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針對餐飲服(fu)務(wu)(wu)(wu)就(jiu)(jiu)幾個(ge)板(ban)塊(kuai)。第一個(ge)服(fu)務(wu)(wu)(wu)就(jiu)(jiu)是(shi)基(ji)礎服(fu)務(wu)(wu)(wu)。大部分餐飲店(dian)都是(shi)沒(mei)有基(ji)礎服(fu)務(wu)(wu)(wu)的，比如說(shuo)老是(shi)顧客喊(han)服(fu)務(wu)(wu)(wu)員叫被動服(fu)務(wu)(wu)(wu)。中小企業的老板(ban)、店(dian)長或者經(jing)理，對這種(zhong)(zhong)服(fu)務(wu)(wu)(wu)是(shi)沒(mei)有意識，常態(tai)的是(shi)培訓就(jiu)(jiu)是(shi)服(fu)務(wu)(wu)(wu)，就(jiu)(jiu)是(shi)流程。是(shi)不是(shi)經(jing)常導(dao)致這種(zhong)(zhong)服(fu)務(wu)(wu)(wu)缺(que)陷(xian)，完了遭到客人投
銷(xiao)售不(bu)(bu)怕(pa)(pa)處(chu)理客(ke)(ke)戶(hu)(hu)異議，怕(pa)(pa)的(de)(de)是(shi)(shi)處(chu)理了半天，那些(xie)壓根就不(bu)(bu)是(shi)(shi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)異議，或者我說的(de)(de)再(zai)到位一(yi)些(xie)，那就是(shi)(shi)銷(xiao)售在給(gei)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)機會去不(bu)(bu)斷的(de)(de)制造(zao)異議。這話(hua)怎么說呢？比如我見過很多的(de)(de)銷(xiao)售，都是(shi)(shi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)提出一(yi)個(ge)(ge)異議，他去解決這個(ge)(ge)，然(ran)后(hou)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)再(zai)提出第二個(ge)(ge)，他又去解決，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)再(zai)提
有些企業死掉真的(de)只能賴你自己，是(shi)你內部出(chu)現了(le)問題，尤其是(shi)當(dang)一線員(yuan)工和企業不(bu)同心的(de)話，你的(de)客戶(hu)就(jiu)會逐漸(jian)遠(yuan)離你。我記(ji)得之前去(qu)國外的(de)一家店(dian)(dian)里買電子產品，買了(le)很多(duo)，花了(le)一萬(wan)多(duo)，因為(wei)我拿不(bu)動(dong)，所以(yi)我在這家店(dian)(dian)付款的(de)柜(ju)臺，希望購買一個大(da)的(de)袋子。而店(dian)(dian)員(yuan)告訴
讓客戶的(de)滿意(yi)度持(chi)續的(de)提(ti)升，其實是一件(jian)非常(chang)不(bu)(bu)容(rong)易(yi)做到的(de)事兒。如果(guo)這件(jian)工(gong)作做的(de)很好(hao)，也會給我(wo)們(men)帶來持(chi)續的(de)繁榮和(he)發展。當然當下企(qi)業(ye)管理者都(dou)在(zai)(zai)力求完(wan)美，非常(chang)重(zhong)視我(wo)們(men)的(de)產(chan)品(pin)和(he)我(wo)們(men)公司細節，也在(zai)(zai)不(bu)(bu)斷的(de)去努力追求我(wo)們(men)客戶滿意(yi)度的(de)提(ti)升。那么什(shen)么是客戶的(de)滿意(yi)
