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35 歲的(de)鄧總靠一個小程序(xu)將(jiang)生意擴(kuo)展到全國 1000 多個社(she)(she)區(qu)。他基(ji)于社(she)(she)區(qu)鄰里關系(xi)開發了社(she)(she)區(qu)綜(zong)合(he)服(fu)務(wu)平(ping)臺，同一小區(qu)的(de)人(ren)可在平(ping)臺發布(bu)技能(neng)服(fu)務(wu)，如家政、維修、家教(jiao)等，還(huan)有代扔垃圾(ji)、陪老人(ren)看病、接送孩子等服(fu)務(wu)。九零(ling)后、零(ling)零(ling)后發布(bu)需求(qiu)，六零(ling)后、七(qi)零(ling)
跟大家分享一(yi)下，處理客訴有什(shen)么樣的一(yi)個(ge)流程，分幾個(ge)步驟(zou)。 1、我們(men)是肯定要(yao)(yao)接待一(yi)下會(hui)員，會(hui)員已經來了，或者說我們(men)等待著會(hui)員過來。我們(men)首先(xian)(xian)準備一(yi)下，要(yao)(yao)接待一(yi)下會(hui)員。 2、叫安撫會(hui)員情(qing)緒(xu)，首先(xian)(xian)還是先(xian)(xian)解(jie)決情(qing)緒(xu)的事兒，先(xian)(xian)不要(yao)(yao)解(jie)決事情(qing)，先(xian)(xian)
有一(yi)個老板跟我(wo)交流(liu)，說(shuo)菜里出異物(wu)了，客人很(hen)不(bu)(bu)滿(man)意，不(bu)(bu)買單，直接走(zou)了。問(wen)(wen)我(wo)怎么處罰廚(chu)師(shi)或者是誰來承擔責任。當時(shi)他(ta)說(shuo)完這話(hua)以后(hou)，他(ta)想(xiang)尋求我(wo)的(de)辦法(fa)，我(wo)先問(wen)(wen)他(ta)幾個問(wen)(wen)題，我(wo)說(shuo)客人走(zou)的(de)時(shi)候是不(bu)(bu)是非(fei)常滿(man)意，他(ta)說(shuo)對，非(fei)常不(bu)(bu)滿(man)意。我(wo)說(shuo)你怎么解決，他(ta)說(shuo)我(wo)沒有解
零售企(qi)業在實施跨界(jie)服務的過程中，首要任(ren)務是(shi)對目(mu)標市場進行全面調研。了解消費(fei)者多元化和個性化的消費(fei)需求，挖掘跨界(jie)的潛(qian)在契合(he)點，具體(ti)操作(zuo)如下。 一、融合(he)業態。零售企(qi)業可與其他行業如餐飲、娛樂、教育、健(jian)康(kang)等領域深度融合(he)。例如在商場開(kai)設書(shu)店、
零售行(xing)業(ye)老板做好三點能成為 “胖(pang)東來” 式企業(ye)。 一、建立(li)舍得文化(hua)。在企業(ye)文化(hua)建立(li)之初要設計好員(yuan)工(gong)(gong)薪酬，以(yi)員(yuan)工(gong)(gong)利益最大化(hua)為基(ji)礎。像胖(pang)東來將 95% 的利潤分給員(yuan)工(gong)(gong)和管(guan)理層(ceng)，讓員(yuan)工(gong)(gong)成為企業(ye)主人。
三種(zhong)服務模式，看看你(ni)屬于哪(na)一種(zhong)。 1、跟(gen)隨。客(ke)戶在前面(mian)跑，你(ni)在后(hou)面(mian)跟(gen)，你(ni)只能看到(dao)客(ke)戶的背影，永遠看不(bu)到(dao)他眼(yan)前的風景(jing)。這種(zhong)公(gong)司(si)最多客(ke)戶要做(zuo)什么你(ni)就做(zuo)什么，做(zuo)的還不(bu)一定滿足客(ke)戶的需求(qiu)，并且往(wang)往(wang)做(zuo)到(dao)最后(hou)就變(bian)成了(le)虧錢。 2、叫(jiao)并肩。你(ni)和
