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我要退貨，抱歉啊，沒有(you)辦(ban)法(fa)(fa)退，您當初(chu)不是(shi)挺喜歡的嗎(ma)？這(zhe)是(shi)您自己(ji)當初(chu)選的，不是(shi)質量(liang)問題，我們不能(neng)退貨的。你怎(zen)么能(neng)這(zhe)么說呢？所顧(gu)客說，我要退貨，沒有(you)經過專業訓練的銷售可能(neng)會很簡單(dan)的說上一句很抱歉，不能(neng)退，這(zhe)樣直接的拒(ju)絕推卸責(ze)任的說法(fa)(fa)，會讓客戶更
銷售(shou)不(bu)怕處理(li)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)異(yi)議(yi)，怕的(de)(de)是(shi)(shi)處理(li)了(le)半(ban)天，那些壓(ya)根(gen)就不(bu)是(shi)(shi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)異(yi)議(yi)，或者我說(shuo)的(de)(de)再到位一(yi)些，那就是(shi)(shi)銷售(shou)在給客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)機會去不(bu)斷的(de)(de)制造異(yi)議(yi)。這(zhe)話怎么說(shuo)呢？比如我見過很(hen)多的(de)(de)銷售(shou)，都是(shi)(shi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)提(ti)(ti)出一(yi)個異(yi)議(yi)，他(ta)去解(jie)決(jue)這(zhe)個，然后客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)再提(ti)(ti)出第二個，他(ta)又去解(jie)決(jue)，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)再提(ti)(ti)
承諾(nuo)做不(bu)到(dao)，客(ke)(ke)戶有投訴怎么(me)辦(ban)？有的門(men)市顧問為了(le)訂(ding)單，不(bu)惜做出一(yi)些難以做到(dao)的承諾(nuo)。在(zai)后(hou)續(xu)服務的過程當中，必定會導致各種的客(ke)(ke)怨。經常有客(ke)(ke)戶講，在(zai)沒有交(jiao)錢(qian)(qian)的時候態度非常好，交(jiao)完錢(qian)(qian)之后(hou)。態度就(jiu)說變就(jiu)變了(le)。所以我們要搞清楚客(ke)(ke)怨的幾個問題。 1、
為(wei)什么到駕校報(bao)名后，服質量(liang)就變(bian)差了呢(ni)？很(hen)多人(ren)到駕校報(bao)名，交(jiao)(jiao)完錢之后，基(ji)本上就沒人(ren)管(guan)了，而(er)且辦事(shi)也推三(san)阻四的(de)(de)(de)，跟繳費前的(de)(de)(de)熱情(qing)態(tai)度簡直是(shi)冰火兩重天，如(ru)果想(xiang)退費的(de)(de)(de)話(hua)，也是(shi)非常(chang)困難的(de)(de)(de)，為(wei)什么會這樣呢(ni)？其實還(huan)是(shi)跟駕校的(de)(de)(de)分成機制(zhi)有關(guan)，假設你交(jiao)(jiao)了5000
有一個老(lao)板跟(gen)我(wo)(wo)交流，說菜里出異物了，客人很不(bu)滿意(yi)(yi)，不(bu)買單，直接走了。問我(wo)(wo)怎么(me)處罰廚(chu)師或者(zhe)是誰來(lai)承擔(dan)責任。當時(shi)他說完(wan)這話以后，他想(xiang)尋求我(wo)(wo)的(de)辦法(fa)，我(wo)(wo)先問他幾個問題，我(wo)(wo)說客人走的(de)時(shi)候是不(bu)是非常滿意(yi)(yi)，他說對(dui)，非常不(bu)滿意(yi)(yi)。我(wo)(wo)說你怎么(me)解決，他說我(wo)(wo)沒有解
如(ru)何打(da)造高(gao)品質(zhi)的(de)服務。 1、了解客戶的(de)需求是(shi)品質(zhi)服務的(de)起(qi)點(dian)。必須重視與客戶的(de)直(zhi)接接觸，主動(dong)且定期的(de)進行溝通，這樣才(cai)能(neng)掌控他們(men)的(de)心理，了解他們(men)的(de)真正需求，并隨時洞察這些需求的(de)變化。 2、喜出望外是(shi)服務的(de)最高(gao)境(jing)界(jie)。營銷大師科特(te)勒曾說(shuo)
