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讓客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)滿意度持續的(de)(de)(de)(de)提升，其實是一件(jian)非常不(bu)(bu)容(rong)易做到的(de)(de)(de)(de)事兒。如果這件(jian)工作做的(de)(de)(de)(de)很好，也會給我們帶來持續的(de)(de)(de)(de)繁(fan)榮(rong)和發展。當然當下企業管理者都(dou)在力(li)求(qiu)完(wan)美(mei)，非常重視(shi)我們的(de)(de)(de)(de)產品和我們公司細節，也在不(bu)(bu)斷的(de)(de)(de)(de)去努力(li)追(zhui)求(qiu)我們客(ke)戶滿意度的(de)(de)(de)(de)提升。那么什么是客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)滿意
現在很(hen)多行(xing)業都(dou)變成(cheng)了服(fu)(fu)務(wu)(wu)業，如何(he)去提(ti)升(sheng)企業的服(fu)(fu)務(wu)(wu)品質(zhi)呢(ni)？各位提(ti)升(sheng)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的品質(zhi)，它的核(he)心(xin)不(bu)是建(jian)立標準和(he)(he)流(liu)程，而是樹立服(fu)(fu)務(wu)(wu)的意識和(he)(he)有(you)良好的服(fu)(fu)務(wu)(wu)態(tai)度。我相信(xin)一個愿(yuan)意主動提(ti)供服(fu)(fu)務(wu)(wu)和(he)(he)有(you)良好的服(fu)(fu)務(wu)(wu)態(tai)度的人，他的服(fu)(fu)務(wu)(wu)品質(zhi)一定不(bu)會差(cha)到哪去。所以說(shuo)各位老板(ban)，各
和大家分享(xiang)關(guan)于酒店或餐(can)飲(yin)經常會碰到的一(yi)個場景，我(wo)(wo)們應(ying)該怎么來處(chu)理(li)(li)，那就(jiu)是抱(bao)怨或投訴。面對抱(bao)怨或投訴，我(wo)(wo)們應(ying)該具備哪(na)一(yi)些(xie)溝通技(ji)巧呢(ni)？ 1、同(tong)理(li)(li)心，一(yi)定要仔細(xi)聆(ling)聽(ting)客人投訴的內容，搞清楚投訴的點在哪(na)里。 2、就(jiu)是我(wo)(wo)們表示感謝，我(wo)(wo)們很多
很(hen)多銷售人員在挖掘用(yong)戶需求，建立(li)客戶關(guan)系以及產品的(de)(de)(de)呈現(xian)的(de)(de)(de)環(huan)節(jie)都做的(de)(de)(de)非常出色，可往往到了最后這個異議(yi)處理的(de)(de)(de)這個環(huan)節(jie)當中。客戶說價格(ge)太(tai)貴了，我(wo)還想再考慮一下，你們家的(de)(de)(de)品牌我(wo)沒聽說過，別人家給我(wo)的(de)(de)(de)優惠力度更大(da)，遇到上述情景怎么(me)辦？客戶的(de)(de)(de)異議(yi)就像是
現在的夫(fu)妻(qi)店不(bu)改(gai)變態度(du)，你想經營下去都很(hen)難(nan)。前幾天我在一個(ge)飯店吃飯，一個(ge)很(hen)小的農(nong)家院，是個(ge)夫(fu)妻(qi)店，我從進店到(dao)離開老板跟我說(shuo)了不(bu)超過五句話。無(wu)論是我點菜還是買單，還是他上菜，全程冷(leng)臉無(wu)交流，我在想這樣(yang)的餐廳怎么能經營好呢？回頭一看，整個(ge)一個(ge)店
有些企業(ye)死(si)掉真(zhen)的(de)(de)只能(neng)賴你(ni)自己，是(shi)你(ni)內(nei)部出現了問題，尤其是(shi)當(dang)一線員工和企業(ye)不同心的(de)(de)話，你(ni)的(de)(de)客戶就會逐漸遠離你(ni)。我(wo)記得之前去國外的(de)(de)一家(jia)(jia)店(dian)里(li)買(mai)電(dian)子產(chan)品，買(mai)了很(hen)多，花(hua)了一萬(wan)多，因(yin)為(wei)我(wo)拿不動(dong)，所以我(wo)在這家(jia)(jia)店(dian)付(fu)款(kuan)的(de)(de)柜臺，希望購買(mai)一個(ge)大的(de)(de)袋子。而店(dian)員告訴
