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跟大家分(fen)享一(yi)(yi)下(xia)，處理客訴有什么樣的一(yi)(yi)個流程，分(fen)幾個步驟。 1、我們是(shi)肯定要接待一(yi)(yi)下(xia)會(hui)員(yuan)，會(hui)員(yuan)已經來了，或者說我們等待著會(hui)員(yuan)過來。我們首(shou)先準備一(yi)(yi)下(xia)，要接待一(yi)(yi)下(xia)會(hui)員(yuan)。 2、叫(jiao)安撫(fu)會(hui)員(yuan)情(qing)緒，首(shou)先還(huan)是(shi)先解(jie)決情(qing)緒的事(shi)兒，先不(bu)要解(jie)決事(shi)情(qing)，先
銷售不怕(pa)處理(li)客(ke)戶(hu)異議，怕(pa)的(de)是(shi)處理(li)了半天，那(nei)些(xie)壓根就不是(shi)客(ke)戶(hu)異議，或者(zhe)我說的(de)再(zai)(zai)到(dao)位(wei)一些(xie)，那(nei)就是(shi)銷售在(zai)給客(ke)戶(hu)機會去不斷的(de)制造異議。這話怎么說呢？比如我見過很多的(de)銷售，都(dou)是(shi)客(ke)戶(hu)提出一個異議，他去解決這個，然后客(ke)戶(hu)再(zai)(zai)提出第二(er)個，他又去解決，客(ke)戶(hu)再(zai)(zai)提
他從(cong)非常小的(de)(de)活動到(dao)公司的(de)(de)這個(ge)(ge)過程，我就是(shi)(shi)反復(fu)(fu)在做(zuo)，反復(fu)(fu)在提(ti)升(sheng)，反復(fu)(fu)在升(sheng)級，到(dao)最后(hou)我能收到(dao)錢變得更好，那是(shi)(shi)不是(shi)(shi)在做(zuo)迭代？我們突(tu)破(po)了這個(ge)(ge)想法(fa)，從(cong)原(yuan)本的(de)(de)N次交易的(de)(de)服務(wu)的(de)(de)思維(wei)去做(zuo)保險，到(dao)變成了你要(yao)做(zuo)成品質服務(wu)的(de)(de)網絡的(de)(de)思維(wei)，我們用了大概有三年(nian)的(de)(de)時(shi)間去
設(she)計與改進。為了能更好(hao)的(de)(de)提升(sheng)客戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)質量，往往需要在客戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)傳遞的(de)(de)過(guo)程(cheng)中加以(yi)改善，主要有以(yi)下(xia)三種理念和工具。 1、服(fu)(fu)務(wu)(wu)藍圖(tu)(tu)(tu)。服(fu)(fu)務(wu)(wu)藍圖(tu)(tu)(tu)是一種服(fu)(fu)務(wu)(wu)過(guo)程(cheng)流(liu)程(cheng)圖(tu)(tu)(tu)，可用于隔離過(guo)程(cheng)潛在的(de)(de)失敗點(dian)。藍圖(tu)(tu)(tu)應包(bao)含(han)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)每一個過(guo)程(cheng)，而且藍圖(tu)(tu)(tu)管(guan)理者應對公司的(de)(de)
為什么送(song)禮不要送(song)茶葉(xie)呢(ni)？那要看送(song)禮是(shi)(shi)(shi)為什么了，要是(shi)(shi)(shi)求人辦事(shi)就送(song)點(dian)茶葉(xie)，那確(que)實(shi)是(shi)(shi)(shi)不太(tai)合適，原(yuan)因是(shi)(shi)(shi)現在(zai)的(de)(de)茶葉(xie)品質魚龍混(hun)雜啊(a)，價格水(shui)分很(hen)大，不透明，不是(shi)(shi)(shi)很(hen)專(zhuan)業(ye)的(de)(de)人，是(shi)(shi)(shi)很(hen)難判斷(duan)這(zhe)個茶葉(xie)的(de)(de)價值的(de)(de)，收禮的(de)(de)人就更(geng)加的(de)(de)不去(qu)判斷(duan)了。一般(ban)大家都是(shi)(shi)(shi)往便宜了去(qu)想，
