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頂尖銷(xiao)售需要具備的(de)不只是客情或傳(chuan)聲筒的(de)能(neng)力，而(er)是像頂尖咨詢顧問(wen)(wen)一(yi)樣。不能(neng)僅僅關注專(zhuan)業和(he)業務(wu)，還要從如(ru)何做這(zhe)件事的(de)角度(du)出發。客戶可能(neng)在業務(wu)完(wan)成一(yi)段(duan)時(shi)(shi)間(jian)后反饋不滿意，此時(shi)(shi)要分析并提前解決。 不是解決 6 個(ge)月(yue)之后大家有(you)怨言的(de)問(wen)(wen)題，重點不是
跟大家分享一(yi)(yi)下，處理客訴有什么樣(yang)的一(yi)(yi)個流程，分幾個步驟。 1、我們是肯定要接(jie)待(dai)一(yi)(yi)下會員(yuan)，會員(yuan)已(yi)經來了，或者說我們等待(dai)著(zhu)會員(yuan)過(guo)來。我們首(shou)先準備一(yi)(yi)下，要接(jie)待(dai)一(yi)(yi)下會員(yuan)。 2、叫安撫會員(yuan)情緒(xu)(xu)，首(shou)先還是先解決情緒(xu)(xu)的事兒，先不(bu)要解決事情，先
我要(yao)退貨，抱歉(qian)啊，沒有(you)辦法退，您(nin)當初不(bu)是挺(ting)喜歡的(de)(de)嗎？這(zhe)(zhe)是您(nin)自己當初選(xuan)的(de)(de)，不(bu)是質量問題，我們不(bu)能(neng)退貨的(de)(de)。你怎么能(neng)這(zhe)(zhe)么說呢？所顧客(ke)說，我要(yao)退貨，沒有(you)經(jing)過專業訓練的(de)(de)銷售可能(neng)會很(hen)簡單的(de)(de)說上一句很(hen)抱歉(qian)，不(bu)能(neng)退，這(zhe)(zhe)樣直接的(de)(de)拒絕推卸責任的(de)(de)說法，會讓(rang)客(ke)戶更
為(wei)(wei)什(shen)么送禮不(bu)要(yao)(yao)送茶(cha)葉(xie)(xie)呢？那要(yao)(yao)看送禮是(shi)(shi)(shi)為(wei)(wei)什(shen)么了，要(yao)(yao)是(shi)(shi)(shi)求人(ren)辦(ban)事就送點(dian)茶(cha)葉(xie)(xie)，那確實是(shi)(shi)(shi)不(bu)太合適，原(yuan)因是(shi)(shi)(shi)現在(zai)的茶(cha)葉(xie)(xie)品質(zhi)魚龍混雜啊，價(jia)格(ge)水分很(hen)大(da)，不(bu)透明，不(bu)是(shi)(shi)(shi)很(hen)專業的人(ren)，是(shi)(shi)(shi)很(hen)難判斷這(zhe)個(ge)茶(cha)葉(xie)(xie)的價(jia)值的，收禮的人(ren)就更加的不(bu)去(qu)判斷了。一般大(da)家(jia)都是(shi)(shi)(shi)往便宜了去(qu)想，
如何打造高品(pin)質的(de)(de)服務(wu)(wu)。 1、了解(jie)客戶(hu)的(de)(de)需求(qiu)是品(pin)質服務(wu)(wu)的(de)(de)起點。必須重視與客戶(hu)的(de)(de)直接(jie)接(jie)觸，主動且定期的(de)(de)進(jin)行溝通(tong)，這(zhe)(zhe)樣才能掌(zhang)控他(ta)們(men)的(de)(de)心理，了解(jie)他(ta)們(men)的(de)(de)真(zhen)正需求(qiu)，并隨時洞(dong)察這(zhe)(zhe)些需求(qiu)的(de)(de)變化。 2、喜出望外是服務(wu)(wu)的(de)(de)最(zui)高境(jing)界。營銷大(da)師科(ke)特(te)勒曾(ceng)說(shuo)
