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有(you)一個老板跟(gen)我交流，說(shuo)菜(cai)里出異物了，客人(ren)很不(bu)(bu)滿意，不(bu)(bu)買單(dan)，直接走了。問(wen)我怎(zen)么處罰(fa)廚師或(huo)者是(shi)(shi)誰來承(cheng)擔責任。當(dang)時(shi)他(ta)(ta)(ta)說(shuo)完這(zhe)話(hua)以(yi)后，他(ta)(ta)(ta)想尋求我的辦(ban)法，我先(xian)問(wen)他(ta)(ta)(ta)幾個問(wen)題，我說(shuo)客人(ren)走的時(shi)候是(shi)(shi)不(bu)(bu)是(shi)(shi)非(fei)常滿意，他(ta)(ta)(ta)說(shuo)對，非(fei)常不(bu)(bu)滿意。我說(shuo)你怎(zen)么解決，他(ta)(ta)(ta)說(shuo)我沒有(you)解
零售行業老板做好三點能成為(wei) “胖(pang)東來” 式企業。 一(yi)、建(jian)立舍得文化。在企業文化建(jian)立之初要設計好員(yuan)工(gong)薪(xin)酬，以(yi)員(yuan)工(gong)利益最大化為(wei)基(ji)礎。像胖(pang)東來將 95% 的利潤分(fen)給員(yuan)工(gong)和管理層，讓員(yuan)工(gong)成為(wei)企業主人。
和大家分享(xiang)關(guan)于(yu)酒(jiu)店或餐飲經(jing)常會(hui)碰到的一個場景，我(wo)們(men)應該怎么(me)來(lai)處理，那(nei)就(jiu)是(shi)抱(bao)怨(yuan)或投訴。面(mian)對抱(bao)怨(yuan)或投訴，我(wo)們(men)應該具備哪一些(xie)溝通技巧呢？ 1、同理心，一定要仔細聆聽客人投訴的內容(rong)，搞清楚投訴的點(dian)在(zai)哪里。 2、就(jiu)是(shi)我(wo)們(men)表(biao)示(shi)感謝，我(wo)們(men)很(hen)多
一家門店客(ke)戶管(guan)(guan)理(li)體(ti)(ti)系是非(fei)常重要的(de)(de)(de)(de)(de)。為(wei)什么(me)客(ke)戶會流(liu)失？為(wei)什么(me)客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)滿意度(du)不高(gao)？就要建立一套(tao)完整的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)戶管(guan)(guan)理(li)體(ti)(ti)系。從(cong)門診的(de)(de)(de)(de)(de)前(qian)臺接待到(dao)(dao)咨詢師的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)戶管(guan)(guan)理(li)，到(dao)(dao)護士的(de)(de)(de)(de)(de)配合協作，到(dao)(dao)醫生的(de)(de)(de)(de)(de)方案的(de)(de)(de)(de)(de)設定(ding)，到(dao)(dao)運營的(de)(de)(de)(de)(de)后臺的(de)(de)(de)(de)(de)管(guan)(guan)理(li)，這是一個整體(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)體(ti)(ti)系。比如在(zai)前(qian)臺預(yu)約管(guan)(guan)理(li)
客戶(hu)在憤怒的燃燒(shao)時(shi)，如何高情商(shang)的道(dao)(dao)歉，既能表達委屈，還(huan)能被欣賞和原(yuan)諒(liang)。今天的話(hua)說來分(fen)三步幫你輕松搞定(ding)炸裂的客戶(hu)。這個道(dao)(dao)歉啊，最忌諱(hui)的就(jiu)是淡化錯誤和推卸責(ze)任。比如很(hen)多人道(dao)(dao)歉時(shi)就(jiu)愛說，哎呀，這個確(que)實很(hen)抱歉，但沒你想(xiang)的那么(me)嚴重哈。哎呀，這個呢也確(que)