為什(shen)么(me)送禮不要(yao)送茶(cha)(cha)葉呢？那要(yao)看(kan)送禮是(shi)(shi)為什(shen)么(me)了(le)(le)，要(yao)是(shi)(shi)求人辦事就(jiu)送點茶(cha)(cha)葉，那確實是(shi)(shi)不太合適，原因是(shi)(shi)現在的(de)(de)茶(cha)(cha)葉品質魚(yu)龍(long)混(hun)雜(za)啊，價(jia)格(ge)水分(fen)很大(da)，不透(tou)明，不是(shi)(shi)很專業的(de)(de)人，是(shi)(shi)很難判斷這個茶(cha)(cha)葉的(de)(de)價(jia)值的(de)(de)，收(shou)禮的(de)(de)人就(jiu)更加(jia)的(de)(de)不去判斷了(le)(le)。一般大(da)家(jia)都是(shi)(shi)往便宜了(le)(le)去想，
你(ni)(ni)有(you)(you)沒有(you)(you)發現，處理(li)客戶(hu)投(tou)訴(su)其實是一件(jian)非常(chang)重要的(de)事情(qing)，你(ni)(ni)做(zuo)了(le)100件(jian)好事沒用，只要有(you)(you)一件(jian)壞事被(bei)一個人抱怨(yuan)，你(ni)(ni)的(de)口(kou)碑可能就(jiu)被(bei)砸了(le)。我(wo)們(men)有(you)(you)一套處理(li)投(tou)訴(su)的(de)方法(fa)論(lun)，我(wo)分享給你(ni)(ni)，你(ni)(ni)學會了(le)也能做(zuo)到零差(cha)評，關鍵要做(zuo)好以下三點。 1、叫(jiao)做(zuo)先處理(li)情(qing)緒后處
我做了一個調(diao)(diao)研，有(you)(you)一個問(wen)題(ti)我看到了大家(jia)(jia)的(de)回答(da)，從公司(si)成立至今，你的(de)企(qi)(qi)業最大的(de)瓶頸是(shi)什么？在我調(diao)(diao)研的(de)十家(jia)(jia)企(qi)(qi)業中有(you)(you)八(ba)家(jia)(jia)企(qi)(qi)業提到的(de)問(wen)題(ti)是(shi)客戶(hu)流(liu)量。這(zhe)個周末(mo)，我準備帶著家(jia)(jia)人去海(hai)島民宿玩(wan)兩天(tian)，就選(xuan)擇了去年做過的(de)那個民宿。然后我跟那個老(lao)板溝通(tong)的(de)時候，我
有(you)一個老板跟我交流(liu)，說菜里出異物了(le)，客人很(hen)不(bu)滿(man)意(yi)，不(bu)買單，直接走(zou)了(le)。問我怎(zen)么處罰廚師或者是(shi)誰來承擔責任。當時(shi)他(ta)說完(wan)這(zhe)話(hua)以后(hou)，他(ta)想尋求我的(de)辦法，我先問他(ta)幾個問題，我說客人走(zou)的(de)時(shi)候是(shi)不(bu)是(shi)非常滿(man)意(yi)，他(ta)說對，非常不(bu)滿(man)意(yi)。我說你(ni)怎(zen)么解決，他(ta)說我沒有(you)解
我們分(fen)享一(yi)下關于項(xiang)目(mu)中客戶體(ti)驗(yan)的(de)話題(ti)。那團隊(dui)下要么(me)是把(ba)(ba)用(yong)(yong)戶體(ti)驗(yan)提(ti)升(sheng)了(le)，有的(de)時候我的(de)成(cheng)(cheng)本(ben)也沒(mei)下降，效率也沒(mei)提(ti)升(sheng)。但是如果你能把(ba)(ba)用(yong)(yong)戶體(ti)驗(yan)提(ti)供好，也可以總之(zhi)，在一(yi)個優秀的(de)成(cheng)(cheng)功的(de)團隊(dui)基(ji)礎之(zhi)上，你只要能夠(gou)把(ba)(ba)用(yong)(yong)戶體(ti)驗(yan)，能夠(gou)把(ba)(ba)成(cheng)(cheng)本(ben)或者效率三者至少做到唯(wei)一(yi)
越是小(xiao)規(gui)模的(de)(de)企業(ye)，越需要規(gui)范流程和(he)標準，這是咱們小(xiao)微企業(ye)老(lao)板(ban)之(zhi)前一(yi)直(zhi)沒有意識到的(de)(de)問題。大家(jia)一(yi)直(zhi)覺得企業(ye)規(gui)模不(bu)夠大，大家(jia)推著往前走就可以(yi)了，沒有必要去做這么仔(zi)細。但其實這是完(wan)全錯(cuo)誤的(de)(de)，因為小(xiao)企業(ye)的(de)(de)整體(ti)管理來說，是無(wu)序的(de)(de)是不(bu)可控的(de)(de)。如果(guo)是老(lao)板(ban)一(yi)