和大家分享(xiang)關于酒店或(huo)餐飲經常會碰到的一個(ge)場景，我(wo)們應該怎么來處理，那就是抱怨或(huo)投(tou)(tou)(tou)(tou)訴。面對抱怨或(huo)投(tou)(tou)(tou)(tou)訴，我(wo)們應該具(ju)備哪一些溝通技巧呢？ 1、同理心，一定要(yao)仔細聆聽客人投(tou)(tou)(tou)(tou)訴的內容(rong)，搞清(qing)楚投(tou)(tou)(tou)(tou)訴的點(dian)在哪里。 2、就是我(wo)們表示(shi)感謝，我(wo)們很多
為什么(me)所有的(de)企業呢(ni)都在談(tan)服務，因為啊(a)服務已(yi)經是(shi)每個(ge)企業產(chan)品組成非常重要的(de)一(yi)部分，而(er)且呢(ni)是(shi)同行業之間能夠拉開差距的(de)關鍵因素之一(yi)。 1、那么(me)服務的(de)前提必須是(shi)要走(zou)心的(de)，不是(shi)我們工作(zuo)(zuo)流程標準(zhun)上(shang)規定的(de)一(yi)些(xie)動作(zuo)(zuo)，也不是(shi)表表面(mian)面(mian)的(de)一(yi)些(xie)語言。我們的(de)客
高(gao)績效文(wen)化(hua)的(de)企業(ye)肯定是要以客戶(hu)為(wei)中(zhong)心(xin)的(de)。這樣的(de)老板(ban)深刻的(de)知道，我們只(zhi)有(you)概念，不給客戶(hu)創造(zao)實(shi)(shi)實(shi)(shi)在(zai)在(zai)的(de)價值，那肯定是不行的(de)。 做餐飲服務的(de)企業(ye)，我們一定要滿足客戶(hu)對品質、安全、健(jian)康以及營養的(de)需求，不能單單是在(zai)口味和形式上(shang)下功夫。做服裝(zhuang)銷售(shou)
如何去建立一(yi)家門(men)店服(fu)務(wu)體(ti)系(xi)(xi)。 第一(yi)層(ceng)，標(biao)準(zhun)化服(fu)務(wu)體(ti)系(xi)(xi)。它的(de)主要目的(de)是(shi)增加(jia)提(ti)升(sheng)客戶的(de)滿意度。所以(yi)通過對團隊(dui)前臺客戶的(de)職業禮儀或(huo)者醫(yi)護禮儀的(de)打(da)(da)造，音容(rong)笑(xiao)貌，整(zheng)體(ti)服(fu)務(wu)上面打(da)(da)造，讓客戶有賓至如歸(gui)的(de)感覺。 第二層(ceng)，標(biao)準(zhun)流程，也就是(shi)全院的(de)就
線(xian)上的(de)服(fu)務和線(xian)下的(de)服(fu)務差別有多大(da)呢(ni)？ 1、服(fu)務及溝通(tong)(tong)溝通(tong)(tong)的(de)第一要務在(zai)于信(xin)任，當你(ni)線(xian)下一見面，人與(yu)人之間(jian)自(zi)然就產(chan)生了信(xin)任，為你(ni)后面的(de)溝通(tong)(tong)打好(hao)了良(liang)好(hao)的(de)鋪墊(dian)。 2、叫反(fan)(fan)饋，良(liang)好(hao)的(de)溝通(tong)(tong)需要及時反(fan)(fan)饋，就是我觀察到你(ni)有什么樣(yang)的(de)反(fan)(fan)應，我馬上調(diao)
三種(zhong)服務模(mo)式，看看你屬(shu)于哪一(yi)種(zhong)。 1、跟隨。客戶在前面(mian)跑，你在后(hou)面(mian)跟，你只能看到(dao)客戶的(de)背影，永遠(yuan)看不到(dao)他眼前的(de)風景(jing)。這種(zhong)公(gong)司(si)最(zui)多(duo)客戶要做什么你就(jiu)做什么，做的(de)還不一(yi)定滿足客戶的(de)需(xu)求，并且往往做到(dao)最(zui)后(hou)就(jiu)變成(cheng)了虧錢(qian)。 2、叫(jiao)并肩。你和
有這樣一家企業(ye)，他是從一個(ge)非常小的(de)婦產科診所，經(jing)過三年(nian)的(de)時間(jian)，做(zuo)成了一家綜合性的(de)醫(yi)療機構。除了有他們的(de)專(zhuan)業(ye)背景，專(zhuan)業(ye)的(de)醫(yi)生，專(zhuan)業(ye)的(de)體系(xi)之外，我個(ge)人認為(wei)他們最重(zhong)要的(de)就是在客(ke)戶管(guan)理上(shang)做(zuo)的(de)非常扎實，更適合我們這類中小規模(mo)的(de)企業(ye)學習。因為(wei)這種客(ke)戶管(guan)