老板(ban)們不(bu)要(yao)去(qu)討好所有的(de)顧(gu)客(ke)，這(zhe)是(shi)(shi)一(yi)個很愚蠢的(de)做法(fa)。有顧(gu)客(ke)喜(xi)歡(huan)你(ni)，就有顧(gu)客(ke)討厭你(ni)，讓所有的(de)人(ren)都喜(xi)歡(huan)的(de)不(bu)是(shi)(shi)產品，那(nei)是(shi)(shi)人(ren)民幣(bi)。想把產品賣給全天下所有的(de)人(ren)，也(ye)就意味著沒有人(ren)真正為(wei)你(ni)去(qu)買單，心(xin)越大越不(bu)賺(zhuan)錢。服裝舉(ju)個案例。 第一(yi)類人(ren)，對(dui)品牌特別(bie)忠
門(men)店(dian)(dian)的(de)(de)(de)服務(wu)質(zhi)量(liang)直(zhi)接(jie)影響顧客的(de)(de)(de)購買(mai)決策(ce)和消費體驗，提高門(men)店(dian)(dian)服務(wu)質(zhi)量(liang)需要從以下幾個方面入手。 1、提高員(yuan)工素質(zhi)。門(men)店(dian)(dian)員(yuan)工應(ying)具(ju)備良(liang)好的(de)(de)(de)服務(wu)意識和溝(gou)通能力，能夠主動、熱情的(de)(de)(de)為顧客提供(gong)幫助和服務(wu)。 2、優化店(dian)(dian)鋪環境(jing)。門(men)店(dian)(dian)的(de)(de)(de)環境(jing)整潔明亮(liang)舒(shu)適
跟大家(jia)分(fen)享(xiang)一(yi)下，處(chu)理(li)客訴有什么樣的(de)一(yi)個流程，分(fen)幾(ji)個步驟。 1、我們是肯定要(yao)接(jie)(jie)待(dai)一(yi)下會(hui)(hui)員(yuan)，會(hui)(hui)員(yuan)已經來了(le)，或者說(shuo)我們等待(dai)著會(hui)(hui)員(yuan)過來。我們首先(xian)準備(bei)一(yi)下，要(yao)接(jie)(jie)待(dai)一(yi)下會(hui)(hui)員(yuan)。 2、叫(jiao)安撫會(hui)(hui)員(yuan)情緒，首先(xian)還是先(xian)解決情緒的(de)事兒，先(xian)不要(yao)解決事情，先(xian)
我的(de)老(lao)客(ke)戶(hu)老(lao)王(wang)就(jiu)狠(hen)狠(hen)給我上了(le)一(yi)課，因為我的(de)怠慢。我跟(gen)老(lao)王(wang)處(chu)了(le)很多年，關系很鐵，前段時間(jian)一(yi)起吃(chi)飯(fan)，他(ta)說最近交付的(de)產品有點(dian)(dian)問題，出了(le)啥情況？我說公司(si)最近換了(le)新(xin)設備，現在是磨(mo)合期，應(ying)該能用。他(ta)說倒是不(bu)影響使用，下(xia)面的(de)人(ren)有點(dian)(dian)抱怨(yuan)換設備的(de)事，你應(ying)該提(ti)
1、就是視覺。客人來(lai)(lai)到你(ni)(ni)店，最(zui)開始(shi)那(nei)30秒鐘(zhong)來(lai)(lai)到你(ni)(ni)店了，第一(yi)時間看(kan)(kan)到的(de)場(chang)景是什么(me)？比如感覺很(hen)舒服，看(kan)(kan)到你(ni)(ni)這個物品(pin)擺放的(de)很(hen)整齊。一(yi)進(jin)門你(ni)(ni)看(kan)(kan)有(you)那(nei)些飯店嗎？就是把(ba)那(nei)些什么(me)啤酒箱(xiang)子(zi)，雜七(qi)雜八非得(de)堆在大(da)廳門口。從(cong)風水(shui)學來(lai)(lai)講，你(ni)(ni)這個叫擋(dang)財(cai)路。如果你(ni)(ni)拿你(ni)(ni)
我做了一個(ge)調(diao)研(yan)，有一個(ge)問(wen)題我看到了大(da)家的回答，從(cong)公司成立至今，你的企(qi)業最(zui)大(da)的瓶頸是什么？在我調(diao)研(yan)的十家企(qi)業中(zhong)有八家企(qi)業提到的問(wen)題是客戶流量。這個(ge)周末，我準備(bei)帶(dai)著家人去海島民宿玩兩天，就選擇了去年做過的那(nei)個(ge)民宿。然后我跟那(nei)個(ge)老(lao)板溝通的時候，我
