已加入本站3890天 , 點擊量：25694 次
有(you)一個老板跟我(wo)交流，說菜里出異物了，客人很不滿(man)意(yi)，不買(mai)單(dan)，直接走了。問我(wo)怎么處罰廚師(shi)或者是(shi)誰來承擔責任。當時(shi)(shi)他說完這話以后，他想(xiang)尋(xun)求我(wo)的(de)辦法，我(wo)先問他幾個問題，我(wo)說客人走的(de)時(shi)(shi)候是(shi)不是(shi)非常滿(man)意(yi)，他說對(dui)，非常不滿(man)意(yi)。我(wo)說你怎么解(jie)(jie)決，他說我(wo)沒有(you)解(jie)(jie)
老板們(men)不要去討好所有(you)(you)(you)的顧(gu)客，這是一個很愚蠢的做(zuo)法。有(you)(you)(you)顧(gu)客喜歡(huan)你，就有(you)(you)(you)顧(gu)客討厭(yan)你，讓所有(you)(you)(you)的人(ren)都(dou)喜歡(huan)的不是產品(pin)，那是人(ren)民(min)幣。想把產品(pin)賣給全(quan)天下所有(you)(you)(you)的人(ren)，也就意味著沒(mei)有(you)(you)(you)人(ren)真正為你去買單，心(xin)越(yue)大越(yue)不賺錢。服(fu)裝舉個案例。 第(di)一類人(ren)，對品(pin)牌特別忠
有(you)這(zhe)樣一家企(qi)業(ye)(ye)，他(ta)是從一個(ge)非常(chang)小(xiao)的(de)婦產科診(zhen)所，經(jing)過三(san)年的(de)時間，做成(cheng)了一家綜合性(xing)的(de)醫療機構(gou)。除了有(you)他(ta)們(men)的(de)專業(ye)(ye)背(bei)景(jing)，專業(ye)(ye)的(de)醫生，專業(ye)(ye)的(de)體系之外，我(wo)個(ge)人認(ren)為他(ta)們(men)最重(zhong)要的(de)就是在(zai)客戶管理上做的(de)非常(chang)扎(zha)實，更適合我(wo)們(men)這(zhe)類中小(xiao)規模的(de)企(qi)業(ye)(ye)學習。因為這(zhe)種客戶管
你(ni)(ni)有(you)沒有(you)發現，處(chu)理(li)客戶投訴其(qi)實是一件非常(chang)重要的(de)事情(qing)，你(ni)(ni)做了(le)100件好事沒用，只要有(you)一件壞事被(bei)一個人抱怨，你(ni)(ni)的(de)口碑可能就被(bei)砸了(le)。我們有(you)一套處(chu)理(li)投訴的(de)方法論，我分享給你(ni)(ni)，你(ni)(ni)學會了(le)也(ye)能做到零差(cha)評，關鍵要做好以下(xia)三點。 1、叫做先處(chu)理(li)情(qing)緒后處(chu)
現在的(de)夫妻店(dian)(dian)不改變態(tai)度，你想經營下去都(dou)很(hen)難。前幾天我(wo)在一(yi)(yi)個(ge)飯店(dian)(dian)吃(chi)飯，一(yi)(yi)個(ge)很(hen)小的(de)農(nong)家(jia)院，是(shi)個(ge)夫妻店(dian)(dian)，我(wo)從進店(dian)(dian)到離開(kai)老板跟我(wo)說了不超(chao)過五句話(hua)。無論是(shi)我(wo)點菜還(huan)是(shi)買單，還(huan)是(shi)他上菜，全程冷(leng)臉無交流(liu)，我(wo)在想這樣的(de)餐(can)廳怎么能經營好呢？回頭一(yi)(yi)看，整個(ge)一(yi)(yi)個(ge)店(dian)(dian)
頂尖(jian)銷售(shou)需(xu)要(yao)(yao)(yao)具備的不只是(shi)客情或傳聲筒的能(neng)(neng)力(li)，而(er)是(shi)像頂尖(jian)咨詢顧問一(yi)樣。不能(neng)(neng)僅僅關注專業和業務，還要(yao)(yao)(yao)從如何做這件事的角度出發。客戶可能(neng)(neng)在業務完(wan)成(cheng)一(yi)段時間后反(fan)饋不滿意，此時要(yao)(yao)(yao)分(fen)析(xi)并提前(qian)解決(jue)。 不是(shi)解決(jue) 6 個月之后大(da)家有怨(yuan)言的問題(ti)，重點(dian)不是(shi)
