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三種服(fu)務模式，看(kan)看(kan)你(ni)(ni)屬于哪一種。 1、跟隨(sui)。客(ke)戶(hu)在前(qian)(qian)面跑，你(ni)(ni)在后面跟，你(ni)(ni)只能(neng)看(kan)到(dao)(dao)客(ke)戶(hu)的(de)(de)背影，永遠(yuan)看(kan)不(bu)到(dao)(dao)他眼前(qian)(qian)的(de)(de)風(feng)景。這種公(gong)司最多客(ke)戶(hu)要做(zuo)什(shen)么你(ni)(ni)就(jiu)做(zuo)什(shen)么，做(zuo)的(de)(de)還不(bu)一定(ding)滿足客(ke)戶(hu)的(de)(de)需求，并(bing)且往往做(zuo)到(dao)(dao)最后就(jiu)變成(cheng)了虧錢(qian)。 2、叫并(bing)肩。你(ni)(ni)和
現在很多行業(ye)都變(bian)成了(le)服務業(ye)，如(ru)何去提升企業(ye)的(de)服務品質(zhi)(zhi)呢？各位提升服務的(de)品質(zhi)(zhi)，它的(de)核心不是(shi)建立標準(zhun)和流程，而是(shi)樹立服務的(de)意識(shi)和有(you)良(liang)好的(de)服務態度。我相信一個愿(yuan)意主動(dong)提供服務和有(you)良(liang)好的(de)服務態度的(de)人(ren)，他(ta)的(de)服務品質(zhi)(zhi)一定不會(hui)差(cha)到哪去。所以說各位老(lao)板(ban)，各
我(wo)要退(tui)(tui)(tui)貨，抱歉啊(a)，沒(mei)有(you)辦法退(tui)(tui)(tui)，您當初不(bu)是(shi)挺喜(xi)歡的嗎？這是(shi)您自己當初選的，不(bu)是(shi)質量(liang)問(wen)題，我(wo)們不(bu)能退(tui)(tui)(tui)貨的。你怎(zen)么能這么說呢？所顧客(ke)(ke)說，我(wo)要退(tui)(tui)(tui)貨，沒(mei)有(you)經過專(zhuan)業訓練的銷售可(ke)能會很(hen)簡單的說上一句很(hen)抱歉，不(bu)能退(tui)(tui)(tui)，這樣直接的拒絕推卸責任的說法，會讓(rang)客(ke)(ke)戶更
我們分享一下(xia)關于項目中(zhong)客戶(hu)(hu)體(ti)驗的(de)話題(ti)。那(nei)團(tuan)隊下(xia)要(yao)么是把(ba)用戶(hu)(hu)體(ti)驗提(ti)升(sheng)了，有(you)的(de)時候(hou)我的(de)成本也(ye)沒下(xia)降，效(xiao)率也(ye)沒提(ti)升(sheng)。但是如果(guo)你能把(ba)用戶(hu)(hu)體(ti)驗提(ti)供好(hao)，也(ye)可以總之，在一個(ge)優秀的(de)成功的(de)團(tuan)隊基礎之上，你只要(yao)能夠把(ba)用戶(hu)(hu)體(ti)驗，能夠把(ba)成本或者效(xiao)率三者至(zhi)少做到唯一
有(you)這樣一家企(qi)業(ye)，他(ta)是從一個非常小的(de)(de)婦(fu)產(chan)科(ke)診所，經過三(san)年(nian)的(de)(de)時間，做成了一家綜合(he)性(xing)的(de)(de)醫療機構。除了有(you)他(ta)們(men)的(de)(de)專(zhuan)業(ye)背景，專(zhuan)業(ye)的(de)(de)醫生，專(zhuan)業(ye)的(de)(de)體系之(zhi)外，我個人認為他(ta)們(men)最重要的(de)(de)就是在客(ke)戶管(guan)理(li)上做的(de)(de)非常扎實(shi)，更適合(he)我們(men)這類(lei)中小規模(mo)的(de)(de)企(qi)業(ye)學習。因為這種客(ke)戶管(guan)
餐(can)廳的服務(wu)(wu)(wu)可以(yi)分(fen)為(wei)四個(ge)層次(ci)。 1、是基礎(chu)服務(wu)(wu)(wu)，這是作(zuo)為(wei)餐(can)飲行(xing)業(ye)從業(ye)者的最起碼應該做(zuo)到的。比如(ru)給(gei)顧客點菜上(shang)菜，保持你的語(yu)氣柔(rou)(rou)和，動作(zuo)溫柔(rou)(rou)，這是大部分(fen)參與(yu)人都(dou)能做(zuo)到的。如(ru)果連這些基礎(chu)服務(wu)(wu)(wu)都(dou)做(zuo)不到的話，那么應該去(qu)自我反思了。 2、是標
