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我(wo)(wo)做了(le)(le)一個(ge)調研，有(you)一個(ge)問(wen)題我(wo)(wo)看到了(le)(le)大(da)(da)家(jia)(jia)的(de)回答，從(cong)公司成(cheng)立至今(jin)，你的(de)企業最大(da)(da)的(de)瓶(ping)頸是什么？在(zai)我(wo)(wo)調研的(de)十家(jia)(jia)企業中有(you)八家(jia)(jia)企業提到的(de)問(wen)題是客戶流量(liang)。這個(ge)周(zhou)末，我(wo)(wo)準備(bei)帶著家(jia)(jia)人去海島民宿(su)玩兩(liang)天，就(jiu)選擇了(le)(le)去年做過的(de)那個(ge)民宿(su)。然后我(wo)(wo)跟那個(ge)老(lao)板溝通(tong)的(de)時候，我(wo)(wo)
在日本有一(yi)(yi)家(jia)被譽為全世界服(fu)務最(zui)好的(de)搬(ban)家(jia)公(gong)司，聚焦搬(ban)家(jia)領域五十(shi)一(yi)(yi)年(nian)，去年(nian)收(shou)入(ru)高達一(yi)(yi)千(qian)一(yi)(yi)百八(ba)十(shi)五億(yi)日元(yuan)（折合人民幣七十(shi)九(jiu)億(yi)元(yuan)）。其服(fu)務將搬(ban)家(jia)做(zuo)到極致，遠超海底撈，用(yong)過的(de)用(yong)戶(hu)交口稱贊。搬(ban)家(jia)流程如下。 一(yi)(yi)、先(xian)在 App 上下單(dan)，填(tian)寫基礎信息(xi)，
三種服務模式，看看你(ni)(ni)屬于哪(na)一種。 1、跟隨(sui)。客戶在前面(mian)跑，你(ni)(ni)在后(hou)面(mian)跟，你(ni)(ni)只能看到客戶的(de)背影，永遠看不到他眼前的(de)風景。這(zhe)種公司最多(duo)客戶要(yao)做(zuo)什么(me)你(ni)(ni)就做(zuo)什么(me)，做(zuo)的(de)還不一定(ding)滿(man)足客戶的(de)需求，并且往往做(zuo)到最后(hou)就變成了虧錢。 2、叫(jiao)并肩。你(ni)(ni)和(he)
我(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)老客戶老王就狠(hen)狠(hen)給我(wo)(wo)(wo)上(shang)了一課，因(yin)為我(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)怠慢。我(wo)(wo)(wo)跟老王處了很(hen)多年，關系很(hen)鐵，前段時(shi)間一起吃飯，他說最(zui)近交付的(de)(de)(de)產品有點問(wen)題(ti)，出了啥情況？我(wo)(wo)(wo)說公(gong)司最(zui)近換了新設備(bei)，現(xian)在是磨合期，應(ying)該(gai)(gai)能用(yong)。他說倒是不影響(xiang)使(shi)用(yong)，下面(mian)的(de)(de)(de)人(ren)有點抱(bao)怨換設備(bei)的(de)(de)(de)事，你應(ying)該(gai)(gai)提
和大家(jia)分享關于酒店或(huo)(huo)餐飲經(jing)常會碰到的(de)一(yi)個場(chang)景，我(wo)(wo)(wo)們(men)應該(gai)怎(zen)么來處理，那就是抱怨(yuan)或(huo)(huo)投訴(su)(su)。面對抱怨(yuan)或(huo)(huo)投訴(su)(su)，我(wo)(wo)(wo)們(men)應該(gai)具備哪一(yi)些(xie)溝通技巧呢？ 1、同理心，一(yi)定(ding)要(yao)仔(zi)細(xi)聆聽客人(ren)投訴(su)(su)的(de)內容，搞清楚投訴(su)(su)的(de)點在哪里(li)。 2、就是我(wo)(wo)(wo)們(men)表示感謝，我(wo)(wo)(wo)們(men)很(hen)多(duo)