為(wei)什么送禮(li)不(bu)要(yao)送茶(cha)(cha)葉(xie)呢？那要(yao)看送禮(li)是(shi)為(wei)什么了，要(yao)是(shi)求人(ren)辦事就(jiu)送點茶(cha)(cha)葉(xie)，那確實是(shi)不(bu)太合(he)適，原因是(shi)現在的(de)(de)(de)茶(cha)(cha)葉(xie)品質(zhi)魚龍混雜啊，價(jia)格水分很(hen)大(da)，不(bu)透明(ming)，不(bu)是(shi)很(hen)專業的(de)(de)(de)人(ren)，是(shi)很(hen)難判斷這(zhe)個茶(cha)(cha)葉(xie)的(de)(de)(de)價(jia)值的(de)(de)(de)，收禮(li)的(de)(de)(de)人(ren)就(jiu)更(geng)加的(de)(de)(de)不(bu)去判斷了。一般大(da)家(jia)都是(shi)往(wang)便宜了去想，
如何打造高品(pin)質的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)。 1、了(le)解客戶(hu)的(de)(de)需(xu)(xu)求是品(pin)質服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)起點。必須重視與(yu)客戶(hu)的(de)(de)直接接觸(chu)，主動且定(ding)期的(de)(de)進行溝通，這樣才能掌控他們(men)(men)的(de)(de)心理，了(le)解他們(men)(men)的(de)(de)真正需(xu)(xu)求，并隨時(shi)洞察這些(xie)需(xu)(xu)求的(de)(de)變化。 2、喜出望外(wai)是服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)最高境界(jie)。營銷(xiao)大師科特勒曾說
銷售人員(yuan)不僅業績(ji)好，被顧客(ke)喜歡，被店長(chang)喜歡，在同(tong)事間也有(you)好人緣(yuan)(yuan)，這并不是(shi)無(wu)緣(yuan)(yuan)無(wu)故的。一(yi)般而言，這些(xie)銷售人員(yuan)都具有(you)以下職業素養： 1、多(duo)面帶笑(xiao)容(rong)，多(duo)與(yu)顧客(ke)交談 實體業是(shi)依賴(lai)于顧客(ke)而存(cun)在的。與(yu)其他店鋪相比
零售行業(ye)老板做好三點能成(cheng)(cheng)為(wei)(wei) “胖東(dong)來(lai)” 式(shi)企業(ye)。 一、建(jian)立舍得文化。在企業(ye)文化建(jian)立之(zhi)初要設計好員(yuan)工(gong)薪酬，以員(yuan)工(gong)利益最大化為(wei)(wei)基礎。像(xiang)胖東(dong)來(lai)將 95% 的利潤(run)分給員(yuan)工(gong)和管理層(ceng)，讓員(yuan)工(gong)成(cheng)(cheng)為(wei)(wei)企業(ye)主人。
有些企業死掉真的(de)只能賴你(ni)自己，是你(ni)內部(bu)出現了問題，尤其是當一線(xian)員(yuan)工和企業不同心(xin)的(de)話(hua)，你(ni)的(de)客戶就會逐漸遠(yuan)離你(ni)。我記(ji)得之前(qian)去國外的(de)一家店里買電子(zi)(zi)產品，買了很多，花了一萬多，因為我拿不動，所(suo)以(yi)我在這家店付(fu)款的(de)柜臺(tai)，希望(wang)購買一個大的(de)袋子(zi)(zi)。而店員(yuan)告訴
你(ni)發現沒有員工服務態度差，對顧客愛答不(bu)理(li)，能躲就躲。作(zuo)為老(lao)板的(de)(de)你(ni)，說也(ye)不(bu)知道怎么說，扣(kou)錢(qian)也(ye)不(bu)知道該(gai)不(bu)該(gai)扣(kou)。你(ni)要(yao)是(shi)遇上這(zhe)樣的(de)(de)問題，你(ni)是(shi)不(bu)是(shi)也(ye)感覺很無奈呢？再(zai)去用了(le)積(ji)分量化(hua)管理(li)這(zhe)個方法。這(zhe)樣的(de)(de)問題就變得非常好解決了(le)。 因(yin)為有積(ji)分的(de)(de)獎(jiang)扣(kou)，服
