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為什(shen)么到駕校報名后，服質量就(jiu)變差了(le)呢？很多人(ren)到駕校報名，交完(wan)錢之(zhi)后，基本(ben)上就(jiu)沒人(ren)管(guan)了(le)，而(er)且辦事也推三阻(zu)四(si)的，跟繳費前的熱(re)情(qing)態度簡直是冰火兩重天，如(ru)果想退費的話，也是非常困難的，為什(shen)么會這樣呢？其(qi)實還(huan)是跟駕校的分成機制(zhi)有關，假設你交了(le)5000
客戶(hu)在憤怒的(de)(de)燃(ran)燒時，如何高情商(shang)的(de)(de)道歉(qian)，既能表達委屈，還能被欣賞和原諒。今天的(de)(de)話說來分(fen)三(san)步(bu)幫你輕松搞定炸(zha)裂的(de)(de)客戶(hu)。這(zhe)(zhe)個(ge)道歉(qian)啊，最忌諱的(de)(de)就是(shi)淡化錯誤和推卸責任。比如很多(duo)人道歉(qian)時就愛說，哎(ai)呀，這(zhe)(zhe)個(ge)確實很抱歉(qian)，但沒你想(xiang)的(de)(de)那么(me)嚴重(zhong)哈。哎(ai)呀，這(zhe)(zhe)個(ge)呢也確
有(you)一個老板跟我(wo)(wo)交流，說(shuo)菜里出異物(wu)了，客(ke)人(ren)很不(bu)(bu)滿(man)意，不(bu)(bu)買單，直接走了。問我(wo)(wo)怎么處罰(fa)廚師(shi)或者是(shi)誰來(lai)承擔責任(ren)。當時(shi)他(ta)說(shuo)完(wan)這話以后，他(ta)想尋(xun)求我(wo)(wo)的(de)辦(ban)法，我(wo)(wo)先問他(ta)幾(ji)個問題，我(wo)(wo)說(shuo)客(ke)人(ren)走的(de)時(shi)候是(shi)不(bu)(bu)是(shi)非常(chang)滿(man)意，他(ta)說(shuo)對，非常(chang)不(bu)(bu)滿(man)意。我(wo)(wo)說(shuo)你怎么解決(jue)，他(ta)說(shuo)我(wo)(wo)沒有(you)解
零售(shou)行業(ye)老(lao)板做好三(san)點能成(cheng)(cheng)為 “胖東來” 式企(qi)業(ye)。 一(yi)、建立舍得(de)文化(hua)。在企(qi)業(ye)文化(hua)建立之初要(yao)設計好員(yuan)工(gong)薪(xin)酬，以員(yuan)工(gong)利(li)益最大化(hua)為基礎。像胖東來將 95% 的利(li)潤分給員(yuan)工(gong)和管理(li)層，讓員(yuan)工(gong)成(cheng)(cheng)為企(qi)業(ye)主(zhu)人。
為什(shen)么奢侈品(pin)店(dian)里(li)的員工態度很(hen)差？公司(si)高(gao)管(guan)都是(shi)傻子(zi)嗎？不管(guan)管(guan)嗎？有沒有想過，其(qi)實是(shi)品(pin)牌默(mo)許了這(zhe)種風氣的存在。奢侈品(pin)本身是(shi)屬于少(shao)數人(ren)的，如果他放低了自(zi)己的身份，門檻，降低到普通(tong)人(ren)都能夠到的位置，它會很(hen)快死掉。為什(shen)么？因為比(bi)(bi)價格(ge)比(bi)(bi)不過普通(tong)品(pin)牌，比(bi)(bi)
高韜詩(shi)一首(shou)：對(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)歌 對(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)人(ren)民， 對(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)國家， 對(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)社會， 對(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)時(shi)代， 對(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)地球， 對(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)天地， 對(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)過去， 對(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)當下， 對(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)未(wei)來， 對(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)家人(ren)， 對(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)朋(peng)友，
