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為什(shen)么所(suo)有的(de)(de)企業呢(ni)(ni)都在談(tan)服務，因(yin)為啊服務已經是每個企業產品(pin)組成(cheng)非常重(zhong)要(yao)(yao)的(de)(de)一部(bu)分，而且呢(ni)(ni)是同行業之間(jian)能(neng)夠拉開差(cha)距的(de)(de)關(guan)鍵(jian)因(yin)素之一。 1、那么服務的(de)(de)前提必須是要(yao)(yao)走心(xin)的(de)(de)，不(bu)是我(wo)們工作(zuo)流程標準上規定的(de)(de)一些(xie)動作(zuo)，也不(bu)是表表面(mian)面(mian)的(de)(de)一些(xie)語言。我(wo)們的(de)(de)客
你(ni)有(you)(you)沒有(you)(you)發現(xian)，處理(li)(li)客戶投訴其(qi)實是一件非常重要的(de)事(shi)情(qing)，你(ni)做了(le)100件好事(shi)沒用，只要有(you)(you)一件壞事(shi)被一個人抱怨，你(ni)的(de)口碑可(ke)能就被砸了(le)。我們(men)有(you)(you)一套處理(li)(li)投訴的(de)方法論，我分享給你(ni)，你(ni)學會了(le)也能做到零差評，關鍵要做好以下三(san)點。 1、叫做先處理(li)(li)情(qing)緒后(hou)處
產品中看得見(jian)、摸得著的部分(fen)，做的比競爭(zheng)對手更(geng)好，然后拿出(chu)來主動的讓客戶去(qu)體驗(yan)。舉一個(ge)例子，為什么肯德基麥當勞在中國會這么受歡(huan)迎？其(qi)實并不(bu)是(shi)他(ta)們的漢(han)堡做的有(you)多(duo)好吃，而是(shi)他(ta)們的服(fu)務做的讓我(wo)們印象深刻。當我(wo)們去(qu)體驗(yan)他(ta)們服(fu)務的時候，你買(mai)不(bu)買(mai)他(ta)們家的
客(ke)戶在(zai)憤怒的(de)(de)燃燒時，如何高情商的(de)(de)道(dao)歉(qian)，既能表(biao)達委屈(qu)，還(huan)能被(bei)欣賞和原諒。今天的(de)(de)話說來分(fen)三步幫(bang)你(ni)輕(qing)松搞定(ding)炸裂的(de)(de)客(ke)戶。這(zhe)(zhe)(zhe)個道(dao)歉(qian)啊，最(zui)忌諱的(de)(de)就(jiu)是淡化錯誤和推卸責任。比如很多人道(dao)歉(qian)時就(jiu)愛說，哎呀(ya)，這(zhe)(zhe)(zhe)個確(que)實(shi)很抱歉(qian)，但沒你(ni)想的(de)(de)那么嚴重哈。哎呀(ya)，這(zhe)(zhe)(zhe)個呢也確(que)
承諾做(zuo)不(bu)到，客戶有投訴(su)怎么辦？有的(de)(de)門市顧問(wen)為(wei)了訂單，不(bu)惜做(zuo)出一些難以做(zuo)到的(de)(de)承諾。在后續服務(wu)的(de)(de)過(guo)程(cheng)當中(zhong)，必定(ding)會(hui)導致各種的(de)(de)客怨(yuan)。經常有客戶講，在沒有交錢的(de)(de)時候態度非常好，交完錢之(zhi)后。態度就說(shuo)變就變了。所以我們要搞(gao)清楚客怨(yuan)的(de)(de)幾(ji)個問(wen)題。 1、
為什(shen)(shen)么到(dao)(dao)駕校(xiao)報名后，服質(zhi)量就變差(cha)了(le)呢？很多人(ren)(ren)到(dao)(dao)駕校(xiao)報名，交完錢之后，基本上(shang)就沒人(ren)(ren)管(guan)了(le)，而且辦事也推三阻四(si)的，跟繳費前的熱(re)情態度簡直是(shi)冰(bing)火兩重天，如果想退(tui)費的話，也是(shi)非常困難的，為什(shen)(shen)么會這樣(yang)呢？其實還(huan)是(shi)跟駕校(xiao)的分(fen)成機(ji)制有關(guan)，假設你交了(le)5000
餐廳的(de)(de)(de)服務可以分(fen)(fen)為四個(ge)層次。 1、是(shi)基礎服務，這(zhe)是(shi)作(zuo)為餐飲行業從業者的(de)(de)(de)最(zui)起碼(ma)應(ying)該做(zuo)到(dao)的(de)(de)(de)。比如給顧客(ke)點菜(cai)上菜(cai)，保持你(ni)的(de)(de)(de)語氣柔(rou)和(he)，動(dong)作(zuo)溫柔(rou)，這(zhe)是(shi)大部分(fen)(fen)參與人都能做(zuo)到(dao)的(de)(de)(de)。如果(guo)連這(zhe)些基礎服務都做(zuo)不到(dao)的(de)(de)(de)話，那么應(ying)該去自我反思了。 2、是(shi)標