高(gao)韜詩一首：對(dui)得(de)(de)(de)起歌 對(dui)得(de)(de)(de)起人(ren)民(min)， 對(dui)得(de)(de)(de)起國家， 對(dui)得(de)(de)(de)起社會(hui)， 對(dui)得(de)(de)(de)起時代， 對(dui)得(de)(de)(de)起地(di)球(qiu)， 對(dui)得(de)(de)(de)起天地(di)， 對(dui)得(de)(de)(de)起過去， 對(dui)得(de)(de)(de)起當下， 對(dui)得(de)(de)(de)起未來， 對(dui)得(de)(de)(de)起家人(ren)， 對(dui)得(de)(de)(de)起朋友，
有些(xie)企業死掉真的(de)只能(neng)賴(lai)你自(zi)己，是你內部出(chu)現(xian)了問題，尤(you)其(qi)是當一線(xian)員工和企業不(bu)同(tong)心的(de)話，你的(de)客戶就會逐(zhu)漸遠(yuan)離你。我記得之前去國外(wai)的(de)一家店里(li)買(mai)電子產品，買(mai)了很多，花了一萬多，因為(wei)我拿不(bu)動，所以我在這家店付款(kuan)的(de)柜臺，希望購買(mai)一個大的(de)袋子。而店員告訴
現在很多行業都(dou)變成(cheng)了服(fu)務(wu)(wu)業，如(ru)何去(qu)提(ti)(ti)升企業的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)品質(zhi)呢(ni)？各位提(ti)(ti)升服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)品質(zhi)，它的(de)(de)核心不是建(jian)立(li)(li)標準和流程，而(er)是樹立(li)(li)服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)意(yi)識和有(you)良好(hao)的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)態度。我相信(xin)一(yi)個(ge)愿意(yi)主動提(ti)(ti)供服(fu)務(wu)(wu)和有(you)良好(hao)的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)態度的(de)(de)人，他的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)品質(zhi)一(yi)定不會差到哪(na)去(qu)。所(suo)以說各位老板，各
你適合做餐飲嗎？有很(hen)多人做餐飲的基(ji)(ji)礎邏(luo)輯都(dou)不(bu)懂。比如說餐飲行業(ye)突出一個理念叫服(fu)(fu)務(wu)(wu)。我(wo)們來(lai)講服(fu)(fu)務(wu)(wu)就是在感動(dong)客人。我(wo)們把服(fu)(fu)務(wu)(wu)分成(cheng)三個階(jie)段(duan)，基(ji)(ji)礎服(fu)(fu)務(wu)(wu)、主動(dong)服(fu)(fu)務(wu)(wu)、感動(dong)服(fu)(fu)務(wu)(wu)。很(hen)多飯店在基(ji)(ji)礎服(fu)(fu)務(wu)(wu)上就很(hen)欠缺(que)，沒有基(ji)(ji)礎服(fu)(fu)務(wu)(wu)，連(lian)個基(ji)(ji)本(ben)的禮貌用語接待流程都(dou)沒有
門店(dian)(dian)的(de)服務(wu)質(zhi)量直接影響顧客(ke)的(de)購(gou)買(mai)決策和消費體驗，提(ti)(ti)高(gao)門店(dian)(dian)服務(wu)質(zhi)量需要從以下幾(ji)個方面入手。 1、提(ti)(ti)高(gao)員(yuan)工素質(zhi)。門店(dian)(dian)員(yuan)工應(ying)具(ju)備良好的(de)服務(wu)意識和溝(gou)通能力，能夠主動、熱情的(de)為顧客(ke)提(ti)(ti)供(gong)幫助和服務(wu)。 2、優化店(dian)(dian)鋪環境。門店(dian)(dian)的(de)環境整(zheng)潔明(ming)亮(liang)舒適
