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如(ru)何去(qu)建(jian)立(li)一家門店服務體(ti)系(xi)。 第一層(ceng)(ceng)，標準(zhun)化服務體(ti)系(xi)。它的(de)(de)(de)(de)主要目的(de)(de)(de)(de)是增加提(ti)升客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)滿意度。所以通過對團隊前臺客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)職業(ye)禮儀或者醫護禮儀的(de)(de)(de)(de)打(da)造(zao)，音容笑貌，整體(ti)服務上(shang)面打(da)造(zao)，讓客(ke)戶有(you)賓至如(ru)歸的(de)(de)(de)(de)感覺。 第二層(ceng)(ceng)，標準(zhun)流程，也就是全院的(de)(de)(de)(de)就
有(you)(you)一(yi)個(ge)老板跟我(wo)交流，說(shuo)(shuo)菜(cai)里出(chu)異(yi)物了(le)，客人(ren)很不滿(man)意(yi)(yi)，不買單，直接走(zou)了(le)。問(wen)我(wo)怎么(me)處罰(fa)廚(chu)師(shi)或者是(shi)(shi)(shi)誰來承擔責(ze)任。當時他(ta)(ta)(ta)說(shuo)(shuo)完這話以后(hou)，他(ta)(ta)(ta)想尋求我(wo)的辦法，我(wo)先(xian)問(wen)他(ta)(ta)(ta)幾個(ge)問(wen)題，我(wo)說(shuo)(shuo)客人(ren)走(zou)的時候(hou)是(shi)(shi)(shi)不是(shi)(shi)(shi)非常(chang)滿(man)意(yi)(yi)，他(ta)(ta)(ta)說(shuo)(shuo)對，非常(chang)不滿(man)意(yi)(yi)。我(wo)說(shuo)(shuo)你怎么(me)解決，他(ta)(ta)(ta)說(shuo)(shuo)我(wo)沒有(you)(you)解
1、就(jiu)是視覺(jue)。客人來到你(ni)店，最(zui)開始那(nei)30秒鐘來到你(ni)店了，第一時間看到的(de)場景是什么(me)？比如感覺(jue)很(hen)舒服，看到你(ni)這個物品擺放的(de)很(hen)整齊。一進門你(ni)看有那(nei)些飯(fan)店嗎？就(jiu)是把那(nei)些什么(me)啤酒箱子，雜七雜八非得堆(dui)在大(da)廳門口。從風水學(xue)來講，你(ni)這個叫擋財路。如果(guo)你(ni)拿(na)你(ni)
為什么(me)所有的(de)(de)企(qi)業呢(ni)都在談服(fu)務，因為啊服(fu)務已經是(shi)每個企(qi)業產品組(zu)成非常重要的(de)(de)一部分，而且呢(ni)是(shi)同行(xing)業之間能夠拉開差距的(de)(de)關鍵因素之一。 1、那(nei)么(me)服(fu)務的(de)(de)前提(ti)必(bi)須是(shi)要走心的(de)(de)，不是(shi)我們工(gong)作流(liu)程標(biao)準上(shang)規定的(de)(de)一些(xie)動(dong)作，也不是(shi)表表面(mian)面(mian)的(de)(de)一些(xie)語言。我們的(de)(de)客
你適合做餐(can)飲嗎？有(you)很(hen)多(duo)人做餐(can)飲的基礎邏(luo)輯都不(bu)懂。比如說餐(can)飲行業突出一個理(li)念叫服(fu)務(wu)。我(wo)們來(lai)講服(fu)務(wu)就是在(zai)感(gan)動客人。我(wo)們把服(fu)務(wu)分成三個階(jie)段，基礎服(fu)務(wu)、主動服(fu)務(wu)、感(gan)動服(fu)務(wu)。很(hen)多(duo)飯(fan)店在(zai)基礎服(fu)務(wu)上就很(hen)欠缺，沒(mei)有(you)基礎服(fu)務(wu)，連個基本(ben)的禮貌用(yong)語接待(dai)流程都沒(mei)有(you)
一家(jia)門(men)店客(ke)戶(hu)管理體系是(shi)非常重要的(de)(de)。為什么客(ke)戶(hu)會(hui)流失？為什么客(ke)戶(hu)的(de)(de)滿意度不高？就要建立一套完整(zheng)的(de)(de)客(ke)戶(hu)管理體系。從門(men)診的(de)(de)前(qian)(qian)臺接待到(dao)咨詢師的(de)(de)客(ke)戶(hu)管理，到(dao)護士的(de)(de)配合協作，到(dao)醫(yi)生(sheng)的(de)(de)方(fang)案的(de)(de)設定(ding)，到(dao)運營的(de)(de)后臺的(de)(de)管理，這是(shi)一個整(zheng)體的(de)(de)體系。比(bi)如在前(qian)(qian)臺預約管理