在(zai)日本有(you)一(yi)家(jia)被譽為全世界(jie)服務(wu)最(zui)好的(de)搬(ban)家(jia)公司，聚(ju)焦搬(ban)家(jia)領域五十一(yi)年(nian)，去(qu)年(nian)收入高達(da)一(yi)千一(yi)百八十五億日元(yuan)（折合人(ren)民幣七(qi)十九億元(yuan)）。其服務(wu)將搬(ban)家(jia)做到極致，遠超海底撈，用(yong)過的(de)用(yong)戶(hu)交口稱贊(zan)。搬(ban)家(jia)流程(cheng)如下(xia)。 一(yi)、先(xian)在(zai) App 上下(xia)單(dan)，填(tian)寫基(ji)礎(chu)信息(xi)，
針對餐(can)飲(yin)服(fu)(fu)(fu)(fu)務就幾個(ge)(ge)板塊。第一個(ge)(ge)服(fu)(fu)(fu)(fu)務就是(shi)(shi)(shi)(shi)基(ji)礎服(fu)(fu)(fu)(fu)務。大部分餐(can)飲(yin)店都(dou)是(shi)(shi)(shi)(shi)沒(mei)(mei)有基(ji)礎服(fu)(fu)(fu)(fu)務的(de)，比如說老(lao)(lao)是(shi)(shi)(shi)(shi)顧客喊服(fu)(fu)(fu)(fu)務員叫(jiao)被(bei)動服(fu)(fu)(fu)(fu)務。中小企(qi)業的(de)老(lao)(lao)板、店長(chang)或者(zhe)經理，對這種服(fu)(fu)(fu)(fu)務是(shi)(shi)(shi)(shi)沒(mei)(mei)有意識(shi)，常(chang)態(tai)的(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)培訓就是(shi)(shi)(shi)(shi)服(fu)(fu)(fu)(fu)務，就是(shi)(shi)(shi)(shi)流程。是(shi)(shi)(shi)(shi)不是(shi)(shi)(shi)(shi)經常(chang)導致這種服(fu)(fu)(fu)(fu)務缺陷，完了遭到客人投
我要(yao)退貨(huo)，抱歉啊，沒有(you)辦法退，您當初(chu)(chu)不(bu)是(shi)挺(ting)喜歡的嗎(ma)？這(zhe)是(shi)您自己當初(chu)(chu)選的，不(bu)是(shi)質量問題，我們不(bu)能(neng)退貨(huo)的。你怎么能(neng)這(zhe)么說(shuo)(shuo)呢(ni)？所顧客說(shuo)(shuo)，我要(yao)退貨(huo)，沒有(you)經過專業訓練的銷售可能(neng)會很簡單的說(shuo)(shuo)上一句很抱歉，不(bu)能(neng)退，這(zhe)樣(yang)直接的拒絕(jue)推卸責任(ren)的說(shuo)(shuo)法，會讓客戶更
你(ni)(ni)的(de)(de)客戶(hu)為什么不(bu)斷的(de)(de)流失呢？因為你(ni)(ni)沒(mei)有重視過客戶(hu)體驗(yan)(yan)，你(ni)(ni)看你(ni)(ni)是什么品(pin)類的(de)(de)餐廳。比如說你(ni)(ni)是快餐，那我們以快為主(zhu)。顧(gu)客來了，從點單下單到吃飯(fan)，這個時間一定不(bu)能(neng)超出他的(de)(de)心理預期，那你(ni)(ni)要做的(de)(de)就是如何(he)讓顧(gu)客體驗(yan)(yan)感好。如果你(ni)(ni)是一個商務(wu)宴請的(de)(de)餐廳，把你(ni)(ni)的(de)(de)
餐(can)廳(ting)的(de)服(fu)務(wu)可以分為四個層次。 1、是(shi)基礎服(fu)務(wu)，這是(shi)作(zuo)為餐(can)飲行(xing)業從業者的(de)最起碼應(ying)該做到(dao)的(de)。比如給顧客點菜上菜，保持你的(de)語氣柔和(he)，動作(zuo)溫柔，這是(shi)大部分參與人都能(neng)做到(dao)的(de)。如果連這些基礎服(fu)務(wu)都做不到(dao)的(de)話，那么應(ying)該去自我(wo)反(fan)思了。 2、是(shi)標(biao)
如何提升客戶(hu)的就診(zhen)體驗，口腔(qiang)診(zhen)所如何去(qu)提升客戶(hu)的就診(zhen)體驗。達(da)到一個(ge)最佳(jia)的轉換和(he)(he)客戶(hu)的回頭率。 第(di)一個(ge)事情，要(yao)做的就是搭建三角陣(zhen)型。口腔(qiang)診(zhen)所之(zhi)所以服務不(bu)好，之(zhi)所以客戶(hu)不(bu)愿意來，其中有一個(ge)最重要(yao)的原(yuan)因就是醫生(sheng)和(he)(he)護士，因為大部分的時間是在做