盡管劉(liu)強東(dong)前幾(ji)年(nian)是(shi)非不斷，但是(shi)在企業經營的(de)(de)核(he)心能(neng)力層面，還是(shi)很(hen)有一套的(de)(de)，我這里講的(de)(de)經營核(he)心能(neng)力就是(shi)站在用戶的(de)(de)角(jiao)度做出的(de)(de)決策(ce)和行動力。今年(nian)2月(yue)16號，港交所官(guan)網披露了京東(dong)物流的(de)(de)招股說(shuo)明書，第二天，京東(dong)集團的(de)(de)股票逆勢大漲4.7%。大家都知道京東(dong)
為(wei)什么到(dao)駕(jia)校(xiao)報名后，服質量就(jiu)(jiu)變(bian)差了(le)呢(ni)？很(hen)多人到(dao)駕(jia)校(xiao)報名，交(jiao)完錢(qian)之(zhi)后，基(ji)本上就(jiu)(jiu)沒人管了(le)，而且辦事(shi)也(ye)推(tui)三阻四(si)的(de)，跟繳(jiao)費(fei)(fei)前的(de)熱情態(tai)度簡直是冰火兩重天，如果想退費(fei)(fei)的(de)話，也(ye)是非(fei)常困難(nan)的(de)，為(wei)什么會這樣呢(ni)？其實還是跟駕(jia)校(xiao)的(de)分成機(ji)制有關，假(jia)設你交(jiao)了(le)5000
為(wei)什(shen)么(me)奢(she)(she)侈品(pin)(pin)店里的員(yuan)工(gong)態度(du)很(hen)差？公司高管都是傻(sha)子(zi)嗎(ma)？不管管嗎(ma)？有(you)沒(mei)有(you)想過，其實(shi)是品(pin)(pin)牌默(mo)許(xu)了(le)這種風氣(qi)的存在(zai)。奢(she)(she)侈品(pin)(pin)本身是屬于少(shao)數人(ren)(ren)的，如(ru)果(guo)他放(fang)低(di)了(le)自己的身份，門檻，降(jiang)低(di)到(dao)普通(tong)人(ren)(ren)都能(neng)夠到(dao)的位置，它會很(hen)快死掉。為(wei)什(shen)么(me)？因(yin)為(wei)比價(jia)格比不過普通(tong)品(pin)(pin)牌，比
零(ling)售企業(ye)(ye)在(zai)實施跨界服務(wu)的過程中，首要任務(wu)是(shi)對目(mu)標(biao)市場進行全面(mian)調研(yan)。了解消費者多元(yuan)化和個(ge)性化的消費需求，挖掘跨界的潛(qian)在(zai)契合點，具體(ti)操(cao)作(zuo)如(ru)下(xia)。 一、融(rong)合業(ye)(ye)態。零(ling)售企業(ye)(ye)可(ke)與(yu)其他行業(ye)(ye)如(ru)餐飲、娛樂、教育、健(jian)康等領(ling)域深(shen)度(du)融(rong)合。例如(ru)在(zai)商場開設書店、
如(ru)何(he)提升客戶(hu)的(de)就(jiu)診(zhen)體驗，口腔(qiang)(qiang)診(zhen)所如(ru)何(he)去提升客戶(hu)的(de)就(jiu)診(zhen)體驗。達到(dao)一(yi)個最(zui)(zui)佳的(de)轉換和客戶(hu)的(de)回頭率。 第一(yi)個事(shi)情，要做的(de)就(jiu)是搭建(jian)三角陣型。口腔(qiang)(qiang)診(zhen)所之所以服務不好，之所以客戶(hu)不愿意來(lai)，其中(zhong)有一(yi)個最(zui)(zui)重要的(de)原因(yin)就(jiu)是醫生和護士，因(yin)為(wei)大(da)部分的(de)時(shi)間是在做
你(ni)發現沒有員工服務態度差，對顧客愛答(da)不(bu)(bu)理，能躲就躲。作為老板的(de)你(ni)，說(shuo)也(ye)(ye)不(bu)(bu)知道(dao)怎么(me)說(shuo)，扣錢也(ye)(ye)不(bu)(bu)知道(dao)該(gai)不(bu)(bu)該(gai)扣。你(ni)要是(shi)遇上這樣(yang)的(de)問題，你(ni)是(shi)不(bu)(bu)是(shi)也(ye)(ye)感覺很無(wu)奈(nai)呢？再去用了積(ji)分量(liang)化管(guan)理這個方法(fa)。這樣(yang)的(de)問題就變得非常好解決了。 因(yin)為有積(ji)分的(de)獎扣，服