我(wo)們(men)分享一(yi)(yi)下關(guan)于(yu)項目(mu)中客戶(hu)體驗的話題(ti)。那團(tuan)隊下要(yao)么是把(ba)用戶(hu)體驗提升(sheng)了，有的時候我(wo)的成本也(ye)沒下降，效(xiao)(xiao)率(lv)也(ye)沒提升(sheng)。但是如果你能(neng)把(ba)用戶(hu)體驗提供好，也(ye)可以總之，在一(yi)(yi)個優秀的成功(gong)的團(tuan)隊基礎之上，你只要(yao)能(neng)夠(gou)(gou)把(ba)用戶(hu)體驗，能(neng)夠(gou)(gou)把(ba)成本或者效(xiao)(xiao)率(lv)三者至少做到唯一(yi)(yi)
為(wei)什(shen)么(me)到(dao)駕校報名后，服質量就變差了呢？很(hen)多(duo)人(ren)到(dao)駕校報名，交完錢之(zhi)后，基本上就沒(mei)人(ren)管了，而且(qie)辦(ban)事也推三(san)阻四的(de)，跟繳費前的(de)熱情態度簡直是冰火(huo)兩重天，如果想退費的(de)話，也是非常困難(nan)的(de)，為(wei)什(shen)么(me)會這樣呢？其實還(huan)是跟駕校的(de)分成機制有關，假設你交了5000
客(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)(wu)對(dui)于企(qi)業的(de)意義(yi)。 第一(yi)，優質的(de)客(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)(wu)是最(zui)好的(de)企(qi)業的(de)品(pin)牌。服(fu)(fu)務(wu)(wu)很簡(jian)(jian)單，甚至(zhi)簡(jian)(jian)單到荒謬的(de)程度。雖然它簡(jian)(jian)單，但是要不斷的(de)為(wei)客(ke)戶提供高水(shui)平、熱情周到的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)，談何(he)容易。 第二(er)，服(fu)(fu)務(wu)(wu)對(dui)于任何(he)一(yi)個(ge)企(qi)業的(de)意義(yi)遠超(chao)過(guo)銷售(shou)。美(mei)國斯坦林電訊
門(men)店的服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量直接(jie)影響(xiang)顧客的購買決(jue)策和(he)消費(fei)體驗，提高(gao)門(men)店服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量需要從(cong)以(yi)下幾(ji)個方面入手。 1、提高(gao)員工素質(zhi)。門(men)店員工應具備良好的服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)意識和(he)溝通能力，能夠主動、熱情的為顧客提供(gong)幫助和(he)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)。 2、優(you)化店鋪環境。門(men)店的環境整(zheng)潔(jie)明亮舒適
銷售(shou)(shou)不怕處(chu)(chu)理客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)異(yi)議(yi)，怕的(de)是(shi)(shi)處(chu)(chu)理了(le)半天，那(nei)些壓(ya)根就不是(shi)(shi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)異(yi)議(yi)，或者(zhe)我(wo)說的(de)再到位一些，那(nei)就是(shi)(shi)銷售(shou)(shou)在給客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)機會去不斷的(de)制造異(yi)議(yi)。這話怎(zen)么(me)說呢？比如我(wo)見過(guo)很(hen)多的(de)銷售(shou)(shou)，都是(shi)(shi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)提出一個異(yi)議(yi)，他(ta)去解決這個，然后客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)再提出第二個，他(ta)又(you)去解決，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)再提