產品(pin)中看得見、摸得著的(de)(de)部分(fen)，做(zuo)(zuo)的(de)(de)比競爭對手更(geng)好，然后拿出來主動的(de)(de)讓(rang)客戶去(qu)體(ti)驗(yan)。舉一個例子，為什么肯德(de)基麥(mai)當(dang)勞(lao)在中國會這么受歡迎？其實并不(bu)是(shi)他(ta)們(men)(men)的(de)(de)漢堡(bao)做(zuo)(zuo)的(de)(de)有多好吃，而是(shi)他(ta)們(men)(men)的(de)(de)服務做(zuo)(zuo)的(de)(de)讓(rang)我們(men)(men)印象深刻。當(dang)我們(men)(men)去(qu)體(ti)驗(yan)他(ta)們(men)(men)服務的(de)(de)時候，你買不(bu)買他(ta)們(men)(men)家的(de)(de)
讓(rang)客(ke)戶的滿(man)意度(du)持續的提(ti)升，其實(shi)是一件非常不容易(yi)做到的事兒。如果這(zhe)件工(gong)作做的很好，也會(hui)給我(wo)們(men)(men)帶來持續的繁榮和發(fa)展。當(dang)然當(dang)下企業(ye)管理者都(dou)在力求完美，非常重視我(wo)們(men)(men)的產(chan)品和我(wo)們(men)(men)公司細(xi)節，也在不斷的去努力追(zhui)求我(wo)們(men)(men)客(ke)戶滿(man)意度(du)的提(ti)升。那(nei)么(me)什(shen)么(me)是客(ke)戶的滿(man)意
銷售人(ren)員(yuan)不(bu)(bu)僅業績(ji)好，被顧客(ke)喜歡，被店長(chang)喜歡，在(zai)同事間也有好人(ren)緣，這并不(bu)(bu)是(shi)無緣無故的(de)。一般而言，這些銷售人(ren)員(yuan)都具有以下職業素(su)養： 1、多(duo)面帶笑容(rong)，多(duo)與(yu)顧客(ke)交談 實體業是(shi)依賴于顧客(ke)而存在(zai)的(de)。與(yu)其他店鋪相比(bi)
我(wo)的(de)老客戶(hu)老王(wang)就狠狠給(gei)我(wo)上(shang)了(le)一課，因為我(wo)的(de)怠慢。我(wo)跟老王(wang)處了(le)很多年，關(guan)系很鐵(tie)，前段時間一起(qi)吃飯(fan)，他說(shuo)最近(jin)(jin)交(jiao)付的(de)產品(pin)有(you)點問題，出了(le)啥情(qing)況？我(wo)說(shuo)公司最近(jin)(jin)換了(le)新設備，現在(zai)是(shi)磨合期，應該能用。他說(shuo)倒是(shi)不影(ying)響使用，下面(mian)的(de)人有(you)點抱怨換設備的(de)事，你應該提
他從(cong)非常小的活動(dong)到(dao)(dao)公司的這(zhe)(zhe)個(ge)過程，我(wo)(wo)就(jiu)是(shi)(shi)反(fan)復(fu)(fu)在(zai)(zai)做(zuo)，反(fan)復(fu)(fu)在(zai)(zai)提升(sheng)，反(fan)復(fu)(fu)在(zai)(zai)升(sheng)級(ji)，到(dao)(dao)最后我(wo)(wo)能收到(dao)(dao)錢變(bian)得更好，那是(shi)(shi)不是(shi)(shi)在(zai)(zai)做(zuo)迭(die)代(dai)？我(wo)(wo)們突破了這(zhe)(zhe)個(ge)想法，從(cong)原本的N次交(jiao)易(yi)的服務的思(si)維去做(zuo)保險，到(dao)(dao)變(bian)成了你要做(zuo)成品質(zhi)服務的網絡的思(si)維，我(wo)(wo)們用了大概有三年的時間去
你(ni)的(de)(de)客(ke)戶(hu)為(wei)(wei)什(shen)么不斷的(de)(de)流失呢？因為(wei)(wei)你(ni)沒有重(zhong)視過客(ke)戶(hu)體(ti)驗，你(ni)看你(ni)是什(shen)么品類的(de)(de)餐廳(ting)。比如(ru)(ru)說你(ni)是快餐，那我們(men)以(yi)快為(wei)(wei)主。顧(gu)客(ke)來了，從點單下單到吃(chi)飯，這個(ge)時間一(yi)定不能超(chao)出(chu)他的(de)(de)心理(li)預期(qi)，那你(ni)要做(zuo)的(de)(de)就(jiu)是如(ru)(ru)何讓顧(gu)客(ke)體(ti)驗感好。如(ru)(ru)果你(ni)是一(yi)個(ge)商務(wu)宴(yan)請的(de)(de)餐廳(ting)，把你(ni)的(de)(de)