為(wei)什(shen)么(me)奢(she)侈品(pin)店(dian)里(li)的員工態度很差(cha)？公司高管(guan)(guan)都是(shi)傻子嗎(ma)？不(bu)管(guan)(guan)管(guan)(guan)嗎(ma)？有(you)沒有(you)想過(guo)(guo)，其(qi)實是(shi)品(pin)牌默許了這種風氣的存在。奢(she)侈品(pin)本身是(shi)屬于少數(shu)人的，如果(guo)他放低(di)了自己的身份(fen)，門檻，降低(di)到(dao)普通(tong)人都能(neng)夠到(dao)的位置，它(ta)會很快死(si)掉。為(wei)什(shen)么(me)？因(yin)為(wei)比(bi)價格(ge)比(bi)不(bu)過(guo)(guo)普通(tong)品(pin)牌，比(bi)
線(xian)(xian)上的(de)(de)服務(wu)和(he)線(xian)(xian)下的(de)(de)服務(wu)差別有多大呢？ 1、服務(wu)及溝通(tong)溝通(tong)的(de)(de)第(di)一要務(wu)在于(yu)信任，當(dang)你(ni)線(xian)(xian)下一見面，人與(yu)人之間自然(ran)就產生(sheng)了信任，為你(ni)后(hou)面的(de)(de)溝通(tong)打好了良好的(de)(de)鋪墊(dian)。 2、叫反(fan)饋，良好的(de)(de)溝通(tong)需(xu)要及時反(fan)饋，就是我(wo)觀察到你(ni)有什么樣(yang)的(de)(de)反(fan)應，我(wo)馬上調
門(men)店(dian)的服務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量直(zhi)接影響顧(gu)客的購買決策和消費體驗，提(ti)高門(men)店(dian)服務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量需要從以(yi)下(xia)幾個(ge)方(fang)面(mian)入(ru)手。 1、提(ti)高員工(gong)素質(zhi)(zhi)。門(men)店(dian)員工(gong)應具備良好的服務(wu)(wu)意識和溝通能力，能夠主動(dong)、熱情的為顧(gu)客提(ti)供幫助和服務(wu)(wu)。 2、優化店(dian)鋪環境(jing)。門(men)店(dian)的環境(jing)整潔明亮舒適
越是小(xiao)規(gui)模的(de)企業，越需要規(gui)范(fan)流(liu)程和(he)標準，這是咱(zan)們小(xiao)微企業老板之前一(yi)直沒有(you)意識到(dao)的(de)問題。大(da)家(jia)一(yi)直覺得企業規(gui)模不(bu)夠大(da)，大(da)家(jia)推(tui)著往(wang)前走就可以了，沒有(you)必要去做這么(me)仔細。但其實這是完全錯誤的(de)，因為小(xiao)企業的(de)整體管(guan)理來說(shuo)，是無序的(de)是不(bu)可控的(de)。如果是老板一(yi)
跟大家(jia)分享(xiang)一(yi)下，處理客訴有什么樣的(de)一(yi)個流程，分幾個步驟。 1、我們(men)是肯定要(yao)接待一(yi)下會員(yuan)，會員(yuan)已經來了(le)，或者(zhe)說我們(men)等待著會員(yuan)過來。我們(men)首先(xian)準備一(yi)下，要(yao)接待一(yi)下會員(yuan)。 2、叫安撫會員(yuan)情(qing)(qing)緒(xu)，首先(xian)還是先(xian)解決情(qing)(qing)緒(xu)的(de)事(shi)兒，先(xian)不要(yao)解決事(shi)情(qing)(qing)，先(xian)
讓客戶(hu)的(de)(de)(de)滿意度(du)持(chi)續的(de)(de)(de)提升，其實是一件非常(chang)不(bu)容易做到的(de)(de)(de)事兒。如果這件工作做的(de)(de)(de)很好，也會(hui)給我(wo)們(men)帶來持(chi)續的(de)(de)(de)繁榮和發展。當(dang)然當(dang)下(xia)企(qi)業管理(li)者都在力求完(wan)美，非常(chang)重視我(wo)們(men)的(de)(de)(de)產(chan)品(pin)和我(wo)們(men)公(gong)司細節，也在不(bu)斷的(de)(de)(de)去(qu)努力追求我(wo)們(men)客戶(hu)滿意度(du)的(de)(de)(de)提升。那么(me)(me)什么(me)(me)是客戶(hu)的(de)(de)(de)滿意