有一個(ge)(ge)老板跟(gen)我(wo)(wo)交流，說菜里出異物了(le)，客人(ren)很不滿(man)(man)意，不買單，直接走了(le)。問(wen)我(wo)(wo)怎么處罰廚師(shi)或者是誰來承擔(dan)責任(ren)。當(dang)時(shi)他(ta)說完這話以后，他(ta)想尋求我(wo)(wo)的(de)辦法(fa)，我(wo)(wo)先(xian)問(wen)他(ta)幾個(ge)(ge)問(wen)題(ti)，我(wo)(wo)說客人(ren)走的(de)時(shi)候是不是非常滿(man)(man)意，他(ta)說對(dui)，非常不滿(man)(man)意。我(wo)(wo)說你怎么解決，他(ta)說我(wo)(wo)沒有解
有些(xie)企業死掉真(zhen)的只能賴(lai)你自己(ji)，是你內部出現了問題，尤其(qi)是當一線(xian)員(yuan)工和企業不同心的話，你的客(ke)戶就會逐漸遠離你。我(wo)記得之前去(qu)國外的一家(jia)店(dian)里買電子產品(pin)，買了很(hen)多(duo)，花了一萬多(duo)，因(yin)為我(wo)拿(na)不動，所以我(wo)在這家(jia)店(dian)付款的柜臺，希望購買一個大的袋(dai)子。而店(dian)員(yuan)告(gao)訴
讓客戶(hu)的(de)滿意(yi)(yi)度持續的(de)提升，其實(shi)是一件非(fei)常(chang)不(bu)容易做到的(de)事兒。如果(guo)這件工(gong)作做的(de)很好，也(ye)會給我(wo)們帶來(lai)持續的(de)繁(fan)榮和(he)發展。當然當下企業管(guan)理者都在力(li)求完美，非(fei)常(chang)重(zhong)視我(wo)們的(de)產(chan)品和(he)我(wo)們公(gong)司細節，也(ye)在不(bu)斷(duan)的(de)去努(nu)力(li)追(zhui)求我(wo)們客戶(hu)滿意(yi)(yi)度的(de)提升。那么(me)什么(me)是客戶(hu)的(de)滿意(yi)(yi)
1、就是視覺。客人來到(dao)你店，最開始那(nei)(nei)30秒鐘來到(dao)你店了，第一(yi)時間(jian)看(kan)到(dao)的場景是什么(me)(me)？比如(ru)感覺很舒服(fu)，看(kan)到(dao)你這個物品(pin)擺放的很整齊。一(yi)進門你看(kan)有那(nei)(nei)些飯店嗎(ma)？就是把(ba)那(nei)(nei)些什么(me)(me)啤酒箱子(zi)，雜七雜八非(fei)得堆在大廳(ting)門口。從(cong)風水學來講(jiang)，你這個叫擋財路。如(ru)果你拿你
設計與改進。為了能(neng)更好的(de)提(ti)升(sheng)客(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)(wu)質量，往(wang)往(wang)需要在客(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)(wu)傳遞的(de)過程中加以(yi)改善，主要有以(yi)下三種(zhong)(zhong)理念和工具。 1、服(fu)(fu)務(wu)(wu)藍(lan)圖(tu)(tu)。服(fu)(fu)務(wu)(wu)藍(lan)圖(tu)(tu)是一(yi)種(zhong)(zhong)服(fu)(fu)務(wu)(wu)過程流程圖(tu)(tu)，可用(yong)于隔離過程潛在的(de)失敗點(dian)。藍(lan)圖(tu)(tu)應包含服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)每一(yi)個過程，而且藍(lan)圖(tu)(tu)管理者應對公司的(de)
盡管劉強東(dong)(dong)前(qian)幾年是(shi)非不斷，但是(shi)在(zai)(zai)企業經營(ying)的核(he)心(xin)能力(li)層面，還(huan)是(shi)很(hen)有一(yi)套的，我(wo)這里講的經營(ying)核(he)心(xin)能力(li)就是(shi)站在(zai)(zai)用戶(hu)的角度做出的決策和行動力(li)。今年2月(yue)16號，港交所官網披露(lu)了京(jing)東(dong)(dong)物流的招股說明書，第二天，京(jing)東(dong)(dong)集團的股票逆勢大漲4.7%。大家都知道京(jing)東(dong)(dong)
