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有些(xie)企業死掉真的(de)只能賴你(ni)(ni)(ni)自己，是你(ni)(ni)(ni)內部出現(xian)了問題，尤其是當一(yi)線(xian)員工和企業不同心的(de)話，你(ni)(ni)(ni)的(de)客戶(hu)就會逐漸遠離(li)你(ni)(ni)(ni)。我(wo)(wo)記得之(zhi)前去國外的(de)一(yi)家(jia)店里買電子產品(pin)，買了很多(duo)，花了一(yi)萬多(duo)，因(yin)為我(wo)(wo)拿不動，所以我(wo)(wo)在這家(jia)店付款的(de)柜臺(tai)，希望購(gou)買一(yi)個大(da)的(de)袋子。而(er)店員告訴(su)
你發現沒(mei)有員工服務(wu)態度差，對(dui)顧客愛答不(bu)理，能躲(duo)就(jiu)躲(duo)。作為老板的(de)你，說也(ye)不(bu)知道(dao)怎么說，扣(kou)錢也(ye)不(bu)知道(dao)該不(bu)該扣(kou)。你要(yao)是(shi)遇上(shang)這(zhe)樣的(de)問題，你是(shi)不(bu)是(shi)也(ye)感覺很無奈呢？再(zai)去用了(le)積分(fen)量化管理這(zhe)個方法(fa)。這(zhe)樣的(de)問題就(jiu)變得非常(chang)好解決了(le)。 因為有積分(fen)的(de)獎扣(kou)，服
和大家分享關于(yu)酒店(dian)或餐飲經常會碰到的(de)一個場景，我(wo)(wo)(wo)們應(ying)該(gai)怎么來(lai)處理，那就是抱怨或投訴(su)(su)。面對抱怨或投訴(su)(su)，我(wo)(wo)(wo)們應(ying)該(gai)具(ju)備哪一些溝通技巧呢？ 1、同理心，一定(ding)要仔細(xi)聆聽客人投訴(su)(su)的(de)內容(rong)，搞清楚投訴(su)(su)的(de)點在(zai)哪里。 2、就是我(wo)(wo)(wo)們表示感謝(xie)，我(wo)(wo)(wo)們很多
老板們不(bu)要去討好所(suo)(suo)有(you)(you)的顧客，這是一個很愚(yu)蠢的做法。有(you)(you)顧客喜歡你(ni)，就(jiu)有(you)(you)顧客討厭(yan)你(ni)，讓所(suo)(suo)有(you)(you)的人(ren)都(dou)喜歡的不(bu)是產品(pin)，那是人(ren)民幣。想把(ba)產品(pin)賣給全天(tian)下所(suo)(suo)有(you)(you)的人(ren)，也就(jiu)意味(wei)著沒有(you)(you)人(ren)真正為你(ni)去買單，心越大越不(bu)賺錢。服裝舉(ju)個案例。 第一類人(ren)，對品(pin)牌特(te)別忠
銷售不怕處理客(ke)(ke)戶異(yi)議，怕的(de)是(shi)處理了半天，那些(xie)壓根就不是(shi)客(ke)(ke)戶異(yi)議，或者(zhe)我說(shuo)的(de)再到位一些(xie)，那就是(shi)銷售在給客(ke)(ke)戶機(ji)會(hui)去(qu)不斷的(de)制造(zao)異(yi)議。這(zhe)話怎么說(shuo)呢？比如(ru)我見過很多的(de)銷售，都是(shi)客(ke)(ke)戶提出(chu)一個異(yi)議，他去(qu)解決(jue)(jue)這(zhe)個，然后(hou)客(ke)(ke)戶再提出(chu)第(di)二(er)個，他又去(qu)解決(jue)(jue)，客(ke)(ke)戶再提
35 歲的(de)鄧(deng)總靠一個小程序將生(sheng)意擴(kuo)展到全國(guo) 1000 多個社區。他基(ji)于社區鄰里關(guan)系開(kai)發(fa)(fa)了(le)社區綜(zong)合服(fu)務(wu)平臺(tai)，同一小區的(de)人(ren)(ren)可(ke)在平臺(tai)發(fa)(fa)布技能(neng)服(fu)務(wu)，如家政、維修(xiu)、家教等，還有(you)代扔垃(la)圾(ji)、陪老(lao)人(ren)(ren)看(kan)病、接送孩子等服(fu)務(wu)。九零(ling)(ling)(ling)后(hou)、零(ling)(ling)(ling)零(ling)(ling)(ling)后(hou)發(fa)(fa)布需求，六零(ling)(ling)(ling)后(hou)、七零(ling)(ling)(ling)