為(wei)什么所有的(de)企(qi)業(ye)呢都在談服務，因(yin)為(wei)啊(a)服務已經是(shi)每個企(qi)業(ye)產品(pin)組(zu)成(cheng)非常(chang)重要(yao)的(de)一(yi)部分，而且呢是(shi)同行業(ye)之(zhi)間能夠拉開差(cha)距的(de)關鍵因(yin)素之(zhi)一(yi)。 1、那么服務的(de)前提必須是(shi)要(yao)走心的(de)，不是(shi)我(wo)(wo)們(men)工作(zuo)流程標準上(shang)規(gui)定的(de)一(yi)些動作(zuo)，也不是(shi)表表面(mian)面(mian)的(de)一(yi)些語言。我(wo)(wo)們(men)的(de)客
如果三年前的(de)客(ke)戶找到我們的(de)企業，原因是(shi)(shi)當(dang)時建(jian)筑(zhu)的(de)一(yi)個(ge)小工程出現了坍(tan)塌。但是(shi)(shi)基于合(he)同呢(ni)(ni)又已經過了質保期，那我們企業應該怎么樣去(qu)回應呢(ni)(ni)？這(zhe)(zhe)是(shi)(shi)參加我們一(yi)家客(ke)戶的(de)周例會(hui)時，業務團隊提出的(de)一(yi)個(ge)觀(guan)點，希望能夠在這(zhe)(zhe)個(ge)會(hui)議(yi)上得到領導(dao)的(de)答復(fu)。如果會(hui)議(yi)的(de)決策方
他從非常小的(de)活動到(dao)公司(si)的(de)這個過程，我(wo)就是(shi)反(fan)復在做(zuo)，反(fan)復在提(ti)升(sheng)，反(fan)復在升(sheng)級，到(dao)最(zui)后我(wo)能收到(dao)錢變得更(geng)好，那(nei)是(shi)不是(shi)在做(zuo)迭代(dai)？我(wo)們突(tu)破了這個想法，從原(yuan)本的(de)N次交(jiao)易的(de)服(fu)務的(de)思維去做(zuo)保險，到(dao)變成(cheng)了你(ni)要(yao)做(zuo)成(cheng)品質服(fu)務的(de)網絡(luo)的(de)思維，我(wo)們用(yong)了大概有三年的(de)時(shi)間去
客戶服務對于企業的(de)(de)意義。 第一，優質的(de)(de)客戶服務是(shi)最好的(de)(de)企業的(de)(de)品牌。服務很簡單，甚至簡單到荒謬的(de)(de)程度。雖然它(ta)簡單，但是(shi)要不斷(duan)的(de)(de)為客戶提供高水平、熱(re)情周(zhou)到的(de)(de)服務，談(tan)何容易。 第二，服務對于任(ren)何一個企業的(de)(de)意義遠超過銷售。美國斯坦林(lin)電(dian)訊
如何打造高品質(zhi)的(de)(de)服(fu)務(wu)。 1、了(le)解客戶的(de)(de)需求(qiu)是品質(zhi)服(fu)務(wu)的(de)(de)起點。必須重視與客戶的(de)(de)直接(jie)接(jie)觸，主動且定期(qi)的(de)(de)進(jin)行溝通，這(zhe)樣才能掌(zhang)控他們的(de)(de)心(xin)理，了(le)解他們的(de)(de)真正需求(qiu)，并(bing)隨時洞察這(zhe)些需求(qiu)的(de)(de)變化。 2、喜出望(wang)外是服(fu)務(wu)的(de)(de)最(zui)高境界。營銷大師(shi)科特勒曾說
承(cheng)諾(nuo)做不到(dao)，客戶(hu)有投訴(su)怎么辦？有的(de)門市顧(gu)問(wen)(wen)為了訂單，不惜做出一(yi)些難以做到(dao)的(de)承(cheng)諾(nuo)。在后續服務的(de)過程當中，必定會導(dao)致各(ge)種的(de)客怨(yuan)。經常有客戶(hu)講，在沒(mei)有交錢的(de)時候態(tai)度(du)非常好，交完錢之后。態(tai)度(du)就(jiu)說變就(jiu)變了。所(suo)以我們要搞清楚(chu)客怨(yuan)的(de)幾個(ge)問(wen)(wen)題。 1、
在日(ri)本有一家被譽為(wei)全世界服(fu)務最好(hao)的(de)(de)搬(ban)(ban)家公(gong)司，聚焦搬(ban)(ban)家領域(yu)五十一年，去年收入高(gao)達一千一百八十五億(yi)日(ri)元（折合人(ren)民幣七十九億(yi)元）。其服(fu)務將搬(ban)(ban)家做(zuo)到極致，遠超海底撈(lao)，用過的(de)(de)用戶(hu)交(jiao)口稱贊。搬(ban)(ban)家流程如下(xia)。 一、先在 App 上下(xia)單，填寫基礎信息，