現在很多(duo)行業(ye)都變(bian)成(cheng)了服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)業(ye)，如何去提(ti)升企業(ye)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)品質呢？各位提(ti)升服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)品質，它的(de)(de)核心不(bu)是(shi)建立標準(zhun)和流(liu)程(cheng)，而是(shi)樹立服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)意(yi)識和有良(liang)好的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)態度。我相信一個愿意(yi)主動提(ti)供服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)和有良(liang)好的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)態度的(de)(de)人，他的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)品質一定(ding)不(bu)會(hui)差到哪(na)去。所以說各位老板，各
越是(shi)(shi)小(xiao)規(gui)模的(de)企業，越需要(yao)規(gui)范(fan)流程和標準，這(zhe)(zhe)是(shi)(shi)咱們小(xiao)微企業老板(ban)之(zhi)前一直沒有意識到的(de)問(wen)題。大家一直覺(jue)得企業規(gui)模不夠(gou)大，大家推著往前走就可以了(le)，沒有必要(yao)去(qu)做(zuo)這(zhe)(zhe)么仔細。但其實這(zhe)(zhe)是(shi)(shi)完全錯誤(wu)的(de)，因為小(xiao)企業的(de)整(zheng)體管理來(lai)說，是(shi)(shi)無序的(de)是(shi)(shi)不可控(kong)的(de)。如果是(shi)(shi)老板(ban)一
在(zai)(zai)日(ri)本有(you)一(yi)家被譽為(wei)全世界服務最好的搬(ban)(ban)家公(gong)司，聚焦搬(ban)(ban)家領域五(wu)十一(yi)年，去年收(shou)入高達一(yi)千一(yi)百八(ba)十五(wu)億日(ri)元（折(zhe)合(he)人民幣七十九億元）。其服務將搬(ban)(ban)家做到極致，遠超海底撈，用過的用戶交(jiao)口稱贊(zan)。搬(ban)(ban)家流程如下(xia)。 一(yi)、先在(zai)(zai) App 上下(xia)單，填寫基礎信(xin)息，
零售(shou)企業(ye)在(zai)(zai)實施跨(kua)界(jie)服務(wu)的過(guo)程(cheng)中，首要任務(wu)是(shi)對目標市場(chang)(chang)進行全面(mian)調研。了(le)解消費(fei)者多(duo)元化(hua)(hua)和個性化(hua)(hua)的消費(fei)需求，挖掘跨(kua)界(jie)的潛在(zai)(zai)契合(he)(he)點，具(ju)體操作如(ru)下。 一、融(rong)合(he)(he)業(ye)態。零售(shou)企業(ye)可與(yu)其他行業(ye)如(ru)餐飲、娛樂(le)、教育、健康等領域深度融(rong)合(he)(he)。例如(ru)在(zai)(zai)商場(chang)(chang)開設(she)書(shu)店、
如何打造(zao)高(gao)品質的(de)服務(wu)。 1、了解客戶(hu)的(de)需(xu)求是(shi)品質服務(wu)的(de)起點。必須(xu)重視(shi)與客戶(hu)的(de)直接接觸，主(zhu)動且定期(qi)的(de)進行溝通(tong)，這樣(yang)才能掌控他們的(de)心理(li)，了解他們的(de)真正需(xu)求，并隨時洞(dong)察這些需(xu)求的(de)變化(hua)。 2、喜出望外是(shi)服務(wu)的(de)最高(gao)境界(jie)。營銷大師科特勒曾說
為什么(me)奢(she)侈品(pin)店里的員工態(tai)度(du)很差？公(gong)司高管(guan)都(dou)是傻子嗎？不管(guan)管(guan)嗎？有沒有想過，其(qi)實是品(pin)牌默許了這種風氣的存在。奢(she)侈品(pin)本(ben)身是屬于(yu)少數人(ren)(ren)的，如果(guo)他放低了自(zi)己的身份(fen)，門檻，降低到(dao)普(pu)通人(ren)(ren)都(dou)能夠(gou)到(dao)的位(wei)置，它(ta)會很快死(si)掉。為什么(me)？因為比價格比不過普(pu)通品(pin)牌，比