餐廳的(de)(de)服務可以分(fen)為四個層次(ci)。 1、是基礎(chu)服務，這(zhe)是作為餐飲行業從業者(zhe)的(de)(de)最起碼應該(gai)做到(dao)的(de)(de)。比如給顧客點菜上菜，保持你的(de)(de)語氣柔和(he)，動作溫柔，這(zhe)是大部分(fen)參與(yu)人都能(neng)做到(dao)的(de)(de)。如果連這(zhe)些基礎(chu)服務都做不到(dao)的(de)(de)話，那么應該(gai)去自我反思(si)了。 2、是標
盡(jin)管劉強(qiang)東(dong)前(qian)幾年是(shi)非不斷，但是(shi)在企業經營的(de)(de)(de)核(he)心能力層面，還(huan)是(shi)很有一套的(de)(de)(de)，我這里(li)講的(de)(de)(de)經營核(he)心能力就是(shi)站在用戶的(de)(de)(de)角(jiao)度做出的(de)(de)(de)決策和行動力。今年2月16號，港交(jiao)所(suo)官網披露了京東(dong)物(wu)流的(de)(de)(de)招股(gu)說明書，第二天，京東(dong)集團(tuan)的(de)(de)(de)股(gu)票逆勢大(da)漲4.7%。大(da)家(jia)都知(zhi)道京東(dong)
如(ru)何打造(zao)高品質(zhi)的(de)服(fu)務(wu)(wu)。 1、了解(jie)客戶(hu)的(de)需(xu)求(qiu)是(shi)品質(zhi)服(fu)務(wu)(wu)的(de)起點。必(bi)須重視與客戶(hu)的(de)直接接觸，主動且(qie)定(ding)期的(de)進(jin)行溝通，這樣才能掌控他們的(de)心理，了解(jie)他們的(de)真正需(xu)求(qiu)，并隨時洞察這些需(xu)求(qiu)的(de)變化(hua)。 2、喜出望外是(shi)服(fu)務(wu)(wu)的(de)最高境界。營(ying)銷大師科(ke)特勒曾說(shuo)
高(gao)韜詩一首(shou)：對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)歌 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)人(ren)民， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)國家(jia)， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)社會， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)時代， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)地球， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)天地， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)過去， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)當下， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)未來， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)家(jia)人(ren)， 對(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)朋友，
如果三年前的客(ke)(ke)戶找(zhao)到我們的企(qi)(qi)業(ye)，原因是(shi)當時建(jian)筑的一(yi)個(ge)小工程(cheng)出現(xian)了(le)坍(tan)塌。但是(shi)基(ji)于合同(tong)呢(ni)又已經過了(le)質保期(qi)，那我們企(qi)(qi)業(ye)應該怎么樣(yang)去回應呢(ni)？這是(shi)參加(jia)我們一(yi)家客(ke)(ke)戶的周例會(hui)時，業(ye)務團隊(dui)提出的一(yi)個(ge)觀點(dian)，希(xi)望能夠在(zai)這個(ge)會(hui)議上得到領導的答復。如果會(hui)議的決策方