針對(dui)餐(can)飲服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)就(jiu)幾個板(ban)塊。第一個服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)就(jiu)是(shi)基礎服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。大部分餐(can)飲店都是(shi)沒有基礎服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的，比如說老(lao)是(shi)顧客喊服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)員叫被動服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。中小企業的老(lao)板(ban)、店長或者經(jing)理，對(dui)這種服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)是(shi)沒有意(yi)識，常(chang)態的是(shi)培訓就(jiu)是(shi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，就(jiu)是(shi)流程。是(shi)不(bu)是(shi)經(jing)常(chang)導致這種服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)缺陷，完(wan)了遭(zao)到客人投(tou)
承諾(nuo)做不到，客戶有(you)投訴怎(zen)么辦？有(you)的(de)門市顧問為(wei)了(le)訂單，不惜做出(chu)一些(xie)難以做到的(de)承諾(nuo)。在后(hou)續服務(wu)的(de)過程當中，必(bi)定會(hui)導(dao)致各(ge)種的(de)客怨。經常(chang)有(you)客戶講，在沒有(you)交錢的(de)時候態度(du)非(fei)常(chang)好(hao)，交完錢之后(hou)。態度(du)就(jiu)說(shuo)變就(jiu)變了(le)。所以我們要(yao)搞清楚客怨的(de)幾個問題。 1、
設計與改進。為了能更好的(de)(de)提升客(ke)(ke)戶服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)，往(wang)往(wang)需要在客(ke)(ke)戶服(fu)務(wu)(wu)傳(chuan)遞的(de)(de)過程(cheng)(cheng)中加以改善，主(zhu)要有以下三(san)種理念和(he)工具。 1、服(fu)務(wu)(wu)藍圖(tu)。服(fu)務(wu)(wu)藍圖(tu)是一(yi)種服(fu)務(wu)(wu)過程(cheng)(cheng)流程(cheng)(cheng)圖(tu)，可用(yong)于隔(ge)離(li)過程(cheng)(cheng)潛在的(de)(de)失敗點。藍圖(tu)應包(bao)含服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)每一(yi)個過程(cheng)(cheng)，而且藍圖(tu)管理者(zhe)應對公司的(de)(de)
零售企業在實施跨(kua)界(jie)(jie)服務(wu)的(de)過(guo)程中，首要任(ren)務(wu)是對目標市場(chang)進(jin)行全(quan)面調研。了解消費者多元化和個性化的(de)消費需求，挖掘跨(kua)界(jie)(jie)的(de)潛在契合點，具(ju)體操作(zuo)如下。 一(yi)、融合業態(tai)。零售企業可與其他(ta)行業如餐飲(yin)、娛樂(le)、教(jiao)育、健康等領域深度(du)融合。例如在商(shang)場(chang)開設書店、
如(ru)果三年前的(de)客戶找到(dao)我們(men)的(de)企業，原因(yin)是當時建筑的(de)一(yi)(yi)個(ge)小工程出現了(le)坍塌。但是基于合(he)同呢(ni)又已經過(guo)了(le)質保期，那(nei)我們(men)企業應該(gai)怎么樣去(qu)回應呢(ni)？這是參(can)加我們(men)一(yi)(yi)家客戶的(de)周例會(hui)(hui)時，業務團(tuan)隊提出的(de)一(yi)(yi)個(ge)觀點，希望能夠(gou)在這個(ge)會(hui)(hui)議上得到(dao)領導的(de)答復。如(ru)果會(hui)(hui)議的(de)決策方
現在(zai)的(de)夫妻(qi)店不改變態度，你想經營(ying)下去都很(hen)難。前幾天(tian)我(wo)在(zai)一(yi)個飯店吃(chi)飯，一(yi)個很(hen)小的(de)農家院，是(shi)(shi)個夫妻(qi)店，我(wo)從進店到離開老板跟我(wo)說了不超過五句話。無論是(shi)(shi)我(wo)點菜(cai)還(huan)是(shi)(shi)買單，還(huan)是(shi)(shi)他上菜(cai)，全程冷臉無交(jiao)流，我(wo)在(zai)想這樣的(de)餐廳(ting)怎么能經營(ying)好呢？回頭一(yi)看，整個一(yi)個店