和大家分(fen)享關(guan)于(yu)酒店或(huo)餐飲經常會碰到的(de)(de)一個場景(jing)，我們(men)應該怎(zen)么(me)來處(chu)理，那就是(shi)抱怨(yuan)或(huo)投(tou)訴(su)(su)(su)。面對抱怨(yuan)或(huo)投(tou)訴(su)(su)(su)，我們(men)應該具備哪一些溝(gou)通技巧呢？ 1、同理心，一定(ding)要仔細聆聽客(ke)人投(tou)訴(su)(su)(su)的(de)(de)內容，搞(gao)清楚投(tou)訴(su)(su)(su)的(de)(de)點在哪里。 2、就是(shi)我們(men)表示感(gan)謝，我們(men)很(hen)多
客戶服(fu)(fu)務(wu)對(dui)于企業的(de)意義。 第一，優質的(de)客戶服(fu)(fu)務(wu)是(shi)最好的(de)企業的(de)品牌。服(fu)(fu)務(wu)很簡(jian)單，甚至簡(jian)單到荒謬的(de)程度。雖然它簡(jian)單，但是(shi)要不斷的(de)為客戶提供高水平、熱情周到的(de)服(fu)(fu)務(wu)，談何容易。 第二，服(fu)(fu)務(wu)對(dui)于任何一個企業的(de)意義遠超過銷售。美國斯坦林電訊
一(yi)家門店客戶管(guan)理(li)(li)(li)體(ti)系(xi)(xi)是(shi)非常重要的(de)(de)。為什(shen)(shen)么客戶會流(liu)失？為什(shen)(shen)么客戶的(de)(de)滿意度不(bu)高？就要建立一(yi)套完整的(de)(de)客戶管(guan)理(li)(li)(li)體(ti)系(xi)(xi)。從門診的(de)(de)前臺(tai)接(jie)待到(dao)咨詢師(shi)的(de)(de)客戶管(guan)理(li)(li)(li)，到(dao)護士的(de)(de)配合(he)協(xie)作，到(dao)醫生(sheng)的(de)(de)方案的(de)(de)設定，到(dao)運營的(de)(de)后(hou)臺(tai)的(de)(de)管(guan)理(li)(li)(li)，這是(shi)一(yi)個整體(ti)的(de)(de)體(ti)系(xi)(xi)。比(bi)如在前臺(tai)預約管(guan)理(li)(li)(li)
如果三年前的客(ke)戶(hu)找到(dao)我們的企(qi)業，原因(yin)是(shi)當時(shi)建筑的一個小工(gong)程(cheng)出(chu)現了(le)坍塌。但(dan)是(shi)基于合同呢又(you)已經過(guo)了(le)質保期(qi)，那(nei)我們企(qi)業應(ying)該(gai)怎么(me)樣去(qu)回應(ying)呢？這是(shi)參加我們一家客(ke)戶(hu)的周例會(hui)時(shi)，業務團隊提出(chu)的一個觀點，希望能夠在這個會(hui)議上(shang)得到(dao)領導的答復。如果會(hui)議的決(jue)策方
你(ni)(ni)(ni)的(de)客(ke)戶(hu)為(wei)什么不(bu)斷(duan)的(de)流(liu)失呢(ni)？因為(wei)你(ni)(ni)(ni)沒有重視過(guo)客(ke)戶(hu)體驗，你(ni)(ni)(ni)看你(ni)(ni)(ni)是(shi)什么品類(lei)的(de)餐(can)廳。比(bi)如(ru)說你(ni)(ni)(ni)是(shi)快餐(can)，那(nei)我們以快為(wei)主。顧客(ke)來了(le)，從點單下單到吃飯(fan)，這個時(shi)間(jian)一定(ding)不(bu)能超(chao)出他(ta)的(de)心理預期，那(nei)你(ni)(ni)(ni)要做(zuo)的(de)就是(shi)如(ru)何讓(rang)顧客(ke)體驗感(gan)好(hao)。如(ru)果(guo)你(ni)(ni)(ni)是(shi)一個商務(wu)宴請的(de)餐(can)廳，把你(ni)(ni)(ni)的(de)