高韜(tao)詩一首：對(dui)得起(qi)(qi)(qi)(qi)歌 對(dui)得起(qi)(qi)(qi)(qi)人民， 對(dui)得起(qi)(qi)(qi)(qi)國家， 對(dui)得起(qi)(qi)(qi)(qi)社(she)會， 對(dui)得起(qi)(qi)(qi)(qi)時代， 對(dui)得起(qi)(qi)(qi)(qi)地球， 對(dui)得起(qi)(qi)(qi)(qi)天地， 對(dui)得起(qi)(qi)(qi)(qi)過去(qu)， 對(dui)得起(qi)(qi)(qi)(qi)當下， 對(dui)得起(qi)(qi)(qi)(qi)未來(lai)， 對(dui)得起(qi)(qi)(qi)(qi)家人， 對(dui)得起(qi)(qi)(qi)(qi)朋(peng)友，
現在(zai)很多行業(ye)(ye)都變成了(le)服(fu)(fu)務(wu)業(ye)(ye)，如何(he)去(qu)提(ti)升(sheng)企業(ye)(ye)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)品(pin)質呢？各位(wei)提(ti)升(sheng)服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)品(pin)質，它的(de)(de)(de)核(he)心不(bu)是(shi)建(jian)立標(biao)準(zhun)和(he)(he)(he)流(liu)程，而(er)是(shi)樹立服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)意識(shi)和(he)(he)(he)有良好的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)態(tai)(tai)度(du)。我(wo)相信一個愿意主動提(ti)供服(fu)(fu)務(wu)和(he)(he)(he)有良好的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)態(tai)(tai)度(du)的(de)(de)(de)人，他的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)品(pin)質一定(ding)不(bu)會(hui)差到哪去(qu)。所以說各位(wei)老板，各
你適合做餐飲(yin)嗎？有很多人做餐飲(yin)的(de)基(ji)礎(chu)邏輯都(dou)不懂。比(bi)如說餐飲(yin)行業突出(chu)一個理念(nian)叫服(fu)(fu)(fu)務(wu)。我們(men)來講服(fu)(fu)(fu)務(wu)就(jiu)是(shi)在(zai)感動(dong)(dong)客人。我們(men)把服(fu)(fu)(fu)務(wu)分成三個階段，基(ji)礎(chu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)、主動(dong)(dong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)、感動(dong)(dong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)。很多飯(fan)店(dian)在(zai)基(ji)礎(chu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)上就(jiu)很欠缺，沒(mei)有基(ji)礎(chu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)，連(lian)個基(ji)本的(de)禮(li)貌用語接待流程都(dou)沒(mei)有