針對餐(can)飲(yin)服(fu)(fu)務(wu)(wu)就(jiu)幾個板塊。第一個服(fu)(fu)務(wu)(wu)就(jiu)是基礎(chu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)。大部分餐(can)飲(yin)店都是沒有(you)基礎(chu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)，比如說老(lao)是顧客喊服(fu)(fu)務(wu)(wu)員叫被動服(fu)(fu)務(wu)(wu)。中小企業的(de)老(lao)板、店長或(huo)者經理，對這種服(fu)(fu)務(wu)(wu)是沒有(you)意識，常(chang)態的(de)是培(pei)訓就(jiu)是服(fu)(fu)務(wu)(wu)，就(jiu)是流程。是不是經常(chang)導(dao)致這種服(fu)(fu)務(wu)(wu)缺(que)陷(xian)，完了(le)遭到客人投(tou)
你有沒(mei)有發現，處(chu)(chu)理客(ke)戶投訴其(qi)實(shi)是一(yi)件(jian)非常(chang)重要(yao)的(de)事(shi)(shi)情(qing)，你做(zuo)了(le)100件(jian)好事(shi)(shi)沒(mei)用，只要(yao)有一(yi)件(jian)壞事(shi)(shi)被一(yi)個人抱怨(yuan)，你的(de)口碑可(ke)能就被砸了(le)。我們有一(yi)套處(chu)(chu)理投訴的(de)方法論，我分享給你，你學會了(le)也能做(zuo)到(dao)零(ling)差評，關(guan)鍵(jian)要(yao)做(zuo)好以下三點。 1、叫做(zuo)先處(chu)(chu)理情(qing)緒后處(chu)(chu)
在(zai)日(ri)本有一家(jia)(jia)被譽為(wei)全世(shi)界服(fu)務(wu)最好的(de)搬(ban)家(jia)(jia)公(gong)司(si)，聚焦搬(ban)家(jia)(jia)領域五(wu)十一年(nian)，去(qu)年(nian)收入高(gao)達(da)一千一百(bai)八十五(wu)億日(ri)元（折合人民幣七十九億元）。其(qi)服(fu)務(wu)將(jiang)搬(ban)家(jia)(jia)做到極(ji)致(zhi)，遠超(chao)海底(di)撈，用過的(de)用戶(hu)交(jiao)口稱贊。搬(ban)家(jia)(jia)流程(cheng)如下(xia)。 一、先(xian)在(zai) App 上下(xia)單，填寫基礎信息(xi)，
承(cheng)諾(nuo)做不到，客戶(hu)有(you)(you)投訴怎么辦(ban)？有(you)(you)的(de)門(men)市(shi)顧問為了訂單(dan)，不惜做出一些難以(yi)做到的(de)承(cheng)諾(nuo)。在后(hou)續(xu)服務的(de)過程當(dang)中，必定會導致各種的(de)客怨。經常有(you)(you)客戶(hu)講，在沒有(you)(you)交(jiao)錢(qian)的(de)時候態(tai)度非(fei)常好，交(jiao)完錢(qian)之后(hou)。態(tai)度就(jiu)說變(bian)就(jiu)變(bian)了。所(suo)以(yi)我們要搞清楚客怨的(de)幾個問題。 1、
讓客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)滿(man)意度(du)持續(xu)的(de)(de)(de)提(ti)升，其實是一件非常(chang)不容易做(zuo)(zuo)到的(de)(de)(de)事兒。如果這件工作做(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)很好，也(ye)會給我(wo)們(men)(men)帶來持續(xu)的(de)(de)(de)繁榮和發展。當(dang)然當(dang)下企業管理者都在(zai)力求(qiu)完美，非常(chang)重(zhong)視我(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)產品和我(wo)們(men)(men)公司細節，也(ye)在(zai)不斷的(de)(de)(de)去努(nu)力追求(qiu)我(wo)們(men)(men)客(ke)(ke)戶(hu)滿(man)意度(du)的(de)(de)(de)提(ti)升。那(nei)么(me)什么(me)是客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)滿(man)意