高(gao)績效文化(hua)的(de)(de)(de)企(qi)業(ye)肯定是(shi)要以客戶為中(zhong)心的(de)(de)(de)。這樣的(de)(de)(de)老板深刻的(de)(de)(de)知道，我(wo)們只有概念，不(bu)(bu)給(gei)客戶創造(zao)實實在(zai)在(zai)的(de)(de)(de)價值，那肯定是(shi)不(bu)(bu)行的(de)(de)(de)。 做餐飲服務的(de)(de)(de)企(qi)業(ye)，我(wo)們一定要滿足客戶對品質、安全、健康以及營養的(de)(de)(de)需求，不(bu)(bu)能(neng)單(dan)單(dan)是(shi)在(zai)口味和形式(shi)上下功夫(fu)。做服裝銷售
和大家分享關(guan)于酒店或(huo)(huo)餐飲(yin)經常會碰(peng)到的一(yi)個場景(jing)，我(wo)(wo)們(men)(men)應(ying)該怎(zen)么來處(chu)理，那就是(shi)抱(bao)怨或(huo)(huo)投訴(su)(su)。面對抱(bao)怨或(huo)(huo)投訴(su)(su)，我(wo)(wo)們(men)(men)應(ying)該具備哪(na)(na)一(yi)些溝通技巧呢？ 1、同理心(xin)，一(yi)定(ding)要(yao)仔細聆(ling)聽客(ke)人投訴(su)(su)的內容(rong)，搞清楚投訴(su)(su)的點(dian)在哪(na)(na)里。 2、就是(shi)我(wo)(wo)們(men)(men)表示感謝，我(wo)(wo)們(men)(men)很多(duo)
門店(dian)的服(fu)務(wu)(wu)質量直接影響顧(gu)客(ke)的購(gou)買決(jue)策和(he)消費體驗(yan)，提(ti)高門店(dian)服(fu)務(wu)(wu)質量需要從以(yi)下(xia)幾個(ge)方(fang)面入手。 1、提(ti)高員(yuan)工(gong)素質。門店(dian)員(yuan)工(gong)應(ying)具(ju)備良好(hao)的服(fu)務(wu)(wu)意識和(he)溝通能(neng)(neng)力，能(neng)(neng)夠主動、熱情(qing)的為顧(gu)客(ke)提(ti)供幫(bang)助和(he)服(fu)務(wu)(wu)。 2、優化店(dian)鋪環境。門店(dian)的環境整潔明亮舒適
35 歲的鄧總(zong)靠一個小程序將生(sheng)意(yi)擴展到全國 1000 多個社(she)(she)區。他(ta)基于社(she)(she)區鄰里關系開發(fa)(fa)了社(she)(she)區綜合服(fu)務(wu)平臺(tai)，同一小區的人(ren)可(ke)在平臺(tai)發(fa)(fa)布技能服(fu)務(wu)，如(ru)家政(zheng)、維修、家教等，還有(you)代扔垃圾、陪老人(ren)看病、接送孩子等服(fu)務(wu)。九零(ling)后、零(ling)零(ling)后發(fa)(fa)布需求(qiu)，六零(ling)后、七零(ling)
承諾(nuo)做(zuo)不到(dao)，客戶有(you)(you)投(tou)訴怎么辦(ban)？有(you)(you)的門市顧(gu)問為(wei)了(le)訂單(dan)，不惜做(zuo)出一些(xie)難以(yi)做(zuo)到(dao)的承諾(nuo)。在后(hou)續(xu)服務的過程當(dang)中，必定(ding)會(hui)導致各種的客怨。經常有(you)(you)客戶講，在沒有(you)(you)交錢的時候(hou)態(tai)度(du)非常好，交完錢之后(hou)。態(tai)度(du)就說變就變了(le)。所以(yi)我們要(yao)搞(gao)清楚客怨的幾個問題。 1、
現在很多行業都變成了服務(wu)(wu)業，如何去(qu)提升企業的(de)(de)(de)(de)(de)服務(wu)(wu)品(pin)質(zhi)呢？各位提升服務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)品(pin)質(zhi)，它的(de)(de)(de)(de)(de)核心(xin)不是建立標(biao)準和流程，而是樹立服務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)意(yi)識和有良好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)服務(wu)(wu)態度(du)。我相信一(yi)個愿意(yi)主動提供服務(wu)(wu)和有良好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)服務(wu)(wu)態度(du)的(de)(de)(de)(de)(de)人，他的(de)(de)(de)(de)(de)服務(wu)(wu)品(pin)質(zhi)一(yi)定不會差到哪(na)去(qu)。所以(yi)說各位老板，各