有一個老板跟我交(jiao)流(liu)，說(shuo)(shuo)菜(cai)里出異物了，客人(ren)很不(bu)滿(man)意，不(bu)買單，直接走了。問(wen)(wen)我怎么處罰廚師(shi)或(huo)者(zhe)是(shi)誰來承擔責任。當時他(ta)(ta)說(shuo)(shuo)完這話以后(hou)，他(ta)(ta)想尋求我的辦法(fa)，我先問(wen)(wen)他(ta)(ta)幾個問(wen)(wen)題，我說(shuo)(shuo)客人(ren)走的時候是(shi)不(bu)是(shi)非(fei)常(chang)滿(man)意，他(ta)(ta)說(shuo)(shuo)對，非(fei)常(chang)不(bu)滿(man)意。我說(shuo)(shuo)你怎么解決，他(ta)(ta)說(shuo)(shuo)我沒(mei)有解
越是(shi)(shi)(shi)小(xiao)(xiao)規(gui)模(mo)(mo)的(de)(de)企(qi)業(ye)(ye)，越需要規(gui)范(fan)流程和標準，這是(shi)(shi)(shi)咱們小(xiao)(xiao)微企(qi)業(ye)(ye)老板之(zhi)前一直沒有意識(shi)到的(de)(de)問題。大(da)家一直覺得(de)企(qi)業(ye)(ye)規(gui)模(mo)(mo)不夠(gou)大(da)，大(da)家推著(zhu)往(wang)前走就可(ke)以了，沒有必要去做(zuo)這么仔細(xi)。但其實這是(shi)(shi)(shi)完全錯誤的(de)(de)，因(yin)為小(xiao)(xiao)企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)整體管理來說，是(shi)(shi)(shi)無(wu)序的(de)(de)是(shi)(shi)(shi)不可(ke)控的(de)(de)。如果是(shi)(shi)(shi)老板一
餐(can)廳(ting)的(de)服務可以分為四個層次。 1、是基(ji)礎服務，這(zhe)是作為餐(can)飲行業從業者的(de)最(zui)起碼應(ying)該(gai)做(zuo)到的(de)。比如(ru)給顧客點菜(cai)上(shang)菜(cai)，保持(chi)你的(de)語氣柔和，動作溫柔，這(zhe)是大部分參與人都能做(zuo)到的(de)。如(ru)果連這(zhe)些(xie)基(ji)礎服務都做(zuo)不到的(de)話，那么應(ying)該(gai)去自我反思了。 2、是標
很多銷售人(ren)員在挖掘用戶需求，建立客戶關系以及產品的(de)呈(cheng)現的(de)環節都(dou)做的(de)非常出(chu)色(se)，可往(wang)往(wang)到(dao)了(le)(le)最后這個異議(yi)處理的(de)這個環節當中。客戶說價格(ge)太(tai)貴(gui)了(le)(le)，我還想(xiang)再考慮一(yi)下，你們家的(de)品牌我沒聽說過，別(bie)人(ren)家給(gei)我的(de)優惠(hui)力度(du)更大，遇到(dao)上述情(qing)景怎么辦？客戶的(de)異議(yi)就像(xiang)是
設計(ji)與改(gai)進(jin)。為了能更好的提升客(ke)戶(hu)服(fu)務質量，往往需要(yao)在客(ke)戶(hu)服(fu)務傳遞(di)的過(guo)程(cheng)中(zhong)加(jia)以(yi)改(gai)善(shan)，主要(yao)有以(yi)下三種理(li)念和工(gong)具。 1、服(fu)務藍圖(tu)。服(fu)務藍圖(tu)是一(yi)種服(fu)務過(guo)程(cheng)流程(cheng)圖(tu)，可用(yong)于隔離過(guo)程(cheng)潛在的失敗(bai)點。藍圖(tu)應(ying)包(bao)含服(fu)務的每一(yi)個過(guo)程(cheng)，而且藍圖(tu)管理(li)者應(ying)對公司的