老板們(men)不(bu)要去討好(hao)所有(you)的(de)顧客，這是(shi)一個很(hen)愚蠢(chun)的(de)做法。有(you)顧客喜歡你，就有(you)顧客討厭你，讓所有(you)的(de)人都喜歡的(de)不(bu)是(shi)產(chan)品，那是(shi)人民幣。想(xiang)把產(chan)品賣給全天下所有(you)的(de)人，也就意味著沒有(you)人真正為你去買單(dan)，心越大越不(bu)賺錢(qian)。服裝舉個案例。 第(di)一類人，對(dui)品牌特(te)別忠
跟(gen)大家分(fen)享一(yi)下，處理客訴(su)有(you)什么樣的(de)一(yi)個流程(cheng)，分(fen)幾(ji)個步驟。 1、我們是肯定要(yao)(yao)接待一(yi)下會(hui)員(yuan)(yuan)，會(hui)員(yuan)(yuan)已經(jing)來(lai)了(le)，或者說我們等(deng)待著會(hui)員(yuan)(yuan)過來(lai)。我們首(shou)先準備一(yi)下，要(yao)(yao)接待一(yi)下會(hui)員(yuan)(yuan)。 2、叫安撫會(hui)員(yuan)(yuan)情(qing)(qing)緒(xu)，首(shou)先還是先解(jie)決情(qing)(qing)緒(xu)的(de)事兒，先不要(yao)(yao)解(jie)決事情(qing)(qing)，先
現在很多行業(ye)都(dou)變成了服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)業(ye)，如(ru)何去提升企業(ye)的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)品(pin)質呢？各位提升服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)品(pin)質，它(ta)的(de)核(he)心(xin)不(bu)是建立(li)標(biao)準(zhun)和(he)流程，而是樹立(li)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)意(yi)識(shi)和(he)有良好的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)態(tai)度。我相信一(yi)個愿意(yi)主(zhu)動提供服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)和(he)有良好的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)態(tai)度的(de)人，他的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)品(pin)質一(yi)定不(bu)會差到(dao)哪去。所以說各位老板，各
如何提(ti)升客戶(hu)(hu)的(de)就(jiu)(jiu)診(zhen)體(ti)驗(yan)，口腔(qiang)診(zhen)所(suo)(suo)如何去提(ti)升客戶(hu)(hu)的(de)就(jiu)(jiu)診(zhen)體(ti)驗(yan)。達到一(yi)個最佳的(de)轉換(huan)和客戶(hu)(hu)的(de)回頭率(lv)。 第一(yi)個事情(qing)，要(yao)做的(de)就(jiu)(jiu)是搭(da)建三角(jiao)陣(zhen)型。口腔(qiang)診(zhen)所(suo)(suo)之(zhi)所(suo)(suo)以(yi)服務不好(hao)，之(zhi)所(suo)(suo)以(yi)客戶(hu)(hu)不愿意來，其中(zhong)有一(yi)個最重要(yao)的(de)原(yuan)因就(jiu)(jiu)是醫(yi)生和護士，因為大部分的(de)時間是在做
