zuo)的(de)就是如(ru)何讓(rang)顧客體驗(yan)(yan)感好(hao)。如(ru)果你(ni)是一(yi)個(ge)商務(wu)宴請的(de)餐廳，把(ba)你(ni)的(de)
如何去(qu)建立一家門店服務(wu)體系。 第一層(ceng)，標(biao)準化(hua)服務(wu)體系。它的(de)主要(yao)目的(de)是增加提升(sheng)客(ke)戶(hu)的(de)滿意度。所以(yi)通過對(dui)團隊前臺客(ke)戶(hu)的(de)職業禮(li)儀或者(zhe)醫護禮(li)儀的(de)打造，音(yin)容笑貌，整(zheng)體服務(wu)上(shang)面打造，讓(rang)客(ke)戶(hu)有(you)賓至如歸(gui)的(de)感覺。 第二層(ceng)，標(biao)準流程，也就(jiu)(jiu)是全(quan)院的(de)就(jiu)(jiu)
老板們(men)不(bu)要去討(tao)好所有(you)的(de)(de)顧客，這是一個(ge)(ge)很愚蠢的(de)(de)做(zuo)法。有(you)顧客喜歡你(ni)(ni)，就有(you)顧客討(tao)厭(yan)你(ni)(ni)，讓所有(you)的(de)(de)人都喜歡的(de)(de)不(bu)是產(chan)品(pin)，那是人民幣。想把產(chan)品(pin)賣(mai)給全天下所有(you)的(de)(de)人，也就意味著沒有(you)人真(zhen)正為你(ni)(ni)去買(mai)單(dan)，心(xin)越大越不(bu)賺錢。服裝舉個(ge)(ge)案例。 第一類人，對品(pin)牌特別忠
為什么奢(she)侈品(pin)店(dian)里(li)的(de)(de)員工態度(du)很(hen)差(cha)？公司高管都(dou)是傻子(zi)嗎？不管管嗎？有沒有想過(guo)，其實是品(pin)牌默許了這種(zhong)風氣的(de)(de)存(cun)在。奢(she)侈品(pin)本身(shen)是屬于少(shao)數人的(de)(de)，如果(guo)他放低(di)了自(zi)己的(de)(de)身(shen)份，門(men)檻(jian)，降(jiang)低(di)到(dao)(dao)普(pu)通人都(dou)能夠到(dao)(dao)的(de)(de)位置，它會(hui)很(hen)快死掉(diao)。為什么？因為比(bi)(bi)價(jia)格比(bi)(bi)不過(guo)普(pu)通品(pin)牌，比(bi)(bi)
設(she)計(ji)與改(gai)進(jin)。為了能更好的(de)提升客戶服(fu)務質量，往(wang)往(wang)需要在客戶服(fu)務傳(chuan)遞的(de)過(guo)程(cheng)(cheng)中加以改(gai)善，主要有以下三種(zhong)理念和工具。 1、服(fu)務藍(lan)(lan)(lan)圖(tu)(tu)(tu)。服(fu)務藍(lan)(lan)(lan)圖(tu)(tu)(tu)是(shi)一種(zhong)服(fu)務過(guo)程(cheng)(cheng)流程(cheng)(cheng)圖(tu)(tu)(tu)，可(ke)用于隔離過(guo)程(cheng)(cheng)潛(qian)在的(de)失敗點。藍(lan)(lan)(lan)圖(tu)(tu)(tu)應(ying)包含服(fu)務的(de)每(mei)一個過(guo)程(cheng)(cheng)，而且藍(lan)(lan)(lan)圖(tu)(tu)(tu)管理者應(ying)對公(gong)司的(de)
讓客戶的(de)(de)滿(man)(man)意(yi)度(du)持(chi)續的(de)(de)提升(sheng)，其實是(shi)一件(jian)非常(chang)不容易做到的(de)(de)事(shi)兒。如果這件(jian)工作(zuo)做的(de)(de)很好，也(ye)會(hui)給我們(men)帶(dai)來持(chi)續的(de)(de)繁榮和發展。當(dang)然(ran)當(dang)下(xia)企業管理者都在力求完美，非常(chang)重視我們(men)的(de)(de)產品和我們(men)公司細節，也(ye)在不斷的(de)(de)去(qu)努力追求我們(men)客戶滿(man)(man)意(yi)度(du)的(de)(de)提升(sheng)。那(nei)么什么是(shi)客戶的(de)(de)滿(man)(man)意(yi)