為(wei)什么(me)奢(she)侈(chi)品(pin)(pin)店里的(de)員工態(tai)度很(hen)(hen)差？公司(si)高管(guan)都(dou)是傻子嗎？不管(guan)管(guan)嗎？有沒有想過，其實(shi)是品(pin)(pin)牌默(mo)許了這種風(feng)氣的(de)存在。奢(she)侈(chi)品(pin)(pin)本身是屬于(yu)少數人(ren)的(de)，如果他放(fang)低了自己的(de)身份，門檻，降低到(dao)普(pu)(pu)通(tong)人(ren)都(dou)能夠到(dao)的(de)位置(zhi)，它會很(hen)(hen)快死掉。為(wei)什么(me)？因為(wei)比價格比不過普(pu)(pu)通(tong)品(pin)(pin)牌，比
你(ni)(ni)發(fa)現沒有員(yuan)工服務態(tai)度(du)差，對顧客愛答不理(li)，能躲(duo)就躲(duo)。作(zuo)為(wei)老(lao)板的(de)你(ni)(ni)，說也(ye)不知道怎么說，扣錢也(ye)不知道該不該扣。你(ni)(ni)要是(shi)遇上這樣(yang)的(de)問(wen)題(ti)，你(ni)(ni)是(shi)不是(shi)也(ye)感(gan)覺很無奈呢(ni)？再去用了(le)積(ji)分量化管理(li)這個方法。這樣(yang)的(de)問(wen)題(ti)就變得非常好解決了(le)。 因為(wei)有積(ji)分的(de)獎(jiang)扣，服
如何去建立一家(jia)門店服(fu)務(wu)體系。 第一層，標準化服(fu)務(wu)體系。它的(de)主(zhu)要目的(de)是增加提升(sheng)客(ke)戶(hu)的(de)滿(man)意度。所以通過對團隊前臺客(ke)戶(hu)的(de)職(zhi)業禮儀(yi)或者醫(yi)護禮儀(yi)的(de)打(da)造，音容笑貌，整體服(fu)務(wu)上面打(da)造，讓客(ke)戶(hu)有(you)賓(bin)至(zhi)如歸的(de)感覺。 第二層，標準流程，也就是全(quan)院的(de)就
三種(zhong)服務模式，看(kan)(kan)看(kan)(kan)你(ni)屬于(yu)哪一種(zhong)。 1、跟隨。客(ke)戶在前面跑，你(ni)在后面跟，你(ni)只能看(kan)(kan)到客(ke)戶的(de)背(bei)影，永遠看(kan)(kan)不到他(ta)眼前的(de)風景(jing)。這種(zhong)公司最(zui)多客(ke)戶要做什么(me)你(ni)就做什么(me)，做的(de)還(huan)不一定(ding)滿足(zu)客(ke)戶的(de)需求(qiu)，并(bing)且往(wang)往(wang)做到最(zui)后就變(bian)成了虧(kui)錢。 2、叫并(bing)肩。你(ni)和
你(ni)的(de)(de)客戶為什(shen)么不斷的(de)(de)流(liu)失呢？因(yin)為你(ni)沒有(you)重視過客戶體驗(yan)，你(ni)看(kan)你(ni)是(shi)什(shen)么品類的(de)(de)餐廳(ting)。比如(ru)說你(ni)是(shi)快餐，那(nei)我們以快為主。顧客來了(le)，從點單(dan)下單(dan)到吃飯，這個時間(jian)一(yi)定(ding)不能超出他(ta)的(de)(de)心理預期，那(nei)你(ni)要做的(de)(de)就是(shi)如(ru)何讓顧客體驗(yan)感(gan)好。如(ru)果你(ni)是(shi)一(yi)個商(shang)務宴請(qing)的(de)(de)餐廳(ting)，把你(ni)的(de)(de)
針(zhen)對餐(can)飲(yin)(yin)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)就(jiu)幾個板(ban)塊(kuai)。第一個服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)就(jiu)是(shi)(shi)基礎(chu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。大部分餐(can)飲(yin)(yin)店(dian)都(dou)是(shi)(shi)沒(mei)有基礎(chu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)，比如說老(lao)是(shi)(shi)顧客喊服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)員叫被動服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。中小企業的(de)(de)老(lao)板(ban)、店(dian)長或者經理，對這種服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)是(shi)(shi)沒(mei)有意識，常態的(de)(de)是(shi)(shi)培(pei)訓就(jiu)是(shi)(shi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，就(jiu)是(shi)(shi)流程(cheng)。是(shi)(shi)不是(shi)(shi)經常導致這種服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)缺陷，完(wan)了遭到客人投(tou)
