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設計與改進。為(wei)了能更好(hao)的(de)提(ti)升客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)質量(liang)，往(wang)往(wang)需要在(zai)客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)傳遞的(de)過(guo)程(cheng)中(zhong)加以(yi)改善，主(zhu)要有以(yi)下三種理念和工(gong)具。 1、服(fu)(fu)務(wu)(wu)藍圖。服(fu)(fu)務(wu)(wu)藍圖是(shi)一種服(fu)(fu)務(wu)(wu)過(guo)程(cheng)流程(cheng)圖，可(ke)用于隔離過(guo)程(cheng)潛(qian)在(zai)的(de)失敗(bai)點(dian)。藍圖應(ying)包(bao)含服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)每一個(ge)過(guo)程(cheng)，而且藍圖管理者(zhe)應(ying)對公司的(de)
銷(xiao)售人(ren)(ren)員(yuan)不僅業績好，被(bei)(bei)顧(gu)客(ke)喜(xi)歡，被(bei)(bei)店長喜(xi)歡，在(zai)(zai)同事間也有好人(ren)(ren)緣(yuan)(yuan)，這并不是(shi)無緣(yuan)(yuan)無故的(de)。一般而言，這些銷(xiao)售人(ren)(ren)員(yuan)都具有以下職(zhi)業素養： 1、多面帶笑容，多與顧(gu)客(ke)交談 實體(ti)業是(shi)依賴于顧(gu)客(ke)而存(cun)在(zai)(zai)的(de)。與其(qi)他店鋪(pu)相比
頂尖銷售(shou)需要具備的(de)不只(zhi)是(shi)(shi)客(ke)情或傳聲筒的(de)能力，而是(shi)(shi)像頂尖咨詢顧(gu)問一樣。不能僅僅關注專(zhuan)業和業務，還要從如(ru)何(he)做這件事的(de)角度(du)出發。客(ke)戶可能在業務完(wan)成一段(duan)時間(jian)后反(fan)饋不滿意，此時要分析(xi)并提(ti)前解(jie)決(jue)。 不是(shi)(shi)解(jie)決(jue) 6 個月(yue)之后大家有怨言的(de)問題，重(zhong)點不是(shi)(shi)
我(wo)的(de)老(lao)客戶老(lao)王就狠(hen)狠(hen)給(gei)我(wo)上(shang)了(le)一課，因為我(wo)的(de)怠慢。我(wo)跟(gen)老(lao)王處了(le)很多(duo)年，關(guan)系很鐵，前段時(shi)間一起吃飯，他(ta)說最近交付的(de)產品有(you)點問題，出(chu)了(le)啥情況(kuang)？我(wo)說公司最近換(huan)了(le)新設備，現在是磨合期，應(ying)該(gai)能(neng)用。他(ta)說倒是不影響使用，下(xia)面的(de)人有(you)點抱怨換(huan)設備的(de)事(shi)，你應(ying)該(gai)提
高績(ji)效文化的(de)(de)企(qi)(qi)業(ye)肯定(ding)是要以客(ke)戶(hu)為中(zhong)心的(de)(de)。這樣(yang)的(de)(de)老板(ban)深刻的(de)(de)知道(dao)，我們(men)只有(you)概念(nian)，不(bu)給客(ke)戶(hu)創造(zao)實實在在的(de)(de)價值，那(nei)肯定(ding)是不(bu)行的(de)(de)。 做餐(can)飲服(fu)務(wu)的(de)(de)企(qi)(qi)業(ye)，我們(men)一定(ding)要滿足客(ke)戶(hu)對品質、安全、健(jian)康(kang)以及營養的(de)(de)需求(qiu)，不(bu)能(neng)單(dan)單(dan)是在口味(wei)和形式上下(xia)功(gong)夫。做服(fu)裝銷售
在日(ri)本有一(yi)家被譽為全世(shi)界服務最好的(de)搬(ban)(ban)家公司，聚焦搬(ban)(ban)家領域五(wu)十一(yi)年，去年收(shou)入高達一(yi)千一(yi)百八十五(wu)億(yi)日(ri)元（折合(he)人(ren)民幣七十九(jiu)億(yi)元）。其服務將搬(ban)(ban)家做到極致(zhi)，遠超海底撈，用過的(de)用戶交(jiao)口稱贊。搬(ban)(ban)家流程如下。 一(yi)、先在 App 上(shang)下單，填寫基礎信息，