在日本有(you)一家(jia)被譽為全世(shi)界(jie)服務最好的搬家(jia)公(gong)司，聚焦搬家(jia)領域(yu)五(wu)十(shi)(shi)一年(nian)，去年(nian)收入高達一千(qian)一百八十(shi)(shi)五(wu)億(yi)日元（折合人(ren)民幣(bi)七十(shi)(shi)九億(yi)元）。其服務將搬家(jia)做到(dao)極致，遠超海底撈(lao)，用過(guo)的用戶交(jiao)口(kou)稱贊(zan)。搬家(jia)流程如下(xia)。 一、先在 App 上(shang)下(xia)單，填(tian)寫(xie)基礎(chu)信息，
盡管劉(liu)強東前幾年(nian)是(shi)(shi)非不(bu)斷，但是(shi)(shi)在(zai)企(qi)業經營(ying)的核心(xin)能力層面，還是(shi)(shi)很有(you)一套的，我(wo)這里講的經營(ying)核心(xin)能力就是(shi)(shi)站在(zai)用戶的角度做出(chu)的決策和行動力。今(jin)年(nian)2月16號，港交所官(guan)網(wang)披(pi)露了京東物流的招股說明(ming)書，第二(er)天，京東集(ji)團的股票逆勢(shi)大(da)漲4.7%。大(da)家都知道京東
你(ni)(ni)的(de)客戶為什么(me)(me)不斷的(de)流失呢(ni)？因為你(ni)(ni)沒有重視過客戶體驗，你(ni)(ni)看你(ni)(ni)是什么(me)(me)品類的(de)餐(can)廳。比(bi)如(ru)(ru)說你(ni)(ni)是快(kuai)(kuai)餐(can)，那我們以快(kuai)(kuai)為主。顧客來了(le)，從(cong)點單下單到吃飯(fan)，這個時間一定不能(neng)超出他的(de)心(xin)理(li)預期(qi)，那你(ni)(ni)要(yao)做的(de)就是如(ru)(ru)何讓顧客體驗感好。如(ru)(ru)果你(ni)(ni)是一個商務(wu)宴請(qing)的(de)餐(can)廳，把你(ni)(ni)的(de)
我做了一(yi)個(ge)調研，有一(yi)個(ge)問題(ti)我看到(dao)了大(da)家(jia)的(de)(de)(de)回答，從公司成(cheng)立至今，你的(de)(de)(de)企(qi)(qi)業(ye)最大(da)的(de)(de)(de)瓶頸是(shi)什么(me)？在我調研的(de)(de)(de)十家(jia)企(qi)(qi)業(ye)中(zhong)有八家(jia)企(qi)(qi)業(ye)提到(dao)的(de)(de)(de)問題(ti)是(shi)客戶流量。這個(ge)周末，我準備帶著家(jia)人(ren)去海島(dao)民宿玩(wan)兩天(tian)，就選擇了去年做過的(de)(de)(de)那(nei)個(ge)民宿。然后我跟那(nei)個(ge)老(lao)板溝通的(de)(de)(de)時候，我
1、就是(shi)視(shi)覺。客人來(lai)到你店(dian)，最開始那30秒(miao)鐘(zhong)來(lai)到你店(dian)了，第一(yi)時間(jian)看到的(de)場(chang)景是(shi)什么(me)？比如感覺很舒服，看到你這(zhe)個物品(pin)擺放的(de)很整(zheng)齊。一(yi)進門(men)你看有那些(xie)(xie)飯(fan)店(dian)嗎？就是(shi)把那些(xie)(xie)什么(me)啤酒(jiu)箱子，雜(za)七雜(za)八非得堆在(zai)大廳(ting)門(men)口。從風水學來(lai)講，你這(zhe)個叫(jiao)擋財路。如果你拿你
頂(ding)(ding)尖(jian)銷售(shou)需要具備的(de)(de)不(bu)(bu)只是(shi)(shi)客情或傳聲筒的(de)(de)能力(li)，而是(shi)(shi)像頂(ding)(ding)尖(jian)咨詢(xun)顧(gu)問(wen)一(yi)樣。不(bu)(bu)能僅僅關注專(zhuan)業和業務，還要從如(ru)何做這件事的(de)(de)角度出發。客戶可(ke)能在業務完成一(yi)段時(shi)間(jian)后反饋不(bu)(bu)滿意，此時(shi)要分析并提前解(jie)決。 不(bu)(bu)是(shi)(shi)解(jie)決 6 個(ge)月之后大家(jia)有(you)怨言的(de)(de)問(wen)題，重點(dian)不(bu)(bu)是(shi)(shi)