承諾(nuo)做(zuo)不到(dao)(dao)，客戶(hu)有(you)投訴怎么辦？有(you)的門市顧問為了訂單，不惜做(zuo)出一些(xie)難以做(zuo)到(dao)(dao)的承諾(nuo)。在(zai)后(hou)(hou)續服務的過程(cheng)當中，必(bi)定會導致各種的客怨。經(jing)常有(you)客戶(hu)講，在(zai)沒有(you)交錢(qian)的時候態度(du)非常好，交完錢(qian)之后(hou)(hou)。態度(du)就說(shuo)變就變了。所以我們(men)要搞清(qing)楚客怨的幾(ji)個問題。 1、
頂(ding)尖銷(xiao)售需要具(ju)備的不(bu)只是客(ke)情或傳聲(sheng)筒的能(neng)力，而(er)是像頂(ding)尖咨詢顧問(wen)一(yi)樣(yang)。不(bu)能(neng)僅僅關注(zhu)專業(ye)和(he)業(ye)務，還要從如何做這件事的角度出發(fa)。客(ke)戶可能(neng)在業(ye)務完成一(yi)段時間后反饋不(bu)滿意，此時要分析并提前解決。 不(bu)是解決 6 個月(yue)之后大家有怨言的問(wen)題，重點不(bu)是
銷售(shou)不怕(pa)處(chu)理客(ke)(ke)戶(hu)(hu)異(yi)議(yi)，怕(pa)的(de)是(shi)處(chu)理了(le)半天，那(nei)些(xie)壓(ya)根就(jiu)(jiu)不是(shi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)異(yi)議(yi)，或者我說的(de)再到位一些(xie)，那(nei)就(jiu)(jiu)是(shi)銷售(shou)在給客(ke)(ke)戶(hu)(hu)機(ji)會去(qu)不斷的(de)制造異(yi)議(yi)。這(zhe)話怎么(me)說呢？比如我見過(guo)很多的(de)銷售(shou)，都(dou)是(shi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)提出一個(ge)異(yi)議(yi)，他去(qu)解決這(zhe)個(ge)，然后(hou)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)再提出第(di)二個(ge)，他又去(qu)解決，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)再提
盡管劉強東前(qian)幾年(nian)(nian)是(shi)非不斷，但是(shi)在企業(ye)經營的核心(xin)能力(li)(li)層面，還是(shi)很有(you)一套的，我這里講(jiang)的經營核心(xin)能力(li)(li)就是(shi)站(zhan)在用戶的角度做出的決策和(he)行動力(li)(li)。今(jin)年(nian)(nian)2月16號(hao)，港交所官網(wang)披(pi)露了京東物流的招(zhao)股(gu)說(shuo)明書，第二天，京東集團(tuan)的股(gu)票逆勢大漲(zhang)4.7%。大家都知道京東
產品中看得(de)見、摸得(de)著(zhu)的(de)(de)(de)部分，做(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)比競爭(zheng)對手更好，然后(hou)拿出(chu)來主動的(de)(de)(de)讓客(ke)戶去(qu)(qu)體驗。舉(ju)一個(ge)例子(zi)，為什么肯德基麥當勞在中國會這么受歡迎？其(qi)實并不(bu)是他們(men)(men)的(de)(de)(de)漢堡做(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)有多好吃(chi)，而是他們(men)(men)的(de)(de)(de)服務做(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)讓我們(men)(men)印象(xiang)深刻。當我們(men)(men)去(qu)(qu)體驗他們(men)(men)服務的(de)(de)(de)時(shi)候，你買不(bu)買他們(men)(men)家(jia)的(de)(de)(de)
在(zai)日(ri)本有一(yi)家被譽為全世界(jie)服務(wu)最好的搬家公司，聚焦搬家領域五(wu)(wu)十(shi)一(yi)年，去年收(shou)入高達一(yi)千一(yi)百八十(shi)五(wu)(wu)億日(ri)元（折合人民幣(bi)七十(shi)九億元）。其服務(wu)將搬家做到極致，遠超海底撈，用過的用戶交口(kou)稱贊。搬家流(liu)程如下。 一(yi)、先在(zai) App 上下單，填寫基礎信息(xi)，