線(xian)上(shang)的服(fu)務和線(xian)下的服(fu)務差別有多大呢？ 1、服(fu)務及(ji)溝通(tong)(tong)(tong)溝通(tong)(tong)(tong)的第一(yi)要(yao)務在(zai)于信(xin)(xin)任，當(dang)你線(xian)下一(yi)見(jian)面，人與人之間自然(ran)就(jiu)產生了信(xin)(xin)任，為你后面的溝通(tong)(tong)(tong)打好了良好的鋪墊。 2、叫(jiao)反饋，良好的溝通(tong)(tong)(tong)需要(yao)及(ji)時反饋，就(jiu)是我觀察(cha)到你有什么樣(yang)的反應，我馬上(shang)調(diao)
產品中看得(de)見(jian)、摸得(de)著的(de)(de)部分，做(zuo)的(de)(de)比競(jing)爭對手更好，然后拿出來(lai)主動的(de)(de)讓客戶去體驗。舉一個例子，為什么肯德基麥當勞在中國會這(zhe)么受歡迎？其實并不是他(ta)們(men)(men)的(de)(de)漢堡做(zuo)的(de)(de)有多好吃，而是他(ta)們(men)(men)的(de)(de)服(fu)務(wu)做(zuo)的(de)(de)讓我們(men)(men)印象深(shen)刻(ke)。當我們(men)(men)去體驗他(ta)們(men)(men)服(fu)務(wu)的(de)(de)時候，你買(mai)不買(mai)他(ta)們(men)(men)家的(de)(de)
頂尖(jian)銷售需要(yao)具備的不(bu)只是(shi)客情或傳聲(sheng)筒的能(neng)(neng)力，而是(shi)像頂尖(jian)咨詢(xun)顧問一(yi)(yi)樣。不(bu)能(neng)(neng)僅(jin)僅(jin)關注專業(ye)和業(ye)務(wu)，還要(yao)從如何做這件事的角度出發。客戶(hu)可能(neng)(neng)在(zai)業(ye)務(wu)完成一(yi)(yi)段時間后反饋不(bu)滿意，此時要(yao)分析(xi)并提(ti)前解(jie)決。 不(bu)是(shi)解(jie)決 6 個月(yue)之后大家有怨(yuan)言(yan)的問題，重點不(bu)是(shi)
讓客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)滿(man)意(yi)度持續的(de)提(ti)升，其實是(shi)一(yi)件非(fei)常不容易做(zuo)到的(de)事(shi)兒。如果這件工作做(zuo)的(de)很(hen)好，也會給我(wo)們帶來持續的(de)繁榮和發(fa)展。當(dang)然當(dang)下(xia)企業管理者都在(zai)力求完美(mei)，非(fei)常重視我(wo)們的(de)產品和我(wo)們公(gong)司細(xi)節，也在(zai)不斷的(de)去(qu)努力追求我(wo)們客(ke)(ke)(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)度的(de)提(ti)升。那(nei)么(me)什么(me)是(shi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)滿(man)意(yi)
為什么(me)奢侈品(pin)店里的員工態(tai)度很差？公司(si)高管(guan)都是(shi)傻子嗎(ma)(ma)？不管(guan)管(guan)嗎(ma)(ma)？有(you)(you)沒有(you)(you)想過(guo)，其(qi)實是(shi)品(pin)牌(pai)默許了(le)這種風氣的存在。奢侈品(pin)本身是(shi)屬(shu)于少數人的，如果他放(fang)低(di)了(le)自己的身份，門(men)檻，降(jiang)低(di)到(dao)普(pu)(pu)通(tong)人都能夠到(dao)的位(wei)置，它會很快(kuai)死掉。為什么(me)？因為比價格比不過(guo)普(pu)(pu)通(tong)品(pin)牌(pai)，比
我做了一個(ge)調研，有(you)一個(ge)問題(ti)我看到(dao)了大家的(de)回答，從公司成(cheng)立至(zhi)今，你的(de)企(qi)業最(zui)大的(de)瓶(ping)頸是什么？在我調研的(de)十(shi)家企(qi)業中有(you)八家企(qi)業提到(dao)的(de)問題(ti)是客戶流量(liang)。這個(ge)周末(mo)，我準(zhun)備帶著家人去(qu)海島(dao)民宿(su)玩(wan)兩天，就選擇了去(qu)年做過的(de)那個(ge)民宿(su)。然后我跟那個(ge)老板溝通的(de)時(shi)候，我
很(hen)多銷售人(ren)員在挖掘用(yong)戶(hu)(hu)需(xu)求(qiu)，建(jian)立(li)客戶(hu)(hu)關系以及產品的呈現(xian)的環節(jie)都做(zuo)的非常出色，可往(wang)(wang)往(wang)(wang)到(dao)(dao)了(le)最后這個異(yi)議(yi)處(chu)理的這個環節(jie)當中。客戶(hu)(hu)說價(jia)格太貴了(le)，我(wo)還想再考(kao)慮(lv)一下，你(ni)們家(jia)的品牌我(wo)沒聽說過，別人(ren)家(jia)給(gei)我(wo)的優惠力(li)度更大，遇(yu)到(dao)(dao)上述情(qing)景怎么辦？客戶(hu)(hu)的異(yi)議(yi)就像是
