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針對(dui)(dui)餐飲服(fu)務(wu)(wu)就幾個(ge)板塊。第一個(ge)服(fu)務(wu)(wu)就是(shi)基礎服(fu)務(wu)(wu)。大部分餐飲店都是(shi)沒有基礎服(fu)務(wu)(wu)的，比如說老是(shi)顧客喊服(fu)務(wu)(wu)員叫被動服(fu)務(wu)(wu)。中小企業(ye)的老板、店長或者(zhe)經理，對(dui)(dui)這種服(fu)務(wu)(wu)是(shi)沒有意識，常態的是(shi)培訓就是(shi)服(fu)務(wu)(wu)，就是(shi)流程。是(shi)不是(shi)經常導致這種服(fu)務(wu)(wu)缺(que)陷，完(wan)了遭到客人投
產品中看得(de)(de)見、摸得(de)(de)著的(de)(de)(de)部分，做的(de)(de)(de)比競爭對手(shou)更(geng)好，然后拿出來主動(dong)的(de)(de)(de)讓客(ke)戶去體驗。舉一個例子，為什么肯德基麥(mai)當(dang)勞在中國會這么受歡(huan)迎？其(qi)實并不是他(ta)(ta)們的(de)(de)(de)漢堡做的(de)(de)(de)有多好吃(chi)，而是他(ta)(ta)們的(de)(de)(de)服務(wu)做的(de)(de)(de)讓我(wo)們印(yin)象深刻。當(dang)我(wo)們去體驗他(ta)(ta)們服務(wu)的(de)(de)(de)時候，你買不買他(ta)(ta)們家的(de)(de)(de)
很多銷售(shou)人(ren)員(yuan)在挖掘用戶(hu)需求(qiu)，建立(li)客戶(hu)關系以及產品(pin)的(de)(de)呈(cheng)現的(de)(de)環節都做的(de)(de)非(fei)常出(chu)色，可往往到了(le)最后這(zhe)個(ge)異議處(chu)理(li)的(de)(de)這(zhe)個(ge)環節當(dang)中。客戶(hu)說價格太貴了(le)，我(wo)還想再考慮一下，你們家的(de)(de)品(pin)牌我(wo)沒聽說過，別人(ren)家給我(wo)的(de)(de)優惠(hui)力度更大，遇到上述情景怎么辦？客戶(hu)的(de)(de)異議就像是
如何打造高(gao)(gao)品質的(de)服(fu)務。 1、了解(jie)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)需(xu)求是品質服(fu)務的(de)起點。必須(xu)重視與(yu)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)直(zhi)接(jie)接(jie)觸，主動(dong)且定(ding)期的(de)進行(xing)溝通，這樣才能掌控他(ta)們(men)的(de)心(xin)理，了解(jie)他(ta)們(men)的(de)真正需(xu)求，并隨時洞察這些需(xu)求的(de)變化(hua)。 2、喜出望外是服(fu)務的(de)最高(gao)(gao)境(jing)界。營(ying)銷大(da)師科特勒曾說(shuo)
如何去建立一家門店(dian)服(fu)務(wu)(wu)體(ti)系(xi)。 第一層(ceng)(ceng)，標(biao)準化服(fu)務(wu)(wu)體(ti)系(xi)。它的(de)主(zhu)要(yao)目的(de)是增加提(ti)升客戶的(de)滿意(yi)度(du)。所以通過對團隊前臺(tai)客戶的(de)職業(ye)禮儀(yi)或者醫護禮儀(yi)的(de)打造，音容笑貌，整體(ti)服(fu)務(wu)(wu)上(shang)面打造，讓客戶有賓至如歸的(de)感覺。 第二層(ceng)(ceng)，標(biao)準流(liu)程，也(ye)就是全院的(de)就
為(wei)什(shen)么(me)奢侈品(pin)(pin)店(dian)里(li)的(de)(de)員工態度很差(cha)？公司高管(guan)都是傻子嗎(ma)？不(bu)管(guan)管(guan)嗎(ma)？有沒(mei)有想過，其(qi)實是品(pin)(pin)牌默許了這種(zhong)風氣的(de)(de)存在。奢侈品(pin)(pin)本身(shen)是屬(shu)于少(shao)數人的(de)(de)，如(ru)果他放低(di)(di)了自己的(de)(de)身(shen)份，門(men)檻，降低(di)(di)到(dao)普通(tong)人都能夠到(dao)的(de)(de)位置，它(ta)會很快死掉。為(wei)什(shen)么(me)？因(yin)為(wei)比價格比不(bu)過普通(tong)品(pin)(pin)牌，比