你(ni)有(you)沒有(you)發現，處(chu)理客戶投訴其實(shi)是一(yi)(yi)件非常重(zhong)要(yao)的事情，你(ni)做了(le)100件好事沒用，只(zhi)要(yao)有(you)一(yi)(yi)件壞事被(bei)一(yi)(yi)個人抱怨，你(ni)的口碑可能就(jiu)被(bei)砸了(le)。我(wo)(wo)們有(you)一(yi)(yi)套處(chu)理投訴的方法論，我(wo)(wo)分享(xiang)給你(ni)，你(ni)學會(hui)了(le)也能做到零(ling)差評，關(guan)鍵要(yao)做好以下三點。 1、叫做先處(chu)理情緒后處(chu)
有些企業死掉真的(de)(de)只能賴你自己(ji)，是(shi)你內部出現了(le)(le)問題，尤其(qi)是(shi)當一線員(yuan)工和企業不同心的(de)(de)話，你的(de)(de)客戶就會逐(zhu)漸遠離(li)你。我(wo)記得之前去國外的(de)(de)一家店里買(mai)電子產品(pin)，買(mai)了(le)(le)很多，花了(le)(le)一萬多，因為我(wo)拿不動，所以我(wo)在這家店付款(kuan)的(de)(de)柜臺，希望購買(mai)一個大(da)的(de)(de)袋子。而店員(yuan)告訴
為什么送禮(li)不要送茶(cha)葉(xie)呢？那要看送禮(li)是(shi)為什么了(le)，要是(shi)求(qiu)人(ren)辦事就送點茶(cha)葉(xie)，那確實是(shi)不太合適，原(yuan)因是(shi)現在的茶(cha)葉(xie)品質魚龍(long)混(hun)雜(za)啊，價(jia)(jia)格(ge)水分很(hen)大，不透明，不是(shi)很(hen)專(zhuan)業(ye)的人(ren)，是(shi)很(hen)難判斷(duan)這個茶(cha)葉(xie)的價(jia)(jia)值的，收禮(li)的人(ren)就更加(jia)的不去判斷(duan)了(le)。一般大家都(dou)是(shi)往便宜了(le)去想，
現(xian)在很多行業都變成了服(fu)(fu)務(wu)業，如何去(qu)提升(sheng)企業的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)品(pin)質呢？各(ge)(ge)位提升(sheng)服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)品(pin)質，它的(de)(de)核心不是(shi)建(jian)立標準和(he)流程，而(er)是(shi)樹立服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)意(yi)識(shi)和(he)有良好的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)態度。我相信一(yi)個愿意(yi)主動提供(gong)服(fu)(fu)務(wu)和(he)有良好的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)態度的(de)(de)人，他的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)品(pin)質一(yi)定(ding)不會差到哪去(qu)。所以說各(ge)(ge)位老(lao)板，各(ge)(ge)
跟(gen)大家分享一下，處理客訴有什么樣的(de)一個(ge)流程，分幾個(ge)步(bu)驟。 1、我(wo)們(men)是肯定要(yao)接(jie)待(dai)(dai)一下會員(yuan)(yuan)，會員(yuan)(yuan)已經來了，或者說我(wo)們(men)等待(dai)(dai)著會員(yuan)(yuan)過來。我(wo)們(men)首先(xian)準備一下，要(yao)接(jie)待(dai)(dai)一下會員(yuan)(yuan)。 2、叫安撫會員(yuan)(yuan)情(qing)緒(xu)，首先(xian)還(huan)是先(xian)解決情(qing)緒(xu)的(de)事兒(er)，先(xian)不(bu)要(yao)解決事情(qing)，先(xian)
我做了一(yi)個(ge)(ge)調研，有一(yi)個(ge)(ge)問題我看到了大家的(de)回答(da)，從(cong)公司成(cheng)立至今，你的(de)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)最(zui)大的(de)瓶頸是什么？在我調研的(de)十家企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)中(zhong)有八家企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)提到的(de)問題是客戶(hu)流量(liang)。這(zhe)個(ge)(ge)周末，我準(zhun)備帶著家人(ren)去海島(dao)民(min)宿(su)玩兩(liang)天，就(jiu)選擇(ze)了去年做過的(de)那個(ge)(ge)民(min)宿(su)。然后我跟那個(ge)(ge)老板(ban)溝(gou)通的(de)時候，我
