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很多銷(xiao)售人(ren)員在挖(wa)掘用戶需求，建立客(ke)戶關系以及產品(pin)的(de)呈現的(de)環節都(dou)做的(de)非常(chang)出色(se)，可(ke)往往到了最(zui)后這(zhe)個異(yi)議處(chu)理的(de)這(zhe)個環節當中。客(ke)戶說價格太貴了，我(wo)還想再考(kao)慮一下，你們家(jia)的(de)品(pin)牌(pai)我(wo)沒聽說過，別(bie)人(ren)家(jia)給我(wo)的(de)優(you)惠力(li)度更(geng)大，遇到上述情景怎么辦？客(ke)戶的(de)異(yi)議就像是
我(wo)的老(lao)客(ke)戶(hu)老(lao)王就狠(hen)狠(hen)給我(wo)上了(le)一(yi)課，因(yin)為我(wo)的怠(dai)慢。我(wo)跟老(lao)王處了(le)很(hen)多年，關系很(hen)鐵(tie)，前段時(shi)間一(yi)起吃飯，他說最近交付(fu)的產品有點(dian)問(wen)題，出了(le)啥情況？我(wo)說公司最近換了(le)新設(she)備，現在是磨(mo)合期(qi)，應(ying)該能用。他說倒是不影響使用，下面的人有點(dian)抱(bao)怨換設(she)備的事，你應(ying)該提
如何打造高品(pin)(pin)質(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務。 1、了(le)解客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)需求是品(pin)(pin)質(zhi)服(fu)務的(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)點。必須重視(shi)與客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)直接接觸，主動且定期(qi)的(de)(de)(de)(de)(de)進行溝通，這樣才能(neng)掌控他(ta)們的(de)(de)(de)(de)(de)心(xin)理(li)，了(le)解他(ta)們的(de)(de)(de)(de)(de)真正需求，并隨時洞察這些需求的(de)(de)(de)(de)(de)變化。 2、喜出望外是服(fu)務的(de)(de)(de)(de)(de)最高境(jing)界。營銷大(da)師科特勒曾說
高績(ji)效文化的(de)(de)企業(ye)(ye)肯定是(shi)要(yao)以客戶為中心的(de)(de)。這樣的(de)(de)老板深刻的(de)(de)知道，我(wo)們只有概念，不(bu)給(gei)客戶創造實實在在的(de)(de)價值(zhi)，那肯定是(shi)不(bu)行的(de)(de)。 做餐飲服(fu)務(wu)的(de)(de)企業(ye)(ye)，我(wo)們一定要(yao)滿足客戶對品質、安全、健康以及營養(yang)的(de)(de)需求(qiu)，不(bu)能(neng)單(dan)單(dan)是(shi)在口味和形式上下功(gong)夫。做服(fu)裝銷售
銷售(shou)不怕(pa)處理客戶(hu)(hu)(hu)異(yi)議(yi)，怕(pa)的(de)是處理了半天，那(nei)(nei)些(xie)(xie)壓(ya)根就不是客戶(hu)(hu)(hu)異(yi)議(yi)，或(huo)者我說的(de)再到位一些(xie)(xie)，那(nei)(nei)就是銷售(shou)在給客戶(hu)(hu)(hu)機(ji)會(hui)去不斷的(de)制造異(yi)議(yi)。這(zhe)話怎么說呢？比(bi)如我見(jian)過很(hen)多的(de)銷售(shou)，都是客戶(hu)(hu)(hu)提出一個(ge)異(yi)議(yi)，他去解決這(zhe)個(ge)，然后客戶(hu)(hu)(hu)再提出第二(er)個(ge)，他又去解決，客戶(hu)(hu)(hu)再提
線上的服務和線下(xia)的服務差別(bie)有(you)多大(da)呢？ 1、服務及溝(gou)通溝(gou)通的第(di)一(yi)要(yao)務在于信(xin)任(ren)(ren)，當你(ni)(ni)線下(xia)一(yi)見(jian)面，人與(yu)人之間自然就產生了(le)信(xin)任(ren)(ren)，為你(ni)(ni)后面的溝(gou)通打(da)好(hao)了(le)良(liang)(liang)好(hao)的鋪墊。 2、叫反(fan)饋(kui)，良(liang)(liang)好(hao)的溝(gou)通需(xu)要(yao)及時反(fan)饋(kui)，就是我觀察(cha)到你(ni)(ni)有(you)什(shen)么樣的反(fan)應，我馬(ma)上調