門(men)店(dian)的(de)服(fu)(fu)(fu)務質量直接影響(xiang)顧(gu)客的(de)購(gou)買決策和消費體(ti)驗，提(ti)(ti)(ti)高門(men)店(dian)服(fu)(fu)(fu)務質量需要(yao)從以下幾個方(fang)面入手。 1、提(ti)(ti)(ti)高員工素質。門(men)店(dian)員工應具備良好的(de)服(fu)(fu)(fu)務意識和溝(gou)通能力，能夠(gou)主動(dong)、熱情的(de)為顧(gu)客提(ti)(ti)(ti)供幫助(zhu)和服(fu)(fu)(fu)務。 2、優化店(dian)鋪環境。門(men)店(dian)的(de)環境整潔明亮(liang)舒(shu)適
他從(cong)(cong)非常小的(de)(de)活動到(dao)公司的(de)(de)這(zhe)個過程，我就是反(fan)復(fu)在(zai)(zai)做(zuo)(zuo)，反(fan)復(fu)在(zai)(zai)提升(sheng)，反(fan)復(fu)在(zai)(zai)升(sheng)級，到(dao)最(zui)后我能(neng)收到(dao)錢變(bian)(bian)得更好，那是不是在(zai)(zai)做(zuo)(zuo)迭(die)代？我們突破了這(zhe)個想法，從(cong)(cong)原(yuan)本(ben)的(de)(de)N次(ci)交易的(de)(de)服(fu)(fu)務的(de)(de)思維去做(zuo)(zuo)保(bao)險，到(dao)變(bian)(bian)成了你要(yao)做(zuo)(zuo)成品質(zhi)服(fu)(fu)務的(de)(de)網絡的(de)(de)思維，我們用(yong)了大概有三年(nian)的(de)(de)時間(jian)去
為(wei)什么(me)(me)奢侈(chi)(chi)品(pin)店里的員工(gong)態度很差？公司高管都是傻(sha)子嗎？不(bu)管管嗎？有(you)沒有(you)想過，其實是品(pin)牌(pai)默許了(le)這種風氣(qi)的存在。奢侈(chi)(chi)品(pin)本身(shen)是屬于(yu)少數人(ren)(ren)的，如果他(ta)放低了(le)自己的身(shen)份，門檻，降低到(dao)普(pu)(pu)通人(ren)(ren)都能夠到(dao)的位置，它會很快死掉。為(wei)什么(me)(me)？因(yin)為(wei)比(bi)(bi)價格比(bi)(bi)不(bu)過普(pu)(pu)通品(pin)牌(pai)，比(bi)(bi)
客戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)對于(yu)企(qi)業的(de)(de)(de)意(yi)義。 第(di)一(yi)，優(you)質的(de)(de)(de)客戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)是最好(hao)的(de)(de)(de)企(qi)業的(de)(de)(de)品牌。服(fu)(fu)務(wu)很(hen)簡(jian)單(dan)，甚至簡(jian)單(dan)到荒謬的(de)(de)(de)程(cheng)度。雖然它(ta)簡(jian)單(dan)，但是要不(bu)斷的(de)(de)(de)為客戶(hu)提供高(gao)水平、熱情周(zhou)到的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)，談何容易(yi)。 第(di)二，服(fu)(fu)務(wu)對于(yu)任何一(yi)個(ge)企(qi)業的(de)(de)(de)意(yi)義遠超過銷售。美(mei)國斯坦林電訊