有這樣(yang)一家企業(ye)，他是從一個非常(chang)小的(de)(de)婦產科診所(suo)，經過三(san)年的(de)(de)時(shi)間，做成了一家綜合性的(de)(de)醫療機構(gou)。除(chu)了有他們(men)的(de)(de)專(zhuan)(zhuan)(zhuan)業(ye)背景，專(zhuan)(zhuan)(zhuan)業(ye)的(de)(de)醫生，專(zhuan)(zhuan)(zhuan)業(ye)的(de)(de)體系(xi)之外(wai)，我(wo)個人認為(wei)他們(men)最重要(yao)的(de)(de)就是在客戶(hu)管(guan)理上做的(de)(de)非常(chang)扎實，更適合我(wo)們(men)這類中(zhong)小規模的(de)(de)企業(ye)學習。因為(wei)這種客戶(hu)管(guan)
現在的夫妻店(dian)不(bu)改變態度，你想經營(ying)(ying)下(xia)去都很(hen)(hen)難。前幾天我在一(yi)個(ge)飯(fan)店(dian)吃(chi)飯(fan)，一(yi)個(ge)很(hen)(hen)小(xiao)的農(nong)家院(yuan)，是(shi)個(ge)夫妻店(dian)，我從進店(dian)到離(li)開老板跟我說了不(bu)超過五句話。無論是(shi)我點菜(cai)還是(shi)買單(dan)，還是(shi)他上菜(cai)，全(quan)程冷臉無交流，我在想這樣(yang)的餐(can)廳怎么能經營(ying)(ying)好呢？回頭一(yi)看，整(zheng)個(ge)一(yi)個(ge)店(dian)
你(ni)(ni)發現沒有(you)員工服務(wu)態度差，對顧客愛答不(bu)(bu)理(li)(li)，能躲就躲。作為老板的(de)你(ni)(ni)，說也不(bu)(bu)知道怎么說，扣錢也不(bu)(bu)知道該不(bu)(bu)該扣。你(ni)(ni)要是(shi)(shi)遇上(shang)這(zhe)樣的(de)問(wen)題，你(ni)(ni)是(shi)(shi)不(bu)(bu)是(shi)(shi)也感覺很無奈呢？再去用(yong)了(le)積分量(liang)化(hua)管(guan)理(li)(li)這(zhe)個方法。這(zhe)樣的(de)問(wen)題就變得非常好解決了(le)。 因為有(you)積分的(de)獎扣，服
盡管劉強東前幾(ji)年是非不(bu)斷，但是在企(qi)業經(jing)營(ying)的(de)(de)核心(xin)能(neng)力層面，還是很有一套(tao)的(de)(de)，我這里講的(de)(de)經(jing)營(ying)核心(xin)能(neng)力就(jiu)是站(zhan)在用戶(hu)的(de)(de)角度做出的(de)(de)決策(ce)和行動力。今年2月(yue)16號，港交所官網(wang)披露了京東物(wu)流的(de)(de)招股說明(ming)書，第二天，京東集團的(de)(de)股票逆勢大(da)漲4.7%。大(da)家都知道京東
三種(zhong)(zhong)服(fu)務模式，看(kan)看(kan)你(ni)(ni)屬于哪一(yi)(yi)種(zhong)(zhong)。 1、跟隨。客戶(hu)在(zai)前(qian)面跑，你(ni)(ni)在(zai)后面跟，你(ni)(ni)只能看(kan)到(dao)客戶(hu)的(de)背影，永遠看(kan)不到(dao)他(ta)眼前(qian)的(de)風(feng)景(jing)。這(zhe)種(zhong)(zhong)公司(si)最(zui)多(duo)客戶(hu)要(yao)做(zuo)(zuo)什么(me)(me)你(ni)(ni)就(jiu)做(zuo)(zuo)什么(me)(me)，做(zuo)(zuo)的(de)還(huan)不一(yi)(yi)定滿足客戶(hu)的(de)需求，并且(qie)往往做(zuo)(zuo)到(dao)最(zui)后就(jiu)變成(cheng)了虧錢。 2、叫并肩。你(ni)(ni)和
越是(shi)(shi)小規模(mo)的企業，越需要規范流程和(he)標準，這是(shi)(shi)咱(zan)們小微企業老板(ban)之(zhi)前(qian)一直沒(mei)有意識到的問題。大家一直覺得企業規模(mo)不夠大，大家推著往(wang)前(qian)走就可以了，沒(mei)有必要去(qu)做這么仔細。但(dan)其實這是(shi)(shi)完全(quan)錯誤的，因為小企業的整體管理來說，是(shi)(shi)無(wu)序的是(shi)(shi)不可控的。如果是(shi)(shi)老板(ban)一