有這樣一(yi)家企(qi)(qi)業(ye)(ye)，他(ta)(ta)是(shi)從(cong)一(yi)個(ge)非(fei)常小的(de)婦產(chan)科診所，經過(guo)三年的(de)時間，做成(cheng)了一(yi)家綜合性的(de)醫療(liao)機構(gou)。除了有他(ta)(ta)們(men)(men)的(de)專業(ye)(ye)背景，專業(ye)(ye)的(de)醫生，專業(ye)(ye)的(de)體系(xi)之外(wai)，我個(ge)人認為他(ta)(ta)們(men)(men)最(zui)重(zhong)要(yao)的(de)就是(shi)在客戶管理上做的(de)非(fei)常扎(zha)實，更適合我們(men)(men)這類中(zhong)小規模的(de)企(qi)(qi)業(ye)(ye)學習(xi)。因(yin)為這種客戶管
現在(zai)很多行業(ye)都(dou)變成了服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)業(ye)，如何去(qu)提(ti)升(sheng)企(qi)業(ye)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)品質呢？各位提(ti)升(sheng)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)品質，它的(de)(de)核心不是建立標準和(he)流程，而是樹立服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)意(yi)識和(he)有良好的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)態(tai)度(du)。我相信一個愿(yuan)意(yi)主動提(ti)供服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)和(he)有良好的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)態(tai)度(du)的(de)(de)人，他的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)品質一定(ding)不會(hui)差到(dao)哪去(qu)。所以說各位老板，各
我要(yao)退貨，抱歉啊，沒(mei)有辦法退，您(nin)(nin)當初不是挺喜歡的(de)嗎？這(zhe)是您(nin)(nin)自(zi)己當初選的(de)，不是質量(liang)問題(ti)，我們不能(neng)退貨的(de)。你怎么能(neng)這(zhe)么說呢(ni)？所顧客(ke)說，我要(yao)退貨，沒(mei)有經過專業訓練的(de)銷售可能(neng)會(hui)很簡單(dan)的(de)說上一句很抱歉，不能(neng)退，這(zhe)樣直接的(de)拒絕推卸(xie)責任的(de)說法，會(hui)讓(rang)客(ke)戶更
為什么送禮不(bu)要(yao)送茶葉呢？那(nei)要(yao)看送禮是(shi)(shi)(shi)為什么了，要(yao)是(shi)(shi)(shi)求(qiu)人辦事(shi)就送點(dian)茶葉，那(nei)確實是(shi)(shi)(shi)不(bu)太合(he)適(shi)，原因(yin)是(shi)(shi)(shi)現(xian)在的茶葉品質魚龍混雜(za)啊，價(jia)格(ge)水分很(hen)大(da)，不(bu)透明，不(bu)是(shi)(shi)(shi)很(hen)專業的人，是(shi)(shi)(shi)很(hen)難(nan)判斷(duan)(duan)這個茶葉的價(jia)值的，收禮的人就更加的不(bu)去(qu)判斷(duan)(duan)了。一般大(da)家都是(shi)(shi)(shi)往便宜了去(qu)想，
跟大家分(fen)(fen)享一下(xia)，處(chu)理客訴有什(shen)么樣的一個(ge)流程，分(fen)(fen)幾個(ge)步驟。 1、我們是(shi)(shi)肯(ken)定(ding)要接(jie)(jie)待一下(xia)會員，會員已經來(lai)了，或者說我們等待著會員過來(lai)。我們首先準備一下(xia)，要接(jie)(jie)待一下(xia)會員。 2、叫安撫(fu)會員情緒，首先還是(shi)(shi)先解決情緒的事(shi)(shi)兒，先不(bu)要解決事(shi)(shi)情，先