你適合做(zuo)餐(can)飲嗎(ma)？有很多人(ren)做(zuo)餐(can)飲的基(ji)礎(chu)(chu)邏(luo)輯都不(bu)懂。比(bi)如(ru)說餐(can)飲行業突出一個理念叫服(fu)務。我們來講服(fu)務就是(shi)在感(gan)動(dong)客人(ren)。我們把服(fu)務分(fen)成三(san)個階段，基(ji)礎(chu)(chu)服(fu)務、主動(dong)服(fu)務、感(gan)動(dong)服(fu)務。很多飯店在基(ji)礎(chu)(chu)服(fu)務上就很欠缺，沒有基(ji)礎(chu)(chu)服(fu)務，連個基(ji)本的禮貌用(yong)語接待流程都沒有
我要退(tui)(tui)(tui)貨(huo)，抱(bao)歉啊，沒有辦(ban)法退(tui)(tui)(tui)，您當初(chu)不是挺喜歡的嗎？這是您自己當初(chu)選的，不是質量(liang)問題，我們不能(neng)(neng)退(tui)(tui)(tui)貨(huo)的。你(ni)怎么能(neng)(neng)這么說呢？所顧客說，我要退(tui)(tui)(tui)貨(huo)，沒有經過(guo)專業訓練的銷(xiao)售可能(neng)(neng)會(hui)很(hen)簡單的說上一(yi)句很(hen)抱(bao)歉，不能(neng)(neng)退(tui)(tui)(tui)，這樣直接(jie)的拒絕推卸責任的說法，會(hui)讓(rang)客戶更
線(xian)上的(de)(de)(de)服(fu)務和(he)線(xian)下的(de)(de)(de)服(fu)務差別(bie)有(you)多大呢？ 1、服(fu)務及(ji)溝通(tong)(tong)溝通(tong)(tong)的(de)(de)(de)第一要務在于(yu)信任(ren)，當你線(xian)下一見面，人與(yu)人之(zhi)間自然就產生了信任(ren)，為(wei)你后面的(de)(de)(de)溝通(tong)(tong)打(da)好了良好的(de)(de)(de)鋪墊。 2、叫(jiao)反(fan)饋(kui)，良好的(de)(de)(de)溝通(tong)(tong)需要及(ji)時(shi)反(fan)饋(kui)，就是我(wo)觀察到(dao)你有(you)什么樣的(de)(de)(de)反(fan)應，我(wo)馬上調
如何(he)打造(zao)高(gao)品質的(de)服(fu)(fu)務(wu)。 1、了(le)解客戶的(de)需求是品質服(fu)(fu)務(wu)的(de)起(qi)點。必須重視與客戶的(de)直接(jie)接(jie)觸，主(zhu)動且定期(qi)的(de)進行溝通，這樣才能掌控(kong)他(ta)們(men)的(de)心(xin)理，了(le)解他(ta)們(men)的(de)真正需求，并隨時洞察這些需求的(de)變化。 2、喜出望外是服(fu)(fu)務(wu)的(de)最高(gao)境界。營銷大(da)師科特(te)勒曾說
有(you)這(zhe)樣一家企(qi)業(ye)，他(ta)是從一個(ge)非(fei)常(chang)小(xiao)的(de)(de)(de)婦產科診所，經(jing)過(guo)三年的(de)(de)(de)時間，做(zuo)(zuo)成(cheng)了(le)一家綜合性(xing)的(de)(de)(de)醫療機(ji)構。除了(le)有(you)他(ta)們(men)的(de)(de)(de)專(zhuan)業(ye)背景，專(zhuan)業(ye)的(de)(de)(de)醫生，專(zhuan)業(ye)的(de)(de)(de)體系之(zhi)外，我個(ge)人認為他(ta)們(men)最重(zhong)要的(de)(de)(de)就是在客(ke)戶管(guan)理上做(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)非(fei)常(chang)扎實，更適合我們(men)這(zhe)類中小(xiao)規模(mo)的(de)(de)(de)企(qi)業(ye)學習。因為這(zhe)種客(ke)戶管(guan)
跟大家分(fen)享一下(xia)，處(chu)理(li)客訴(su)有什(shen)么樣的一個流程，分(fen)幾個步驟。 1、我(wo)們是(shi)肯定要接待一下(xia)會(hui)員(yuan)(yuan)，會(hui)員(yuan)(yuan)已經來(lai)了(le)，或者(zhe)說我(wo)們等待著會(hui)員(yuan)(yuan)過來(lai)。我(wo)們首先(xian)準(zhun)備一下(xia)，要接待一下(xia)會(hui)員(yuan)(yuan)。 2、叫安撫會(hui)員(yuan)(yuan)情(qing)緒(xu)，首先(xian)還是(shi)先(xian)解決(jue)情(qing)緒(xu)的事兒，先(xian)不要解決(jue)事情(qing)，先(xian)