三種(zhong)(zhong)服(fu)務模式，看看你屬于(yu)哪一(yi)(yi)種(zhong)(zhong)。 1、跟(gen)隨(sui)。客戶在前面(mian)跑，你在后面(mian)跟(gen)，你只能看到(dao)客戶的背影，永(yong)遠看不(bu)到(dao)他(ta)眼(yan)前的風景。這種(zhong)(zhong)公司最多客戶要做(zuo)什么你就(jiu)做(zuo)什么，做(zuo)的還不(bu)一(yi)(yi)定滿(man)足客戶的需求，并且往往做(zuo)到(dao)最后就(jiu)變成了虧(kui)錢(qian)。 2、叫(jiao)并肩。你和(he)
有些企業(ye)死(si)掉真的(de)只(zhi)能賴你自己，是(shi)(shi)你內部出現了(le)問題，尤其是(shi)(shi)當一線員工和企業(ye)不(bu)同(tong)心的(de)話，你的(de)客戶就會逐漸遠離你。我記得之前去國(guo)外的(de)一家(jia)店(dian)里買電子(zi)產品(pin)，買了(le)很(hen)多，花了(le)一萬(wan)多，因(yin)為我拿(na)不(bu)動，所以(yi)我在(zai)這(zhe)家(jia)店(dian)付款的(de)柜臺，希望(wang)購(gou)買一個大的(de)袋子(zi)。而店(dian)員告訴
1、就是(shi)視覺(jue)。客人來到你店，最開始那30秒鐘(zhong)來到你店了，第一(yi)時間看到的場景(jing)是(shi)什么？比如感覺(jue)很(hen)舒服(fu)，看到你這(zhe)(zhe)個(ge)物品擺放(fang)的很(hen)整齊。一(yi)進門(men)(men)你看有那些(xie)飯(fan)店嗎？就是(shi)把那些(xie)什么啤(pi)酒(jiu)箱(xiang)子，雜七雜八非得堆在(zai)大廳(ting)門(men)(men)口(kou)。從風水學來講，你這(zhe)(zhe)個(ge)叫擋財路。如果你拿你
銷售不怕(pa)處理客(ke)戶異議，怕(pa)的(de)是(shi)處理了半天，那(nei)些壓根就不是(shi)客(ke)戶異議，或者我說的(de)再(zai)到位一些，那(nei)就是(shi)銷售在給客(ke)戶機(ji)會去不斷(duan)的(de)制造(zao)異議。這話怎(zen)么說呢？比如(ru)我見過很多的(de)銷售，都是(shi)客(ke)戶提(ti)出一個異議，他去解(jie)決這個，然后(hou)客(ke)戶再(zai)提(ti)出第(di)二(er)個，他又去解(jie)決，客(ke)戶再(zai)提(ti)
如果(guo)三年前(qian)的(de)(de)(de)(de)客戶找到(dao)我們的(de)(de)(de)(de)企業(ye)，原因是當時建筑的(de)(de)(de)(de)一個(ge)小工(gong)程(cheng)出現了(le)坍塌。但(dan)是基(ji)于合(he)同呢又已經過了(le)質保期，那我們企業(ye)應該怎(zen)么樣去回應呢？這(zhe)是參加我們一家(jia)客戶的(de)(de)(de)(de)周例會時，業(ye)務團隊提出的(de)(de)(de)(de)一個(ge)觀(guan)點，希望能夠在(zai)這(zhe)個(ge)會議上(shang)得到(dao)領導的(de)(de)(de)(de)答復。如果(guo)會議的(de)(de)(de)(de)決策方
承諾(nuo)做不到(dao)(dao)，客(ke)戶(hu)有(you)投訴(su)怎么辦？有(you)的(de)門市顧問為了訂單，不惜(xi)做出一些難以(yi)做到(dao)(dao)的(de)承諾(nuo)。在后續服務的(de)過程當中，必定會導致各(ge)種(zhong)的(de)客(ke)怨。經(jing)常有(you)客(ke)戶(hu)講，在沒(mei)有(you)交錢的(de)時候態度非常好，交完錢之后。態度就(jiu)說變(bian)就(jiu)變(bian)了。所以(yi)我們要搞清(qing)楚(chu)客(ke)怨的(de)幾個問題。 1、