有(you)一個老板跟我交流，說(shuo)菜里(li)出異(yi)物(wu)了(le)，客(ke)人(ren)很不滿(man)(man)意(yi)，不買(mai)單，直接走了(le)。問我怎(zen)么(me)處罰廚師或者是誰來(lai)承擔責(ze)任。當時他(ta)說(shuo)完這話以后，他(ta)想(xiang)尋求我的辦法，我先問他(ta)幾個問題，我說(shuo)客(ke)人(ren)走的時候(hou)是不是非常滿(man)(man)意(yi)，他(ta)說(shuo)對，非常不滿(man)(man)意(yi)。我說(shuo)你(ni)怎(zen)么(me)解(jie)決，他(ta)說(shuo)我沒(mei)有(you)解(jie)
他從(cong)非常小的(de)活動到公(gong)司的(de)這(zhe)個(ge)過程，我(wo)就是(shi)反(fan)(fan)復在(zai)(zai)做(zuo)(zuo)(zuo)，反(fan)(fan)復在(zai)(zai)提升，反(fan)(fan)復在(zai)(zai)升級，到最后我(wo)能收到錢變(bian)得(de)更好，那是(shi)不(bu)是(shi)在(zai)(zai)做(zuo)(zuo)(zuo)迭代？我(wo)們突破了這(zhe)個(ge)想(xiang)法，從(cong)原本的(de)N次交(jiao)易的(de)服務的(de)思維(wei)去(qu)做(zuo)(zuo)(zuo)保險，到變(bian)成(cheng)了你要(yao)做(zuo)(zuo)(zuo)成(cheng)品質服務的(de)網絡的(de)思維(wei)，我(wo)們用(yong)了大概有(you)三年的(de)時間(jian)去(qu)
老板們不要去(qu)討好所(suo)有(you)(you)(you)的(de)顧(gu)客，這(zhe)是(shi)一個很愚蠢的(de)做法。有(you)(you)(you)顧(gu)客喜歡你，就有(you)(you)(you)顧(gu)客討厭你，讓所(suo)有(you)(you)(you)的(de)人(ren)都喜歡的(de)不是(shi)產品，那是(shi)人(ren)民(min)幣。想(xiang)把產品賣給全天下所(suo)有(you)(you)(you)的(de)人(ren)，也就意味著沒有(you)(you)(you)人(ren)真正(zheng)為(wei)你去(qu)買單，心越大越不賺錢。服裝舉個案例。 第(di)一類人(ren)，對品牌特別忠
產品(pin)中看(kan)得見、摸得著的(de)(de)(de)部(bu)分，做的(de)(de)(de)比競爭對手更(geng)好，然后拿出來主動(dong)的(de)(de)(de)讓(rang)客戶(hu)去(qu)體(ti)驗(yan)。舉(ju)一個例子，為(wei)什么(me)肯德(de)基麥當(dang)勞在中國(guo)會(hui)這么(me)受(shou)歡迎？其實并不是(shi)他們(men)的(de)(de)(de)漢堡做的(de)(de)(de)有多好吃(chi)，而是(shi)他們(men)的(de)(de)(de)服務(wu)做的(de)(de)(de)讓(rang)我(wo)們(men)印(yin)象深(shen)刻。當(dang)我(wo)們(men)去(qu)體(ti)驗(yan)他們(men)服務(wu)的(de)(de)(de)時候，你買不買他們(men)家的(de)(de)(de)
設計與改進。為(wei)了能更好的(de)(de)提升客戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)質量，往往需要(yao)在(zai)客戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)傳遞的(de)(de)過(guo)程(cheng)中加以改善，主要(yao)有以下三種(zhong)理念和工(gong)具。 1、服(fu)(fu)務(wu)藍(lan)圖(tu)。服(fu)(fu)務(wu)藍(lan)圖(tu)是一(yi)種(zhong)服(fu)(fu)務(wu)過(guo)程(cheng)流(liu)程(cheng)圖(tu)，可用(yong)于隔(ge)離過(guo)程(cheng)潛(qian)在(zai)的(de)(de)失敗點。藍(lan)圖(tu)應包含服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)每一(yi)個(ge)過(guo)程(cheng)，而且藍(lan)圖(tu)管(guan)理者應對(dui)公司的(de)(de)