現在很(hen)多行業都變(bian)成(cheng)了服(fu)務業，如何去(qu)提(ti)升企(qi)業的服(fu)務品(pin)質(zhi)(zhi)呢？各位(wei)提(ti)升服(fu)務的品(pin)質(zhi)(zhi)，它的核心不是建立標準和(he)流(liu)程，而(er)是樹立服(fu)務的意(yi)識(shi)和(he)有(you)良好的服(fu)務態(tai)度(du)。我(wo)相信一個(ge)愿意(yi)主(zhu)動(dong)提(ti)供服(fu)務和(he)有(you)良好的服(fu)務態(tai)度(du)的人，他的服(fu)務品(pin)質(zhi)(zhi)一定(ding)不會(hui)差(cha)到(dao)哪(na)去(qu)。所以(yi)說各位(wei)老板，各
我要退貨(huo)，抱(bao)(bao)歉(qian)啊(a)，沒有辦法退，您當(dang)初不是(shi)挺喜歡的嗎？這(zhe)是(shi)您自己當(dang)初選的，不是(shi)質量(liang)問題，我們不能退貨(huo)的。你(ni)怎么能這(zhe)么說呢？所(suo)顧客(ke)說，我要退貨(huo)，沒有經過專(zhuan)業訓練的銷(xiao)售可(ke)能會(hui)很簡單的說上一句(ju)很抱(bao)(bao)歉(qian)，不能退，這(zhe)樣直接的拒絕推(tui)卸責任的說法，會(hui)讓客(ke)戶更
在日(ri)本有一家(jia)被譽(yu)為全世界服(fu)務最(zui)好的搬家(jia)公司，聚焦搬家(jia)領域(yu)五十(shi)一年(nian)，去年(nian)收(shou)入高達一千一百八十(shi)五億(yi)日(ri)元（折合人民(min)幣七十(shi)九億(yi)元）。其服(fu)務將(jiang)搬家(jia)做到極致，遠(yuan)超海底撈，用(yong)過的用(yong)戶(hu)交口稱(cheng)贊。搬家(jia)流程如下。 一、先(xian)在 App 上下單(dan)，填寫基礎(chu)信息，
如何(he)提(ti)升客(ke)戶(hu)的就診體驗，口(kou)腔診所(suo)如何(he)去提(ti)升客(ke)戶(hu)的就診體驗。達(da)到一個(ge)最佳的轉換和客(ke)戶(hu)的回頭率。 第一個(ge)事情，要做(zuo)的就是(shi)搭建三(san)角陣型。口(kou)腔診所(suo)之所(suo)以服務不好(hao)，之所(suo)以客(ke)戶(hu)不愿意(yi)來，其(qi)中有一個(ge)最重要的原因(yin)就是(shi)醫(yi)生和護士，因(yin)為大部分的時間是(shi)在做(zuo)
有(you)一(yi)個老板跟(gen)我(wo)交流，說(shuo)(shuo)菜里出異物了，客人很不(bu)滿(man)意(yi)(yi)，不(bu)買單，直接走(zou)(zou)了。問(wen)我(wo)怎么處罰廚師(shi)或者是(shi)誰來承擔責(ze)任。當(dang)時(shi)他(ta)說(shuo)(shuo)完這話以后(hou)，他(ta)想尋求我(wo)的辦(ban)法，我(wo)先問(wen)他(ta)幾個問(wen)題，我(wo)說(shuo)(shuo)客人走(zou)(zou)的時(shi)候是(shi)不(bu)是(shi)非常滿(man)意(yi)(yi)，他(ta)說(shuo)(shuo)對，非常不(bu)滿(man)意(yi)(yi)。我(wo)說(shuo)(shuo)你怎么解(jie)(jie)決(jue)，他(ta)說(shuo)(shuo)我(wo)沒有(you)解(jie)(jie)
有這樣一(yi)(yi)家(jia)企業(ye)，他是從一(yi)(yi)個(ge)非常(chang)小(xiao)的(de)(de)(de)婦產科診所，經過三(san)年的(de)(de)(de)時間，做成了一(yi)(yi)家(jia)綜合性的(de)(de)(de)醫療機構(gou)。除了有他們(men)的(de)(de)(de)專業(ye)背景，專業(ye)的(de)(de)(de)醫生，專業(ye)的(de)(de)(de)體系之外，我(wo)個(ge)人(ren)認為(wei)他們(men)最重要的(de)(de)(de)就是在(zai)客戶管(guan)(guan)理上做的(de)(de)(de)非常(chang)扎實，更適(shi)合我(wo)們(men)這類中(zhong)小(xiao)規(gui)模的(de)(de)(de)企業(ye)學習。因為(wei)這種(zhong)客戶管(guan)(guan)