零售行業(ye)老(lao)板(ban)做(zuo)好(hao)(hao)三點能成(cheng)為(wei) “胖東來” 式企(qi)業(ye)。 一(yi)、建立舍得文化。在企(qi)業(ye)文化建立之初要設計好(hao)(hao)員(yuan)(yuan)工(gong)薪酬，以員(yuan)(yuan)工(gong)利益最大化為(wei)基(ji)礎。像胖東來將 95% 的利潤分給員(yuan)(yuan)工(gong)和管理層，讓員(yuan)(yuan)工(gong)成(cheng)為(wei)企(qi)業(ye)主人。
門(men)店(dian)的(de)(de)服務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量直接影響(xiang)顧客(ke)的(de)(de)購(gou)買決(jue)策和(he)消(xiao)費(fei)體驗，提高門(men)店(dian)服務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量需要從以下幾個方(fang)面入手。 1、提高員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)素(su)質(zhi)。門(men)店(dian)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)應具(ju)備良好的(de)(de)服務(wu)(wu)(wu)意識和(he)溝通能(neng)力(li)，能(neng)夠主動、熱情的(de)(de)為顧客(ke)提供幫助和(he)服務(wu)(wu)(wu)。 2、優化店(dian)鋪環(huan)境(jing)。門(men)店(dian)的(de)(de)環(huan)境(jing)整(zheng)潔明亮舒適(shi)
讓客戶(hu)的(de)(de)滿意(yi)度持續的(de)(de)提升，其實(shi)是一件非常(chang)不(bu)容(rong)易做到的(de)(de)事兒。如果(guo)這件工作(zuo)做的(de)(de)很好，也會給我(wo)們(men)帶(dai)來持續的(de)(de)繁榮(rong)和(he)發展。當然當下企(qi)業管理(li)者都在力求完美(mei)，非常(chang)重視我(wo)們(men)的(de)(de)產品(pin)和(he)我(wo)們(men)公司細(xi)節，也在不(bu)斷(duan)的(de)(de)去(qu)努(nu)力追求我(wo)們(men)客戶(hu)滿意(yi)度的(de)(de)提升。那么什么是客戶(hu)的(de)(de)滿意(yi)
你(ni)(ni)的(de)客(ke)戶為什么不斷的(de)流(liu)失呢？因為你(ni)(ni)沒有重視過客(ke)戶體(ti)驗(yan)，你(ni)(ni)看你(ni)(ni)是(shi)(shi)(shi)什么品類的(de)餐(can)廳。比(bi)如(ru)說你(ni)(ni)是(shi)(shi)(shi)快(kuai)餐(can)，那我(wo)們以(yi)快(kuai)為主。顧客(ke)來了，從點單下單到吃飯，這個(ge)時間一定(ding)不能(neng)超出(chu)他的(de)心理預(yu)期，那你(ni)(ni)要做(zuo)的(de)就是(shi)(shi)(shi)如(ru)何讓顧客(ke)體(ti)驗(yan)感好(hao)。如(ru)果你(ni)(ni)是(shi)(shi)(shi)一個(ge)商務宴請(qing)的(de)餐(can)廳，把你(ni)(ni)的(de)
如果(guo)三年(nian)前的(de)客戶(hu)(hu)找到我(wo)們(men)的(de)企業(ye)(ye)(ye)，原因是當(dang)時建筑(zhu)的(de)一個(ge)(ge)(ge)小工程出現了坍塌。但是基(ji)于(yu)合同呢又已經過(guo)了質保期，那我(wo)們(men)企業(ye)(ye)(ye)應(ying)該怎么樣去回應(ying)呢？這是參加(jia)我(wo)們(men)一家(jia)客戶(hu)(hu)的(de)周例會(hui)時，業(ye)(ye)(ye)務團隊(dui)提出的(de)一個(ge)(ge)(ge)觀點，希望能(neng)夠在(zai)這個(ge)(ge)(ge)會(hui)議(yi)上(shang)得到領(ling)導(dao)的(de)答復。如果(guo)會(hui)議(yi)的(de)決策方