你適(shi)合做餐(can)(can)飲嗎？有(you)(you)很(hen)多人(ren)做餐(can)(can)飲的(de)基礎(chu)邏輯(ji)都不懂。比如說餐(can)(can)飲行業(ye)突出一個(ge)(ge)理念(nian)叫服務(wu)(wu)。我們(men)(men)來(lai)講服務(wu)(wu)就是在感動(dong)客人(ren)。我們(men)(men)把服務(wu)(wu)分成三個(ge)(ge)階段，基礎(chu)服務(wu)(wu)、主動(dong)服務(wu)(wu)、感動(dong)服務(wu)(wu)。很(hen)多飯店在基礎(chu)服務(wu)(wu)上就很(hen)欠缺，沒有(you)(you)基礎(chu)服務(wu)(wu)，連個(ge)(ge)基本的(de)禮貌(mao)用語接待流程(cheng)都沒有(you)(you)
如果(guo)三年(nian)前的(de)(de)客戶找到(dao)我(wo)們的(de)(de)企業，原因(yin)是當時建筑的(de)(de)一個(ge)小工程(cheng)出現了(le)坍塌。但(dan)是基于合同(tong)呢又已經過了(le)質保期，那(nei)我(wo)們企業應(ying)該怎么樣去回應(ying)呢？這(zhe)是參加我(wo)們一家(jia)客戶的(de)(de)周例會時，業務團(tuan)隊提(ti)出的(de)(de)一個(ge)觀點，希望能夠在(zai)這(zhe)個(ge)會議(yi)上得到(dao)領(ling)導的(de)(de)答復(fu)。如果(guo)會議(yi)的(de)(de)決策方
如何(he)去建立一家門店服(fu)務(wu)體(ti)系(xi)。 第一層，標(biao)準化服(fu)務(wu)體(ti)系(xi)。它的(de)主(zhu)要目的(de)是增加提升客(ke)戶的(de)滿(man)意度。所以通過對(dui)團(tuan)隊前臺(tai)客(ke)戶的(de)職業(ye)禮儀(yi)或(huo)者醫(yi)護禮儀(yi)的(de)打造，音容笑貌，整體(ti)服(fu)務(wu)上面(mian)打造，讓(rang)客(ke)戶有賓至如歸的(de)感覺(jue)。 第二層，標(biao)準流程(cheng)，也(ye)就是全院的(de)就
他從非常小的(de)活(huo)動到公司的(de)這個過程，我(wo)就是(shi)反(fan)復(fu)在做，反(fan)復(fu)在提升，反(fan)復(fu)在升級，到最后(hou)我(wo)能收到錢變得更好，那(nei)是(shi)不是(shi)在做迭代？我(wo)們突破了(le)這個想法，從原本(ben)的(de)N次交易(yi)的(de)服(fu)務的(de)思維去做保險，到變成(cheng)了(le)你(ni)要做成(cheng)品質服(fu)務的(de)網絡的(de)思維，我(wo)們用(yong)了(le)大概有三年(nian)的(de)時(shi)間去
35 歲的鄧(deng)總靠一個小(xiao)程序將生意(yi)擴展到(dao)全國 1000 多個社(she)區。他基于(yu)社(she)區鄰里關(guan)系開發(fa)(fa)了社(she)區綜合服(fu)務(wu)(wu)平(ping)臺(tai)，同一小(xiao)區的人(ren)可在平(ping)臺(tai)發(fa)(fa)布技能服(fu)務(wu)(wu)，如家(jia)政、維修、家(jia)教等(deng)，還有代扔垃(la)圾、陪老(lao)人(ren)看病、接送孩子等(deng)服(fu)務(wu)(wu)。九零(ling)(ling)后、零(ling)(ling)零(ling)(ling)后發(fa)(fa)布需(xu)求，六零(ling)(ling)后、七零(ling)(ling)
銷(xiao)售不怕(pa)(pa)處理客(ke)(ke)(ke)戶異議(yi)，怕(pa)(pa)的(de)(de)是處理了半天(tian)，那(nei)些壓根就不是客(ke)(ke)(ke)戶異議(yi)，或者我說(shuo)的(de)(de)再(zai)到(dao)位一些，那(nei)就是銷(xiao)售在(zai)給(gei)客(ke)(ke)(ke)戶機會去不斷的(de)(de)制造異議(yi)。這(zhe)話怎么(me)說(shuo)呢(ni)？比如我見過很多的(de)(de)銷(xiao)售，都是客(ke)(ke)(ke)戶提(ti)出(chu)(chu)一個(ge)異議(yi)，他去解決這(zhe)個(ge)，然后客(ke)(ke)(ke)戶再(zai)提(ti)出(chu)(chu)第二(er)個(ge)，他又(you)去解決，客(ke)(ke)(ke)戶再(zai)提(ti)