盡管劉強東(dong)前(qian)幾(ji)年是(shi)非不(bu)斷，但(dan)是(shi)在企業經營的(de)(de)核(he)心(xin)能(neng)力(li)層面，還是(shi)很有一套的(de)(de)，我這里講的(de)(de)經營核(he)心(xin)能(neng)力(li)就是(shi)站在用戶的(de)(de)角(jiao)度做出的(de)(de)決(jue)策和行動(dong)力(li)。今年2月(yue)16號，港交所官(guan)網披露(lu)了京東(dong)物流的(de)(de)招(zhao)股(gu)說明書，第二天，京東(dong)集(ji)團的(de)(de)股(gu)票逆勢大(da)漲4.7%。大(da)家都知道京東(dong)
高績效(xiao)文化的(de)(de)企(qi)業肯定是要以(yi)客戶(hu)為中心的(de)(de)。這樣的(de)(de)老板深刻(ke)的(de)(de)知道，我們只有概念，不(bu)給客戶(hu)創造實(shi)實(shi)在在的(de)(de)價值，那肯定是不(bu)行的(de)(de)。 做餐飲服(fu)務的(de)(de)企(qi)業，我們一定要滿足客戶(hu)對品質、安全、健康以(yi)及營養的(de)(de)需求，不(bu)能(neng)單單是在口(kou)味和形式(shi)上下功夫。做服(fu)裝銷售
我(wo)做(zuo)了(le)一個調研，有一個問題我(wo)看(kan)到(dao)了(le)大家(jia)(jia)的(de)回答(da)，從公司成立至今(jin)，你的(de)企(qi)業最大的(de)瓶頸是(shi)什么？在我(wo)調研的(de)十家(jia)(jia)企(qi)業中(zhong)有八(ba)家(jia)(jia)企(qi)業提到(dao)的(de)問題是(shi)客戶流量。這個周末，我(wo)準備帶著(zhu)家(jia)(jia)人去海島民宿(su)玩兩天，就選擇了(le)去年做(zuo)過的(de)那(nei)個民宿(su)。然后我(wo)跟那(nei)個老板溝通的(de)時候(hou)，我(wo)
有些(xie)企業死掉真的(de)(de)只能(neng)賴你自己，是(shi)你內部出現了(le)(le)問(wen)題(ti)，尤其是(shi)當(dang)一線員工和企業不同心的(de)(de)話，你的(de)(de)客戶就會(hui)逐漸(jian)遠離你。我記得(de)之(zhi)前去(qu)國(guo)外的(de)(de)一家(jia)店(dian)里買(mai)電子產品，買(mai)了(le)(le)很(hen)多，花了(le)(le)一萬多，因為我拿(na)不動，所以(yi)我在(zai)這家(jia)店(dian)付款的(de)(de)柜臺，希望購買(mai)一個大的(de)(de)袋子。而店(dian)員告訴
35 歲的鄧(deng)總靠一個小程序(xu)將(jiang)生意擴(kuo)展到全國(guo) 1000 多個社(she)區。他基(ji)于社(she)區鄰里(li)關(guan)系開(kai)發(fa)了(le)社(she)區綜合服務平臺，同(tong)一小區的人可在(zai)平臺發(fa)布技能(neng)服務，如(ru)家(jia)(jia)政、維修(xiu)、家(jia)(jia)教等，還有代扔垃圾(ji)、陪老人看病、接送孩子(zi)等服務。九零(ling)(ling)后(hou)、零(ling)(ling)零(ling)(ling)后(hou)發(fa)布需求，六零(ling)(ling)后(hou)、七(qi)零(ling)(ling)
你適合做餐(can)飲嗎？有很多(duo)人(ren)做餐(can)飲的(de)基(ji)礎(chu)邏輯都(dou)不懂。比如(ru)說餐(can)飲行業突出一(yi)個理念(nian)叫服(fu)(fu)務(wu)(wu)。我們來(lai)講服(fu)(fu)務(wu)(wu)就是在(zai)感(gan)動客人(ren)。我們把服(fu)(fu)務(wu)(wu)分成三個階段(duan)，基(ji)礎(chu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)、主(zhu)動服(fu)(fu)務(wu)(wu)、感(gan)動服(fu)(fu)務(wu)(wu)。很多(duo)飯(fan)店在(zai)基(ji)礎(chu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)上就很欠(qian)缺，沒有基(ji)礎(chu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)，連個基(ji)本的(de)禮(li)貌用語接待流程都(dou)沒有
老板們不要去討好所有的(de)(de)顧(gu)客，這是(shi)(shi)一(yi)個很愚(yu)蠢(chun)的(de)(de)做法。有顧(gu)客喜歡(huan)(huan)你，就有顧(gu)客討厭(yan)你，讓所有的(de)(de)人(ren)(ren)都喜歡(huan)(huan)的(de)(de)不是(shi)(shi)產品，那(nei)是(shi)(shi)人(ren)(ren)民(min)幣(bi)。想把產品賣給全天下所有的(de)(de)人(ren)(ren)，也就意(yi)味著(zhu)沒(mei)有人(ren)(ren)真(zhen)正為你去買(mai)單，心越(yue)大越(yue)不賺錢。服裝舉個案例(li)。 第一(yi)類人(ren)(ren)，對品牌特別忠