有些企業(ye)死掉真的(de)(de)只能(neng)賴你(ni)(ni)自(zi)己，是你(ni)(ni)內(nei)部(bu)出現了(le)(le)問(wen)題，尤其是當一線員工和企業(ye)不同心的(de)(de)話，你(ni)(ni)的(de)(de)客戶就會逐漸遠離(li)你(ni)(ni)。我記得(de)之前去國外的(de)(de)一家店里買電(dian)子(zi)產(chan)品(pin)，買了(le)(le)很多，花了(le)(le)一萬(wan)多，因為我拿(na)不動，所以(yi)我在這家店付款的(de)(de)柜臺，希望購買一個大(da)的(de)(de)袋子(zi)。而店員告訴
1、就是視覺。客人來到(dao)你(ni)(ni)(ni)(ni)店，最開始(shi)那30秒鐘(zhong)來到(dao)你(ni)(ni)(ni)(ni)店了，第一(yi)時間看(kan)到(dao)的場景是什么？比如感覺很舒服，看(kan)到(dao)你(ni)(ni)(ni)(ni)這(zhe)個物品擺放的很整(zheng)齊。一(yi)進門你(ni)(ni)(ni)(ni)看(kan)有那些飯(fan)店嗎？就是把(ba)那些什么啤酒箱子，雜七雜八(ba)非得堆在大廳門口。從風水學來講(jiang)，你(ni)(ni)(ni)(ni)這(zhe)個叫擋(dang)財路。如果你(ni)(ni)(ni)(ni)拿你(ni)(ni)(ni)(ni)
你(ni)發現沒有(you)員工服務態(tai)度(du)差，對顧客愛答不理(li)，能(neng)躲(duo)(duo)就躲(duo)(duo)。作為老板的(de)(de)你(ni)，說(shuo)也不知道怎么(me)說(shuo)，扣(kou)(kou)錢也不知道該不該扣(kou)(kou)。你(ni)要是(shi)遇上這樣的(de)(de)問題，你(ni)是(shi)不是(shi)也感覺(jue)很無奈(nai)呢？再去用了(le)積(ji)(ji)分(fen)量化管理(li)這個方法。這樣的(de)(de)問題就變得非常好解決了(le)。 因為有(you)積(ji)(ji)分(fen)的(de)(de)獎扣(kou)(kou)，服
有(you)一個老板跟我(wo)交流，說菜里(li)出異(yi)物了，客人(ren)很(hen)不(bu)滿意，不(bu)買(mai)單(dan)，直接走了。問我(wo)怎(zen)么(me)處罰(fa)廚師(shi)或(huo)者是誰來承擔責任。當(dang)時他(ta)說完這話以后，他(ta)想尋求我(wo)的辦法，我(wo)先(xian)問他(ta)幾個問題，我(wo)說客人(ren)走的時候是不(bu)是非(fei)常滿意，他(ta)說對，非(fei)常不(bu)滿意。我(wo)說你(ni)怎(zen)么(me)解(jie)決，他(ta)說我(wo)沒有(you)解(jie)
承諾做不(bu)到，客戶(hu)有(you)投訴(su)怎么辦？有(you)的門(men)市顧問(wen)為了(le)訂單，不(bu)惜做出一(yi)些難(nan)以做到的承諾。在(zai)后(hou)續服(fu)務的過(guo)程當中，必定會導致各(ge)種(zhong)的客怨(yuan)。經常有(you)客戶(hu)講，在(zai)沒(mei)有(you)交錢(qian)的時候(hou)態(tai)度非常好，交完錢(qian)之后(hou)。態(tai)度就(jiu)說變就(jiu)變了(le)。所(suo)以我們要搞清楚客怨(yuan)的幾個問(wen)題。 1、