為(wei)什么(me)到(dao)駕(jia)校(xiao)(xiao)報(bao)名(ming)后(hou)，服質量就(jiu)變差了呢(ni)？很多(duo)人到(dao)駕(jia)校(xiao)(xiao)報(bao)名(ming)，交完錢(qian)之(zhi)后(hou)，基本(ben)上(shang)就(jiu)沒人管了，而(er)且辦事(shi)也(ye)推三阻四(si)的(de)，跟繳費前的(de)熱情態度簡直是冰火兩(liang)重天，如果想(xiang)退費的(de)話(hua)，也(ye)是非常(chang)困(kun)難的(de)，為(wei)什么(me)會這樣呢(ni)？其實還是跟駕(jia)校(xiao)(xiao)的(de)分成機(ji)制有關，假設你交了5000
在日本(ben)有一(yi)(yi)家(jia)被(bei)譽為全世(shi)界服務最好(hao)的(de)搬(ban)家(jia)公(gong)司，聚(ju)焦搬(ban)家(jia)領域五(wu)十一(yi)(yi)年，去(qu)年收入(ru)高(gao)達一(yi)(yi)千一(yi)(yi)百八十五(wu)億(yi)日元(yuan)（折(zhe)合人民幣七十九億(yi)元(yuan)）。其(qi)服務將(jiang)搬(ban)家(jia)做到極致，遠(yuan)超(chao)海底撈，用過的(de)用戶交口稱(cheng)贊。搬(ban)家(jia)流程如下。 一(yi)(yi)、先在 App 上下單，填寫基礎信息，
頂尖銷售(shou)需要具備(bei)的(de)不(bu)只是客(ke)情或傳聲筒的(de)能(neng)力，而是像頂尖咨詢顧(gu)問(wen)一樣(yang)。不(bu)能(neng)僅僅關注專業(ye)和(he)業(ye)務，還要從如何做這件(jian)事(shi)的(de)角(jiao)度出(chu)發。客(ke)戶可能(neng)在業(ye)務完(wan)成一段時間后(hou)反饋不(bu)滿意(yi)，此時要分(fen)析并提(ti)前解決(jue)(jue)。 不(bu)是解決(jue)(jue) 6 個月之后(hou)大(da)家有怨言的(de)問(wen)題，重點不(bu)是
和大家分享關于酒店或餐飲(yin)經常會碰到的一個場景，我們應該怎(zen)么來處理，那就是抱怨或投(tou)(tou)訴(su)(su)。面(mian)對(dui)抱怨或投(tou)(tou)訴(su)(su)，我們應該具備(bei)哪一些(xie)溝通技巧呢？ 1、同理心，一定要(yao)仔細聆(ling)聽客人投(tou)(tou)訴(su)(su)的內容(rong)，搞(gao)清楚投(tou)(tou)訴(su)(su)的點(dian)在哪里。 2、就是我們表示感(gan)謝，我們很多(duo)
門(men)店的(de)服務質(zhi)量直接影響顧(gu)(gu)客的(de)購買決策(ce)和(he)消費體驗(yan)，提(ti)高門(men)店服務質(zhi)量需要從(cong)以(yi)下幾個(ge)方(fang)面入手。 1、提(ti)高員(yuan)工(gong)(gong)素質(zhi)。門(men)店員(yuan)工(gong)(gong)應具備良好(hao)的(de)服務意(yi)識和(he)溝通能(neng)力，能(neng)夠主(zhu)動(dong)、熱情的(de)為(wei)顧(gu)(gu)客提(ti)供幫助和(he)服務。 2、優(you)化店鋪環(huan)境。門(men)店的(de)環(huan)境整潔(jie)明亮舒適
他從非常(chang)小的(de)活動到(dao)公司的(de)這個過(guo)程，我(wo)就是反(fan)復在(zai)做(zuo)，反(fan)復在(zai)提升(sheng)，反(fan)復在(zai)升(sheng)級，到(dao)最后(hou)我(wo)能收(shou)到(dao)錢變得(de)更(geng)好(hao)，那(nei)是不是在(zai)做(zuo)迭代？我(wo)們(men)突破了這個想法，從原本的(de)N次交易的(de)服務(wu)的(de)思維(wei)去做(zuo)保險，到(dao)變成了你(ni)要做(zuo)成品質服務(wu)的(de)網絡的(de)思維(wei)，我(wo)們(men)用(yong)了大概有三年的(de)時間去