銷(xiao)售不(bu)怕處(chu)理客(ke)(ke)(ke)戶(hu)異議，怕的(de)是(shi)處(chu)理了半天，那(nei)些壓根就不(bu)是(shi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)異議，或者我說(shuo)的(de)再到位一些，那(nei)就是(shi)銷(xiao)售在給(gei)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)機會去不(bu)斷的(de)制造(zao)異議。這(zhe)話怎么說(shuo)呢？比如(ru)我見過(guo)很多(duo)的(de)銷(xiao)售，都是(shi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)提(ti)(ti)出(chu)一個異議，他去解決(jue)這(zhe)個，然(ran)后客(ke)(ke)(ke)戶(hu)再提(ti)(ti)出(chu)第二個，他又去解決(jue)，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)再提(ti)(ti)
你(ni)的(de)(de)(de)客戶(hu)(hu)為什么不(bu)斷的(de)(de)(de)流(liu)失(shi)呢？因為你(ni)沒有重視過客戶(hu)(hu)體(ti)驗，你(ni)看你(ni)是(shi)(shi)什么品類的(de)(de)(de)餐廳(ting)(ting)。比如(ru)說你(ni)是(shi)(shi)快餐，那我們以快為主。顧(gu)客來了，從點單下單到吃飯，這個時間(jian)一定(ding)不(bu)能超出他的(de)(de)(de)心理預(yu)期，那你(ni)要做(zuo)的(de)(de)(de)就是(shi)(shi)如(ru)何讓(rang)顧(gu)客體(ti)驗感好。如(ru)果你(ni)是(shi)(shi)一個商務宴請的(de)(de)(de)餐廳(ting)(ting)，把你(ni)的(de)(de)(de)
你適合(he)做餐飲(yin)嗎(ma)？有很(hen)多人(ren)做餐飲(yin)的(de)基礎邏輯都不懂(dong)。比如說餐飲(yin)行(xing)業突出一個理念叫服(fu)(fu)務(wu)。我們來(lai)講(jiang)服(fu)(fu)務(wu)就是在感動客人(ren)。我們把服(fu)(fu)務(wu)分(fen)成三個階段，基礎服(fu)(fu)務(wu)、主動服(fu)(fu)務(wu)、感動服(fu)(fu)務(wu)。很(hen)多飯店在基礎服(fu)(fu)務(wu)上就很(hen)欠缺(que)，沒有基礎服(fu)(fu)務(wu)，連個基本的(de)禮貌用語接待流程都沒有
盡管劉強(qiang)東(dong)前幾年是非不斷(duan)，但(dan)是在(zai)企業經營的(de)(de)核心(xin)能(neng)(neng)力層(ceng)面，還(huan)是很有(you)一套的(de)(de)，我這里講的(de)(de)經營核心(xin)能(neng)(neng)力就是站在(zai)用(yong)戶的(de)(de)角度做出的(de)(de)決策和行動力。今(jin)年2月(yue)16號(hao)，港交(jiao)所(suo)官網披露了京東(dong)物流的(de)(de)招(zhao)股(gu)說(shuo)明書，第二天，京東(dong)集團的(de)(de)股(gu)票逆(ni)勢大(da)漲4.7%。大(da)家都知道京東(dong)
有些企業死掉真的只能賴你(ni)自己，是你(ni)內部出現了問題(ti)，尤(you)其是當一(yi)(yi)(yi)線員(yuan)工(gong)和企業不(bu)同心的話，你(ni)的客戶(hu)就(jiu)會逐漸遠離你(ni)。我(wo)記得之前去國外的一(yi)(yi)(yi)家店里買(mai)(mai)電(dian)子產品，買(mai)(mai)了很多(duo)，花(hua)了一(yi)(yi)(yi)萬多(duo)，因為我(wo)拿不(bu)動，所以我(wo)在這家店付(fu)款的柜臺，希望(wang)購買(mai)(mai)一(yi)(yi)(yi)個大的袋子。而(er)店員(yuan)告訴
產品(pin)中(zhong)看得(de)見、摸得(de)著的(de)部(bu)分，做(zuo)的(de)比競爭對(dui)手更好(hao)，然后(hou)拿出來(lai)主動(dong)的(de)讓客戶(hu)去體驗(yan)。舉一個例(li)子，為什么(me)肯德基麥當勞在中(zhong)國會這(zhe)么(me)受歡迎？其實并不是(shi)他們的(de)漢堡做(zuo)的(de)有多好(hao)吃，而是(shi)他們的(de)服務做(zuo)的(de)讓我們印象深刻。當我們去體驗(yan)他們服務的(de)時候，你買不買他們家的(de)