1、就是(shi)視覺。客人來(lai)到(dao)你(ni)(ni)店(dian)，最開(kai)始那30秒鐘(zhong)來(lai)到(dao)你(ni)(ni)店(dian)了，第一(yi)時間(jian)看(kan)(kan)到(dao)的場景是(shi)什么(me)(me)？比如(ru)感覺很(hen)舒服(fu)，看(kan)(kan)到(dao)你(ni)(ni)這個(ge)物品擺放的很(hen)整齊。一(yi)進門你(ni)(ni)看(kan)(kan)有那些飯店(dian)嗎(ma)？就是(shi)把那些什么(me)(me)啤(pi)酒箱(xiang)子，雜(za)七雜(za)八非得堆在(zai)大廳門口。從(cong)風(feng)水學來(lai)講(jiang)，你(ni)(ni)這個(ge)叫擋財路。如(ru)果(guo)你(ni)(ni)拿你(ni)(ni)
如何(he)提(ti)升客(ke)戶的(de)就(jiu)診(zhen)體驗(yan)，口(kou)腔(qiang)診(zhen)所(suo)如何(he)去提(ti)升客(ke)戶的(de)就(jiu)診(zhen)體驗(yan)。達到一(yi)個(ge)最(zui)佳的(de)轉換和客(ke)戶的(de)回頭率。 第一(yi)個(ge)事情(qing)，要(yao)做(zuo)的(de)就(jiu)是(shi)搭(da)建三角陣型。口(kou)腔(qiang)診(zhen)所(suo)之(zhi)所(suo)以(yi)服務不好，之(zhi)所(suo)以(yi)客(ke)戶不愿意來，其中有一(yi)個(ge)最(zui)重要(yao)的(de)原因就(jiu)是(shi)醫生(sheng)和護(hu)士，因為大部(bu)分的(de)時間(jian)是(shi)在做(zuo)
零售行業(ye)(ye)老板做好三(san)點能成(cheng)為 “胖東(dong)來” 式企業(ye)(ye)。 一、建(jian)立舍得文化(hua)。在企業(ye)(ye)文化(hua)建(jian)立之初(chu)要設計好員(yuan)工(gong)(gong)薪酬，以員(yuan)工(gong)(gong)利益最大化(hua)為基(ji)礎。像胖東(dong)來將 95% 的利潤分給員(yuan)工(gong)(gong)和管理(li)層，讓員(yuan)工(gong)(gong)成(cheng)為企業(ye)(ye)主人。
設計(ji)與(yu)改進(jin)。為了能更好的(de)提升客戶(hu)服(fu)務(wu)質(zhi)量，往往需要(yao)(yao)在客戶(hu)服(fu)務(wu)傳遞的(de)過程(cheng)(cheng)(cheng)中加以(yi)改善(shan)，主(zhu)要(yao)(yao)有以(yi)下(xia)三種理(li)念和工具。 1、服(fu)務(wu)藍(lan)圖(tu)。服(fu)務(wu)藍(lan)圖(tu)是一(yi)種服(fu)務(wu)過程(cheng)(cheng)(cheng)流程(cheng)(cheng)(cheng)圖(tu)，可用于隔離過程(cheng)(cheng)(cheng)潛(qian)在的(de)失敗點(dian)。藍(lan)圖(tu)應(ying)包含服(fu)務(wu)的(de)每一(yi)個過程(cheng)(cheng)(cheng)，而且藍(lan)圖(tu)管理(li)者應(ying)對(dui)公司的(de)
跟(gen)大家分享(xiang)一(yi)下，處(chu)理(li)客(ke)訴有什么樣的(de)一(yi)個流程，分幾個步驟(zou)。 1、我(wo)們(men)是肯(ken)定要(yao)接(jie)待一(yi)下會員(yuan)，會員(yuan)已經來了(le)，或者說(shuo)我(wo)們(men)等待著會員(yuan)過來。我(wo)們(men)首先(xian)準備(bei)一(yi)下，要(yao)接(jie)待一(yi)下會員(yuan)。 2、叫安撫會員(yuan)情(qing)緒，首先(xian)還是先(xian)解決情(qing)緒的(de)事(shi)兒，先(xian)不要(yao)解決事(shi)情(qing)，先(xian)
為(wei)什(shen)么奢侈(chi)品(pin)(pin)店里的(de)員工態(tai)度很差(cha)？公(gong)司高管都是(shi)傻子嗎？不(bu)管管嗎？有(you)沒有(you)想過(guo)，其(qi)實是(shi)品(pin)(pin)牌默許了這種風氣(qi)的(de)存在。奢侈(chi)品(pin)(pin)本身是(shi)屬于少數人的(de)，如果他放低了自己(ji)的(de)身份(fen)，門檻，降低到(dao)普通人都能夠到(dao)的(de)位置(zhi)，它會很快死(si)掉。為(wei)什(shen)么？因(yin)為(wei)比(bi)價格比(bi)不(bu)過(guo)普通品(pin)(pin)牌，比(bi)