你適合做餐飲(yin)(yin)嗎(ma)？有很多人做餐飲(yin)(yin)的(de)基(ji)礎(chu)(chu)邏輯(ji)都不懂(dong)。比如(ru)說(shuo)餐飲(yin)(yin)行(xing)業突出一個(ge)理(li)念叫服(fu)(fu)務(wu)(wu)。我們(men)來講(jiang)服(fu)(fu)務(wu)(wu)就是在感動客人。我們(men)把服(fu)(fu)務(wu)(wu)分成三個(ge)階段(duan)，基(ji)礎(chu)(chu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)、主動服(fu)(fu)務(wu)(wu)、感動服(fu)(fu)務(wu)(wu)。很多飯(fan)店在基(ji)礎(chu)(chu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)上就很欠缺(que)，沒有基(ji)礎(chu)(chu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)，連個(ge)基(ji)本的(de)禮(li)貌用語(yu)接(jie)待(dai)流程都沒有
產品中(zhong)看得見、摸得著的(de)(de)部分，做的(de)(de)比競爭對手更好，然后拿出來(lai)主動(dong)的(de)(de)讓客戶去體(ti)驗(yan)。舉一個例子，為什么肯德基(ji)麥當勞在中(zhong)國會(hui)這(zhe)么受歡迎(ying)？其實并不是他(ta)們的(de)(de)漢堡做的(de)(de)有多(duo)好吃(chi)，而是他(ta)們的(de)(de)服(fu)務(wu)做的(de)(de)讓我(wo)們印象深刻(ke)。當我(wo)們去體(ti)驗(yan)他(ta)們服(fu)務(wu)的(de)(de)時候，你買(mai)不買(mai)他(ta)們家的(de)(de)
銷(xiao)售(shou)人(ren)員(yuan)不僅(jin)業(ye)(ye)績好(hao)，被顧客喜歡，被店(dian)長喜歡，在(zai)同(tong)事間也有(you)好(hao)人(ren)緣(yuan)，這(zhe)并不是無(wu)緣(yuan)無(wu)故的(de)。一般而言，這(zhe)些銷(xiao)售(shou)人(ren)員(yuan)都具有(you)以下(xia)職業(ye)(ye)素養： 1、多(duo)面帶笑容，多(duo)與顧客交談 實體業(ye)(ye)是依(yi)賴于顧客而存在(zai)的(de)。與其(qi)他店(dian)鋪相比
如何(he)打(da)造高品(pin)質的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)。 1、了解客(ke)戶的(de)(de)(de)需求是(shi)品(pin)質服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)起點。必須重視與客(ke)戶的(de)(de)(de)直接(jie)(jie)接(jie)(jie)觸，主動且定期的(de)(de)(de)進行溝通，這樣(yang)才能掌控(kong)他(ta)們的(de)(de)(de)心理，了解他(ta)們的(de)(de)(de)真(zhen)正需求，并(bing)隨時洞察這些需求的(de)(de)(de)變化(hua)。 2、喜出望外是(shi)服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)最高境界。營銷大(da)師科特勒曾說
客戶服(fu)務對于(yu)企業(ye)的(de)(de)意義(yi)。 第一，優(you)質的(de)(de)客戶服(fu)務是最好的(de)(de)企業(ye)的(de)(de)品牌。服(fu)務很簡(jian)單(dan)，甚至簡(jian)單(dan)到荒謬的(de)(de)程(cheng)度。雖然它簡(jian)單(dan)，但是要不斷的(de)(de)為客戶提供高(gao)水(shui)平、熱(re)情周到的(de)(de)服(fu)務，談(tan)何容易。 第二，服(fu)務對于(yu)任何一個企業(ye)的(de)(de)意義(yi)遠超過銷售。美國斯坦林電訊