老板(ban)們(men)不(bu)(bu)要去討好所(suo)有(you)的(de)顧客(ke)，這是一個(ge)很愚蠢的(de)做法。有(you)顧客(ke)喜歡(huan)你，就有(you)顧客(ke)討厭你，讓所(suo)有(you)的(de)人(ren)(ren)都(dou)喜歡(huan)的(de)不(bu)(bu)是產品，那是人(ren)(ren)民幣。想把產品賣給全天下所(suo)有(you)的(de)人(ren)(ren)，也就意(yi)味著沒有(you)人(ren)(ren)真正為你去買單，心越大(da)越不(bu)(bu)賺(zhuan)錢。服裝舉(ju)個(ge)案例。 第一類人(ren)(ren)，對品牌特別忠
針(zhen)對餐(can)飲服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)就幾個板塊。第一個服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)就是(shi)(shi)基(ji)礎服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)。大部分餐(can)飲店都是(shi)(shi)沒有基(ji)礎服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)，比如(ru)說老(lao)是(shi)(shi)顧客(ke)喊(han)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)員叫(jiao)被(bei)動服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)。中小企(qi)業的(de)老(lao)板、店長或者經(jing)理，對這種服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)是(shi)(shi)沒有意識，常(chang)態的(de)是(shi)(shi)培訓就是(shi)(shi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)，就是(shi)(shi)流程。是(shi)(shi)不(bu)是(shi)(shi)經(jing)常(chang)導致這種服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)缺陷(xian)，完了遭到客(ke)人投(tou)
如何打造高(gao)品質的(de)(de)(de)服務。 1、了解客戶的(de)(de)(de)需求(qiu)是品質服務的(de)(de)(de)起點。必(bi)須重視與客戶的(de)(de)(de)直接接觸，主動(dong)且定(ding)期的(de)(de)(de)進(jin)行溝通，這(zhe)樣才(cai)能(neng)掌(zhang)控他(ta)們(men)的(de)(de)(de)心(xin)理，了解他(ta)們(men)的(de)(de)(de)真正需求(qiu)，并隨時洞(dong)察(cha)這(zhe)些需求(qiu)的(de)(de)(de)變(bian)化。 2、喜(xi)出望外是服務的(de)(de)(de)最高(gao)境界。營銷大(da)師科特(te)勒曾說
他從(cong)非常(chang)小的活(huo)動到公司的這個(ge)過程，我(wo)就是(shi)反復在做，反復在提(ti)升(sheng)，反復在升(sheng)級(ji)，到最后我(wo)能收到錢變得更好(hao)，那是(shi)不是(shi)在做迭代？我(wo)們突破(po)了(le)(le)這個(ge)想法，從(cong)原本(ben)的N次交易的服務的思(si)維去做保險，到變成了(le)(le)你(ni)要(yao)做成品質(zhi)服務的網絡的思(si)維，我(wo)們用(yong)了(le)(le)大(da)概有三(san)年(nian)的時間去
我們分(fen)享(xiang)一(yi)下(xia)關于項目(mu)中客(ke)戶(hu)(hu)體(ti)驗的(de)話題。那(nei)團(tuan)隊(dui)下(xia)要(yao)么(me)是把用戶(hu)(hu)體(ti)驗提(ti)升了，有的(de)時候我的(de)成(cheng)本也沒下(xia)降(jiang)，效(xiao)率(lv)(lv)也沒提(ti)升。但是如果你能把用戶(hu)(hu)體(ti)驗提(ti)供好(hao)，也可以總之，在一(yi)個優秀(xiu)的(de)成(cheng)功的(de)團(tuan)隊(dui)基礎之上，你只要(yao)能夠把用戶(hu)(hu)體(ti)驗，能夠把成(cheng)本或者效(xiao)率(lv)(lv)三者至少(shao)做到唯一(yi)