我們分(fen)享一下(xia)關于項(xiang)目中客戶體驗的話題(ti)。那團隊(dui)下(xia)要么(me)是把(ba)用(yong)戶體驗提(ti)升了，有的時(shi)候我的成本(ben)也(ye)(ye)沒下(xia)降，效率(lv)(lv)也(ye)(ye)沒提(ti)升。但是如果你能把(ba)用(yong)戶體驗提(ti)供(gong)好，也(ye)(ye)可(ke)以總之，在(zai)一個優秀(xiu)的成功(gong)的團隊(dui)基礎之上(shang)，你只(zhi)要能夠把(ba)用(yong)戶體驗，能夠把(ba)成本(ben)或(huo)者(zhe)效率(lv)(lv)三(san)者(zhe)至少做到唯一
一家門(men)店客(ke)戶(hu)管(guan)理(li)體系是非常(chang)重要(yao)的(de)(de)(de)。為(wei)什么客(ke)戶(hu)會流失？為(wei)什么客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)滿意度(du)不高？就要(yao)建立一套完整的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)管(guan)理(li)體系。從門(men)診(zhen)的(de)(de)(de)前臺接(jie)待到(dao)咨詢師(shi)的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)管(guan)理(li)，到(dao)護士的(de)(de)(de)配合協(xie)作，到(dao)醫生的(de)(de)(de)方案的(de)(de)(de)設定，到(dao)運(yun)營的(de)(de)(de)后臺的(de)(de)(de)管(guan)理(li)，這是一個整體的(de)(de)(de)體系。比如在前臺預(yu)約管(guan)理(li)
越是小(xiao)規模的(de)(de)企(qi)業(ye)，越需要規范流程和標準，這(zhe)是咱們小(xiao)微企(qi)業(ye)老板之前一(yi)直沒(mei)有意識到的(de)(de)問題。大(da)家一(yi)直覺(jue)得企(qi)業(ye)規模不夠大(da)，大(da)家推著往前走就(jiu)可以了(le)，沒(mei)有必(bi)要去做這(zhe)么仔細。但其實這(zhe)是完全錯誤(wu)的(de)(de)，因(yin)為(wei)小(xiao)企(qi)業(ye)的(de)(de)整體管(guan)理來(lai)說(shuo)，是無序的(de)(de)是不可控的(de)(de)。如(ru)果是老板一(yi)
很多銷售人員(yuan)在挖(wa)掘用(yong)戶(hu)(hu)需求，建立客(ke)戶(hu)(hu)關(guan)系以及(ji)產品的(de)(de)(de)呈現的(de)(de)(de)環節(jie)都(dou)做的(de)(de)(de)非常出色(se)，可往(wang)(wang)往(wang)(wang)到(dao)(dao)了(le)最后這(zhe)個(ge)異議處理的(de)(de)(de)這(zhe)個(ge)環節(jie)當中。客(ke)戶(hu)(hu)說(shuo)價格太貴了(le)，我(wo)還想再考慮一下，你們家的(de)(de)(de)品牌我(wo)沒聽(ting)說(shuo)過(guo)，別人家給我(wo)的(de)(de)(de)優(you)惠力度更大，遇到(dao)(dao)上述情景怎(zen)么辦？客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)異議就像是
客戶在(zai)憤怒的(de)(de)燃燒時(shi)，如何高(gao)情商的(de)(de)道歉(qian)，既能(neng)(neng)表達(da)委屈，還能(neng)(neng)被(bei)欣賞(shang)和(he)原(yuan)諒。今天的(de)(de)話(hua)說來(lai)分三步幫你輕(qing)松搞定炸裂(lie)的(de)(de)客戶。這(zhe)(zhe)個(ge)道歉(qian)啊，最忌(ji)諱的(de)(de)就是淡化錯(cuo)誤和(he)推(tui)卸(xie)責任。比如很(hen)多人(ren)道歉(qian)時(shi)就愛(ai)說，哎(ai)呀，這(zhe)(zhe)個(ge)確實很(hen)抱歉(qian)，但沒你想的(de)(de)那么嚴(yan)重哈。哎(ai)呀，這(zhe)(zhe)個(ge)呢也確