你(ni)(ni)的(de)客戶為(wei)(wei)什么(me)不斷的(de)流(liu)失呢？因為(wei)(wei)你(ni)(ni)沒(mei)有重視過(guo)客戶體(ti)(ti)驗，你(ni)(ni)看你(ni)(ni)是(shi)什么(me)品(pin)類的(de)餐廳(ting)。比(bi)如說你(ni)(ni)是(shi)快餐，那(nei)(nei)我們(men)以快為(wei)(wei)主。顧客來了，從點單(dan)下單(dan)到吃飯，這個(ge)(ge)時間一定(ding)不能超出他的(de)心理預期，那(nei)(nei)你(ni)(ni)要做的(de)就是(shi)如何讓顧客體(ti)(ti)驗感好。如果(guo)你(ni)(ni)是(shi)一個(ge)(ge)商務宴請的(de)餐廳(ting)，把你(ni)(ni)的(de)
如(ru)何去建立一家(jia)門店服(fu)務體(ti)系。 第一層，標(biao)準化(hua)服(fu)務體(ti)系。它的(de)(de)主要目的(de)(de)是增加提升客(ke)戶(hu)的(de)(de)滿意度。所(suo)以(yi)通過(guo)對團隊前臺客(ke)戶(hu)的(de)(de)職業禮儀或(huo)者(zhe)醫護禮儀的(de)(de)打(da)造(zao)(zao)，音(yin)容(rong)笑(xiao)貌，整體(ti)服(fu)務上(shang)面打(da)造(zao)(zao)，讓客(ke)戶(hu)有賓(bin)至如(ru)歸的(de)(de)感覺(jue)。 第二層，標(biao)準流程，也就是全院(yuan)的(de)(de)就
餐廳的(de)服務(wu)(wu)可以(yi)分(fen)為四個層次。 1、是(shi)基(ji)礎(chu)服務(wu)(wu)，這(zhe)是(shi)作為餐飲行業從業者的(de)最起碼(ma)應該做到(dao)的(de)。比如給顧(gu)客點菜上菜，保持(chi)你的(de)語氣(qi)柔(rou)和，動作溫柔(rou)，這(zhe)是(shi)大部分(fen)參(can)與人都能做到(dao)的(de)。如果(guo)連這(zhe)些基(ji)礎(chu)服務(wu)(wu)都做不到(dao)的(de)話，那么應該去自我反思了(le)。 2、是(shi)標
高績(ji)效文(wen)化(hua)的(de)(de)企(qi)業肯定是要以客戶為(wei)中心(xin)的(de)(de)。這樣的(de)(de)老板(ban)深刻的(de)(de)知道，我們只有概念，不給客戶創(chuang)造(zao)實(shi)實(shi)在在的(de)(de)價值，那肯定是不行的(de)(de)。 做(zuo)餐飲服務的(de)(de)企(qi)業，我們一定要滿足客戶對品質、安全、健康(kang)以及營養的(de)(de)需(xu)求，不能單單是在口味和形式上下功夫。做(zuo)服裝(zhuang)銷售
線(xian)上的(de)(de)(de)(de)服務和線(xian)下的(de)(de)(de)(de)服務差(cha)別有多大呢(ni)？ 1、服務及溝(gou)(gou)通溝(gou)(gou)通的(de)(de)(de)(de)第一要務在于信(xin)任(ren)，當你線(xian)下一見面，人(ren)與(yu)人(ren)之(zhi)間自然(ran)就產生了(le)信(xin)任(ren)，為你后面的(de)(de)(de)(de)溝(gou)(gou)通打好了(le)良好的(de)(de)(de)(de)鋪墊。 2、叫(jiao)反饋(kui)，良好的(de)(de)(de)(de)溝(gou)(gou)通需要及時反饋(kui)，就是我觀察到(dao)你有什么樣的(de)(de)(de)(de)反應，我馬上調
我們(men)分享一下(xia)(xia)關于項目中客戶體驗(yan)的(de)(de)(de)話題。那團隊(dui)下(xia)(xia)要么是把用(yong)戶體驗(yan)提(ti)升(sheng)了，有的(de)(de)(de)時(shi)候我的(de)(de)(de)成(cheng)(cheng)本也(ye)沒下(xia)(xia)降(jiang)，效(xiao)率(lv)也(ye)沒提(ti)升(sheng)。但是如果你能(neng)把用(yong)戶體驗(yan)提(ti)供好，也(ye)可(ke)以總之(zhi)，在一個優秀的(de)(de)(de)成(cheng)(cheng)功的(de)(de)(de)團隊(dui)基(ji)礎之(zhi)上，你只要能(neng)夠把用(yong)戶體驗(yan)，能(neng)夠把成(cheng)(cheng)本或者(zhe)效(xiao)率(lv)三者(zhe)至少做到唯(wei)一