我(wo)做了一(yi)個調研，有(you)(you)一(yi)個問(wen)題我(wo)看(kan)到(dao)了大家的(de)回(hui)答(da)，從(cong)公(gong)司成立至今，你的(de)企業(ye)最(zui)大的(de)瓶頸是什么？在我(wo)調研的(de)十家企業(ye)中有(you)(you)八家企業(ye)提到(dao)的(de)問(wen)題是客戶流量。這個周末，我(wo)準備帶(dai)著家人去海島(dao)民宿玩兩天，就選擇了去年做過的(de)那個民宿。然(ran)后我(wo)跟那個老(lao)板(ban)溝通的(de)時候，我(wo)
客戶在憤怒的燃(ran)燒時，如何高情商的道歉(qian)，既能(neng)表達委屈，還能(neng)被欣賞(shang)和原諒。今天的話說(shuo)來分三步幫你輕(qing)松搞定炸裂的客戶。這個道歉(qian)啊，最忌(ji)諱的就(jiu)是淡化錯誤和推卸(xie)責任。比如很多人道歉(qian)時就(jiu)愛說(shuo)，哎呀(ya)，這個確實(shi)很抱歉(qian)，但沒你想的那么(me)嚴重哈(ha)。哎呀(ya)，這個呢也確
如果(guo)三年(nian)前的(de)(de)(de)客戶找到我(wo)們(men)的(de)(de)(de)企業(ye)，原因是當時(shi)建(jian)筑的(de)(de)(de)一(yi)個(ge)小工程出現了坍塌。但是基于合同(tong)呢又已經(jing)過了質保期，那我(wo)們(men)企業(ye)應該(gai)怎(zen)么樣(yang)去回(hui)應呢？這(zhe)是參加我(wo)們(men)一(yi)家客戶的(de)(de)(de)周例會時(shi)，業(ye)務團隊提出的(de)(de)(de)一(yi)個(ge)觀點，希望能夠在(zai)這(zhe)個(ge)會議上得到領導的(de)(de)(de)答復。如果(guo)會議的(de)(de)(de)決策方
在(zai)日本有一(yi)家被譽為全世界服務最好的(de)(de)搬(ban)(ban)家公司，聚焦搬(ban)(ban)家領域五十(shi)一(yi)年，去年收入高達一(yi)千(qian)一(yi)百八(ba)十(shi)五億日元(yuan)（折合人民幣七十(shi)九(jiu)億元(yuan)）。其服務將搬(ban)(ban)家做到極致，遠超(chao)海(hai)底撈，用過的(de)(de)用戶交口(kou)稱贊(zan)。搬(ban)(ban)家流程如(ru)下(xia)。 一(yi)、先在(zai) App 上(shang)下(xia)單，填寫基礎信息，
讓(rang)客戶的(de)(de)(de)滿(man)意度(du)持續(xu)的(de)(de)(de)提(ti)升，其實是一件非常不容易做到的(de)(de)(de)事兒(er)。如果(guo)這件工作做的(de)(de)(de)很好，也會給(gei)我們帶來(lai)持續(xu)的(de)(de)(de)繁(fan)榮和發展(zhan)。當然當下(xia)企業管理(li)者都在(zai)力求(qiu)完美，非常重視我們的(de)(de)(de)產(chan)品和我們公司細節，也在(zai)不斷的(de)(de)(de)去努(nu)力追求(qiu)我們客戶滿(man)意度(du)的(de)(de)(de)提(ti)升。那(nei)么什么是客戶的(de)(de)(de)滿(man)意
1、就是(shi)視覺。客人來到你(ni)(ni)店，最開(kai)始那30秒(miao)鐘來到你(ni)(ni)店了，第(di)一(yi)時(shi)間看(kan)(kan)到的場景是(shi)什(shen)么？比(bi)如(ru)感覺很舒(shu)服(fu)，看(kan)(kan)到你(ni)(ni)這(zhe)個(ge)物(wu)品(pin)擺放的很整齊。一(yi)進門你(ni)(ni)看(kan)(kan)有那些(xie)飯店嗎？就是(shi)把那些(xie)什(shen)么啤酒箱子，雜(za)七雜(za)八非得堆在大廳門口。從風水學來講，你(ni)(ni)這(zhe)個(ge)叫擋財(cai)路。如(ru)果你(ni)(ni)拿你(ni)(ni)
你(ni)有(you)沒有(you)發(fa)現，處理(li)(li)客(ke)戶(hu)投(tou)訴其實是(shi)一件非常(chang)重要的事情，你(ni)做(zuo)了100件好(hao)事沒用，只要有(you)一件壞事被一個人抱(bao)怨，你(ni)的口(kou)碑可能就被砸了。我(wo)們有(you)一套處理(li)(li)投(tou)訴的方(fang)法論，我(wo)分享(xiang)給你(ni)，你(ni)學(xue)會了也(ye)能做(zuo)到(dao)零(ling)差評，關鍵要做(zuo)好(hao)以(yi)下三點。 1、叫做(zuo)先處理(li)(li)情緒后處
