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餐廳的(de)(de)服務(wu)可以分(fen)為四個層(ceng)次。 1、是(shi)基(ji)礎服務(wu)，這(zhe)是(shi)作(zuo)為餐飲行業(ye)從業(ye)者的(de)(de)最起碼應該(gai)做(zuo)到的(de)(de)。比如給顧(gu)客點菜(cai)上菜(cai)，保持你的(de)(de)語氣柔和，動作(zuo)溫柔，這(zhe)是(shi)大部分(fen)參(can)與(yu)人都能做(zuo)到的(de)(de)。如果連這(zhe)些基(ji)礎服務(wu)都做(zuo)不到的(de)(de)話，那么應該(gai)去自我反思了。 2、是(shi)標
你(ni)(ni)的(de)客(ke)戶(hu)為什么不斷的(de)流失呢？因為你(ni)(ni)沒有重視過客(ke)戶(hu)體驗，你(ni)(ni)看你(ni)(ni)是(shi)什么品類的(de)餐廳。比如說你(ni)(ni)是(shi)快餐，那我們以快為主。顧客(ke)來了(le)，從點(dian)單(dan)下單(dan)到(dao)吃飯(fan)，這個時間一定不能超出他的(de)心理預(yu)期，那你(ni)(ni)要做的(de)就是(shi)如何(he)讓顧客(ke)體驗感(gan)好。如果你(ni)(ni)是(shi)一個商務宴請(qing)的(de)餐廳，把你(ni)(ni)的(de)
盡管劉(liu)強東(dong)前幾(ji)年是非不(bu)斷，但是在企業經(jing)(jing)營(ying)(ying)的(de)(de)核心能力層面(mian)，還是很有(you)一套的(de)(de)，我這(zhe)里講的(de)(de)經(jing)(jing)營(ying)(ying)核心能力就是站在用戶的(de)(de)角度做出(chu)的(de)(de)決策和行動力。今年2月16號，港交(jiao)所官網(wang)披(pi)露了京(jing)東(dong)物流的(de)(de)招(zhao)股(gu)說(shuo)明書，第二天(tian)，京(jing)東(dong)集團的(de)(de)股(gu)票逆勢大漲4.7%。大家(jia)都知道(dao)京(jing)東(dong)
他(ta)從非常小的(de)活(huo)動到公(gong)司的(de)這(zhe)個(ge)過程(cheng)，我(wo)就是(shi)反復在(zai)做(zuo)，反復在(zai)提升(sheng)，反復在(zai)升(sheng)級，到最后(hou)我(wo)能收到錢變得(de)更(geng)好，那(nei)是(shi)不是(shi)在(zai)做(zuo)迭代？我(wo)們(men)突破了這(zhe)個(ge)想法，從原本的(de)N次交易的(de)服務的(de)思(si)(si)維去(qu)做(zuo)保險，到變成了你要(yao)做(zuo)成品質服務的(de)網絡的(de)思(si)(si)維，我(wo)們(men)用了大概有三(san)年的(de)時間去(qu)
很多銷售人員在挖掘用戶(hu)需求，建(jian)立客戶(hu)關(guan)系以及產品的呈現的環節都做(zuo)的非常出(chu)色(se)，可往(wang)往(wang)到了最后這個(ge)異(yi)議(yi)處理的這個(ge)環節當中。客戶(hu)說(shuo)價格太(tai)貴了，我還想再考慮一下(xia)，你們家(jia)的品牌我沒(mei)聽說(shuo)過，別人家(jia)給我的優惠力度更大，遇到上述情景怎么辦？客戶(hu)的異(yi)議(yi)就像是
你適合做(zuo)餐飲(yin)嗎(ma)？有(you)很(hen)(hen)多人(ren)做(zuo)餐飲(yin)的基礎(chu)邏輯都(dou)不(bu)懂。比如說餐飲(yin)行(xing)業突出(chu)一個(ge)(ge)理念(nian)叫服(fu)(fu)務(wu)(wu)。我(wo)們(men)來(lai)講服(fu)(fu)務(wu)(wu)就是在感(gan)動客人(ren)。我(wo)們(men)把服(fu)(fu)務(wu)(wu)分成三(san)個(ge)(ge)階段(duan)，基礎(chu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)、主動服(fu)(fu)務(wu)(wu)、感(gan)動服(fu)(fu)務(wu)(wu)。很(hen)(hen)多飯店在基礎(chu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)上就很(hen)(hen)欠缺，沒有(you)基礎(chu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)，連個(ge)(ge)基本的禮(li)貌用語接待流程都(dou)沒有(you)