客(ke)戶在憤怒的燃燒時(shi)，如何高情商(shang)的道歉(qian)(qian)，既能表達委(wei)屈，還能被欣(xin)賞(shang)和原諒。今(jin)天的話說來分(fen)三步幫你輕松搞定炸裂(lie)的客(ke)戶。這(zhe)個(ge)道歉(qian)(qian)啊，最忌諱的就是淡(dan)化錯(cuo)誤(wu)和推卸責任(ren)。比如很多人(ren)道歉(qian)(qian)時(shi)就愛說，哎呀，這(zhe)個(ge)確實很抱歉(qian)(qian)，但沒你想的那(nei)么嚴重哈。哎呀，這(zhe)個(ge)呢也(ye)確
你(ni)(ni)有沒(mei)有發現，處理(li)客戶投(tou)訴其實是(shi)一件(jian)非常(chang)重(zhong)要的事(shi)(shi)情(qing)，你(ni)(ni)做(zuo)(zuo)了100件(jian)好(hao)事(shi)(shi)沒(mei)用，只要有一件(jian)壞事(shi)(shi)被一個人(ren)抱怨，你(ni)(ni)的口碑(bei)可能就被砸了。我們有一套(tao)處理(li)投(tou)訴的方(fang)法論，我分享給你(ni)(ni)，你(ni)(ni)學會了也能做(zuo)(zuo)到零差評，關(guan)鍵要做(zuo)(zuo)好(hao)以(yi)下三點(dian)。 1、叫做(zuo)(zuo)先處理(li)情(qing)緒后處
為什(shen)么(me)(me)到駕校(xiao)(xiao)報名后，服質量(liang)就變差(cha)了呢(ni)？很多(duo)人(ren)到駕校(xiao)(xiao)報名，交完錢之后，基(ji)本(ben)上就沒人(ren)管了，而且辦事也推(tui)三(san)阻(zu)四的(de)，跟繳(jiao)費前的(de)熱情(qing)態度簡(jian)直是冰(bing)火(huo)兩重天(tian)，如果(guo)想退費的(de)話，也是非常(chang)困難(nan)的(de)，為什(shen)么(me)(me)會這樣呢(ni)？其實還是跟駕校(xiao)(xiao)的(de)分(fen)成機制有關，假(jia)設你交了5000
你發現沒(mei)有員工服務態度差，對顧客愛(ai)答(da)不理，能躲就躲。作為老板的(de)你，說也(ye)不知(zhi)道怎么說，扣錢也(ye)不知(zhi)道該不該扣。你要(yao)是(shi)(shi)遇上(shang)這(zhe)(zhe)樣的(de)問題(ti)，你是(shi)(shi)不是(shi)(shi)也(ye)感覺(jue)很無奈(nai)呢(ni)？再去用了(le)積分量化(hua)管理這(zhe)(zhe)個方法。這(zhe)(zhe)樣的(de)問題(ti)就變(bian)得(de)非常好解決了(le)。 因為有積分的(de)獎扣，服
我(wo)(wo)(wo)做(zuo)了(le)(le)一個(ge)調研，有一個(ge)問題我(wo)(wo)(wo)看到了(le)(le)大(da)(da)家(jia)的(de)回答，從(cong)公(gong)司成立(li)至今(jin)，你的(de)企業最大(da)(da)的(de)瓶頸是什么？在我(wo)(wo)(wo)調研的(de)十家(jia)企業中有八家(jia)企業提到的(de)問題是客(ke)戶流量。這個(ge)周(zhou)末，我(wo)(wo)(wo)準備帶著家(jia)人去海島民(min)宿(su)玩兩(liang)天，就(jiu)選擇了(le)(le)去年做(zuo)過(guo)的(de)那個(ge)民(min)宿(su)。然后我(wo)(wo)(wo)跟(gen)那個(ge)老(lao)板溝通的(de)時(shi)候(hou)，我(wo)(wo)(wo)
頂尖(jian)銷售需要(yao)具備的(de)不(bu)只是客情(qing)或(huo)傳聲筒(tong)的(de)能力(li)，而是像頂尖(jian)咨(zi)詢顧問(wen)(wen)一(yi)樣。不(bu)能僅僅關注專業和業務，還要(yao)從如何做這件事的(de)角度出(chu)發。客戶可能在業務完成(cheng)一(yi)段時間后(hou)反饋(kui)不(bu)滿(man)意，此時要(yao)分析并(bing)提(ti)前(qian)解(jie)(jie)決。 不(bu)是解(jie)(jie)決 6 個月之后(hou)大家有怨(yuan)言(yan)的(de)問(wen)(wen)題，重點不(bu)是