如何打造高品質(zhi)(zhi)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)。 1、了(le)(le)解(jie)客(ke)戶的(de)(de)需求(qiu)是(shi)品質(zhi)(zhi)服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)起點。必須(xu)重視與客(ke)戶的(de)(de)直接接觸，主動(dong)且定期的(de)(de)進行(xing)溝通，這樣(yang)才(cai)能掌控他們(men)的(de)(de)心理，了(le)(le)解(jie)他們(men)的(de)(de)真(zhen)正需求(qiu)，并隨時洞察(cha)這些需求(qiu)的(de)(de)變化(hua)。 2、喜出望外是(shi)服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)最高境(jing)界。營銷大師科特勒曾說(shuo)
我們分享一(yi)(yi)下(xia)關于項(xiang)目中客戶體(ti)(ti)驗(yan)的(de)(de)話題。那團隊(dui)下(xia)要么是(shi)把(ba)用戶體(ti)(ti)驗(yan)提升(sheng)(sheng)了，有(you)的(de)(de)時候我的(de)(de)成本也(ye)沒(mei)下(xia)降，效率(lv)也(ye)沒(mei)提升(sheng)(sheng)。但(dan)是(shi)如果你(ni)能把(ba)用戶體(ti)(ti)驗(yan)提供好，也(ye)可(ke)以總之(zhi)，在一(yi)(yi)個優秀的(de)(de)成功的(de)(de)團隊(dui)基礎之(zhi)上，你(ni)只要能夠把(ba)用戶體(ti)(ti)驗(yan)，能夠把(ba)成本或者(zhe)效率(lv)三者(zhe)至(zhi)少(shao)做到唯一(yi)(yi)
你(ni)發現沒有員工服(fu)務態(tai)度差，對顧客(ke)愛答不(bu)(bu)理，能躲(duo)就(jiu)躲(duo)。作為老(lao)板(ban)的你(ni)，說也(ye)不(bu)(bu)知道(dao)(dao)怎么(me)說，扣(kou)錢也(ye)不(bu)(bu)知道(dao)(dao)該(gai)不(bu)(bu)該(gai)扣(kou)。你(ni)要是(shi)遇上這樣的問題(ti)(ti)，你(ni)是(shi)不(bu)(bu)是(shi)也(ye)感覺很無奈呢？再(zai)去用了(le)積分量化(hua)管理這個方法。這樣的問題(ti)(ti)就(jiu)變得非常好(hao)解決了(le)。 因為有積分的獎扣(kou)，服(fu)
餐廳的(de)(de)(de)服務(wu)可以分為四個層(ceng)次。 1、是(shi)(shi)基礎服務(wu)，這是(shi)(shi)作為餐飲(yin)行(xing)業(ye)從業(ye)者的(de)(de)(de)最(zui)起碼應(ying)該(gai)做到(dao)的(de)(de)(de)。比如(ru)給顧客(ke)點菜上菜，保(bao)持你的(de)(de)(de)語氣柔和(he)，動作溫(wen)柔，這是(shi)(shi)大(da)部(bu)分參與人(ren)都能做到(dao)的(de)(de)(de)。如(ru)果連這些(xie)基礎服務(wu)都做不到(dao)的(de)(de)(de)話，那么應(ying)該(gai)去自我反思了。 2、是(shi)(shi)標(biao)
你(ni)(ni)的(de)客(ke)戶為什(shen)(shen)么(me)不斷的(de)流失呢？因為你(ni)(ni)沒有(you)重視過客(ke)戶體(ti)驗(yan)，你(ni)(ni)看你(ni)(ni)是什(shen)(shen)么(me)品類的(de)餐(can)廳。比(bi)如說(shuo)你(ni)(ni)是快餐(can)，那我們(men)以快為主。顧(gu)客(ke)來了，從點單下單到吃飯，這個時間(jian)一定不能(neng)超出他的(de)心理預期，那你(ni)(ni)要做的(de)就是如何讓顧(gu)客(ke)體(ti)驗(yan)感好。如果你(ni)(ni)是一個商務宴請的(de)餐(can)廳，把你(ni)(ni)的(de)
在日(ri)本有一(yi)(yi)家(jia)被譽為(wei)全世界(jie)服務最好(hao)的搬(ban)(ban)家(jia)公司，聚焦搬(ban)(ban)家(jia)領域五十(shi)一(yi)(yi)年(nian)(nian)，去(qu)年(nian)(nian)收入(ru)高達一(yi)(yi)千一(yi)(yi)百八十(shi)五億日(ri)元（折合人民幣七十(shi)九(jiu)億元）。其服務將搬(ban)(ban)家(jia)做到(dao)極致，遠超海底撈，用過的用戶交口稱贊。搬(ban)(ban)家(jia)流程如下(xia)。 一(yi)(yi)、先在 App 上下(xia)單，填寫基礎(chu)信息，