和(he)大家分享(xiang)關于(yu)酒店或(huo)餐飲經常會碰到的一(yi)個場景，我們應該(gai)怎么來處理(li)，那就是(shi)抱(bao)怨或(huo)投訴(su)。面對(dui)抱(bao)怨或(huo)投訴(su)，我們應該(gai)具備哪一(yi)些溝通技巧(qiao)呢？ 1、同理(li)心，一(yi)定要仔細聆(ling)聽客人投訴(su)的內容，搞清(qing)楚投訴(su)的點在哪里(li)。 2、就是(shi)我們表示(shi)感謝，我們很多
盡管(guan)劉強東(dong)前幾年(nian)是(shi)非不(bu)斷，但是(shi)在企業經營(ying)的(de)核心能(neng)力(li)層面，還是(shi)很有一(yi)套(tao)的(de)，我這里講的(de)經營(ying)核心能(neng)力(li)就是(shi)站在用戶的(de)角(jiao)度做出的(de)決策和行動力(li)。今年(nian)2月(yue)16號，港交(jiao)所官網披露了京(jing)東(dong)物流的(de)招(zhao)股(gu)(gu)說明書，第二天，京(jing)東(dong)集團(tuan)的(de)股(gu)(gu)票逆勢大漲(zhang)4.7%。大家都知道京(jing)東(dong)
我(wo)要(yao)退(tui)(tui)貨(huo)，抱(bao)歉啊，沒有辦法退(tui)(tui)，您當初(chu)(chu)不是(shi)挺喜歡的(de)(de)(de)嗎？這是(shi)您自(zi)己當初(chu)(chu)選的(de)(de)(de)，不是(shi)質量問題，我(wo)們(men)不能(neng)退(tui)(tui)貨(huo)的(de)(de)(de)。你怎么能(neng)這么說呢(ni)？所顧客(ke)說，我(wo)要(yao)退(tui)(tui)貨(huo)，沒有經過專業訓練的(de)(de)(de)銷售(shou)可(ke)能(neng)會很簡單的(de)(de)(de)說上一句很抱(bao)歉，不能(neng)退(tui)(tui)，這樣直接的(de)(de)(de)拒絕推卸(xie)責(ze)任(ren)的(de)(de)(de)說法，會讓客(ke)戶更(geng)
一(yi)家門店客(ke)戶(hu)(hu)管理(li)(li)體系是非常重要的(de)(de)(de)。為什么(me)客(ke)戶(hu)(hu)會流(liu)失？為什么(me)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)滿意度不高？就(jiu)要建立一(yi)套完整的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)管理(li)(li)體系。從(cong)門診(zhen)的(de)(de)(de)前臺(tai)接待到(dao)咨詢師(shi)的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)管理(li)(li)，到(dao)護士的(de)(de)(de)配合協作，到(dao)醫生的(de)(de)(de)方案的(de)(de)(de)設定(ding)，到(dao)運營的(de)(de)(de)后臺(tai)的(de)(de)(de)管理(li)(li)，這是一(yi)個整體的(de)(de)(de)體系。比如在前臺(tai)預(yu)約(yue)管理(li)(li)
餐廳的(de)(de)服務(wu)可以分為(wei)(wei)四個層(ceng)次。 1、是(shi)基礎(chu)服務(wu)，這是(shi)作為(wei)(wei)餐飲行業從業者的(de)(de)最起碼應該(gai)做到的(de)(de)。比如給(gei)顧(gu)客點菜上菜，保持你(ni)的(de)(de)語氣(qi)柔和，動作溫柔，這是(shi)大部分參(can)與(yu)人(ren)都能做到的(de)(de)。如果連這些基礎(chu)服務(wu)都做不到的(de)(de)話，那么應該(gai)去自我反思了(le)。 2、是(shi)標