為(wei)什么送(song)禮(li)(li)不要送(song)茶葉(xie)(xie)呢？那要看送(song)禮(li)(li)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)為(wei)什么了(le)(le)，要是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)求人(ren)(ren)辦(ban)事就送(song)點茶葉(xie)(xie)，那確實是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)不太合適，原因是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)現在的(de)茶葉(xie)(xie)品質魚(yu)龍混雜(za)啊(a)，價格水分很(hen)大，不透明，不是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)很(hen)專業的(de)人(ren)(ren)，是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)很(hen)難判斷這個茶葉(xie)(xie)的(de)價值的(de)，收禮(li)(li)的(de)人(ren)(ren)就更(geng)加的(de)不去判斷了(le)(le)。一般(ban)大家都是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)往便宜了(le)(le)去想，
如何提升(sheng)客戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)就診(zhen)體(ti)驗(yan)，口腔診(zhen)所(suo)如何去提升(sheng)客戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)就診(zhen)體(ti)驗(yan)。達到一(yi)個最佳的(de)(de)轉(zhuan)換(huan)和客戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)回頭率。 第一(yi)個事情(qing)，要(yao)做(zuo)的(de)(de)就是(shi)搭建(jian)三角陣型。口腔診(zhen)所(suo)之所(suo)以服(fu)務不好，之所(suo)以客戶(hu)(hu)(hu)不愿(yuan)意(yi)來，其中有(you)一(yi)個最重(zhong)要(yao)的(de)(de)原因就是(shi)醫生和護士(shi)，因為大部分(fen)的(de)(de)時間是(shi)在做(zuo)
為(wei)什么到駕校報(bao)名后(hou)，服(fu)質量就變差了(le)呢(ni)？很多(duo)人(ren)到駕校報(bao)名，交完錢之后(hou)，基本上就沒人(ren)管了(le)，而且辦事也(ye)(ye)推三阻四的(de)(de)，跟(gen)繳(jiao)費前的(de)(de)熱情態度(du)簡直是冰火兩重天，如果想退費的(de)(de)話，也(ye)(ye)是非常困難的(de)(de)，為(wei)什么會(hui)這樣呢(ni)？其實還是跟(gen)駕校的(de)(de)分成機制有關，假設你交了(le)5000
餐(can)廳(ting)的(de)服(fu)務可以分為四個層次。 1、是(shi)基(ji)礎(chu)服(fu)務，這(zhe)是(shi)作為餐(can)飲行業(ye)從業(ye)者的(de)最(zui)起碼應(ying)該(gai)做(zuo)到(dao)的(de)。比(bi)如(ru)給顧客點菜(cai)上菜(cai)，保持你的(de)語氣柔和，動作溫柔，這(zhe)是(shi)大(da)部分參與(yu)人(ren)都能做(zuo)到(dao)的(de)。如(ru)果(guo)連(lian)這(zhe)些基(ji)礎(chu)服(fu)務都做(zuo)不到(dao)的(de)話，那么應(ying)該(gai)去(qu)自我反思了。 2、是(shi)標