1、就是視覺。客人(ren)來到你(ni)(ni)店(dian)，最開始(shi)那30秒鐘來到你(ni)(ni)店(dian)了，第一時間看(kan)到的(de)場景(jing)是什么？比(bi)如(ru)感覺很舒服(fu)，看(kan)到你(ni)(ni)這(zhe)個物品(pin)擺放的(de)很整齊。一進門(men)你(ni)(ni)看(kan)有那些飯店(dian)嗎？就是把那些什么啤酒箱子(zi)，雜七(qi)雜八非得堆在大廳門(men)口。從風水(shui)學(xue)來講，你(ni)(ni)這(zhe)個叫(jiao)擋(dang)財路(lu)。如(ru)果你(ni)(ni)拿你(ni)(ni)
現在的夫妻店(dian)不改變態(tai)度，你想經營下去(qu)都很難(nan)。前幾天(tian)我(wo)(wo)在一(yi)(yi)個飯店(dian)吃飯，一(yi)(yi)個很小的農家院，是(shi)個夫妻店(dian)，我(wo)(wo)從進店(dian)到離開老板跟我(wo)(wo)說了不超過五句話(hua)。無(wu)論是(shi)我(wo)(wo)點菜還是(shi)買單，還是(shi)他上菜，全(quan)程冷臉(lian)無(wu)交(jiao)流，我(wo)(wo)在想這樣的餐廳怎么能經營好(hao)呢？回(hui)頭一(yi)(yi)看，整(zheng)個一(yi)(yi)個店(dian)
線上(shang)的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)和(he)線下(xia)的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)差別有多(duo)大呢(ni)？ 1、服(fu)務(wu)(wu)及溝通(tong)(tong)溝通(tong)(tong)的(de)(de)第一要(yao)務(wu)(wu)在于信任，當你線下(xia)一見面，人(ren)(ren)與人(ren)(ren)之間自然就產生(sheng)了(le)信任，為你后面的(de)(de)溝通(tong)(tong)打(da)好了(le)良好的(de)(de)鋪墊。 2、叫反(fan)饋(kui)，良好的(de)(de)溝通(tong)(tong)需要(yao)及時(shi)反(fan)饋(kui)，就是我觀察到你有什么樣的(de)(de)反(fan)應，我馬上(shang)調
承諾做(zuo)(zuo)不(bu)到，客戶(hu)有(you)(you)(you)投訴怎么辦？有(you)(you)(you)的門市顧(gu)問(wen)為(wei)了(le)訂單，不(bu)惜做(zuo)(zuo)出一些難以(yi)做(zuo)(zuo)到的承諾。在后續服(fu)務的過程當中，必定會導致各種的客怨。經常(chang)有(you)(you)(you)客戶(hu)講，在沒有(you)(you)(you)交錢(qian)的時(shi)候(hou)態(tai)度非常(chang)好，交完錢(qian)之(zhi)后。態(tai)度就(jiu)說變就(jiu)變了(le)。所以(yi)我們(men)要搞清楚客怨的幾個問(wen)題。 1、
銷(xiao)售不怕處(chu)理客(ke)戶(hu)(hu)異(yi)議(yi)，怕的是(shi)處(chu)理了半天(tian)，那些壓根就不是(shi)客(ke)戶(hu)(hu)異(yi)議(yi)，或(huo)者我(wo)說的再(zai)到(dao)位一(yi)些，那就是(shi)銷(xiao)售在給(gei)客(ke)戶(hu)(hu)機會去不斷的制造異(yi)議(yi)。這話怎么說呢？比如我(wo)見過很多的銷(xiao)售，都是(shi)客(ke)戶(hu)(hu)提出(chu)一(yi)個異(yi)議(yi)，他(ta)去解決這個，然后客(ke)戶(hu)(hu)再(zai)提出(chu)第(di)二個，他(ta)又去解決，客(ke)戶(hu)(hu)再(zai)提
客(ke)(ke)(ke)戶服(fu)務(wu)(wu)對(dui)于企(qi)(qi)業的(de)(de)意(yi)義。 第一，優質的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶服(fu)務(wu)(wu)是最好的(de)(de)企(qi)(qi)業的(de)(de)品牌。服(fu)務(wu)(wu)很簡單，甚至簡單到(dao)(dao)荒謬的(de)(de)程度(du)。雖(sui)然它(ta)簡單，但是要不斷的(de)(de)為客(ke)(ke)(ke)戶提供高水(shui)平、熱情周到(dao)(dao)的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)，談何容易(yi)。 第二，服(fu)務(wu)(wu)對(dui)于任何一個企(qi)(qi)業的(de)(de)意(yi)義遠超過銷售(shou)。美國斯坦林電(dian)訊