為什么奢(she)侈品(pin)(pin)店(dian)里的(de)(de)(de)員工態度很(hen)差？公司高(gao)管(guan)都是傻子嗎？不管(guan)管(guan)嗎？有沒有想(xiang)過(guo)，其實是品(pin)(pin)牌(pai)默許了這種風(feng)氣的(de)(de)(de)存(cun)在。奢(she)侈品(pin)(pin)本身是屬(shu)于少(shao)數人的(de)(de)(de)，如果(guo)他放低了自(zi)己的(de)(de)(de)身份(fen)，門檻，降低到(dao)普通人都能夠到(dao)的(de)(de)(de)位置，它會很(hen)快(kuai)死(si)掉(diao)。為什么？因為比(bi)(bi)價格(ge)比(bi)(bi)不過(guo)普通品(pin)(pin)牌(pai)，比(bi)(bi)
設計(ji)與改進。為了能更好的提(ti)升客戶(hu)服(fu)(fu)務質量，往往需要在客戶(hu)服(fu)(fu)務傳(chuan)遞的過(guo)程中加以改善，主要有以下三種理念(nian)和工具。 1、服(fu)(fu)務藍(lan)圖。服(fu)(fu)務藍(lan)圖是(shi)一種服(fu)(fu)務過(guo)程流程圖，可(ke)用(yong)于隔離過(guo)程潛在的失敗點(dian)。藍(lan)圖應包含服(fu)(fu)務的每一個過(guo)程，而且藍(lan)圖管理者應對(dui)公司的
有這樣一(yi)家企業(ye)，他(ta)(ta)是從一(yi)個(ge)非(fei)常小的(de)(de)婦產科診所，經過三(san)年的(de)(de)時間，做(zuo)成了一(yi)家綜合性的(de)(de)醫療(liao)機構。除了有他(ta)(ta)們(men)的(de)(de)專(zhuan)(zhuan)業(ye)背景，專(zhuan)(zhuan)業(ye)的(de)(de)醫生，專(zhuan)(zhuan)業(ye)的(de)(de)體(ti)系之外，我(wo)個(ge)人認為(wei)他(ta)(ta)們(men)最重要的(de)(de)就是在客(ke)戶管(guan)理(li)上做(zuo)的(de)(de)非(fei)常扎實，更適(shi)合我(wo)們(men)這類中小規模的(de)(de)企業(ye)學習。因為(wei)這種客(ke)戶管(guan)
老板們(men)不要去討(tao)好所(suo)(suo)有的(de)顧客(ke)，這是一(yi)個(ge)很(hen)愚蠢的(de)做(zuo)法(fa)。有顧客(ke)喜(xi)歡你(ni)，就有顧客(ke)討(tao)厭你(ni)，讓所(suo)(suo)有的(de)人都喜(xi)歡的(de)不是產品(pin)(pin)，那(nei)是人民(min)幣。想把產品(pin)(pin)賣給全天下(xia)所(suo)(suo)有的(de)人，也(ye)就意味著沒有人真正為你(ni)去買單，心(xin)越大越不賺錢。服裝舉個(ge)案(an)例(li)。 第一(yi)類人，對品(pin)(pin)牌特別忠
現在(zai)很多行業(ye)都變成(cheng)了服(fu)務(wu)業(ye)，如何去(qu)提(ti)升企業(ye)的服(fu)務(wu)品質(zhi)呢？各位(wei)提(ti)升服(fu)務(wu)的品質(zhi)，它的核(he)心不是建立標準和流程(cheng)，而(er)是樹(shu)立服(fu)務(wu)的意(yi)識(shi)和有(you)良(liang)(liang)好的服(fu)務(wu)態度(du)。我(wo)相信(xin)一(yi)個愿意(yi)主(zhu)動提(ti)供服(fu)務(wu)和有(you)良(liang)(liang)好的服(fu)務(wu)態度(du)的人，他的服(fu)務(wu)品質(zhi)一(yi)定不會差(cha)到哪去(qu)。所以說各位(wei)老板，各
有一個(ge)老(lao)板跟我(wo)(wo)交(jiao)流，說(shuo)(shuo)菜(cai)里(li)出異物了(le)，客人很不(bu)滿(man)意(yi)，不(bu)買單(dan)，直接走了(le)。問(wen)我(wo)(wo)怎(zen)么處罰廚師或者是誰來承擔責(ze)任。當時(shi)他(ta)說(shuo)(shuo)完這(zhe)話以后(hou)，他(ta)想尋求我(wo)(wo)的辦法，我(wo)(wo)先問(wen)他(ta)幾個(ge)問(wen)題，我(wo)(wo)說(shuo)(shuo)客人走的時(shi)候是不(bu)是非常(chang)滿(man)意(yi)，他(ta)說(shuo)(shuo)對，非常(chang)不(bu)滿(man)意(yi)。我(wo)(wo)說(shuo)(shuo)你怎(zen)么解(jie)決(jue)，他(ta)說(shuo)(shuo)我(wo)(wo)沒有解(jie)