和(he)大家(jia)分(fen)享(xiang)關于酒(jiu)店或餐飲經(jing)常會(hui)碰到的一個場景，我(wo)們(men)應(ying)該怎么來處理，那就是(shi)抱(bao)怨(yuan)或投(tou)訴(su)。面對抱(bao)怨(yuan)或投(tou)訴(su)，我(wo)們(men)應(ying)該具備哪一些溝通技巧呢？ 1、同理心，一定要仔(zi)細聆(ling)聽(ting)客人投(tou)訴(su)的內容，搞清楚投(tou)訴(su)的點在哪里。 2、就是(shi)我(wo)們(men)表示感謝，我(wo)們(men)很(hen)多
有(you)一個(ge)老板跟我(wo)(wo)(wo)交流，說菜里(li)出異(yi)物了(le)，客人很不滿意，不買(mai)單，直接走(zou)了(le)。問(wen)我(wo)(wo)(wo)怎(zen)么處罰(fa)廚師或者是(shi)誰來承擔責任。當(dang)時他(ta)(ta)說完這話以后，他(ta)(ta)想尋求我(wo)(wo)(wo)的辦法，我(wo)(wo)(wo)先問(wen)他(ta)(ta)幾個(ge)問(wen)題(ti)，我(wo)(wo)(wo)說客人走(zou)的時候(hou)是(shi)不是(shi)非常(chang)滿意，他(ta)(ta)說對(dui)，非常(chang)不滿意。我(wo)(wo)(wo)說你怎(zen)么解決(jue)，他(ta)(ta)說我(wo)(wo)(wo)沒有(you)解
你(ni)的(de)客戶為什(shen)么(me)不斷的(de)流失呢？因為你(ni)沒(mei)有重視過客戶體驗，你(ni)看你(ni)是(shi)什(shen)么(me)品類的(de)餐廳。比如說你(ni)是(shi)快(kuai)餐，那(nei)我們以快(kuai)為主。顧(gu)客來了，從點單下單到(dao)吃飯，這個時間一定不能超出他的(de)心理預(yu)期，那(nei)你(ni)要做的(de)就是(shi)如何讓顧(gu)客體驗感好。如果你(ni)是(shi)一個商務宴請的(de)餐廳，把你(ni)的(de)
門(men)(men)店(dian)(dian)的(de)(de)(de)服(fu)務質量(liang)直接影響顧(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)(de)購買決策和(he)消費體驗，提(ti)高門(men)(men)店(dian)(dian)服(fu)務質量(liang)需要從以下幾個方面入手。 1、提(ti)高員工(gong)素質。門(men)(men)店(dian)(dian)員工(gong)應具備良(liang)好的(de)(de)(de)服(fu)務意(yi)識(shi)和(he)溝通能力，能夠主動、熱情的(de)(de)(de)為顧(gu)(gu)客(ke)提(ti)供(gong)幫助(zhu)和(he)服(fu)務。 2、優化店(dian)(dian)鋪環(huan)境。門(men)(men)店(dian)(dian)的(de)(de)(de)環(huan)境整潔(jie)明亮舒適(shi)
客戶服(fu)務對(dui)于企(qi)業的(de)意義。 第一(yi)，優(you)質的(de)客戶服(fu)務是最好的(de)企(qi)業的(de)品牌。服(fu)務很簡(jian)(jian)單(dan)(dan)，甚(shen)至簡(jian)(jian)單(dan)(dan)到荒謬的(de)程度。雖然它簡(jian)(jian)單(dan)(dan)，但是要不斷(duan)的(de)為(wei)客戶提供高水平(ping)、熱情周到的(de)服(fu)務，談(tan)何(he)容易(yi)。 第二(er)，服(fu)務對(dui)于任何(he)一(yi)個企(qi)業的(de)意義遠超過(guo)銷(xiao)售。美國斯坦(tan)林電訊
盡管劉強東(dong)前幾(ji)年是非不斷，但是在企業(ye)經(jing)營(ying)的(de)核心能(neng)力(li)(li)層面，還是很有一套的(de)，我這里講的(de)經(jing)營(ying)核心能(neng)力(li)(li)就是站在用戶的(de)角度做(zuo)出的(de)決策和(he)行動力(li)(li)。今年2月16號，港交所(suo)官網披露了京東(dong)物流的(de)招股說明書，第二天，京東(dong)集(ji)團的(de)股票逆勢大(da)(da)漲4.7%。大(da)(da)家都知道京東(dong)
高(gao)績效文化的(de)(de)企業(ye)肯定(ding)是(shi)要(yao)以客戶為中心的(de)(de)。這樣的(de)(de)老板深刻(ke)的(de)(de)知道，我(wo)們只有(you)概(gai)念，不給客戶創造實實在在的(de)(de)價值，那(nei)肯定(ding)是(shi)不行(xing)的(de)(de)。 做餐飲服(fu)務的(de)(de)企業(ye)，我(wo)們一定(ding)要(yao)滿足客戶對品質、安全、健(jian)康(kang)以及營養的(de)(de)需求，不能單單是(shi)在口味和形式上下功夫。做服(fu)裝銷售