門(men)(men)店的(de)服務質量直(zhi)接影(ying)響顧客的(de)購買決(jue)策和消費體驗，提(ti)高(gao)門(men)(men)店服務質量需(xu)要從以下幾個方面入手(shou)。 1、提(ti)高(gao)員(yuan)(yuan)工(gong)素質。門(men)(men)店員(yuan)(yuan)工(gong)應具備良好的(de)服務意識和溝通(tong)能力，能夠主動、熱情的(de)為顧客提(ti)供幫助和服務。 2、優化店鋪環境(jing)。門(men)(men)店的(de)環境(jing)整潔(jie)明亮舒適
為(wei)什么到駕(jia)校報名后，服質量(liang)就(jiu)變(bian)差了(le)(le)呢？很多(duo)人到駕(jia)校報名，交(jiao)完(wan)錢之后，基本上(shang)就(jiu)沒(mei)人管了(le)(le)，而且辦(ban)事也推三阻(zu)四的，跟(gen)繳(jiao)費前的熱情(qing)態度簡(jian)直(zhi)是(shi)冰火兩重天，如(ru)果(guo)想退(tui)費的話(hua)，也是(shi)非常困難的，為(wei)什么會這樣呢？其實還是(shi)跟(gen)駕(jia)校的分(fen)成機制有關，假設你交(jiao)了(le)(le)5000
如何去建立一家(jia)門店(dian)服(fu)務體(ti)(ti)系(xi)。 第一層，標準化(hua)服(fu)務體(ti)(ti)系(xi)。它(ta)的(de)(de)主(zhu)要目(mu)的(de)(de)是(shi)增加提升客(ke)戶(hu)的(de)(de)滿意度。所以通(tong)過對團隊(dui)前(qian)臺客(ke)戶(hu)的(de)(de)職業禮儀或者(zhe)醫護禮儀的(de)(de)打造，音(yin)容(rong)笑(xiao)貌，整體(ti)(ti)服(fu)務上(shang)面打造，讓客(ke)戶(hu)有賓至(zhi)如歸的(de)(de)感覺(jue)。 第二(er)層，標準流(liu)程，也就(jiu)是(shi)全院的(de)(de)就(jiu)
高韜詩一(yi)首：對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)歌 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)人(ren)(ren)民， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)國(guo)家， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)社會， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)時代， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)地球， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)天地， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)過去， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)當下， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)未來， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)家人(ren)(ren)， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)朋友，
有(you)些(xie)企業(ye)(ye)死掉(diao)真的(de)(de)只能賴你(ni)自(zi)己(ji)，是(shi)你(ni)內部出現了(le)問(wen)題(ti)，尤其是(shi)當(dang)一線員工和企業(ye)(ye)不(bu)(bu)同(tong)心的(de)(de)話，你(ni)的(de)(de)客戶(hu)就(jiu)會逐漸遠離你(ni)。我(wo)記得之前去國外的(de)(de)一家店(dian)(dian)里買(mai)電子產品，買(mai)了(le)很多，花了(le)一萬多，因為我(wo)拿不(bu)(bu)動，所(suo)以我(wo)在這家店(dian)(dian)付款的(de)(de)柜(ju)臺，希望購買(mai)一個大的(de)(de)袋子。而店(dian)(dian)員告(gao)訴(su)
一家門店客戶(hu)管理體(ti)系(xi)是(shi)非常重要的(de)。為什么客戶(hu)會流失(shi)？為什么客戶(hu)的(de)滿意度(du)不高？就要建立一套完整的(de)客戶(hu)管理體(ti)系(xi)。從門診的(de)前臺接待到(dao)咨(zi)詢師的(de)客戶(hu)管理，到(dao)護士的(de)配合協作(zuo)，到(dao)醫生的(de)方案的(de)設(she)定，到(dao)運營的(de)后(hou)臺的(de)管理，這是(shi)一個整體(ti)的(de)體(ti)系(xi)。比如在前臺預約管理