門店(dian)的服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)直接影響(xiang)顧客(ke)的購買決策和(he)消費體驗，提(ti)(ti)高門店(dian)服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)需要從以下幾個方面入手。 1、提(ti)(ti)高員工素質(zhi)。門店(dian)員工應(ying)具備良(liang)好(hao)的服(fu)務(wu)(wu)意識和(he)溝通能(neng)力，能(neng)夠主動、熱(re)情(qing)的為顧客(ke)提(ti)(ti)供幫助和(he)服(fu)務(wu)(wu)。 2、優化店(dian)鋪環境。門店(dian)的環境整潔明亮舒適
銷(xiao)(xiao)售(shou)人(ren)員不僅(jin)業(ye)績(ji)好，被顧(gu)客喜(xi)歡(huan)，被店(dian)長喜(xi)歡(huan)，在(zai)同事間也(ye)有(you)好人(ren)緣，這(zhe)并不是(shi)無緣無故的。一般而言，這(zhe)些銷(xiao)(xiao)售(shou)人(ren)員都具有(you)以下職業(ye)素養： 1、多面帶笑容，多與顧(gu)客交(jiao)談 實體業(ye)是(shi)依賴于顧(gu)客而存(cun)在(zai)的。與其他(ta)店(dian)鋪相(xiang)比(bi)
有(you)些企業死掉真的(de)(de)只(zhi)能賴你(ni)自(zi)己，是(shi)你(ni)內部出現了問題，尤(you)其是(shi)當一線員(yuan)工和企業不(bu)同心的(de)(de)話，你(ni)的(de)(de)客戶就會(hui)逐漸遠離你(ni)。我(wo)記得之前去國外(wai)的(de)(de)一家店里(li)買(mai)電(dian)子(zi)產品，買(mai)了很多(duo)，花了一萬多(duo)，因為我(wo)拿不(bu)動，所(suo)以我(wo)在(zai)這家店付款的(de)(de)柜(ju)臺，希望購買(mai)一個大的(de)(de)袋子(zi)。而店員(yuan)告(gao)訴
你(ni)有(you)沒(mei)有(you)發現(xian)，處(chu)理(li)客(ke)戶投(tou)訴其實是一(yi)件(jian)非常重要(yao)的(de)事(shi)情，你(ni)做了(le)100件(jian)好事(shi)沒(mei)用，只要(yao)有(you)一(yi)件(jian)壞事(shi)被一(yi)個(ge)人抱怨，你(ni)的(de)口碑(bei)可能就被砸(za)了(le)。我們有(you)一(yi)套處(chu)理(li)投(tou)訴的(de)方法論(lun)，我分享給你(ni)，你(ni)學會(hui)了(le)也能做到零差評，關鍵要(yao)做好以下三點。 1、叫做先處(chu)理(li)情緒后處(chu)
針(zhen)對(dui)餐(can)飲(yin)服務(wu)就幾個板(ban)塊。第(di)一個服務(wu)就是(shi)(shi)基礎服務(wu)。大(da)部分餐(can)飲(yin)店都是(shi)(shi)沒有基礎服務(wu)的(de)，比如說老是(shi)(shi)顧客(ke)喊(han)服務(wu)員叫被動服務(wu)。中小企業的(de)老板(ban)、店長(chang)或者經理，對(dui)這種服務(wu)是(shi)(shi)沒有意識，常(chang)態的(de)是(shi)(shi)培(pei)訓(xun)就是(shi)(shi)服務(wu)，就是(shi)(shi)流程。是(shi)(shi)不(bu)是(shi)(shi)經常(chang)導致這種服務(wu)缺陷，完了遭到(dao)客(ke)人投
現在很(hen)多(duo)行業都變(bian)成(cheng)了服(fu)務(wu)業，如何去(qu)提升企業的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)品質呢？各位(wei)提升服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)品質，它的(de)(de)(de)(de)核(he)心不是建立(li)標(biao)準(zhun)和流程，而是樹立(li)服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)意識和有良好(hao)的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)態度(du)。我(wo)相(xiang)信一個愿意主(zhu)動提供(gong)服(fu)務(wu)和有良好(hao)的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)態度(du)的(de)(de)(de)(de)人，他的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)品質一定不會差(cha)到哪去(qu)。所以說(shuo)各位(wei)老(lao)板，各