跟大家分享一(yi)(yi)(yi)下(xia)，處理(li)客訴有什么樣的一(yi)(yi)(yi)個(ge)流程，分幾(ji)個(ge)步驟。 1、我們(men)是肯定要(yao)(yao)接(jie)待一(yi)(yi)(yi)下(xia)會(hui)員(yuan)，會(hui)員(yuan)已(yi)經(jing)來(lai)(lai)了，或(huo)者(zhe)說(shuo)我們(men)等(deng)待著會(hui)員(yuan)過來(lai)(lai)。我們(men)首(shou)先準(zhun)備一(yi)(yi)(yi)下(xia)，要(yao)(yao)接(jie)待一(yi)(yi)(yi)下(xia)會(hui)員(yuan)。 2、叫(jiao)安撫會(hui)員(yuan)情(qing)緒(xu)，首(shou)先還是先解(jie)決情(qing)緒(xu)的事兒(er)，先不要(yao)(yao)解(jie)決事情(qing)，先
設計與改進(jin)。為了(le)能更好(hao)的(de)提升(sheng)客戶服(fu)務(wu)質(zhi)量，往(wang)往(wang)需要(yao)(yao)在客戶服(fu)務(wu)傳(chuan)遞的(de)過(guo)(guo)程(cheng)(cheng)中加以改善，主要(yao)(yao)有以下三(san)種(zhong)理念和(he)工(gong)具。 1、服(fu)務(wu)藍圖。服(fu)務(wu)藍圖是一種(zhong)服(fu)務(wu)過(guo)(guo)程(cheng)(cheng)流(liu)程(cheng)(cheng)圖，可用于隔離過(guo)(guo)程(cheng)(cheng)潛(qian)在的(de)失敗點。藍圖應包含服(fu)務(wu)的(de)每一個(ge)過(guo)(guo)程(cheng)(cheng)，而(er)且藍圖管(guan)理者(zhe)應對公司的(de)
如果(guo)(guo)三年前的(de)(de)(de)客戶找到我(wo)們的(de)(de)(de)企業，原因是當時(shi)建筑(zhu)的(de)(de)(de)一個小工程出(chu)現了坍塌(ta)。但是基(ji)于合同呢又(you)已經過了質保期(qi)，那我(wo)們企業應該怎么樣去(qu)回應呢？這是參加(jia)我(wo)們一家客戶的(de)(de)(de)周例會(hui)時(shi)，業務團隊提出(chu)的(de)(de)(de)一個觀點，希望(wang)能(neng)夠在這個會(hui)議(yi)上得到領(ling)導的(de)(de)(de)答復。如果(guo)(guo)會(hui)議(yi)的(de)(de)(de)決策方(fang)
和大(da)家(jia)分(fen)享關于酒店(dian)或餐飲(yin)經常會(hui)碰到的一(yi)個場景，我們應該怎(zen)么來處理，那(nei)就是(shi)抱(bao)怨(yuan)或投訴(su)(su)。面對(dui)抱(bao)怨(yuan)或投訴(su)(su)，我們應該具備哪一(yi)些(xie)溝通技巧呢？ 1、同理心(xin)，一(yi)定要仔細聆聽客(ke)人投訴(su)(su)的內(nei)容，搞清楚投訴(su)(su)的點(dian)在哪里。 2、就是(shi)我們表示感謝，我們很多(duo)
我們(men)分享(xiang)一下(xia)關于項(xiang)目(mu)中客戶(hu)體(ti)驗(yan)(yan)的(de)話題。那團隊下(xia)要么是(shi)把用戶(hu)體(ti)驗(yan)(yan)提(ti)升了，有的(de)時候我的(de)成本也沒(mei)下(xia)降，效率(lv)(lv)也沒(mei)提(ti)升。但(dan)是(shi)如果你(ni)能(neng)把用戶(hu)體(ti)驗(yan)(yan)提(ti)供好，也可(ke)以總之，在一個優(you)秀的(de)成功的(de)團隊基礎之上，你(ni)只要能(neng)夠(gou)把用戶(hu)體(ti)驗(yan)(yan)，能(neng)夠(gou)把成本或者效率(lv)(lv)三(san)者至(zhi)少做到唯(wei)一
承諾做不(bu)到，客戶有(you)投訴怎(zen)么辦？有(you)的門市顧問(wen)(wen)為了訂單(dan)，不(bu)惜做出(chu)一些難以(yi)做到的承諾。在后(hou)續服務的過(guo)程(cheng)當中(zhong)，必(bi)定會導致各種的客怨(yuan)。經常有(you)客戶講，在沒有(you)交(jiao)錢的時(shi)候態度(du)非常好，交(jiao)完錢之(zhi)后(hou)。態度(du)就說變就變了。所以(yi)我們要(yao)搞清楚客怨(yuan)的幾個問(wen)(wen)題。 1、
有些企(qi)業死掉(diao)真的(de)(de)(de)(de)只(zhi)能(neng)賴你(ni)自己，是你(ni)內部(bu)出現(xian)了(le)問題(ti)，尤其是當一線員工和企(qi)業不同心的(de)(de)(de)(de)話，你(ni)的(de)(de)(de)(de)客戶就(jiu)會(hui)逐漸遠離你(ni)。我記得之前去國外的(de)(de)(de)(de)一家店里買電子產品，買了(le)很多，花了(le)一萬多，因為我拿(na)不動，所以我在這家店付款的(de)(de)(de)(de)柜(ju)臺(tai)，希(xi)望(wang)購(gou)買一個大的(de)(de)(de)(de)袋子。而店員告訴