三(san)種(zhong)(zhong)服(fu)務(wu)模式(shi)，看(kan)(kan)看(kan)(kan)你(ni)屬于哪一種(zhong)(zhong)。 1、跟隨(sui)。客(ke)戶(hu)(hu)在前面跑，你(ni)在后面跟，你(ni)只能看(kan)(kan)到(dao)(dao)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)背影(ying)，永遠(yuan)看(kan)(kan)不(bu)到(dao)(dao)他眼前的(de)風景。這種(zhong)(zhong)公司最多客(ke)戶(hu)(hu)要做(zuo)什么你(ni)就做(zuo)什么，做(zuo)的(de)還不(bu)一定滿足客(ke)戶(hu)(hu)的(de)需(xu)求，并且往(wang)往(wang)做(zuo)到(dao)(dao)最后就變成了虧錢。 2、叫并肩(jian)。你(ni)和
產(chan)品中看得見、摸得著的(de)部分，做的(de)比(bi)競(jing)爭(zheng)對手更好，然后拿出來主動的(de)讓(rang)客(ke)戶去(qu)體驗。舉一個例子，為什么肯德基麥(mai)當(dang)勞在(zai)中國會這么受歡迎(ying)？其實并不是(shi)他(ta)們的(de)漢堡做的(de)有多好吃，而(er)是(shi)他(ta)們的(de)服(fu)務做的(de)讓(rang)我(wo)們印象深刻。當(dang)我(wo)們去(qu)體驗他(ta)們服(fu)務的(de)時候，你(ni)買不買他(ta)們家的(de)
我們(men)分享一下(xia)關于(yu)項目中客戶(hu)體(ti)(ti)(ti)驗的話題。那團隊(dui)下(xia)要么是(shi)把(ba)(ba)用(yong)戶(hu)體(ti)(ti)(ti)驗提(ti)升了，有的時候我的成(cheng)本也(ye)沒下(xia)降，效率也(ye)沒提(ti)升。但是(shi)如果你能(neng)把(ba)(ba)用(yong)戶(hu)體(ti)(ti)(ti)驗提(ti)供好，也(ye)可以總之，在一個優(you)秀的成(cheng)功的團隊(dui)基礎之上，你只要能(neng)夠(gou)把(ba)(ba)用(yong)戶(hu)體(ti)(ti)(ti)驗，能(neng)夠(gou)把(ba)(ba)成(cheng)本或者效率三者至少做到唯一
線(xian)上的服(fu)務(wu)(wu)和線(xian)下(xia)的服(fu)務(wu)(wu)差別有(you)(you)多大呢(ni)？ 1、服(fu)務(wu)(wu)及溝通(tong)溝通(tong)的第一(yi)要務(wu)(wu)在于信(xin)任，當你線(xian)下(xia)一(yi)見面，人與人之間(jian)自然就產生(sheng)了信(xin)任，為(wei)你后面的溝通(tong)打(da)好(hao)了良(liang)(liang)好(hao)的鋪墊。 2、叫反饋，良(liang)(liang)好(hao)的溝通(tong)需要及時(shi)反饋，就是(shi)我觀察到你有(you)(you)什么樣的反應，我馬(ma)上調
他從非常小的(de)活動到公司的(de)這個過程，我(wo)就是(shi)反復(fu)在(zai)(zai)做，反復(fu)在(zai)(zai)提(ti)升，反復(fu)在(zai)(zai)升級(ji)，到最后我(wo)能收到錢變(bian)得更(geng)好，那是(shi)不是(shi)在(zai)(zai)做迭代？我(wo)們突破了這個想法，從原(yuan)本(ben)的(de)N次交易(yi)的(de)服(fu)務的(de)思維去(qu)做保(bao)險，到變(bian)成了你要做成品質服(fu)務的(de)網(wang)絡的(de)思維，我(wo)們用了大概有(you)三年的(de)時(shi)間(jian)去(qu)
盡管劉強東前(qian)幾年(nian)是(shi)非(fei)不斷，但(dan)是(shi)在企業經(jing)營(ying)的(de)(de)核心能力層面，還(huan)是(shi)很有一套的(de)(de)，我這里講(jiang)的(de)(de)經(jing)營(ying)核心能力就是(shi)站(zhan)在用戶(hu)的(de)(de)角度做(zuo)出的(de)(de)決策和行動力。今年(nian)2月16號，港交所官網披露(lu)了京東物流的(de)(de)招股(gu)說明書，第二(er)天(tian)，京東集團(tuan)的(de)(de)股(gu)票逆勢(shi)大漲(zhang)4.7%。大家都知(zhi)道京東