現在(zai)的(de)(de)(de)夫妻店(dian)不改變(bian)態度，你(ni)想經(jing)營下去都(dou)很(hen)難。前幾天我(wo)在(zai)一(yi)個飯店(dian)吃飯，一(yi)個很(hen)小的(de)(de)(de)農家(jia)院，是個夫妻店(dian)，我(wo)從進店(dian)到離開(kai)老板(ban)跟我(wo)說了不超過五句話。無論是我(wo)點菜(cai)還是買(mai)單，還是他上菜(cai)，全程冷臉無交(jiao)流，我(wo)在(zai)想這(zhe)樣的(de)(de)(de)餐廳怎么能經(jing)營好呢？回頭一(yi)看，整個一(yi)個店(dian)
零售行業老板做好三點能成(cheng)為(wei) “胖東(dong)(dong)來(lai)” 式企業。 一、建(jian)立(li)舍得文化(hua)(hua)。在企業文化(hua)(hua)建(jian)立(li)之初要設計好員工薪酬，以員工利益最大化(hua)(hua)為(wei)基礎。像胖東(dong)(dong)來(lai)將 95% 的利潤分給員工和管理層，讓員工成(cheng)為(wei)企業主人。
如果三(san)年前的(de)客戶找(zhao)到我們的(de)企(qi)業(ye)，原因是(shi)當(dang)時(shi)建(jian)筑的(de)一個小工程(cheng)出現了坍塌。但是(shi)基于合(he)同呢(ni)又已經過了質(zhi)保期，那我們企(qi)業(ye)應該怎么樣去回應呢(ni)？這(zhe)是(shi)參加我們一家客戶的(de)周例會(hui)時(shi)，業(ye)務團隊(dui)提出的(de)一個觀點，希望(wang)能夠(gou)在這(zhe)個會(hui)議上(shang)得到領導(dao)的(de)答復。如果會(hui)議的(de)決策方(fang)
我(wo)(wo)要退(tui)貨，抱(bao)(bao)歉啊(a)，沒(mei)有辦(ban)法退(tui)，您當初不(bu)是挺喜歡的(de)嗎？這是您自己(ji)當初選的(de)，不(bu)是質量(liang)問題，我(wo)(wo)們不(bu)能退(tui)貨的(de)。你怎么(me)(me)能這么(me)(me)說呢？所顧(gu)客(ke)說，我(wo)(wo)要退(tui)貨，沒(mei)有經過專業訓(xun)練的(de)銷售可能會很簡單的(de)說上一句(ju)很抱(bao)(bao)歉，不(bu)能退(tui)，這樣直接(jie)的(de)拒絕推卸(xie)責任的(de)說法，會讓客(ke)戶更
有(you)些企(qi)業死掉真的只(zhi)能賴你自(zi)己(ji)，是你內(nei)部出現了(le)(le)問題，尤其(qi)是當(dang)一(yi)線員工和企(qi)業不同(tong)心的話，你的客戶(hu)就會逐漸(jian)遠離(li)你。我(wo)記得之前去(qu)國外的一(yi)家(jia)店里買電(dian)子(zi)產品(pin)，買了(le)(le)很多，花(hua)了(le)(le)一(yi)萬多，因為我(wo)拿(na)不動(dong)，所(suo)以我(wo)在這家(jia)店付款的柜臺，希望購(gou)買一(yi)個大的袋子(zi)。而店員告訴
如(ru)何打造高品質的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)。 1、了解(jie)客戶的(de)(de)(de)需(xu)求(qiu)是(shi)品質服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)起點。必須重視與客戶的(de)(de)(de)直接接觸(chu)，主動且(qie)定期的(de)(de)(de)進(jin)行溝(gou)通，這樣才能掌控(kong)他們的(de)(de)(de)心理，了解(jie)他們的(de)(de)(de)真(zhen)正需(xu)求(qiu)，并隨時洞察這些需(xu)求(qiu)的(de)(de)(de)變化(hua)。 2、喜出望(wang)外是(shi)服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)最(zui)高境界。營銷大師科(ke)特(te)勒(le)曾說
三種服務(wu)模式，看看你(ni)(ni)屬(shu)于(yu)哪一(yi)種。 1、跟隨(sui)。客戶(hu)在(zai)前(qian)面跑，你(ni)(ni)在(zai)后面跟，你(ni)(ni)只能看到客戶(hu)的(de)背(bei)影(ying)，永遠看不到他(ta)眼前(qian)的(de)風(feng)景。這種公司最(zui)(zui)多客戶(hu)要做什么你(ni)(ni)就做什么，做的(de)還不一(yi)定(ding)滿足(zu)客戶(hu)的(de)需求，并且往往做到最(zui)(zui)后就變成了虧錢。 2、叫并肩。你(ni)(ni)和