跟大家分(fen)享一(yi)下(xia)，處理客訴有什(shen)么(me)樣(yang)的一(yi)個(ge)流(liu)程(cheng)，分(fen)幾個(ge)步驟(zou)。 1、我(wo)們(men)是肯定(ding)要(yao)接(jie)(jie)待一(yi)下(xia)會(hui)(hui)員(yuan)(yuan)，會(hui)(hui)員(yuan)(yuan)已經來了(le)，或者說我(wo)們(men)等待著會(hui)(hui)員(yuan)(yuan)過來。我(wo)們(men)首先(xian)準備一(yi)下(xia)，要(yao)接(jie)(jie)待一(yi)下(xia)會(hui)(hui)員(yuan)(yuan)。 2、叫(jiao)安撫會(hui)(hui)員(yuan)(yuan)情緒，首先(xian)還(huan)是先(xian)解決(jue)情緒的事兒，先(xian)不要(yao)解決(jue)事情，先(xian)
老板們不(bu)(bu)要去(qu)討好所有(you)的(de)(de)(de)顧(gu)客(ke)(ke)，這是(shi)一個很愚蠢的(de)(de)(de)做法(fa)。有(you)顧(gu)客(ke)(ke)喜歡(huan)你，就(jiu)有(you)顧(gu)客(ke)(ke)討厭你，讓所有(you)的(de)(de)(de)人(ren)(ren)都喜歡(huan)的(de)(de)(de)不(bu)(bu)是(shi)產品(pin)，那是(shi)人(ren)(ren)民幣。想把產品(pin)賣給全天下所有(you)的(de)(de)(de)人(ren)(ren)，也就(jiu)意味著沒(mei)有(you)人(ren)(ren)真正(zheng)為你去(qu)買單，心越(yue)大越(yue)不(bu)(bu)賺(zhuan)錢(qian)。服裝舉個案例。 第一類人(ren)(ren)，對品(pin)牌特別(bie)忠
如(ru)何提(ti)升客(ke)(ke)戶的(de)(de)就診(zhen)體(ti)驗，口腔診(zhen)所(suo)如(ru)何去(qu)提(ti)升客(ke)(ke)戶的(de)(de)就診(zhen)體(ti)驗。達到一(yi)(yi)個最佳的(de)(de)轉換和客(ke)(ke)戶的(de)(de)回頭率。 第一(yi)(yi)個事情，要做的(de)(de)就是搭建三角陣型。口腔診(zhen)所(suo)之所(suo)以(yi)服務不好，之所(suo)以(yi)客(ke)(ke)戶不愿意來，其中(zhong)有一(yi)(yi)個最重要的(de)(de)原因就是醫生(sheng)和護(hu)士，因為大部(bu)分的(de)(de)時間是在做
越(yue)(yue)是小(xiao)規(gui)模的(de)企(qi)(qi)業(ye)，越(yue)(yue)需要(yao)規(gui)范流(liu)程和標準(zhun)，這(zhe)是咱們(men)小(xiao)微企(qi)(qi)業(ye)老板(ban)之前一(yi)(yi)直(zhi)沒(mei)有意(yi)識到的(de)問(wen)題。大家(jia)一(yi)(yi)直(zhi)覺得企(qi)(qi)業(ye)規(gui)模不夠大，大家(jia)推著往前走就(jiu)可(ke)(ke)以了，沒(mei)有必要(yao)去做這(zhe)么仔細。但其實這(zhe)是完(wan)全錯誤(wu)的(de)，因為小(xiao)企(qi)(qi)業(ye)的(de)整體管理來說，是無序的(de)是不可(ke)(ke)控(kong)的(de)。如(ru)果是老板(ban)一(yi)(yi)
銷(xiao)售人員(yuan)不僅業績好，被(bei)顧客喜歡(huan)，被(bei)店(dian)長喜歡(huan)，在同事間也(ye)有好人緣(yuan)，這(zhe)并不是無緣(yuan)無故的。一(yi)般而言，這(zhe)些銷(xiao)售人員(yuan)都具有以下職業素養： 1、多(duo)面(mian)帶笑容，多(duo)與(yu)顧客交談 實(shi)體業是依賴于顧客而存在的。與(yu)其(qi)他(ta)店(dian)鋪相(xiang)比
盡(jin)管劉強東(dong)(dong)前幾年(nian)是(shi)非不斷，但是(shi)在(zai)企業經(jing)營的(de)(de)核心能力層面，還是(shi)很(hen)有一套的(de)(de)，我這里講(jiang)的(de)(de)經(jing)營核心能力就是(shi)站在(zai)用戶的(de)(de)角度做出的(de)(de)決策和行動力。今年(nian)2月16號，港交所官網(wang)披露(lu)了(le)京東(dong)(dong)物流(liu)的(de)(de)招股(gu)說明書，第(di)二(er)天，京東(dong)(dong)集團的(de)(de)股(gu)票逆(ni)勢大漲4.7%。大家(jia)都(dou)知道京東(dong)(dong)