高韜詩(shi)一(yi)首：對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)歌 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)人(ren)民， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)國家(jia)， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)社會， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)時代， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)地(di)球(qiu)， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)天地(di)， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)過去， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)當下， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)未來， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)家(jia)人(ren)， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)朋(peng)友(you)，
很多銷售人(ren)員在挖掘用戶(hu)(hu)需求，建(jian)立客戶(hu)(hu)關系以及(ji)產品的(de)呈現的(de)環(huan)節都做(zuo)的(de)非(fei)常出(chu)色，可(ke)往(wang)往(wang)到了最后這(zhe)個異議處理的(de)這(zhe)個環(huan)節當中。客戶(hu)(hu)說價格太貴了，我還想再考慮一下，你們家的(de)品牌我沒聽說過，別人(ren)家給我的(de)優惠力度(du)更大(da)，遇到上述情景怎么辦？客戶(hu)(hu)的(de)異議就(jiu)像是
他從非常小的(de)(de)活動到(dao)(dao)公司的(de)(de)這個過程，我(wo)就是(shi)反復(fu)(fu)在(zai)(zai)做，反復(fu)(fu)在(zai)(zai)提升，反復(fu)(fu)在(zai)(zai)升級(ji)，到(dao)(dao)最(zui)后我(wo)能收到(dao)(dao)錢變得更好，那是(shi)不是(shi)在(zai)(zai)做迭代？我(wo)們突破了(le)這個想(xiang)法(fa)，從原本的(de)(de)N次交易(yi)的(de)(de)服務(wu)(wu)的(de)(de)思(si)維(wei)去做保險(xian)，到(dao)(dao)變成了(le)你要做成品質服務(wu)(wu)的(de)(de)網絡的(de)(de)思(si)維(wei)，我(wo)們用了(le)大概(gai)有三年的(de)(de)時間去
銷(xiao)(xiao)售(shou)不(bu)(bu)(bu)怕處(chu)理(li)客(ke)(ke)(ke)戶異議(yi)，怕的是(shi)處(chu)理(li)了半(ban)天，那些(xie)壓根(gen)就不(bu)(bu)(bu)是(shi)客(ke)(ke)(ke)戶異議(yi)，或(huo)者我說(shuo)的再到位一(yi)些(xie)，那就是(shi)銷(xiao)(xiao)售(shou)在給客(ke)(ke)(ke)戶機會去不(bu)(bu)(bu)斷的制造異議(yi)。這話怎么說(shuo)呢？比如(ru)我見(jian)過(guo)很多的銷(xiao)(xiao)售(shou)，都是(shi)客(ke)(ke)(ke)戶提出一(yi)個(ge)(ge)異議(yi)，他去解(jie)決這個(ge)(ge)，然(ran)后客(ke)(ke)(ke)戶再提出第二(er)個(ge)(ge)，他又去解(jie)決，客(ke)(ke)(ke)戶再提
三種(zhong)服務模式，看看你屬于哪(na)一種(zhong)。 1、跟(gen)隨(sui)。客(ke)戶在前面(mian)跑(pao)，你在后面(mian)跟(gen)，你只能(neng)看到(dao)(dao)(dao)客(ke)戶的(de)背影(ying)，永(yong)遠(yuan)看不到(dao)(dao)(dao)他眼前的(de)風景。這(zhe)種(zhong)公司最多客(ke)戶要做什么(me)你就(jiu)做什么(me)，做的(de)還不一定滿足客(ke)戶的(de)需(xu)求(qiu)，并且往(wang)往(wang)做到(dao)(dao)(dao)最后就(jiu)變成了虧錢。 2、叫并肩。你和(he)
高績效文化的企業肯定是要以客戶(hu)(hu)為(wei)中心的。這樣的老板深刻的知道，我們只(zhi)有概念(nian)，不給客戶(hu)(hu)創(chuang)造實(shi)實(shi)在(zai)在(zai)的價值(zhi)，那肯定是不行(xing)的。 做(zuo)餐飲服(fu)務的企業，我們一定要滿足客戶(hu)(hu)對品質、安(an)全、健(jian)康以及營養的需(xu)求，不能單單是在(zai)口(kou)味和(he)形(xing)式(shi)上下功夫。做(zuo)服(fu)裝銷(xiao)售