你適合(he)做餐(can)飲(yin)(yin)嗎？有很多(duo)(duo)人做餐(can)飲(yin)(yin)的(de)基(ji)(ji)(ji)(ji)礎邏(luo)輯都不懂。比如說餐(can)飲(yin)(yin)行業(ye)突出一個理念叫服(fu)(fu)務(wu)。我(wo)們來講(jiang)服(fu)(fu)務(wu)就(jiu)是在感(gan)動客人。我(wo)們把服(fu)(fu)務(wu)分成(cheng)三個階段，基(ji)(ji)(ji)(ji)礎服(fu)(fu)務(wu)、主動服(fu)(fu)務(wu)、感(gan)動服(fu)(fu)務(wu)。很多(duo)(duo)飯(fan)店在基(ji)(ji)(ji)(ji)礎服(fu)(fu)務(wu)上就(jiu)很欠缺，沒(mei)有基(ji)(ji)(ji)(ji)礎服(fu)(fu)務(wu)，連(lian)個基(ji)(ji)(ji)(ji)本(ben)的(de)禮(li)貌用(yong)語(yu)接待流程都沒(mei)有
有(you)(you)一個老板跟我(wo)交流(liu)，說(shuo)菜里出異(yi)物(wu)了，客人很不滿意，不買(mai)單，直(zhi)接走了。問我(wo)怎么處罰廚(chu)師或(huo)者是(shi)誰來(lai)承(cheng)擔責任。當時他說(shuo)完這話以后(hou)，他想尋求(qiu)我(wo)的辦法，我(wo)先(xian)問他幾(ji)個問題，我(wo)說(shuo)客人走的時候是(shi)不是(shi)非常(chang)滿意，他說(shuo)對(dui)，非常(chang)不滿意。我(wo)說(shuo)你怎么解(jie)決，他說(shuo)我(wo)沒(mei)有(you)(you)解(jie)
頂尖銷售需要具備的不只是(shi)(shi)(shi)(shi)客情或(huo)傳(chuan)聲筒的能(neng)力，而是(shi)(shi)(shi)(shi)像頂尖咨詢顧(gu)問一樣。不能(neng)僅僅關注(zhu)專業(ye)(ye)和業(ye)(ye)務，還要從如(ru)何做這件(jian)事(shi)的角度出發。客戶可能(neng)在(zai)業(ye)(ye)務完成(cheng)一段時(shi)間后(hou)(hou)反饋不滿意，此(ci)時(shi)要分(fen)析(xi)并提前解決。 不是(shi)(shi)(shi)(shi)解決 6 個月(yue)之后(hou)(hou)大(da)家有怨言的問題，重點不是(shi)(shi)(shi)(shi)
為什么奢侈品店里的(de)員工態度很差？公司高(gao)管都是傻子(zi)嗎？不管管嗎？有沒(mei)有想過，其實是品牌(pai)默許(xu)了這種風氣(qi)的(de)存(cun)在。奢侈品本(ben)身是屬(shu)于(yu)少數(shu)人(ren)的(de)，如果他放低了自己的(de)身份(fen)，門(men)檻，降低到普通(tong)人(ren)都能夠到的(de)位(wei)置，它會很快死掉。為什么？因為比價格比不過普通(tong)品牌(pai)，比
零售企業(ye)(ye)在(zai)實施跨(kua)界(jie)(jie)服(fu)務的過程中(zhong)，首要任(ren)務是(shi)對目標市(shi)場進(jin)行全面調研。了解消費者(zhe)多(duo)元化和(he)個(ge)性化的消費需求，挖掘跨(kua)界(jie)(jie)的潛在(zai)契合(he)(he)點，具體操(cao)作如(ru)下。 一、融合(he)(he)業(ye)(ye)態。零售企業(ye)(ye)可與其他行業(ye)(ye)如(ru)餐飲、娛樂、教育、健康等領域深度融合(he)(he)。例如(ru)在(zai)商場開(kai)設書店、
承(cheng)(cheng)諾(nuo)做不到(dao)，客(ke)戶有投訴(su)怎(zen)么辦？有的(de)(de)門市顧問為(wei)了訂單，不惜做出一些難以做到(dao)的(de)(de)承(cheng)(cheng)諾(nuo)。在后續(xu)服務的(de)(de)過程當中，必定會導致各種的(de)(de)客(ke)怨(yuan)。經常有客(ke)戶講，在沒有交錢(qian)的(de)(de)時候態度(du)非常好，交完錢(qian)之后。態度(du)就(jiu)(jiu)說變就(jiu)(jiu)變了。所以我們要(yao)搞清楚客(ke)怨(yuan)的(de)(de)幾(ji)個(ge)問題。 1、