你(ni)適合做(zuo)餐飲(yin)嗎？有很多人(ren)做(zuo)餐飲(yin)的(de)基(ji)礎(chu)(chu)(chu)邏輯都(dou)不懂。比如說餐飲(yin)行業突(tu)出一個理(li)念叫(jiao)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。我(wo)們(men)來(lai)講服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)就是在(zai)感動(dong)客人(ren)。我(wo)們(men)把服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)分成三個階段，基(ji)礎(chu)(chu)(chu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)、主動(dong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)、感動(dong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。很多飯店在(zai)基(ji)礎(chu)(chu)(chu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)上就很欠缺，沒(mei)有基(ji)礎(chu)(chu)(chu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，連(lian)個基(ji)本的(de)禮貌用語接(jie)待流程都(dou)沒(mei)有
有一個(ge)老板跟我交流，說(shuo)菜里出異物(wu)了，客人很(hen)不(bu)(bu)滿(man)意(yi)，不(bu)(bu)買單，直接走(zou)(zou)了。問我怎么處罰廚(chu)師(shi)或者是誰來承擔責任。當時他(ta)說(shuo)完(wan)這話以(yi)后，他(ta)想(xiang)尋求我的辦法，我先問他(ta)幾個(ge)問題，我說(shuo)客人走(zou)(zou)的時候是不(bu)(bu)是非常滿(man)意(yi)，他(ta)說(shuo)對，非常不(bu)(bu)滿(man)意(yi)。我說(shuo)你怎么解決，他(ta)說(shuo)我沒有解
有這樣(yang)一(yi)家(jia)企業(ye)，他(ta)是(shi)(shi)從一(yi)個(ge)非(fei)常小的(de)(de)(de)婦(fu)產科診所，經(jing)過三年的(de)(de)(de)時(shi)間，做成了(le)一(yi)家(jia)綜(zong)合性的(de)(de)(de)醫療機構。除了(le)有他(ta)們(men)的(de)(de)(de)專業(ye)背景，專業(ye)的(de)(de)(de)醫生，專業(ye)的(de)(de)(de)體系之外，我個(ge)人認為(wei)他(ta)們(men)最重要的(de)(de)(de)就是(shi)(shi)在客戶管(guan)理上(shang)做的(de)(de)(de)非(fei)常扎實(shi)，更(geng)適(shi)合我們(men)這類(lei)中小規模的(de)(de)(de)企業(ye)學(xue)習(xi)。因為(wei)這種客戶管(guan)
如(ru)何打(da)造高品(pin)質的(de)(de)服務。 1、了解(jie)客戶(hu)的(de)(de)需(xu)(xu)求(qiu)是品(pin)質服務的(de)(de)起點。必須重視與客戶(hu)的(de)(de)直(zhi)接接觸，主(zhu)動且定期(qi)的(de)(de)進(jin)行溝通，這樣才能掌控他們(men)的(de)(de)心(xin)理，了解(jie)他們(men)的(de)(de)真正需(xu)(xu)求(qiu)，并隨時洞察(cha)這些需(xu)(xu)求(qiu)的(de)(de)變(bian)化。 2、喜出(chu)望(wang)外是服務的(de)(de)最高境界。營銷大師(shi)科特勒曾說
1、就是視覺。客人(ren)來到(dao)你(ni)店，最開始那30秒鐘來到(dao)你(ni)店了，第一時間看到(dao)的場景是什(shen)么(me)？比如感覺很舒(shu)服，看到(dao)你(ni)這個(ge)物品擺放的很整齊(qi)。一進門你(ni)看有那些(xie)飯店嗎？就是把那些(xie)什(shen)么(me)啤酒箱子，雜七雜八非得堆在大(da)廳門口(kou)。從風水學(xue)來講(jiang)，你(ni)這個(ge)叫擋(dang)財路。如果你(ni)拿你(ni)