客戶(hu)(hu)在(zai)憤怒的(de)燃燒時，如(ru)何高情商的(de)道歉(qian)，既能(neng)表達委(wei)屈，還能(neng)被(bei)欣賞和(he)原諒(liang)。今天(tian)的(de)話說(shuo)(shuo)來分三(san)步(bu)幫你輕松(song)搞定(ding)炸裂的(de)客戶(hu)(hu)。這個(ge)道歉(qian)啊，最忌諱的(de)就是(shi)淡化(hua)錯誤(wu)和(he)推卸責任。比(bi)如(ru)很多(duo)人(ren)道歉(qian)時就愛說(shuo)(shuo)，哎呀，這個(ge)確實很抱歉(qian)，但沒你想的(de)那么(me)嚴(yan)重哈(ha)。哎呀，這個(ge)呢也確
現在的(de)夫妻(qi)店(dian)(dian)不(bu)改變態度，你(ni)想經(jing)(jing)營(ying)下去(qu)都很難(nan)。前(qian)幾天(tian)我在一(yi)(yi)個飯(fan)店(dian)(dian)吃飯(fan)，一(yi)(yi)個很小的(de)農家院，是個夫妻(qi)店(dian)(dian)，我從進店(dian)(dian)到離(li)開(kai)老板跟我說(shuo)了不(bu)超過五句話。無論是我點菜還是買單(dan)，還是他上(shang)菜，全程冷臉無交流，我在想這樣的(de)餐廳怎么能(neng)經(jing)(jing)營(ying)好呢(ni)？回頭一(yi)(yi)看，整(zheng)個一(yi)(yi)個店(dian)(dian)
線(xian)(xian)上的(de)(de)服務和線(xian)(xian)下的(de)(de)服務差(cha)別(bie)有多大呢？ 1、服務及溝通(tong)(tong)溝通(tong)(tong)的(de)(de)第一要(yao)(yao)務在于信(xin)任，當你線(xian)(xian)下一見面，人(ren)與人(ren)之間(jian)自(zi)然就(jiu)產生了信(xin)任，為你后(hou)面的(de)(de)溝通(tong)(tong)打(da)好了良(liang)好的(de)(de)鋪墊。 2、叫反(fan)饋，良(liang)好的(de)(de)溝通(tong)(tong)需要(yao)(yao)及時反(fan)饋，就(jiu)是(shi)我(wo)觀察到你有什么樣的(de)(de)反(fan)應，我(wo)馬上調
針對餐(can)飲服(fu)(fu)務(wu)就幾個(ge)板(ban)塊(kuai)。第一個(ge)服(fu)(fu)務(wu)就是(shi)(shi)(shi)(shi)基礎(chu)服(fu)(fu)務(wu)。大(da)部分餐(can)飲店都(dou)是(shi)(shi)(shi)(shi)沒(mei)有基礎(chu)服(fu)(fu)務(wu)的，比如說老(lao)是(shi)(shi)(shi)(shi)顧客喊服(fu)(fu)務(wu)員叫被動服(fu)(fu)務(wu)。中小企業(ye)的老(lao)板(ban)、店長或者(zhe)經(jing)(jing)理，對這種服(fu)(fu)務(wu)是(shi)(shi)(shi)(shi)沒(mei)有意識(shi)，常態(tai)的是(shi)(shi)(shi)(shi)培訓就是(shi)(shi)(shi)(shi)服(fu)(fu)務(wu)，就是(shi)(shi)(shi)(shi)流程。是(shi)(shi)(shi)(shi)不是(shi)(shi)(shi)(shi)經(jing)(jing)常導(dao)致這種服(fu)(fu)務(wu)缺陷，完了遭到客人投
我(wo)的(de)老客(ke)戶老王就狠狠給(gei)我(wo)上(shang)了一課，因為我(wo)的(de)怠慢。我(wo)跟老王處(chu)了很多年(nian)，關系(xi)很鐵，前(qian)段時間一起吃(chi)飯，他說(shuo)最近交付的(de)產品有(you)點問題，出了啥情況(kuang)？我(wo)說(shuo)公司最近換了新(xin)設備，現(xian)在(zai)是磨(mo)合期，應該能用。他說(shuo)倒是不影響使用，下面的(de)人有(you)點抱怨換設備的(de)事，你應該提(ti)