一家門店客(ke)(ke)戶(hu)(hu)管(guan)理(li)(li)體系(xi)是非(fei)常(chang)重要的(de)。為(wei)什么(me)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)會流失？為(wei)什么(me)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)滿意度(du)不高？就要建(jian)立(li)一套完整的(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)管(guan)理(li)(li)體系(xi)。從門診的(de)前(qian)臺(tai)接(jie)待到咨詢(xun)師的(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)管(guan)理(li)(li)，到護士的(de)配合協作，到醫生的(de)方案的(de)設定，到運營(ying)的(de)后臺(tai)的(de)管(guan)理(li)(li)，這(zhe)是一個(ge)整體的(de)體系(xi)。比如在前(qian)臺(tai)預(yu)約管(guan)理(li)(li)
1、就是視覺。客人來到(dao)(dao)你(ni)店(dian)(dian)，最開(kai)始那(nei)30秒(miao)鐘來到(dao)(dao)你(ni)店(dian)(dian)了，第一時間看到(dao)(dao)的場景是什么？比如感覺很(hen)舒服(fu)，看到(dao)(dao)你(ni)這個物品擺放的很(hen)整齊。一進(jin)門(men)你(ni)看有那(nei)些飯店(dian)(dian)嗎？就是把那(nei)些什么啤酒箱子，雜(za)七(qi)雜(za)八非得(de)堆(dui)在(zai)大廳(ting)門(men)口。從風水學來講，你(ni)這個叫(jiao)擋(dang)財路。如果你(ni)拿你(ni)
線上的(de)服務和(he)線下(xia)的(de)服務差別有多(duo)大呢？ 1、服務及(ji)溝(gou)通(tong)溝(gou)通(tong)的(de)第一(yi)(yi)要(yao)務在于信任(ren)，當你線下(xia)一(yi)(yi)見面(mian)，人與人之間自(zi)然就產生(sheng)了(le)信任(ren)，為你后(hou)面(mian)的(de)溝(gou)通(tong)打(da)好(hao)了(le)良好(hao)的(de)鋪墊。 2、叫反(fan)饋，良好(hao)的(de)溝(gou)通(tong)需要(yao)及(ji)時反(fan)饋，就是(shi)我觀察到你有什(shen)么樣的(de)反(fan)應，我馬上調
為(wei)什(shen)么(me)到駕(jia)校(xiao)(xiao)報名后，服質(zhi)量就變差了呢(ni)？很多人(ren)(ren)到駕(jia)校(xiao)(xiao)報名，交完(wan)錢之(zhi)后，基本上(shang)就沒人(ren)(ren)管了，而且辦事(shi)也推三阻(zu)四的，跟繳費前的熱情態度(du)簡直是冰火兩(liang)重天(tian)，如果想退費的話，也是非常困難的，為(wei)什(shen)么(me)會這(zhe)樣呢(ni)？其實(shi)還是跟駕(jia)校(xiao)(xiao)的分成機制有關，假設(she)你交了5000
有這樣一家(jia)企業，他是從一個(ge)非常小(xiao)的(de)(de)(de)婦(fu)產科診所(suo)，經過三(san)年的(de)(de)(de)時間(jian)，做(zuo)成了一家(jia)綜(zong)合性的(de)(de)(de)醫(yi)療(liao)機(ji)構。除了有他們的(de)(de)(de)專業背景，專業的(de)(de)(de)醫(yi)生(sheng)，專業的(de)(de)(de)體系(xi)之(zhi)外，我(wo)(wo)個(ge)人認為他們最重要的(de)(de)(de)就是在(zai)客(ke)(ke)戶(hu)管理上(shang)做(zuo)的(de)(de)(de)非常扎實，更(geng)適合我(wo)(wo)們這類中小(xiao)規模(mo)的(de)(de)(de)企業學習。因為這種(zhong)客(ke)(ke)戶(hu)管