零售(shou)企(qi)(qi)業(ye)在(zai)(zai)(zai)實施跨界(jie)服務的(de)過(guo)程中(zhong)，首要任(ren)務是對目(mu)標市場進行(xing)全面調(diao)研。了解消費者多元化和(he)個性化的(de)消費需求，挖掘跨界(jie)的(de)潛在(zai)(zai)(zai)契合點，具(ju)體操作(zuo)如(ru)下。 一(yi)、融(rong)合業(ye)態。零售(shou)企(qi)(qi)業(ye)可與其他行(xing)業(ye)如(ru)餐飲、娛樂(le)、教育(yu)、健康等領域(yu)深度融(rong)合。例如(ru)在(zai)(zai)(zai)商場開設書店(dian)、
高韜詩一首：對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)歌 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)人民(min)， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)國(guo)家， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)社會， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)時代(dai)， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)地(di)球， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)天地(di)， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)過去， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)當下， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)未來， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)家人， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)朋友，
35 歲的鄧總靠(kao)一個(ge)小程序將生意(yi)擴展到全國 1000 多個(ge)社(she)(she)區(qu)。他(ta)基于社(she)(she)區(qu)鄰里(li)關系開(kai)發(fa)了社(she)(she)區(qu)綜合服務平(ping)臺，同(tong)一小區(qu)的人可在平(ping)臺發(fa)布技能服務，如家政、維修、家教(jiao)等，還有(you)代扔垃圾、陪老(lao)人看病、接送(song)孩子等服務。九(jiu)零(ling)后、零(ling)零(ling)后發(fa)布需求，六零(ling)后、七零(ling)
你發現沒有(you)員工服(fu)務態度差，對顧客(ke)愛答(da)不理，能躲(duo)就(jiu)躲(duo)。作為老板的(de)你，說也(ye)不知(zhi)道(dao)怎(zen)么說，扣(kou)錢也(ye)不知(zhi)道(dao)該不該扣(kou)。你要是(shi)(shi)遇上(shang)這樣的(de)問題，你是(shi)(shi)不是(shi)(shi)也(ye)感覺很無奈呢？再(zai)去(qu)用了(le)積(ji)分(fen)量(liang)化管理這個方法。這樣的(de)問題就(jiu)變得非常(chang)好解(jie)決了(le)。 因為有(you)積(ji)分(fen)的(de)獎扣(kou)，服(fu)
你(ni)(ni)有(you)(you)沒(mei)(mei)有(you)(you)發(fa)現(xian)，處理客戶投(tou)訴其(qi)實是一(yi)(yi)(yi)件非常重要(yao)(yao)的事(shi)情，你(ni)(ni)做了(le)100件好事(shi)沒(mei)(mei)用，只要(yao)(yao)有(you)(you)一(yi)(yi)(yi)件壞事(shi)被一(yi)(yi)(yi)個人抱(bao)怨，你(ni)(ni)的口碑可能(neng)就被砸了(le)。我們有(you)(you)一(yi)(yi)(yi)套(tao)處理投(tou)訴的方法論，我分享給你(ni)(ni)，你(ni)(ni)學會了(le)也能(neng)做到(dao)零差(cha)評，關鍵(jian)要(yao)(yao)做好以下三點。 1、叫做先(xian)處理情緒后處