為什么(me)(me)奢侈品(pin)(pin)店里(li)的(de)(de)員工態度很差(cha)？公司高管都(dou)是傻子(zi)嗎(ma)(ma)？不管管嗎(ma)(ma)？有沒有想過，其(qi)實是品(pin)(pin)牌(pai)(pai)默許(xu)了這種風氣的(de)(de)存在(zai)。奢侈品(pin)(pin)本(ben)身(shen)是屬于少數人(ren)的(de)(de)，如果他(ta)放低了自己的(de)(de)身(shen)份，門檻，降低到(dao)普(pu)(pu)通人(ren)都(dou)能夠到(dao)的(de)(de)位置，它會(hui)很快死掉。為什么(me)(me)？因(yin)為比價格比不過普(pu)(pu)通品(pin)(pin)牌(pai)(pai)，比
為什么送(song)(song)(song)禮(li)不要送(song)(song)(song)茶葉呢？那要看送(song)(song)(song)禮(li)是(shi)為什么了(le)，要是(shi)求(qiu)人辦事就送(song)(song)(song)點茶葉，那確實是(shi)不太合適，原因是(shi)現在的(de)茶葉品質(zhi)魚龍混(hun)雜啊(a)，價格水(shui)分很(hen)大，不透明，不是(shi)很(hen)專業的(de)人，是(shi)很(hen)難判斷(duan)這個茶葉的(de)價值的(de)，收禮(li)的(de)人就更(geng)加的(de)不去(qu)判斷(duan)了(le)。一般大家都是(shi)往(wang)便宜了(le)去(qu)想，
設計與(yu)改(gai)(gai)進。為了能更(geng)好的(de)(de)提(ti)升客戶服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質量，往(wang)往(wang)需要(yao)在客戶服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)傳遞的(de)(de)過(guo)程中加以(yi)改(gai)(gai)善，主要(yao)有以(yi)下三種理(li)念和工(gong)具。 1、服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)藍圖(tu)。服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)藍圖(tu)是一(yi)種服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)過(guo)程流程圖(tu)，可(ke)用于隔離過(guo)程潛在的(de)(de)失敗點。藍圖(tu)應包含服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)每一(yi)個過(guo)程，而且藍圖(tu)管理(li)者應對公司(si)的(de)(de)
我(wo)的(de)(de)老(lao)客(ke)戶(hu)老(lao)王(wang)就(jiu)狠(hen)狠(hen)給我(wo)上了一課，因為我(wo)的(de)(de)怠慢。我(wo)跟(gen)老(lao)王(wang)處(chu)了很(hen)多年，關(guan)系很(hen)鐵，前段時(shi)間一起吃飯，他說最近(jin)交(jiao)付的(de)(de)產品(pin)有點問題，出了啥(sha)情況？我(wo)說公司最近(jin)換了新設備(bei)，現在是(shi)磨合期(qi)，應該能用(yong)。他說倒(dao)是(shi)不影響使(shi)用(yong)，下面的(de)(de)人有點抱怨(yuan)換設備(bei)的(de)(de)事，你應該提
承(cheng)諾做不到，客戶有(you)投訴怎么辦？有(you)的(de)(de)門(men)市(shi)顧問為了訂(ding)單，不惜(xi)做出(chu)一(yi)些難以做到的(de)(de)承(cheng)諾。在(zai)后(hou)續服務的(de)(de)過程(cheng)當中，必定會導致各種的(de)(de)客怨(yuan)。經常有(you)客戶講，在(zai)沒有(you)交(jiao)錢的(de)(de)時(shi)候態度非常好，交(jiao)完錢之后(hou)。態度就說變(bian)就變(bian)了。所(suo)以我們(men)要搞清(qing)楚(chu)客怨(yuan)的(de)(de)幾個問題(ti)。 1、