銷售人員不僅業績好(hao)，被顧客喜(xi)歡，被店(dian)長喜(xi)歡，在(zai)(zai)同事間也有好(hao)人緣，這并不是無(wu)緣無(wu)故的。一般而言(yan)，這些(xie)銷售人員都具有以下(xia)職業素養： 1、多(duo)面帶笑容，多(duo)與顧客交談 實體業是依賴于顧客而存在(zai)(zai)的。與其他店(dian)鋪相比
如(ru)(ru)果(guo)三年前的(de)(de)(de)客戶找到(dao)我們(men)的(de)(de)(de)企業(ye)(ye)，原因是(shi)當(dang)時(shi)建筑的(de)(de)(de)一(yi)(yi)個小工程出現了(le)坍塌。但是(shi)基(ji)于合同呢又已經過了(le)質保期，那(nei)我們(men)企業(ye)(ye)應該怎么樣去回應呢？這是(shi)參加我們(men)一(yi)(yi)家(jia)客戶的(de)(de)(de)周例會(hui)(hui)時(shi)，業(ye)(ye)務團(tuan)隊提(ti)出的(de)(de)(de)一(yi)(yi)個觀點，希(xi)望能夠(gou)在這個會(hui)(hui)議上得(de)到(dao)領導的(de)(de)(de)答復。如(ru)(ru)果(guo)會(hui)(hui)議的(de)(de)(de)決策方(fang)
和大家分享關(guan)于酒(jiu)店(dian)或(huo)餐飲經常會碰到的(de)一個場(chang)景(jing)，我們(men)(men)應(ying)(ying)該怎(zen)么來處理(li)，那(nei)就是抱(bao)怨或(huo)投(tou)訴(su)。面對(dui)抱(bao)怨或(huo)投(tou)訴(su)，我們(men)(men)應(ying)(ying)該具備哪一些溝通技巧呢(ni)？ 1、同理(li)心，一定要仔細聆聽客人投(tou)訴(su)的(de)內容，搞清楚(chu)投(tou)訴(su)的(de)點(dian)在哪里。 2、就是我們(men)(men)表(biao)示感謝(xie)，我們(men)(men)很多
頂(ding)尖銷售需(xu)要(yao)具備的不(bu)(bu)只是(shi)客情或傳聲筒的能(neng)力，而是(shi)像頂(ding)尖咨詢顧(gu)問一樣。不(bu)(bu)能(neng)僅僅關注專業(ye)和業(ye)務，還要(yao)從如何(he)做(zuo)這(zhe)件事的角度出發。客戶(hu)可能(neng)在業(ye)務完成一段時(shi)間后反饋不(bu)(bu)滿意，此時(shi)要(yao)分析并提前解(jie)決。 不(bu)(bu)是(shi)解(jie)決 6 個月之后大家(jia)有怨言的問題，重點不(bu)(bu)是(shi)
為什(shen)么到駕(jia)校報名后(hou)，服質量就變差了(le)呢(ni)？很(hen)多人到駕(jia)校報名，交完錢(qian)之(zhi)后(hou)，基本上(shang)就沒人管了(le)，而且辦(ban)事也推三(san)阻四的(de)，跟繳費前的(de)熱(re)情態度(du)簡直是冰火兩重(zhong)天，如果想(xiang)退費的(de)話，也是非常困(kun)難的(de)，為什(shen)么會這(zhe)樣呢(ni)？其(qi)實還是跟駕(jia)校的(de)分成機制有關，假設(she)你(ni)交了(le)5000
你(ni)(ni)有沒(mei)有發現，處理(li)(li)客戶投訴(su)其實是一(yi)(yi)件(jian)非常重要的(de)事(shi)情，你(ni)(ni)做了100件(jian)好事(shi)沒(mei)用，只要有一(yi)(yi)件(jian)壞(huai)事(shi)被(bei)一(yi)(yi)個人抱怨，你(ni)(ni)的(de)口(kou)碑(bei)可能就被(bei)砸(za)了。我(wo)們有一(yi)(yi)套處理(li)(li)投訴(su)的(de)方法論，我(wo)分享(xiang)給你(ni)(ni)，你(ni)(ni)學會了也能做到零差評，關(guan)鍵要做好以下三點。 1、叫做先處理(li)(li)情緒后處