你(ni)(ni)有(you)沒(mei)有(you)發現，處(chu)(chu)理客戶投訴(su)其實(shi)是一(yi)(yi)件非(fei)常重(zhong)要(yao)的(de)事情，你(ni)(ni)做(zuo)(zuo)了100件好(hao)事沒(mei)用，只要(yao)有(you)一(yi)(yi)件壞事被(bei)一(yi)(yi)個(ge)人抱怨(yuan)，你(ni)(ni)的(de)口碑(bei)可(ke)能(neng)就被(bei)砸了。我們有(you)一(yi)(yi)套處(chu)(chu)理投訴(su)的(de)方法(fa)論，我分享給(gei)你(ni)(ni)，你(ni)(ni)學會了也能(neng)做(zuo)(zuo)到(dao)零(ling)差評，關鍵(jian)要(yao)做(zuo)(zuo)好(hao)以(yi)下三點。 1、叫做(zuo)(zuo)先處(chu)(chu)理情緒(xu)后處(chu)(chu)
門(men)店(dian)的(de)服務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)直(zhi)接影響顧客的(de)購(gou)買決策和消(xiao)費(fei)體驗，提高(gao)門(men)店(dian)服務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)需要從以下幾個方(fang)面(mian)入(ru)手。 1、提高(gao)員工(gong)素質(zhi)。門(men)店(dian)員工(gong)應具備良好的(de)服務(wu)(wu)意識和溝通(tong)能力，能夠主(zhu)動、熱情的(de)為顧客提供幫助(zhu)和服務(wu)(wu)。 2、優化店(dian)鋪環境。門(men)店(dian)的(de)環境整(zheng)潔明亮舒適
設計與改(gai)進。為了能更好(hao)的提升客戶服(fu)務(wu)質量(liang)，往(wang)往(wang)需要(yao)在(zai)客戶服(fu)務(wu)傳遞的過(guo)(guo)(guo)程(cheng)中加以(yi)改(gai)善，主(zhu)要(yao)有以(yi)下(xia)三種理念和工(gong)具。 1、服(fu)務(wu)藍(lan)(lan)(lan)圖(tu)。服(fu)務(wu)藍(lan)(lan)(lan)圖(tu)是一(yi)種服(fu)務(wu)過(guo)(guo)(guo)程(cheng)流程(cheng)圖(tu)，可用于隔(ge)離過(guo)(guo)(guo)程(cheng)潛在(zai)的失敗點。藍(lan)(lan)(lan)圖(tu)應包(bao)含服(fu)務(wu)的每一(yi)個(ge)過(guo)(guo)(guo)程(cheng)，而且藍(lan)(lan)(lan)圖(tu)管理者應對公司的
餐廳(ting)的(de)服務可以分為(wei)四個層次。 1、是基(ji)礎服務，這是作(zuo)為(wei)餐飲(yin)行業從業者的(de)最起(qi)碼(ma)應該(gai)做到的(de)。比如給顧客(ke)點菜上菜，保持你的(de)語氣(qi)柔(rou)和，動作(zuo)溫柔(rou)，這是大部分參與人都(dou)能(neng)做到的(de)。如果連這些基(ji)礎服務都(dou)做不到的(de)話，那(nei)么應該(gai)去自我反(fan)思了。 2、是標
頂尖銷(xiao)售需要具備的(de)不(bu)(bu)只是(shi)客情或傳聲筒的(de)能力，而是(shi)像頂尖咨詢顧問一樣。不(bu)(bu)能僅僅關注專業和業務，還要從如何做這件事(shi)的(de)角度(du)出發。客戶可能在業務完成一段時間后反(fan)饋不(bu)(bu)滿意，此時要分析并提前(qian)解決。 不(bu)(bu)是(shi)解決 6 個月之后大家有(you)怨言的(de)問題，重(zhong)點(dian)不(bu)(bu)是(shi)
和大家(jia)分(fen)享關于(yu)酒店或餐(can)飲經(jing)常(chang)會碰(peng)到的(de)一(yi)(yi)個(ge)場(chang)景，我們(men)應該怎么來處(chu)理，那就(jiu)是抱怨(yuan)或投訴(su)。面對抱怨(yuan)或投訴(su)，我們(men)應該具備哪(na)一(yi)(yi)些溝(gou)通技巧呢？ 1、同理心，一(yi)(yi)定要(yao)仔細聆聽客人投訴(su)的(de)內容，搞清楚投訴(su)的(de)點在哪(na)里(li)。 2、就(jiu)是我們(men)表示感謝，我們(men)很多
你(ni)發(fa)現沒有(you)員工服務態度差，對顧客愛答不理，能躲就(jiu)躲。作為(wei)老板的你(ni)，說也不知道(dao)怎么說，扣(kou)錢也不知道(dao)該不該扣(kou)。你(ni)要是(shi)遇上這(zhe)樣的問題，你(ni)是(shi)不是(shi)也感覺很無奈呢？再去用(yong)了(le)積分量化管(guan)理這(zhe)個方法。這(zhe)樣的問題就(jiu)變(bian)得非(fei)常好解(jie)決了(le)。 因為(wei)有(you)積分的獎扣(kou)，服