頂尖銷售(shou)需要具備(bei)的(de)(de)不(bu)只是客(ke)情或傳聲筒的(de)(de)能力，而是像頂尖咨詢顧問一樣(yang)。不(bu)能僅僅關(guan)注(zhu)專業和業務，還要從如何(he)做(zuo)這件事(shi)的(de)(de)角度出發(fa)。客(ke)戶可能在業務完成一段時(shi)間(jian)后反(fan)饋不(bu)滿(man)意，此時(shi)要分析并(bing)提前解決(jue)。 不(bu)是解決(jue) 6 個(ge)月之后大家有怨言的(de)(de)問題(ti)，重點不(bu)是
你的(de)客(ke)(ke)戶(hu)為什么不(bu)(bu)斷的(de)流(liu)失呢(ni)？因為你沒有重視過客(ke)(ke)戶(hu)體驗，你看你是(shi)(shi)什么品類的(de)餐(can)廳(ting)(ting)。比如說你是(shi)(shi)快餐(can)，那我們以快為主。顧客(ke)(ke)來了，從點單(dan)下單(dan)到吃飯(fan)，這(zhe)個時(shi)間一定不(bu)(bu)能超(chao)出他的(de)心(xin)理預(yu)期，那你要(yao)做(zuo)的(de)就是(shi)(shi)如何(he)讓顧客(ke)(ke)體驗感(gan)好。如果你是(shi)(shi)一個商務(wu)宴請的(de)餐(can)廳(ting)(ting)，把你的(de)
如(ru)何(he)提升(sheng)客(ke)(ke)戶(hu)的就(jiu)診(zhen)體(ti)驗，口(kou)腔診(zhen)所(suo)如(ru)何(he)去提升(sheng)客(ke)(ke)戶(hu)的就(jiu)診(zhen)體(ti)驗。達(da)到一個最佳(jia)的轉(zhuan)換和(he)客(ke)(ke)戶(hu)的回頭率。 第一個事情，要做的就(jiu)是(shi)搭建三(san)角(jiao)陣型(xing)。口(kou)腔診(zhen)所(suo)之所(suo)以服務不(bu)好，之所(suo)以客(ke)(ke)戶(hu)不(bu)愿意來，其中(zhong)有一個最重要的原因(yin)就(jiu)是(shi)醫(yi)生(sheng)和(he)護士，因(yin)為大部分的時間是(shi)在做
他(ta)從(cong)非常小的活動(dong)到(dao)公司的這(zhe)個過(guo)程，我(wo)就是反復在做(zuo)，反復在提升，反復在升級(ji)，到(dao)最后我(wo)能(neng)收到(dao)錢變(bian)得更(geng)好，那是不是在做(zuo)迭代(dai)？我(wo)們突(tu)破了這(zhe)個想(xiang)法，從(cong)原(yuan)本的N次交(jiao)易的服(fu)務的思維去(qu)做(zuo)保(bao)險，到(dao)變(bian)成了你要做(zuo)成品質(zhi)服(fu)務的網(wang)絡(luo)的思維，我(wo)們用(yong)了大概有三年的時間去(qu)
針(zhen)對餐飲(yin)服務(wu)(wu)就幾個板塊。第一(yi)個服務(wu)(wu)就是(shi)(shi)(shi)基(ji)礎服務(wu)(wu)。大部分餐飲(yin)店都是(shi)(shi)(shi)沒(mei)有(you)基(ji)礎服務(wu)(wu)的，比如說老是(shi)(shi)(shi)顧客(ke)喊服務(wu)(wu)員叫被動服務(wu)(wu)。中小企業的老板、店長(chang)或者經(jing)理(li)，對這種服務(wu)(wu)是(shi)(shi)(shi)沒(mei)有(you)意識，常(chang)態的是(shi)(shi)(shi)培訓(xun)就是(shi)(shi)(shi)服務(wu)(wu)，就是(shi)(shi)(shi)流(liu)程。是(shi)(shi)(shi)不是(shi)(shi)(shi)經(jing)常(chang)導致(zhi)這種服務(wu)(wu)缺陷(xian)，完(wan)了(le)遭到客(ke)人投(tou)
如何(he)打造高(gao)品質的服(fu)務。 1、了解客(ke)(ke)戶的需(xu)求(qiu)是(shi)品質服(fu)務的起點。必須(xu)重視與(yu)客(ke)(ke)戶的直接接觸，主動且(qie)定期(qi)的進行溝通(tong)，這樣才能掌(zhang)控他們的心(xin)理，了解他們的真正需(xu)求(qiu)，并隨時(shi)洞察這些需(xu)求(qiu)的變化。 2、喜(xi)出望外是(shi)服(fu)務的最高(gao)境界。營銷大師科特勒曾說