35 歲的鄧總(zong)靠一個小程(cheng)序將(jiang)生意(yi)擴展到(dao)全國 1000 多(duo)個社區(qu)。他基于社區(qu)鄰(lin)里關(guan)系開發了社區(qu)綜合服(fu)(fu)務(wu)平(ping)(ping)臺，同一小區(qu)的人可在平(ping)(ping)臺發布技能(neng)服(fu)(fu)務(wu)，如家(jia)政、維修、家(jia)教等，還有代扔垃圾、陪(pei)老人看病(bing)、接送孩子等服(fu)(fu)務(wu)。九零(ling)后(hou)、零(ling)零(ling)后(hou)發布需求，六零(ling)后(hou)、七零(ling)
跟大家分享(xiang)一(yi)下，處理(li)客訴(su)有什么(me)樣的一(yi)個流(liu)程，分幾個步驟。 1、我(wo)們是肯定(ding)要(yao)接待(dai)一(yi)下會員(yuan)，會員(yuan)已經來了(le)，或者說我(wo)們等(deng)待(dai)著會員(yuan)過來。我(wo)們首(shou)先準備一(yi)下，要(yao)接待(dai)一(yi)下會員(yuan)。 2、叫安撫會員(yuan)情緒，首(shou)先還(huan)是先解(jie)決(jue)情緒的事兒，先不要(yao)解(jie)決(jue)事情，先
我們分(fen)享一下關于(yu)項目中客戶(hu)體驗(yan)的(de)話題(ti)。那(nei)團隊(dui)下要(yao)么是把(ba)用戶(hu)體驗(yan)提升(sheng)了，有的(de)時候(hou)我的(de)成本也沒下降(jiang)，效率也沒提升(sheng)。但是如果你能把(ba)用戶(hu)體驗(yan)提供好，也可以總之，在一個優秀的(de)成功(gong)的(de)團隊(dui)基礎之上，你只要(yao)能夠(gou)(gou)把(ba)用戶(hu)體驗(yan)，能夠(gou)(gou)把(ba)成本或者效率三者至少做到唯一
門(men)(men)(men)店(dian)的(de)服(fu)(fu)務質(zhi)量(liang)直接(jie)影響顧客(ke)的(de)購買決策(ce)和(he)(he)消費體驗(yan)，提(ti)(ti)高(gao)門(men)(men)(men)店(dian)服(fu)(fu)務質(zhi)量(liang)需(xu)要(yao)從以下幾個(ge)方(fang)面入(ru)手。 1、提(ti)(ti)高(gao)員工素質(zhi)。門(men)(men)(men)店(dian)員工應(ying)具備良(liang)好的(de)服(fu)(fu)務意(yi)識和(he)(he)溝通能力，能夠主動、熱情(qing)的(de)為顧客(ke)提(ti)(ti)供幫助(zhu)和(he)(he)服(fu)(fu)務。 2、優化店(dian)鋪環(huan)(huan)境(jing)。門(men)(men)(men)店(dian)的(de)環(huan)(huan)境(jing)整潔明亮舒適
我(wo)(wo)要(yao)退(tui)貨，抱歉(qian)啊(a)，沒有辦法(fa)退(tui)，您當初不(bu)(bu)是(shi)挺喜歡的(de)(de)(de)(de)嗎？這(zhe)(zhe)是(shi)您自己(ji)當初選的(de)(de)(de)(de)，不(bu)(bu)是(shi)質量問題，我(wo)(wo)們(men)不(bu)(bu)能退(tui)貨的(de)(de)(de)(de)。你怎(zen)么(me)能這(zhe)(zhe)么(me)說(shuo)(shuo)呢？所(suo)顧客說(shuo)(shuo)，我(wo)(wo)要(yao)退(tui)貨，沒有經過專業訓練的(de)(de)(de)(de)銷售可能會很簡單的(de)(de)(de)(de)說(shuo)(shuo)上(shang)一句很抱歉(qian)，不(bu)(bu)能退(tui)，這(zhe)(zhe)樣直接的(de)(de)(de)(de)拒絕(jue)推卸責(ze)任(ren)的(de)(de)(de)(de)說(shuo)(shuo)法(fa)，會讓客戶更
如(ru)何打造高品質的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)。 1、了解(jie)客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)需求(qiu)是品質服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)起點。必(bi)須重視與(yu)客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)直(zhi)接(jie)接(jie)觸，主(zhu)動且定期的(de)(de)(de)(de)進(jin)行(xing)溝(gou)通，這樣才能掌控(kong)他們的(de)(de)(de)(de)心理，了解(jie)他們的(de)(de)(de)(de)真正需求(qiu)，并隨時洞察這些需求(qiu)的(de)(de)(de)(de)變化。 2、喜出望外是服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)最(zui)高境界。營銷(xiao)大師(shi)科特勒曾說