如果三年(nian)前的客戶(hu)找到我們(men)的企(qi)業(ye)，原因是當時建(jian)筑(zhu)的一個(ge)小工程出現了坍(tan)塌。但是基于合(he)同呢又已經過了質保期(qi)，那我們(men)企(qi)業(ye)應該(gai)怎么樣去回應呢？這(zhe)是參加我們(men)一家客戶(hu)的周(zhou)例會時，業(ye)務(wu)團隊提(ti)出的一個(ge)觀點，希望能(neng)夠在(zai)這(zhe)個(ge)會議上得到領(ling)導的答復。如果會議的決策方
客(ke)戶在(zai)憤(fen)怒的(de)(de)燃燒時，如何高情商(shang)的(de)(de)道(dao)(dao)(dao)歉(qian)，既能表達委屈，還能被欣(xin)賞和原諒。今天(tian)的(de)(de)話說(shuo)來分三(san)步幫(bang)你(ni)輕松搞定炸裂的(de)(de)客(ke)戶。這個(ge)(ge)道(dao)(dao)(dao)歉(qian)啊，最忌諱的(de)(de)就是淡化錯誤和推卸責任。比(bi)如很多人道(dao)(dao)(dao)歉(qian)時就愛說(shuo)，哎呀，這個(ge)(ge)確(que)實(shi)很抱歉(qian)，但沒你(ni)想的(de)(de)那么(me)嚴重哈。哎呀，這個(ge)(ge)呢(ni)也確(que)
客戶(hu)服(fu)務(wu)對于企業的(de)意義(yi)。 第(di)一，優質的(de)客戶(hu)服(fu)務(wu)是最好的(de)企業的(de)品牌(pai)。服(fu)務(wu)很簡單，甚至簡單到荒謬的(de)程度。雖然它(ta)簡單，但是要不(bu)斷的(de)為(wei)客戶(hu)提供(gong)高水平、熱(re)情(qing)周(zhou)到的(de)服(fu)務(wu)，談何容(rong)易。 第(di)二(er)，服(fu)務(wu)對于任何一個企業的(de)意義(yi)遠超過銷售(shou)。美國斯坦林電訊
在(zai)(zai)日本有一家(jia)被(bei)譽(yu)為(wei)全世界服(fu)務最好的(de)搬(ban)家(jia)公(gong)司，聚焦搬(ban)家(jia)領域五(wu)十一年，去年收入高達一千一百(bai)八十五(wu)億(yi)(yi)日元(yuan)（折合人民幣七十九億(yi)(yi)元(yuan)）。其(qi)服(fu)務將搬(ban)家(jia)做(zuo)到極致，遠超海底撈(lao)，用過的(de)用戶交口(kou)稱(cheng)贊。搬(ban)家(jia)流程(cheng)如(ru)下(xia)。 一、先在(zai)(zai) App 上(shang)下(xia)單，填(tian)寫基礎信息，
如(ru)何去建立一(yi)家門店服務體(ti)系。 第一(yi)層，標準化服務體(ti)系。它的主要目(mu)的是增(zeng)加提升客(ke)戶(hu)的滿意度。所(suo)以通過對團隊前臺客(ke)戶(hu)的職業禮(li)儀或者醫護禮(li)儀的打造，音容(rong)笑貌，整體(ti)服務上面打造，讓客(ke)戶(hu)有賓至如(ru)歸的感覺。 第二層，標準流程，也就是全院的就
你(ni)發(fa)現沒有員(yuan)工服務態(tai)度差，對顧(gu)客愛答不(bu)理(li)，能躲就躲。作為老板的(de)你(ni)，說也不(bu)知道(dao)怎么說，扣(kou)(kou)錢也不(bu)知道(dao)該(gai)不(bu)該(gai)扣(kou)(kou)。你(ni)要是(shi)遇上這(zhe)樣的(de)問題，你(ni)是(shi)不(bu)是(shi)也感覺很無奈呢？再去(qu)用了(le)積分量化管(guan)理(li)這(zhe)個方法。這(zhe)樣的(de)問題就變(bian)得(de)非常好解(jie)決了(le)。 因為有積分的(de)獎扣(kou)(kou)，服
他從(cong)非(fei)常(chang)小(xiao)的活動到公(gong)司的這(zhe)個過程，我就(jiu)是(shi)(shi)反(fan)(fan)復在做(zuo)，反(fan)(fan)復在提升，反(fan)(fan)復在升級(ji)，到最后我能收(shou)到錢變(bian)得(de)更好(hao)，那是(shi)(shi)不是(shi)(shi)在做(zuo)迭代？我們突破(po)了這(zhe)個想法(fa)，從(cong)原(yuan)本的N次交易的服(fu)務的思維(wei)(wei)去做(zuo)保險，到變(bian)成了你要做(zuo)成品質服(fu)務的網(wang)絡的思維(wei)(wei)，我們用了大概有三年的時間去