我(wo)(wo)做了一個調研，有一個問題我(wo)(wo)看到了大家的(de)(de)回答，從(cong)公司成(cheng)立至今，你的(de)(de)企業(ye)(ye)最大的(de)(de)瓶頸(jing)是(shi)什么？在(zai)我(wo)(wo)調研的(de)(de)十家企業(ye)(ye)中有八家企業(ye)(ye)提到的(de)(de)問題是(shi)客(ke)戶流量。這個周末，我(wo)(wo)準(zhun)備帶著(zhu)家人(ren)去海(hai)島民(min)宿玩兩天(tian)，就選擇(ze)了去年做過的(de)(de)那(nei)個民(min)宿。然后我(wo)(wo)跟那(nei)個老板溝(gou)通(tong)的(de)(de)時候，我(wo)(wo)
為什么(me)奢(she)(she)侈(chi)品店(dian)里的(de)(de)員工態度很差(cha)？公司高管(guan)都(dou)是(shi)(shi)傻子嗎(ma)？不(bu)(bu)管(guan)管(guan)嗎(ma)？有沒(mei)有想過，其(qi)實是(shi)(shi)品牌默許(xu)了這(zhe)種風氣(qi)的(de)(de)存在。奢(she)(she)侈(chi)品本身是(shi)(shi)屬于少數人(ren)的(de)(de)，如果他放低了自己的(de)(de)身份，門(men)檻，降低到(dao)普通人(ren)都(dou)能夠到(dao)的(de)(de)位(wei)置，它會(hui)很快死(si)掉。為什么(me)？因為比(bi)價格(ge)比(bi)不(bu)(bu)過普通品牌，比(bi)
如(ru)(ru)何去建立(li)一(yi)家門(men)店(dian)服務(wu)體系(xi)。 第(di)(di)一(yi)層，標準化服務(wu)體系(xi)。它的(de)主要目的(de)是(shi)增加提升(sheng)客(ke)戶的(de)滿意度。所以(yi)通(tong)過(guo)對團隊前臺客(ke)戶的(de)職業禮(li)儀或者醫護禮(li)儀的(de)打(da)造，音容笑貌，整(zheng)體服務(wu)上面打(da)造，讓客(ke)戶有賓至如(ru)(ru)歸的(de)感覺。 第(di)(di)二層，標準流程，也就是(shi)全院的(de)就
我的(de)(de)老(lao)客戶老(lao)王就狠狠給(gei)我上了(le)一課，因為我的(de)(de)怠慢。我跟老(lao)王處了(le)很多年，關系很鐵(tie)，前段時間一起吃飯(fan)，他(ta)說最近(jin)交付的(de)(de)產品有點問題(ti)，出了(le)啥情(qing)況？我說公司最近(jin)換(huan)了(le)新設(she)備，現在是磨合(he)期，應該能用。他(ta)說倒是不影響使用，下面(mian)的(de)(de)人有點抱怨換(huan)設(she)備的(de)(de)事，你應該提
線上的(de)服務(wu)和線下的(de)服務(wu)差別有多大呢？ 1、服務(wu)及(ji)溝(gou)通(tong)溝(gou)通(tong)的(de)第(di)一(yi)要務(wu)在(zai)于信(xin)任，當你(ni)(ni)線下一(yi)見面(mian)，人與人之間自然就(jiu)產(chan)生(sheng)了信(xin)任，為你(ni)(ni)后面(mian)的(de)溝(gou)通(tong)打好了良好的(de)鋪墊。 2、叫反饋，良好的(de)溝(gou)通(tong)需要及(ji)時反饋，就(jiu)是我(wo)觀察到你(ni)(ni)有什么樣的(de)反應，我(wo)馬(ma)上調
如果三年前的(de)(de)客(ke)戶找到(dao)我們的(de)(de)企(qi)業(ye)，原(yuan)因(yin)是當時(shi)建(jian)筑的(de)(de)一個(ge)小(xiao)工(gong)程出(chu)現了坍塌。但是基于合(he)同呢又已經過了質保(bao)期，那我們企(qi)業(ye)應(ying)該怎(zen)么樣去回(hui)應(ying)呢？這(zhe)是參加我們一家(jia)客(ke)戶的(de)(de)周例會(hui)時(shi)，業(ye)務團隊提出(chu)的(de)(de)一個(ge)觀點，希望(wang)能(neng)夠在這(zhe)個(ge)會(hui)議上(shang)得到(dao)領(ling)導(dao)的(de)(de)答復。如果會(hui)議的(de)(de)決(jue)策(ce)方