35 歲的鄧總靠一(yi)個(ge)小程序(xu)將生意擴展到(dao)全國(guo) 1000 多(duo)個(ge)社(she)區。他基(ji)于社(she)區鄰里關(guan)系開(kai)發了(le)社(she)區綜合服務(wu)(wu)平(ping)臺，同一(yi)小區的人可在(zai)平(ping)臺發布技能服務(wu)(wu)，如(ru)家政(zheng)、維修、家教等，還有(you)代扔垃圾、陪老人看病、接送孩子等服務(wu)(wu)。九零(ling)(ling)(ling)后、零(ling)(ling)(ling)零(ling)(ling)(ling)后發布需求，六零(ling)(ling)(ling)后、七零(ling)(ling)(ling)
承諾做不到(dao)(dao)，客(ke)戶(hu)有(you)投訴(su)怎么辦？有(you)的(de)門市顧問為(wei)了訂(ding)單，不惜做出一些難以做到(dao)(dao)的(de)承諾。在后(hou)(hou)續服務(wu)的(de)過程(cheng)當中，必定會導(dao)致(zhi)各種的(de)客(ke)怨。經常有(you)客(ke)戶(hu)講，在沒有(you)交錢(qian)的(de)時候態度非常好，交完錢(qian)之后(hou)(hou)。態度就說(shuo)變(bian)就變(bian)了。所以我們要搞清楚客(ke)怨的(de)幾(ji)個問題。 1、
為什么奢侈(chi)(chi)品(pin)店(dian)里的員工(gong)態度很(hen)差？公司高管(guan)都是(shi)傻(sha)子嗎？不(bu)管(guan)管(guan)嗎？有(you)沒有(you)想過(guo)，其(qi)實是(shi)品(pin)牌默許(xu)了這種風氣的存在。奢侈(chi)(chi)品(pin)本身(shen)是(shi)屬于少(shao)數人的，如(ru)果(guo)他放低(di)了自己的身(shen)份，門檻(jian)，降低(di)到普通人都能夠到的位置，它(ta)會很(hen)快死掉。為什么？因為比(bi)價格比(bi)不(bu)過(guo)普通品(pin)牌，比(bi)
越是(shi)小規模的(de)企業(ye)，越需要規范流程(cheng)和標準，這是(shi)咱們小微企業(ye)老板之前一(yi)直(zhi)沒有意識到的(de)問題。大(da)家一(yi)直(zhi)覺(jue)得企業(ye)規模不夠大(da)，大(da)家推著往前走就可(ke)以了，沒有必要去做這么仔(zi)細(xi)。但其實(shi)這是(shi)完全錯誤的(de)，因為小企業(ye)的(de)整(zheng)體管理來說，是(shi)無序(xu)的(de)是(shi)不可(ke)控(kong)的(de)。如果是(shi)老板一(yi)
銷售(shou)不怕處理客(ke)戶(hu)(hu)異(yi)議(yi)，怕的是處理了半天，那(nei)些(xie)壓根就不是客(ke)戶(hu)(hu)異(yi)議(yi)，或者(zhe)我(wo)說(shuo)的再到位一些(xie)，那(nei)就是銷售(shou)在(zai)給客(ke)戶(hu)(hu)機會去不斷的制造異(yi)議(yi)。這(zhe)話怎么(me)說(shuo)呢？比如(ru)我(wo)見過(guo)很(hen)多的銷售(shou)，都是客(ke)戶(hu)(hu)提出(chu)一個(ge)異(yi)議(yi)，他(ta)去解(jie)決(jue)這(zhe)個(ge)，然后客(ke)戶(hu)(hu)再提出(chu)第二個(ge)，他(ta)又去解(jie)決(jue)，客(ke)戶(hu)(hu)再提
和大家分享關于酒(jiu)店(dian)或餐飲經常會碰到的(de)一個場景(jing)，我(wo)們(men)應(ying)該(gai)怎么(me)來處理(li)(li)，那就是抱怨或投(tou)訴(su)(su)。面(mian)對抱怨或投(tou)訴(su)(su)，我(wo)們(men)應(ying)該(gai)具(ju)備哪(na)一些(xie)溝通技巧呢？ 1、同理(li)(li)心，一定(ding)要仔細(xi)聆(ling)聽客人投(tou)訴(su)(su)的(de)內(nei)容，搞清楚投(tou)訴(su)(su)的(de)點在哪(na)里(li)。 2、就是我(wo)們(men)表示感謝，我(wo)們(men)很多
老板(ban)們(men)不要去(qu)討(tao)好所有(you)(you)的顧客，這是(shi)一(yi)個(ge)很(hen)愚蠢的做法。有(you)(you)顧客喜歡你(ni)(ni)，就有(you)(you)顧客討(tao)厭你(ni)(ni)，讓所有(you)(you)的人都喜歡的不是(shi)產品(pin)，那是(shi)人民(min)幣。想把(ba)產品(pin)賣給全天下所有(you)(you)的人，也就意(yi)味(wei)著沒(mei)有(you)(you)人真正為你(ni)(ni)去(qu)買單，心越(yue)大(da)越(yue)不賺錢。服裝舉個(ge)案例。 第一(yi)類人，對品(pin)牌特(te)別(bie)忠