你(ni)(ni)發(fa)現沒有(you)員工(gong)服(fu)務態度(du)差，對顧客(ke)愛答不理，能(neng)躲就躲。作為(wei)老板(ban)的你(ni)(ni)，說也(ye)(ye)不知(zhi)道(dao)怎么說，扣錢也(ye)(ye)不知(zhi)道(dao)該(gai)不該(gai)扣。你(ni)(ni)要是(shi)遇(yu)上(shang)這樣(yang)的問(wen)(wen)題，你(ni)(ni)是(shi)不是(shi)也(ye)(ye)感覺(jue)很無(wu)奈(nai)呢(ni)？再去用了(le)積分量化管理這個(ge)方法。這樣(yang)的問(wen)(wen)題就變得非常好解決了(le)。 因為(wei)有(you)積分的獎扣，服(fu)
客(ke)戶在憤怒的(de)燃(ran)燒(shao)時，如何高情商的(de)道(dao)(dao)歉，既(ji)能(neng)表達委屈，還能(neng)被欣賞和原諒。今天的(de)話說(shuo)來分(fen)三步幫你輕松(song)搞定(ding)炸裂的(de)客(ke)戶。這(zhe)個道(dao)(dao)歉啊，最忌諱的(de)就是淡化(hua)錯(cuo)誤和推卸責任(ren)。比如很多人道(dao)(dao)歉時就愛(ai)說(shuo)，哎呀(ya)，這(zhe)個確實很抱歉，但沒(mei)你想的(de)那么嚴重哈。哎呀(ya)，這(zhe)個呢也確
客戶服(fu)(fu)務(wu)對(dui)于企業的(de)(de)(de)(de)意(yi)(yi)義。 第一(yi)，優質(zhi)的(de)(de)(de)(de)客戶服(fu)(fu)務(wu)是最好的(de)(de)(de)(de)企業的(de)(de)(de)(de)品牌。服(fu)(fu)務(wu)很簡單，甚至簡單到荒(huang)謬(miu)的(de)(de)(de)(de)程度。雖然它簡單，但(dan)是要不斷的(de)(de)(de)(de)為客戶提供高水平、熱情周到的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)，談何容易。 第二(er)，服(fu)(fu)務(wu)對(dui)于任(ren)何一(yi)個企業的(de)(de)(de)(de)意(yi)(yi)義遠超過(guo)銷售。美國斯(si)坦林(lin)電訊
線上的(de)(de)(de)服務(wu)和線下(xia)(xia)的(de)(de)(de)服務(wu)差別(bie)有多大呢？ 1、服務(wu)及(ji)溝(gou)通溝(gou)通的(de)(de)(de)第一要務(wu)在于信任，當(dang)你(ni)線下(xia)(xia)一見面(mian)，人與人之間自然就產(chan)生了信任，為你(ni)后面(mian)的(de)(de)(de)溝(gou)通打好了良好的(de)(de)(de)鋪(pu)墊(dian)。 2、叫反(fan)饋(kui)，良好的(de)(de)(de)溝(gou)通需要及(ji)時反(fan)饋(kui)，就是我觀察到你(ni)有什么樣(yang)的(de)(de)(de)反(fan)應，我馬上調(diao)
零售行業老(lao)板做好(hao)三(san)點能成(cheng)為 “胖東來” 式(shi)企(qi)(qi)業。 一、建立舍得(de)文化。在企(qi)(qi)業文化建立之(zhi)初要設計好(hao)員工(gong)薪酬(chou)，以員工(gong)利(li)益(yi)最(zui)大化為基礎。像(xiang)胖東來將 95% 的(de)利(li)潤分給員工(gong)和管(guan)理層，讓(rang)員工(gong)成(cheng)為企(qi)(qi)業主人。
讓客(ke)戶的(de)滿意度持(chi)續的(de)提升(sheng)，其實是一件非常(chang)不容易做到的(de)事(shi)兒。如果這件工作(zuo)做的(de)很好，也會給我們(men)(men)帶(dai)來持(chi)續的(de)繁榮和發展(zhan)。當然當下(xia)企業管理者都在(zai)力求完(wan)美，非常(chang)重視我們(men)(men)的(de)產品和我們(men)(men)公司細節，也在(zai)不斷的(de)去努力追(zhui)求我們(men)(men)客(ke)戶滿意度的(de)提升(sheng)。那么什(shen)么是客(ke)戶的(de)滿意