我(wo)做了一個(ge)(ge)調研(yan)，有(you)一個(ge)(ge)問(wen)題(ti)我(wo)看到了大家(jia)(jia)的(de)回答，從公司成立至今，你的(de)企(qi)業最大的(de)瓶頸(jing)是什么？在(zai)我(wo)調研(yan)的(de)十家(jia)(jia)企(qi)業中(zhong)有(you)八家(jia)(jia)企(qi)業提到的(de)問(wen)題(ti)是客戶流量。這個(ge)(ge)周末(mo)，我(wo)準備帶著家(jia)(jia)人去海(hai)島(dao)民(min)宿(su)玩兩天，就(jiu)選擇了去年(nian)做過的(de)那個(ge)(ge)民(min)宿(su)。然后我(wo)跟那個(ge)(ge)老(lao)板(ban)溝通的(de)時候，我(wo)
你適合做(zuo)餐飲(yin)(yin)嗎？有(you)很(hen)多人做(zuo)餐飲(yin)(yin)的基(ji)礎(chu)邏輯都不懂。比如(ru)說(shuo)餐飲(yin)(yin)行業突出(chu)一個理念(nian)叫服(fu)務(wu)。我們(men)(men)來講服(fu)務(wu)就是在感(gan)動(dong)客人。我們(men)(men)把服(fu)務(wu)分(fen)成三(san)個階(jie)段，基(ji)礎(chu)服(fu)務(wu)、主動(dong)服(fu)務(wu)、感(gan)動(dong)服(fu)務(wu)。很(hen)多飯店(dian)在基(ji)礎(chu)服(fu)務(wu)上(shang)就很(hen)欠缺，沒有(you)基(ji)礎(chu)服(fu)務(wu)，連個基(ji)本的禮貌用語接待流程都沒有(you)
頂(ding)尖銷售(shou)需(xu)要具備的不(bu)只是(shi)(shi)(shi)客情或傳聲筒的能(neng)(neng)力，而是(shi)(shi)(shi)像頂(ding)尖咨詢顧(gu)問一樣。不(bu)能(neng)(neng)僅僅關(guan)注專業(ye)和(he)業(ye)務(wu)，還要從如(ru)何做這件事(shi)的角度(du)出發。客戶可能(neng)(neng)在業(ye)務(wu)完成一段時間后反饋不(bu)滿意(yi)，此(ci)時要分析(xi)并提前解決。 不(bu)是(shi)(shi)(shi)解決 6 個月之后大家有怨(yuan)言(yan)的問題，重點不(bu)是(shi)(shi)(shi)
我們分享一下關于(yu)項目中(zhong)客(ke)戶(hu)體(ti)驗(yan)的(de)話題。那團(tuan)隊下要么(me)是(shi)把用(yong)戶(hu)體(ti)驗(yan)提(ti)升(sheng)了，有的(de)時候我的(de)成(cheng)本也(ye)(ye)沒下降，效(xiao)率(lv)也(ye)(ye)沒提(ti)升(sheng)。但是(shi)如果你能(neng)把用(yong)戶(hu)體(ti)驗(yan)提(ti)供(gong)好(hao)，也(ye)(ye)可以(yi)總之，在一個優秀的(de)成(cheng)功的(de)團(tuan)隊基礎之上，你只要能(neng)夠把用(yong)戶(hu)體(ti)驗(yan)，能(neng)夠把成(cheng)本或者效(xiao)率(lv)三(san)者至少做到唯一
你(ni)(ni)(ni)的(de)客戶(hu)為(wei)(wei)什么不(bu)斷的(de)流失呢？因(yin)為(wei)(wei)你(ni)(ni)(ni)沒有重視過客戶(hu)體(ti)驗(yan)(yan)，你(ni)(ni)(ni)看(kan)你(ni)(ni)(ni)是什么品類的(de)餐廳。比如(ru)說(shuo)你(ni)(ni)(ni)是快(kuai)餐，那(nei)我們以快(kuai)為(wei)(wei)主。顧客來了，從(cong)點單(dan)下單(dan)到吃飯，這個(ge)時間(jian)一定不(bu)能超出他的(de)心理預(yu)期，那(nei)你(ni)(ni)(ni)要做的(de)就是如(ru)何讓顧客體(ti)驗(yan)(yan)感(gan)好。如(ru)果你(ni)(ni)(ni)是一個(ge)商務宴(yan)請(qing)的(de)餐廳，把(ba)你(ni)(ni)(ni)的(de)