銷(xiao)(xiao)售(shou)不(bu)(bu)怕(pa)處(chu)理客(ke)戶(hu)(hu)異(yi)議(yi)(yi)，怕(pa)的是(shi)(shi)處(chu)理了半天，那些壓根就(jiu)不(bu)(bu)是(shi)(shi)客(ke)戶(hu)(hu)異(yi)議(yi)(yi)，或者我說(shuo)的再到(dao)位(wei)一些，那就(jiu)是(shi)(shi)銷(xiao)(xiao)售(shou)在給客(ke)戶(hu)(hu)機會去不(bu)(bu)斷的制造異(yi)議(yi)(yi)。這(zhe)話怎(zen)么說(shuo)呢？比如我見過很(hen)多的銷(xiao)(xiao)售(shou)，都是(shi)(shi)客(ke)戶(hu)(hu)提出(chu)一個(ge)異(yi)議(yi)(yi)，他(ta)去解決這(zhe)個(ge)，然(ran)后客(ke)戶(hu)(hu)再提出(chu)第二(er)個(ge)，他(ta)又(you)去解決，客(ke)戶(hu)(hu)再提
越是(shi)(shi)小規模的企(qi)業(ye)，越需要(yao)規范流程和標準，這(zhe)是(shi)(shi)咱們小微企(qi)業(ye)老板之前(qian)一(yi)直沒有(you)意識到的問題。大家一(yi)直覺得企(qi)業(ye)規模不夠(gou)大，大家推著往前(qian)走就可以了(le)，沒有(you)必要(yao)去做這(zhe)么(me)仔細。但其實這(zhe)是(shi)(shi)完全錯誤的，因為小企(qi)業(ye)的整體(ti)管(guan)理(li)來說，是(shi)(shi)無序的是(shi)(shi)不可控的。如果是(shi)(shi)老板一(yi)
客(ke)戶(hu)在(zai)憤(fen)怒(nu)的燃燒時，如何高情商的道歉，既能(neng)表達委屈，還能(neng)被欣賞和(he)原諒(liang)。今(jin)天的話說來分三步幫你(ni)輕(qing)松搞定炸裂的客(ke)戶(hu)。這個道歉啊，最忌(ji)諱的就是淡化錯誤(wu)和(he)推卸責任。比如很(hen)多(duo)人道歉時就愛說，哎呀，這個確實(shi)很(hen)抱(bao)歉，但沒你(ni)想(xiang)的那么嚴重(zhong)哈(ha)。哎呀，這個呢也確
設計(ji)與改(gai)進(jin)。為了能更好的(de)提升客(ke)戶服(fu)務(wu)(wu)質量，往往需要在客(ke)戶服(fu)務(wu)(wu)傳遞的(de)過程中加以改(gai)善，主要有(you)以下三(san)種理念和工具。 1、服(fu)務(wu)(wu)藍(lan)(lan)圖(tu)(tu)。服(fu)務(wu)(wu)藍(lan)(lan)圖(tu)(tu)是一(yi)種服(fu)務(wu)(wu)過程流程圖(tu)(tu)，可用于隔離過程潛在的(de)失敗點。藍(lan)(lan)圖(tu)(tu)應(ying)包含服(fu)務(wu)(wu)的(de)每一(yi)個過程，而且藍(lan)(lan)圖(tu)(tu)管理者應(ying)對公司的(de)
我(wo)要退(tui)貨，抱(bao)歉啊，沒有(you)(you)辦(ban)法退(tui)，您(nin)(nin)當初(chu)不(bu)(bu)是挺喜歡的嗎？這(zhe)是您(nin)(nin)自(zi)己當初(chu)選的，不(bu)(bu)是質量問題，我(wo)們不(bu)(bu)能退(tui)貨的。你怎么能這(zhe)么說呢(ni)？所顧客(ke)說，我(wo)要退(tui)貨，沒有(you)(you)經過(guo)專業訓練的銷售可能會(hui)很簡單的說上一句(ju)很抱(bao)歉，不(bu)(bu)能退(tui)，這(zhe)樣(yang)直接的拒絕推卸責(ze)任的說法，會(hui)讓客(ke)戶更
你有(you)沒(mei)有(you)發現，處(chu)理客(ke)戶投訴其實是一件非常重要的(de)事情，你做(zuo)了(le)100件好事沒(mei)用，只要有(you)一件壞(huai)事被一個人抱(bao)怨，你的(de)口碑可(ke)能就被砸了(le)。我們有(you)一套(tao)處(chu)理投訴的(de)方法(fa)論，我分享給你，你學會了(le)也能做(zuo)到零差評，關鍵要做(zuo)好以下三(san)點。 1、叫做(zuo)先處(chu)理情緒后(hou)處(chu)