越是(shi)(shi)小(xiao)規(gui)(gui)模的(de)(de)企(qi)業(ye)，越需要規(gui)(gui)范流程和標準，這是(shi)(shi)咱們(men)小(xiao)微企(qi)業(ye)老板之(zhi)前(qian)一直沒(mei)有(you)意識到的(de)(de)問題。大家(jia)一直覺得企(qi)業(ye)規(gui)(gui)模不夠大，大家(jia)推著往(wang)前(qian)走就可(ke)以了，沒(mei)有(you)必要去做這么仔細。但其實這是(shi)(shi)完(wan)全錯(cuo)誤(wu)的(de)(de)，因為(wei)小(xiao)企(qi)業(ye)的(de)(de)整體管理來說，是(shi)(shi)無(wu)序的(de)(de)是(shi)(shi)不可(ke)控的(de)(de)。如果(guo)是(shi)(shi)老板一
客戶在憤怒的(de)(de)燃燒時，如何(he)高情(qing)商的(de)(de)道(dao)(dao)歉，既能表達委屈，還(huan)能被欣賞和原諒。今天(tian)的(de)(de)話(hua)說(shuo)來分三步(bu)幫你輕松搞定炸(zha)裂的(de)(de)客戶。這(zhe)個(ge)道(dao)(dao)歉啊(a)，最忌諱的(de)(de)就是淡化錯誤和推卸責任。比(bi)如很(hen)多人(ren)道(dao)(dao)歉時就愛說(shuo)，哎(ai)(ai)呀，這(zhe)個(ge)確(que)實很(hen)抱歉，但沒你想的(de)(de)那么嚴重哈。哎(ai)(ai)呀，這(zhe)個(ge)呢(ni)也(ye)確(que)
很多銷(xiao)售人(ren)員在挖掘用戶需求，建立客(ke)戶關(guan)系以及產品的(de)(de)呈現的(de)(de)環(huan)節都做的(de)(de)非(fei)常出色，可往(wang)往(wang)到了最后(hou)這個異議處(chu)理的(de)(de)這個環(huan)節當(dang)中。客(ke)戶說價格太(tai)貴(gui)了，我還想再(zai)考慮一(yi)下(xia)，你們(men)家的(de)(de)品牌(pai)我沒(mei)聽說過，別人(ren)家給我的(de)(de)優惠力度更大，遇(yu)到上(shang)述(shu)情景怎么辦？客(ke)戶的(de)(de)異議就(jiu)像是
在(zai)日本有一(yi)(yi)(yi)(yi)家(jia)(jia)(jia)被譽為全世(shi)界服務最(zui)好的搬家(jia)(jia)(jia)公司，聚(ju)焦搬家(jia)(jia)(jia)領域五十一(yi)(yi)(yi)(yi)年，去年收入高達一(yi)(yi)(yi)(yi)千一(yi)(yi)(yi)(yi)百八十五億日元（折(zhe)合(he)人民幣(bi)七十九億元）。其服務將搬家(jia)(jia)(jia)做到極致，遠(yuan)超(chao)海底撈，用過的用戶(hu)交口稱贊。搬家(jia)(jia)(jia)流(liu)程如下。 一(yi)(yi)(yi)(yi)、先在(zai) App 上下單，填(tian)寫基礎信息，
為什么奢(she)侈(chi)品店里的(de)員工態度很差？公司高管(guan)(guan)都是傻子(zi)嗎？不管(guan)(guan)管(guan)(guan)嗎？有沒有想過(guo)，其實(shi)是品牌默(mo)許(xu)了(le)這種風氣的(de)存在。奢(she)侈(chi)品本身是屬于少數人的(de)，如果他放低了(le)自己的(de)身份，門檻，降低到普通人都能夠到的(de)位置，它會很快死掉。為什么？因為比(bi)價格比(bi)不過(guo)普通品牌，比(bi)
老板(ban)們不(bu)要去(qu)討好所(suo)有(you)的(de)(de)(de)顧(gu)客(ke)，這是一(yi)個很愚蠢的(de)(de)(de)做法。有(you)顧(gu)客(ke)喜歡(huan)你(ni)(ni)，就有(you)顧(gu)客(ke)討厭(yan)你(ni)(ni)，讓(rang)所(suo)有(you)的(de)(de)(de)人(ren)(ren)都(dou)喜歡(huan)的(de)(de)(de)不(bu)是產(chan)品，那(nei)是人(ren)(ren)民(min)幣。想把產(chan)品賣給全天下所(suo)有(you)的(de)(de)(de)人(ren)(ren)，也就意味著沒有(you)人(ren)(ren)真正為(wei)你(ni)(ni)去(qu)買單，心越大越不(bu)賺(zhuan)錢。服裝(zhuang)舉(ju)個案例(li)。 第一(yi)類人(ren)(ren)，對品牌特(te)別忠