有一個(ge)老板跟我交流，說(shuo)(shuo)(shuo)(shuo)菜里出異物了，客人很不滿意，不買(mai)單，直接走(zou)了。問我怎么(me)(me)處罰廚師或(huo)者是(shi)誰來承擔責(ze)任。當(dang)時他(ta)說(shuo)(shuo)(shuo)(shuo)完這話以后，他(ta)想尋(xun)求我的辦法，我先(xian)問他(ta)幾個(ge)問題(ti)，我說(shuo)(shuo)(shuo)(shuo)客人走(zou)的時候(hou)是(shi)不是(shi)非常(chang)滿意，他(ta)說(shuo)(shuo)(shuo)(shuo)對，非常(chang)不滿意。我說(shuo)(shuo)(shuo)(shuo)你怎么(me)(me)解決，他(ta)說(shuo)(shuo)(shuo)(shuo)我沒(mei)有解
老板們不(bu)要去(qu)討好所有(you)的顧客(ke)，這(zhe)是一個很愚(yu)蠢的做(zuo)法。有(you)顧客(ke)喜(xi)歡你(ni)，就有(you)顧客(ke)討厭你(ni)，讓(rang)所有(you)的人(ren)都(dou)喜(xi)歡的不(bu)是產(chan)品(pin)，那是人(ren)民幣(bi)。想把產(chan)品(pin)賣(mai)給全天下(xia)所有(you)的人(ren)，也就意味著(zhu)沒有(you)人(ren)真正為你(ni)去(qu)買單，心越大越不(bu)賺錢。服裝舉個案例。 第一類人(ren)，對品(pin)牌特別忠
為什(shen)么(me)到(dao)駕校(xiao)報(bao)名(ming)后，服(fu)質量就變(bian)差了呢？很多人(ren)(ren)到(dao)駕校(xiao)報(bao)名(ming)，交完錢之(zhi)后，基本上就沒人(ren)(ren)管了，而且(qie)辦事(shi)也推三阻四的，跟繳費前的熱情(qing)態(tai)度簡直是(shi)冰(bing)火兩重天，如果想退費的話，也是(shi)非常困難的，為什(shen)么(me)會這樣(yang)呢？其實還是(shi)跟駕校(xiao)的分成機制有(you)關，假設你交了5000
一家(jia)門(men)店客(ke)(ke)戶(hu)管(guan)理體系是非常(chang)重(zhong)要的(de)(de)(de)(de)(de)。為什(shen)(shen)么客(ke)(ke)戶(hu)會流失？為什(shen)(shen)么客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)滿(man)意度不高？就要建立(li)一套完整的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)管(guan)理體系。從門(men)診的(de)(de)(de)(de)(de)前臺(tai)(tai)接(jie)待到(dao)咨詢師的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)管(guan)理，到(dao)護(hu)士的(de)(de)(de)(de)(de)配(pei)合協作(zuo)，到(dao)醫生的(de)(de)(de)(de)(de)方案的(de)(de)(de)(de)(de)設定，到(dao)運營的(de)(de)(de)(de)(de)后臺(tai)(tai)的(de)(de)(de)(de)(de)管(guan)理，這(zhe)是一個(ge)整體的(de)(de)(de)(de)(de)體系。比如在(zai)前臺(tai)(tai)預約管(guan)理
盡(jin)管劉強東(dong)(dong)前幾年是非不斷(duan)，但是在(zai)企業(ye)經(jing)營的(de)(de)核心能(neng)力(li)層面(mian)，還(huan)是很有一套(tao)的(de)(de)，我這里講(jiang)的(de)(de)經(jing)營核心能(neng)力(li)就是站在(zai)用(yong)戶(hu)的(de)(de)角度做出的(de)(de)決(jue)策和行動力(li)。今年2月16號，港交所(suo)官網披露了京(jing)東(dong)(dong)物流的(de)(de)招(zhao)股(gu)說明書，第(di)二天，京(jing)東(dong)(dong)集團的(de)(de)股(gu)票逆勢大漲4.7%。大家都知道京(jing)東(dong)(dong)
門(men)(men)店的(de)服務(wu)質量直接影響(xiang)顧(gu)(gu)客(ke)的(de)購買決策和消費體(ti)驗，提高門(men)(men)店服務(wu)質量需要從以(yi)下幾(ji)個方面入手。 1、提高員工(gong)素質。門(men)(men)店員工(gong)應(ying)具備良好的(de)服務(wu)意識和溝通能力，能夠主動、熱(re)情的(de)為顧(gu)(gu)客(ke)提供幫(bang)助和服務(wu)。 2、優化店鋪環(huan)境。門(men)(men)店的(de)環(huan)境整潔明亮舒適