高(gao)韜詩一首(shou)：對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)歌 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)人(ren)民， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)國家， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)社會， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)時代， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)地球， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)天地， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)過去(qu)， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)當下， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)未來， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)家人(ren)， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)朋友，
三種(zhong)服務模(mo)式，看看你屬于哪一(yi)種(zhong)。 1、跟(gen)隨。客(ke)戶(hu)(hu)在(zai)前面跑，你在(zai)后面跟(gen)，你只能看到(dao)(dao)客(ke)戶(hu)(hu)的背影，永(yong)遠看不(bu)到(dao)(dao)他眼前的風景。這種(zhong)公(gong)司最多客(ke)戶(hu)(hu)要做(zuo)(zuo)什么你就做(zuo)(zuo)什么，做(zuo)(zuo)的還不(bu)一(yi)定滿足客(ke)戶(hu)(hu)的需求，并且往往做(zuo)(zuo)到(dao)(dao)最后就變成了虧錢。 2、叫并肩(jian)。你和
越是(shi)小規(gui)模的(de)企業，越需(xu)要規(gui)范流程(cheng)和(he)標(biao)準(zhun)，這是(shi)咱們小微(wei)企業老板之(zhi)前(qian)一直(zhi)沒有意識到(dao)的(de)問題。大家一直(zhi)覺得企業規(gui)模不夠大，大家推著(zhu)往前(qian)走就可(ke)以了，沒有必(bi)要去做這么仔細。但其實這是(shi)完全錯誤的(de)，因為小企業的(de)整(zheng)體(ti)管理來說，是(shi)無序的(de)是(shi)不可(ke)控的(de)。如(ru)果是(shi)老板一
線(xian)上(shang)的(de)服務和線(xian)下的(de)服務差別有多(duo)大(da)呢？ 1、服務及(ji)溝(gou)通溝(gou)通的(de)第一要(yao)務在(zai)于信(xin)任，當(dang)你線(xian)下一見(jian)面，人與人之(zhi)間自(zi)然就產生了(le)信(xin)任，為你后面的(de)溝(gou)通打好了(le)良(liang)好的(de)鋪墊。 2、叫反(fan)(fan)饋，良(liang)好的(de)溝(gou)通需要(yao)及(ji)時反(fan)(fan)饋，就是我(wo)觀察到你有什么樣的(de)反(fan)(fan)應，我(wo)馬上(shang)調
我(wo)的(de)老客戶老王就狠狠給我(wo)上了(le)一(yi)課，因為我(wo)的(de)怠慢。我(wo)跟老王處了(le)很(hen)(hen)多年(nian)，關系很(hen)(hen)鐵(tie)，前段時間(jian)一(yi)起吃飯(fan)，他說(shuo)(shuo)最近(jin)交付(fu)的(de)產品有點問題，出了(le)啥(sha)情況？我(wo)說(shuo)(shuo)公司最近(jin)換(huan)了(le)新設備(bei)，現在是磨合期(qi)，應該能用(yong)。他說(shuo)(shuo)倒是不影響(xiang)使用(yong)，下面的(de)人(ren)有點抱怨換(huan)設備(bei)的(de)事，你應該提(ti)